大酒店入住接待作业流程访客登记作业流程访客登记.doc

职位任务- Task7

入住接待
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
l 面带微笑，目光注视客人

l 问候客人
l 同步接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语
- 从懂得客人姓名开始，用姓氏称呼客人
- “先生/小姐，您好”

- “您好！请稍等”
2. 确认客人预定
l 询问客人与否有预定

l PMS系统中查询有预定客人信息
l 复述/核对预定信息

l 询问客人与否有**宾客卡
l 向非**会员客人推荐宾客卡
- “先生/小姐，请问您有预定吗？”

- 注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名
- “请问您是**会员吗？”
- 若宾客会员未带宾客卡应与客人确认宾客卡号
3. 读取或输入客人信息
l 询问客人入住人数

l 请客人出示证件
A、 请非会员客人出示身份证件
B、 请会员出示身份证件和宾客卡
l 核对证件
A、 查看证件有效期
B、 核算客人证件信息与否与本人外貌相符
C、 查看客人证件照片与本人与否相像
D、 核对与否为通缉协查人员
l 读取或输入客人信息
l 扫描客人身份证件
- 必要做到按实际入住人数登记
- 若客人有亲友陪伴办理入住，除非拟定该客人亲友不进房间，否则必要规定客人亲友办理访客登记
- 酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证

- 如年龄、性别
- 若证件与本人不符，则向客人询问清晰，确认无误后方可入住
- 若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报告上级
- 身份证阅读器只能读取二代身份证信息，若遇其她证件需手工输入客人信息
- 读取会员客人信息时，先读取宾客卡，再读取身份证件

入住接待（续）
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

4. 打印《暂时住宿登记表》
l 选取客人所需房型、房价和入住天数
l 分派干净空房（VC）
l 检查信息与否录入完整
l 打印《暂时住宿登记表》
l 请客人在《暂时住宿登记表》上签字确认
l 接待外宾须填写《境外人员暂时住宿登记表》
“M先生/小姐，请签名”

- 若客人需要无烟房，前台应尽量安排客人进无烟房

- 《境外人员暂时住宿登记表》须有外宾签字
5. 收取预付款
l 确认预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元
l 询问客人预付方式
l 接受预付款
A、 钞票预付：须唱收唱付，且验明钱币真伪
B、 信用卡预授：查看信用卡有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字

l 预付款输入PMS系统
l 打印《预收款收据》
- 由公司付费客人，依照接待文献所列付费项目，决定与否收取预付款

- 信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐
- 若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天房费，尽量避免因客人提前离店导致退还预付款状况

- 《预收款收据》一式两联：
白联——财务
红联——客人
- 预收款如需作废，前台应将《预收款收据》两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务

入住接待（续）
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

6. 制作房卡钥匙
l 用电子门卡系统制作房卡
l 填写《**快捷酒店房卡（套）》房号
- 只为住宿登记客人发放房卡
- 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元
- 适时地向客人推荐早餐
7. 递交住店资料
l 整顿住店资料：
房卡和房卡套
预收款收据（红联）
客人证件
早餐券和其她单据
l 双手递交客人
“M先生/小姐，这是您证件和房卡，请拿好”

- 语言亲切，面带微笑，目光正视

8. 向客人道别
l 礼貌道别，同步指引电梯或房间方向
“电梯在您…，再会”

9. 整顿入住登记信息
l 完整输入客人登记信息，上传发送
l 单据放入客账袋：
暂时住宿登记表（红联）
散客预定单
预授权凭证
杂项转账单（红联）
- 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
- 将预收款收据等其她单据放在指定地点
- 对客人在入住时提出有关规定要及时记录和贯彻

入住接待（续）
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

10. 合同散客上门入住
l 按正常手续办理入住
l 在PMS系统中查询合同公司名称、合同有效期
l 合同确认有效，按门市价办理入住
l 拟定合同价格：
A、 合同公司补发传真确认客人身份
B、 合同客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件
C、 合同客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理予以相应合同价格，并由店长或运营经理在客人《暂时住宿登记表》上签字确认
l 更改PMS中客人房价为合同价格

- 合同传真须有合同公司公章或使用品有合同公司昂首信纸，传真与《暂时住宿登记表》合订保存

- 名片与《暂时住宿登记表》合订保存

11. 航空卡客人上门入住
l 入住时，客人出示航空卡
l 前台选取客源后，将客人航空卡类、卡号输入PMS系统
l 予以客人相应折扣价格，并按正常手续办理
- 客人必要在入住时出示航空卡才干享有折扣优惠
- 客源选取“航空卡”，卡类选取航空卡所属航空公司，如“深圳航空”
- 各航空折扣优惠系统自动生成
12. 客人代付
l 填写《客人代付凭证》
l 代付客人签字确认
l PMS系统记录信息
- 客人代付凭证一式两联：
白联——被支付人客账袋
绿联——支付人客账袋

职位任务-Task 23

访客登记
环节-Steps

原则-Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
· 积极问候客人

2. 查询核对
· 接受来访者提供住店客人信息，与PMS系统核对住店客人姓名
· 请来访者出示证件
· 电话征询住店客人意见
- 如果没有此住店客人或客人事先规定提供保密，应当婉言回绝访客者
- 前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪伴或让客人至大堂拿取
3. 办理访客登记手续
· 请来访者填写《酒店访客登记单》
l 核对证件和填写信息
A、 查看证件真伪及有效期
B、 核算客人证件信息与否与本人外貌相符
C、 查看客人证件照片与本人与否相像
D、 核对与否为通缉协查人员
E、 核对《酒店访客登记单》上信息与证件信息与否一致
· 依照本地公安规定，扫描上传访客证件
· 提示客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。
- 登记单红联交给客人，白联存档
- 酒店也可依照本地公安规定作调节
- 如年龄、性别

- 如外貌特性

- 若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级报告
- 核对姓名、证件号等信息
若本地公安没有规定，则酒店不需要上传访客信息
4. 提供指引
· 向来访者指引电梯方向和楼层
· 必要时提供引领服务
· 礼貌道别

5. 告知访客离店
· 晚上11时，查看当天《酒店访客登记单》，与否有未离店访客
· 致电客人房间，告知访客离店

- 若客人须继续访客，则建议客人在大堂接待或办理同住

职位任务-Task15

离店结帐
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

1. 问候与招呼
l 积极问候客人
“先生/小姐，您好！”
l 询问客人房号
- 有多位客人需要同步结帐时，礼貌地招呼客人，但不要同步结帐，以免搞错
2. 核对房号
l 收回客人房卡和预收款收据
l 通过房卡系统核对房号，并核对PMS系统中房号和姓名
- 如客人遗失预收款收据，前台必要开具遗失证明让客人签字，并留下客人复印件,与账单合订封包进财务
3. 告知客房
l 用对讲机告知有关楼层退房
l 服务员反馈查房信息
l 客房退房检查时间在3分钟内

- 验收房卡时开始计算,若超过3分钟查房未结束，前台可办完结帐后让客人离店
4. 核对客人帐目
l 检查客人与否使用保险箱或租借物品
l 收回预收款收据与PMS系统核对
l 向客人报告总消费金额
l 询问客人付款方式

l 打印帐单，请客人签字

- 核对流水号、房号和金额

- PMS系统中显示金额
- 如： “M先生/小姐，请问您用钞票还是信用卡？”
5. 收取钱款
l 钞票支付做到唱收唱付
l 客人刷信用卡，须请客人在消费凭证上签字

- 结帐时尽量使用预授过信用卡
6. 递交发票和零钱
l 询问和开具酒店专用发票

l 双手递呈单据和零钱
- 开具发票应遵守财务制度：电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；补开发票须查寻核对；不重复开发票
- 如：“先生/小姐，您需要发票吗？”
- 如：“先生/小姐，这是您发票和找零，请拿好！

离店结帐（续）
环节- Steps

原则- Standard

提示-Tips

7. 感谢和道别
l 适时地感谢客人，并礼貌地与客人道别
“M先生/小姐，欢迎你再次光临，再会”
-
8. 整顿客史资料
l PMS系统中完毕结帐操作
l 在《公安部旅客信息登记系统》中完毕客人离店信息上传
l 客帐资料合订后放在指定地方
发票、结帐单、暂时住宿登记表、预定单、杂项转帐单、预收款收据、信用卡消费凭证
- 如客人退房时出示有效宾客卡，酒店应予以会员价，将折扣某些作冲帐解决

- 结帐单一式两联：
白联——财务
红联——客人（若客人不需要，则交财务）
- 信用卡消费凭证一式三联：
一联——客人
一联——附宾客账单后
一联——钞票封包交财务
9. 其她
l 接受优惠券或抵用券
A、 在券面作上已使用标志
B、 与客人结算时，按规定抵冲客人帐目某些和所有
C、 客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D、 优惠券或抵用券随钞票封包进财务
l 公司代付帐解决
A、 在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B、 结帐时打印帐单，请客人签字确认
C、 按合同公司规定将指定费用作欠款
D、 其她消费由客人结清
l 支票结帐解决
A、 须由出纳验明真伪
B、 核算后，出纳取走保存

- 多重结算方式，可使用分开A/B帐方式结帐解决

- 前台须请出纳在客帐单上签字注明