接待能力训练学习手册模板.doc

接待能力训练

学 习 手 册

班级

姓名

课 程 纲 要
接待工作是企业办公室工作系统关键步骤，接待工作水平高低能够集中反应一个企业整体形象，能够展示出接待人员素质和能力，同时对于推进工作开展也含有十分关键作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必需做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而愈加好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关新形象。

课程目标：
本课程意在经过对接待工作基础内容学习，熟悉交往群体礼仪要求；区分接待对象，确定接待规格，根据行动规格做好接待准备工作；从容应付已预约和未预约和投诉客人。

课程内容

Ø 接待礼仪
Ø 电话接待
Ø 通常性接待
Ø 投诉接待
Ø 外事接待
Ø 接待方案设计

项目一 亲切迎客

一、“3S”标准
接待人员看到来访客人进来时，应立即放下手中工作，站起来，面带微笑，有礼貌地一直访者问候。见到客人第一时间，应该立即做出以下动作表情，我们简称为“3S”：
　　Stand up（站起来） see（注视对方） smile（微笑）
　　最初迎客语言：
　 “您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么？”“您好，期望我能帮助您。”
　　对于来访客人，不管是事先预约，还是未预约，全部应该亲切欢迎，给客人一个良好印象。假如客人进门时接待人员正在接打电话或正在和其它客人交谈，也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表示你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。假如手头正在处理紧急事情，能够先告诉对方：“对不起，我手头有紧急事情必需立即处理，请稍候”，以免对方认为受到冷遇。遇相关键客人来访，接待人员需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前抵达。当客人到来时，接待人员应主动迎上前往，有礼貌地问询和确定对方身份，如：“请问先生（小姐），您是从XX企业来吗？”对方认可后，秘书应作自我介绍，如“您好，我是XX企业秘书，我叫XX”或“您好，我叫XX，在XX单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还能够交换名片。假如客人有较重行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。
　　二、在迎客中应尤其注意以下接待礼节： 　　
　　1、握手按传统习惯，中国在接待来客时礼节通常是握手。宾主之间，主人有向客人先伸手义务，主人主动、热情、适时握手会增加亲切感。不过，握手时还应注意以下几点：
　　1）通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。假如是一个人需要同很多人握手，那么最有礼貌、符合礼节次序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级。
　　2）行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其它四指并拢，在和腰际同高位置，和对方伸过来手认真一握。礼节性握手，连续时间以3—5秒钟为宜，礼毕即松开。
　　3）握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视她处，也不要边握手边拍打对方肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中，不要握得太用力、太久，那样显得鲁莽冲动或太过热情，也不要握得太无力或太轻，那样显得不够诚恳热情。
　　4）握手时，应伸出右手，决不能用左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱掉手套，应向对方致歉。
　　5）握手时，手要洁净，不能伸出脏手，使对方难堪。另外，手上有汗人，在握手前应先将手擦干，不然也会使对方感到很不舒适。
6）假如女士不计划和向问候自己人握手，能够欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无故地拒绝和她人友好而善意握手不仅是失礼，而且会被看做是缺乏教养。
通常情况下，接待人员不要主动和来访者握手，除非来访者很关键或年事已高。假如对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”
2、问候语
问候假如是第一次来访客人，能够说：“您好!见到您很快乐。我是XX办公室秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗？”对于曾经来过客人，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”客人立即离去时，应主动对客人说：“请对我们工作提出宝贵意见。”分别时，则说“再见”“很快再见”，或说“祝您一路顺风”等。
　　3、称呼接待客人时称呼，应视具体环境、场所，并按约定俗成规矩而定。现在，在中国，政府机关多通称“同志”；在企业界和社交场所多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场所也可称职务，如“X处长”“X经理”“X厂长”等。用恰如其分称谓来称呼客人，是秘书素养一个表现，也是和客人交谈良好开端。
　　4、接递名片接收名片时，也要注意礼节。客人递过来名片时，接待人员应应立即起身或欠身，面带微笑，用双手接住。接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声反复一遍名片上名字及职务，以示确定。同时，还要向对方表示感谢。能够说：“谢谢！”、“能得到您名片，真是十分荣幸”等等，然后，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣上部口袋里。千万不要看也不看即装人口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这么对方会感到受轻视。如需要交换名片时，接待人员能够掏出自己名片和对方交换。递送名片时，接待人员应面带微笑，稍欠身，要用双手食指和拇指分别夹住名片左右端递过去，名片中字正面应朝向对方，便于对方立即阅读。递送时能够说部分：“我是××，这是我名片，请笑纳。”“我名片，请你收下。”“这是我名片，请多关照。”之类客气话。在递名片时，切忌眼光游移或漫不经心。
出示名片次序：名片递送前后虽说没有太严格礼仪讲究，不过，也是有一定次序。通常是地位低人先向地位高人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年纪较大者；或由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

“亲切迎客”自学任务书
知识点
内 容
本节关键讲授问题是什么

迎客过程中关键接待礼仪有哪些

握手礼
基础要求

礼宾程序

问候语

称呼语

递接名片
基础要求

礼宾程序

情景练习：

1、金氏集团前台接待小张，大清早刚到单位，就听到敲门声，来是长春电视台记者，请演示亲切迎客过程。

2、秘书小李正在办公室里接电话，这时经理老好友王总走了进来，她要找总经理，请演示迎客过程。

3、接待人员初萌正在办公室整理文件，一位推销员敲门进来，请自加情境演示迎客过程。

学习情况评价表

实训项目名称
亲切迎客

演
示
过
程
评
价

场景1 场景2 场景3
分值
1、礼仪规范，整齐大方

2、来访者走近时立即站立

3、面带微笑

4、注视对方

5、主动问候且问候语适当

6、称呼自然得体

7、握手姿态规范

8、握手程序正确

9、递接名片动作规范

10、递接名片程序

评价人

项目二 热忱待客
小说分享
以前，有个人想请四个好友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是她就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来还不来？”这话被其中一个人听到了，她心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是她找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看她，多多心，我又不是说她，她就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是她也走了。主人又说，“你看不该走又走了。”剩下一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
一、为她人作介绍 　　
应遵照“让长者、客人先知”标准。即先把身份低、年纪轻介绍给身份高、年纪大；先将主人介绍给客人；先将男士介绍给女士。
首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；
和自己熟悉、关系亲密介绍给和自己不熟、关系不亲密；
被人介绍时，应面对对方，显示出想认识对方诚意。等介绍完成后，能够握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。

二、以茶待客
1、上茶要求
中国自古就有“客来敬茶”习俗，早在3000多年前周朝，茶已被奉为礼品和贡品。到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成为人际交往社交礼仪。当今社会，客来敬茶更成为大家日常社交和家庭生活中普遍往来礼仪，也是接待工作中一个关键步骤。不管是给首次见面客人，还是领导们在开会时候，接待人员或文秘人员全部要立即给客人上茶。
以茶敬客时，最关键，是要知道上茶方法、敬茶次序还有续水方法等多个关键点。
茶杯要洁净清洁，无破损
1、倒水 倒水开始 倒八成或2/3处 水温80度左右
2、端茶 用双手
3、上茶 左后侧，右后侧
注意：端茶礼仪姿态 面带笑容，侧身站立，轻声告之
俗话说：满杯酒半杯茶。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。得体做法，是应该斟到杯深2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。
在上茶时，应该借此机会，向客人表示自己谦恭和敬意。标准上茶步骤是：双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯杯托，左手附在杯托周围，从客人左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位以后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。
从客人左后侧为之上茶，意在不妨碍其工作或交谈思绪。万一条件不许可时，最少也要从其右侧上茶，而尽可能不要从其正前方上茶。
有时，为了提醒客人注意，可在为之上茶同时，轻声告之：“请您用茶”。若对方向自己致谢，不要忘记答以“不客气”。假如自己上茶打搅了客人，应对其道一声“对不起”。
为客人敬茶时，一定要注意尽可能不用一只手上茶，尤其是不要只用左手上茶。同时，双手奉茶时，切勿将手指搭在茶杯杯口上，污染茶水。
2、上茶次序
　　接待人员对上茶前后次序一定要慎重对待，切不可肆意而为。合乎礼仪做法应该是：
　其一，先为客人上茶，后为主人上茶;其二，先为主宾上茶，后为次宾上茶;
　其三，先为女士上茶，后为男士上茶;其四，先为长辈上茶，后为晚辈上茶。
假如贵宾甚多，且其相互之间差异不大时，可采取下列四种次序上茶：其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶;其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;其三，在上茶时以客人先来后到为前后次序;其四，上茶时不讲次序，或是由饮用者自己取用。
3、续水方法
（1）如需当面续水，倒茶时要“凤凰三点头”
（2）续水通常不要超出三次
（3）续水时礼貌用语
以茶待客，最合适做法，就是要为客人勤斟茶，勤续水。通常来讲，客人喝过几口茶后，即应为这续上，绝不能够让其杯中茶叶见底。这种做法寓意是：“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙。”
以前，中国人待客有“上茶不过三杯”一说。第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做续水茶。第三杯则叫做送客茶。假如一再劝人用茶，而无话可讲，则往往意味着提醒贵宾“应该打道回府了”。有鉴于此，在以茶招待较为守旧老年人或海外华人时，切勿再三为之斟茶。倒茶时要“凤凰三点头”，即不是一下子倒够，而是一顿一顿地倒，表示敬意。
“热忱迎客”自学任务书

知识点
内 容
小说分享给你启发

本节关键讲授问题是什么

给她人做介绍礼宾程序

上茶

基础要求

上茶次序

续水方法

情景练习：

一、她人介绍：
1、两个人在宴会上，一个是你以前老总，一个是你新同事

2、老师和家长在学校见面

3、向叔叔介绍自己同学

4、一位是你新认识好友，另一个是你多年好好友

上茶：每小组设计一个情景，要求演示上茶程序和过程。

心得体会

项目三 乘车接待礼仪

不管是用小轿车迎客还是送客，全部要注意乘车座次。乘小轿车时通常“右为上，左为下；后为上，前为下”。人在右座进右门，人在左座进左门，不要让客人在车内移动座位。
（一）小轿车
１、小轿车座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座副驾驶最终。这个座位也是最不安全座位，所以坐在旁边人也叫“舍命陪君子”。上座为后排右座，这跟中国道路行驶规则相关，后排比前排舒适，右边比左边上下车方便。
（接待人员工作是：先引导客人就座，然后自己再坐，要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门）

2、假如由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，以后排中间座为末席。这个位置能和主人方便交谈。假如这时你坐在后排，就有把主人当成你司机嫌疑。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、乘坐中大型面包车时，司机后边第一排右侧临窗位置为上座。其它位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。

5、吉普车不管是主人驾驶还是司机驾驶，全部应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。
越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾视野和舒适性最好，所以为上座位置。

尤其提醒：
1、上下车前后次序不仅有一定讲究，而且必需认真遵守。乘坐轿车时，根据通例，应该恭请位尊者首先上车，最终下车。位卑者则应该最终登车，最先下车。
2、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
3、全车乘客只有一位女生时，不管其地位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并 姿势。

情境练习：

1、某日上海宏达企业秘书张华乘坐单位小轿车去车站迎接前来洽谈业务艾迪企业李总经理、王副总及秘书一行三人，请演练引导坐车步骤。

2、金氏集团接待人员小王和司机一起到飞机场迎接前来企业洽谈业务天地企业王副总一人，请演示引导坐车步骤。

3、金氏集团张副总亲自驾车去迎接远道而来天地企业王副总。请演示引导坐车步骤。

4、金氏集团接待人员小王和司机开着单位吉普车到飞机场迎接前来企业洽谈业务天地企业王副总及秘书，请演示引导坐车步骤。

5、这天，上海宏达企业接待人员小李，把前来洽谈业务蓝海集团张副总、营销部经理及助手小王总到轿车旁，演示引导坐车步骤。

项目四 宴请接待

一、订餐
订餐要掌握六大要素，即时间、价格、对象、事由、条件、规模，这六要素在订餐时全部应该向酒店提供。依据所掌握信息，尽可能选择开店时间久、卫生环境、饭菜质量、服务水平及口碑好酒店或餐馆，最好就近选店，做到知根知底。在订餐时，大胆提出自己要求，做到心中有数，最终使双方满意。用餐时间变动或取消用餐，应立即通知餐厅，避免无须要问题出现，同时表现出本身素质。

座位安排：
入座前，你首先要快速分辨出哪张桌子是主桌，然后由你邀请方引导入座， 中餐宴会上席位具体规则有：
面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局位置；有两位主人时，第二主人和主人相对而坐。同桌上其它组员席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。主宾居右。根据“右为上”标准，主人右侧为第一来宾，左侧为第二来宾；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四来宾。其它随从人员则坐于其它席位上。好事成双。依据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。

排列少于5人便餐席位，遵照四个标准：
（1）右高左低标准 两人一同并排就座，通常以右为上座。
（2）中座为尊标准 三人一同就座用餐，坐在中间人位次高于两侧人。
（3）面门为上标准 面对正门者是上座，背对正门者是下座。
（4）特殊标准 观赏角度最好座位是上座。靠墙位置为上座，靠过道位置为下座。
菜单安排
假如时间许可，你应该等大多数客人到齐以后，将菜单供客人传阅，并请她们来点菜。不要让老板来点菜。
通常要让主人来点菜。假如对方盛情要求赴宴者点，你能够点一个不太贵、又不是大家忌口菜。记得咨询一下桌上人意见，问一下“有没有哪些是不吃？”或是“比较喜爱吃什么？”让大家感觉被照料到了。点菜后，能够请示“我点了菜，不知道是否合几位口味”，“要不要再来点其它什么”等等
点菜三个规则：
1.数量，通常人均一菜。假如是男士较多餐会可合适加量。
2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽可能做到全方面。假如桌上男士多，可多点些荤食，假如女士较多，则可多点几道清淡蔬菜。
3.宴请关键程度。一般商务宴请，平均一道菜50元左右。上规格，关键点上多个够份量菜。
注意：点菜时不问菜肴价格，不讨价还价。
中餐点菜“三优四忌”
优先考虑菜肴有四类：
第一类，有中餐特色菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等，含有鲜明中国特色。
第二类，有当地特色菜肴。西安羊肉泡馍，湖南毛家红烧肉，上海红烧狮子头，北京涮羊肉，在那里宴请外地客人时。
第三类，本餐馆特色菜
点菜四条禁忌：
1．宗教饮食禁忌：穆斯林不吃猪肉，不喝酒。佛教徒少吃荤腥食品，和葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻食物。
2．健康禁忌：心脏病、脑血管、脉硬化、高血压病人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病人也不适宜吃甲鱼等。
3．地域饮食偏好。湖南人喜爱吃辛辣食物，少吃甜食。英美国家人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏和头爪。
4．职业禁忌，国家公务员在实施公务时不准吃请，驾驶职员作期间不得喝酒。

上菜次序：
先凉后热，先炒后烧。
咸鲜清淡先上，味浓味重后上。
有规格宴席，最贵热菜先上。
主食、水果、茶（可上可不上）
引导谈话内容
在宴会中，主人担负有引导谈话内容责任，尤其是当来宾为某一问题出现分歧和争吵时，应把话题引导到别上面，确保愉快气氛。
即席演讲无须非要说上10分钟，这种想法是不正确。即席演讲有三大基础要素：真诚、清楚和简练
现在手机使用频繁，我们常常会在宴席间接到电话，在这时应该礼貌地同同桌就餐人说一声“对不起，我出去接个电话”。而不应该在餐桌上和来电者大声地、没完没了地讲电话，从而破坏了气氛。

餐具使用方法：
筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。
勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。
碗：不端起碗来进食，不可吸食。
进餐规则：
湿巾：用来擦手，不要用来擦脸；
主人向客人敬酒，应起立回应；
咀嚼要闭口不发出声音；
口中有食物不要开口说话；
不要边吃边吸烟；
劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止；

宴请时间长短及频率控制
宴请既不能急忙忙忙走过场，也不能拖拖拉拉耗时间。通常认为，正式宴会用餐时间为1.5～2个小时，非正式宴会用餐时间为1个小时左右，便餐用餐时间为半小时左右。一个谈判周期，宴请通常安排3～4次为宜，即接风、离别各一次，中间视谈判周期而定1～2次。

怎样结帐
通常来说，用餐完成后，要利用服务人员经过你身边机会，轻声通知对方需要结帐，假如一时没有服务人员经过，可多等一两分钟，切忌高声呼叫结帐。除特殊情况外，结帐通常在自己座位上进行。账单算好交来时，主人应快速浏览内容并付款，切勿算来算去，耽搁时间。付帐结束后，无须急于离开，可逗留一会儿，聊聊天或喝杯茶。离开时，由主人一方咨询主宾意见，得到回复后，一同离开，此时男士应走在女士后面。

情景练习：
1、把主桌、次桌①②分别填进代表桌面圆圈里。

2、把主桌①次桌②③分别填进代表桌面圆圈里。

3、把主桌①次桌②③④⑤分别填进代表桌面圆圈里

项目五 电话接待
电话接听基础技巧：
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习常见右手拿起电话听筒，不过，在 和用户进行电话沟经过程中往往需要做必需文字统计。在写字时候通常会将话筒夹在肩 膀上面，这么，电话很轻易夹不住而掉下来发出刺耳声音，从而给用户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提提议左手拿听 筒，右手写字或操纵电脑，这么能够轻松自 -如达成和用户沟通目标。
２．电话铃声响过两声以后接听电话
在企业内部，大家因为担心处理方法不妥当而得罪用户，所以，大家全部把电话看成烫手山芋，抱有能不接电话就尽可能不接电话情绪。实际上，跟用户进行电话沟通过程也是对自己能力锻炼过程。只要养成良好接听习惯，接电话并不是一件困难事情。通常，应该在电话铃声响过两声以后接听电话，假如 电话铃声三声以后仍然无人接听，用户往往会 认为这个企业职员精神状态不佳。
3．报出企业或部门名称
在电话接通以后，接电话者应该先主动向对方问 好，并立即报出本企业或部门名称，如：“您 好，这里是某某企业… …”。伴随年纪增加，大家身价越来越放不下来，拿起电话往往张口就 问：“喂，找谁，干嘛… …？”这是很不礼貌， 应该注意更正，彬彬有礼地向用户问好
4．确定来电者省份姓氏
接下来还需要确定来电者身份。在确定来电者省份过程中，尤其要注意给对方亲切随和问候，避免对方不耐烦。 比如： 您好！请问您怎么称呼？
5．听清楚来电目标
了解清楚来电目标，有权利对该电话采取适宜 处理方法。电话接听者应该搞清楚一下部分问 题：此次来电目标是什么？是否能够代为转告？ 是否一定要指明者亲自接听？是通常性电话行销 还是电话来往？企业每位职员全部应该主动负担责 任，不要因为不是自己电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
沟经过程中表现出来礼貌最能表现一个人基础 素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边习惯，能让用户感到轻松和舒适。所以，接听电话时 要注意声音和表情。声音好听，而且待人亲切，会让用户产生亲自来企业造访冲动。不要在听电 话过程中暴露自己不良心情，也不要因为自己声音而把企业招牌给损坏。
7．保持正确姿势
接听电话过程中应该一直保持正确姿势。通常情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易 造成丹田声音无法发出；大部分人讲话时所使用 是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声 音，不仅能够使声音现有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端正姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使用户感受到你愉悦。
8．复诵来电关键点
电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电要 点，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。比如，应该对见面时间、地点、联络电话、区域号码等 各方面资讯进行核查校对， 尽可能地避免错误。
9．致谢
最终致谢也是基础礼仪。来者是客，认为 尊，千万不要因为电话用户不直接面对而认为可 以不用搭理她们。实际上，用户是企业衣食父母，企业成长和盈利增加全部和用户来往亲密相关。所以，企业职员对用户应该心存感激， 向她们致谢和祝
10．让用户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接 电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”声音， 这会让用户感到不舒适。所以，在电话立即结束时，应该礼貌地请用户先收线，这是整个电话才算圆满结束。
二、特殊情况处理：
碰到无声电话
　　应先说：“有什么能够帮到您？”
　　无回复再反复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
碰到电话杂音较大，听不清楚时
　“对不起，您电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等候电话转清，若超出10秒仍不清楚）“对不起，您电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”

用户未讲清楚或自己一时未听清楚用户所讲内容时，要语气诚恳地说：
　　“对不起，没能听清楚您问题，麻烦您再说一遍好吗？”
对于用户意思比较不明确,请把自己了解意思对用户说一遍,并说:
　　“请问您是这个意思吗？”
如用户说话声音太小时：
　　“对不起，请您大声些好吗？”
被问及一时确实无法处理难题或需其它部门帮助时：
　　“请留下您联络电话，我们立即为您回复。”
用户破口大骂时：
　　“对不起，请您慢慢说好吗？您心情我很了解,我们会尽我们职责处理您问题。”
(注意此种情况下,尽可能让用户发泄,并对用户表示了解,尽可能抚慰)
用户埋怨时：
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。

三、同学分组进行模拟
• 要求：
• 注意表情和声调，和接电话程序。
• 内容：
• 秘书（公关部）：您好！这里是公关学校公关部。
• 张力（营销部）：您好！我是营销部张力，请问张主任在吗？
• 秘书（公关部）：对不起，张主任外出开会了，三天后才能回来。
• 张力（营销部）：她回来后我再给她打电话。
• 秘书（公关部）：好，请问还有什么事吗？
• 张力（营销部）：没有了，再见！
• 秘书（公关部）：再见！
例2
甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是客服中心。有什么能够帮您？”
乙：“我红宝石项链坏了，期望你们能更换吗？
甲：“好，请问先生/小姐您是在什么时间购置？”
乙：“我是在XX时间。”
甲：“先生/小姐，麻烦您稍等片刻，我们立即
帮您查询好吗？”
乙：“谢谢。”
甲：“愿意为您效劳，再见！”

秘书接听电话用语案例——
秘书：下午好，这里是总裁办公室，很快乐为您服务，请讲。
用户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。
秘书：先生您好，很快乐为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？
用户：我姓张
秘书：张先生您好，请您稍等，我立即为您转王总。
用户：好，谢谢。
秘书：张先生，很抱歉，王总电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？
用户：好，你告诉她就说张力来过电话了。
秘书：好张先生，需要我统计一下您电话号码吗？
用户：她知道，你说张力就能够了。
秘书：好张先生，我已经统计下来了，我一定会立即转告王总，张力张先生您给她来过电话了。张先生，您还有其它吩咐吗？
用户：没有了，谢谢你。
秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。
用户：谢谢。再见。

四、训练题：

情景一：
领导让秘书小张打电话到电视台广告部，咨询电视广告播出段位及价位。

情景二：
用户打来电话要找总经理，能够理不在，请你以秘书身份模拟接听电话情景

情景三：
彩印厂厂长来电，以前经理曾交代秘书不要转接给她，请你以秘书身份合理应对。

情景四：
请你打电话给公关学校招生办，咨询一下招生报名情况及事宜。

情景五：
欧亚集团总经理秘书要打电话到省广告协会，结果号码拨错了，打到了公关协会，第二次拨能广告协会后又莫名其妙中止了，请你模拟秘书打电话情景。

训练要求：
1、 既要符合程序，又要含有礼仪
2、 表现应变能力及口才
3、 可合适扩展情景
4、 生动表现角色

检讨平时是不是类似这么做

秘书：您好
用户：您好，麻烦您转一下孙总。
秘书：稍等。。。。。孙总电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。
用户：好吧，我下午再打一遍。
秘书：好，再见。
用户：再见。

项目六 投诉接待
什么叫投诉：
用户对产品、服务等产生不满而引发埋怨。
常常会碰到“用户投诉”，一旦处理不妥，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，用户投诉是最好产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。
投诉接待标准：

先处理情感，后处理事件
处理投诉五步曲：

处理用户投诉注意事项

处理投诉技巧：
1、语言技巧：假如用户在现场喧华，严重影响了柜台销售，可先将用户带到远离用户区域。比如可对用户说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。”
2、接待技巧：引导用户到办公室坐下，最好倒一杯水，让用户缓解一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。”
3、交谈技巧：要注意礼貌用语，如：“谢谢您宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你微笑和客气能够将原来气势汹汹用户软化下来，比如假如让用户等候，可说：“你们正在调查事情原因，请您稍等一下。”
情境模拟：

“先生，对不起，我知道你很着急，我一定会尽力地帮你处理。请别担心！请问你怎么称呼？”

“对不起，高先生，我知道你很着急，我会帮你处理，你当初确定告诉了我们服务代表有你抵达时间是下午4点钟吗？”

情境演练

1：一位用户怒气冲天冲进你办公室，因为她上个月买电视机坏了，维修部工作人员答应前往修理，但迟迟未见人，你怎样处理。

2：一位客人投诉说她在本商场买酸奶过期了，而且是喝完才发觉，现在感觉肚子疼痛，请问应该怎样接持？

3：某商场客服部里来了一位客人投诉说，工号为“00865”服务员态度不好,不仅不能耐心解答用户提问,而且还爱理不理，你应该怎样处理？

4：用户李先生投诉说，销售部员工李某洽淡业务时收受红包，你应该怎样处理此事？

项目七 接待计划
实训目标：
1、 掌握制订接待计划程序、内容；
2、 依据接待情景，设计接待注意事项、礼仪规范及接待步骤；
3、 熟悉接待规格类型并对应提出接待经费列支提议；
4、 完成接待计划制订。
任务背景：
天津宏程企业是一家大型商贸企业，现有职员4000多人， 销售额近 12亿元。经过十几年积累和发展，提升了企业关键竞争能力，巩固了已经取得优势和市场领先地位，提升了企业经济效益。现在，天津宏程企业在社会各界帮助和关心下，在企业领导正确决议和全体职员努力工作下，企业各项业务全部展现蒸蒸日上态势，发展日趋成熟稳健，现和数十家外资企业建立了长久友好合作关系。
6月，天津宏程企业为了巩固和各外资企业友好合作，计划分批次邀请各外资企业合作代表到企业进行企业参观访问。现定于6月26日首批接待日资企业东洋企业张总经理一行3人及韩资企业韩亚企业金总经理一行5人，宏程企业李总叮嘱秘书李蒙办理相关事宜，李蒙快速着手确定接待计划。
任务和要求：
1、确定接待规格并制订贵宾接待日程安排。
2、为此次贵宾接待设计一个突出关键、贴最近访目标步骤。
3、依据实际材料拟写一份此次接待工作接待人员安排及经费列支 。
4、依据接待工作礼仪要求，分角色做此次接待工作现场模拟演练。
知识链接：
一、接待工作礼仪要求：亲切迎客；热忱待客；礼貌送客。
二、接待计划关键内容：
1、接待方针：即接待指导思想；
2、接待规格：对等接待；高规格接待；低规格接待。
3、确定日程安排：包含日期、活动安排具体时间段、活动项目、地点、陪同人员等，通常以表格方法列出。
4、经费预算：通常以表格形式提供接待经费列支；贵宾接待接待经费应依据贵宾人数和身份做出预算，并合适留有余地。接待经费列支具体内容关键包含：
(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；
(2)住宿费；
(3)餐饮费；
(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；
(5)交通费；
(6)参观、游览、娱乐费用；
(7)礼品或纪念品费；
(8)茶话费；
(9）宣传、公关费用；
(10）其它费用。
5、接待收尾工作具体安排。
三、依据关键接待步骤及接待工作具体事项制订接待计划：
1、了解贵宾基础情况：单位、姓名、职务、性别、民族、人数、宗教信仰、生活习俗、身体健康情况、来访目标和要求、抵达时间、抵达方法、日程安排等；
2、立即汇报主管领导，听取领导对接待工作意见，关键客人要向上级领导报批；
3、确定接待规格：a高规格b低规格c对等规格；
4、接待前准备工作：a思想和心理准备b物质准备（包含会议水果、房间水果、横幅、欢迎牌、鲜花、纪念品、企业介绍等）；
5、日程安排：和贵宾对接确定行程安排，制订日程安排表（确定后打印并分发给各个责任人）；
6、人员安排：a陪同领导；b陪同接待人员；c后勤人员等；
7、住宿安排：预定宾馆、人员住宿房号，摆放鲜花、水果，卫生检验等；
8、用餐安排：a企业食堂安排-食谱安排及准备；b企业外安排-预定酒店、包厢号、菜谱安排、酒水安排等；
9、用车安排：依据接待规格和客人人数、来访人员行程，接待规格来确定用车，合理安排小轿车和其它车辆使用，必需时能够租用企业外轿车；
10、娱乐活动安排：依据客人专长和爱好安排不一样娱乐活动：游览当地景观活动、唱卡拉OK、跳舞等；也能够依据贵宾要求安排体育活动、参观展览、地方戏曲欣赏、书画活动、晚会等；
11、会务、座谈安排：会场选择和部署、确定会议和日程、拟订和会人员名单、会议通知、编制和会人员名册、会议材料准备、会议日程表、会议须知、和会人员名册、分组名单、会议讲话人讲话稿或工作汇报、其它材料、后勤服务等；
12、若贵宾相关键身份或参与活动有重大意义，则应通知相关新闻单位派人进行采访报道，安排公关部门负责介绍情况，安排采访对象，并受领导委托对稿件进行把关；
13、馈赠礼品：礼品选择、注意包装。外国贵宾要特殊注意和中国不一样风俗禁忌等；
14、接待费用