房地产项目物业管理招标文件模板.doc

n 目前文档修改密码：8362839安阳建业桂花居前期物业管理投标书河南建业物业管理二00五年十一月二十五日 目 录文件名页码资格资质证实文件1.1相关资质文件1.2法定代表人身份证实书1.3投标代表授权委托书1.4投标函1.5企业介绍1.6管理业绩1.7现时管理物业报价文件2.1前期介入管理2.2物业服务费收费标准报价2.3投标分项报价表技术文件3.1项目责任人简历3.2物业管理总体设想3.3物业管理组织机构框架图3.4物业管理行政管理方案3.5公共秩序维护和消防服务方案3.6清洁绿化服务方案3.7物业管理应急预案3.8物业管理物质装备计划3.9物业管理人员配置计划3.10物业管理总体目标3.11物业管理对应规章制度3.12物业管理所使用法律、法规商务文件4.1服务承诺4.2收取物业管理费方法4.31.资格、资质证实文件1.1相关资质文件1.2法定代表人身份证实书1.3投标代表授权委托书1.4投标函1.5企业介绍1.6管理业绩1.7现时管理物业1.2法定代表人身份证实书法定代表人身份证实书单位名称：河南建业物业管理单位性质：有限责任企业地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号成立时间：1994年8月经营期限：20年姓名：丰光， 性别：男， 年纪：32岁，系河南建业物业管理法定代表人。特此证实。 投标人：河南建业物业管理日 期：11月25日1.3投标代表授权委托书投标代表授权委托书本授权委托书申明丰光系河南建业物业管理法定代表人，现授权委托我企业刘江华为我企业安阳建业桂花居项目招标活动中我方代表，我方针对此次投标做出书面承诺和签署全部文件，均对我方含有约束力，我方确保遵守。代理人无转委托权，特此委托。 代理人：刘江华 性别：男 身份证号码：4100015职务：河南建业物业管理安阳分企业经理投标人：河南建业物业管理法定代表人：丰光授权委托日期：11月25日1.4投标函投标函致：安阳建业住宅建设 我方已全方面阅读和研究了此次招标文件和招标补充文件，并经过对现场踏勘，澄清疑问，已充足了解并掌握了本招标全部相关情况，同意接收招标文件全部内容和条件，并按此确定本投标要约内容，以本投标书内容进行投标。经测算，前期开启创办费为176973元，物业服务费收费标准为0.71 元/平方米月。现场派驻经理为刘江华，管理人数27人，物业管理目标为达成或超出国家一级一般住宅小区物业管理服务等级标准。我方将严格根据相关物业管理招标法规及招标文件要求参与投标，如我方中标，在接到你方发出中标通知书要求时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书约定和贵方签署物业服务协议，并递交人民币壹万元投标确保金，推行要求一切责任和义务。本投标书自开标之日起七天内有效，在此使用期内，全部条款内容对我方含有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方投标确保金。1、收回标书。2、私自修改或拒绝接收已经承诺条款。3、在要求时间拒签协议或拒付履约确保金。4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。 投标人：河南建业物业管理 投标人代表：1.5企业介绍企业介绍1.5.1企业实力：河南建业物业管理成立于1994年，是国家建设部认定物业管理一级资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。企业秉承“追求卓越、坚忍图成”企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”质量方针，专业提供全方位物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，取得了业主一致赞誉，在社会上树立了良好企业形象。1998年8月，企业率先在河南省行业内经过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键一步。企业质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员质量意识、服务意识得到极大提升，各方面均取得了优异成绩。由企业管理“金水花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区数次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生优异小区”等殊荣。1997年-，“金水花园”、“建业城市花园”前后荣获国家建设部“全国物业管理优异住宅小区”、“全国物业管理示范住宅小区”之行业最高荣誉。企业凭借多年锤炼和沉淀品牌、人才、管理模式、资金和用户资源等优势，不停引入中国外优异物业管理理念，重视环境和小区气氛营造，丰富企业省域化和时代化内涵，塑造物业管理品牌。经过多年努力，企业在市场上取得了骄人业绩，在物业管理行业中奠定了坚实基础，成为省内最具规模和极负盛誉专业物业企业之一。1.5.2管理团体：企业实施董事会领导下总经理负责制，本着“高效、精干、务实”标准，根据“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。企业汇聚了一批优异管理人才，高层管理人员90%以上为MBA 学历，中层管理职员含有本科学历占40%， 100%取得全国物业管理专业培训资格证书。姓名职位证书闫颖春集团财务总监兼物业总经理王志红副总经理许光平副总经理靳洪涛总助毛红艳总助陈清萍总助郑玲部门主管唐云香部门主管谢书敏部门主管张礼辉部门主管1.5.3物业服务网：企业底开启省域化发展战略，经过3年运作，前后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分企业，为企业规模化发展奠定了坚实基础，其管理小区服务规范、运作成熟，快速成为当地物业管理行业一面旗帜。1.5.4管理理念：1.5.4.1企业精神： 追求卓越 坚忍图成1.5.4.2企业特征： 守信用 负责任 走正道 务正业1.5.4.3认知定位： 中原物业管理“金牌管家”1.5.4.4企业理念： 根植中原 造福百姓1.5.4.5质量方针： 物业管理 尽善尽美1.5.4.6服务理念： 细节表现尊贵1.5.5服务目标：“连续满足用户不停增加需求”是建业人一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，继续做河南物业管理行业领跑者，为物业管理行业做出新贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。现在，企业管理组织机构图见下图所表示：如上图所表示，企业采取了总经理全权责任制垂直指挥职能和职能部门专业职能相结合管理体制。这么既确保了企业总经理对各部门直接领导指挥，充足掌握全局情况，把握主方向，正确决议，又能够放手授权给企业职能部门去协调、指导、监督具体工作实施。而作为基层作业层各个业务部门，则能够在各职能部门指导、监督和考评下依据明确目标和要求开展工作。1.6管理业绩管理业绩我企业现在物业服务面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共27个服务项目，其中郑州市有6个服务项目，地市18个服务项目。相关管理业绩以下：时间荣誉称号荣誉证1997年“金水花园”获“全国城市物业管理优异住宅小区”称号1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明小区示范点”光荣称号1998年企业内部质量认证体系经过英国摩迪国际（AOQC）ISO9002国际标准第三方认证，成为省内第一家采取国际质量标准进行管理物业企业“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”企业被评为“消费者信得过物业管理企业”企业当选为中国物业管理协会常务理事单位城市花园经过河南省建设厅组织“河南省物业管理示范住宅小区”验收 荣获郑州市房地产管理司颁发物业管理企业“优异单位”取得郑州市消费者协会颁发“二零零十二个月度郑州市物业管理企业优异单位”称号建业广场荣获“郑州市物业管理示范大厦” 称号城市花园荣获中国建设部颁发“全国物业管理示范住宅小区”建苑小区荣获“郑州市物业管理示范住宅小区”建业广场荣获“河南省物业管理示范大厦” 称号取得郑州市消费者协会颁发“二零零二年度郑州市消费者信得过物业管理企业”称号企业顺利经过ISO9001：换版认证工作荣获由金水区人民政府颁发“创建文明城区优异单位”称号荣获郑州市消费者协会颁发“诚信单位”称号异地服务项目濮阳建业城市花园荣获了由濮阳市房地产管理局颁发“濮阳市优异管理住宅小区”称号濮阳建业城市花园荣获了由河南省建设厅颁发“河南省物业管理示范住宅小区”称号荣获郑州物业和房地产协会颁发“郑州市物业管理名企20强”称号荣获建业集团颁发“优异集体”奖荣获建业集团颁发“协作精神奖” 我企业被国家建设部认定为一级资质物业管理企业，成为现在河南省内唯一一家一级资质企业。我企业荣获金水区人民政府颁发“区级文明单位”称号金水花园荣获郑州物业和房地产协会颁发“郑州市物业管理十佳小区”称号我企业职员张俊杰荣获“郑州市优异外来就业青年荣誉称号”金水花园荣获“十大服务型小区”城市花园荣获“十大环境保护型小区”1.7现时管理物业现时管理物业1.7.1郑州项目物业名称面积（）图片金水花园西区100,000金水花园东区90,000建业广场50,000城市花园350,000建苑小区50,000建业新天地桂园150,000郑州森林半岛400,000郑州联盟新城500,0001.7.2地市项目物业名称面积（）图片濮阳建业绿色家园70,000新乡建业绿色家园80,000商丘建业绿色家园60,000驻马店建业绿色家园350,000南阳建业绿色家园70,000三门峡建业绿色家园50,000许昌建业帕拉帝奥130,0002、报价文件2.1前期介入管理2.2物业管理费取费标准报价2.3投标分项报价表2.1前期介入管理前期介入管理2.1.1人员进驻时间计划：如我企业中标，我企业将在物业管理委托协议签署后，依据建业桂花居项目标具体特点，确保服务有效性，立即对服务细节进行管理和把控，快速组建物业分企业，由物业分企业具体负责本项目标全方面工作，提前介入本项目标物业管理工作。并全方面导入ISO9000质量管理体系，严格考评，充足发挥职员工作潜能和热情，从而达成理想服务成效。2.1.2物业组织机构： 河南建业物业管理河南建业物业管理安阳分企业维修部用户服务部保洁服务部公共秩序部2.1.3人员配置计划：安阳建业桂花居项目占地面积57627平方米，建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700平方米，公建设施780平方米。现依据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡查2名、三班运转）、厨师1人。2.1.4关键工作职责2.1.4.1物业经理职责2.1.4.1.1在总企业领导下，全方面负责该项目标物业工作。2.1.4.1.2负责对该项目进行日常管理和控制，其结果对总企业负责。2.1.4.1.3负责该项目全部事物对外联络、协调工作。2.1.4.2管理员职责2.1.4.2.1负责对业主日常联络、接待、沟通、协调工作。2.1.4.2.2负责电话接听、具体工作任务传达、保洁服务过程考评和监督。2.1.4.2.3负责搜集分企业文件、资料整理工作。2.1.4.2.4负责相关费用收取工作。2.1.4.3维修人员职责：2.1.4.3.1严格按各岗位作业指导书进行操作，并认真填写运行日志，完善运行技术参数。2.1.4.3.2立即调整运行方法，降低空耗，节省费用。2.1.4.3.3加强和其它专业协作配合，确保整体设备正常运行。2.1.4.4公共秩序管理员职责2.1.4.4.1工作期间要含有良好亲和力。2.1.4.4.2工作时间内，严格按作业指导书值守现场。2.1.4.4.3负责该项目标公共秩序维护、交通秩序管理、消防、安防监控。2.1.5关键工作内容2.1.5.1对设施、设备安装和验收跟踪配合。2.1.5.2物业交接中，多种物品、资料准备和制作。2.1.5.3对全部参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关市政工程施工单位、供货商、安装单位、和和之相关联中介单位正当经营及资质证实、产品产地、合格证实、设备订购协议或施工协议、材料供货价目表、采购供给地址及单位联络电话进行搜集。2.1.5.4作好技术资料交接前准备和交接后归类、整理、归档工作。2.1.5.5对该物业用户档案资料进行整理、搜集，方便后期有针对性开展各项服务。2.1.5.6在完工验收基础上，根据国家相关交接验收标准进行接管、验收。2.1.5.7物业服务人员招聘、培训、现场实习和具体业务指导。2.1.5.8房屋装修过程中监管和服务。2.1.5.9物业多种标识制作和服务工具配置。2.1.5.10物业交付前房屋拓荒工作实施。2.1.6开启创办费测算：2.1.6.1职员工资：因项目计划在12月31日交付，交付后到1月31日，因考虑到各项手续不齐备，不含有收费条件，提议由招标方一次性支付前期物业开启创办费。项目经理、管理员、维修工、公共秩序管理员班长、厨师要提前50天到岗（距1月31日），公共秩序管理员、保洁工提前40天到岗（距1月31日）。项目人数月工资标准工资总额备注项目经理11000166750天管理员2650216750天维修工2650216750天公共秩序管理员班长1650108350天，含吃公共秩序管理员155501100040天，含吃保洁工5420280040天厨师150083350天累计27217172.1.6.2社会保险和按要求提取福利费：项目测算依据费用总额社会保险按项目经理、大班长工资总额34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。因上述二人为总企业外派，其它人员尚处于试用期，暂不考虑。952培训费按工资总额1.5%计算326累计12782.1.6.3办公用具购置费：名称数量单价概算金额备注台式电脑2台35007000办公1台，收费1台。针式打印机1台26002600收费打印专用一般办公桌7张3002100经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。一般办公椅10把1501500文件柜5套5002500经理1套，管理员2套，维修1套，公共秩序管理员1套接待用沙发、茶几1组15001500办公室用柜机空调1台30003000办公室用电热水器1台500500办公室用电话2部50100经理1部，收费1部。计算器2台50100经理1台，收费1台。累计209002.1.6.4维修工具购置费：名称数量单价备注3米合梯1个8001.5米合梯1个120管道疏通机1台2500切割机1台300电工用具1套550万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元水工用具1套630管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元累计49002.1.6.5保洁工具购置费：名称数量单价概算金额备注三轮车1辆10001000加装顶箱配套工具2套100200含尘推、玻璃擦等累计12002.1.6.6公共秩序管理员宿舍物品配置费：名称数量单价概算金额备注高低双人床82401920电视柜130030029 吋电视机118001800公共秩序管理员宿舍用1.5P 空调2160032002间宿舍双缸洗衣机1600600公共秩序管理员宿舍用太阳能热水器120根管，电辅加热（一次4人）桌子3200600每班1张凳子1625400窗头柜1650800每人1个累计116202.1.6.7公共秩序管理员装备费：名称数量单价概算金额备注对讲机610006000每班5人，班长1人手电筒430120每班4人橡胶棒42080每班4人伺客台1600600雨衣480320每班4人胶鞋435140每班4人电暖气1300300门岗累计75602.1.6.8前期资料制作费：名称概算金额业主条约1000房屋装饰装修管理要求1000前期物业服务协议1000房屋装饰装修管理协议1000房屋交付表格1000累计50002.1.6.9上述累计：74175元，依据财务管理要求，单价在元以上物品，要进行固定资产摊售。上述单价超出元物品共15100元，按五年分摊，则每个月可分摊252元。2.1.6.10开启创办费为：74175-15100+252*2=59579元2.2物业服务费收费标准报价物业服务费收费标准报价2.2.1依据郑价公（）2号文件，物业服务费用有下列各项组成：管理服务人员工资，社会保险和按要求提取福利费；物业共享部位、共享设施设备日常运行、维护费用： 物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共享部位、共享设施设备及公众责任保险费用：法定税费；物业管理企业利润。2.2.2人员配置：现依据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡查2名、三班运转）、厨师1人。2.2.3物业服务费用成本测算：2.2.3.1物业服务人员工资项目人数月工资标准月工资总额备注项目经理110001000管理员26501300维修工26501300公共秩序管理员班长1650650含吃公共秩序管理员155508250含吃保洁工54202100厨师1500500累计27151002.2.3.2社会保险和按要求提取福利费：项目测算依据测算结果（元/月）社会保险按管理员、维修工工资总额34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。5229奖金福利费按工资总额14%计提2114培训费按工资总额1.5%计算227法定节日加班费按公共秩序管理员每人每十二个月加班10天，其它人员每人每十二个月加班5天，天天按40元计算。716服装费服装两年更换一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。675累计89612.2.3.3物业共享部位、共享设施设备日常运行、维护费：0.11元/月，具体实施安价房（）127号文中相关要求。2.2.3.4物业管理公共区域清洁卫生费用：项目测算依据测算结果（元/月）清洁工具费200元/人年83化粪池清淘费2400元/年200垃圾外运费4车/月,70元/车280消杀费5元/户年113累计6762.2.3.5物业管理公共区域绿化养护费用：实施安价房（）127号文中相关要求。0.04元/月58492=2340元/月2.2.3.6物业管理公共区域秩序维护费：项目测算依据测算结果（元/月）装备费（对讲机、橡胶棒等）300元/人年400人身保险费（意外伤害险）100元/人年133累计5332.2.3.7办公费用：项目测算依据测算结果（元/月）电话费300元/月（含上网费）300低值易耗品费100元/月100小区活动费100元/月100节日部署费1000元/次，每十二个月3次250办公水电采暖费每个月按300元计算300固定资产折旧每个月按252元计算252不可预见费按管理成本3%计提1062累计23642.2.3.8物业共享部位、共享设施设备及公众责任保险费用：（国家要求公众责任保险标准为25）(1237)3.5=128元/月2.2.3.9法定税费：（1238）5.5%=元/月2.2.3.10利润：（1239）8%=3088元/月2.2.3.11上述累计：项目测算结果（元/月）管理服务人员工资15100社会保险和按要求提取福利费8961物业共享部位、共享设施设备维护费用6489物业管理公共区域清洁卫生费用676物业管理公共区域绿化养护费用2340物业管理公共区域秩序维护费533办公费用2364物业共享部位、共享设施设备及公众责任保险费用128法定税费利润3088累计416922.2.3.12物业服务费收费标准报价为：41692元/月58816=0.71元/月2.3投标分项标价单投标分项标价单项目数据备注物业管理服务费（元/平方米月）0.71人员总数（名）27投标人盖章3.技术文件3.1项目责任人简历3.2物业管理总体设想3.3物业管理组织机构框架图3.4物业管理行政管理方案3.5公共秩序维护和消防服务方案3.6清洁绿化服务方案3.7物业管理应急预案3.8物业管理物质装备计划；3.9物业管理人员配置计划；3.10物业管理总体目标；3.11物业管理对应规章制度；3.12物业管理所使用法律、法规。3.1项目责任人简历表 项目责任人简历表姓名唐云香性别女年纪32学历大专工作年限11从事本项工作年限11项目名称建设单位建设规模服务时间服务质量及获奖情况金水花园建业集团10平方米1994年1、1997年，荣获建设部颁发“全国城市物业管理优异住宅小区”2、1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明小区示范点”3、，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”投标人名称：河南建业物业管理 委托代理人签字:3.2物业管理总体设想物业管理总体设想3.2.1总体设计方案叙述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进行设计多层住宅区，经过对小区内部环境及计划精心设计和布局，营造出一个回归田园、生态健康居住环境。建业物业愿以高品质物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。3.2.2楼盘定位和用户需求分析：建业桂花居在安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周围文化气氛很浓厚，地理位置很优越，未来几年将会成为开发区理想居住生活区。结合小区计划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展优势和我们企业国家一级物业管理资质优势，我们总体方案是为桂花居业主提供高品质物业管理服务。3.2.3对整体物业管理特点分析：整齐、舒适、安全、便捷和专业物业管理服务，是高级住宅生活区业主关键需求。我们企业国家一级资质企业专业物业服务，必将满足小区业主不停增加生活需求。3.2.4建业物业团体价值观：3.2.4.1有追求卓越激情，而且痛恨官僚作风追求和众不一样3.2.4.2把质量视为生命线奖惩严明制度3.2.4.3保持整齐形象，在全部人面前全部保持自信职员能力培训3.2.4.4有一个清楚、简明、符合实际前景，而且全部管理者全部参与实施构筑河南全省范围内服务网络3.2.4.5利用巨大能力和才能去激发她人管理层以身作则3.2.4.6设置勇于进取目标，清楚责任和义务所在晋升和降级管道通畅3.2.4.7将改变视为机遇，而不是威胁机遇和挑战并存3.2.4.8营销意识、学习意识和忧患意识建立学习型组织，搭建当地最好服务企业团体。我们相信，利用建业物业勇于创新和试验服务团体，不停提升职员价值观，建业桂花居这座富于创新城市建筑作品才能传达出令人难忘居住文化。3.2.5服务定位：“让业主天天满意”是我们不变承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便居住环境”是我们永恒追求。为此，我们将经过系统专业培训，强化现场职员对业主服务意识，做到以“服务第一，用户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明无干扰服务。采取“企业支持+现场管理”工作方法投入严格质量控制手段，确保项目标服务质量符合要求。3.2.6服务目标：3.2.6.1总体目标：在物业管理协议期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”示范小区，在小区达成硬件指标后，全部建筑物及配套设备设施完善，全部正式完工验收并交付使用后十二个月内，达成“安阳市物业管理示范小区标准”，两年内达成“河南省物业管理示范小区标准”。3.2.6.2分项目标：3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；3.2.6.2.3二十四小时电话报修服务，房屋零修、急修立即率100%；维修质量合格率达成100%；3.2.6.2.4管理人员专业培训合格率100%；3.2.6.2.5业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超出0.2%，投诉处理率100%；3.2.6.2.6维修服务回访率达85%；3.2.6.2.7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8做好消防设施、设备检修保养，确保随时启用；3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。以上目标及服务承诺实现有赖于对职员进行系统培训，关键是加强职员服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现重管理、轻服务现象。同时，加强职员专业技能培训，以达成良好服务效果。3.2.6.3管理体系和完善监督体系建立：3.2.6.3.1管理体系建立：以前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在十二个月内建立并运行较为完善体系。3.2.6.3.2加强职员队伍培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，企业将严格根据ISO9001质量管理体系文件要求，科学系统地对物业管理处全部管理人员进行全方面培训，职员上岗前培训率达成100%，全员年培训率达成100%，合格率达成100%。新职员未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格按企业相关文件处理。3.2.6.3.3安全防范：采取人防、技防和宣传相结合标准，确保本物业时时处于安全状态。具体方法以下：依据具体情况，设门岗、巡查岗及车辆管理人员，全部公共秩序管理员均实施二十四小时值班制。公共秩序管理员严格实施ISO9001质量管理体系文件相关指导书要求，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐层检验及抽查制度，并依据检验情况分别给罚款、警告直至解聘处理。加强区域内流感人员及外来人员管理和防范，建立流感人员档案，并定时核查。建立安全责任制，并明确责任人。3.2.6.3.4加强回访工作和和业主及使用人之间联络，开展丰富多彩宣传活动和文化活动。3.2.6.3.5作好多种公共关系协调工作：协调好和室供电、供水、供气、公安及行政主管部门公共关系业务，随时掌握政府相关部门政策，法规信息，方便管理。3.2.6.3.6在日常管理服务中，建立完善监督机制，做到职员自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。3.2.6.4尊重用户，以用户为关注焦点：衡量企业成功是否最关键标准，就是我们用户满意度。尊重用户，了解用户、和用户良好地沟通，视用户为我们永远好友，将用户投诉视为我们礼品。我们提倡99%用户满意度等于零服务宗旨。提供超出用户期望服务，建业物业品牌附加值因企业职员优异表现而日益增加。，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、友好、成长、开放”生活方法。3.2.6.4.1尊贵生活方法：引领尊贵生活方法，让居住者在服务每一细节中全部感受到来自建业小区自信、上进、自由、悠闲，营造出一个优越、博大小区气氛。3.2.6.4.2健康生活方法：“提倡富养运动，让健康和财富同行”。意在发明友好健康生活环境，培养主动养生观念，建立多元健康服务网络和小区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活方方面面。3.2.6.4.3友好生活方法：“促进邻里感情，构建友好小区”。建立文明高尚小区行为准则，培养和睦家庭关系，增强业主归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和发明力、团结互助、融洽友好 小区环境。3.2.6.4.4成长生活方法：“深思熟虑，细节打动消费者”。意在思索长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将小区建设成为充满智慧、人文、思想高素质小区。3.2.6.4.5开放生活方法：“强化小区和小区联络”。关键任务是整合建业社会资源，推进小区和社会接轨，提供互动交流平台，扩大用户生活圈，拓宽用户视野，建立高尚社交圈子。3.3物业管理组织机构框架图物业管理组织机构框架图河南建业物业管理河南建业物业管理安阳分企业维修部用户服务部保洁服务部公共秩序部3.4物业管理行政管理方案物业管理行政管理方案企业在1998年8月，率先在河南省行业内经过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键一步。为确保向业主提供更高层次服务，企业在进行了质量管理体系换版，顺利经过了ISO9001：国际认证。现在企业质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员质量意识、服务意识得到极大提升，各方面均取得了优异成绩。经过7年管理运作，建立了一套适应时代发展需要现代企业管理制度，关键内容包含：含有管理特色质量管理体系及其实施措施，其关键为：“计划实施检验处理”（PDCA）质量管理循环。3.4.1行政服务管理目标：建立明确管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求最大化。3.4.2行政管理组织目标：建立合理、高效组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。3.4.3行政服务管理基础内容：行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。3.4.4行政服务管理岗位职责：3.4.4.1经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务开展、小区文化落实等项目统筹管理。3.4.4.2管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主多种手续办理、增值服务及小区日常事务监管。3.4.4.3维修工：设备保养和维修、3.4.4.4公共秩序管理员：小区公共秩序维护和监管、消防管理、车辆管理。3.4.4.5保洁员：楼道和庭院保洁。3.4.5行政服务管理操作步骤：3.4.5.1投诉处理：物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传输到相关责任部门，2日内给业主确切回复，并负责督导处理。问题处理后，就处理情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保业主投诉统计表及其它处理资料立即存入业主投诉档案。3.4.5.2档案管理：根据档案管理措施分类管理、归档，并立即送达成相关人员。3.4.6行政服务管理制度：3.4.6.1职员行为规范。3.4.6.2劳感人事管理。3.4.6.3人员晋升措施。3.4.6.4绩效考评及奖惩试行措施