旅游领队新版细则.doc

旅游领队工作细则
领队性质：领队责任很重大，你一个领队好坏完全能控制着一个团快乐是否，领队工作性质就是跟督察是一样，只不过是领队有事情还得自己动手，想要干好一个领队就得从导游开始做起，领队只不过是把导游该做事情给进化了，做到了愈加完美，这也是导游证升级版，所以领队也就是升级后导游，责任和导游一样，你要是个领队，那我只能让你自己好好加油了，因为这件事情是无法让她人传授，你必需有一个属于自己过程。
领队职责包含：
1、 提醒督促旅游者遵守旅游目标地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严；
2、 帮助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确定等手续；
3、 监督导游、接待社对旅游计划实施；
4、 督促对方改善服务质量；确保旅游安全；
5、 帮助处理好突发事件及其它问题；
6、 做好各段衔接；必需时提供翻译服务。

领队职责和工作程序

海外领队职责：

海外领队是经国家旅游行政主管部门同意组织出境旅游旅行社代表，是出境旅游团领导者和代言人。所以，海外领队在团结旅游团全体组员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到作用。其关键职责是：

1、介绍情况、全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目标地国家或地域概况及注意事项；陪同旅游团全程参观游览活动。

2、落实旅游协议

监督和配合旅游目标地国家地域全陪、地陪全方面落实旅游协议，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部团结，调动游客主动性，确保旅游活动顺利进行。

4、联络工作

负责旅游团和旅游目标地国家或地域接待旅行社联络和沟通，转达游客意见，要求和提议乃至投诉，维护游客佥权益，必需时出面斡旋或帮助处理。

领队服务程序

一、服务准备

（一）研究旅行团情况

了解旅游团组员职业、姓名、性别、年纪及旅游团中关键旅游者、需特殊照料对象和旅游团特殊要求。

（二） 查对多种票据、表格和旅行证件

1、查对旅游者护照和团体名单和护照内签证

2、查对机票及行程

3、检验全团预防注射情况

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备

1、准备好领队证、已查对好票据、证件和多种表格

2、准备好机场税及团体费用

3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等//此处得要突出我们旅行社特色

4、准备好中国外关键联络单位电话号码、名片等

（四） 开好出国前说明会

在办理好护照、签证、机票等相关手续后，领队要召集本团体旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包含：

1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包含：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，期望给予合作，预祝旅游顺利成功）

2、旅游行程说明（包含出境、入境手续和注意事项，和出游目标地旅游日程）

3、介绍旅游目标地国家（地域）基础情况及风俗习惯。

4、 提出要求，讲清注意事项

5、 落实相关分房、交款、特殊要求等事项 //能够经过邮箱形式向大家说明，这是很有必需

二、全程陪同服务

（一）办理中国出境手续

1、提前抵达集合地点并按时集合、清点旅游团人数*****

2、率领全团办理出关手续和卫生检疫

3、办理登机手续，分配本团组员座位，帮助团员托运行李

（二）办理国外入境手续

抵达旅游目标地国家（地域）后，率领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检验等入境手续。

（三）境外旅游服务

1、抵达目标地后，领队应立即和当地接待社导游人员接洽

2、清点行李和团员人数

3、安排团体入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间；

（2）宣告叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员房间号、电话号码等；

（3）检验行李是否送到客人房间；

（4）帮助团员处理入住后相关问题。

4、监督实施旅游计划，和当地导游人员约定日程时要注意以下两点：

（1） 遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整次序能够，降低项目不行”标准，必需时汇报中国组团社；

（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团组员意见。

5、游览中，留心旅游者动向，预防多种事故发生

6、和接待旅行社亲密合作，妥善处理多种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间情况，领队要立即交涉；

（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品质量和价格，谨防假货或以次充好。

（四）团结工作

维护旅游团内部团结，帮助旅游者之间关系妥善处理矛盾。

（五）保管证件和机票

1、在旅游途中，最好将客人护照、签证集中保管

2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等

（六）率领全团旅游者办理旅游目标地国家（地域）离境手续和中国入境手续

三、后续工作

领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回。领队要具体填写《领队小结》，整理反应材料。和相关方面结清帐目，归还物品。

领队还要帮助旅行社领导处理遗留问题。

全陪职责和工作程序

全陪职责：

全陪导游人员是组团旅行社代表，对所率领旅游团（游客）旅游活动负有全责，所以在整个旅游活动中起主导作用。其关键职责是：

1、实施旅游接待计划

根据旅游协议或约定实施组团旅行社接待计划，监督各地接待单位实施情况和接待质量。

2、联络工作

负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社联络，做好旅行各站衔接工作。

3、组织协调工作

协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照料好游客旅行生活。

4、维护安全、处理问题

维护游客旅游过程中失身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客意见、提议和要求。

5、宣传、调研

耐心解答游客问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，帮助开发、改善旅游产品设计和市场促销。

全陪服务程序：

一、服务准备

准备工作是做好全陪服务关键步骤之一。

（一）熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团全方面情况，注意掌握该团关键游客情况和该团特点。

1、记住旅游团名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

2、了解旅游团组员民族、职业、姓名、年纪、宗教信仰、生活习惯等。

3、了解旅游团内较有影响组员、特殊照料对象和著名人士情况。

4、 掌握旅游团行程计划、旅游团抵离旅游线路各站时间、所乘交通工具航班（车、船）次，心脏交通票据是否订妥或是否需要确定有没有变更等情况。

5、 熟悉全程中各站关键参观游览项目，依据旅游团特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容

6、了解全程各站安排文娱节目、风味餐食、额外游览项目和是否收费等事宜

7、摘记相关地方接待单位电话和传真号码，方便于联络

（二）物质准备

上团前，全陪要做好必需物质准备，携带必备证件有相关资料，其中包含：

1、必带证件：本人身份证、导游证、边防通行证等

2、所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等

（三） 和接待社联络

接团前一天，全陪应同接待社取得联络，互通情况，妥善安排好相关事宜。

二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好接待，让旅游者有宾至如归感觉。

1、接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作具体安排情况。

2、全陪应提前半小时到接站地点和地陪一起迎候旅游团。

3、全陪帮助地陪立即找到旅游团，向领队自我介绍后，立即和领队核实。查对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。如和原计划有出入或改变应立即和接待社联络，反应该团要求。

4、帮助领队向地陪交接行李

5、云雾欢迎辞

全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包含：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示提供服务真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

三、进住饭店服务

应使旅游团进入饭店后立即完成住宿登记手续进住客房、取得行李，此时，全陪应：

1、主动主动地帮助领队办理旅游团住店手续

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并和领队互通各自房号方便联络

3、热情引导旅游者进入房间

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照料好旅游团

5、掌握饭店总服务台电话号码和和地陪紧急联络方法

四、查对约定日程

全陪应认真和领队查对、约定日程。如遇难以处理问题，应立即反馈给组团社，使领队得到立即回复。

五、各站服务

全陪在旅途各站服务，应使接待计划得以全方面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到立即有效处理。

1、全陪应向地陪通报旅游团情况，并帮助地陪工作台

2、监督各地服务质量，酌情提出改善意见和提议

（1） 若活动安排和上几站有显著反复，应提议地陪作必需调整；

（2）若对当地接待工作有意见和提议，要诚恳地向地陪提出，必需时向组团社汇报。

3、保护旅游者安全，预防和处理多种事故游览活动中，全陪要注意观察周围环境，留心旅游者动向，帮助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。

提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故 ，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及珍贵物品时，要快速向组团社请示汇报。旅游者丢失护照、钱物等，应请相关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好相关保险索赔手续。

4、为旅游者当好购物顾问

旅游者购置珍贵物品尤其是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验；旅游者购置中成药、中药材时，要向旅游者讲清中国海关相关要求。

5、做好联络工作

（1）做好领队和地陪、旅游者和地陪之间联络、协调工作；

（2）做好旅游线路上各站间，尤其是上、下站之间联络工作，通报情况（如领队意见、旅游者要求等），落实接待事宜。

六、离站服务

在旅游团离开各地之前，全陪应进行以下工作：

1、提前提醒地陪落实离站交通票据及离站正确时间。

2、帮助领队和地陪办理离站事宜。

（1） 向领队讲清航空、铁路、水路相关托运或携带行李按要求，超重部分应按章交纳行李超重费；对乘坐飞机离站旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等。

（2） 向旅游者讲明中国相关行李托运要求，帮助有困难旅游者捆扎行李，和行李员办理交接手续。

3、妥善保管票证

（1） 抵达机场（车站、码头）后，应和地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定关键点清核准并妥善保留，方便抵达下站后顺利出站。

（2）和地陪按要求办好财务手续，并妥善保管好财务单据。

七、途中服务

1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要主动争取民航、铁路、航运部门工作人员支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品安全

3、组织好娱乐活动，帮助安排好饮食和休息，照料好旅游者生活

4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位

八、末站（离境站）服务

末站（离境站）服务是全陪服务中最终步骤，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好印象。

1、当旅行结束时，全陪提醒旅游者带好自己物品和证件

2、征求旅游者对整个接待工作意见和提议

3、 致欢送辞，对客人给合作表示感谢并欢迎再次光临

九、后续工作

1、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团遗留问题，提供可能延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报

2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求资料《全陪日志》内容包含：旅游团基础情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；名地接待质量（包含客人对食、住、行、游、购、娱各方面满意程度）；发生问题及处理经过；旅游者反应及改善意见。

3、按财务要求，立即报销旅差费

4、归还所借物品