电商运营中心组织架构及岗位职能职责.docx

电商运行中心组织架构及岗位职责运行总监运行部运行主管运行商品部商品专员推广部付费推广直通车钻展淘宝客无偿推广营销部美工策划销售部销售主管售前客服售后客服物流部运行中心组织架构运行总监运行部运行主管项目运行商品部商品专员推广部推广主管活动专员直通车专员钻展专员营销部美工组策划组销售部销售主管售前客服售后客服物流部分销部聚划算运行中心关键职能u 运行部职能l 负责团体内部资源由上到下地整合，计划，组织，跟进团体运行事务，掌控全局，综合统筹，把控团体方向。u 商品部职能l 依据市场销售趋势，定制销售货物，预见市场流行趋势，快速正确下单订货，跟进货物到货周期，分析货物数据，注意商品动销率。u 推广部职能l 依据流量指标，经过直通车、钻展、活动等手段，提升店铺流量，增强营销效果同时降低费用。u 营销部职能l 负责项目推广定位和专题策划设计工作，经过本身专题式营销和结合淘宝活动，增强买家购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。u 销售部职能l 直接面对消费者，以最优服务态度，利用销售技巧，寻求和满足买家需求点，并提供良好售后服务，提供买家良好用户体验。u 物流部职能l 管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。u 运行中心组织岗位设定说明l 运行主管， 1人l 运行， 依据项目数l 推广主管， 1人l 活动专员， 1人l 直通车专员， 1人l 钻展专员， 1人l 美工主管， 1人l 美工， 5人l 策划主管， 1人l 策划， 1人l 销售主管， 1人l 客服， 4人运行中心岗位职责u 运行总监岗位职责说明l 职责描述：l 岗位职责：运行部运行主管项目运行项目运行项目运行u 运行主管岗位职责l 行政隶属： 直接上级：运行总监l 关键职责： 制订并实施企业年、季、月战略目标和实施方案， 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示， 控制运行成本，提升销售利润， 对项目运行情况进行评定和分析，集中调整经营策略， 合理进行人力资源调配，检验及监督运行部门工作， 定时组织部门总结反馈企业年、月、周计划工作， 定时组织部门培训。u 项目运行岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：运行主管l 关键职责： 分析竞争对手各维度情况， 对项目进行市场计划及定位， 制订并实施项目年、季、月战略目标和实施方案， 定时组织实施部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作， 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改善。推广部推广主管活动专员直通车专员钻展专员u 推广主管岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：运行总监l 关键职责： 依据店铺销售指标制订推广对应推广计划方案， 定时全店数据分析处理，依据数据分析结果找出店铺问题，提交上级， 依据推广方案分配推广渠道流量百分比做到最合理优化， 定时组织人员培训交流， 考评部门人员绩效评分。u 活动专员岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：推广主管l 关键职责： 帮派活动报名， 淘宝、拍拍后台活动报名， 第一时间反馈活动进度情况到运行，并作出决议， 熟悉多种活动报名规则，制订活动报名周期和计划，配合运行部负责报名选款工作， 提供日报表，汇报当日报名情况和最终审核结果， 报名成功活动，跟进活动效果，立即提供活动数据并总结分析。u 直通车专员岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：推广主管l 关键职责： 配合运行直通车选款， 制订直通车年、月、周计划，并提交上级， 严格直通车预算，优化关键词、提升投入产出比、降低PPC、提升转化率等， 天天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化， 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手， 直通车、量子恒道、数据魔方分析和有效进行直通车优化， 熟悉直通车竞价排名规则，知道关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧， 配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。u 钻展专员岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：推广主管l 关键职责： 钻展文案确定（运行部提供，策划做）， 素材统计，统计店铺素材各项明细， 钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选择素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成， 素材审核：素材制订，文案确定，信息无误，移交运行部审核，确定无误，审核经过上传，检验店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材时间，小二审核进度，不能延误素材审核和计划投放， 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表和后期增加其它表格数据分析，要确定数据无误，表格为最关键关键内容，能反应钻展全部情况，和和店铺销售配合度， 每日,每七天，每个月报表分析和总结，依据数据反馈，调整投放计划，关键：提升展现量，降低点击成本，增加点击量。营销部美工组美工主管美工美工美工美工策划组策划主管策划策划u 美工主管岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：运行总监l 关键职责： 定时组织培训美工交流PK，分享心得提升团体业务水平， 制订团体月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级， 组织部门实施运行部工作计划， 考评美工月绩效评分， 每七天例会总结上周工作情况，找问题处理问题， 主管绩效考评由运行部主管考评， 美工作品建档。u 美工岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：美工主管l 关键职责： 定时接收主管组织交流PK，分享心得， 自行安排合理月、周、日工作计划， 接收部门主管安排工作事宜并确定完成时间， 绩效考评由主管考评， 完成作品建档。u 策划主管岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：运行总监l 关键职责： 全方面负责组织开展策划中心各项工作， 全方面负责项目推广定位和专题创意工作， 配合运行部依据项目实际情况制订对应活动计划及方案， 制订项目策划年、季、月计划， 策划活动页面排版， 负责店铺活动文字策划、创意、撰写，归档，总结， 定时组织部门培训， 考评部门人员绩效评分， 加强和上级领导、相关部门协作配合， 每期营销活动必需相关联性。u 策划岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：策划主管l 关键职责： 帮助主管策划文案撰写， 负责店铺宝贝产品文字策划、创意、撰写， 制订个人年、季、月计划销售部销售主管售前客服售后客服u 销售主管：l 行政隶属： 直接上级：运行总监关键职责： 天天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，立即跟进处理， 对天天销售团体销售情况进行统计，并上报上一级， 核实并跟进团体个人工作计划实施情况及完成情况， 整理客服反馈问题，维护用户和信息立即反馈，第一时间进行上级反馈， 定时抽查客服聊天统计， 定时抽查客服对货物熟悉情况并进行评定， 制订周培训计划包含人员，培训内容， 例会总结上周销售情况分析销售问题， 定时组织培训新销售人员基础技能，提升整体销售团体销售技巧， 制订团体个人销售各项指标指标， 制订月培训计划包含人员，培训内容， 配合其它部门完成价格修改及设置营销工具使用。u 客服岗位职责：l 行政隶属： 直接上级：销售主管关键职责： 客服个人月指标自我统计表， 客服个人服务统计表， 客服用户问题记录表，维护用户和信息立即反馈 熟悉掌握销售产品属性（面料成份特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最好搭配产品推荐， 跟踪物流查单（售后下班时间）， 维护好VIP老用户并第一时间做出老用户判定并区分新用户欢迎用语。之前购置信息搜集备注，以愈加好服务老用户， 不定时培训接收培训和分享自己经验。u 售后客服：l 行政隶属： 直接上级：销售主管关键职责： 用户退换货记录表，维护用户和信息立即反馈 对日常见户退换货进行合理处理。如非上班时间能够依据客服日常问题记录表进行电话主动沟通，用户退换货及退款需求做出合理处理， 依据用户回访情况整理向上一级进行反馈， 跟踪物流查单， 统计用户退回货物并检验货物完整性， 依据VIP等级等级进行回访。以愈加好了解客服情况及用户需求。提升VIP用户粘性， 时逢关键节假日做短信群发祝福到老用户手机。财务部中心业务步骤1.1 销售计划分解步骤1.2 季度营销计划制订步骤1.3 月专题营销方案制订步骤1.4 宝贝模块制作业务步骤1.5 互动专题策划步骤1.6 短信文案制作步骤1.7 图片处理常规工作步骤1.8 首页设计/宝贝详情模板设计步骤1.9 促销图片设计步骤1.10 常规推广工作步骤1.11 直通车操作步骤1.12 活动报名步骤1.13售前咨询下单步骤1.14换货步骤1.15 退货步骤1.16 拍摄步骤1.17 宝贝上传步骤（旗舰店/直营）销售计划分解步骤总经理 运行总监 运行主管 运行专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组u 步骤说明l 运行总监将制订出来战略目标提交给总经理进行确定，确定经过后由运行总监下发细分。l 运行主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员依据指标制订年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运行总监进行确定。l 确定经过战略指标有运行主管组织讨论，讨论其可行性，确定调整提议，下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。l 各组员、运行主管级运行总监分别签字确定后交给综合部进行归档保留。季度营销计划制订步骤运行总监 运行主管 运行专员 策划 头脑风暴讨论小组u 步骤说明l 运行将季度营销计划提交给运行主管及运行总监进行确定，经过后便组织运作。l 策划跟进季度营销计划制订季度初稿提交给运行进行确定，确定经过后运行总监、运行主管、运行、策划组成头脑风暴讨论小组对计划可行性进行讨论提出合理提议，由策划进行修改优化。l 修改优化完成季度营销计划分别有运行、运行主管、运行总监进行签字确定，将最终计划交由运行主管进行备档，运行开始实施计划。月专题营销方案制订步骤运行主管 项目运行 策划 美工组u 步骤说明l 运行将月度营销计划提交给运行主管进行确定，经过后提交给策划，策划确定完成时间。l 运行主管、运行及策划组成头脑风暴小组，进行计划讨论，确定后由运行主管组织策划和美工进行沟通。l 美工向策划确定了其专题思绪后确定完成时间，组织美工组头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运行及运行主管进行审核确定，到时间了美工便进行上传。宝贝模板制作业务步骤运行主管 项目运行 策划 美工u 步骤说明l 项目运行将产品信息提供给运行主管进行确定，确定后由项目运行协调实施。l 策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团体头脑风暴进行讨论。l 讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来策划文案提交给项目运行进行确定审核。l 美工依据策划文案开始制作图片，完成后由策划及项目运行进行确定，经过后到期是便上传到共享和图片空间。互动方案策划步骤运行主管 项目运行 策划 美工组u 步骤说明l 项目运行提供活动思绪给运行主管进行确定，经过后策划和推广开始确定完成时间。l 同过团体讨论和筛选，将最终文案及推广互动平台提交给项目运行进行确定，确定经过后推广依据策划文案开始实施推广计划。短信文案制作步骤运行主管 项目运行 策划 推广主管 推广专员u 步骤说明l 项目运行提交短信文案给运行主管进行确定，经过后项目运行进行协调实施。l 策划确定活动内容及要求后确定完成时间。l 经过团体讨论确定出制作方案，并对做出方案进行筛选。l 筛选出来方案提交给项目运行进行审核，经过后交由推广专员开始实施。图片处理常规工作步骤运行主管 项目运行 美工主管 美工 u 步骤说明l 项目运行提交图片需求给运行主管进行确定。l 项目主管同意后项目运行组织美工组开始工作。l 美工主管针对需求确定完成时间后安排其组员开始实施。l 美工主管对美工们完成图片进行检验后提交给运行主管进行审核。l 项目运行确定完成后，到期了美工主管便将其上传。首页设计/宝贝详情模板设计步骤运行主管 项目运行 策划 美工u 步骤说明l 项目运行提交设计申请给运行主管进行确定。l 项目主管同意后项目运行将申请交给策划制作方案。l 美工向策划确定其思绪，然后确定完成时间。l 美工组经过团体讨论确定美工方案后组员开始制作图片。l 制作完成图片进行筛选，最终图片提交给策划、项目运行、项目主管进行确定。l 确定经过后图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。促销图片设计步骤运行主管 项目运行 推广 策划 美工u 步骤说明l 项目运行提交促销计划给运行主管进行确定。l 项目主管同意后项目运行进行工作协调安排。l 推广和策划依据计划制订其方案，将制订出方案提交给项目运行进行确定。l 确定经过后方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出图进行组内PK，最终促销图提交给策划、推广进行确定，经过后交给项目运行进行审核。l 审核经过后图片上传到网店进行测试，对劣势设计项目运行进行下架，并将此信息反馈给美工。常规推广工作步骤运行主管 项目运行 推广主管 推广专员u 步骤说明l 项目运行制订出推广招标后提交给运行主管进行确定。l 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间确实定。l 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。l 推广专员依据主管安排开始推广，并定时进行反馈，主管对其进行分析指导。l 主管将数据定时反馈给项目运行，并进行定时总结。直通车推广步骤运行主管 项目运行 推广主管 推广专员u 步骤说明l 推广主管制订直通车数据指标交给项目运行及运行主管进行确定。l 确定经过后推广主管安排其组员开始制订计划。l 推广专员制订出直通车计划提交给主管进行审核。l 审核经过计划便可开始实施，只实施工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。活动报名步骤运行主管 项目运行 推广主管 活动专员 总结会议u 步骤说明l 活动专员发觉活动后将其上报给运行中心各级主管，主管同意后便整理活动报名资料进行提交报名，主管若不一样意便将活动接口整理到表格中存档进行定时跟进，在适宜时候再次提交。l 活动专员跟进活动报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，到确定后，项目运行开始协调各部门准备活动工作。售前咨询下单步骤销售主管 客服 用户 仓库u 步骤说明l 当旺旺想起时客服了解用户需求，引导其下单。l 用户下单付款后客服安排仓库进行发货。l 用户收到货后进行确定评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。换货步骤客服 用户 仓库u 步骤说明l 当用户提出换货时，客服要了解其原因，并通知其换货步骤。l 仓库收到用户退回需换货商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复用户并在后台备注相关信息。l 换货包含到三种情况换货商品：用户造成三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联络用户说明无法换货原因并在72小时内退回产品给用户，若用户不接收，可申请维权，客服提供证据帮助淘小二进行处理，企业若胜诉便在三天内原件退还用户，若用户胜诉则联络仓库进行发货；企业责任货产品质量问题，此种情况客服联络用户确定尺码，然后通知仓库进行发货；产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联络用户进行邮费补交，然后通知仓库发货。退货步骤 客服 用户 仓库u 步骤说明l 当用户提出退货时，客服要了解其原因，并提出处理方法通知其退货步骤。l 仓库收到用户退回需换货商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复用户并在后台备注相关信息。l 换货包含到三种情况换货商品：用户责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联络用户说明无法退货原因并在72小时内退回产品给用户，若用户不接收，可申请维权，客服提供证据帮助淘小二进行处理，企业若胜诉便在三天内原件退还用户，若用户胜诉则联络财务进行款项处理；企业责任货产品质量问题，此种情况直接联络财务进行款项处理；产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联络财务进行款项处理。l 在给用户进行款项处理时有两种情况：交易成功则联络用户去人支付宝账号，姓名及金额后联络财务打款；交易不成功同用户确定了金额后联络财务进行退款。拍摄步骤厂家对接 项目运行 运行主管 策划 拍摄u 步骤说明l 厂家通知项目运行新品到货时间后，项目运行进行数量和提取时间确实定。l 运行主管同意其数量后项目运行安排提取样品。l 策划依据样品制作拍摄方案，项目运行确定了方案后将其提交给拍摄人员。l 拍摄人员进行时间及要求确实定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运行进行确定审核，经过了便将样品退回给厂家，不经过便联络摄影人进行补拍。宝贝上传步骤运行主管 项目运行 销售 推广u 步骤说明l 项目运行提供产品档案和库存资料，运行主管确定后项目运行进行协调上传。l 销售组编辑产品基础信息，查对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。l 项目运行经上传上去产品制成数据包后交给推广。l 推广进行标题优化及上下架时间，到时便进行商品上架。