案场管理新规制度.doc

济南首创奥特莱斯内外场衔接制度第一章营销系统客户录入及保护期制度1、录入人员及机构 代理公司、渠道公司、分销机构、全民经纪人（置业顾问代录）2、客户录入1）代理公司：置业顾问接访新增客户原则上当天录入，确系事出有因报备销售经理，第二天下班前完毕补录。2）渠道公司：渠道新增有效到访由渠道专人当天录入，确系事出有因报备销售经理，第二天下班前完毕补录。销管配合渠道助理每天核对，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处在保护期客户，一律推荐失败。3）分销机构：到访前半个小时录入营销管理系统，并以将客户带访至售楼处并填写看房确认单为最后确认；为避免中介机构批量占用客户资源，客户录入必要实现中介机构带访，超过时间到访甲方不承认客户有效性。4）全民经纪人：全民经纪人认定必要事先报甲方，先成交后认定为经纪人不予承认。全民经纪人推荐客户必要以带访为准，全民经纪人带访需提供本人身份证，由置业顾问协助审核，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处在保护期客户，一律推荐失败。3、保护期全民经纪人/渠道/分销：可重复推荐一次，含初次推荐共两次，（两重保护期结束后不可再推荐）；保护期天数为第一次推荐保护期60天，第二次推荐保护期30天；4、过期资源解决避免录入客户资源长期沉淀、无有效跟进维护、减少僵尸客户资源挥霍，所有系统过期客户资源（即到访3个月）统一回收交由销售经理重新分派，该工作每月进行一次。后经call客追访邀约成交，确以为二次分派后置业顾问业绩，原置业顾问不予分单。第二章渠道客户接待流程及问题解决1、接待流程1）分销及个人经纪人录入营销系统后由推荐人带访至售楼处。2）客户至前台征询台处由物业人员进行询客，客户进场时间及离场时间登记在大客登上；内场及渠道置业顾问不得积极引导及干涉；询客完毕后，渠道及分销由渠道助理进行客户归属判断及引导客户登记，自然客户及全民经纪人由当值内场置业顾问引导登记； 3）渠道客户按照物业人员分派，由内场置业顾问轮排接待。4）渠道客户接待完毕后由相应置业顾问填写相应看房确认单，由渠道助理进行收集整顿。2、常用问题解决1）判客引导：对于无人引导进入售楼处客户，需由物业公司客服独立判断，内外场置业顾问不得上前积极加以引导，如违背规定发现一次罚款100元。物业客服人员需对客户进行完整说辞询问，如违背规定罚款30元/次。2）客户登记：对于来访渠道客户，一律由客户在渠道助理引导下登记在客户登记本上，如果客户为同一批客户但不属于同一家人，同步具备看房意向应填写各种客户信息，对于内外场置业顾问回绝客户登记行为，予以100元罚款惩罚。3）客户确认单：凡渠道客户由置业顾问接待完毕后，必要无条件填写客户确认单，内场置业顾问回绝填写确认单行为，予以100元罚款惩罚。对于渠道客户通过案场经理签字确认后为纯粹领礼物客户或由小红帽派单人员冒充客户，由案场经理确认后可不填写看房确认单。对于由小红帽派单人员冒充客户行为，予以渠道负责人100元惩罚。（判客有效填，判客无效不填）4）客户投诉：对于客户由于置业顾问销售能力方面投诉，规定更换置业顾问，通过确认后由案场经理予以协调更换接待人员；对于客户投诉由于置业顾问接待态度差、不好好接待等问题，予以罚款200元，更换置业顾问，1个月内不得接待渠道客户，并在实际排轮中顺接轮空。（该事项由渠道经理和PM签字确认，由案场经理和渠道助理执行）5）渠道客户分派：渠道各个点位来访客户，由物业判客后按顺序依次推荐给轮值人员，不得挑选团队和个人。如发现内外场置业顾问互有关联不通过客户分派环节，一经查实，各罚款1500元。如第二次发现此类问题，直接做开除解决。第三章渠道客户归属及考核机制1、渠道内部1）渠道客户归属以营销系统录入为第一确认原则，在保护期内后录入同一姓名变化电话者，保护第一录入人；同步，直系亲属（父母、配偶、子女）信息冲突仍保护第一录入人。2）客户跟踪维护制度：原则上营销系统录入客户为以便维护管理，客户登记本要同步维护，所有营销系统客户可以一一相应，如果追访本少于营销系统一组渠道罚款10元；客户录入后维护周期为3+7+7+7+30+30；中间抽查渠道置业顾问浮现未及时追访跟进者，将该客户资源充公，交由渠道组长另行分派。3）客户交叉问题： 为调动置业顾问邀约客户积极性，缩短客户成交周期，一周内客户以营销系统录入为客户归属第一准则。一周后两周内（15天内）被其她置业顾问带访至售楼处，经核算非恶意截访行为，但第一录入人保持完整维护记录，判该客户归属为第一录入置业顾问；客户录入营销系统两周后（15天后），未成功约访客户到访，被其她置业顾问录入有关电话或家人信息，并成功约访至售楼处，鉴定客户归后者所有（建议双方业绩均分）；客户录入营销系统四周后（30天后），未成功约访客户到访，被其她置业顾问录入有关电话或家人信息，并成功约访至售楼处，第一录入人一周内无约访记录，鉴定客户归后者所有；一周内有追访记录则佣金均分，业绩归带访者。如果核算为恶意截取客户，对截访置业顾问罚款500元。备注：如遇特殊状况，原则上冲突双方协商拟定；如协商不成由销售经理鉴定归属；对协商鉴定成果达不成一致观点者，该业绩充公。2、内外场客户归属1）以营销系统录入时间较早作为鉴定客户归属第一原则，直系亲属（配偶、父母、子女）登记过有关信息具备同等效力。2） 渠道客户以营销系统录入及看房确认单做为其客户有效鉴别根据。3）特殊客户鉴别A、渠道带访客户与老客户或已成交结识，但未被老客户个人经纪人带访，归属渠道客户。B、渠道客户未带访至售楼处，但被老客户个人经纪人带访，归属老带新（个人经纪人）客户。C、渠道营销系统已录入且带访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为渠道客户；营销系统录入且来访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为内场客户。3、案场转化考核每月记录案场置业顾问所有渠道接访数量，成交转化率排名考核最后2名，予以停接下个月1周渠道到访客户。第四章 渠道与案场飞单管理办法1、常用飞单现象1）因渠道佣金点数高于内场，内外场置业顾问将客户信息置换来访渠道。2）分销运用高回扣和佣金不打折利益诱惑内场置业顾问，将自然来访变更为分销。3）分销运用返还房款将自然来访或渠道客户变更为分销客户。4）为促使成交，置业顾问诱导自然来访客户走个人营销系统经纪人推荐（老带新）。2、解决思路1）一经发现上述问题，直接做开除解决；2）所有新来访客户必要进行大客登登记；大客登登记与营销系统保持每天一致性，不得延后录入；由甲方进行抽查，大客登精确性由第三方物业人员来把控，保证所有客户第一时间登记； 第五章个人经纪人推荐规范1、推荐范畴：老业主、首创钜大员工（营销部除外）老业主是指已经完毕认购本项目业主，新带新不予承认。2、推荐流程：老带新必要由老客户（包括配偶、子女、父母）亲自带访新客户到场，到访老客户需提供本人身份证，由负责审核确认与否项目老业主，并在前台大客登进行客户登记，且到访当天由新老业主持身份证同步填写新老客户关系确认单，签字确认，留存新老客户在售楼处合影照片。3、惩罚办法：一经查实，老带新为不实关系，导致公司利益损失，置业顾问该房源佣金扣除并罚款1000元，同步承担客户佣金；第二次发现，直接做开除解决，同步经济惩罚同上； 第六章客户拦截管理办法1、渠道人员在项目规定各自区域范畴内进行客户拓展，不得越界拓客。2、禁止分销人、渠道在售楼处停车场、项目周边3000米范畴内进行客户拦截。3、渠道不得以单独返利做为诱导自然到访或渠道客户变更为渠道客户。4、解决办法：内外场拓客人员在售楼处周边3000米范畴内进行客户拦截，一经发现，当事人员及时开除，直接管理人罚款500元/次。渠道运用房款返现手段进行洗客行为，一经发现，罚款10000元/次。本制度自9月6日起执行。济南首钜置业有限公司营销管理部9月5日