案场新管理制度.doc

天润翠璟案场管理制度（最终修订版）天润 翠璟案场管理制度目录：第一章、 案场架构及相应的工作职责一、 案场架构二、 案场经理工作职责三、 招商经理工作职责四、 招商专员工作职责五、 置业顾问工作职责第二章、 案场基本管理制度一、 案场员工基本行为规范二、 案场日常管理制度三、 客户轮接及认定标准第一章、 案场架构及相应的工作职责一、 案场架构天润翠璟案场设：专案经理1名、按揭专员1名、置业顾问6名、招商主管1名、招商专员2名。二、 专案经理工作职责直接对公司总监负责，受公司总部委托全权管理案场一切事务，具体工作内容如下：1、 对楼盘销售情况进行全方位的管理和监控；2、 根据公司要求，把控销售进度、制定销售计划，并组织实施；3、 在不同销售阶段制定价格调整及促销方案；4、 切实落实各项招商政策和有力执行招商工作；5、 及时捕捉市场信息，了解市场动态，为公司策划部门提供推广依据；6、 协调公司本部与甲方的业务关系，营造良好的合作关系；7、 配合甲方落实、执行与本案相关的营销推广举措；8、 评定案场工作人员的工作态度及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩及调配；9、 贯彻执行公司的价值观、发展战略、管理制度等，培养员工对公司的认同感，增强团队凝聚力；10、 充分调动案场员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围；11、 配合公司制定项目各阶段营销推广方案，并配合甲方落实、执行；12、 主持案场的周、月例会；13、 定期上报公司规定的各种报表。（周销售报表、月工作总结及其他销售报表）；三、招商主管工作职责直接对招商总监负责，在案场经理配合下负责具体招商工作，具体工作内容如下：14、 配合案场经理制定招商计划，并负责落实执行；15、 招商工作的日常管理；16、 编制招商报表，定期报送公司总部；17、 主持每日招商工作例会；18、 配合招商专员谈判，对各项招商政策执行作好监控、审核、确认；19、 解决招商专员工作中的问题与争议；20、 做好项目解释，客户投诉等工作。21、 配合案场经理进行员工培训及考核；22、 每月向专案经理递交月工作总结；23、    完成专案经理交办的临时性任务。四、 招商专员工作职责1、  完成招商经理下达的招商任务，工作上招商经理负责；2、 热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑； 3、 在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；4、 对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询招商经理；5、 围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高6、 每天填写工作日报表，向招商经理汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；7、 案场的卫生工作；8、 积极提供可供案场需要的可行性招商及策划方面的思路及意见；9、 对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，每月上报公司；10、 完成上级领导安排的其它工作。五、置业顾问工作职责直接对专案经理负责，认真做好客户接待、回访工作，具体工作内容如下：11、 完成专案经理下达的销售任务，工作上对专案经理负责；12、 按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑； 13、 在案场提供的客户来访登记本、来电登记本及个人工作日志上真实、详细的登记客户情况，便于今后的客户维护及案场管理；14、 对于客户提出的问题及时给予回复，无法回答的可以咨询专案经理；15、 对已经办理入住手续的客户定期进行回访，及时协调各相关部门存在的问题；16、 围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高17、 每天填写工作日报表，向专案经理汇报工作情况，每周进行工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；18、 案场的卫生工作；19、 积极提供可供案场需要的可行性销售及策划方面的思路及意见；20、 对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，每月上报公司；21、 完成上级领导安排的其它工作。第二章 案场基本管理制度一、 案场员工基本行为规范1. 仪容仪表及礼节（1）工作期间必须统一着装，佩带工号牌，如因特殊天气情况，须经主管同意增减衣服；（违者罚款10元每次）（2）销售中心现场为客户接待中心地，各同事之间应注意说话的音量、措词、不可手舞足蹈，影响形象，更不可聚堆闲谈，更不可粗言秽语；（违者罚款20元每次）（3）进入职场应保持良好的走姿、坐姿，接待中不得有插口袋等不雅姿态，严禁趴伏在案台上，或把腿放在另一把椅子上；（违者罚款10元每次）（4）在公司内应采用工职称呼，上下级之间按级别称呼，同级之间称呼全名；（违者罚款10元每次）（5）严禁在销售中心大厅进食、吸烟、看业务之外的读物或与做工作无关的事情；（违者罚款20元每次）（6）接待完客户须将客户送至门外，回来后立即清理谈判桌椅、烟缸、水杯及销售资料。（违者罚款10元每次）2.案场员工工作态度（1） 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（违者罚款50元每次）（2） 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意；（参照日常管理制度）（3） 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为；（违者罚款50元每次）（4） 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。3.案场员工服务态度（1） 友善：笑脸迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助；（2） 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；（3） 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想；（4） 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。4.案场员工行为举止（1） 站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目；（2） 坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；（3） 交谈：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。5.员工接待工作制度（1） 案场电话铃声3声内必须接听，接听统一开场白为：“你好，天润翠璟！”，接听电话要按照统一的售楼说辞应答，准确了解客户需求，耐心引导客户到售楼中心，电话接听完毕后须立即据实填写来电表，由主管每日核实来电量，发现未填写来电表者罚款5元/次；（2） 案场处不得接听私人电话，如与客户电话交流，注意控制在5分钟以内；（3） 同事之间如发生争客、争佣等事件均不能在客户面前争论，应相互间正面沟通解决或请主管根据客户归属原则分佣，如发现当客户面争执，一次罚款100元，再犯者直接开除；（4） 应及时认真的做好客户跟进回访工作，并在客户跟进表上做好跟进记录，如检查到置业顾问不做回访或长时间未回访的客户，一次罚款50元，连续3次者直接开除；（5） 销售人员有义务有责任向客户传递楼盘的正确信息和相关售楼资料内容，不要向客户随便作出承诺，如有违反，以致客户投拆或产生法律诉讼等严重问题，由该销售人员承担全部责任并给予辞退处理；（6） 若已成交之单位有任何变动或补充（换房、退定及变更）都必须上报专案经理，由专案经理根据情况决定；（7） 销售人员须在每月月底之前向案场经理提供当月的工作汇报，工作报告内容为当月成交客户情况，回款情况，近期接待客户情况，对销售及策划方面的建议，下月工作计划等；专案经理每周向公司递交周报表，每月1-3日期间向公司递交月报表；（8） 如因销售人员对合同（含定金协议、购房合同）中房号、价格、面积、交房日期、图纸等条款填写错误，经审核发现的，每出现一处错误罚款10元/次；（9） 任何销售人员不可承诺客户正常折扣（或活动期间折扣）以外的折扣，如客户强烈要求可申报专案经理，正常申请2个点以上的折扣，由专案经理根据具体情况确定并备案；（10） 专案经理负有监督整个销售过程的责任，置业顾问出现错误后应及时在案场内给予解决，一旦错误情况流出并对案场整体形象造成影响的将负有连带责任，并给予双倍处罚。二、  案场日常管理制度2. 作息时间：上午8:3011:30；下午14:0017:30；（迟到、早退15分钟，罚款10元/次，迟到、早退5-15分钟，罚款20元/次，15分钟以上者按当天旷工处理，旷工者一天扣三天工资，一年内累计三次旷工者作辞退处理）3. 休假规定：案场员工每周可正常调休一天，调休需提前一天报案场经理批准并填写休假条，如当周放弃调休的可以累计至下周。4. 请假规定：员工当月调休结束后，仍需休息的算为请假，请假需经案场经理批准并填写请假条，请假扣除当日工资。5. 病假规定: 正式员工除正常休假外，每月有带薪病假一天，超过一天以后需要正规医院提供的病例作为证明，超过一天的部分按其50%工资发放。6. 工装报销：正式员工由公司统一安排工装，工装费用公司及个人各承担50%。（工装发放半年内，辞职或因其他原因离开公司时，需从工资中扣除由公司承担的50%费用）7. 辞职：因个人原因需要辞职时，需提前一个月写好辞呈递交公司领导，经批准后方可   离职。(辞职当月工资照发，未满月的按实际工作天数发放，储金全额返还)8. 辞退：因无法胜任岗位工作或严重违反公司规章制度时，公司可立刻辞退该员工。（辞退无当月工资，储金不予返还）三、置业顾问客户认定标准客户区分准则是避免客户发生交叉进行区分的标准。销售员应本着团结互助的精神，共同做好销售工作。若发生共售、同售情况，则以客户资料为依据，按以下准则进行业绩与提成的分配。具本情况如下：1、 第一接触点原则：按照案场轮流接待顺序，原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交，业绩及提成仍算第一接触业务员。2、 群带性原则：老客户介绍来的新客户，不必按轮流接待顺序但算接客指标，由老客户的接待业务员负责接待，如老客户的接待业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交，业绩及提成仍算老客户接待的业务员。（老客户带新客户必须亲自陪同前来或预先电话通知并至上级领导处备案为算）3、 有效的客户资料必须为有全名或姓氏、有真实联系电话的登记；4、 每天下班前由案场主管助理安排好第二天的轮接表，严格按照流程轮接表次序接待客户；5、 销售人员预约的客户，由该销售员接待，不列入前台轮值范围；当值接待的置业顾问因接待老客户和办理工作事宜而不能正常接待的，视为轮空，事后补接；6、 承建商介绍或带来的客户，由主管负责接待，成交后提成归入到公共客户群中；由置业顾问接待后找到承建商的算个人业绩；7、 公司内部相关部门介绍或带来的客户按轮流接待顺序由当值接待人员负责接待，算个人业绩；但提前与某个销售员预约好的，可不按客户轮接顺序接待，但必须事先至上级领导处备案登记，算见客指标；8、 值班时间及下班时间接待的客户不计入见客指标，但需进行客户来访登记；9、 如出现客户纠纷现象，销售员不得争吵，如发生争吵现象，该交叉楼宇的业绩，提成由部门没收，任何“客户区分准则”中没有特别明确的地方，由部门进行裁决，任何销售员必须服从部门的决定；                         “天润翠璟”销售中心2013-5-10