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惠普维修 操作规范 （6月 V1.0）目 录第一章 “惠普维修”工作步骤- - - - - - - - - - - - 第3页第一节 送修和现场工作步骤- - - - - - - - - 第3页第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章 协调员工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节 协调员工作程序- - - - - - - - - - 26页第二节 协调职员作操作细则- - - - - - - - - 26页第三章 工程师工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节 工程师工作程序- - - - - - - - - - 30页第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页第三节 防静电工作室维护- - - - - - - - - 33页第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章 备件管理员工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章 服务产品销售人员工作程序及操作细则- - - - 36页第六章 维修部经理工作程序及操作细则- - - - - - - 40页第一节 维修部经理工作程序- - - - - - - - 40页第二节 维修部经理工作操作细则- - - - - - 40页第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页第一章“惠普维修”工作步骤 通常维修方法分为两种，即“送修”和“现场维修”。第一节 送修工作步骤步骤 1 送修用户协调员主管工程师备注 用户送修机器 8 保外维修步骤 1 接收机器，填写 维修服务统计单 2 限制用户服务，保 修期确定否 3 是否保修期内？ 是 4 AAS系统中开单 5 是 7 送机过滤步骤6 过滤是否成功？ 否 送机维修步骤 结束接机要求见步骤说明保修确定步骤见步骤1.1保外维修步骤见步骤3送机过滤见步骤1.2送机维修步骤见步骤1.3步骤1.1 保修确定 用户能否主动出示 是 有效保修凭证 否 能查看报修机器 是 出厂日期（LJ） 否 网上查询保修期或 是 电话向HP查询保修期 否 否 用户出示发票？ 是 否 是 报修机型 是否为全球联保？ 是否为购置LJ/DJ？ 是 作保外维修 AAS系统中开单步骤1.2 送机过滤用户协调员主管工程师备注1 是否为单纯部件 否是5 系统中以简单未用备件结单10 AAS系统中申请备件12 系统中以简单未用 备件结单14 AAS 系统中取消维修单 2 故障恢复和检测程序 3 用户使用问题 否 4 是 填写维修服务统计单 6 填写维修服务统计单 申请备件 7 进行故障分析 8 是否 需申请备件 是 9 否 填写维修服务统计单转给 协调员 11是 简单调整 处理问题 否 13 是否是 为软件问题并 处理 否15 升级到CCC 填写维修服务统计单 转给协调员申请取消步骤1.3 送机步骤协调员维修单工程师库房HP备注1 AAS系统申请备件4系统标注到 达时间5 向工程师派单10查对库房签字11 AAS系统中结单12 通知用户 取机 等候备件 备件全到 等候维修 等候申请 结单 等候用户 取机6 领取备件 完成维修8 标注备件状态 还备件给库房13 用户取机验机3 库房接收备件 清单给协调员7 将备件给工程师9 查对备件状态 在维修单上签字2 发出备件14 经理签字维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间交接工具为维修单和备件传输表应确保备件状态正确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时间和联络人经理签字最好在结单之前步骤1.4 验机送机验机步骤 取机验机步骤工程师问询用户 工程师针对故障现象及经过 故障点验机 工程师尽可 工程师对机器能重现故障 做全方面功效测试工程师为用户 工程师向用户解分析产生故障 释故障产生原因可能原因 工程师和用户 工程师向用户介 确定机器配置 绍产品使用常识 及维护方法工程师再次问询用户有 确定用户机器否其它故障 附件完整无损工程师确定能否 工程师问询用户当场排除故障 有否其它要求功效测试要求： 激光/喷墨打印机： -自检测试经过，联机打印测试经过PC机： -联机打印3页以上，确定各纸盒及-加电自检，确定CPU、MEMORY、HDD 纸槽走纸正常 等参数和送修时一致-用诊疗工具软件进行全方面功效测试 联机打印测试页请用惠普发下其它： “产品使用小常识”。-参考个类产品维修手册进行检测步骤描述以下：1、用户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：帮助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注用户信息和机器信息。用户送修所附带附件，应在服务统计单上具体标注，并在附件上标注维修单号，以备识别。对于用户耗材，标准上维修中心应让用户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出很规耗材），协 调员应和用户查对清楚后，在维修服务统计单上标注耗材情况，并在耗材上标注维修单号，以避免无须 要用户投诉。2、协调员依据HP保修政策和保修步骤对机器进行保修确定，保修确定（详见步骤1.1“保修确定”）。具体描述以下： 依据用户直接出示保修凭证（保修卡、维修协议、发票、金牌服务证）判定机器是否处于保修期内， 不然： 依据保修机器出厂日期（若机器为LJ）判定机器是否处于保修期内，不然： 上网查询标准保修状态。网址：hppt:/ 当碰到维修协议及Support Bundle等无法从网上查到信息，可致电-6626问询。经查询产品不在保修期内，则需要请用户出示购机发票，确保系统中犯错信息消除。3、依据保修标准判定机器是否处于保修范围内？若在保外机器，进行保外维修步骤。+4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中立即开单。5、主管工程师对维修机器进行过滤步骤。（详见步骤1.2“送机过滤”“）6、过滤是否成功？7、若过滤不成功，进行送机维修步骤。（详见步骤1.3“送机维修”）具体描述以下： 协调员在接到主管工程师交回申请备件维修统计单后，应检验维修单内容是否完整（主管工程师故障分 析，申请备件，签字和完成时间），以后在AAS系统中打开该维修单，向HP申请备件，点“传输”后在“维 修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新维修单和备件状态），将维修服务统计单 放在等候备件栏。 传输后，系统中是否有犯错信息： 系统中代理犯错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡” “保修卡上产品描述和系统中不符“ “发票上产品描述和系统中不符“ “发票中用户单位和系统中不符“ “不能上门，请传真发票“ “依据出厂日期判定出机器已过保修，请传发票“ “经确定，此种机型不能上门，已改送修“ “产品已过保修，提议做保外维修“ “不清楚，请重传“ “无此产品号，更新后重传“ “备件号错，请发传真修改“ 系统中HP犯错信息会有：“到现场前发觉用户问题已处理“ “维修已升级“ “用户要求另一家代理维修“ “用户提供错误地址“ “派单人员派错单“ “CCC工程师提供错误用户地址“ “CCC工程师要求撤单“ “维修代剪发觉报修机器并非HP备件“ “保修之外“ “联络不上刻画“ “用户自己或经过其它路径维修好了机器“系统中出现犯错信息时，ASP必需立即取得犯错信息所要求有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP企业维修经营管理部，由HP在系统中消除犯错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新相关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。系统中犯错信息处理通常不应超出10天，超出10天者，将被计入HP企业对ASP考评项目内。对于犯错信息超出30天者，HP将取消该维修单和劳务费（包含差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请全部备件。系统中出现犯错信息后，并不影响ASP实际维修和结单，即ASP能够在有犯错信息情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有犯错信息又要进行维修和结单前提是：必需有把握或已经取得了消除犯错信息有效凭证。对于备件方面犯错信息，请修改备件号后重新传输。 若备件由ASCIM发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规 定时间内从ASCIM处领取到备件。HP发出备件（或由ASCIM出备件）。备件抵达ASP后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传输统计单上登记，并将标有备件抵达时间清单立即交给协调员。 若接收备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传输统计单上应标注上“错发货”。待正确备件抵达后，通知协调员。错发货定义和处理： 错发货定义：因为HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其它地址备件，该备件为错发货备件。 处理方法： 出现错发货备件 电话通知HP库房 将错发货寄到对应地点 HP或其它地点发出对应正确备件 电话通知维修经营管理部 修改错发货备件发货时间 按正常情况维修结单ASP收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知HP库房。将错发货备件寄到对应地址。待正确备件抵达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件HP发货时间。ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。 维修单所申请备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等候维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务统计单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师工号。 工程师凭借维修服务统计单，向库房管理员领取备件。 库房管理员请工程师在备件传输统计单上签字。 工程师维修完成后，应在维修服务统计单上标注每一备件使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。 内外不符定义：ASP实际接收到备件和申请备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判定内外不符 时，应尤其注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。） 内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和一般备件一样，在系统中点该备件接收日期，但在系 统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时，在AAS系统中另行申请一个一样 备件即可。待新备件抵达后，按正常情况在系统中点新备件接收日期，以后维修，系统中结单。系 统TAT计算，将从新备件抵达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT 计算。 备件到货即损定义：ASP在受到HP企业发出备件后，开箱或在维修过程中发觉备件损坏，该备件为到 货即损（DOA） 备件到货即损申请条件：当HP发出备件到货时，ASP开箱即发觉备件损坏，或在用户安装测试维修 过程中发觉备件损坏，能够申请备件DOA。 DOA操作方法： ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。 若备件为DOA备件，ASP在体统该备件状态中标注DOA，并填写DOA申请表，传真 到HP维修经营管理部。 DOA申请单 （显示器申请DOA时应标明序列号）代理维修单号：DOA备件号及序列号：机器故障描述：DOA原因开箱后发觉备件损坏 在安装测试过程中发觉因为所申请备件本身问题造成安装测试不经过 年 月 日 在对应新备件抵达ASP后，ASP应在系统中将该备件接收日期改为对应新备件 接收日期，不然，会影响HP对ASP维修效率考评，（已经结单维修单不作修改， 系统中备件抵达时间仍为原备件抵达时间）。 对于DOA备件，HP企业备件质量检测人员会对全部DOA备件逐一具体检测，为了避免出现在备件退 运时，返还DOA备件和HP原来发往ASP备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述DOA症状等情 况，HP企业要求以下： 请ASP将DOA备件故障描述写在备件外包装上。 对于ASP申请DOA备件，若返还备件和原备件不符，该备件将按原备件价格以 罚款处理。 对于经检测ASP申明故障未能再现，HP企业将计入BFT考评中已用备件返还未坏 率（No Trouble Found Rate）,直接影响ASPBFT考评结果。 ASP在DOA备件操作中请注意区分DOA备件和旧备件包装，二者包装箱不可混淆。 备件到货即损（DOA）劳务费申请方法 ASP因为备件到货即损引发额外劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每个月25日之前填写“劳 务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上差旅费申请，应有用户签字盖章确定上门次数。 DOA备件返还晚于当月劳务费结算时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。 对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房查对后，请重新申请。每个月DOA劳务费申请表 请传真给： 唐庆 FAX： 备件返还情况查询请和HP库房侯旭利联络： Tel: Fax: 对于上述事宜如有疑问，咨询联络人：唐庆 -6517库房管理员在验收实物正确后，在维修服务单上表注备件状态和库房管理员签字。协调员在接到维修服务统计单后，确定维修单上标注备件状态和库房管理员签字。协调员依据维修统计单上工程师和库管签字，在确定维修已完成，备件已准备返还ASP库房后，在AAS系统中结单，结单前应尽可能由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有犯错信息，若有犯错信息，是否已取得了消除犯错信息有效凭证，以后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。 11 维修完成后协调员应立即通知用户取机（最少确保在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单上注明通知时间和通知到联络人，将维修服务单放入等候取机栏。12 用户取机，主管工程师依据验机要求对机器验机，并在维修单上签字。13 维修经理应在短时间内对已完成维修单进行审核并在维修单上签字。步骤2 电话报修 用户 协调员 主管工程师 备注 开始 1 用户报修机器 否 5 保外维修步骤 8 现场维修步骤 2 填写维修服务统计单 3 限制用户服务，保修确定4 是否保修期内？ 是 6 是否属于现场维修机器？ 是 是否 7 电话过滤步骤9 过滤是否成功？ 否10请用户送机到ASP进行送修工作步骤1 结束保外维修步骤见步骤3电话过滤见步骤2.1现场维修步骤见步骤3送修工作步骤见步骤1步骤2.1 电话过滤协调员 主管工程师 HP 备注 接到电话1 送修机器电话转接 5 系统中以简单未用 备件结单 否7 请用户送机器到ASP 2 电话服务请求过滤 3 否 问题是否处理 4 是 填写服务统计单申请 备件 6 是否为软件问题并 处理 是 8 送修过滤步骤 9 升级到CCC步骤描述以下：1、 用户电话向维修中心报修。2、 协调员填写现场维修统计单，标明用户信息、机器故障，和用户请求维修时间。维修服务统计单填写指南： 送修服务单填写指南 项目目标 填写人及填写时间 备注用户信息单位名称* 获取用户信息* 方便和用户联络* 便于听取用户对服务反馈意见用户送机是填写 （或由协调员帮助） 上门取机时，该栏可由取机人填写通讯地址联络人电话传真产品信息产品名称机器基础信息和唯一特征用户送机时填写（或由协调员帮助填写），其中，故障描述应由维修中心验机确定后填写上门取机时，由取机人填写机型号序列号故障描述机器外观外观情况对用户送修机器情况统计，便于用户取机时顺利交接，其中耗材重量是为了确保用户耗材正确性，便于确定上门取机时，由取机人填写（若维修中心条件不含有，耗材重量可不填写。但应在耗材上作特殊标注）随机附件其它附件收机人员及日期明确收机责任，统计用户界面送修时间收机人员对送修机器情况确定后填写送机人员签字及日期让用户对送修机器信息进行确定，明确责任用户在确定用户、产品信息，机器外观情况无误后签字不存在送机到维修中心行为维修，该栏目可不填判定故障申请备件派单时间协调员派单给工程师时间，明确责任协调员在派单时填写派单时间和工程师完成判定时间是衡量协调员、工程师工作时间点，对维修中心内部管理有很大帮助（填写是不作基础要求）故障分析维修、申请备件原因工程师判定故障完成后填写申请备件号系统中申请备件判定故障工程师申请备件后填写判定故障工程师签字立即间判定故障申请备件和时间责任人判定故障工程师在整个判定完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师时间，明确责任协调员在派单是填写派单时间和工程师完成判定时间是衡量协调员、工程师工作时间点，对维修中心内部管理有很大帮助（填写是不作基础要求）维修工程师签字和时间维修和维修完成时间责任人维修工程师在维修完成后填写备件状态统计所申请备件使用情况工程师在维修完成后依据备件实际情况填写通知取机时间立即通知用户，确保用户界面维修周期协调员在通知到用户后填写为确保通知到用户，通知后统计通知时间和具体人员验机签字验机责任人验机工程师签字工在验机完成后填写维修和验机同时进行，可填写一个经理审核签字立即进行控制和监督维修完成后签字审核签字在结单之前进行用户签字日期用户对维修认可用户在取机时填写联络电话及传真用户查询方便维修中心在将维修单给用户前填写 现场服务单填写指南 项目 目标 填写人及填写时间 备注用户信息单位名称* 获取用户信息* 方便和用户联络* 便于听取用户对服务反馈意见 协调员在接到用户电话或传真报修填写，或下载HP派单后依据系统内容填写通讯地址联络人电话传真产品信息产品名称机型号序列号故障描述机器基础信息和唯一特征协调员依据电话或传真或HP派单在系统中信息填写用户请求维修时间统计用户界面维修周期协调员依据用户报修时间填写由HP下派维修单，该项可不填写判定故障申请备件派单时间协调员派单给工程师时间，明确责任协调员在派单时填写由HP下派维修单，判定故障工程师为确定故障工程师，若不需追加备件，故障分析可不填，但应签字认可。申请备件则由协调员依据系统备件填写。若需追加，在备注和备件项内标示。故障分析维修、申请备件原因系统中申请备件工程师判定故障完成后填写申请备件号判定故障申请备件和时间责任人判定故障工程师申请备件后填写判定故障工程师签字和时间判定故障申请备件和时间责任人判定故障工程师在整个判定完成后填写维修维修派单时间协调员派单给工程师时间，明确责任协调员在派单时填写维修派单时间若和判定故障时间一致，维修派单时间可不填维修工程师签字立即间维修和维修完成时责任人，抵达现场时间工程师在维修完成后填写备件状态统计所申请备件使用情况工程师在维修完成后依据备件实际情况填写经理审核签字对维修立即进行控制和监督维修完成后由经理签字审核经理签字最好在结单之前进行用户签字及日期用户对维修认可用户在维修完成后填写联络电话及传真用户查询方便维修中心在将维修单给用户前填写3、 协调员按HP保修要求和要求进行保修、协议确定。保修条例： 凡属因材料或制造原因引发硬件故障，在保修期内HP企业给无偿维修或备件更换。a） 消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。用户可直接和销售商或耗材更换中心更换。b） 非经HP认可备件（如用户自行安装非HP硬盘、内存条等），不在保修范围内。c） 保修限制条款内原因不能享受HP保修政策。1 保修服务类型送修若用户机器保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。现场维修若用户机器享受现场维修政策，维修机构则在HP要求维修周期内提供上门服务。所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。2 保修限制条款HP产品按保修政策可享受对应保修服务，下列情况将不在保修范围之列：a） 因为运输原因造成损坏（请用户和保险企业或运输部门联络处理）；b） 因为供给商或运输商原因造成机器零部件丢失（手册和电缆线除外）；c） 因错误安装或在非产品所要求工作环境下使用造成故障或损坏，包含超出工作负荷；d） 因用户使用非HP认可硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成故障或损坏；e） 因安装及使用非标准扩展功效卡造成故障或损坏；f） 因使用自编或非公开发行软件造成产品不能正常工作；g） 私自拆机修理或越权改装或滥用造成故障或损坏；h） 因使用不符合要求电源造成故障或损坏；i） 因使用不合格打印共享器造成故障或损坏；j） 人为造成机器部件受损或将部件调换；k） 自然灾难造成故障或损坏。