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薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈莃蚅螆膄莂袇羁膀莁薇袄肆莀虿聿羂荿螁袂芁莈蒁肈膇莈薃袁肃蒇蚆肆罿蒆螈衿芈蒅蒈蚂芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羁蒂薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螇肂蕿蒈羂羈薈蚁螅莇薇螃肀芃薆袅袃腿薆薅聿肅膂蚇袁羁膁螀肇艿芀葿袀膅芀薂肅肁艿螄袈肇芈袆螁莆芇薆羆节芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀莄薂羃芈 酒店前台手册目录第一章：岗位职责1前厅经理岗位职责标准.32前台主管岗位职责标准.43前台领班岗位职责标准.5第二章：话务中心服务工作标准1电话接听服务工作标准.62转接电话服务工作标准.73转接电话服务工作标准步骤.94电话免打搅服务工作标准.105长途开通服务工作标准.116叫醒服务工作标准.127叫醒服务工作标准步骤.13第三章：预订服务工作标准1电话预订客房服务工作标准.142电话预订客房服务工作标准步骤.163更改预订服务工作标准.174更改预订服务工作标准步骤.185担保预订服务工作标准.196经预订未抵达客人处理服务工作标准.207书面预订客房服务工作标准.218取消预订服务工作标准.229超额预订处理工作标准.23第四章：接待服务工作标准1散客入住接待服务工作标准.242散客入住接待服务工作标准步骤.263旅游团体客人入住服务标准.274会议团体客人入住服务工作标准.285VIP客人入住服务工作标准.296住店客人换房服务工作标准.307客人续住服务工作标准.318客人续住服务工作标准步骤.329客人退房服务工作标准.3310客人退房服务工作标准步骤.3411带客人参观房间服务工作标准.3512开门服务工作标准.3613延时退房处理工作标准.3714挂账服务工作标准.3815问讯服务工作标准.3916来宾投诉处理工作标准.4017珍贵物品寄存工作标准.4118行李寄存工作标准.4319交接班工作标准.4420封包和夜审工作标准.45文件名前厅经理岗位职责标准电子文件编码FO-001页 码1-11帮助并指导各岗位职员按标准完成各项工作任务。2检验接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达成酒店标准要求。3审核全部预订房要求，并亲自处理需要特殊安排订房事宜。4向接待员提供相关属地酒店多种信息资料，以备来宾查询。5熟悉监控动态，发生灾难性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。6负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超出职责权限，立即请示驻店总经理。7依据来宾需求和情况改变，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提升对可服务效率和质量。8和客房主管一起检验VIP客人用房和特殊客人用房。9负责对本班次接待员考评，对本班次登记单、电脑录入进行复核。10负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核。11负责对各处叫来来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。12熟知酒店各项应急方案、应急方法。文件名前台主管岗位职责标准电子文件编码FO-002页 码1-11.帮助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全方面工作，发明友好工作气氛，降低工作环境中磨擦。2.直接督导迎送服务，确保服务程序落实实施，督导问讯应接服务进行，满足客人要求。3.掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店客人名单，最大程度地销售即时客房。4.负责编制职员更期表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达前厅部经理指示。5.立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。6.负责检验本部门安全、消防工作，负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实和检验，负责检验前厅全部汇报正确性。7.制订培训计划，组织实施，公平地评定下属工作，做好工作周记。8.参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门协调及联络。文件名前台领班岗位职责标准电子文件编码FO-003页 码1-11.帮助前厅主管日常工作，依据已定程序，负责为客人合适地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务。2.检验、督导职员推行客人服务标准条例，确保职员根据工作程序为客人服务。3.对客人要求及投诉要尽最大努力回复并重视，遇不能处理问题立即汇报主管。4.确保入住登记单具体、正确、清楚、符合相关部门要求。5.通知相关部门相关到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6.天天检验房态，正确控制房况。7.具体统计交班事项，如相关键事件或需下一班继续完成事情全部应具体统计，并在交班时签上自己名字。8.确保全部信件、邮包和留言发送、存放、统计存档无误。9.遇特殊情况，如客人不按期抵达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉和其它紧急事件，处理不了要立即上报主管或前厅经理。10.完成前厅经理分配其它工作。文件名电话接听服务工作标准电子文件编码FO-004页 码1-11.接听电话（1）要了解电话系统各项功效，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于统计，统计是为了愈加好地落实、或反馈来宾服务要求。（2）三声铃响内必需立即接听电话，让打电话人感觉到我们真诚服务。（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清楚，避免使用方言或酒店专业用语，调整好情绪面带微笑，保持正确姿势。2.聆听问询（1）适时问询来电者姓氏，并用姓氏称呼客人，能够使客人感觉到被重视。（2）聆听客人提问和需求，立即统计相关信息，立即回复客人问询，在客人说话时，切勿打断客人。（3）当客人说完服务要求后，必需复述客人需求，避免疏漏。3回复问询（1）根据前台工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。（2）若是客人需求我们一时无法立即确定、回复，必需请对方稍等，或确定客人所在位置、联络号码，方便于确定后主动回复，比如：“XX先生，您请稍等，我立即为您确定”；“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确定后立即电话通知您”，我们必需提供正确服务信息，避免让客人长久地等候。（3）当确定完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您”，让客人永远认为被重视。（4）在挂电话之前，必需问询客人是否还有其它需要帮助，让客人认为我们随时准备为其提供服务。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生，谢谢您来电！”在客人未挂电话之前，服务员不许可先挂电话。 文件名转接电话服务工作标准电子文件编码FO-005页 码2-11.前台电脑中应储存：(1)本酒店各分机及内线电话号码；(2)集团各分店酒店前台电话号码；(3)本市汽车站、火车站电话号码；(4)本市大医院电话号码；(5)本市大餐厅酒楼电话号码；(6)各大文艺场所电话号码；(7)熟记常见号码50个；2.接转通常内外线电话(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好：对外线：“您好！精通酒店前台！”确定来电者报出房号/分机号：“505房间/分机”请稍等。(2)查询查对客人姓名及房号，酒店不能将住店客人信息随意告诉任何人，向客人确定电话号码或查找到其要找住客电话号码后，请客人稍等，然后正确、快速地接通其所需电话分机，若要找客人和登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找人。(3)在晚间10点至次日8点前，对全部要求转接到房间来电，必需咨询住店客人是否愿意接听，对住店客人不愿意接听，前台要婉转告诉来电者能够留言转告。(4)对内线：“您好！前台！”3处理电话占线情况(1) 若电话占线，话务员按取消键并立即向客人说明电话占线情况，对于无人接线、占线电话要表示歉意：说“对不起，电话占线！”，并向客人说明原因。(2)主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，然后通知住店客人。4.处理电话无人接听情况(1)告诉来电者电话临时无人接，话务员应立即向客人说明情况，“先生/小姐，房间无人应答，您需要稍后再拨打还是留言呢？”(2)若客人需要留言，将为其提供留言服务。文件名转接电话服务工作标准电子文件编码FO-006页 码2-25.处理电话留言服务(1)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。(2)留言统计必需立即告诉住店客人。文件名转接电话服务工作标准步骤电子文件编码FO-007页 码1-1准备工作前台电脑中应储存相关电话号码处理电话无人接听转接外线电话转接内线电话处理电话占线处理电话留言服务文件名电话免打搅服务工作标准电子文件编码FO-008页 码1-11.接收电话免打搅服务(1)接到客人要求提供免打搅服务时，接待员应仔细问询客人房号、设定时间和取消时间等内容。(2)将客人要求具体统计在免打搅服务统计本上。2设置电话免打搅（1)接待员于客人要求设定时间，根据操作程序将客人房间电话设置为免打搅状态。(2)在客人接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和客人通话联络，应将客人不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，提议其留言或是等客人取消免打搅服务以后再进行联络。3.取消电话免打搅(1)接到客人取消免打搅服务通知或抵达客人设定免打搅服务时间后，接待员根据操作程序取消客人房间免打搅服务。(2)在交接班本上注明取消时间。 文件名长途开通服务工作标准电子文件编码FO-009页 码1-11.要求开通长途电话(1)接待员在接到客人要求开通房间长途电话时，须查对客人姓名、房号。(2)查看电脑，确定客人是否有权限开通长话，假如客人没有足够权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额押金。2.开通长途电话(1)当客人有权限开通长话时，接待员应立即为客人开通长途电话，并在电脑系统备注上做好具体统计，统计开通长话期日立即间，如：“6月16日，16:16开通长话”。(2)开通后，立即通知客人，电话总机自动从客人拨通电话后开始计费。3.电话费入帐(1)客人退房结帐时，接待员从电话总机查询通话计费情况，打印通话清单，获取话费金额，并通知客人。(2)经客人确定后，请客人在通话清单上签字确定，前台收银为客人入账。(3)客人退房帐后，立即关闭此房间长途电话。文件名电话叫醒服务工作标准电子文件编码FO-010页 码1-11.接听客人叫醒服务（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、姓名及叫醒时间。（2）复述客人叫醒要求，以获客人确定。2.输入叫醒信息（1）前台服务员在电话总机上按操作程序输入叫醒时间。（2）查对客人姓名，立即将当日叫醒统计输入电话系统。（3）尤其注意客人连续叫醒信息统计和统计输入。（4）同一房间有两次以上叫醒时间，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒，要把时间同时输入特定分机做提醒。（5）夜班服务员再次检验所输入叫醒时间是否正确。3.填写叫醒登记本（1）将叫醒时间输入电话总机后，在叫醒登记本上按时间次序填写客人房号、客人叫醒时间。（2）认真复查，签上话务员姓名。4.人工为客人叫醒（1）前台服务员按时拨打客人房间号码，让电话多响几声，给客人充足时间接电话。（2）用亲切和蔼语气叫醒：“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，您叫醒时间到了，谢谢！”（3）在碰到特殊气候时能够提醒客人室外天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。（4）电话叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（5）让客人先挂电话。5.统计叫醒情况前台服务员在叫醒统计