维也纳大酒店人事管理基础手册.doc

目 录一、总则3（一）对职员态度3（二）处理问题路径3（三）培训和发展3二、酒店组织架构图4三、酒店各岗位描述4（一）酒店总经理4（二）酒店总经理助理7（三）驻店销售9（四）值班经理9（五）客房主管10（六）前台接待员11（七）客房服务员13（八）PA清洁服务员14（九）餐厅服务员15（十）厨师16（十一）维修技师17（十二）保安18四、职员制服政策19（一）制服标准19（二）制服穿着标准21（三）制服保管21（四）制服申请21（五）制服网收、销毁21（六）制服调拨22五、酒店职员仪容仪表22（一）仪态22（二）仪表22（三）表情23（四）言谈23六、职员宿舍管理23（一）住宿登记24（二）宿舍管理条例24（三）不得住宿人员范围25（四）自动退宿人员(包含离职)25（五）职员宿舍相关费用收取要求25七、分店考勤制度26（一）工作时间26（二）考勤26（三）请假26（四）迟到和早退27（五）旷工27（六）加班管理27（七）考勤统计28八、职员关系28九、处罚制度28（一）纪律处分渎职种类28（二）各类渎职处分29（三）违纪行为处理程序33十、财务信息商业秘密33十一、附表34（一）制服申请单(印刷)34（二）制服发放回收统计表（印刷）35（三）制服销毁统计表（印刷）36（四）制服调拨单（印刷）37（五）住宿申请单（印刷）38（六）职员渎职处罚单（印刷）39十二、步骤标准调整统计40一、 总则（一） 对职员态度在维也纳酒店集团，全部团结合作、主动进取和追求卓越职员全部将是我们企业成功宝贵财富。我们有义务和责任帮助每个职员在集团内找到适宜职位和职能，并为适宜职员提供发展和提升机会。（二） 处理问题路径O 在本职岗位上，假如有任何问题或投诉，你可和你直接上级主管商讨政策。O 假如你问题仍然得不四处理，你还可向更上一级主管或人力资源部门反应并寻求帮助和处理，而无须有任何顾虑和担心。（三） 培训和发展O 企业依据整体发展战略和人力资源管理战略，提供完善企业职员培训及发展体系，营造激励学习及发展组织文化，为职员学习和成长发明条件。O 企业每十二个月依据经营计划、岗位要求、同时兼顾职员个人发展需要，提供包含基础工作技能、专业技能、管理技能、人际技能及职业生涯发展等方面培训。企业职员在标准上每十二个月最少享受一次以上培训。O 企业激励职员在工作中学习和提升个人职业素质，同时为职员提供绩效教导及相关咨询服务，并为职员在企业内职业生涯发展提供相关培训、指导和支持。O 集团连锁酒店网络快速扩张将为职员提供了大量发展机会，只要你能胜任，不管从管理到专长不一样职能和职位，企业将优先考虑内部招聘。 我们本着认识人、尊重人、用对人、发展人标准，尽力建设一支高效优异团体，在前进路上相互扶持、共同进步，最终取得成功。 二、 酒店组织架构图按人房比为0.30标准配置人员（另按实际情况增加集团编制：比率为0.03销售人员、比率为0.05安保人员）三、 酒店各岗位描述（一） 酒店总经理1. 层级关系向首席运行官汇报2. 能力要求O 专业知识 身为酒店总经理，必需含有酒店行业专业知识，对酒店前台、客房工作能有充足了解和实践经验。O 财务知识 酒店总经理必需对分店负有营收管理、成本控制责任，所以除了专业知识外还必需了解财务方面基础概念。O 人事管理知识 酒店人力资源开发、教导、训练、培养等全部是酒店总经理工作之一，所以必需含有人事管理知识，并能最大程度上利用和调动分店人力资源。O 营销能力 作为酒店总经理，必需含有营销知识，能自如面对客人推销我们产品和服务，同时有组织分店职员完成销售目标能力。O 计划能力 分店最基础管理功效就是工作计划制订，其中包含设置组织目标，决定采取何种步骤以达成此目标，并跟进目标是否能符累计划要求。O 组织能力 组织功效包含了将目标转变成具体工作，然后将工作分配至不一样工作区域。重新没定组织工作区域，妥善利用各项资源，以达成目标。O 实施能力 酒店总经理实施功效是一个合适人际关系利用，包含和职员沟通协调，使其发挥最大优点和了解实施标准，顺利完成工作；处理日常运行困难时，能调动和利用企业各部门资源处理问题，方便立即有效完成任务。O 控制能力作为一名连锁酒店分店总经理，绝大部分时间需要在总部以外分店开展工作，所以必需要含有良好和过硬心理素质来面对多种可能发生突发性问题，并能随时独当一面处理问题，使工作计划和企业资源得到合理控制。3. 工作职责实施企业各项决议，主持酒店全方面工作。确保酒店日常工作正常运转，确保酒店安全无隐患，负责洒店社会公共关系协调工作。定时向企业汇报工作，策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。安排、落实酒店各部门工作。切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度，维护企业品牌声誉，确保酒店标准化、程序化、制度化管理落实实施，确保经营目标实现，立即、足额地完成企业下达利润指标，确保现有资产保值和增值。4. 工作内容O 全方面负责酒店正常运行工作。O 组织实施经企业同意年度工作计划和财务预算计划完成企业业绩指标。O 全力支持标准化工作并落实落实到实处。O 依据企业制度对职员工资核实、奖金分配和业绩考评目标进行管理。O 组织实施经企业同意新项目和经营活动，协调各部门之间关系。O 在日常经营管理上作，依据企业委托权限范围内，签署相关协议、合约和处理相关事宜。O 决定值班经理及以下职员任免、分成、奖惩，建立和健全酒店高效工作体系。O 对成绩显著职员给予奖励、晋级，对违纪职员进行处分，直至解聘。O 严格实施财经纪律，做好开源节流工作，做好财产和现金管理工作。O 定时检验备用金，严格遵守现金管理制度和支票使用要求。O 做好职员思想工作，调动各级职员工作主动性，加强职员队伍建设，建立一支作风优良、团结进取、训练有素职员队伍。O 加强酒店企业文化建设，增强酒店企业凝聚力。O 搞好社会公共关系，树立酒店良好社会形象。O 加强防火防盗安全管理，确保酒店安全并正常运作。O 实施培训、检验、跟进、督导酒店职员工作。O 和客人保持良好沟通，咨询客人对酒店意见。O 为配合企业业务发展，不停开发新客源。O 立即处理来宾投诉及职员问题。O 跟进每日营业情况，以满房为目标，配合中央预订中心和企业需求立即管理好房态。O 查看酒店设施设备及其维修情况，降低维修房产生机会。O 检验仓库及物品控制运作情况，定时进行盘点，做到帐实相符。O 定时(最少每个月一次)召开店内管理会议，总结落实工作。O 完成日常采购和审批费用报销。O 完成日志、季度销售估计、月总结及下月计划。O 天天巡查大型设备、各楼层和工作间，了解全部营运相关步骤，发觉潜在问题和处理问题，完成巡查表。O 天天亲自在前台接待客人最少3单，增加和用户沟通机会，做好工作示范。O 负责现金收入送行，确保收入能立即入帐。O 抽查日常收入相关单据，确保账币相符，立即发觉可能存在现金管理问题。O 每七天最少巡查一次职员宿舍，了解职员住宿环境，监督职员宿舍管理，确保职员住宿质量。O 每七天最少给和3名职员教导或面谈，了解职员日常工作情况，提升团体凝聚力。O 职员培训跟进和面谈。O 完成份店月度损益分析，了解收入和费用情况，立即调整和改善。O 合理安排职员排班和假期。O 每个月检验本店夜间运作情况，立即调整和改善。O 每个月造访特约商户，跟进特商反馈和进展，保持良好合作关系。O 每个月造访地方关系保持良好合作关系。O 办理各项营业必需证件。O 每个月完成最少一次竞争对手实地考察。O 完成上级指派其它任务。（二） 酒店总经理助理1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 帮助酒店总经理实施企业各项决议，确保酒店日常工作正常运转。确保酒店安全无隐患。帮助酒店总经理完成企业下达经营指标及成本控制指标。按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。参与酒店经营管理中策划、实施、跟进、总结工作。培训、检验、督导酒店各部门职员。切实提升服务质量，确保每一位来宾高满意度。确保酒店总经理工作部署能完美实施，并确保取得良好效果。3. 工作内容O 配合酒店总经理完成店内各项运行工作，随时到酒店各岗查看服务状态。O 定时查看酒店设施设备及其维修情况。O 天天查看昨天营业报表，查对帐单。O 了解当日和一周内流量，了解当日客人预订、应走未走情况。O 了解当日各岗人员安排情况和完成情况。O 按原定指标完成计划中各项任务。O 在繁忙时间，接待高峰时候关注前台情况。O 和来宾保持良好沟通，咨询客人对酒店意见。O 配合店内做好销售工作，不停开发新客源。O 立即处理来宾投诉及职员问题，统计并上报酒店总经理。O 和职员沟通，了解职员心态，并立即汇报酒店总经理。O 抽查客房若干、公共卫生间、走廊、餐厅、厨房，并作统计和反馈。O 实施并参与职员培训和教导。O 接待政府职能部门、关键用户、同事和同行来访。O 检验仓库、职员宿舍、职员生活设施、设备房、工作间等后场地方。O 每个月对各项店内物品进行盘点，帮助酒店总经理进行用具申购工作。O 检验客用印刷品、客用物品数量及管理情况。O 合理安排职员排班和假期。O 对消防器材和安全设施定时检验，做好监护工作，确保器材完好可用。O 完成酒店总经理分配任务。O 完成上级指派其它任务。 （三） 驻店销售1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责分店销售工作，完成会员卡销售任务，提升开房率，提升营业收入。发展分店特约商户并监督实施，并保持良好合作关系。不停提升销售技巧，对店内职员销售工作提供合理提议。3. 工作内容O 了解分店周围市场环境，制订分店销售计划。O 完成份店资料搜集，如周围环境、交通条件、相关娱乐设施。O 完成个人会员卡和企业卡销售任务。O 发展分店特约商户并监督实施。O 定时造访商户和关键用户，保持良好沟通。O 提升分店开房率，完成销售指标。O 了解分店所在地域各类展会、活动。O 不停提升销售技巧，对店内其它职员销售工作提出合理提议。（四） 值班经理1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。负责安排和协调前台接待员和酒店其它各岗操作衔接工作。立即处理酒店内多种来宾关系问题。督导和培训前台接待员按标准和步骤实施和完成任务。负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。透过接待服务确立企业良好口碑和公众形象。对酒店总经理负责。接收酒店总经理及酒店总经理助理指派任务。3. 工作内容O 包含前台接待员全部工作。O 酒店总经理、酒店总经理助理不在酒店时，依据授权负责酒店运行管理。O 帮助并指导前台接待员按标准完成各项工作。O 检验职员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪容仪表是否达成洒店标准要求。O 控制房态，达成收益最大化，并亲自处理需要特殊安排订房事宜。并在销售中陪同来宾参观客房和简明介绍酒店。O 掌握和监控酒店安全情况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报酒店总经理。O 负责处理来宾对酒店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超出职责权限立即请示酒店总经理。 O 主动咨询和搜集客人意见和提议。O 依据客人需求和情况改变，随时做好酒店人员调配工作，确保对客服务质量，O 检验VIP客人和特殊客人用房，并立即反馈信息给客房领班，落实改善情况。O 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目查对，实施电脑夜审过帐。O 对各处交来来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。O 根据酒店各项应急方案，立即处理应急事件。O 巡视酒店，确保质量，监控酒店灯光管理。O 帮助酒店总经理管理餐厅在当班期间检验餐厅运作情况，帮助做好餐厅营业工作。O 做好每个月在岗培训计划，每七天分段实施和考评，并做好统计。O 按规范做好交接班工作，并立即落实交接工作。O 完成上级指派各项任务。（五） 客房主管1. 层级关系向酒店总经理汇报2. 工作职责 负责组织和安排对酒店客房及公共区域清理、保洁、部署工作。负责组织和安排客房服务员和酒店其它各岗操作衔接工作。督导和培训客房服务员按标准和步骤实施和完成任务。负责组织和安排客房服务员对客人服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符企业要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。对酒店总经理负责。接收酒店总经理及总经理助理指派任务。3. 工作内容O 天天安排客房服务员保洁工作，合理调配好人员使用，检验仪表仪容。O 天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充达成要求、设施情况良好。O 天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，依据问题立即培训。O 巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好。O 发觉客房或公共区域设施设备有故障，立即联络工程人员维修。并监督维修结果。O 妥善处理客人和职员投诉，努力满足客人要求。O 制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。O 负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制适当。O 做好每个月盘点及预算并制订用具添置计划，盘点表和预算申请表交总经理审核。O 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检验质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。O 立即和前台沟通房态。O 负责楼层钥匙和对讲机收发。O 负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。O 关心职员，立即将职员要求和想法反应给酒店总经理。O 写好天天工作汇报和做好交接工作。O 做好每个月在岗培训计划，每七天分段实施和考评，并做好统计。O 完成上级指派其它任务。（六） 前台接待员1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。完成和酒店其它各岗操作衔接。负责酒店大堂对客服务工作。确保为来宾提供主动、热情、耐心、细致、正确、高效服务。确保所做接待服务工作合符酒店要求。透过接待服务确立酒店良好口碑和公众形象。对值班经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 为散客、团体、会务客人办理入住登记手续，发放房卡。O 随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。O 负责办理客房换房手续。O 保留好住店客人资料。O 做好传真收发工作。O 按要求程序提供客人留言服务。O 负责办理客人离店结帐手续。O 向客人介绍会员制度，出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。O 随时熟知当班预订情况。O 负责酒店电话业务和促销房价解释工作。O 为住店客人提供各项商务服务。O 为住店客人提供使用保险箱业务。O 为住店客人提供物品租借服务。O 为住店客人提供行李、物品寄存服务。O 正确有效地接待客人问询，提供相关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。O 负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护。O 为住店客人提供叫醒服务。O 负责酒店小商品销售服务工作，并做好交接盘点。O 耐心接收客人投诉，立即向上级汇报客人意见和诉求。O 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续不得把住店客人资料轻易泄露。O 做好客人损坏酒店物品进行赔偿处理工作，并汇报上级主管。O 做好客人遗留物品登记、保管和查对归还工作。O 做好交接班工作。O 主动参与酒店和企业组织各类培训活动。O 负责按要求程序提供开门服务。O 按要求开展催帐工作。O 负责客用钥匙保管，做好客房钥匙收发和寄存工作。O 做好洗衣服务接收、登记和发送工作。O 负责接收酒店设施设备报修工作，并立即汇报工程人员。O 按标准立即正确地将入住来宾信息输入电脑，实施中外宾信息传送。O 熟悉酒店安全相关规范，做好可疑客人监控，发觉问题立即汇报。O 做好职员协作工作，完成上级指派其它任务。（七） 客房服务员1. 层级关系向客房领班汇报2. 工作职责 负责酒店客房及相关公共区域清埋、保洁、部署工作。完成和酒店其它各岗操作衔接。负责客房、楼层及相关区域对客服务。确保按时按质完成任务。确保所做清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净客房和环境及提供优质服务。对客房主管负责，接收客房主管及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。O 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨服务。O 根据规范步骤和质量标准，完成天天所要求清理好客房数量和客房走道。O 认真如实填写工作报表，发觉特殊情况要立即反应给客房主管，并在报表备注上注明。O 根据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、马桶等需消毒物品和设施。O 检验退房，按规范处理来宾遗留物品，立即汇报上级和前台。O 做好天天大清扫项目和计划卫生项目。O 清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏，立即汇报上级。O 做好客房钥匙领用、保管和交接工作。O 做好楼层和公共区域清洁工作。O 立即实施前台指令，满足客人要求，并将实施情况反馈前台。O 做好布草收发、盘点、运输及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。O 熟悉酒店服务程序，遇生病客人给主动关心和帮助，并立即汇报上级。O 立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报上级。O 时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。O 完成上级指派其它任务。（八） PA清洁服务员1. 层级关系向客房主管汇报2. 工作职责 负责酒店公共区域清理、保洁、部署工作。完成和酒店其它各岗操作衔接。负责公共区域对客服务。确保按时按质完成任务。确保所做清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为来宾提供洁净环境及提供优质服务。对客房主管负责。接收客房主管及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。O 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨服务。O 天天按规范步骤和质贯标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域清洁。O 做好定时各项清洁工作和计划卫生。O 根据标准实施酒店绿化清沽和正确定位。O 打扫公共区域时发觉设施没备故障和损坏立即报修。O 工作中碰到困难或不能处理问题，立即汇报客房主管。O 保沽工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。O 立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报。O 时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。O 完成上级指派其它任务。（九） 餐厅服务员1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责 负责为就餐客人提供正确高效服务。配合厨师为客人提供美味和健康菜肴。负责餐厅区域对客服务工作。负责餐厅清理、保洁、部署工作。帮助厨师完成餐具及厨房用具清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 根据酒店餐饮着装要求上岗，保持良好精神状态。O 礼貌待客，微笑服务碰到客人主动招呼。O 引领客人入座，并立即做好餐前服务。O 根据服务标准做好开餐前准备工作。O 熟练掌握多种洒水饮料及菜肴名称、特征及价格。O 熟悉本洒店餐饮风格及菜肴口味特点和烹饪方法。O 适时向客推荐多种菜肴和酒水饮料，了解客人消费心理。O 掌握正确上菜方法，介绍每道菜名。O 掌握正确结账方法和步骤，做到正确、周到、无误。O 立即处理客人提出需求，做到客人满意。O 立即处理客人意见和投诉，并立即向上级汇报。O 正确使用餐厅各式器皿并熟悉其保养方法。O 保持餐厅洁净、整齐和美观。O 保持餐具整齐卫生，补充好各式餐具及备用具。O 主动参与酒店业务知识培训，提升餐饮服务和销售技能。O 做好酒店职员用餐服务，热情和主动。O 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派工作。O 完成上级指派其它任务。（十） 厨师1. 层级关系向值班经理汇报2. 工作职责 负责为客人和酒店职员提供美味和健康菜肴。配合餐厅服务员为客人提供正确高效服务。负责厨房及帮助餐厅清理、保洁、部署工作。负责餐具及厨房用具清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐方便快捷及安全卫生。对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 根据工作程序和标准做好开餐前准备工作。O 根据标准，制作优质菜肴，提供立即菜肴服务，满足客人需求。O 做好菜肴成本核实，并严格根据要求制作。O 帮助洒店负责原材料采购和检验工作，并做好库存管理。O 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。O 虚心学习，不停创新，提升烹饪制作技术，开发新产品，提升客人满意度。O 做好日常成本控制，杜绝食品原材料浪费。O 做好定时成本盘点和毛利结算工作。O 确保厨房卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。O 做好厨房用具、设备、设施清洁和维护保养。O 增强节能意识，降低能源费用。严格控制费用。O 做好厨房安全防火工作，时刻检验厨房设备安全。O 完成上级指派其它工作任务。（十一） 维修技师1. 层级关系向酒店总经理及集团工程总监汇报，完成酒店当值管理人员和集团工程总监指派任务。2. 工作职责 全方面负责酒店管道系统、供电系统(变配电房除外)、供气、电视、电话、空调(中央空调除外)、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星木泥漆工程维修、保养工作，定时检验电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查统计。3. 工作内容O 严格遵守企业各项规章制度，各项操作严格遵照安全操作规程和施工规范，做好安全保护方法。O 熟悉酒店各项设备工作原理，定时对酒店各项设备进行保养和巡查，发觉问题立即进行维修，并做好维修和保养统计。O 天天上班对各机房、设备房进行巡查和登记，每班确保最少两次。O 对各公共区域进行如大堂、走火梯照明等场所进行巡查，立即发觉各项问题，立即作出,维修和处理，对于不能处理问题立即上报。O 天天做好能源消耗和统计工作，严格控制能源浪费和不合理消耗，此工作由天天早班上班后进行统计。O 亲密联络前台，随时和前台保持联络。住店职员有事外出要向前台说明情况(休息除外)，并留下联络方法。O 每班严格做好交接班统计，具体记载天天工作事项，和未完事项做好交接班(内容包含未完事项和工具交接、各机房卫生交接等)。 O 各机房没备房悬挂维修保养本，各项维修和保养事项具体登记和统计。O 确保各机房设备房工作环境处于良好状态，各机房卫生确保每星期最少一次以上，特殊情况要立即进行处理。O 各机房设备房电气机械保养每个月最少一次以上。（十二） 保安1. 层级关系向酒店总经理汇报，完成酒店当值管理人员指派任务。2. 工作职责 负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。做好消防工作管理和防火检验。确保酒店客人和职员生命和财产安全。完成和酒店其它各岗操作衔接。帮助酒店做好相关客人接待服务工作。对酒店总经理负责。接收值班经理及酒店当值管理人员指派任务。3. 工作内容O 服从命令，听从指挥，做好酒店日常保卫工作，确保酒店和客人生命和财产安全，保障酒店良好安全经营环境。 O 对酒店关键部位、楼层、公共场所进行巡视和检验，立即发觉和处理安全问题，对可疑情况立即汇报和跟踪处理。O 认真检验消防报警系统，亲密监视安全保卫监控系统，发觉异常情况要妥善处理，并做好具体统计。O 定时检验和维护保养安全消防发施、没备和器材，确保全部安全消防设备和器材一直处于正常有效状态，发觉问题立即处理，并做好统计。O 做好天天安全巡视统计，并做好交接班工作，对关键事件必需立即汇报上级主管或酒店总经理。 O 配合酒店总经理建立和健全消防安全管理工作档案和材料搜集和积累。O 主动配合酒店接待政府相关部门检验工作，并立即根据要求处理酒店存在相关消防安全方面问题。O 主动参与酒店和政府部门相关专业培训，不停提升安全意识和处理事件能力。O 维护酒店周围良好秩序，指挥酒店门前和周围车辆停泊规范。O 向每一位客人规范问候和招呼，面带微笑，表情自然。O 立即礼貌地为客人指导方向、解答疑问，为酒店树立良好形象。O 咨询客人意见，立即为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店服务项目和特色。O 耐心接收客人投诉，并立即向上级汇报客人意见和诉求。O 做好职员间协作工作，完成上级指派其它任务。四、 职员制服政策 为了树立良好个人和洒店形象，本章确定了职员制服标准，明确了制服申购、保管、退还等操作程序和要求。（一） 制服标准1. 酒店总经理和酒店总经理助理制服：O 西服：集刚统一配送，每人两套。O 衬衣：集团统一配送，冬装长袖、夏装短袖各两件。O 领带一条。O 皮鞋：自备，颜色要求必需黑色，男鞋不能尖头，女鞋一定要包跟不露趾，不能是凉鞋、拖鞋，样式不能标新立异。2. 值班经理制服：集团统一配送O 黑色西服套装两套。O 领带一条。O 白色衬衣；冬装长袖、夏装短袖各两件。O 皮鞋：颜色要求必需黑色，男鞋不能尖头，女鞋一定要包跟不露趾，不能是凉鞋、拖鞋，样式不能标新立异。3. 客房领班制服：集团统一配送O 提供冬夏装各两套制服和布鞋一双(布鞋可每六个月配一双，以旧换新)。4. 前台接待员和客房服务员制服：集团统一配送O 提供冬夏装各两套制服和布鞋一双(布鞋可每六个月配一双，以旧换新)5. PA清洁服务员制服：集团统一配送O 提供冬夏装各两套制服和布鞋一双(布鞋可每六个月配一双，以旧换新)6. 维修技师制服：当地采购，店内统一O 提供冬夏装各两套制服和电工鞋一双(电工鞋可每十二个月配一双，以旧换新)7. 保安员制服：当地采购，店内统一O 提供冬夏装各两套制服和皮鞋一双(皮鞋可每十二个月配一双，以旧换新)8. 厨师制服：集团统一配送O 提供冬夏装各两套制服、一顶厨师帽、围裙一块和布鞋一双(布鞋可每六个月配一双，以旧换新)9. 餐厅服务员制服：集团统一配送O 提供冬夏装各两套制服、围裙两块和们布鞋一双(布鞋可每六个月配一双，以旧换新)10. 名牌：O 全部职员上班时必需佩带作为工作服一部分名牌，不戴名牌扣人民币10元，职员遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。O 名牌佩带在左胸上方。（二） 制服穿着标准O 各岗位职员应穿着要求对应制服。O 制服清洁洁净，无破损，挺直不皱。O 内衣和毛衣不能露出到衬衣或T恤以外。O 男职员穿黑色或深蓝色袜子，女经理穿肉色袜子，女职员穿深色袜子，袜头不能露出来。O 鞋子洁净、光亮。O 女职员必需用黑色发网蓄发，款式店内要统一。O 不得穿工作制服外出(如因工作需要必需经过酒店总经理同意除外)。O 职员工衣应该塞在裤子里面，上衣钮扣全部扣起来。（三） 制服保管1. 职员制服应妥善保管，丢失或人为损坏，则照价赔偿。性质恶劣，还将视具体情况给对应纪律处分。2. 特殊原因造成未到更换期损坏，由酒店总经理依据实际损坏程度决定是否发放另外一套。3. 职员调动，假如职位没有改变，制服随职员调到对应分店；假如职位有改变，应填写酒店制服发放回收统计表。（四） 制服申请 新店开业，企业按定标准给配送，因其它原因需要申请制服需要填写酒店制服申请单，由首席运行官审批。（五） 制服网收、销毁l、 离职职员必需交回制服，西服和衬衣除外，凭酒店制服发放回收统计表办理离职手续。 2、 回收鞋子全部不再发放给其它职员使用。3、 确定无法再使用制服由酒店总经理助理以上人员监督销毁，并在酒店制服销毁统计表上统计。4、 酒店总经理、总经理助理和值班经理入职不到六个月离职，在当月工资中扣除制服费用，假如在六个月后离职无须扣除。（六） 制服调拨分店之间制服调换应填写酒店制服调拨单五、 酒店职员仪容仪表（一） 仪态1. 站立姿势是将两脚自然分开和肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹：在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。2. 行走时步伐稳重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇应靠边而行，必需时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。3. 双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区内不能抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其它物品。4. 营业区域内不得哼歌，吹口哨，晃脚。5. 不适当众整理个人衣物。6. 不要将任何物件夹于腋下。7. 在客人面前，不能常常看手表。8. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。9. 不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出无须要声响。10. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。11. 要注意自我控制，随时注意自己言行举动。（二） 仪表1. 身体、面部、手部必需清沽。2. 上班前不能吃会造成口气食物。3. 头发要常洗、整齐，不要遮挡脸和耳朵，不能有头屑。4. 女职员上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。5. 不得留长指甲，只可涂透明指甲油。6. 只许可戴手表、婚戒和无坠耳环。厨房职员上班时不得戴戒指。7. 制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。8. 全部职员不得纹身、刺青。（三） 表情1. 微笑是职员最起码应该有表情，以露出八颗牙齿为宜。2. 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和客人交谈时要眼望对方，用心倾听，并不时给对应反应，不得东张西望，心不在焉。4. 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心、恐惧表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。5. 职员在服务工作中打电话或和客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示已注意到她(她)来到，不能毫无表示，等客人先开口。（四） 言谈 1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2. 三人以上对话，要用相互全部懂语言，不讲过份玩笑。3. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐女士”。6. 指第三者时不应称“她(她)”而应说“那(这)位先生(小姐)”。7. 从客人手上接过任何物件时全部要说谢谢。8. 客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。9. 见到客人要主动打招呼、问好。六、 职员宿舍管理 为使酒店职员宿舍保持良好公共秩序、整齐环境、完好公用设施，同时让职员能在舒适环境中，平静休息，达成提升工作效率目标，特制订以下管理要求：（一） 住宿登记l、 本酒店职员凡需安排住宿，须由本人提出申请，经酒店总经理审核和同意后方可住宿，如发觉未经行政书面审批私自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理责任。2、 标准上，分店职员宿舍只能入住该分店职员，如特殊情况下，有企业总部职员或其它分店职员要求入住，必需经过首席运行官同意才能入住。3、 凡入住职员宿舍职员必需办理住宿登记手续。（二） 宿舍管理条例运行部及酒店总经理将对宿舍定时进行检验，检验包含卫生清沽、入住统计、宿舍物品管理和安全管理等如发觉问题，将追究当事人和酒店总经理责任。1. 服从酒店总经理管理。2. 区分男舍和女舍；男、女员上均不得进入异性宿舍闲聊。3. 不得住宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。4. 严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。5. 宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。6. 职员之床位只供其本人使用，不得出借她人及容留她人住宿。7. 严禁在宿舍内使用任何本酒店客用具。8. 节省用水、电，不得浪费，离开时注意检验水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。9. 凡宿舍内部设备或物品，一经企业总部分配后，均不得私自调换、移动或侵占归己。10. 须珍惜宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资中一次或分期扣除。11. 各自保管好自己财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。12. 室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发觉，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。13. 室内不得使用或存放危险及违禁物品，以预防安全事故。14. 严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提升录音机声音等。15. 自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，企业会定时对宿舍进行各方面检验和监督。16. 不准私自留宿外人，晚问23：00停止来访，以免影响她人休息。17. 午休和晚上睡觉时间严禁有任何影响她人睡眠之行为。18. 各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮番清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区环境保护工作。（三） 不得住宿人员范围住宿员上如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门责任人处理：1. 患有传染病者。2. 有不良癖好者。3. 不服从店长管理者。4. 在宿舍赌博、斗殴者。5. 蓄意损坏公用设施或公物者。6. 不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。7. 未经同意留宿外人者。8. 无正当理由常常外宿不归者，每个月住宿少于二十天者(请假者除外)。9. 未经许可私自装设电灯及插头或其