美容美发业员工行为手册模板.doc

美容美发服务

《职员手册》

目 录
第一节 引言……………………………………………………………………………2
第二节 使命和宗旨……………………………………………………………………3
第三节 企业介绍………………………………………………………………………4
第四节 总则……………………………………………………………………………4
第五节 入职指导………………………………………………………………………4
第六节 劳动协议和人事档案…………………………………………………………6
第七节 职员权利和义务………………………………………………………………6
第八节 培训制度………………………………………………………………………7
第九节 考勤制度………………………………………………………………………10
第十节 卫生制度………………………………………………………………………11
第十一节 服务步骤管理制度……………………………………………………………12
第十二节 销售管理制度…………………………………………………………………16
第十三节 工作轮牌制度…………………………………………………………………17
第十四节 用户投诉管理措施……………………………………………………………17
第十五节 绩效考评和薪金制度…………………………………………………………18
第十六节 福利制度………………………………………………………………………21
第十七节 奖惩制度………………………………………………………………………22
第十八节 服务管理步骤……………………………………………………………………26
第十九节 成本控制管理制度……………………………………………………………32
第二十节 职员关系和沟通………………………………………………………………33
第二十一节 职员行为规范…………………………………………………………………33
第二十二节 职员职业发展………………………………………………………………36

第一节 引 言

各位职员：
很快乐您能到XXX美容美发服务工作，请尽情发挥您才华，实现您人生梦想目标，并凭着您工作热情和进取心及对美容业热爱，愉快在这里工作、生活、成长。
美发、美容业要作好服务，需要您和大家共同努力，为用户提供完美服务，努力争取以科学、专业美发、美容技术和高品质服务水准树立并维护本企业良好企业形象和声誉，作为我们共同奋斗目标，您会在这里发挥出最好水平。
为了使您对本企业基础情况和相关规章制度能有比较清楚了解，并认真遵照实施，请入职职员认真阅读《职员手册》，了解并严格实施其中各项内容，方便明确本企业对职员基础要求，本《职员手册》也同时作为增训考评内容之一。
谨期望各位职员敬业乐业，真诚合作，为实现我们宏伟目标而努力奋斗。

第二节 使命和宗旨

1．我们使命：对社会----------造福大众，提倡文明
对用户----------服务至上，满意第一
对职员----------提供舞台，促进发展
2．我们服务通则：
职员满意：职员是企业最宝贵财富，企业成功标志即是为职员提供发展和成长机会，帮助职员取得工作中满足感和成就感。
用户满意：不停了解用户需求，比竞争者愈加好地满足其现实和潜在需求，发明一流高品质用户满意度。
上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为用户服务。

XXX美容美发服务组织结构图

行政经理
总经理
培训教育
员
工
管
理
员
工
监督
顾
客
管
理
美容部主管
美发部主管
技术总监
后勤部主管
后勤保障
财务管理
货物管理
保

洁
培训教育
员
工
管
理
员
工
监督
顾
客
管
理
培训教育
服
务
管
理
技
术
监督
顾
客
管
理

第三节 XXX美容美发服务介绍
XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质服务体系，创新最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。
第四节 总 则
·目标
为使本企业职员管理科学、规范，并使企业能够长久稳步发展，特制订本手册。
·范围
（一）本企业职员管理，除遵照相关法律、法规、行政规章及企业规章制度外，悉依本手册办理。
（二）本手册所称企业指XXX连锁机构。
（三）本手册适适用于企业各部门正式同意录用全部职员。
·本手册中管理制度解释权归企业。

第五节 入职指导
1.标准及聘用标准
用人标准：重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。
聘用标准：符合本市劳动管理部门管理条件，据本企业发展需要，通常含有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为统计，有志从事美容美发服务工作应聘人员，经过自愿报名，企业测试考评合格者，全部有录用机会。
2.资格审核
凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由企业审核无误。
凡报名应聘本企业技术职位人员应提供专业技术资格证实。
3.身体检验：凡经初试、面试合格人员，必需经过本市卫生防疫站身体检验并取得健康合格证，费用自行负担。
职员入职后，每十二个月一次体检，对患有传染性疾病职员，企业有权做出病退或终止协议处理。
4.入职考试：
应聘人员初试面试合格后，须参与30天培训，考评合格后，成为企业实习职员（试用）试用期三个月。
5.试用期：
全部入职职员在试用期间，如职员预终止合作，须提前半个月（15天）以辞职汇报（书面）形式汇报企业，不然应赔偿企业培训招聘损失300元整，并不结算全部薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并和企业签署劳动协议书，时限依据具体不一样岗位签署时限，最高3年。
6.解聘、辞职：
职员在协议期内因违反店规或其它店内要求，后果严重者，违法犯罪者，由企业解聘者，扣发当月工资和相关职位确保金以作赔偿。
职员在协议期内要求辞职，均应提前30天写出书面申请汇报，经企业同意，办理离职手续，不然按旷工论处，协议期内辞职者，扣发相关职位确保金。入股职员办理持股退股手续，并做清算。
不管何故，职员离职全部必需按企业要求交回制服、工具，退清欠款。办完一切离职手续，方可离开企业。
7.职位确保金：
为了愈加好保障企业正常经营秩序，保障用户长久连续优良服务品质。确保优异职员岗位稳定，特制订以下要求：
7.1凡属企业正式职员，均应交纳对应职位职位确保金作为对本职位岗位保留承诺。
7.2职位确保金具体数额为： 大工元，中工、后勤、美容：1000元。
7.3职员在协议期内提出辞职，被企业开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位确保金。
7.4职员在协议期满提出辞职，被企业开除者，企业无条件退还职位确保金。

第六节 劳动协议和人事档案
·劳动协议
（一）协议背景
为确立企业和职员劳动关系，明确双方权利和义务，企业实施全员劳动协议制管理。企业劳动协议制管理以国家颁布《劳动法》和地方相关劳动法规为依据，本要求未提及事项均遵照上述各项法规实施。
（二）适用范围
正式职员在企业工作期间，均需和企业签订劳动协议，确立劳动关系。
（三）协议期限
劳动协议期限为三年，协议期间被辞或辞职者职位确保金不退。
（四）协议签署、续订、变更和解除，纠纷处理等详见《劳动协议》。
·人事档案
（五）企业提倡正直老实，并保留审查职员所提供个人资料权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动协议。
（六）进入各单位新职员填写《职员记录表》、证件及个人资料将由本单位
管理层归档，建立人事档案，并按相关要求上报企业。
（七）企业人事档案由管理层统一管理。各企业在年初时应提供本企业人员基础情况，发生人员变动时应向本单位管理部门立案。
（八）查阅人事档案必需填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。

第七节 职员权利和义务
·职员权利
（一）企业录用职员时，优先考虑内部招聘。
（二）内部招聘须公开招聘，考评结果公开，实现公平竞争。
（三）职员劳动时间取得酬劳，不得低于国家要求当地域本行业最低工资标准。
（四）职员按国家要求及各单位细则享受保险福利待遇。
（五）按考勤制度职员天天工作时间为：10小时（双班制）
（六）职员按企业休假制度休假。
（七）职员正式录用后须签署协议，享受《中国劳动法》要求各项权利。
（八）企业职员有实现自我发展权利。
（九）企业职员有参与培训权利。职员依据本身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参与培训。
（十）职员有依据工作岗位具体情况提出合理化提议权利。
（十一）职员有申诉权，对直接上级不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受了处理，职员有权向国家相关部门提请劳动争议处理，但情况必需属实。
（十二）在特殊工作环境中工作职员，依相关要求享受劳动保护待遇和使用劳动保护用具权利。
（十三）职员对企业中层领导工作态度、工作方法、违法行为有投诉权利。
·职员义务
（十四）遵照国家法律、法规及本企业相关规章制度，遵守本岗位所属部门各项管理细则。
（十五）工作上遵照企业利益第一标准，自觉维持企业利益和形象。
（十六）严格按企业保密及职务保密准则要求，保守企业商业秘密。个人工薪待遇、店内货物进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚1000元，并给予开除。
（十七）严格按企业管理模式运作，确保工作步骤和工作程序顺畅高效。
（十八）主动学习，刻苦钻研，努力提升职业技能水平，主动参与培训和考评。
（十九）遵守企业各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理问题，立即提出并报直接上级立即处理。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成一切后果职员自行负担。
（二十）发明友好工作环境，相互学习，相互帮助，共同提升，发扬团体精神，增强企业凝聚力。
第八节 培训制度
·目标
实现企业和职员共同发展，使培训更有利于企业竞争力提升。
·标准
企业依据发展战略和业务需要，在考虑培训效益情况下，实施统一安排和个人争取相结合培训标准。
·培训内容
包含企业文件、发展战略、规章制度、基础政策、和所在岗位相关专业知识培训等，使职员掌握企业政策和行为规范，含有完成本职员作所必需基础知识和达成高绩效工作标准所需高级知识。
（一）技能培训
包含岗位职责、操作规程和专业技能培训，使职员在充足掌握理论基础上，能熟练地应用、发挥、提升。
（二）系统了解和发明力培训
新理念、新思维等有利于职员对整个生产或服务过程及各部门之间关系进行系统了解和创新产品和服务培训。
·培训方法
包含自我培训、企业内部培训、企业外部培训、综合培训等。
（三）自我培训
自我培训是职员在工作时间之外，经过自学或其它形式主动提升本身素质和业务能力，自己负担费用培训方法。
（四）内部培训
内部培训指由企业或各单位内部组织管理培训，关键有以下多个形式：
新职员培训，包含知识培训和部门工作引导；
“师带徒”，即由一位专业水平和威望高职员负责对新职员成长培训；
现场培训，即依据工作需要由相关管理人员或资深技术人员在工作现场进行培训；
实施轮岗，经过在不一样岗位上工作，熟悉多个岗位技能；
“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由相关技术教授或管理人员进行培训；
教授讲座，企业每十二个月将邀请高、中层管理人员、相关教授就企业经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。
（五）外部培训
外部培训指选派职员参与由企业以外单位组织培训，关键有以下多个方法：
学历或学位证书培训；
参与针对岗位短期专业培训，各类职业经理人相关专业培训；参与相关专题讲座、展览会；
（六）综合培训
企业依据发展需要在相关人员自我培训基础上进行特定项目标培训。如企业相关人员从内部升到部门副经理以上职位前六个月内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包含参与针对晋升岗位外部专题培训和企业领导人统一安排内部培训。
·职员培训权利
（七）职员有权利依据业务发展要求和个人职业生涯计划申请参与企业内部培训和外部培训。
（八）经同意参与培训职员有权利享受企业为受训职员提供各项待遇。
（九）职员有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门责任人提出改善培训效果提议。
（十）业绩评定最高参与培训，费用由个人和企业各付二分之一；学习结果和效益挂钩，所发明效益中反还职员对应培训费。
·职员培训义务
（十一）培训期间受训职员应认真学习，努力达成培训目标。
（十二）培训期间一律不得有意规避或不到，对无故迟到和不到职员，按企业考勤制度处理，职员在培训期间无故迟到和不到3次，将取消培训资格。
（十三）受训者在参与关键内部和外部培训后，应立即将相关培训资料交企业相关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。
（十四）职员有义务将培训结果利用于日常工作中，并产生效果。
（十五）内容：学习本店规章制度，基础岗位知识，实际操作技能，基础专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧，
（十六）有计划，分批、分阶段，按不一样工作和岗位，需要进行培训，不停提升职员队伍素质。
（十七）管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提升指挥、协调督导和策划能力。制订周、月、季培训计划。
（十八）培训采取讲课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演练，不停考试考评，反复联络等形式。
（十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。
（二十）培训缺课者每次扣发50元。（病、事假职员除外，病、事假职员自行补课。）
（二十一）培训课程内容，职员无条件接收。
（二十二）培训后严格考评过关，考评情况进入职员档案。
（二十二）因培训需求外聘讲师培训或外派培训所产生费用由企业负担，但需签署此种培训培训协议。协议期内职员离开企业培训费用由职员分摊，协议期外培训费用由企业负担。

第九节 考勤制度
1.营业时间：周一~周五：早班：8：30~18：30；晚班：12：30~22：30
周六、周日：早班：8：30~19：30；晚班：11：30~22：30
2.考勤
2.1管理人员负责日常考勤工作。必需认真负责监督，严禁弄虚作假，考勤统计将作为当月工资处理依据。
2.2工作时间不得私自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管同意，不然按旷工处理。
3.迟到、早退/旷工
3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（1元/分钟）
3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记打卡者按迟到/早退处理（10元/次）
3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证实者，按旷工处理。
3.4无故不打卡者；委托她人或代她人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。
3.5旷工处罚：一天实际工资另加200元。
3.6打卡上班后，职员均按轮牌次序待岗待客，不许可上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。不然按迟四处理。
4.事假
4.1事假须上交企业标准格式事假条。经主管或经理同意后方可离岗。如有特殊情况需当日打电话请假，并于事后补办手续。
4.2事假按实际请假时间扣除对应工资，最小单位0.5天（上岗时间杜绝一切外出办理私事，1小时（含）以上均按半天事假处理）
4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。
5.病假
5.1病假一天以上须出示医院开据病假证实，方可准假，特殊情况并以事后办手续。
5.2病假按实际时间扣除对应工薪。
5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。
第十节 卫生制度
一、总则：
营业场所厅面卫生实施三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每七天大清理，天天小检验，每个月大检验，每七天一次大扫除，每个月一次大清洗。班前三洁和班后三洁（物品、设备、场地清洁，洁具清洁）全员熟悉掌握“5S管理系统”。
二、每日上班、下班卫生清洁。
1．地毯、沙发等软灰尘；
2．硬地面打扫和湿拖；
3．茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所全部抹尘、除蜘蛛网；
4．对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；
5．使营业场所全部摆设洁净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整齐美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味；
6．卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持洁净、无异味；
7．消毒柜使用和清理，洁具全方面清洁。
8．部门值日领班每日必需对所管理区域卫生负有最终责任；
9．注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等；
10．职员个人物品按要求放入职员存衣柜内。
三、卫生大扫除安排：
1．天天二次整理营业厅卫生。
包含：（1）美容用具、美发用具、用具、产品卫生及设备加水、保护。
（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃和多种毛巾分开洗晒、存放、消毒，垃圾天天倒；
（3）卫生间一切设备，办公室卫生；
（4）空调音响；
2．每星期一次大扫除。
包含：（1）吊顶；（2）床罩、发套；（3）床柜、窗帘；（4）床底、墙壁。
3．每七天一次楼外清扫。
包含：（1）门面玻璃门墙；（2）门面灯箱；（3）门面宣传箱。

第十一节 服务步骤管理制度
只有一个含有优质用户服务美容院才能得以生存，取得成功。为了愈加好为用户服务，增加本企业实际竞争力，特制订本制度，本企业职员应含有20个条件：

项 目
自我评价
自我提议
1.我是否含有专业知识和技能？
□是 □否

2.我是否含有做事干劲？
□是 □否

3.我是否有充沛体力？
□是 □否

4.我是否含有参与热忱？
□是 □否

5.我是否有明朗个性？
□是 □否

6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？
□是 □否

7.我是否处事谦虚，不争功诿过？
□是 □否

8.我是否有责任感，愿负担职责？
□是 □否

9.我是否有发明性，不墨守成规？
□是 □否

10.我是否和蔼可亲，易于亲近？
□是 □否

11.我工作是否灵敏而有效率？
□是 □否

12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？
□是 □否

13.我是否含有自信心，相信自己有能力开创一番事业？
□是 □否

14.我是否含有上进心，不停充实相关知识技能并提升自己文化品味？
□是 □否

15.我言行是否老实，不欺上瞒下？
□是 □否

16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？
□是 □否

17.我是否有洞察力，能看出用户需求？
□是 □否

18.我是否有不屈精神，能落实一直？
□是 □否

19.我是否有主动心态，不消极颓废？
□是 □否

20.我是否含有爱心，能体会用户心情？
□是 □否

一、本企业职员工作职责
1．为用户提供有效服务组合：本企业职员应以用户美容顾问自许，不只单纯地提供用户想要服务，还要依据用户发质、肤质，利用专业知识设计出一套适适用户服务组合和商品组合，向用户说明这套组合在多少时间内会达成什么样功效，提议用户采纳。譬如用户属轻易长青春痘油质肤质，则可提议用户多久来店做一次脸部保养，平时可采取那些保养品来作保养，约多少时日能够达成肤质显著改善成效。
2．为用户选择适宜商品：如前所述，依据用户需求设计商品组合。
3．将服务和商品情报提供给用户：除了将平时美容保养方法和保养品使用方法通知用户外，也要将美容院最新服务项目和新产品知识和情报，主动提供给用户，尤其是适合消费那些服务项目和产品用户。
4．发明舒适清爽消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质关键，二者配合起来，才能让用户享受到舒适清爽消费环境。
5．使用户对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供服务、销售商品角色外，最好能和用户在生活和情感上打成一片，使用户除了信赖、认同美容院技术和知识外，还产生情感上认同，本企业职员可由服务过程和用户分享生活上经验，美容经验分享即是一个很好切入点。假如属小区店，最好能多参与小区活动，和小区居民生活打成一片，并定时采访小区中有美容需求消费群，通知服务和商品讯息，并成为美容资讯传输站。
二、本企业职员“三迷主义”
1．迷恋职业——只顾怨叹自己是个小小本企业职员，这种人不可能会有好成就。唯有相信“美容业是发明健康、漂亮和幸福行业，是一个足以自豪职业”，而且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬族群，并以此自我期许，才有可能成为成功美容行业人士。
2．迷恋商品——对于自己提供服务（无形商品）和销售商品不感爱好人，怎样能够说服用户喜爱并出钱购置服务和商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向用户进行服务和推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，用户在其意念感染之下，购置商品而且再度光临机率也随之提升。
3．迷恋自我——这并非意味狂妄自大，而是肯定自我无限潜力，和勇于面对挑战主动态度。
三、本企业职员“三意主义”
所谓“三意主义”即是下述三种心意。
1．热意（主动性）——热意是使用户满意关键，是本企业职员无可替换财产。一个服务业人员不管技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。
2．诚意（老实性）——小偷和骗子当中当然也有假藉热意成功人，可是她们皆无诚意。假如对用户缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究和小偷骗子相去不远。诚意是个人良心表现，会在当事者举手投足之间流露无遗，用户能够透过直觉洞察其中虚实。
3．创意（发明性）——做了几年本行业以后，很轻易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化，就是发明性。磨练创意必需从破除一切现有成见做起。发明性这种东西能够有利于全部服务和销售活动，从中带来莫大利益。
四、本企业职员“三大意识”
身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备基础态度。尤以下列三项问题意识更属不可或缺。
1．用户意识——一旦不取得用户青睐，不管服务和商品何等优良也是枉然。所以必需抱持用户第一主义观念，时时注意目标消费群消费习性和趋势改变，和同业竞争策略和动作，设计出最合乎用户需求服务和商品组合，致力于用户开拓、管理、服务等事宜。
2．成本意识——要对时间、人力、用具、工具、设备浪费抱持问题意识。美容院一切花费皆属成本，所以你在使用这些东西时必需落实成本，努力争取降低成本意识，其间又以工作时间质和量为最大成本。你所节省下来成本全部会一点一滴地化为店收益，你酬劳也会跟着提升。
3．合作意识——美容院是由抱有共同目标一群人所组成，所以，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织组员你，必需对此有所自觉，从而认知个人实施服务之道。
五、本企业职员成为组织组员自我评价
身为本企业职员人，乃是美容院代表。你一切言行举止，看在用户眼里，和其作为用户对你个人评价基础，不如成为用户评定美容院形象关键原因。
六、取得用户信赖条件
用户心目中评定信赖条件有下列三种：
1．人品方面——礼貌待人，以诚为本，有很好团体协作意识。
2．技能方面——美发、美容专业知识和技术、美容化妆品知识、服务和销售技巧、了解能力、表示能力等。
3．外表方面——予人好感打扮、清新整齐仪容、充满朝气健康美、应对得体谈吐、洁净利落动作等。
七、尊重用户三标准
本企业职员须用心实践下面三项标准，方便带给用户好感：
1．以感谢态度来尊重用户——一旦对于用户表示感谢，用户将会认为心满意足，认为自己在本企业职员眼中是个关键人物。假如能具体表示感谢事项，对方也会深入回报以善意。
2．以正确礼仪来尊重用户——有云：“正确礼仪就如金钱通常，既不可过分滥用，也不能吝于表示”，过分礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，所以服务员应斟酌利用正确礼仪来适度满足用户自尊心。
3．以记住对方姓名来尊重用户——姓名对于个人来说，是一个“自我延伸”，若本企业职员能记住用户姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，用户将会有被重视之感。
八、服务业服务层面
服务业服务有三个层面，即“人服务”、“物服务”和“钱服务”。
改善服务业设备带给用户满足，这是属于“物服务”；折扣降价优待用户，这是属于“钱服务”。唯上述两种服务有其一定程度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店经营将会陷入危境。
这三者当中最具效果服务，就是“人服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要含有热意（情）、诚意、创意等心态即可，确保效果宏大。
九、三种用户服务内涵
“用户服务”大致可分成以下三种——
1．售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包含本企业职员所提供资讯、消息传输、多种咨询应答等也包含在内。以后本企业职员，能够说最好是个“美容顾问销售员”。
2．售中服务：这是指直接为用户服务或向用户销售产品过程。就提供美发、美容服务而言，从招呼用户开始，以至问询用户需求、回复用户咨询、进行美容服务、向用户提出使用保养品提议等一连串服务过程当中，带给用户满足一切均属此范围。第一印象就让用户认为反感、提供不合乎用户肤质发质服务、推销不合乎用户肤质发质产品……诸如这类行为，全部是有违服务精神。
3．售后服务：这是指美容服务完成或商品出售后服务。用户接收美容服务后，本企业职员必需追踪此项服务是否对用户有实质效益，譬如肤质发质有显著改善；若有销售商品给用户，也须追踪用户使用情形。
十、用户讨厌服务业人员类型
用户心目中理想服务形象为何？曾有某机构针对两百位大学生和一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示“三大恶”分别为：
1．服务人员只顾和其它用户谈话。
2．忙乱时工作草率结束。
3．让以后用户优先上座。

第十二节 销售管理制度
为了愈加好提升对用户真实需求满足，为用户皮肤、头发、身心健康负责前提下做好良好销售服务，特制订本管理制度，请各位职员遵照实施。
1．严格根据专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为用户配用相适应店内专业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达成销售目标而不负责任乱配产品，乱推荐项目。
2．认真学习“用户消费心理分析”、“销售技术”，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大知识效益。
3．店内全部销售行为严禁“强压式”销售行为，用户在接收本企业职员操作服务时严禁进行任何销售行为。
4．店内销售过程中职员之间产生矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，不管任何理由请按本制度第5条处理。
5．本企业职员销售业绩确定按结果确定为准。即任何销售成功衡量标准均以用户确定签字、主管签字或付款时当事本企业职员为业绩所得者，而销售过程当中任何不确定销售行为均不算销售业绩。
6．用户对某产品信任而长久在店内直接购置产品，和实际操作和当事本企业职员销售业绩无关，本企业职员应以老实、重能力心态来面对销售业绩。
7．以上条例不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上要求销售行为，则不予计算当事者销售业绩。
第十三节 工作轮牌制度
公平、公正、良性职员间竞争是美容院提升业绩，增强职员主动性有效方法，本企业工作轮牌制度以下：
1．职员打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位职员和末牌后三位职员在等候区待用户，其它职员在职员休息室，首牌职员接待用户对末牌为其准备。次牌职员和次末牌职员接岗，其它职员准备，以这类推，凡脱岗职员作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。
2．任何时候，首牌职员点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，若点牌职员正在操作中，除用户愿意等候外，按正常轮牌进行。
3．点牌职员下班或休息时，无条件快速回店为点牌用户服务。不然以后点牌用户不予计算认可。
4．工休、请假职员上岗后工作轮牌从首位上牌。
5．工作轮牌除主管外其它任何职员无权私自移动工作轮牌，不然按停牌处罚。
6．不管任何原因职员全部应以用户服务为天职，任何情况下全部应先为用户服务，凡出现推牌、抢牌职员停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。
7．本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合了处理。

第十四节 用户投诉管理制度
目标
为了愈加好保障用户权益，提升服务品质，创行业高品质服务企业。特制订本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉
技术投诉
1. 人身伤害赔偿：
技术人员因违反技术操作规范而造成用户头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由关键操作当事人负担全部赔偿责任。
因劣质产品造成用户头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由企业负担全部赔偿责任。
在咨询过程中不作过敏测试而造成用户皮肤过敏现象产生一切赔偿由操作人员负担全部赔偿责任。
2. 退款赔偿
因技术人员操作结果用户不满意投诉要求赔偿、退款一切后果由关键操作人员负担全部责任。
因技术人员承诺用户服务结果而本身技术无法满足用户而产生退款现象，一切后果由关键操作人员负担全部责任。
3. 重新操作赔偿
因技术人员操作结果用户不满意投诉要求重新操作而产生一切责任由关键操作人员负担全部责任。
服务投诉
企业要求店内各岗位服务操作步骤每个细节均为服务投诉范围，企业职员凡违反服务操作步骤者均属内部投诉范围。
因用户对服务职员服务态度产生投诉，职员无条件接收同时由行政经理视其情节轻重做出对应处理。
销售投诉
店内职员不依据用户真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成用户反感现象，不管用户有没有直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算同时另加200元罚金。

第十五节 绩效考评制度
·目标
1．经过绩效考评促进下级沟通和部门间相互协作。
2．经过客观评价职员工作绩效、态度和能力，帮助职员提升本身工作水平，从而有效提升企业整体绩效。
·标准
1．提升职员绩效为导向。
2．定性和定量考评相结合。
3．多角度考评。
4．公平、公正、公开。
·用途
考评结果用途关键表现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。
·考评周期
考评周期分为月度考评和年度考评，其中月度考评于每个月度结束后5日内完成。
·考评关系
考评关系分为直接上级考评、直接下级考评。
·考评准度、指标、范围
1．各部门职员：
A.任务绩效——占绩效考评百分比60%，其中包含：操作业绩、销售业绩、项目销售业绩。
B.服务绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：技术技能、服务步骤、服务投诉、技术操作步骤。
C.工作态度绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：考勤、服从管理、主动性、责任心、纪律性。
D.品德绩效——占绩效考评百分比10%，其中包含：同事关系、团结合作、爱店如家、成本控制、学习进步。

员 工 绩 效 考 核 表
考评内容
考评准度
考评细节范围
考评指数
量化计算
A.任务绩效
占总考评百分比70%
操作业绩：30%
产品销售业绩20%
项目销售业绩20%
1%为单位

B.服务绩效
占总考评百分比10%
技术操作步骤
服务步骤
服务投诉
总分10分，最小分值0.5分，违反操作步骤、服务步骤0.5分/次，情况严重1分/次，服务投诉一次减5分

C.工作态度
绩效
占总考评百分比10%
考勤
服务管理
行为规范
敬业精神
总分10分，最小分值0.5分，考勤中迟到一次0.5分/次、早退1分、旷工2分/次，病事假0.5分/次

D.品德绩效
占总考评百分比10%
爱店如家，团体精神，成本控制，职员关系
总分10分 ，最小分值0.5分，成本控制0.5分/次，职员关系，团体精神1分/次

行政管理人员绩效考评
考评内容
考 核 准 度
考评细节范围
考 核 指 数
管理绩效考评
占总考评百分比60%，其中：
1.服务绩效10%，服务步骤5%，服务投诉5%
2.卫生、店内营运环境10%
3.职员行为、考勤、管理人员敬业精神10%
4.职员关系，团体精神10%
5.成本控制，管理工作步骤10%
因职员行为、店内管理直接反应管理者能力、素质，所以绩效考评以最小0.5分值计算，管理人员罚分是职员2倍。
0.5%为单位计算
任务目标绩效
考评
占总考评百分比40%，其中：
1.操作业绩10%
2.产品销售：10%
3.项目销售：10%
4.基础客源10%
按实际目标任务完成情况及各业绩百分比考评、最小分值1分
考评指数1%为单位
计算

第十六节 福利制度
1.休息：
职员每个月全休四天，高中层管理人员休息，按实际工作需求制订轮番休息时间。以保障管理工作正常进行，具体日期由所属部门和主管依据工作需要预选安排。
2.探亲假：
在企业工作满12个月正式职员，而且一贯表现良好，工作认真负责，评为优异职员二次以上（含二次）者、整年全勤。享受企业之探亲假7天，每十二个月度一次，探亲假为带基础工资假日，休假期为6月~9月期间。
职员探亲假申请，必需提前30天向企业书面申请，经企业同意后方可办理休假手续。
探亲假只能在本年度享受，不得积到下十二个月度。
3.全勤奖：
凡达成全勤标准要求每个职员，每个月均享受全勤奖20元，整年度全勤奖200元。
4.优异职员奖金：
企业每七天一次优异职员评选（评选条件详见优异职员评选制度），奖金为50元整。
5.职员生日：
凡属企业正式职员，生日放假一天，并由企业赠予生日礼品一份。
6.节假日休假要求：
因本行业为纯服务性行业，节假日均为服务高峰期，除春节放假5天外其它节假日包含：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。
“三八”节企业女职员由企业发放三八福利。
聚餐每十二个月两次店庆及元旦，其它聚餐和娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。
7.保险：
凡在店内工作满1年正式职员、在正式协议签署即日起享受住院险、意外险、养老险待遇。企业负担70%，职员负担30%，职员在协议期内因辞职、开除等离开企业保险金自行负担。协议期以外离开企业保单自行保管，负担离开企业以后保险金。
8.洗理
店内职员每七天洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。
店内职员每个月剪发一次，时间在上班前下班后。
店内职员除技术操作、发型展示需要外，任何烫染、发质护理按实际产品成本在当月工薪中扣除。
第十七节 奖惩制度
·总则
1．奖励目标在于既要使职员得到心理及物质上满足，又要达成激励职员勤恳工作、奋发向上、争取愈加好业绩目标。
2．惩戒目标在于既要促进职员达成并保持应有工作水准，又要保障企业和职员共同利益和