连锁酒店顾客忠诚度提升策略分析模板.doc

芜湖市7天连锁酒店用户忠诚度提升策略分析
摘 要

对于中国经济型酒店等经典服务型企业而言，用户忠诚度对一个企业在猛烈市场资源竞争中含相关键现实意义。用户忠诚度提升就意味着企业得到更多用户青睐进而拥有更多用户资源，成功吸引留住用户是企业连续发展动力源泉，这对一个企业经营发展、未来发展前景至关关键。因为中国经济型酒店行业起步较晚，至今发展并不完善，很多品牌经济型酒店从内心根本上并没有十分重视用户忠诚度培育和提升，所以中国经济型酒店行业至今并没有哪家企业在用户忠诚度培育和提升做脱颖而出，找到了科学正确保持用户忠诚有效路径。
由此，本文以芜湖市7天连锁酒店为研究对象，利用文件资料法，理论研究法来具体探讨中国经济型酒店行业用户忠诚度提升策略分析。首先对中国经济型酒店行业发展现实状况和存在问题做了一定深入了解。其次，对7天连锁酒店相关概况和发展现实状况进行了认知并指出目前因为用户忠诚度缺失所带来发展问题。最终，基于行业现实状况和本身现实状况问题，从7天连锁酒店外部营销、内部营销、关系营销三个方面给出了具体用户忠诚度提升策略。
本文基于中国经济型酒店用户忠诚度提升问题，着重突出了“人”价值，这其中包含企业管理阶层对企业人性化和科学化管理、企业职员价值充足表现、用户群体充足重视和尊重。这对于中国现阶段服务行业有着一个和时俱进价值引导。
关键词：经济型酒店；7天连锁酒店；用户忠诚度；

Wuhu City 7 Days Inn Loyalty Promotion Strategy Analysis
Abstract
For China's economy hotel and other typical service-oriented companies, customer loyalty has important practical significance in the fierce market competition in the resources of an enterprise. Loyalty means to enhance enterprise customers of all ages to get more customers and thus have more resources to successfully attract retain customers is the source of sustainable development of enterprises, which is a corporate business development, future prospects to crucial. Since China's economy hotel industry started relatively late, since development is not perfect, many brands Cheap hotels from the heart and not fundamentally attached great importance to the cultivation and promotion of customer loyalty, and therefore China's economy hotel industry so far and none of the companies in cultivating and promotion of customer loyalty do stand out, to find an effective way to maintain the correct scientific customer loyalty.
Thus, this paper 7 Days Inn for the study, to explore the specific China's economy hotel industry to enhance customer loyalty strategies analyzed using literature data, theoretical approach. First, the status of development of China's economy hotel industry and the problems to do a certain amount of insight. Secondly, the current situation related to progress and development 7 Days Inn chain has been noted and cognitive development problems due to the current lack of loyalty brings, Finally, based on the industry status quo and the status quo of their own problems, from 7 Days Inn's external marketing, internal marketing, relationship marketing gives three specific strategies to enhance customer loyalty.
This paper based on the promotion of China's economy hotel customer loyalty, to highlight the value of "human", which includes fully reflects the value of enterprise management class of enterprise of humanistic and scientific management, the enterprise staff, customer groups, the full attention and respect. This is the service industry in our country at present stage has a kind of with the times of value guidance.
Keywords:Economy Hotel; 7 days inn; Customer loyalty;

目录

引言 1
第1章 绪论 2
1.1 研究背景和意义 2
1.1.1 研究背景 2
1.1.2 研究意义 2
1.2 中国外研究现实状况 3
1.2.1 中国研究现实状况 3
1.2.2 国外研究现实状况 4
1.2.3 研究现实状况总结 5
1.3 研究方法和内容 6
1.3.1 研究方法 6
1.3.2 研究内容 6
第2章 理论综述 8
2.1 概念界定 8
2.1.1 经济型酒店 8
2.1.2 用户忠诚度 8
2.2 理论概述 8
2.2.1 STP营销理论概述 8
第3章 7天连锁酒店发展现实状况和存在问题 10
3.1 中国经济型酒店行业发展现实状况和存在问题 10
3.1.1 行业发展现实状况 10
3.1.2 行业发展存在问题 10
3.2 7天连锁酒店相关介绍和发展现实状况和存在问题 11
3.2.1 7天连锁酒店概况 11
3.2.2 7天连锁酒店发展现实状况和存在问题 12
第4章 7天连锁酒店用户忠诚度提升策略 16
4.1 基于用户忠诚度提升企业内部营销 16
4.1.1 建立合理薪资酬劳体系和奖励机制 16
4.1.2 加强对企业职员培训 16
4.1.3 营造良好工作气氛和企业内部沟通环境 17
4.2 实施关系营销策略 17
4.2.1 企业加强和用户双向沟通 17
4.2.2 以互惠互利为标准进行企业和用户关系运行 18
4.2.3 提升会员制质量，确保会员有效性 19
4.3 基于用户忠诚度提升企业外部营销建设 19
4.3.1 确定7天目标用户群体，识别关键用户群体 19
4.3.2 打造特色服务产品，提供个性化服务 20
4.3.3 树立7天连锁酒店良好企业形象 20
结论和展望 22
致谢 23
参考文件...................................................................................................................................24
附录A 25
附录C 26
附录D 32

插图清单
图1-1 论文结构框架图...........................................................................................................10
图3-3：中国连锁酒店品牌30强排行榜...................................................................15
图3-4：中国10大酒店集团及品牌市场拥有率..........................................................16
表格清单
表3-2：7天分店数和会员数改变........................................................................................13
引言
步入二十一世纪以来，服务营销理念已经席卷以知识经济为基础第三产业。中国经济型酒店行业作为服务行业经典代表之一，面向市场所提供大多数产品是无形服务，产品和服务日益交融。也正因如此，服务营销理念也日益成为中国经济型酒店用户忠诚度提升关键手段。不过在实际上因为多个原因干扰，中国经济型酒店很多企业即使已经意识到用户忠诚度重大作用，可惜实际行为和理念之间有着不小差距。以7天连锁酒店为例，它也并没有在现阶段找到保持忠诚用户有效路径，在中国众多著名品牌经济型酒店同行竞争中多年来市场份额并没有多大提升。所以，用户忠诚度有效提升对7天连锁酒店未来发展已迫在眉睫。
直到现在为止，中国外很多学者已经有很多相关中国经济型酒店基于用户忠诚营销策略探讨。不过她们大多数全部是着重强调了经济型酒店营销策略和发展战略探讨，即使也是基于用户忠诚度，只不过她们并没有在怎样具体提升用户忠诚度策略上给出比较完整体系表示。
本文创新之处于于：将企业管理阶层、职员、用户群体三者统一联络在一起，试图建立起一个伙伴相互依靠关系，寻求长远稳定发展。三管齐下进行巧妙融入，企业先做到自我忠诚在此基础上建立用户忠诚，着重突出“人”价值。以此来指导芜湖市7天连锁酒店用户忠诚度提升策略。

第1章 绪论
1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

伴随中国经济迅猛发展，大家对高质量物质生活追求档次日益提升，旅游业作为服务行业一个关键支柱日益蓬勃发展。作为旅游业支柱产业之一，中国酒店行业迎来了一个新发展时期。经济型酒店作为中国酒店行业关键力量，其发展恰好填补了中国酒店行业“两头大中间小”局面，满足中国外大众游客和学生群体和商旅客者住宿需求。因为中国人口众多，进入二十一世纪以来经济迅猛发展造成中国经济型酒店市场需求十分庞大。市场前景宽广。经济型酒店快速发展，日益成为中国服务行业未来发展时尚和趋势。
不过因为中国经济型酒店行业起步较晚，在其发展过程中存在着很多普遍问题：（1）中国经济型酒店普遍经营管理不够完善，服务项目单一，基础没有自己特色来吸引消费者，普遍全部是追求酒店本身硬件设施完善和市场覆盖，而往往忽略酒店企业文化建设和经营理念和时俱进和创新。（2）市场定位不够明确造成市场竞争十分猛烈，中国很多本土品牌经济型酒店全部看到了酒店行业宽广市场前景，全部在经过本身经营方法不停完善来加大自己对市场拥有率提升（比如，如家、7天、莫泰、汉庭等）。另外，国外很多成熟经济型酒店凭借雄厚资金、优异管理、品牌实力、优异人才贮备也在主动开拓中国市场（比如，速8、假日快线、宜必思等）。本土品牌经济型酒店之间竞争猛烈，外来品牌和本土品牌经济型酒店之间竞争一样猛烈。（3）中国经济型酒店人员培训普遍得不到重视，服务品质存在很大隐患。中国经济型酒店极难树立本身用户忠诚度。
在当下猛烈市场竞争中，一个企业生存和发展关键靠内部创新和管理。首先向市场提供领先产品，提升市场竞争力。其次为用户提供高质服务，提升用户满意度，进而确立用户对企业本身用户忠诚度。用户忠诚度对企业来说日益变得关键，是一个企业发展动力。企业没有用户忠诚度也就意味企业在消费者心中价值量不高，亦将意味企业市场竞争力弱，最终被市场淘汰。怎样培养用户忠诚度在当今时代对一个企业发展和生存至关关键。本论文立足于芜湖市7天连锁经济型酒店实际情况，经过对其用户忠诚度提升策略分析来深入提升芜湖市7天连锁酒店在消费者心中用户忠诚度，从而在同行中能够进行愈加有力竞争占有更大市场份额。

1.1.2 研究意义

（1）对经济型酒店企业而言，用户忠诚度提升意味着消费者会继续购置和选择该企业产品或服务，而且愿意为取得优质产品和服务支付较高价格。无形中给其它企业占领市场设置了障碍，这有利于企业本身增加营业收入，扩大市场份额，提升市场竞争力。另外，用户忠诚度提升不仅对企业现有用户和潜在用户消费心理、消费行为和社会方法提供可供选择模式，而且一定程度上能够激发消费群体从众心理从而形成时尚趋势。忠诚用户往往会自己消费体验和对企业主观好感通知自己身边人或可接触到群体，无形中忠诚用户就为企业做了无偿广告宣传，这在其次也节省了企业本身在广告宣传、促销、公关、促销等方面投入成本和管理成本，取得更大利润空间含有很现实实际意义。用户忠诚度提升也意味着忠诚用户往往很愿意去接触企业相关产品和服务，这有利于企业多元化经营，从而降低企业经营风险。
（2）对消费者而言，中国经济型酒店经过从本身实际情况出发，制订适应时代发展和市场需求企业经营策略和不停创新企业经营理念，向消费者市场提供高质产品和服务，努力提升用户总价值降低用户总成本。让消费者取得最大让渡价值，进而提升用户满意度，树立用户忠诚度。这一过程也让消费者取得高品质企业产品和服务，降低了很多消费过程额外成本，促进了消费过程方便性。企业和消费者二者之间相互作用、相互促进、相互影响。
（3）对中国经济型酒店行业未来发展而言，市场需求同质化现象严重，市场竞争会愈加日益猛烈。抓住用户忠诚度提升已经成为服务行业未来生存和发展所必需深入思索问题。

1.2 中国外研究现实状况

1.2.1 中国研究现实状况

张琼，蒋莉（）她们分析了中国经济型酒店用户忠诚度影响原因，进而提出了中国现阶段经济型酒店提升用户忠诚度所面临部分实际问题。她们认为提升经济型酒店用户忠诚度策略有：细分客源市场，明确市场定位。有效控制成本，表现价格优势。选择出最好区位。精心打造品牌，提供特色创新服务。加强网络营销[1] 。
范恒君（）她指出中国经济型酒店在发展过程中出现了战略不清楚，用户定位模糊、行业同质化现象严重、忽略用户需求改变性，服务价值链延伸不够等一系列问题并给出了对应处理方法。她认为用户忠诚度提升对企业形成口碑效应，利用好愈加全方面用户信息价值对企业经营策略制订有重大意义[2] 。
李宇璇，王妙（）她们对用户忠诚侧关键进行了分类。强调出中国经济型酒店对用户忠诚度培养要重视提升酒店服务质量，多渠道全方面了解用户需求和期望、建立完善用户档案，实施会员制管理、建立用户埋怨管理体系，不停提升用户满意度，培养忠诚用户[3] 。
刘璐薇（）在文中强调了中国经济型酒店应该着力深层次感知用户，优化用户体验。在对用户服务过程中从规范化、个性化和感情化不停发展。和消费者建立真正用户关系[4] 。
刘艳（）她认为现下用户感性消费日趋增加和消费理念逐步成熟，酒店要留住用户，提升用户忠诚度日益关键。她在论文中探讨了酒店用户忠诚价值驱动、满意驱动和关系驱动。提出了服务营销是酒店提升用户忠诚度关键路径。她从外部营销、内部营销、互动营销三个不一样又相互联络角度给出了服务营销策略具体实施来提升用户忠诚度[5] 。
王素珍（）她认为中国经济型酒店迫切需要从外部营销、内部营销、和互动营销三个方面制订营销策略，探寻用户忠诚度源动力。外部营销策略关键抓住提升用户让渡价值、明确关键用户、确立用户忠诚计划。内部营销关键重视职员培训、加强内部沟通和交流、采取有效激励机制。互动营销重视优化服务传输过程、建立网络直销渠道、强化和用户情感联络[6] 。
宋小翠，邓彦斐（）认为用户忠诚对于中国经济型酒店生存和发展含相关键意义。而要想用户忠诚，必先是自己对自己忠诚。加强以用户忠诚为目标经济型酒店内部营销：重视职员培训、营造良好气氛、实施合理薪资制度。以企业职员内部营销为基础，实施以用户忠诚为目标集中化差异战略。
强调企业内部文化建设[7] 。
阎文实（）她认为酒店提升用户忠诚度策略包含：面向新时代培养用户忠诚新理念，每一个职员全部从内心和行为上树立用户导向理念；寻求关键用户，开发立足实际产品和服务；尊重关心职员，提升职员满意度，塑造好企业职员对企业忠诚度；建立客史档案，提升功效关心；实施用户忠诚奖励计划项目，建立用户俱乐部，巩固和用户伙伴关系[8] 。
黄丽英（）她在文中结合中国经济型酒店实际，关键分析了影响用户忠诚直接原因和调整原因。着重突出了中国经济型酒店对用户忠诚构建过程。她认为用户忠诚心理过程为：认知—认同—信任—形成忠诚[9] 。
黄志斌（）她在文中界定了经济型酒店产品和服务用户感知价值和用户感知成本原因组成。从买方价值教育和服务业无形资源特征两个方面拓宽了服务型产品价值创新视野[10] 。
易丽君（）她在论文中指出酒店作为第三产业中标志性产业，绿色化运行已经是大势所趋也是可连续发展唯一出路。酒店企业应该将绿色、低碳思想从理念层面落于实际，走绿色化转型之路[11] 。
秦珊珊，陆林（）分析了安徽省经济型酒店行业发展现实状况。立足于安徽省区域特点深入分析了影响安徽省经济型酒店用户忠诚度原因。二位作者在文中指出安徽省经济型酒店用户忠诚度提升关键立足于价格、区位、产品服务质量和酒店品牌。对于安徽省经济型酒店用户忠诚度提升策略包含：有效控制成本，制订合理价格；选择最好区位；进行正确市场细分；加强网络营销；发展绿色经济型酒店[12] 。

1.2.2 国外研究现实状况

De Ruyter Ko，Bloemer Josee（1999）认为消费者需求是否被满足是一个关键决定性原因。服务交付整个过程是广泛，而消费者情绪在这个过程中是一个关键原因，可能会影响用户忠诚度审议。企业所提供延伸服务带来实际价值和消费者主动情绪对用户满意度和用户忠诚度相关键影响[13] 。
Woodside A G. Frey L L Daly(1989)认为服务质量、用户满意度、和用户行为导向立足于一个框架体系。服务质量提升对用户满意度提升有重大影响，用户满意度提升对用户行为意向起着主动引导作用[14] 。
Henry Jones, Jillian Dawes Farquhar()认为企业经过加强对用户重视，将用户视为相互联络群体纽带，实施统计档案制。做到将每一位用户具体信息得到最大化利用。经过对用户提升关心程度，巩固好和用户伙伴关系，进而提升用户忠诚度[15] 。
Sri Ningsih Minarti，Waseso Segoro（）文中强调在日益加剧市场竞争中，很多企业全部在努力维持用户忠诚度。经过描述性分析和多元回归分析，作者认为企业产品品牌形象塑造对企业转换成本，提升用户忠诚度有着关键影响[16] 。
Fatma Noyan，Culhayat Golbasi Simsek（）在文中表明用户满意度是最关键前期用户忠诚度。用户忠诚度有三种表现方法：有意继续购置、增加购置意图、和目标推荐。这取决于比较价格感知、折扣观念、产品服务观念、价值观念和用户满意度。比较价格见解，折扣感知和用户满意度直接影响用户忠诚度。剩下多个则间接影响用户忠诚度[17] 。
Henning Kreis，Alexander Mafael（）在文中强调制订提升用户忠诚度计划有效性。要求企业应该理清用户价值感知和用户感知成本原因组成结构。企业为提升用户忠诚度不仅要增加产品和服务价值，更要提供更高等级感知价值[18] 。
Michael J.Turner,Chris Guilding()在文中实证调查酒店业主和经营者动机差异经过资产相关开支选择性资本或费用化从事盈余管理。搜集定性数据表明四个额外动机和酒店......业主和经营者关键动机在盈余管理从事从双方愿望，影响了支付给酒店经营者激励管理费规模茎。运行商必需寻求利用资产相关支出，相对于业主更倾向于一个提议，已被搜集定性和定量数据支持[19] 。
SooY. Kim()在文中探讨对韩国超豪华酒店业绩酒店管理协议影响，并确定了1996 - 1997年经济衰退旅游业怎样影响管理协议和酒店业绩之间关系。曼 - 惠特尼U检验，逐步回归，方差统计分析多原因分析表明，管理协议是正相关酒店表现[20] 。
Lorenzo Masiero,Bing Pan,Cindy Yoonjoung Heo()在文中指出在选择酒店房间，客人评定特定房间特点。中止后，这些特征在决定留在未来该酒店房间用作参考水平。依据前景理论，收益（即升级或改善）和损失（即，降级或恶化）相对于基准电平是由个人感觉是不一样。尤其是，损失权重比涨幅多[21] 。
Xuan Lorna Wang()在文中强调检验酒店关键用户“对税收管理实践及其对关键用户关系发展影响见解。深入研究发觉被局限在一个国际化酒店企业关键用户，因为它缺乏和其它组织可比性所需广度，不能一概而论[22] 。
Julio Cervifio,Jaime Bonache()在文中分析应用普遍接收管理标准古巴酒店业市场时所面临国际酒店运行商管理挑战。从酒店角度对管理人员影响，普遍接收最好管理实践应用程序必需经过实践和逐国进行实践[23]。
Paul Collier,Alan Gregory(1995)在文中表明在酒店集团会计功效越来越多地参与战略管理会计，不管是在计划和市场情况和竞争对手分析，专案演练。广泛采取战略管理会计和开放，相对同质性行业和酒店集团在市场中高度竞争力是一致[24]。

1.2.3 研究现实状况总结

本文借鉴了近二十篇中国外文件对“经济型酒店用户忠诚度提升策略”研究分析，包含众多中国学者对中国经济型酒店行业整体态势分析、未来市场前景展望和当下普遍存在行业发展问题，她们全部给出了自己见解。另外，对于用户忠诚度影响原因组成和用户忠诚度提升方案和方法，学者们也全部是立足于中国经济型酒店行业发展实际，给出了自己处理方法和理论方案。而部分国外学者则分析了用户忠诚度组成原因（包含影响原因和表现方法等）和怎样去测量用户忠诚度来具体量化用户忠诚度提升对企业实际价值，她们同时也提出了用户忠诚度提升方案。
在对中国外学者文件资料整理过程中，我个人认为有三点值得我们去深入去关注。其一：对于“经济型酒店用户忠诚度提升策略”这一课题研究分析，伴随时代推进，学者们所关心方面越来越广，年代较早文件中学者们大多侧重企业本身经营策略重视产品、服务和价格制订适应性，慢慢部分学者们在其基础上愈加重视“人”价值挖掘理论研究，强调企业情感式服务营销。而据现今最近时间内，多数学者们在文件中基于前人研究基础上，深入提出企业经营理念创新和文化建设深入对用户忠诚度提升关键性。其二：即使众多学者在文件中研究理论丰富而具体，但一部分学者并没有立足于具体实际，只是就中国经济型酒店行业整个问题作出言论，没有深入到某一具体企业、具体去实事求是分析，我认为需要批判看待。其三：国外学者在文件中经过建立整体框架体系和利用数学理论并建立模型去研究问题，以确保数据正确性和方案切实可行性。对用户忠诚度这一抽象化概念进行量化这一研究方法很值得我们借鉴。

1.3 研究方法和内容

1.3.1 研究方法

（1）对课题研究相关多年来文件进行认真查阅并搜集整理可供参考相关内
容，总结出研究现实状况。
（2）借鉴中国外著名学者对本课题研究相关理论结果和见解，并从多个方面进行总结，自己再依据本论文课题实际要求加以丰富，达成具体化实际化。
（3）立足实际搜集正确数据，对数据进行有效整理和分析，确保数据真实性和有效性。

1.3.2 研究内容

本文将结合市场营销学科专业知识和理论结果，首先分析中国经济型酒店行业发展现实状况和目前所存在行业问题，进而在大经济型酒店行业背景下对7天连锁酒店企业发展历程进行了相关介绍，叙述了7天连锁酒店目前发展现实状况，然后基于其发展现实状况指出7天连锁酒店存在问题，这里着重说明了是什么样原因造成了用户忠诚度缺失和用户忠诚度缺失对企业造成了哪些不良影响两大问题。其次，对芜湖市7天连锁酒店做了一个简单介绍。最终，立足于芜湖市7天连锁酒店发展给出了具体用户忠诚度提升策略来指导其用户忠诚度提升。

本文研究内容结构图1-1所表示：
绪论

研究内容和方法
中国外研究现实状况
研究背景和意义

理论综述

相关理论综述
概念界定

7天连锁酒店发展现实状况和存在问题

本身发展现实状况和存在问题
行业发展现实状况和存在问题

用户忠诚度提升具体策略

关系营销策略
内部营销策略
外部营销策略

结论和展望

图1-1 论文结构框架图

第2章 理论综述
2.1 概念界定

2.1.1 经济型酒店

经济型酒店又称有限服务酒店，其最大特点是价格廉价。最早出现在上世纪五十年代美国，中国经济型酒店最初发展始于1996年，上海锦江集团旗下“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20多年发展，中国已经诞生了包含锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌。经济型酒店有着巨大市场潜力，含有低投入，高回报，周期短等特点。经济型酒店紧紧围绕酒店关键价值—住宿，以客房为灵魂，去除了其它非必需服务，极大降低了经营成本。经济型酒店产品和服务通常含有优质性，价格适中，市场定位明确，以连锁经营方法经营。

2.1.2 用户忠诚度

用户忠诚度是指用户忠诚程度，是一个量化概念。用户忠诚度是指因为质量、价格、服务等很多原因影响，使用户对某一企业产品或服务产生感情，形成偏爱并长久反复购置该企业产品或服务程度。依据统计，当企业挽留用户比率增加百分之五时，赢利便可增加百分之二十五到百分之百。用户忠诚度通常含有三个衡量指标：(1)整体用户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）。(2)反复购置概率（可分为百分之七十以上、百分之七十到百分之三十之间 、百分之三十以下）。(3)推荐给她人可能性（很大可能、有可能、不可能）。提升用户忠诚度含有十大标准：控制产品质量和价格。了解企业产品。了解企业用户。不停提升服务质量。提升用户满意度。超越用户期待。满足用户个性化需求。正确处理用户问题。让购置程序变得简单。服务内部用户。

2.2 理论概述

2.2.1 STP营销理论概述

STP营销战略理论：市场细分概念是美国营销学家温德尔·史密斯在1956年最早提出。以后，美国营销学家菲利普·科特勒深入发展和完善了温布尔·史密斯理论并最终形成成熟STP理论（市场细分，选择目标市场和市场定位）。它是战略营销关键内容。STP理论是指企业在一定市场细分基础上，确定自己目标市场，最终把产品或服务定位在目标市场中确实定位置。具体而言，市场细分是指依据用户需求差异把某个产品或服务市场逐一细分过程。目标市场是指企业从细分后市场中选择出来决定进入细分市场，也是对企业最有利市场组成部分。市场定位就是在营销过程中把其产品或服务确定和目标市场中一定位置上，即确定自己产品或服务在目标市场上竞争地位，也叫“竞争性定位”。

2.2.2 关系营销理论

关系营销是指企业经过和消费者建立起亲密，友好，协调伙伴关系，形成用户忠诚度，从而实现营销目标活动过程。广义关系营销是指企业经过识别、取得、建立、维护和促进和用户及其利益相关人员关系，经过老实交换和服务，和包含用户、供给商、分销商、竞争对手、银行、政府和内部职员多种部门和组织建立一个长久稳定、相互信任、互惠互利关系，以使各方目标在关系营销过程中得以实现。狭义关系营销是指企业和用户关系营销，其本质特征是企业和用户、企业和企业间双向信息交流，是企业和用户，企业和企业间合作协同为基础战略过程。关系营销关键在于怎样营造用户忠诚，着眼点在于赢得用户和拥有用户。

2.2.3 4R营销组合理论

4R营销组合理论：4R理论以关系营销为关键，重在建立用户忠诚。它叙述了四个全新营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回利酬劳(Retribution)。4R营销组合理论强调企业和用户在市场改变动态中应建立长久互动关系，以预防用户流失，赢得长久而稳定市场；其次，面对快速改变用户需求，企业应学会倾听用户意见，立即寻求、发觉和挖掘用户渴望和不满及其可能发生演变，同时建立快速反应机制以对市场改变快速作出反应；企业和用户之间应建立长久而稳定好友关系，从实现销售转变为实现对用户责任和承诺，以维持用户再次购置和用户忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报看成企业深入发展和保持和市场建立关系动力和源泉。

2.2.4 4C营销组合理论

4C营销组合策略1990年由美国营销教授劳特朋教授提出，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合四个基础要素：即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求用户满意放在第一位，其次是努力降低用户购置成本，然后要充足注意到用户购置过程中便利性，而不是从企业角度来决定销售渠道策略，最终还应以消费者为中心实施有效营销沟通。和产品导向4P理论相比，4C理论有了很大进步和发展，它重视用户导向，以追求用户满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位市场对企业肯定要求。4c营销组合内容：Customer (消费者)关键指用户需求。企业必需首先了解和研究用户，依据用户需求来提供产品。同时，企业提供不仅仅是产品和服务，更关键是由此产生用户价值(Customer Value)。

第3章 7天连锁酒店发展现实状况和存在问题

3.1 中国经济型酒店行业发展现实状况和存在问题

3.1.1 行业发展现实状况

中国是世界第一人口大国，拥有靠近14亿数量人口。而且自从改革开放以来中国经济得到迅猛发展，科技得到很大进步，大家对高质量物质生活追求档次日益提升，服务经济日益蓬勃发展。中国现阶段国情直接造成经济型酒店市场需求十分庞大，市场前景宽广。作为服务产业支柱产业之一，中国酒店行业正在进入快速发展时期。
自从上世纪九十年代上海锦江集团旗下“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店
品牌问世，“经济型酒店”这一概念开始在中国衍生。进入二十一世纪以来，多个品牌经济型酒店如雨后春笋般快速发展起来。经过20年发展，中国诞生包含锦江之星、如家、7天、汉庭、尚客优、莫泰、格林豪泰等一大批快捷经济型酒店品牌。除此之外、伴随经济全球化浪潮，国外很多成熟经济型酒店品牌凭借雄厚资金、优异管理机制、强硬品牌实力、优异人才贮备也在不停开发中国宽广市场（比如，美国“速8”、法国雅高旗下“宜必思”、英国bass集团旗下假日酒店等）。而自从以来，经济型酒店增速趋缓，逐步形成寡头垄断趋势。到，中国经济型酒店行业门店和客房规模连续扩张。经济型酒店数由23家增加15439家，CAGR达成59.2%.客房数由3239间增加1525471间，CAGR达55.2%.到是经济型酒店发展“黄金”，酒店数CAGR达成76.2%，客房数则达成71.4%.而从开始，经济型酒店增速趋缓，至，酒店数CAGR仅仅为31.8%，客房数CAGR仅仅为26.4%.截至12月，如家酒店市场份额占16.8%，7天、汉庭和锦江之星市场份额分别为13.9%、12.4%、7.4%。（行业前四企业）
总而言之，中国现在经济型酒店行业发展现实状况：未来市场前景宽广，不过多个品牌酒店同时瓜分市场份额，本土品牌之间相互竞争猛烈，外来品牌和本土品牌竞争一样猛烈。另外，因为中国经济型酒店行业起步较晚，整个市场机制还不够健全，逐步展现有多个大品牌垄断市场份额趋势。

3.1.2 行业发展存在问题

（1）行业同质化现象十分严重，缺乏自己特色，千篇一律。多年来，中国市场经济发展十分迅猛，很多企业和投资家全部看重中国经济型酒店在中国未来发展良好态势，全部在不停投资中国经济型酒店建设，这直接造成经济型酒店行业投资过热，市场竞争猛烈程度日益加大。然而现在大多数经济型酒店投资建设只看到中国宽广市场资源，而往往忽略了本身营销战略合理制订，没有真正做到重视市场细分，目标市场所理选择和本身合理市场定位，过于盲目投资，造成了中国经济型酒店行业“千店一面”尴尬现象，几乎全部缺乏本身特色，难以适应日益多样化市场需求。在有限市场条件下，这么盲目标市场竞争直接造成整个行业发展陷入瓶颈期。
（2）行业规范程度和专业化程度较低。中国经济型酒店行业发展相比较国外起步较晚，从国家管理方面来说，直到现在中国还未出台合理经济型酒店相关行业标准，相关法律法规很不完善。依据中国酒店管理相关法律法规要求，通常星级酒店、涉外酒店交由旅游管理部门管理，而非星级酒店、涉外酒店之外一般酒店则由当地商贸部门管理，这让处于二者之间经济型酒店定位很尴尬，直接造成中国经济型酒店行业没有专门管理机构直接监管和维护，管理难度很大。其次，中国多数经济型酒店品牌因为不够重视本身