连锁企业店长岗位技能工作手册模板.doc

连锁企业店长岗位技能工作手册主办单位：上海普瑞思管理咨询日期地址：003月03-04日深圳 03月10-11日上海 03月17-18日北京培训费用：2980元（2中餐,1晚宴 税费,教授演讲费,教材费,茶点等）【课程背景】为何国际连锁巨头沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基、阿迪达斯、星巴克们在世界快速扩张，开疆拓土？为何中国连锁企业在扩张过程举步维艰？为何连锁企业在单店盈利提升上徘徊不前？您经验全部是正确，不过反复旧有经验做法还是得到旧有结果！您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土秘诀呢？比如麦当劳全球3300家店实践总结！李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”！ 李老师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁巨头研究过程中，开发出全能店长2天1夜特训营，正式破解了跨国连锁巨头成功秘密武器，复制连锁赢利基因，提升单店盈利能力，帮您认清金牌店长工作本质，把握决定店面业绩关键驱动原因，教您一套实用管理工具和方法！【课程收益】怎样让店员反复工作愉快实施，打造快乐乐业店面团体？掌握店面日常营运管理八大关键“武器”，怎样确保业绩连续成长？怎样有效激励和管理职员和新职员教导技巧，提升店长领导能力？掌握单店盈利分析方法，学会销售数据分析，货物快速流转销售策略系统掌握决定单店业绩关键原因，和业绩连续提升销售管理方法由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳，成为门店经营管理和业绩提升能手【课程特色】十年磨一剑铸造实战实效咨询式培训以处理问题为导向培训提倡者，本土实战营销实践者以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业量身定做咨询式培训方案，让培训真正产生效果 【为何学习本课程】是什么影响了赢利和扩张?没有优异店长，单店盈利能力徘徊不前？怎样突破“分店易开，店长难求”尴尬局面？没有优异店长，成为扩张瓶颈，眼睁睁坐失市场良机？没有培养店长方法，在猛烈市场竞争每况愈下？缺乏内部复制造血功效，传帮带经验式复制，跟不上企业发展脚步？ 全能店长2天1夜特训营是您连续赢利破解之道！【课程纲领】第一单元、连锁企业店铺管理现实状况、对策和出路【处理关键问题】互动学员需要处理问题和迷惑，现场处理问题以处理问题为导向培训，让培训更有针对性和实效这些现实状况是你所考虑问题吗？1.店长怎样实现由“超级明星”到“组织效能”蜕变？2.店铺管理标准不规范：实施没标准，标准没实施，怎样标准？3.实施督导机制不健全：怎样实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”转变？4.深度用户关系管理待加强：怎样实现由满意到忠诚、由“消费方法”到“生活方法”转变？你其它问题？连锁企业店铺管理对策和出路【互动】你问题和迷惑？现场解答【案例分析1】麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘【案例分析2】松下电工国际连锁巨头终端店面标准化分析【案例分析3】阿迪达斯国际运动品牌连锁终端店面快速复制秘诀分析第二单元、“屁股决定脑袋”：店长角色定位【处理关键问题】屁股决定脑袋，深刻认识自己角色职责1.店面运行管理本质是什么？2.店面“灵魂”人物店长“八大”角色播种机 指挥官 协调者 温控器 分析者 兴奋剂 培训者 实现者3.由“超级导购”到“团体教练”四个角色转变好“太太”：做好本职树楷模 好“媳妇”：上司职务代理人好“妯娌”：部门协作创绩效 好“母亲”：带人带心还带性4.金牌店长应含有技能和精神精神:铜头 铁嘴 飞毛腿 蛤蟆肚技能:专业技能 组织技能 诊疗技能 【案例分析1】联想集团电脑连锁专卖店店长岗位分析【管理案例2】你认为应该提拔那位做店长？为何？ 第三单元、打造激情愉快店面团体【处理关键问题】处理职员反复工作自然卷怠问题怎样让职员自动自发激情愉快工作1.“愉快职员”才能服务“愉快用户”2.“愉快”就是“生产力”3.店面团体常见问题和处理方法人才流失忠诚度低 投入打折归属感差 反复工作自然倦怠 缺乏使命利益最大【案例分析】怎样让导购保持连续“笑容”？【案例分析】日资化妆品企业：资生堂高实施力文化揭秘4.怎样激发归属感进而降低流失率方法？5.责任“十二剧场”让边缘化职员 “回心转意”6.根本原因是 “工作中愉快不足”【视频案例】世界500强企业争相学习华盛顿派克街“鱼”市愉快工作揭秘 7.店面团体计划计划愉快（1)团体结构：怎样设置“能量组员”激发团体活力？（2)人才取向：怎样选择有意愿并和企业发展阶段相匹配店员？8.店面队伍招聘愉快招聘（1）认识愉快招聘：店员激励从招聘开始、激感人心应聘洗礼（2）愉快招聘模型（4S模型）：适合才是最好，怎样选择适合人才？人才是吸引来，怎样营销人才？制造困难，怎样提升珍爱机会感觉？入职面谈，怎样增强归属感，让店员人过门“心”过门？9.店员激励愉快实施（1）关键：怎样让店员“ 反复工作，愉快实施”？（2）“竞赛奖金”怎样设置？（3）让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！（4）奖惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”怎样发放？（5）物质和精神双丰收，不要剥夺职员“数钱”愉快！（6）软件激励模型(Pace模型）P：企业文化落地到店铺不二法门是什么？A：让店员时刻明确目标三大法宝是什么？C：怎样让“反复”工作“不反复”，愉快实施？E：店长怎样连续保持主动正面激励气氛？ 【案例分析】国美、苏宁、资生堂等连锁巨头高实施力团体管理案例分析第四单元、店铺高效运行管理八大核武器 第一项核武器：目标管理 【处理关键问题】怎样科学设定目标和落地实施？怎样制订可行计划和分析技巧？工具表单应用1.“一分钟经理人”三个管理秘诀是什么？ 2.设定目标SMART系统3.销售目标设实施和管理（1)销售目标管理步骤：目标、分配、指导、激励、达成（2)怎样使目标落实到用户数量（3)目标时间分解法、人员分解法、任务分解法（4)检验力就是实施力4.服务目标实施和激励（1)店铺之间评选（2)店铺内部评选（3)店铺8项基础服务目标（4)神秘客人项目标操作步骤5.制订计划和四种分析技巧 6.工具应用：店面月、周计划和工作日志表单制作和应用【方法工具】联想、创维、松下周计划和工作日志实施表单第二项核武器：早会管理1.早会步骤：早会怎样推进销售业绩技巧？2.早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标关键3.早会内容：沟通渠道 回顾总结 制订目标 小型培训 提升能力 4.早会激励：激励舞蹈 激励歌曲 表彰赞美 激励小说 拓展游戏【视频案例】早会【小组练习】早会大PK 第三项核武器：步骤管理【处理关键问题】怎样提升职员实施力掌握一套复制工具1.怎样超越用户期望？2.不停连续优化步骤是为用户发明价值确保3.用步骤复制打造强大实施体系4.用一流步骤来武装三流职员5.步骤实施和管理方法：PDCA循环连续提升应用八步骤 6.店面运行步骤管理提升效率（1) 门店日营业步骤关键点？（2) 门店日营业前中后工作关键点？（3) 店长每七天、每个月工作关键点？【管理案例】麦当劳快速复制和高效实施秘密【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运行步骤分析第四项核武器：问题分析 【处理关键问题】掌握一套分析问题方法和工具1.分析问题工具鱼骨图（1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审阅 （2)标准：鱼头为关键问题、鱼刺为问题关键要素（3)经验：问题分析、先易后难、假设验证2.鱼骨图使用六步骤3.练习（分析问题“营业下滑”）【工具利用】分析本月业绩下滑原因？第五项核武器：经营数据分析和销售策略调整 【处理关键问题】怎样依据数字做决议，进行经营分析1.为何要进行店面数据分析？（1）数字是店铺温度计-快速诊疗店铺问题关键（2）数字最客观 、会说话、速度快、来决议 （3）案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花（4）店铺基础数字营业额、库存、订货额、毛利、货物回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率2.店面盈亏平衡 （1）销售盈亏平衡点销售总成本平均毛利率（2）销售总成本产品成本店面租金装修物品折旧人职员资水电税金（3）平均毛利率（总零售价总进货价）总零售价3.怎样依据门店数据分析，有效进行货物调整，降低库存？（1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货物销售数据分析中最关键数据之一（2）单款销售生命周期分析：立即反馈营销信息，有效制订安全库存策略（3）营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进职员工作激情和销售增加（4）老用户销售贡献率分析：尤其是持我们品牌VIP卡用户（5）职员销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，方便对症下药 【小组讨论】门店10个关键表现指标，分析发觉病因，怎样采取行动方案？4.怎样建立完善门店报表系统？（1）信息化管理系统（2）建立完善报表制度（3）正确使用多种销售日周月报表5.用户分析（1)分析工具：月用户情况分析表和月用户情况对比表（2)了解客源动态改变及潜力，方便采取差异销售对策、产品对策、服务对策6.收支分析（1)分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价（2)月收入、成本、成本额及其它经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？7.产品分析（1)分析工具：波士顿矩阵分析法（2)分析数据：销售份数、销售百分比、用户欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数（3)问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析和对策8.怎样使用改善门店问题工具？大力推行门店问题改善活动： 工具一：改善提案书应用工具二：提案专题改善计划应用 第六项核武器：修炼绝对成交 【处理关键问题】提升怎样绝对成交能力？.成交是问出来，问对问题赚大钱绝对成交秘籍1.成交关键在于要求2.成交大师信念：成交一切全部是为了爱3.成交就是发问艺术：问对问题赚大钱4.成交绝技一：假设成交法5.成交绝技二：二选一成交法6.成交绝技三：分处理定成交法7.成交绝技四：6+1问题成交法8.成交绝技五：反败为胜法【情景演练】 我是成交高手第七项核武器：投诉应对技巧 【处理关键问题】怎样平复投诉心境处理投诉步骤技巧面对投诉导购心态调整术角色变心板用户投诉心理分析妥善处理投诉意义处理投诉标准处理投诉步骤和技巧1.道歉2.仔细聆听3.复述投诉4.认同用户感受5.说明处理方法6.表示感谢7.出乎意料惊喜【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理 【视频案例】投诉应对步骤全程视频案例【角色饰演】投诉应对技巧应用 第八项核武器： 业绩连续提升工具超级营销管理漏斗【处理关键问题】掌握一套连续提升业绩营销管理工具系统思索是什么原因决定了你业绩1.业绩系统分析和改善1)营业额 = 客流量X成交率X客单价2)业绩分析（1)客流量影响原因：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合（2)成交率影响原因：销售步骤能力（3)客单价影响原因：商品组合、组合销售2.业绩连续提升金钥匙“超级管理漏斗”1.销售过程分析和控制（1)步骤设置（2)漏斗制作2.销售业绩连续提升（1)沉淀概率（2)连续提升超级营销管理漏斗【管理案例】联想、松下超级营销管理漏斗应用【讲师介绍】Andy leeMBA管理硕士步骤管理和优化资深顾问中国连锁系统商学院副院长中国连锁经营实战网高级研究员美国国际协会认证高级管理顾问销售和市场、连锁和特许特约撰稿人【企业实战经验】曾在安利（中国）担任营销高管，组建1000人营销团体,负责营销团体管理和教导训练曾任跨国企业营销教练，阿迪达斯（adidas）训练导师，前后在龙浩国际投资集团（国际著名品牌运行：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、MORRESI、NIKE休闲、CHACO）担任过高级运行经理，运行总监。3年创业经历，5年培训咨询实践，考察过市场涵盖24个省、个以上终端门店；走访过不一样类型连锁企业300多家，并和企业老板、总经理、营运总监、店长进行深度访谈,1000名以上消费者访谈，培训过10000名以上连锁经营企业老总及营销人员。对国际连锁巨头成功经验本土化应用，有深刻研究和实践。擅长连锁经营企业全方面运行管理和店长、终端导购销售服务培训和咨询，包含到领域：化妆品、鞋服、电器、家俱、家纺、餐饮等。【成功教导案例】李老师在龙浩国际投资集团担任运行总监亲自主持服务营销步骤优化项目,为企业增强了供给链反应速度，加速资金回流，降低内耗，节省了大量成本，年度环比经济效益增加了3195%，亲自参与和组织了20多个连锁经营项目均取得用户好评。自己亲自参与和指挥部下累计50多个连锁经营企业全方面运行管理和店长、终端导购销售服务项目；湛江工艺品（保罗赛特家俱）建立连锁经营赢利标准化项目，形成运行手册，促销手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程，长达7个多月。十二个月内提升了连锁经营店30%利润创维集团电器连锁经营全程咨询案，从战略到、商业模式、赢利模式、运行手册，促销手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程，项目长达十二个月之久，帮助创维建立了连锁经营标杆直营店，形成了直营店复制标准，为创维直营店开展打下了坚实基础。 家妨雅芳婷店长是中国著名家妨企业、李老师参与了整个店长、导购复制工程项目，形成运行手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程。