酒店管家部标准运作程序手册模板.doc

手册名称管家部标准运作程序手册文件内容制订管家部标准运作程序手册目标修改号0文件编号HK-01页码第1页共1页制订管家部标准运作程序手册目标 制订本手册是为了说明 酒店管理企业（中国）管家部标准运作政策和程序，确保管家部运行及管理工作一贯性 向管家部工作人员提供日常工作及培训指导 使管家部职员了解管家部作用，了解管家部运作及管理政策和程序 使管家部运行及管理手册格式化，方便于更正、修改本手册不是为了限制发明力，相反，它应被看作是 酒店管理集团（中国）客房服务工作一个基础，这个平台能够帮助职员在上面添砖加瓦，让它日趋完善本手册格式是为了方便内容修改或增补，并方便在日常工作中使用方便所以，各酒店应确保常常更新它内容，以反应酒店管理最新精华不过，任何更改应经过酒店总经理同意，并报 酒店集团同意立案这么做目标是为了确保任何冠以 酒店运行水准全球一贯性本手册中全部程序和政策由 酒店集团房务部负责解释本手册应以机密文件对待， 酒店集团拥有它知识产权这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让企业外人看到它内容手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-02页码第1页共4页服务程序 SOP hk 1. 楼层消防程序SOP hk 2. 接听统计客人汇报SOP hk 3. 汇报楼层火警程序SOP hk 4. 楼层火警隐患防范方法SOP hk 5. R1使用方法SOP hk 6. R2使用方法SOP hk 7. R3使用方法SOP hk 8. R5使用方法SOP hk 9. 钢制品清洁剂使用方法SOP hk 10. 清理黄铜工具SOP hk 11. 乙二酸清洁剂使用方法SOP hk 12. 家俱磨光蜡使用方法SOP hk 13. 清洁用服务梯使用方法SOP hk 14. 清洁用拖布夹使用方法和注意事项SOP hk 15. 窗户清洁器使用方法和注意事项SOP hk 16. 早班职员工作程序SOP hk 17. 下午班职员工作程序SOP hk 18. 早班主管工作程序SOP hk 19. 下午班主管工作程序手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号FB-R-02页码第2页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 20. 早班副经理工作程序SOP hk 21. 下午班副经理工作程序SOP hk 22. 签到程序SOP hk 23. 签出程序SOP hk 24. 书面交接班书写程序SOP hk 25. 领取、归还钥匙程序SOP hk 26. 领取、归还面巾程序SOP hk 27. 领取、归还客用具程序SOP hk 28. 领取、分类清洁用布草SOP hk 29. 清洁电梯间程序SOP hk 30. 楼层布草服务间清洁程序SOP hk 31. 职员卫生间清洁程序SOP hk 32. 接收客人要求加床程序SOP hk 33. 楼层服务间布草码放数量及程序SOP hk 34. 楼层服务间客用具码放数量及程序SOP hk 35. 服务车客用具码放数量及程序SOP hk 36. 矿泉水提供程序SOP hk 37. 服务车布草码放数量及程序SOP hk 38. 电梯房服务间清洁程序SOP hk 39. 班前准备工具程序SOP hk 40. 怎样检验客房小酒吧SOP hk 41. 客衣送洗衣房前检验SOP hk 42. 客房清洁程序手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-03页码第3页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 43. 进入客房敲门程序SOP hk 44. 预分房汇报书写程序SOP hk 45. 怎样汇报无行李或少行李入住客人SOP hk 46. 申请维修汇报SOP hk 47. 维修客房程序SOP hk 48. 汇报昂贵物品和可疑物品程序SOP hk 49. 丢弃客房垃圾及清洁垃圾桶程序SOP hk 50. 归还客用具程序SOP hk 51. 归还水果等物品程序SOP hk 52. 布草回收程序（客房和洗手间）SOP hk 53. 玻璃器皿清洁洗涤程序SOP hk 54. 镜面清洁程序SOP hk 55. 卫生间梳妆台清洁程序SOP hk 56. 抽水马桶清洁程序SOP hk 57. 浴缸清洁程序SOP hk 58. 洗手间地板清理程序SOP hk 59. 怎样处理脏布草SOP hk 60. 怎样抹尘SOP hk 61. 检验可用保险箱程序SOP hk 62. 清洁和补充客房小酒吧程序SOP hk 63. 卫生间布草摆放程序SOP hk 64. 怎样进行客房吸尘SOP hk 65. 怎样检验客人遗落物品手册名称管家部标准运作程序手册文件内容管家部标准运作程序手册目录修改号0文件编号HK-04页码第4页共4页服务程序 ( 续)SOP hk 66. 怎样上缴客人遗落物品SOP hk 67. 怎样使用脏布草运输通道SOP hk 68. 服务车使用程序SOP hk 69. 使用马桶刷程序SOP hk 70. 吸尘器使用和清理SOP hk 71. 怎样处理客人要求开房门SOP hk 72. 怎样处理客人在房间清洁中途回来SOP hk 73. 下午班职员怎样领取和归还布草和客用具SOP hk 74. 领取钥匙和呼机程序SOP hk 75. 下午班职员预分房汇报SOP hk 76. 做夜床程序SOP hk 77. 下午班职员特殊客房水果、鲜花和特殊客用具补充程序SOP hk 78. 检验房态程序SOP hk 79. 服务车内物品摆放标准SOP hk 80. 清洁消防箱程序SOP hk 81. 客房通道处地毯边角、墙角处大清洁SOP hk 82. 电梯旁服务间边角处大清洁SOP hk 83. 电梯旁服务间物品架大清洁程序SOP hk 84. 下午班职员电梯门大清洁程序SOP hk 85. 消防通道大清洁程序SOP hk 86. 地板打蜡上光程序SOP hk 87. 地板打蜡上光注意事项部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码: SOP HK 01任务：楼层消防程序设备要求：做什么 怎样做 为何1. 当楼层火警响时，全部职员不要私自离开工作岗位，等候命令2. 假如火势得不到控制，火警将再次响起，广播将分别用汉语、英语和日语广播 3. 服务员从消防箱中检起红板，并检验每间客房，确保客房内没有客人关闭主电源和房门将客人从最近消防通道送至安全区4. 夜班职员要严格实施消防中心制度有时可能是错误警报火势得到缓解或检验消防设施火势得到控制部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 02任务：接听统计客人汇报设备要求：做什么 怎样做 为何1. 一旦客人丢失东西，服务员首先必需了解丢失东西多种情况，并立即向管家部办公室、保安和大堂汇报通知丢失时间、地点和物品，并抚慰客人2. 注意保护现场并不让任何人进入房间3. 帮助保安和公共安全部门（如客人要求）进行调查，不要隐瞒细节4. 服务员将确保调查顺利进行5. 如客人仍留在酒店，须安排两位服务员清理房间，并留心客人有没有遗失物件部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 03任务：汇报楼层火警程序设备要求：餐饮部规章制度和程序做什么 怎样做 为何楼层火警汇报程序1. 一旦发生火灾，服务员须立即汇报，如火势不大，就近用消防设施灭火，并通知管家部办公室2. 如火势得不到控制，服务员须通知管家部并拨消防中心急线“555”汇报内容包含：服务员名字、部门、火势和物品，方便消防中心处理部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 04任务：楼层火警隐患防范方法设备要求：做什么 怎样做 为何1. 服务员须注意防范隐患火灾，如未熄灭烟头和火柴，丢弃前请熄灭2. 如客人有部分存在安全问题电器，如短路、漏电、超负荷，服务员须立即通知管家部办公室和保安3. 服务员如发觉部分危险物品，化学有毒物和放射性物品，立即通知管家部办公室和保安4. 服务员须立即清理房间和楼层里可燃物，如废报纸，数据纸和报纸纸如客人拒绝清理，服务员请通知管家部办公室5. 服务员须留心火灾隐患，尤其是闻气味和检验，留心醉酒客人，预防她们吸烟6. 保持地板、楼梯和入口通畅7. 服务员须知道消防设施摆放地点和使用方法标准摆设 做好工作准备部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 05任务：R1使用方法设备要求：R1、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 怎样做 为何R1厕所用酸性剂1. 混和：首先将水注入R1瓶，当水抵达注满线时，拿起R1瓶喷雾器，按大按钮两次，这么小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R1稀释物仅用于清洁抽水马桶1） 冲洗抽水马桶2） 打开R1盖子，将R1稀释液喷入马桶，盖上马桶盖，停留5-10分钟3） 用马桶刷刷洗马桶4） 用抹布擦马桶，使马桶得到清洁和消毒3. 注意事项：一瓶R1稀释液可清洗40间客房，旧用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这么泡沫不会溢出将R1溶液喷入马桶，方便清洁和消毒将马桶盖盖上，将R1溶液停留5-10分钟，愈加好地进行清洁和消毒不要将R1溶液和旧混和在一起，因为二者百分比不等，不能很好清洗或R1溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 06任务：R2使用方法设备要求：R2、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 怎样做 为何R2万能清洗溶液1. 混和：首先将水注入R2瓶，当水抵达注满线时，拿起R2瓶喷雾器，按大按钮两次，这么小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R2稀释物仅用于清洁洗手间内浴缸、洗脸盆、桌面、顶部、杯子和地板、墙面和电话3. 注意事项：一瓶R2稀释液可清洗20间客房，旧用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这么泡沫不会溢出不要将R2溶液和旧混和在一起，因为二者百分比不等，不能很好清洗或R2溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 07任务：R3使用方法设备要求：R3、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 怎样做 为何R3镜面清洁剂 1. 混和：首先将水注入R3瓶，当水抵达注满线时，拿起R3瓶喷雾器，按大按钮两次，这么小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：R3稀释物仅用于清洁镜子、玻璃和电话3. 注意事项：一瓶R3稀释液可清洗80间客房，旧用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这么泡沫不会溢出使用R3溶液预防镜面起雾不要将R3溶液和旧混和在一起，因为二者百分比不等，不能很好清洗或R3溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 08任务：R5使用方法设备要求：R5、瓶子、喷雾器、清洁布做什么 怎样做 为何R5空气清新剂 1. 混和：首先将水注入R5瓶，当水抵达注满线时，拿起R5瓶喷雾器，按大按钮两次，这么小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用2. 使用方法：清理房间后，在房间空调上喷3次，洗手间空调喷2次3. 注意事项：一瓶R5稀释液可清洗160间客房，旧用完后，请重新稀释一瓶先注入水，这么泡沫不会溢出直接喷向空调，这么R5可愈加好地分布于房间，使空气更清新不要将R5溶液和旧混和在一起，因为二者百分比不等，不能很好清洗或R5溶液会浪费部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 09任务：钢制品清洁剂使用方法设备要求：钢制品、清洁布做什么 怎样做 为何磨光钢制品 1. 用水冲洗钢制品，并用清洁布擦2. 将brasso清洗黄铜水均匀喷在黄铜制品上3. 用洁净清洁布磨光黄铜制品4. 烹调器皿须首先由客房清洁人员清洗，然后按上述三步磨光5. 不锈钢制品不能用酸性清洁剂清洗 均匀喷后在磨光酸性清洁剂会在上面留下污渍部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 10任务：清理黄铜工具设备要求：黄铜清洗水、清洁布 做什么 怎样做 为何磨光黄铜制品1. 黄铜制品须先由客房清洁人员清洗，然后用布擦注意：在黄铜制品下面垫一块布，打开黄铜清洗水之前，先摇摆一下2. 在黄铜制品上使用黄铜清洗水，并用布擦3. 用洁净布仔细磨光黄铜制品，不要用手摸，在结束磨光前也不要将垫在底部布移开清洁脏黄铜制品不要弄脏地板和地毯使用前将均匀混和喷洒部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 11任务：乙二酸清洁剂使用方法 设备要求：做什么 怎样做 为何怎样使用乙二酸清洁剂1. 将酸剂和1600cc水混和起来2. 混和物能用来清洗水壶和杯子内沉淀物3. 将混和物倒入水壶和杯子，停留30秒，然后用布和水清洗4. 注意事项：用过酸剂不要扔掉，能够反复使用，回收后放在瓶中（不要用矿泉水瓶）30秒内，溶液可根本清洗沉淀物部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 12任务：家俱磨光蜡使用方法 设备要求：打蜡布、家俱蜡做什么 怎样做 为何家俱磨光蜡使用1. 按规则清理家俱2. 折叠毛巾3. 将蜡喷在毛巾上4. 使蜡均匀分布5. 用毛巾磨光家俱6. 不要直接在家俱上喷蜡7. 不要擦其它物品避免伤害她人部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 13任务：清洁用服务梯使用方法设备要求：清洁布、服务梯做什么 怎样做 为何服务梯使用方法注意事项：1. 服务员使用服务梯来清理高处，如:空调格、墙灯、卷帘门和天花板线2. 确保安全后再使用服务梯3. 打开服务梯后，用手固定，然后爬上服务梯清理东西4. 结束后将服务梯移开1. 确定梯子和步阶坚固，地板不滑2. 两名职员一起才能使用服务梯3. 如有问题，请立即爬下服务梯4. 使用时在服务梯旁方一块安全板5. 不要将清洁剂放在服务梯上6. 不要将板放在两架服务梯上为了安全，一名使用用，另一名帮助确保安全避免砸到她人避免危险部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 14任务：清洁用拖布夹使用方法和注意事项设备要求：清洁布、拖布夹做什么 怎样做 为何清洁用拖布夹使用方法注意事项：1. 拖布浸湿后绞干，再折叠两次并从中间夹住拖布2. 服务员能够清理墙、衣柜顶部和地板3. 结束后，将拖布取下，并归还拖布夹1. 拖布折叠后恰好适合拖布夹（不厚也不薄）2. 拖布夹把手周围粘条是为了预防破碎3. 服务员用拖布夹清理地板，不要直接用架子触到地板，不然夹子会破碎4. 拖布须清洗时，请取下拖布，不要将拖布和夹子同时清洗部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 15任务：窗户清洁器使用方法注意事项设备要求：R3清洁液、窗户清洁器、清洁布、清洁桶做什么 怎样做 为何清洁窗户1. 在窗户下面放一块抹布，抹布长度须长于窗户2. 用刷子，浸上R3溶液厚均匀清理窗户3. 从左上角开始清理至窗户右下角，挤干橡皮滚后，开始擦下一条，在上一条边缘2厘米处重新擦拭4. 擦洗窗户框架并家擦是否右污渍5. 用肥皂清洗刷子，并擦干刷子和橡皮滚预防地毯弄脏和弄湿增加清洁效果避免留下水印方便下次使用部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 16任务：早班职员工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何早班职员工作程序1. 早餐前签到2. 早上8点开例会，服务员须提前5分钟抵达办公室3. 会后，领取钥匙、汇报、客用具和毛巾4. 上楼并检验立即退房房间小酒吧5. 清洁公共区域6. 卸下服务车，检验小酒吧，擦拭空房灰尘7. 推服务车清理房间或根据领班要求进行深入清洁8. 早晨9点检验立即退房贵宾房小酒吧，检验分公布草并向领班汇报挂出“请勿打搅”牌房间9. 清理有特殊要求贵宾房10. 入住率高时，清理签出房间11. 立即将布草移至洗衣房，随时注意走廊地毯和电梯间烟缸12. 为协调工程师或其它许可进入房间职员开房门节聚会议时间避免一早打搅客人部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 16任务：早班职员工作程序（续）设备要求：做什么 怎样做 为何13. 午餐时间带服务车和其它清洁剂回楼层服务室，不要遗忘在走廊14. 职员有半小时午餐时间15. 轮番进餐，最少留一人在工作岗位上16. 假如只有一名职员，可由领班替换17. 回服务室前，清理服务车里脏布草18. 午餐后，准备服务车并立即清理客房19. 下午13点时清理房间，15点领取酒水饮 料，16点和领班查对情况20. 清理房间后，首先清理吸尘器，然后准备服务车，最终清理公共区域，领班收回钥匙时，下楼，汇报并检验公共区域21. 因为客人挂出了“请勿打搅”牌而不能补上报纸，酒水饮料，和其它客用具，将这些放入服务车内放到管家部办公室，不要放在楼层服务间里22. 有什么客人遗失物品须当日交到办公室，珍贵遗失物品须立即交到办公室23. 通知值班经理相关客人遗失物品细节，如没有发觉客人遗失物品，请在另一张纸上签字24. 签出避免客人埋怨为新客人提供房间清洁公共区域避免遗失东西为了安全起见为了遗失物品安全部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 17任务：下午班职员工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何1. 提前5分钟签到2. 13：30开例会3. 领取毛巾、客用具4. 根据值班经理或领班要求上楼清理公共区域和客房5. 16点准备服务车用于夜床服务6. 16：30下楼吃晚餐7. 17点为特殊客人开会，领取钥匙、呼机和汇报8. 检验立即退房房间小酒吧，清理公共区域9. 为入住客房做夜床服务，并于20：30和21：30两次检验房间状态部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 17任务：下午班职员工作程序（续）设备要求：做什么 怎样做 为何10. 将服务车推至楼层服务间，并做好准备，将水果车推至水果服务中心，22点前书写交接汇报11. 关闭楼层服务间和职员洗手间灯，锁门，下楼上交汇报，钥匙，呼机，毛巾，客用具，清洁布，将花车推至鲜花服务中心，填写补上矿泉水单，布草单和“请勿打搅”和需要客房服务房间号，向值班经理汇报未补上酒水饮料房间12. 值班经理总结工作，开会13. 签出部门：管家部工作岗位：全体领班任务编码：SOP HK 18任务：早班领班工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何早班领班工作程序1. 8点开会，须提前10分钟预备工作，如领取汇报，阅读交接汇报和签字，领取钥匙，呼机，汇报和维护清单2. 8点参与会议并做完整统计3. 上楼，通知服务员交接内容和确定入住房间号，安排服务员做深入清洁，分配清洁客房任务4. 每一个服务员出去清洁时检验公共区域5. 依据入住时间检验确定入住房间或空房间6. 统计挂出“请勿打搅”牌和客人拒绝清理房间号，统计搜集衣服客房号并于10点通知洗衣房7. 如入住率高，检验未清洁房8. 10：30参与例会9. 通知服务员会议内容部门：管家部工作岗位：全体领班任务编码：SOP HK 18任务：早班领班工作程序（续）设备要求：做什么 怎样做 为何早班领班工作程序10. 安排服务员午餐时间11. 午餐后领取新入住和未清洁房汇报12. 核实服务员午餐时间和清洁员位置13. 继续核查房间14. 下午16点核实公共区域服务车和吸尘器15. 和服务员查对客房情况，确定每一位服务员全部在工作，然后查对位清洁房，书写交接汇报16. 16：30后收取钥匙和汇报17. 核查全部服务员和领班汇报18. 和值班经理确定全天工作，如没事出去部门：管家部工作岗位：全体领班任务编码：SOP HK 19任务：下午班领班工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何下午班领班工作程序1. 提前15分钟抵达工作岗位，阅读书面交接汇报和安排服务员工作（13：30-16：00）领取前一天酒水饮料2. 13：30开例会，分配各服务职员作，领取呼机和酒水饮料，上楼3. 检验楼层公共区域（4层-21层）向服务员指出脏地方，14：30再次检验（包含深层清洁区域）4. 下楼值班经理安排服务职员作，确定贵宾房号和部分特征5. 17点举行例会，通知服务员确定退房房间，给她们房间钥匙和呼机6. 上楼核实公共区域，如急需清理未清理房，和服务员一起清理，然后吃午餐7. 午餐后检验未清理房或检验夜床服务情况8. 随时分出酒水饮料，依据情况安排服务职员作9. 21：50下楼检验酒水饮料单，检验服务员汇报，统计全天未清理入住房核实钥匙和呼机10. 会后和值班经理核实服务员汇报，相关“请勿打搅”房，客房服务房和布草，矿泉水表格等部分情况11. 将钥匙和呼机上交给值班经理，汇报全天工作，下班部门：管家部工作岗位：全体值班经理任务编码：SOP HK 20任务：早班值班经理工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何1. 从保安部领取钥匙2. 检验管家部办公室钥匙箱，阅读交接本3. 打印早到房间号4. 安排服务员工作，打印工作汇报5. 分发钥匙，查阅做出标识房间，降低发生故障房间6. 和服务员和领班开例会7. 将呼机表格送至前厅部办公室，并和其交流日常工作8. 上楼检验公共区域，入住率很高时，快速清理房间部门：管家部工作岗位：全体值班经理任务编码：SOP HK 20任务：早班值班经理工作程序（续）设备要求：做什么 怎样做 为何9. 根据入住时间检验贵宾房，尤其留心尤其关键客人房间10. 10：30和领班开例会，分配工作11. 会后继续检验房间12. 午餐后，准备第二天服务人员13. 和下午班值班经理交接工作14. 检验完确定入住房间后，检验入住房和深层清洁房间15. 检验早班服务员16点清理楼层服务间和公共区域16. 签出17. 继续部分未完成工作部门：管家部工作岗位：全体值班经理任务编码：SOP HK 21任务：下午班值班经理工作程序设备要求：做什么 怎样做 为何1. 下午13点安排服务职员作2. 13：30和服务员开例会3. 和早班值班经理交流全天工作4. 检验房间（长久入住，深层清洁和入住房间）和公共区域5. 16：30安排服务员开始夜床服务6. 17点开会7. 和前厅部办公室交流8. 上楼检验公共区域和贵宾房夜床服务9. 检验第二天一早入住房间10. 随时分发酒水饮料11. 21：30下楼写书面交接汇报12. 开会、结束工作部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 22任务：签到程序设备要求：做什么 怎样做 为何1. 全部职员必需提前15分钟刷卡，不然将被视为迟到2. 早餐前在管家部办公室签到，穿好工作服，化妆3. 早餐后提前5分钟去管家部办公室注意：不要在早餐后签到和会后吃早餐确保立即安排工作确保8点按时开会部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 23任务：签出程序设备要求：做什么 怎样做 为何签出1. 首先服务员必需结束全天工作并经过领班检验16：30下楼将钥匙交给领班2. 服务员将垃圾，布草和客用具带下楼将垃圾丢掉，签出前将布草和客用具交回值班经理（包含加湿器，熨斗，熨斗垫，变压器）3. 按要求填写客人遗失物件单4. 确保无事后可离开5. 下班后不要在酒店停留超出15分钟部门：管家部工作岗位：全体服务员任务编码：SOP HK 24任务：书面交接班汇报书写程序设备要求：做什么 怎样做 为何阅读书面交接班并签字通知服务员书面交接班统计内容书写交接班汇报统计不在酒店睡觉、客房服务和请勿打搅房间号统计未更换床单房间号统计须维护房间号统计未补充小酒吧房间号书写完后署名1 领班阅读书面交接班汇报，统计特殊客人要求并签字1 通知服务员书面交接班统计内容，让她们在自己汇报上记下要求1 写书面交接班汇报，统计客人要求和处理方案1 如有不在酒店睡觉、客房服务和请勿打搅房间，领班须将这些房间号统计在书面交接汇报上，并指出清理时间1 如有未更换床单房间，领班须将这些房间号统计在书面交接汇报上1 如有须维护房间，统计在书面交接汇报上1 如有未补充小酒吧房间，统计在书面交接汇报上1 统计上述内容后，领班签字，如相关键情况，领班须书面交接给值班经理避免遗忘客人要求和埋怨避免遗忘