酒店服务案例心理解析模板.doc

1要就是这种感觉【关键词】星级酒店 感觉满意【案例】王小姐和她好友乘坐出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑门童立即迎上前往，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她好友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发觉前座上遗留了一部漂亮手机，于是扭头对正准备进酒店王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车号码，然后门童快速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住记录表上相关内容，并请王小姐预付押金和署名，最终说：“小姐，你们住在1501房，这是你们房卡和钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有些人吗？”“这是我们服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施和服务，行李员将客人行李放到了行李架上，同时发觉客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员问询道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告解聘出。王小姐和她好友经过了一天旅行，已经很疲惫了。当她们躺在柔软床上，听着悠扬音乐，欣赏着舒适豪华室内装潢，回想着进入酒店整个过程时，王小姐满意地对好友们说：“这真是星级酒店服务啊！我们要不就是这种感觉吗？”【分析】 这是一个客人刚刚进入酒店基础过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店第一印象是很满意。满意是什么？满意是一个感觉。在心理学中感觉是大家对客观事物认识全部是从感觉开始，它是一切复杂心理活动基础。事物以某方面部分属性作用于人感官，经过看、听、嗅、尝等，使人产生最初心理过程，这便是感觉。大家只有在感觉基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂反应，从而取得外界信息，使大家对客观事物产生某种感情。用户对服务工作认识，一样是从感觉开始。它激发着用户一定情感和消费态度。因感觉引发人情感改变和消费态度，是用户最基础消费心理现象。所以，满意服务往往表现于细微之处。国际大酒店经过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个步骤全部有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一个满意感觉。尤其是对第一镒下榻酒店客人来说，就是这些点点滴滴细微服务，才给客人留下深刻印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一个“星级酒店服务”感觉，客人要就是这种感觉。当然，客人满意源自很多方面，酒店各部门每一位服务员全部必需亲密配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务全部可能是失败、不满意；这是一个连贯性感觉，即1001=0。尤其是作为一名服务员，提供服务是她们天职，但服务同时又是服务商品最好包装，服务本身就有它对应价值。所以酒店服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在发明价值。不要小看服务员职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫。【思索题】 1其实很多酒店全部能做到案例中规范服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意感觉服务过程基础程序有哪些？ 2你认为让客人有一个“满意”感觉会极难吗？怎样才能让每一位用户全部有一个“满意”感觉呢？ 3只有用户满意我们才快乐，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必需明确，回想一件让您难忘用户满意您更快乐事情和我们来分享。2小小“提醒卡”【关键词】金钥匙 方便心理 需求【案例】 某日早晨，一位女住客急急忙地来到酒店大堂礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店金钥匙吗？有这么一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发觉我把摄影机架子忘在出租车后排座位上了，更可气是司机撕给我发票是长途汽车发票，而不是出租车发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想措施。请问您早上大约几点抵达我们酒店？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您住房卡好吗？”小方接过客人递过来住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住具体时间。又到大门口问询是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士，当初我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当初我还仔细看了一下没有其它行李，这时后面又有其它出租车来了，我就赶快关了车门，并快速在提醒卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，首先，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车后排，下车时忘了提醒行李员：其次，行李员也够粗心了，一时疏忽也没有检验一下。现在惟一措施是看能不能找到出租车司机，那就要经过行李员留给客人那张提醒卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您那张提醒卡还在吗？” 客人：“仿佛还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，最终找到了一张团成一团小小提醒卡。 “就是这张小小提醒卡，上面有那辆出租车企业名字和出租车牌号。给我吧，我立即去和该企业联络一下。”小方微笑着说。小方立即经过礼宾部联络到了出租车调配中心，找到了这家出租车企业电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们立即派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽搁客人时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前往，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票付小姐快乐地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们细心和周到，还有这张给我留下美好回想提醒卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂微笑。【分析】 这是一个帮助客人立即处理困难服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，全部要作一个提醒卡统计，上面写有出租车企业名字和车牌号。即使是一个简间服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人求援以后，就是从一张提醒卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充足地说明，酒店向客人发放提醒卡是完善酒店服务中必不可少服务项目，小小提醒卡在酒店服务中起着关键作用。即使比较繁琐，还应该紧接这么做。客人求援酒店完成本职以外工作时，相关人员一定要尽力满足客人要求，这是十分关键。求方便、立即、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，不管是哪种服务消费目标用户，全部期望能够为她们提供尽可能方便条件和立即服务。【思索题】 1“提醒卡”这个名字叫得多好！就是这么一个小小提醒卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。经过这件小事给了什么启发？ 2今天客人还是保留了提醒卡，假设客人真是将我们给她（她）提醒卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？ 3在“金钥匙”服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势【案例】 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，申明“我是你们酒店一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘立即查阅了2930日预订情况，表示酒店将给她预留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和她一位好友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店2618房间已出租，入住是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好房间，你们也答应了，为何这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶快核查估计才发觉，原来预订员一时粗心把“伍”和“吴”输犯错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这么行不行，您和您好友就入住2619房间吧，2619房间规格标准和2618房间也完全一样。”伍先生不一样意，而且很生气，认为酒店有意欺骗她们，立即向大堂副理投诉【分析】从本案例中我们不难发觉，这是因为预订员小刘在接收电话订房时疏忽大意而造成，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店服务窗口和神经中枢接待部门应该吸收教训。在预订中轻易发生问题是：协调不够、房态显示错误、统计资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店用户，不管是度假、公务旅行，还是商务旅行，全部渴望有一个愉快消费经历，这种愉快经历是培训忠诚用户最好土壤。相反假如客人这次光顾酒店令她不愉快，肯定会影响她以后入住。同时当一位常住用户熟悉并喜爱了某间酒店某间客房，在她内心里面就形成了一个固定模式。这就是用户消费“心理定势”。从事服务工作，通常只有顺应客人这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例做法通常要诚恳地向其解释原因并致歉。作为酒店服务员，能够让客人有感到轻松、愉快经历，才是优质“经历型产品”，轻松、愉快经历就是为客人提供优质“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快经历保留在大家脑海里，它会变成美好回想，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用产品。【思索题】 1因为酒店失误，令常客伍先生预订2618房给了另一位没有预订吴先生，伍先生气恼心情很能让人了解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了问题应该怎样处理才会让伍先生满意？ 2当你向管人许诺而又不能兑现时你基础处理方法是什么？4疲惫客人就这么走了【关键词】生理需求 情绪【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地问询。 用户：“我们需要一间一般标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有一般三人间588元一间。” 用户：“我说过了要音一般标准间。”略显疲惫客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也很适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 用户：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有，但请稍等一会儿，我们立即清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您。” 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶快催促客房中心立即清扫一般标准间。15分钟后，其中一位客人来到接待处。 用户：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时飞机，真很累，想休息” 接待员：“立即就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙抚慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立即又打电话到客房中心问询有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦虑。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等她说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。【分析】美国心理学家马斯洛把人需要分为五个基础层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基础生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面影响；客人这一次不愉快经历，将影响她们再次进入该酒店。案例中出现问题，说明该酒店在管理和服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到事情不要说，说了就一定要做到。不管从事管理或是服务，全部必需做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人以后，更应该立即联络酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人时候，要立即采取变通方法。楼层服务员不配合是最根本原因。从服务员回复口气里我们能够看出其服务意识和合作态度是欠佳。作为一名服务员，你要明白你工作是服务而不是和同事斗气。最终，大堂副理也有责任。大堂副理职责是营业部门经理下班或不在场情况下，监管各营业部门运作，处理非正常运作所引致来宾投诉，处理酒店发生意外事件或紧急事件，最终达成客人满意，酒店声誉不受损害目标。案例中客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是渎职。在客人潜意识里，她们普遍有一个要享受特权愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我权享受服务，我有权提出任何要求”等，假如服务员用友好、热情态度对待客人，客人这种特权愿望就是得了满足，假如服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人要求不理一、不睬，那么必需造成客人认为没有享受到被服务权利，在这种情况下，任何一个小服务过失，全部会造成客人对服务强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店管理者全部把服务质量管理看成酒店生命线。【思索题】1酒店经营，就是最大程度地为客人提供吃、住、娱、购等方面消费满足。案例中现象，在中、低级酒店尢为多见。首先，在我们“苦叹”生意萧条时候，其次我们要去分析一下客人流失原因到底在哪里呢？2作为酒店、必需要清楚地了解在服务步骤中每一个服务步骤水平怎样；哪一个步骤最微弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？ 3假如你是酒店管理人员，你认为应该从哪多个方面进行服务程序调整？5 不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊 尊重【案例】一天早晨，酒店大堂结账处有很多客人正在结账，1108房间刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员汇报：“1108房间少了两个高级衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您房间少了两个衣架。”谁知客人仿佛早已经有所准备，立即否认带走了衣架。收银员小陈立即意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人伴随大堂副理来到了大厅僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您亲朋好友来造访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高级衣架态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回想一下，您会不会把衣架顺手放到别地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发觉过部分客人住过房间认架、浴巾、浴袍之类不见了，但她们以后回想起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了她一个明确提醒。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人认为越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您能够让我帮您看管一下您箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便急忙地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，期望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会碰到爱贪小廉价用户，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该怎样处理呢？这是一个很讲究处理技巧问题。我们要善于观察和了解客人情况，在处理酒店和用户矛盾时，要从客人角度和为酒店争取客源角度去考虑问题，绝不能够当面指责她们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人自尊，这么，既维护了客人面子，又维护了酒店形象。这个问题假如处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到负面影响。本案例中当客人感知到自己行为已被酒店觉察以后，也曾处于一个短暂矛盾心理，经过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给机会情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道不管怎样，作为用户即使做错了事仍然期望得到尊重，当服务人员确定用户有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为她设计一个“体面台阶”好体面下台，给用户“尊重”酒店机会。案例中酒店经过分析用户心理，在不得罪客人前提下维护了酒店财产，这是一个较为常见且明智做法。另外，面对客人，服务员没有选择权，往往是客人素质越低，对服务人员素质要求也越高。有些人说：酒店里没有“低素质客人，只有低素质职员”，所以，酒店服务人员除了要努力提升本身素质以外，没有别选择。实际上，假如服务人员本身素质高话，即使碰到了素质低客人，也能够把来宾关系处理得好。【思索题】 1具体问题必需作具体分析，每个酒店每个所碰到问题及情景全部有所不一样，处理方法也不一样，但其标准是相近。想想你以往处理经验和本案例有何同异之处？ 2本案例中还有其它处理方法吗？您认为职员碰到这类问题时通常处理技巧和标准是什么？ 3我们常说“用户是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店每一位服务员全部能够举出例子来证实：“客人并汪是总是正确”，请你谈一谈这里辩证关系。6真忘退押金了吗【关键词】侥幸心理 观察判定 动机【案例】 8月12日一天，一位手持一张押金单人来到某酒店前厅收银处，声称她8月8日曾在酒店信宿，当初因为走得慌忙，忘了退押金，说是今天尤其赶来要取回押金。明白客人来意以后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人身份证及押金单，接着开始查找电脑里客史档案、楼层住登记，经过核查最终确定，这位押金单上客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值两位接待员，问询她们是否在8月9日有没结帐单。当克认没有时，接待员、收银员全部意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉她，我们正在查询，稍等一会儿回复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，用户已署名，但因为结账员一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，喧华着说：“你闪酒店少耍赖，必需要退回押金单上500块钱，不然我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大约十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确定。客人看着经理一脸正气、严厉样子，认为今天赚不了什么廉价了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。【分析】服务行业是一个人员复杂行业。从事服务工作，什么人全部会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金这位客人抱着一个侥幸欺骗心理，利用工作人员一时疏忽，期望能够蒙混过关骗取500块钱押金。作为酒店，首先本身就应树立起良好企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市窗口，一个健康公共场所，酒店要果断杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于用户表情和举止行为中发觉用户不良情绪及其动机，分析判定其情绪状态和心理特点，针对不一样用户，采取不一样接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管碰到什么情况，我们首先应该镇静，并努力争取自己能处理快速处理，处理不了立即请求帮助。对待友好用户，要热情诚恳、体贴关心，设身处地为用户着想，这是心理学中“感情移入”心理，是尊重、了解用户关键心理品质。对待怀有恶意用户，我们要利用感（知）觉个性特点，培养服务人员良好观察力、判定力，经过观察客人面部表情、语言及其反应等，并利用端正严厉态度对待这类用户。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人，应该引发我们酒店职员高度警惕。本案例中，不管怎样收银员全部要负关键责任。在正常服务工作中，必需严格实施服务规范，出现将押金退回押金单不收回做法，是收银员没有责任心表现。酒店应在制度和工作规范中严加管理，堵住审单程序上漏洞。【思索题】 1俗话说：“一个米养百种人。”从事服务工作，形形色色人更是天天全部有，当你觉察到客人有这类诈骗行为时候，你处理基础程序是什么？ 2你是怎样观察、判定行踪诡秘用户？ 3假如当初酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还她500元押金，您会怎样处理？7厚此薄彼【关键词】心理平衡 服务优惠【案例】交易会即未来临，广州各大酒店全部在紧锣密鼓地何等着接待准备工作。上个月酒店销售部郭小姐和两空企业各签署了不一样价格双樯房协议，即红星企业签署双标房是360元/间天，白马企业签署双标房是430元/间天。谁知恰巧是，两家企业因为业务关系，她们员工相互认识起来，当谈到交易会期间将住在同一家酒店时，和酒店签署价格问题也就很自然地谈开了。白马企业了解到红星企业所签署协议价比她们廉价70元时，认为同是签署入住该酒店，为何自己得不到应有优惠？于是白马企业责任人就理直气壮地找到了酒店郭小姐，“凭什么红星企业协议价要比我们低呢？这么不适宜吧！”郭小姐通知白马企业用户，价格确实有差异，但这并不是欺骗她，也不是有意给她们高价格。给红星企业这么低价是有前提，因为红星企业每十二个月入住间数和消费水平要达成一定量，而对白马企业却没有任何附带条件。假如白马企业也能有红星企业一样入住量和消费水平，酒店也能够给白马企业和红星企业一样价格。因为这是酒店销售政策，不存在因为个人感情好坏而给不一样价格问题。经过郭小姐耐心解释，白马企业责任人考虑到本企业客人确实不够稳定，假如和酒店签了过高入住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是企业吃亏，于是协议价格之事就不再提了。【分析】在本案例中，作为酒店关键任务之一就是做好销售服务工作，销售工作又要以效益为主，酒店和用户签出协议通常是不能随意更改。所以我们能够通知白马企业用户，客房价格解有差异，但这并不是欺骗她们，更不是有意给她们高价。给红星企业这么低价是有前提，因为红星企业每十二个月入住间数和消费水平要达成一定量，而对白马企业却没有任何附带条件。假如白马企业也能有和红星企业一样入住量和消费水平，酒店也能够给白马企业和红星企业一样价格。因为这是酒店销售政策，不存在因为个人感情好坏而给不一样价格问题。这么做最能取得用户谅解，是可采取及提倡方法。既能给用户一个好交待，让用户明白这是酒店要求，也能给酒店发明更高利润，带来更多用户。让用户知道酒店有健全管理体制，更能给酒店树立良好形象，方便带来更多消费群。心理学认为：情感是在情绪基础上形成和发展，情绪是情感外部表现，情感是情绪本质内容。情绪和情感产生条件不一样，情绪产生是指人机体、生理需要是否取得满足反应；而情感是人在社会实践中，人社会需要是否取得满足反应。我们研究情绪和情感区分和联络，目标是要求服务人员体察用户情绪、情感，有针对性地激发她们肯定、主动情绪和情感，使否定、消极情绪或情感向主动方面转化。【思索题】 1酒店实施客房产品价格折扣政策，和酒店餐饮等其它服务商品价格折扣政策相比余地很大，为何她们有着如此不一样管理方法呢？ 2酒店通常在调整价格时所考虑原因有哪些？你认为销售部郭小姐做法忽略了什么步骤？ 3本案例分析您认同哪一个？您还有没有愈加好处理方法？8一个烟洞要罚赔50元【关键词】冲空心理 矛盾心理【案例】这天，1606房吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内地毯上发觉有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店要求向李先生提出索赔，按酒店要求：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我们烫烟洞？你们简直是一家黑店，不说清楚我果断拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来客人，理直气壮地说。周围客人全部在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回想了昨天晚上情景：1606房间客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人全部在吸烟，因为烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她立即到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。【分析】在酒店服务工作中，常常听到管理人员向职员提及“用户就是我们上帝”，有服务人员说：假如客人全部是上帝就好了，可有人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠予物品偷偷地装在自己箱子里吗？可惜是，我们客人不是上帝。其实酒店提出“用户就是上帝”概念目标是要服务人员真正地意识到：酒店生意和每位用户息息相关，一句话：用户是我们衣食父母。我们衣食全部来自于我们用户，假如不能够恭恭敬敬地为用户服务，得罪了客人，就是断绝了衣食起源。“用户是上帝”口号即使是由西方人首先提出来，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更关键是西方酒店经营者更早比我们弄懂了“买方”和“卖方”市场关系。 我们要从消费心理角度去分析本案例中客人： 1客人无意损坏了酒店物品，对于这类客人酒店要持高姿态，首先要争取挽回酒店损失，其次，对客人又要不失尊重。要开诚布公地通知客人：酒店查房制度是很严格，在上一位客人退房时和您入住前，服务员全部经过了检验，在房间物品没有任何问题情况下才让您入住。这个油可能是您或您好友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿也仅仅是此地毯部分价格，因为因为这块地毯破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新地毯安全铺好起码也要一两天时间，由此而带来损失，又岂非50元能填补。 2还有一个客人带有挑衅性，是有意来“找碴儿”。尽管这么客人只是极少数，不过弄得不好，她们会引发很大麻烦。面对这么客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪她们，是不够。因为，即使你们不去得罪她，她也会来找你“碴儿”。面对这么“上帝”，服务人员必需知道，应该怎样进行自我保护。【思索题】 1在服务过程中，即使明知客人犯了错误，通常也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”人来说假如在酒店服务也不会满意。因为“用户是上帝”，您意这个见解吗？为何？ 2当客人不认可自己错了这个事实，那就算了，没必需为了一点小洞和客人喧华，显得酒店很没有风度，应该让客人快乐地离开算了。您认为这种做法怎样？为何？ 3您认为这类问题基础处理方法和步聚是什么？9该不该透露住客房号【关键词】安全心理 需求心理【案例】一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，问询有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先问询了访客基础情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生房间电话，不过很长时间没有些人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，不过此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，和杨先生另行安排时间见面。两位来访管人对接待员回复并不满意，并一再声称她们和杨先生有急事要联络，请接待员告诉她们杨先生房间号码。接待员礼貌而又耐心地向她们解释，为了保障住店客人安全，本酒店要求在未取得住店客人同意情况下，不能将其房号告诉她人。同时提议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时和酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便未来访者留下信条交给了她，并说明为了安全起见，前厅没有将她房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生立即表示了解并向接待员致以谢意。【分析】客房安全是客房工作一项十分关键内容。安全工作目标是确保服务过程中用户人身安全、财产安全不受到危害。安全工作、学习、生活环境，对旅行在外大家来说，显得尤为关键。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程一直，它是一项复杂、持久、专业性很强工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所包含是需求理论中需要安全心理，安全是指服务过程中，用户生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必需有安全工作、学习、生活环境，这时旅行在外大家来说，显得尤为关键。为满足用户安全需要，服务性企业必需严格实施安全服务。首先，当客人要求保护其隐私时，对客人提出正当保护和保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应给予监控并立即采取方法或由保安部向分安部门汇报。其次，对于来访客人，我们能够做以下处理：假若访客和住客双方关系亲密，在信息发达今天，她们完全能够经过其它通信方法进行联络；假若她们关系很通常，而酒店却在未经许可情况下通知客人房号，肯定会引发住客不满，所以应替客人保守秘密。 总而言之，作为用户“家外之家”酒店必需是一个安全场所。【思索题】 1为客人保密是酒店职员基础职责，您认为接待员做法还有没有不足之处？2满足用户求安全需要为何对于酒店经营和管理很关键？3假设访客也是我们酒店已住熟客，而且您也认识您会不会告诉访客杨先生房号？10洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费 心理需求 心理满足【案例】南方某城市一个炎热夏天，气温高达37。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按相关部门要求，酒店是不能开钟点房。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前往，立即认出她是一位过去常客。只是六个月前，她们企业在某小区购置了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修以后，就搬了过去，但这六个月来还常带用户入住本酒店。何小姐一见到小周立即上前招呼：“周经理，是这么，我们所住公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们常客呢？”小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人角度对何小姐说：“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不管您进去时间是休息还是洗澡，我们全部要为下一位客人重新做大清扫。要不然这么吧，我尽我权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。事后，小周向相关部门提议，是否能够对类似何小姐这种情况客人从规章制度上给一定优惠，驯服引这种潜在市场客人，还能够提升客记出租率。【分析】在酒店服务过程，大家服务消费需求是多个多样，所以服务工作极难有一个固定、统一标准。因为大家对服务消费需求不一样而异致大家消费特征各有差异。服务中会碰到多种特殊情况。大家服务消费需求带有个人主观色彩。我们会碰到形形色色特殊要求人。大家全部以自己经验和主观期望去衡量服务工作质量，她们尤其重视个人心理感受。所以，服务工作必需从用户是上帝角度出发，体察和了解每一位用户心理感受，这是克服服务通常化，提升服务质量关键步骤。并非用户会将她需要明确告诉酒店，酒店应该着力于不停研究用户需要，开发能够满足用户需求产品和服务，发明特色，要设法做得比同档竞争对手愈加出色，这么才能长久吸引用户。本案例中，因为该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐要求。站在何小姐角度，洗一个澡就要一天房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意回复。周经理服务表现了站在客人角度对客人关照。周经理对客人心情表示了同情和关心，她先了解客人需求，需要提供什么样服务，只有知道客人需求是什么，才能对症下药，尽可能地满足客人要求。要想满足客人特殊需要给应答，尽可能地满足客人要求。要想满足客人一切要求是不现实，但在酒店利益不受到损害情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高用户满意率，酒店才能取得满意收益，才能保持长久发展后劲。用户满意是酒店赖以生存基础。11. 最终“通牒”【关键词】动机行为 尊重【案例】 508房早已过了结账时间，酒店甚至还给508李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老用户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有尤其在意，可是她酒店消费额还是不停上升。前厅费了九牛二虎之力，最终接通了她电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们城市，莫非还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”可第二天李先生仍然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，她行为引发了酒店注意，经讨论后决定到她业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切和李先生本人所说完全不符，里面一定有诈。酒店立即决定，给508房李先生以最终通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对她关键“照料”，另外和机场联络，探询到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪慧人，知道自己情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了全部账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地问询客人对酒店服务有什么意见和提议，并热情地期望她以后再来。【分析】在酒店现实服务中一条金科玉律，即：“客人永远是正确”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务角