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目录

第一章 总经理致辞……………………………………………3
第二章 酒店介绍………………………………………………4
第三章 酒店组织机构图………………………………………5
第四章 部门介绍………………………………………………6
第五章 部门组织机构图和岗位设置…………………………6
第六章 岗位说明书…………………………………………7--10
第七章 岗位程序和操作标准………………………………11--16
第八章 部门规章制度和行为规范…………………………16--24
第九章 仪表仪容、礼貌礼节………………………………24--26
第十章 部门卫生标准………………………………………26--27
第十一章 部门作息时间………………………………………27

第一章 总经理致词

亲爱各位职员：
欢迎您加入东方希尔顿大酒店！
真诚地期望您能带着一份“服务社会，提升自我”热情参与我们团体中！衷心地预祝您用自己辛勤劳动，在为酒店发明荣誉、为自己发明财富同时，赢得一份自豪、充实、欢乐情感！
“创同业典范、争淮海一流”是我们定位目标。我们已经为实现这一目标而拥有了一流硬件环境，更需要为此发明出一个优异能动软件系统，而这么一个软件系统关键结构，是由一套完整、科学管理制度和一支高素质职员队伍来形成，舍此，既不能实现酒店经营目标，也不能实现职员本身价值目标！
这是您所工作酒店，为了使您清楚地了解酒店要求，我们编写了这本《职员手册》。《职员手册》就是酒店经营管理宪章，是全体职员行为准则。是我们大家工作意义所在——因为酒店发展和职员价值全部只能从这里开始！
我期望您能在此工作并感受到自己是集体一员。酒店成功，实际上就是您成功，由衷地祝福全体职员和酒店共兴共荣、蒸蒸日上！

总经理

第二章 酒店介绍

东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产企业按国际四星标准投资兴建一家多功效、智能化旅游涉外饭店。在徐州市睢宁县汽车站对面，北距宿徐高速公路出口两公里，西距徐州观音机场60公里，位置优越，交通十分便利。
酒店主体大楼共12层，总建筑面积18000多平方米，总投资近亿元人民币。其规模宏大、装修豪华、项目齐全。内设总统套房、豪华套房、标准房、单人房等多种类型客房192间，配置有中央空调、宽屏液晶电视、VOD、有线、无线宽带网络等，品位高雅、格调清丽；餐饮有中餐厅、大型宴会厅、VIP豪华包间、咖啡厅等可供1000人同时就餐；休闲会所2300多平方米，集办公、桑拿、洗浴、演艺、棋牌、自助餐厅、健身房等为一体。酒店另配套设置还有多种大中小多功效、智能化、会议室5个（可同时接待多种电视、电话会议500人）、商务中心、商场、网球场等，是你来睢宁商务、会务、购物、聚会、旅游、休闲度假最好场所。
在这里，您将占领睢宁城市东部黄金制高点，于富丽堂皇中，激情品位高级美食，从容把握成功惬意，浪漫享受高雅人生，正确感受睢宁城市奋进脚步和崛起辉煌。

第三章 酒店组织机构图

董事会

前厅部
客房部
会计部
总经办
保安部
工程部
餐饮部
房务部
营销部
财务部
总经理室

采购部

第四章 部门介绍
销售部门是酒店前线部门。销售部工作关系着酒店整体业绩，她不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源重担，还关键负责着酒店和客人沟通工作，使酒店运行和客人消费需要紧密，友好地结合在一起。

第五章部门组织机构图和岗位设置

人员编制
营销部经理里理1人

经理级1人

营销部主管

主管等级1人

公关专员
理营销经

职员级3人
相关说明
编制5人
第六章 岗位说明书
营销部经理岗位职责

任职条件
1.学历：大学本科或相同学历以上
2.经验：2年以上酒店销售经理经历，2年以上旅行社经理经历
3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识
4.专业了解范围：了解国家相关宏观经济政策，熟悉中国、国外最新市场动向，了解广告、公关等业务知识，全方面掌握相关协议和法律知识等
职位目标
在总经理领导下，全方面负责酒店市场营销部工作，指定酒店营销和公关战略，指定酒店收益目标及实施计划，督导计划实施，做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调
职责范围
1. 制订销售部部门工作目标和销售策略，并对销售决议提出提议；
2. 制订部门年度预算及年、季、月工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标分配和完成情况，控制成本，努力争取最好经济效益；
3. 负责制订、完善销售部部门各项规章制度，不停改善工作方法和服务程序，努力提升销售水平保持协议销售回款；
4. 组织职员搜集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究，定时向总经理提出市场研究汇报负责市场开发，对各部门开发市场提供提议，组织营销人员进行销售访问，开拓、招徕客源；
5. 策划酒店广告，制作宣传资料做好对外宣传工作，组织多个营销推广和促销活动，不停提升酒店声誉，负责和政府部门、上级主管部门、新闻单位、旅行社，关键用户单位及同行等沟通联络，并和她们建立稳定良好协作关系；
6. 负责酒店对内对外各项广告宣传活动，并作出酒店营销公关活动预算；依据目标市场需求，设计酒店最好产品组合，选择适宜销售渠道，制订合理价格策略，确保酒店销售计划落实和实现；
7. 迎送客人，检验落实接待VIP客人各项工作；检验落实客人接待工作，做好和其它部门沟通、协调和合作工作；常常造访常住用户、商务用户、政府机关，听取意见和提议并作反馈处理，处理客人投诉；督导职员建立和健全用户档案及其它部门各类工作档案；
8. 主持本部门工作例会，审查天天营业报表，督促工作进度，处理工作中问题；检验、督导本部门职员工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准落实；实施酒店人事管理政策和制度，对下属进行绩效评定、培训指导和实施奖惩，抓好本部门安全、礼貌礼节、卫生管理；审阅下属工作汇报和工作日志、报表。

营销部主管岗位职责

任职条件
1.学历：大专或相同学历以上
2.经验：星级酒店2年以上主管经验
3.专业知识：市场营销、行政管理、管理学等相关专业知识
4工作性质：全职
职位目标
在总经理和部门经理领导下，各部门协作全方面负责酒店市场营销部工作，指定酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调.接收和实施领导和上级安排。
职责范围
1. 主动推销客房、餐饮。开拓客源，确保销售计划完成，保持和相关单位业务联络；
2. 处理好用户订房电话、电传。传真业务，并做好订房资料、协议、客人资料档案工作，并能立即汇报关键客人和回头客人情况，提议和安排领导会见；
3. 立即掌握酒店市场价格情况，提出酒店价格调整方案和提议，供领导立即参考；
4. 掌握客房预订情况，保持和总台联络，掌握天天酒店客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；
5. 按协议要求，立即正确催办各外定单位资金及费用，并协调酒店同外定单位关系。
6. 做好客人资料搜集和存档工作，打印多种营业报表，关键情况立即向相关领导汇报。

营销专员岗位职责

任职条件
1.学历：含有中专以上学历。
2.经历：从事酒店工作两年以上。
3.专业知识：熟悉秘书业务，
了解统计及档案管理基础知识，掌握计算机应用知识；
了解酒店销售业务；
了解销售学、管理学和公关学基础原理。
4.工作能力：①依据部门经理要求，根据部门管理工作要求，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练利用相关知识起草相关部门汇报、通知和工作汇报。
‚能依据酒店营销发展需要，搜集各相关经济、社会，旅游业和酒店业信息，并分类入档，供业务人员参阅。
ƒ 对酒店各部门基础功效和操作有较深认识，含有联络各部协同工作能力。
职位目标
在总经理和营销部经理领导下负责酒店市场开发，客源组织和酒店销售工作，全方面提升酒店著名度和影响力。
职责范围
1. 协调各部门之间关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
2. 根据客源组成百分比，定时分析市场动向、特点和发展趋势，确定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
3. 分析用户心理，了解用户对酒店设施要求和各方面需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供用户信息。
4. 和用户保持亲密业务联络，走访用户，征求用户意见，分析销售动态，依据市场改变提出改善方案。
5. 主动地参与酒店举行多种促销活动，不停开拓市场，开发新用户。
6. 利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响
7. 开展有计划销售活动，每次外出销售，全部必需写销售汇报，为每个用户建立档案，并有计划地发展新用户。

营销部公关专员岗位职责

任职条件
1、大专以上学历
2. 1年以上销售行业工作经验，业绩突出者；
3、性格外向、反应灵敏、表示能力强，含有较强沟通能力及交际技巧，含有亲和力；
4、含有一定市场分析及判定能力，良好用户服务意识；
5、有责任心，能承受较大工作压力。
职位目标
在总经理和部门经理领导下，制订酒店营销和公关战略做好市场拓展、形象树立及对外宣传工作，和相关部门沟通协调.接收和实施领导和上级安排。
职责范围
1、 为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确经营方针而进行富有发明性计划性公关关系工作。
2、 制订、计划并控制广告预算和公关活动经费。
3、 在销售部经理、总经理领导下负责制订完成中内外广告计划。
4、 建立并保持和中国相关新闻媒介良好关系。
5、 负责并监督各部门印刷宣传品。
6、 建立、撰写并保留完整酒店宣传材料、新闻稿件和其它相关文字性材料。
7、 建立并完善酒店照片库。
8、 帮助其它业务部门共同完成该部门短期或长久宣传和促销任务。

营销部岗位程序和操作标准
一.新开拓用户实地造访标准程序：
1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：
1） 自我介绍自己所服务酒店。
2） 陈说打电话目标。
3） 引发潜在用户爱好。
4） 要求安排一次见面。
2、实地造访：
1）按约定时间抵达目标地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解用户基础情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基础情况。
5） 了解用户消费能力及需求。
6） 依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7） 问询用户合作诚意。
3、 注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关酒店情况能不能给我些时间作以介绍。
2） 确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）
3） 在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。
4） 第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。
5） 第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。

二.会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或企业名称、酒店房间号码或电话联络号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室部署要求
2、向预订用户介绍会议室服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确定付款方法，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备预约和鲜花预订。
会议/宴会检验关键点：
在进行宴会/会议接待时，为了确保高质量完成任务，应不停进行以下内容确实定和检验。
1、 时间
2、 地点
3、 估计人数
4、 摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。统计本/铅笔
。座次图
。横幅
5、讲话要求
。立式讲台
。坐式讲台

三.散客预定程序：
1、当收到客人传真或电话，首先了解清楚客人电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、搞清全部费用是否由客人自付或签单。
5、 如客人提供资料不具体，要按来件上地址、电话号和客人确定。

四.电话预定步骤表：
电话铃响三声内接起话筒：
1. 您好（早上好），东方希尔顿酒店销售部，请问有什么为您帮忙吗？
2. 请告诉我您姓名，好吗？
3. 能够告诉我您企业名称吗？
4. 请告诉我住店客人姓名？人数？
5. 请告诉我客人入住日期，好吗？
6. 您能告诉我客人入店时间吗？是不是需要安排接机？
7. 请问您需要什么种类客房？我们酒店现在有┅┅
8. 您需要…房间，对吗？
9. …先生（小姐），这种客房价格是…，并赠予自助早餐，您看行吗？
10. …，请问您和酒店有协议吗？
11. 请问是企业付帐，还是客人自付呢？
12. 假如没有别要求话，我能够反复一遍您预定吗？
13. 请留下您联络方法好吗？
14. 谢谢您预定。欢迎您光临东方希尔顿酒店，再见！
15. 在用户以后挂电话。

五.团体预定接待程序：
1. 接收团体预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后传真回传确定。
2. 填写团体接待通知单，将需注意事项在备注中具体注明。
3. 送发团体接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门责任人在第四联存根上签收。
4. 每日早销售员和总台及餐厅查对当日团计划。
5. 定时和团体查对近期团计划。
6. 在团体抵店后总台接待和团体责任人确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给团体责任人，团体责任人依据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。
7. 在团体接待过程中销售员要跟踪接待立即协调出现问题。
8. 在接待过程中如出现投诉应尽力去协调处理且第二日将此情况及处理过程立即电话通知对方企业。
六.会议活动洽谈标准程序：
一、在于用户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握以下事项，并多为用户着想，给用户所需。
1. 首先对用户表示感谢，感谢对酒店信任。
2. 了解会议性质类型，规模人数，日期。
3. 了解会议整体消费水平后再给客人报价。
4. 假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。
5. 房价确定以后，问询房间长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，假如要求，再做相关介绍。
6. 会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人帮助收取押金或会务费。
7. 除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传口号。
8. 确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际情况定在较为适宜餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9. 确定酒水，烟种类，尽可能避免客人自带酒水现象，应说明酒店给一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。
10. 确定会议室使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用要求。
11. 确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12. 确定会议责任人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方法。
13. 把会议相关事项书写明确，请对方确定签字。（内部下发相关部门）
14. 再次对用户表示感谢，并预祝合作愉快。
二、洽谈会议过程中注意事项：
1. 洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标按时,应先回避,应先把会