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突发事件应急预案

一、目标：
为了在突发事件发生时，酒店能立即有效地控制、减轻和尽可能消除事件所造成危害，提升酒店应急处理能力，遵照相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制订应急方法。酒店出现本预案所列出类似事件，应依据本预案中各项标准和方法进行处理。
二、总则：
1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一责任人，必需时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案全部内容，含有应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果负担责任。
2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理责任人统一指挥下开展工作，并应果断实施各项应急指令。事件发生现场部门责任人应保持有效联络，立即通报现场情况，依据指令实施各项方法。
3、首先发觉突发事件职员应立即向大堂副理汇报，汇报内容应基于当初实际情况。大堂副理具体了解情况后立即向总经理或总值人员汇报，并依据相关指示跟进处理。总经理依据情况对可能造成影响进行评定，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。
4、在突发事件发生时，应坚持客人和职员安全至上标准，首先最大程度地保护客人和职员及其它相关人员生命安全，其次应最大程度地保护财产安全，尽可能减免或降低损失。
5、事件发生后，如被要求公布新闻，须经总经理同意。新闻公布内容须经总经理审批后方可公布。新闻公布工作由总经理或总经理授权相关人员负责。面对媒体提问，职员应表示自己无权解答。

三、处理下列突发事件应急方法：
A、游行示威引发冲突事件应急方法：
（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发觉人员立即通报大堂副理，大堂副理了解情况后汇报总经理，并通知保安部经理。保安部经理立即组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店人员和财物。
（2）当游行示威人群进入酒店时，在场职员应避免和游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门人员立即通知客人结账，指导客人尽可能从安全出口离去；现场财务人员立即将钱锁好，电脑收好，降低损坏；监控中心亲密关注现场事态发展，做好录像统计。
B、抢劫案件应急方法：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场职员应避免和匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密经过可行措施通知大堂副理。同时观察匪徒面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足够人手能够制服匪徒时，则等候合适机会将之擒获交和警方，但决不可草率从事，以免造成无须要伤亡。如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应立即通知大堂副理。大堂副理接报后立即汇报总经理或总值人员，按指示处理。
（2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向，方便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽，以确保本身安全。
（3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下证物留在原处，应一一收捡起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）挽留目击群众以助公安人员搜集发生劫案情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完成之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即组织救治，并汇报公安机关。
C、绑架人质案件应急方法：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部汇报。
（2）接报后应急处理小组可在合适位置设置指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方抵达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引发客人惊慌和群众围观,造成绑匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽可能满足绑匪部分合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪 情绪。
（5）保安、工程人员在周围待命，方便配合警方行动，并划出警戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。
（6）立即搜集、准备好客房登记入住、监控录像、工程图纸等资料，以供警方使用。
D、斗殴案件应急方法：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，案发觉场管理人员应立即给予劝阻，及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。
（2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理应依据总经理指示快速报警。
（3）保安员应快速到场戒备，在确保本身安全前提下，保护酒店财产物品安全。
（4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则给予抢救后交警方处理。现场须保持原状方便警方勘查，并帮助警方辩认滋事者。
（5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（6）帮助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。
E、台风应急方法：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经许可或接替决不可离岗。
（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检验，必需时给加固。应做好电力设备保障工作，预防因台风引发线路故障或电击伤人事故。要确保下水道通畅，避免引致水浸。
（3）保安员要留心和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，预防坏人趁机作案。
（4）管家部应对外围树木进行检验，必需时必需时给加固。同时检验所辖下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。
F、接爆炸物/恐吓电话应急方法：
1、接炸弹恐吓电话时处理措施：
（1）任何人接到炸弹威胁电话，全部应听清来电者每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者位置。
（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽可能取得更多信息，并作具体统计。
（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安快速采取行动。
（4）假如来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，方便采取深入行动和对策。如有录音设备要立即对通话进行录音。
2、接到恐吓电话时处理措施：
（1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理或总值班人员。
（2）总经理、总值班人员接警后应立即向公安机关汇报，必需时召集应急处理小组人员跟进处理。
（3）警方抵达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动：配合警方做好警戒和疏散人群工作；帮助警方人员搜索炸弹。
（4）为了避免人群聚集及预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服保安员进行外围警戒。
3、对炸弹搜索措施：
（1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体区域进行隔离警戒；应疏散周围无关人员。
（2）标准上不许可职员参与对炸弹搜索行动，但假如职员自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按相关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当搜索行动。
（3）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置包裹、箱子或其它物体。
（4）如发觉可疑情况，应立即汇报应急小组或保安部经理。
（5）在警方抵达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
4、事件处理中相关部门工作
（1）应急小组应亲密关注事态发展。
（2）营业部门妥善处理客人对炸弹威胁恐慌，谨慎回复客人疑问。
（3）应急小组配合公安机关进行相关调查并和相关人员保持亲密联络。
（4）如有客人要求和某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理小组组员。
（5）酒店情况发生任何改变，应急处理小组立即做出应变指令，并通知各相关部门经理。
（6）保安部负责派出人员到危险区周围入口进行警戒，严禁无关人员进入。
（7）现场酒店人员预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
（8）如警方抵达后，警戒人员应指导她们快速抵达事发觉场；保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
（9）如发生意外有些人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。
（10）如事件现场包含到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
星级饭店突发事件应急处理预案
（参考示范文本）
目 录
一、序言????????????????????????????? 1
二、总则????????????????????????????? 2
三、预防准备??????????????????????????? 3
四、应急反应??????????????????????????? 5
五、爆炸、恐吓处理程序????????????????????? 7
六、信件、邮包炸弹恐吓处理程序???????????? 13
七、突发死亡事件处理预案????????????????????? 15
八、打架斗殴、流氓滋事防范和处理预案?????????????? 19
九、对卖淫、嫖娼人员防范打击预案???????????????? 22
十、公共场所拎包案件防范预案?????????????????? 24 十一、 发生食物中毒事件处理预案???????????????? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ????????? 34 十四、 突发事件、暴力事件处理预案??????????????? 37 十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人防范预案????????? 41 十六、 发生停电事故应急预案（夜间）?????????????? 44 十七、 电梯故障处理程序???????????????????? 46 十八、 管道水系统故障应急处理程序???????????????? 48 十九、 水灾应急预案处理程序??????????????????? 50 二十、 紧抢救护预案??????????????????????? 53 二十一、 火灾应急处理预案??????????????????? 55
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二十二、 饭店突发抢劫事件处理预案??????????????? 61 二十三、 安全警卫接待任务预案????????????????? 64 二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项??????????? 66 二十五、 消防演练预案????????????????????? 68 二十六、 自然灾难应急预案??????????????????? 73 二十七、 应急报警电话????????????????????? 78
序言
为预防和降低旅游星级饭店突发事件发生，控制、减轻和尽可能消除突发事件造成严重危害，规范突发事件应对活动，全方面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提升应急处理能力，依据《中国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及相关法律、法规，结合旅游星级饭店实际特点，特制订《旅游星级饭店突发事件应急处理预案（参考示范文本）》。
总则
一、本预案适适用于旅游星级饭店。
二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责区域内，忽然发生对客人、职员和其它相关人员人身和财产安全，造成或可能造成严重危害，需要饭店采取应急处理方法给予应正确火灾、自然灾难、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，和公关危机事件等。
三、饭店突发事件应急管理应落实预防为主、预防和应急处理相结合标准，把应急管理贯穿于饭店管理全过程，发明安全友好饭店环境。
四、 饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导和快速决议等作用。
五、饭店从实际出发，依据本身特点，结合本预案制订具体、符合本身情况应对危机预案。
六、 饭店出现超出本预案所列出类似事件，应依据本预案中各项标准进行处理。
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旅游星级饭店突发事件应急处理预案
-参考示范文本
预防准备
一、管理机构
成立以总经理为首，各部门责任人为组员危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处理应急事件，并对处理结果负担责任。
二、制度体系
第一、落实国家和上级相关突发事件应急管理各项法律、法规和要求，保障饭店营运安全和客人、职员人身、财产安全；确保饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对多种安全隐患立即提出整改意见；提升各项技术防范方法科技含量；为各项预防准备工作争取必需资金投入。
第二、饭店职员应熟悉本岗位突发事件预防和应抢救援职责，掌握相关应急处理和救援知识，按要求采取预防方法，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处理工作统一领导、指挥和协调。由本店职员组成专职或兼职应抢救援队伍在现场实施任务时，应佩戴对应识别标志，听从现场指挥人员命令。
第三、饭店应定时对所辖区域内轻易引发各类突发事件危险源、危险区域和工作步骤进行调查、登记、风险评定，定时检验本店各项安全防范方法落实情况，掌握并立即处理本店存在可能引发突发事件问题，明确提醒和要求有
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旅游星级饭店突发事件应急处理预案-参考示范文本
关部门、职员及客人采取对应安全防范方法。
第四、建立健全突发事件应急处理培训制度，对店内负有处理突发事件职责职员定时进行培训，对本店职员开展应急知识宣传普及活动和必需应急演练
第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及应抢救援和紧急控制方法，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处理工作。各部门责任人应果断实施各项命令，并立即提供相关提议。事件发生现场部门责任人应确保和应急管理机构有效联络，依据指令在现场率领职员实施各项处理工作，并立即通报现场情况。
第六、明确应急处理工作组织指挥体系，制订和强化各部门及各岗位应对突发事件责任制度，确保本店突发事件应急处理各项要求能得到切实实施。
第七、 制订对应应急沟通计划和公共关系处理步骤，指定对应部门和人员，负责在应急管理期间，和职员、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息沟通事宜。
三、物资准备
第一、饭店在装修改造时，应在功效计划上充足考虑预防、处理突发事件需要，统筹安排应对突发事件所必需死设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。
第二、为本饭店多种交通工具和相关场所配置报警装置和必需应抢救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离通道、路线，确保安全通道、出口通畅。以自检和配合上级主管单位和相关政府部门及机构检验相结合方法，定时检测、维护其报警装置和应抢救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。
第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格实施相关安全生产法律、法规，加强日常维护、保养，确保安全运行。
第四、在关键要害部位、设施和设备上，设置便于识别安全警示标志。尤其注意要在客房内显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提醒；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施显著位置设置警示标志；在店内设置能覆盖饭店全部区域应急广播系统、特殊区域应急对话设备等。
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· 漏报和传输虚假信息等现象发生。
· 第二、先碰到或发觉突发事件职员应立即向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当初实际情况，尽可能多地提供多种信息，尤其是事件发生时间、地点、包含人员、简明经过和可能原因，对人身、财产、饭店、周围小区可能影响，需采取行动和已采取行动等。部门责任人或值班人员在接到突发事件汇报后，如得悉有些人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、显著存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。
· 第三、总经理或其授权代表在接到突发事件汇报后，应立即赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采取其它方法通知饭店应急处理指挥机构相关人员前来共同调查并参与商讨，立即汇总分析多种信息，对可能造成影响进行评定，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理企业及业主企业和对媒体进行披露等。
· 第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害突发事件时，则也能够按要求立即向上级主管单位和相关政府部门及机构汇报。
· 二、应急处理
· 第一、饭店所采取突发事件应急处理方法，应和突发事件可能造成性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和职员安全至上，应首先最大程度地保护客人和职员及其它相关人员生命安全，其次为财产安全，尽可能避免或降低损失。
· 第二、饭店应依据突发事件性质和可能造成危害，立即开启应急预案。 第三、应立即向客人和职员公布相关采取特定方法避免或减轻危害提议、劝说；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害客人、职员、并给予妥善安置和采取其它救助方法;
· 第四、应立即转移客人和饭店关键财产及饭店关键材料；
· 第五、快速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或限制轻易造成危害扩大生产经营活动和采取其它保护方法，确保物品和饭店财产安全；
· 第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理步骤，有效处理和客人、职员、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和小区公众等信息沟通工作。
· 第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件应急处理和救援工作，6
· 饭店应听从统一指挥和安排，主动主动参与和配合应抢救援工作，帮助维护正常秩序。
· 第八、突发事件威胁和危害得到控制或消除后，饭店应采取或继续实施必需方法，预防突发事件次生、衍生事件或重新引发社会安全事件。
· 第九、突发事件应急处理工作结束后，应有效实施对多种救助、赔偿、抚慰、安置等善后工作，妥善处理因处理突发事件引发矛盾和纠纷，立即恢复正常经营管理秩序。
· 第十、饭店应对突发事件造成损失进行评定，对经验教训进行总结，立即查明突发事件发生经过和原因，总结经验和教训，制订改善方法。
· 爆炸恐吓处理程序
· 发生在饭店内爆炸恐吓(信息、电话)，假如处理不妥，就会在客人和职员中间造成恐慌不安或发生其它意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一原因，要最大程度降低不良后果，确保饭店客人、职员及饭店安全。
· 1. 接听爆炸恐吓电话
· 1.1、 接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。
· 1.2、 注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长和来电人通话时间，不要主动挂断电话。
· 1.3、 和对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为何这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样爆炸物？
· 1.4、 谈话中注意判定对方反应，是否属于精神病人。
· 1.5、 填写爆炸恐吓电话统计单或统计下来电人通话内容。
· 1.6、 不要在职员和客人中间散布相关爆炸恐吓信息。
· 1.7、 在现场等候，一直调查人员提供具体情况。
· 2. 汇报程序及方法。
· 2.1、 职员接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中工作，注意收听电话内容，示意其它人向保安部汇报。如你周围没有其它同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机汇报。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发
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· 案件，可使用这个号码报警。
· 2.2、 接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面次序汇报。
· 3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。
· 3.1、 接到爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须快速赶到饭店前厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。
· 3.2、 确定爆炸恐吓消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥汇报。饭店指挥部可组织职员搜寻，职员搜寻时应遵守搜寻标准。
· 3.3、 饭店总指挥应决定是否组织职员搜寻。和警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。
· 3.4、 副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将帮助饭店总指挥处理整个事件。
· 3.5、 保安部经理汇报收到电话恐吓情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。
· 3.6、 公关部经理负责回复媒体，待指挥部决定后，以统一口径回复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演练”或以警方提供方法回复。
· 3.7、 大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确定是否有VIP客人；如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。
· 3.8、 工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。
· 4. 组织搜寻。
· 4.1、 由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员立即通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻统计单。
· 4.2、 这些部门责任人，领到搜寻统计单后，要组织你职员，在你负责区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在〈搜寻统计单上〉。
· 4.3、 电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室经理或秘书，在自己区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。
· 5. 疏散
· 5.1、 总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。
· 5.2、 人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。
· 5.3、 办公室人员离开后锁好房门。
· 5.4、 电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理手持电话上。
· 5.5、 如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容以下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，现警方正在对店内进行检验，请您不要惊慌，我们对此给您造成不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容以下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，警方对店内检验已经结束，我们对此给您造成不便表示歉意。
· 6. 保安部
· 6.1、 保安部经理汇报收到爆炸恐吓信息内容，向指挥部提议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及职员；是否在饭店范围内搜索爆炸物。
· 6.2、 当班领班调查爆炸恐吓具体情况，立即汇报保安部经理。如发觉可疑爆炸物，立即赶到现场。
· 6.3、 消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后准备救援工作。
· 6.4、 保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发觉可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。
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· 8.4.7、同可疑爆炸物保持安全距离，等候保安人员赶到。 8.5、 对可疑爆炸物处理
· 8.5.1、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。 8.5.2、移动周围可增加爆炸杀伤力物品。 8.5.3、打开门窗。 8.6、 搜寻范围 8.6.1、客房部
· 8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、
· 楼道、楼道内花盆。
· 8.6.1.2、洗衣房：收到洗衣、工服房工作区， 8.6.1.3、客人遗失物品存放处 8.6.1.4、饭店办公区域垃圾桶 8.6.2、前厅部
· 8.6.2.1、礼宾部：行李房及行李房内行李、客人转交物品、大堂内临时存放行李。
· 8.6.2.2、前台：客人转交物品、珍贵物品保管室、前台区域、大堂男女卫生
· 间，商务中心区域。
· 8.6.3、 工程部
· 8.6.3.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁管井及机房、高
· 配区域消火栓、施工现场、垃圾桶。
· 8.6.4、 保安部
· 8.6.4.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放车辆、外围花草、
· 灌木及、大堂区域、电梯、大厅消火栓。
· 8.6.5、 餐饮部
· 8.6.5.1、宴会部：宴会厅、功效会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、消火栓、
· 备餐间、家俱旁边。
· 8.6.5.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消防疏散楼梯、该区域消火栓及男女卫
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· 生间。
· 8.6.5.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。 8.6.5.4、大堂吧：区域内花盆及家俱、消火栓； 9. 发生爆炸后处理
· 9.1、 爆炸发生后，如有些人员受伤应立即抢救。消防控制中心向市抢救中心汇报。 9.2、 保安部向公安局、消防局报警。 9.3、 按饭店灭火方案救火; 9.4、 按饭店紧急疏散方案疏散。
· 9.5、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 9.6、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。搜集物证。
· 9.7、 向发觉人和现场周围人员了解情况，注意从中发觉可疑人。如发觉犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。
· 9.8、 工程部派人抢修受损设施设备。 附：爆炸恐吓处理步骤示意图
· 爆炸恐吓处理步骤示意图
· 信件、邮包炸弹恐吓处理程序
· 1. 可疑信件和邮包：
· 礼宾部或其它部门人员收到邮件时，要注意是否有以下可疑情况：
· 1.1、 外国或不熟悉邮签，书写字体不正常，字迹凌乱，打印粗糙，姓名和寄件人地址和邮签上地址不符，私人信函却寄给高级管理人员，并只使用职称，没有收件人姓名。
· 1.2、 邮件显著超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。 1.3、 邮件内散发出异常气味（有些爆炸物有异样气味）。
· 1.4、 有些爆炸物品可能已经暴露出引线、电池，有些邮件包装内部有响声（如滴答声）。
· 2. 发觉可疑邮件后应采取方法 2.1、 快速汇报所发觉可疑情况。
· 2.2、 不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。
· 2.3、 不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上绳索，不要打开盒
· 盖。
· 2.4、 封闭该区域，严禁无关人员进入。 2.5、 保持镇静，不要惊慌
· 3. 疏散应按饭店消防应急疏散方案实施。 4. 发生爆炸应按爆炸发生方案处理。
· 4.1、 爆炸发生后，如有些人员受伤应立即抢救。消防控制中心向市抢救中心报
· 告。
· 4.2、 保安部向公安局、消防局报警。
· 4.3、 按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。
· 4.4、 对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 4.5、 阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。搜集物证。
· 4.6、 向发觉人和现场周围人员了解情况，注意从中发觉可疑人。如发觉犯罪
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· 嫌疑人，将其带回保安部审查。 4.7、 工程部派人抢修受损设施设备。
· 附：信件邮包炸弹恐吓处理步骤示意图
· 信件、邮包炸弹恐吓处理步骤示意图
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· 5. 现场人员职责
· 发觉人应在现场等候。其它接到通知人员应立即赶到现场，按下面要求开展工作。
· 5.1、 发觉人：
· 5.1.1、立即汇报，汇报时讲清你姓名、事件发生地点并简述现场情况。
· 5.1.2、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝阻其它人靠
· 近。在职员区域应将现场临时封闭。
· 5.1.3、等候保安人员到场。
· 5.1.4、未经保安部经理准许，不能离开饭店。
· 5.2、 保安部经理
· 5.2.1、保安部经理对现场进行初步检验，确定死者身份。接总经理报警指示后
· 应立即向当地公安机关报警，并保护现场物品，严禁无关人员靠近现场。
· 5.2.2、指派保安人员维护现场秩序。
· 5.2.3、设置警戒范围，严禁无关人员进入。
· 5.2.4、等候公安机关到来后进行侦察处理。
· 5.2.5、公安机关还未抵达饭店前，保安部要主动开展部分必需调察访问工作；
· 查清并具体统计死者姓名、性别、年纪、国籍、常住地址、身份、死
· 亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊疗情况、目击者、先期处理情
· 况等。等公安机关抵达前将调查信息向公安机关汇报，帮助公安机关
· 侦察。
· 5.2.6、由公安机关对用户死亡性质进行界定。
· 5.3、 大堂值班经理
· 5.3.1、联络抢救中心到场（抢救中心电话120）。
· 5.3.2、通知保安部和前厅礼宾部。
· 5.3.3、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候抢救车。
· 5.3.4、礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不需要电梯，应在对应区首层门口
· 等候，指导到场医务人员。
· 5.3.5、帮助保安部经理维护现场秩序，疏导、抚慰周围客人。
· 5.4、 相关部门经理
· 5.4.1、提供死者具体情况及死前活动情况。
· 6. 实施预案要求
· 6.1、 在处理死亡事件过程中，不要惊慌失措，不要制造担心气氛，不要私
· 下传输消息。
· 6.2、 对有生还期望人员要实施救助。
· 6.3、 保护现场。不要移动现场物品，未经保安部经理同意不能清理现场。
· 对刑事案件现场要进行尤其保护。
· 6.4、 配合抢救中心医生实施救助。帮助公安机关对死亡案件进行调查。
· 7. 预防死亡事件发生
· 7.1、 任何死亡事件发生全部会产生不好结果，会给饭店带来不好影响，
· 尤其是非正常死亡事件，所以我们要主动预防这类事件发生。
· 7.1.1、注意发觉身体不适和体质衰弱客人，立即帮助她们。
· 7.1.2、注意发觉那些举止异常、精神恍惚人，提前汇报保安部。
· 7.1.3、提升安全意识，加强防范，预防发生各类刑事案件。
· 7.1.4、认真实施饭店各项安全管制度，预防发生安全事故。
· 附：突发死亡事件应急预案处理步骤图
· 突发死亡事件应急预案处理步骤图
· 打架斗殴、流氓滋事防范和处理预案
· 1. 预案适用范围：
· 在饭店范围内发生，包含饭店客人及职员打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。
· 2. 制订预案目标：
· 妥善处剪发生在饭店内打架斗殴、流氓滋事案件，立即控制并采取紧急方法，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。
· 3. 防范关键部位及防范关键对象：
· 3.1、 防范关键部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。
· 3.2、 防范关键对象：结伙青年人。
· 3.2.1、饮酒过量客人。
· 3.2.2、有显著闹事迹象人。
· 3.2.3、同服务人员发生争吵，有可能进行报复人。
· 3.2.4、其它形迹可疑人。
· 4. 防范方法
· 4.1、 饭店服务人员发觉上述人后，应立即汇报保安部。
· 4.2、 保安部接到汇报后，应派巡查保安到现场观察情况。
· 4.3、 保安部巡查人员在上述区域巡视时，要注意发觉多种可疑迹象。
· 4.4、 餐厅服务职员作中注意客人是否饮酒过量，一旦发觉，应立即汇报主管，
· 采取对应方法。
· 5. 汇报程序
· 5.1、 发觉人：
· 5.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话：“XXXX ” 。
· 5.1.2、说明你身份，事件发生地点、事件性质、现场情况及简明案情。
· 5.1.3、不要盲目采取行动，尽可能控制事态发展，待保安部人员赶来，配合工作。
· 5.2、 总机接线员职责：
· 5.2.1、向汇报人简单了解情况并统计。
· 5.2.2、立即通知安保安部消防控制中心、大堂值班经理、分管副总、总经理、
· 相关部门经理。并向她们汇报情况。
· 立即将闹事双方分开，驱散围观人员，将闹事者带离现场。
· 7.4、 如闹事者以影响到她人及饭店安全，可采取强制手段将闹事者带离
· 现场。
· 7.5、 有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安
· 机关报案。
· 7.6、 在将肇事者带离途中，要提升警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发
· 现立即收缴，预防其行凶和逃跑。
· 7.7、 保安部对现场进行检验，案发觉场部门立即估算饭店损失情况，为
· 事后索赔提供依据。
· 7.8、 保安部将肇事者带到办公室，提出处理方案，如当事人不服处理，上报
· 公安机关处理。
· 7.9、 在审查过程中，注意发觉公安机关查控、通报、通缉人员。 7.10、 如向公安机关报案，要注意保护现场，保留好物证。
· 附：打架斗殴、流氓滋事防范和处理步骤
· 打架斗殴、流氓滋事防范和处理步骤图
· 对卖淫、嫖娼人员防范打击预案
· 1. 预案适用范围：
· 在饭店范围内发生，包含卖淫、嫖娼治安案件，均适用本预案。 2. 制订预案目标：
· 控制发生在饭店内卖淫、嫖娼治安案件，为饭店发明良好治安环境，避免因卖淫、嫖娼案件而引发其它刑事案件。 3. 防范关键部位：
· 饭店大堂，防范关键时间：下午6:00PM至00:00AM时。 4. 关键防范对象：
· 4.1、 结伴或单独来饭店，在大门内、外无目标地闲逛，主动找客人搭讪女性。 4.2、 在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪女性。 4.3、 在楼层遇见服务员、保安人员躲闪，形迹可疑女性。
· 4.4、 在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪，行为可疑，不是进餐客人女性。 4.5、 长时间在饭店门口徘徊，主动和来店客人搭讪女性。
· 4.6、 在饭店登记入住，往其它房间打电话骚扰客人，或到其它房间敲客人房门女性。 5. 防范方法
· 5.1、 对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话女性，保安人员发觉后要对其进
· 行监控，并对她进行盘问。
· 5.2、 严禁长时间在饭店门口徘徊可疑女性进入饭店。如她们陪同客人欲进入饭店客房区
· 域，大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客统计单，大堂副理向客人解释。
· 5.3、 依据《旅店业管理法》相关 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客要求，大
· 堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。
· 5.4、 楼层、餐厅及茶吧服务员如发觉有卖淫嫌疑女性进入楼层或客房，应立即汇报保
· 安部。
· 5.5、 对打到客房电话，总机要向对方问询住店客人姓名，如回复不出，应拒绝将电话接
· 入。
· 5.6、 监控中心人员在关键时间里，应加强对防范范围录像监控，发觉可疑人立即汇报。
· 5.7、 巡查保安在关键时间加强对防范范围巡视检验。
· 5.8、 如有客人投诉接到骚扰电话，保安部同工程部及前厅部立即检验电话统计，如是内线
· 电话，要对该房间进行监控。证据确凿要将可疑人抓获审查。
· 6. 汇报程序 6.1、 发觉人：
· 6.1.1、打电话报保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX。
· 6.1.2、说明你身份，事件发生地点、事件性质、现场情况及简明案情。 6.2、 保安部：按下面程序汇报
· 6.2.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、值班领班及当值保安员。 7. 保安部采取方法
· 7.1、 对数次来店，有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过，饭店保安部可拒绝其进入饭店
· 房间。
· 7.2、 对已进入饭店客房，既成事实且证据确凿卖淫者，或有骚扰饭店其它客人行为，
· 保安人员可强制其离开饭店，或汇报公安机关处理。
· 7.3、 保安部对接报相关可疑情况要进行甄别，加强对可疑人员监控，对可疑人员在饭
· 店内违法活动要严格阻止。
· 7.4、 保安部在处理卖淫、嫖娼人员时，要注意搜集证据，注意工作方法方法，预防其销
· 毁罪证，无理取闹。
· 7.5、 如汇报公安机关，在警方到店前应对嫌疑人进行控制，并注意发觉其它违法犯罪线索。
· 附：对卖淫嫖娼人员处理步