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第一部分 人际关系建立
建立关系

行为指标
有利于建立良好人际关系技巧以下：
不利于建立良好人际关系行为以下：
l 表示你对她人尊重,让她人感到你在为她考虑。
l 自我封闭。
l 封锁消息。
l 能够主动推进融洽气氛。
l 不关注她人。
l 知道何时该尊重你和她人界限。
l 令人无法靠近。
l 能和对方各个层面人全部保持联络。
l 和上层沟通时过分迁就。
l 能够赢得她人忠实支持。
l 不遵守承诺。
l 珍重已建立良好关系并推进其发展。
l 只重结果，应付任务。
l 表示对她人了解和关心。
l 不主动，总和她人保持距离。

怎样提升
在工作实践中提升你建立关系能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

介绍自己和自己产品，让对方感到值得花时间听你介绍，让对方感到你价值
l 判定用户对你和企业了解程度，有针对性选择介绍方法。
¨ 尽可能多搜集用户资料。
¨ 尽可能不要假设。
¨ 修正你假设。
l 提供对你产品特点合乎逻辑解释，改变对方见解。

树立用户对你、你见解和你产品信任和信心
l 和用户频繁交流。
¨ 回访你用户确保她们对产品和服务满意。
¨ 作出承诺后应努力实现。
¨ 问问你还能够为她们做什么。
¨ 感谢用户购置，表示以后继续合作愿望。
l 让用户轻易找到你。
¨ 立即回电话或其它用户所要求方法。
¨ 在用户有时间时应尽一切努力抵达，不要再另选时间。
l 仔细听用户谈话。
¨ 观察对方讲话方法，注意她语音、语速和语气。
¨ 设身处地为用户想想，再回应用户问题。
¨ 注意到用户手势和身体语言全部能给你线索了解她思想。
¨ 当她人在讲话时尽可能不要打断她思绪。
¨ 认识到优异销售人员总是用80％时间倾听，20％时间讲话。
l 帮助用户建立对你产品信心。
¨ 对用户讲讲你以往交易情况以证实你能够在不一样情况下向不一样人供货，满足不一样要求。
¨ 了解用户需求并主动应对。
¨ 可能话向用户提提以往你们交易情况。
¨ 在寻求处理方案时让用户感到你很紧急。
¨ 向用户提供可能最优方案。
¨ 推行你承诺，向用户提供可靠一贯服务。
¨ 经济上或其它方法赔偿你给用户带来不方便。

维持你和用户关系
l 双方建立起了相互信赖。
¨ 找机会让用户说出她们顾虑和问题。
¨ 找机会让用户了解你关心问题。
¨ 和用户共同决定怎样处理双方全部关心问题。
¨ 亲密跟进确保这些问题全部有效处理了。
l 认识到双方对对方关键性。
¨ 注意用户需求改变和工作关键改变方便调整你计划给用户提供最大价值。
¨ 让用户了解你需求和工作关键改变方便用户作出对应调整。
l 社会地位和经济地位转变会带来对应改变要求。
¨ 要意识到地位改变通常会伴伴随期望和要求提升，能够对应作出反应。
¨ 让用户了解你因为个人成功而在期望上改变。

她人打交道时应尽可能做到以下方面：
l 称呼她人名字，用微笑、握手、适宜眼神等动作表示你欢迎。
l 主动参与社会活动和聚会。
l 多花些时间和同事，好友们共处。
l 为她人成功提供无私帮助和支持。
l 对她人谈话显出真正爱好。
l 能够经过有意义提问表示你很重视她人见解。
l 主动制造机会让她人发表意见。
l 可能话，在你自己工作中利用她人提议，以示你对她人信心和重视。
l 自己能够畅所欲言，让她人感到相互交流关键。
l 对其它企业项目应主动争取过来。

避免有损于相互关系行为，将自己应更正习惯列个清单，比如：
l 没有说“请”，“谢谢你”习惯。
l 打搅她人谈话。
l 打断她人话。
l 一不顺利就会很生气、对她人不友好。
l 因不顺利而责备她人。
l 说话时用手指着她人。
l 背地里说人坏话。

和她人交流时注意她人反馈，不管是正面还是反面意见
l 在提出批评意见之前设身处地为她人想想，注意提意见时机和场所。
l 有意识注意你所说和说话方法。
l 要知道你说话方法比你所说内容愈加关键。她人对你见解不仅仅来自你所表示内容（你是怎样表示，你身体语言，你掌握时机全部很关键）。

正面身体语言
反面身体语言
¨ 稳定眼神交流
¨ 不解盯着你，不时和她人交流眼神
¨ 她人讲话时有语音语气改变
¨ 她人讲话时声音一成不变
¨ 你讲话时倾身聆听
¨ 你讲话时她人要走开
¨ 你讲话时她人较放松
¨ 你讲话时她人以手支头昏昏欲睡

表明你对她人福利关注和努力
l 和个人计划相比你愈加重视集体成功。
l 从她人感受和潜台词中去了解是否自己真正得到了她人支持。
l 努力更多了解她人方便愈加好了解她们需要和期望。
l 让她人感到你老实和真挚。
l 对她人才能和目标表示信心和乐观。
l 让她人感到你能够直接且得体讨论部分敏感话题。
l 让她人感到你很欣赏她们能力和才能。
l 向会建立良好人际关系人学习。
l 找一个这方面能手作老师，想措施模拟你认为好方面。

学习部分营造和睦气氛方法，比如：
l 寻求共同爱好，以之作为沟通桥梁。
l 在讨论关键问题时能够边认真倾听边适时参与意见。
l 利用幽默来缓解担心气氛。
l 经过提问题表示你爱好并弄明白一些见解。
l 赞扬她人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方关系。
l 能够提及自己经历表示自己和对方共同点。

建立互利业务伙伴关系
l 向对方证实自己总是致力于寻求双赢处理方案。
l 为了推进关系能够作出让步和妥协。
l 给她人提供些有益意见和提议，能帮助她们成功。
l 在讨论业务问题时强调双方依靠和互利关系。
l 在相互信任、确保质量和服务基础上建立合作伙伴关系。

促进你和买方关系，不要忽略任何一笔交易
l 假如你没有足够权利和预算同意一笔交易，能够选择另一个策略。
¨ 向对方提出会见更高层管理人员，沿销售计划一步步向上走。
¨ 不要过河拆桥，假如你联络者愿意话请她和你一起去会见高层人员，请你联络人安排聚会。
¨ 不要让她人向决议者介绍你产品和服务，只有你能够回复相关问题进行交易。
l 假如你越过了你联络人独自行事小心BACKLASH。

和你用户保持关系
l 研究哪些定单被取消了，这往往是因为你服务不到位，而不是因为你产品问题。
l 考虑以下售后服务提议：
¨ 售后继续和用户联络，确保她们满意，你产品没有问题。
¨ 注意用户以下方面：
¨ 满意程度。
¨ 是否对你能够提供后续产品或新产品有爱好。
¨ 是否在意你提供后续产品和服务能力。
l 和长久未联络用户联络，她们可能是你做好消息起源。
l 确保用户是满意；发觉一个新用户成本比维持现有用户满意成本高得多。

努努力争取取失去用户
l 联络你已经失去用户；她们可能会向你提供以下信息：
¨ 服务水平
¨ 竞争力
¨ 产品情况
l 认识到很多失去合约是因为销售人员未能亲密跟进
¨ 你是否正确培训了用户。
¨ 你是否告诉用户因为设备改变带来产品改变。
¨ 你是否帮助用户适用新产品。
¨ 你是否卖出产品后就消失了。
l 记住，每联络一次用户，不管是顺利是否全部是可能销售机会。

参考本手册中相关部分：
l 团体合作
l 敏感性
l 口头沟通

你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你建立关系能力是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第一部分 人际交往能力
团体合作

行为指标
以下是好团体合作行为：
以下是不好团体合作行为
l 让团体组员随时掌握信息。
l 把她人排除在外。
l 充足发挥团体组员能力以
提升团体效率。
l 过分控制或主导。
l 把自己需求放在她人需求之前。
l 能够挑战团体思维方法和努力方向。
l 未能令团体组员跟上发展。
l 和团体组员共同制订工作计划，
并明确轻重缓急。
l 不完成自己工作。
l 拉帮结派。
l 令团体组员对自己付出和表现负责。
l 不帮助她人。
l 令团体组员思想共享并为团体
作出贡献。
l 封锁信息，保密主义。

怎样提升
在工作实践中提升你团体合作能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

成功团体合作基于以下方面
l 团体交流质量，确保以下方面：
¨ 团体所交流是平等。
¨ 团体交流是适时。
¨ 团体交流是连续一贯。
l 经过以下方法证实你承诺可靠：
¨ 愿意负担责任。
¨ 努力至最终一分钟。
¨ 在需要时候出现。
¨ 向用户提供可靠产品。
¨ 假如你不确定你产品能否满足用户要求应直言不讳。
¨ 假如产品有时间限制、季节性或临时无法供货，应做到：
¨ 事先警告。
¨ 考虑她人目标。
¨ 权衡她人期望。
¨ 寻求适宜措施赔偿或避免问题发生。

在信任基础上建立关系
l 要认识到人际关系是靠感情维系，所以用户信任对你们关系是很关键。
l 经过以下方法和用户保持融洽。
¨ 销售你有信心产品。
¨ 全方面满足用户需求但不要自己发明用户需求。
¨ 对自己产品缺点要老实。
¨ 对用户所关心要了解并回复。
¨ 向用户确保你服务一直如一。
l 在任何时候全部应表示自己真诚，不要用机械声音表情对用户。
l 对待不一样用户需求和问题应有不一样方法，让用户感到你真心。
l 不要做你无法实现承诺。

做到有效沟通
l 你情绪不好或准备不足时暂缓和用户交流。
l 事先演练，方便到时能够流利和用户交流。
l 考虑到用户专长和期望。
l 调整你面部表情和身体语言。

建立并维持你关系网
l 每次开会时主动和不认识人沟通。
l 找时间参与社会活动或聚会。
l 用平和态度对待她人。
¨ 用平和可靠态度对待用户。
¨ 让每一位用户感到受重视。
l 帮助她人想措施成功。
¨ 提供无私意见。
¨ 找机会和她人讨论她们见解。
l 和其它销售人员定时聚会相互交流销售信息。

重视团体组员合作
l 可能情况下随时强调团体合作关键。
l 在确定目标时强调每位团体组员全部应参与意见。
l 公开表彰团体努力和进步。
l 观察新组员是怎样融入团体之中。

培养以团体良好发展为成功态度
l 庆贺团体胜利或成绩。
l 尽可能用“我们”，“我们”等称呼。
l 常常强调个人或团体努力为本部门或本企业发展作出了贡献。
l 不把自我需要放在第一位。
l 当感到出现问题时应提醒团体注意，注意方法和技巧。
l 一旦在讨论中有团体组员固守自己见解，就应再次强调团体目标和需求。

用她人轻易接收方法提出反面意见
l 批评时她人时先说好一面，比如：“你总是很认真，但这次……”。
l 同批评团体组员相比更应给她们发明机会寻求建设性处理方案。
l 将错误作为团体学习机会。
l 能够经过 “我们是怎样了解这个问题呢？”来提出批评。

尽自己最大努力和她人合作
l 参与会议时主动发表自己意见和见解。
l 主动从她人处了解信息。
l 主动负担未分配给自己工作。
l 在任务最终期限前亲密跟进。
l 关注有困难团体组员并提供帮助。

以处理矛盾促进合作为标准处理问题
l 同和你有矛盾人进行一次坦诚谈话。
l 看看是否仍然有矛盾待处理。
l 表示你愿意为了团体利益先把问题放一放。
l 为了团体进步考虑合适让步。

有技巧说服她人接收自己见解，不将自己见解强加于人
l 能够引导团体讨论相关问题，而非强加自己见解于她人。
l 假如见解分歧造成过激争论，应调整自己沟通方法并让大家休息一会。
l 尽可能了解她人见解并对有价值见解给表彰。

寻求共同点，并尽可能正确了解她人见解
l 注意从正式谈话或闲聊中寻求你和她人共同爱好，爱好或价值观。
l 有些方面是你和她人有分歧，你能够经过问些引导性问题来判定她们现在见解是否有改变。
l 就算你明知不会同意一些见解也应表现出很愿意尽可能去了解这些见解。
l 在没有措施情况下，能够提出我们在一起工作是为了团体成功，团体成功是双方共同愿望。

参考本手册中相关部分：
l 建立关系
l 灵活性
l 敏感性

你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你团体合作能力是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第一部分 人际交往能力
敏感性

行为指标
以下行为表明有很好敏感性：
以下行为表明缺乏敏感性：
l 尊重各层级人。
l 对她人感慨没有爱好。
l 感慨和事件相一致。
l 意识不到掌握时机关键。
l 重视个人间差异及她人见解。
l 显得缺乏策略和外交能力。
l 对她人感觉反应敏锐。
l 对她人漠不关心。
l 在困难中显示耐心和尊重。
l 背地里说人坏话。

l 不理会充满火药味局面
或未能正确处理。

怎样提升
在工作实践中提升你敏感性是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

对待她人问题时应表示你关心，但要确保你方法和企业政策一致

对她人意见和见解表示正面关注
l 考虑她人对事情评价。
l 用概括性语言说明你对她人意见了解。
l 培养自己开放性思维方法，即使对那些通常有不一样意见人也能虚心听取意见。
l 在你转换工作任务之前先问一下她人是否已经完成了。
l 让她人知道你很专注她们顺利发展。

考虑以下原因
l 将你和她人交往经历统计下来，找出共同点，制订提升交往能力行动计划。
l 不对她人作仓促判定。
l 强迫自己多考虑她人反面意见。
l 和她人单独交流以深入了解其所思所需。
l 参与她人关键庆贺活动（如生日，节日等）。
l 同教授一起研究应付困难交往局面措施。
l 主动参与那些锻炼你社交技巧活动。

确保每一位职员投入，营造一个高度参与气氛
l 批评她人话应在单独谈话时讲，而不要当众批评她人。
l 认识到她人投入和成绩，常常赞扬她人工作。
l 开始工作之前先让职员放松下来。

养成习惯注意她人是怎样处理信息
l 讲解关键问题时借助多个工具（如除了演讲外还能够用幻灯片）。
l 激励职员认识到独立处理来自于不一样渠道信息方面局限和能力。

要能够真情流露

一起工作人间建立信任和信心以营造开放气氛
l 让她人感到你很重视她们见解和投入。
l 花时间了解她人需要和期望。
l 以老实和真挚态度和她人打交道。
l 对她人目标和才能表示乐观和信心。

经过以下方法对她人表示尊重和礼貌
l 和到场人打招呼。
l 必需时保守秘密。
l 聚会应按时。
l 学习基础礼仪（如介绍，电话用语）。
l 多考虑她人意见和想法。
l 审慎处理敏感问题。

遵照以下基础标准去了解她人行为
l 多站在她人立场上去思索，尽可能体会她人会怎么想。
l 注意观察她人情绪改变。
l 认可人和人之间存在环境和文化差异。
l 在给她人解释机会以后再下判定。
l 将团体组员需要融入到团体目标中。

讨论敏感问题时机应安排在你能够有最大帮助时候
l 假如你忙于其它事务，就重新安排时间讨论可能会引发情绪冲突问题。
l 养成习惯依据自己情绪和日程安排来安排其它事情。
l 接收她人情绪波动。
l 请其它经理或销售人员谈谈对你处理一些敏感问题方法见解。
l 能够预见到她人可能情绪并对应做好应对准备。

多注意社交和人际交往方法
l 当和有不一样文化背景或不一样语言人共同工作时能够参考以下提议。
¨ 多用那些意义清楚词。
¨ 认识到她人有不一样价值观、经历、文化背景。
¨ 对她人文化背景有所认识和了解。
l 尝试换一个交往方法去补救不友好工作关系。
l 就自己风格了解同事或好友见解。

参考本手册中相关部分：
l 倾听
l 推断评定能力

你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你敏感度是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第二部分 影响力
说服力

行为指标
以下有好说服力行为：
以下是不含有说服力行为：
l 表示关键见解时要令人信服。
l 太轻易受她人影响。
l 必需时勇于挑战她人。
l 认为表示反面意见极难。
l 直面困难。
l 逃避问题。
l 对关键问题让她人明白自己立场。
l 不能够独立思索，独立采取行动。
l 表示和领导不一样意见时要自信。
l 难于开口说“不”。
l 主动处理矛盾冲突。
l 总担心她人是否喜爱自己。
l 用合适方法对付困难问题。
l 关键问题上立场不强硬。

l 攻击性过强，过于咄咄逼人。

l 硬要将自己见解强加给她人。

怎样提升
在工作实践中提升你说服能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

找到你能够效仿典范
l 当众或单独相处时近距离学习她做法。
l 集中模拟她人最有效话语或做法。
l 讨论怎样区分保卫性，攻击性或消极性行为。
l 向你楷模请教你现在做法怎样。
l 常常向你下属或同僚请教你在陈说自己见解时是否有说服力。
l 和她人讨论她们是怎样做。
l 向不一样人请教怎样才能更具说服力。
l 找部分部门外人请教怎样在讨论敏感问题时有说服力。
学会读懂自己和她人身体语言
l 学会愈加好倾听和观察她人。
l 要明白有些信号不只包含以层意义。
l 努力做到：
¨ 直接眼神交流。
¨ 调整音量让她人听清楚。
¨ 自信姿态。
¨ 语言清楚，不会引发歧义。
¨ 简练句子。
¨ 正确控制情绪。

努力正确控制自己情绪

有些情况下你极难有说服力，这时就可能要换一个技巧，能够考虑以下模式
情况
现在行为
可选择方法
和上级共同工作时。
变得犹豫、试探，不令人信服。
l 更充足准备。
l 估量可能反应。
l 多用你能够事先准备事实讲话。
l 谈话时做好摘要，一旦情况不好能够快速回想起关键点。
和咄咄逼人或有敌意人共同工作时。
变得消极和妥协。
l 当面点明对方敌意。
l 坦率表示你不舒适感。
l 提问直截了当。
l 反复一两句提要挈领话，把自己带回讨论问题上。
和要求太多人打交道时。
默认或让步。
l 当面明确她人要求和期望。
l 放慢谈话步调，给自己时间考虑怎样应对。
l 学会说“不”，给出底线。

参考本手册中相关部分：
l 自信。
l 团体合作。
l 推断评定能力。
你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你说服力是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第二部分 影响力
影响能力

行为指标
以下是有好影响能力行为：
以下是不含有好影响能力行为：
l 能够提出有利依据来支持自己立场。
l 未能选择合适时机和她人讨论问题。
l 能够说服她人对新选择感爱好。
l 说比做多。
l 表述新想法时多用些有说服力字眼。
l 拒绝改变自己立场。
l 用自己热情激发她人爱好。
l 依靠权威去影响她人。
l 为了赢得大家对行动热忱应尽可能统一思想。
l 操纵她人。
l 难以维持自己信誉。
l 和上层管理人员一起时要显得镇静自若。
l 和上层管理人员一起时显得优柔寡断。
l 帮助用户认识自己需求。
l 威胁她人而不是劝说她人。

l 强迫她人而不是利用技巧。

怎样提升
在工作实践中提升你影响能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

事先做好准备以提升销售造访成功率
l 了解目标企业购置方面历史、重大事件、背景。
l 了解其现在交易方法、有什么改变、给自己什么挑战和该种交易方法成本。
l 了解和你销售相关长久和短期计划。
l 搞清楚决议过程，了解以下方面：
¨ 决议人是谁？
¨ 谁会对决议有影响？
¨ 什么是必需考虑企业内部政治问题？
l 检验全部二手资料正确性。
l 仔细研究你竞争对手及她们产品。
¨ 明确你和竞争对手在哪些方面有竞争。
¨ 了处理策者选择标准。
l 从自己目标和用户要求出发研究自己方法和产品优势。

研究用户心理
l 当和决议人谈话时不要提问题（这些问题往往会显得缺乏管理能力），而应探讨用户需求、用户所关系问题和能够改善方面。
l 当和非决议人谈话时，找出该领域可能存在问题。
l 要记住，用户购置不仅仅是你产品而且是相关处理方案。
l 不要随便假设用户存在对你产品需求
¨ 引导用户意识到对你产品需求。
¨ 事先准备好介绍关键点。
¨ 激励用户主动发觉自己需求，尽力不要直接劝说用户购置。
l 帮助用户看到你产品和她需求是一致。成功销售意味着在以下问题上得到了肯定回复：
¨ 用户是否有还未满足需求？
¨ 这一需求是否关键，是否能够成为对应支出理由？
¨ 你产品是否能够满足用户需求？
¨ 你产品是否是满足用户需求最好方法，还有其它选择吗？
l 会谈时和用户坐在同一边
¨ 会议桌可能是你和用户间心理“屏障”。
¨ 参与会议时携带样品或介绍手册向用户展示。
¨ 向用户介绍手册中内容时坐在用户旁边，指出关键细节。
¨ 不要过分靠近用户，当用户表现出支持你做法时，你才能够继续下去。

能够识别购置信号
l 学会识别非语言信号，比如：
¨ 用户倾身向前表示爱好。
¨ 不停点头表示同意你话。
¨ 主动眼神。
l 假如用户提问多起来了，交易可能性变大。
l 当用户开始讨论颜色、送货等问题时，交易可能性变大。
l 警惕用户部分特殊问题,用户可能是在比较你产品和你竞争对手。
l 假如用户纠缠于细节，尽可能找到双方均同意用语。
和潜在用户聚会
l 和潜在用户打定好电话时要记住：
¨ 不要过多解释你产品和服务。
¨ 尽可能约定面谈时间。
¨ 可能话提一下介绍人名字。
¨ 提一下你以往成功经验，比如你为用户削减了20％成本。
¨ 简单介绍你能够为用户做，介绍你经验。
¨ 多提提双方均认识人，不要公事公办样子。
¨ 事先写好提要。

扫除阻碍用户购置原因，比如：
l 感到你和你产品不可靠。
l 担心可能不良后果。
l 你不够尊重用户，考虑不够周到。
l 你没有提及某人名字。

和用户交流时应随机应变
l 担心和焦虑会令你不够灵活，不能适应情况改变，能够经过以下方法消除担心情绪。
¨ 在你和用户见面前将你担心说出来。
¨ 早晨起来后进行体育锻炼能够消除你担心。
¨ 少用含咖啡因饮料。
¨ 在和用户见面前降低工作量。
l 尽可能将精力放在努力适应用户需求上，而不是在考虑责任、产品缺点上。
l 感谢她人提出建设性意见。
l 主动培养开放性思维。
l 不要过分投入作出不可能实现承诺。
l 调整你时间安排以适应你她人工作量。

培养沟通能力，包含口头和书面，作为一个影响她人技巧
l 多花点时间考虑你要表示什么意思，你想施加怎样影响。
l 在和难缠人打交道前，预先演练一次。
l 听听对你演讲清楚性、简练性和完整性意见，选择一个熟悉听众人来提意见。
l 了解你听众，选择适宜方法。

想措施令你造访更具影响力
l 将名片放在好取出地方，和用户握手前递给用户。
l 不要在以开始就将介绍册子交给用户，交谈应放在首位。
l 将手册用途介绍给用户。
l 介绍一个和用户需求相关成功例子，以吸引用户注意。
l 不要将产品强加于用户。

给用户有吸引力信息，令她们期望和你继续联络
l 电话联络时突出产品关键优点，不要进入细节介绍。
l 学会怎样给潜在用户留言。
¨ 留言要清楚。
¨ 当你为了协议而留言时一定要给对方充足理由回电。
¨ 提出该领域内消减成本新进展。
¨ 问对方是否愿意将预算消减10％。
¨ 用户话提一下介绍人名字。
¨ 提出期望讨论会对用户有影响新技术。
¨ 事先演练你要讲话。

建立信任
l 判定你听众是否已经对你或你产品有了信心。
l 要明白极少有些人能够很快建立新关系而且快速施加影响。
l 要明白她人信任你前提是诚恳、老实和真挚。
l 要在双方间建立信任需要时间。
l 在她人准备好之前不要强迫她接收你并信任你。

了解谁是决议者
l 那些有特殊能力人是值得尊重和有影响力。
l 那些有权力奖励她人人。
l 那些有专门知识和洞察力人。
l 那些在组织结构中有明确地位人。
l 那些和决议者相关系人。

了解什么能力对你有用
l 锲而不舍坚持自己想法或介绍自己产品。
l 推销自己产品时热情。
l 回复她人提问时综合分析能力。
l 对那些怀疑或挑剔你人要有决心并坚持不懈。

培养关键影响能力
l 正确了解她人需求。
l 多提问以搞清楚她人感想。
l 真诚表示你愿意帮助处理问题。
l 能够预见到对你见解反对并能当众化解。
l 表示能够让步。
l 和她人交流时应该真诚坦率。

经过和其它经理或同事建立联盟从组织层面上施加影响
l 寻求帮助她人机会。
l 经过你名气建立部分关系，但不要和每个人全部拉关系。

预见到反对意见并为此做好准备
l 能够接收有道理反对意见并提供令人放心回复。
l 能够客观地提供必需事实和数据。
l 有些一样问题可能在不一样时间不一样场所数次提出，要明白这些就是最轻易出现问题。
l 最初不要试图给出每一个可能细节，估量可能碰到问题，准备好愈加具体解释。
l 你认为你见解中闪光点不一定她人认为有价值，要能够接收这一点。

认识到那些可能令你失败原因
l 有些无法预见行为可能令她人怀疑你可靠及正确。
l 缺乏对她人尊重和考虑。
l 因为社交技巧差而令沟通无效。
l 不够灵活或自己不愿让步。
l 期望远远超出你愿意给。

确保你提供信息正确，考虑以下方面：
l 遗漏了什么数据？
l 没有参考什么资源？
l 有什么可能需要深入调查？
l 有什么假设没有检验过？

换一个角度看问题
l 考虑一下你角度和同你谈话人角度有什么不一样。
l 在搞清楚问题之前要谨慎，不要急于提供处理方案。
l 提供试探性处理方案，用这个措施来看看你是否正确了解了她人需要和计划。
l 当气氛担心时要注意倾听她人试图表示想法。

经过你影响力满足她人以下要求：
l 安全感－经过帮助她人愈加好完成工作来达成。
l 为社会接收－经过让她人加入到你计划中来达成。
l 自尊－给她人真诚赞扬和认可。
l 独立－控制力不要太强。
l 成就感－提供成长和发展机会。

避免常见错误
l 从部分显著不合理或不现实角度过分强调一些见解。
l 忽略反面意见或批评，认为这些意见是不相关或不关键。
l 对她人早已知道事实做假设。
l 公开或私下对她人意见表示不屑。

参考本手册中相关部分：
l 建立关系
l 敏感性
l 处理问题能力

你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你影响能力是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第三部分 沟通
口头沟通

行为指标
以下是好口头沟通技巧:
以下是不好口头沟通技巧:
l 讲话时应简练清楚。
l 当众讲话时担心或不自然。
l 不向你听众过分解释。
l 讲得太少或太多。
l 依据听众了解能力提供必需信息。
l 无法清楚表示自己。
l 主动参与相关会议。
l 用太多口号。
l 有优异演讲技巧。
l 游离于专题之外。
l 能信心十足地应付她人提问和挑战。
l 非但不能帮助讨论而且扰乱讨论。

怎样提升
在工作实践中提升你口头表示能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

研究自己表示风格
l 从同事或好友那里了解对你以下方面意见：
¨ 语气。
¨ 眼神。
¨ 语速。
¨ 姿态和身体语言。
¨ 内容是否清楚。
l 多多注意你谈话内容和方法。
l 用录音机或录像机帮助自己改善沟通技巧。
l 记住，你表示方法在很多时候比你表示内容还要关键。
l 自我调整找出哪些人会让你比较放松哪些人让你担心。
l 和难缠人打交道时事先演练一番。
l 注意你自己是否习常见她人听不懂专业术语。
l 注意自己是喜爱即兴演讲还是喜爱做好准备。
l 注意当你不只一次将一样事情时你沟通方法是否会有改变。
l 注意讲话时态度，向她人了解你是否：
¨ 是咄咄逼人还是含有说服力。
¨ 坚持不懈或主导性强还是消极软弱。
¨ 一味顺从她人还是主动赞扬她人。
¨ 自我为中心还是能够支持她人。

注意以下方面：
l 选择自己熟悉话题谈起，不一样人讲一样问题时试着用不一样方法。
l 你情绪不好或未准备好时先不要做回复。
l 练习是成功关键，利用当众演讲机会去锻炼自己表示能力。
l 在讲话前考虑一下听众需要、专长和期望。
l 对着镜子练习。
l 强调一些字句时能够改变自己语气。
l 调整音量和语速，试着比自己习惯快些或慢些，声音大些或小些。
l 假如非要进行一次极难演讲，能够请一位教授帮助你练习。
l 语法错误或错误用词会让听众误会你意思。
l 讲话时能够经过手臂动作来强调一些意思。
l 你演讲应同你所表示内容相符。

向她人学习
l 注意那些你想学习或避免行为。
l 注意当一个人不一样意另一个人或挑战另一个人见解时，她表示方法改变。
l 注意她人站姿或坐姿和她们讲话内容。
l 注意听众对一些特殊演讲方法反应。
l 演讲时注意语法和遣词造句。

经过以下方法扩大你语言和语法知识
l 多阅读和工作相关材料来增加你词汇量。
l 作部分组词填字练习。
l 将你平时遇见新词新概念统计下来。
l 主动参与多种活动也能够提升你词汇量。
参考本手册中相关部分：
l 敏感性
l 建立关系

你进步了吗？
对照下面提醒，看看经过你学习和实践，你口头沟通能力是否提升了。

l 针对你已经努力提升目标，咨询你认为合适人意见，不停回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出“行为指标”，每七天自我评定一次，直到满意为止。
l 常常问询你信赖同事或上司，让她们评论你努力效果。
l 每个月对照“怎样提升”，在已经提升方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 统计那些你志愿从事意在提升某方面技能活动，以督促你有意识提升。
l 保留年度绩效评定表，认真反思上司评语和你们面谈，切实指导你明年绩效提升。
第三部分 沟通
倾听

行为指标
以下是好倾听技巧:
以下是不好倾听技巧:
l 激励她人表示自己见解。
l 未准备好就反对她人意见。
l 不打断她人谈话。
l 打断她人讲话。
l 主动反复她人意思以求正确了解。
l 过分坚持或反复解释自己见解。
l 保持开放思维。
l 未能成功得到关键信息。
l 不分散大家注意力。
l 让她人感到她们要说没有意义。
l 用身体语言表示自己了解和爱好。

怎样提升
在工作实践中提升你倾听能力是十分关键也是十分有效。期望本节给出具体提醒和作法，有利于你提升。

明白倾听关键性，经过以下方法提升你技巧:
l 从不一样人那里了解你现在倾听技巧达成了什么程度。
l 告诉你同事你正在努力提升你倾听技巧，让她们多注意你表现并给你反馈。
l 为自己制订短期和长久目标。
l 注意倾听和了解是让同事感到她们受到重视和欣赏关键方法。

以下方面没有做好会影响你倾听：
l 不看讲话人。
l 变得不耐烦尤其对那些讲不清楚人。
l 打断讲话人。
l 想着自己要讲而不注意听她人正在讲。
l 忽略了讲话上下文。
l 应该全神贯注时却分神想别事情。
l 不能够接收反面意见。
l 不重视或不尊重她人讲话。

提升以下方法表示你了解了讲话意思：
l 微笑。
l 点头。
l 眼神。
l 身体前倾
l 表示很有爱好。
l 激励她人说下去。

提问题能够表示你爱好并取得更多信息
l 用总结性话来表示你了解。
l 培养自己开放性思维，能够容纳不一样意见。
l 在你改变话题前先问问她人是否讲完了。

寻求机会练习你技巧
l 当你部门开会时主动担任统计工作。
l 听收音机时或看电视时练习总结概括。
l 听演讲录音时时不时停下来记下你听到内容，并对照录音检验你正确性。
l 参与社会活动时注意听她人谈话，尤其注意体会潜台词。

提升你记忆能力
l 认识了新人后反复她们名字将它记住。
l 关键信息记好笔记并常常复习方便记住。
l 最好学习方法是教她人，反复越多越轻易记住。

还能够利用以下技巧：
l 耐心聆听并问些引导性问题，给她人时间整理自己思绪。
l 不要急着得出结论。
l 不要发表不成熟判定。
l 反复她人意思看看你是否了解了，也能够显示你对对方支持。
l 尽可能了解潜在意思。
l 认识到要正确了解她人意思需要数次交流。
换个角度思索
l 考虑你思索角度是否和对方不一样。
l 搞清楚对方意见后再提出你处理方法。
l 能够试探性提些提议以确定你是否真明白了她人意思。
l 假如气氛担心，你应先努力弄明白她人意思。

参考本手