酒店连锁公司员工手册模板.doc

职员手册

如家酒店连锁企业
Home Inns & Hotels Management Co.

第一章 总经理致辞

亲爱职员：
欢迎您加入如家酒店连锁企业！
如家酒店连锁企业由中国最大酒店集团—首全部旅游集团和中国最大旅游电子商务网络企业--携程旅行网投资组建，强强联合。
如家目标是：
（1）建立中国最著名酒店品牌和最大中小酒店连锁网络。
（2）让一般人能够住上“洁净、经济、温馨”酒店。
（3）增加酒店投资者赢利水平。
（4）要让在如家酒店连锁企业职员不停增强本身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要达成以上目标，有赖于你我共同努力。我衷心地期望我们这个团体能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
职员不管职位高低，全部是企业宝贵财富。企业管理是严格，但也是开明民主，我们将随时为表现突出职员提供更适宜职位。
我们尤其编制了这本《职员手册》，意于使您在工作期间，全方面了解如家酒店连锁企业之政策及制订各项要求，并请严格遵守。
愿您在如家酒店连锁企业工作愉快！

总经理启

第二章 如家酒店连锁企业组织机构

一、 企业组织机构
1、 商务部；
2、 市场部；
3、 运行部；
4、 品牌部；
5、 技术部；
6、 工程部；
7、 财务部；
8、 人事部；
9、 直营店。
二、 直营店组织机构
1、 总经理；
2、 副总经理或总经理助理或营业经理；
3、 值班经理
4、 会计、出纳（隶属企业财务部管辖）；
5、 前台服务员；
6、 客房领班；
7、 客房服务员；
8、 餐饮服务员；
9、 厨师；
10、 工程维修；
11、 保安。

第三章 劳动管理要求

一、职员录用
如家酒店连锁企业含直营店聘用之职员，须由企业总部或直营店进行考评，考评合格，报总经理同意后录用，关键岗位职员录用需经过企业同意始可录用。
二、职员类别
1、 试用期职员：
职员试用期通常为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式协议制职员；
协议制职员分为劳动协议用工和劳务工。
2、 正式职员：
协议制职员《劳动协议》通常为期两年，协议期内，每个月可领取固定工资，并享受国家及地方政府要求各项劳动福利待遇。
三、体格检验
1、 录用前体检：
应聘者必需按要求到指定医院进行录用前体格检验，体检合格后，方有录用资格。
2、 年度体验：
酒店将按卫生部门相关要求，安排直接服务于客人职员每十二个月度体检一次。
四、试用期
1、 被录用者必需经过三个月试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可，可转为正式职员。
2、 必需时，试用期期限能够变更，但最长不得超出三个月。
3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期：
(1) 因工作表现出色而受到奖励；
(2) 能快速掌握所从事工作技能。
4、职员正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。
5、试用期内薪金不等同正式录用后薪金标准。
五、解聘/开除
1、 职员在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业要求,将按《职员手册》第七章奖惩措施要求，受理解聘/开除处罚。
2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权淘汰职员人数，但需提前30天通知职员并报劳动管理部门立案。企业按国家劳动协议要求，依据职员在本企业劳动协议，给提前解除劳动协议生活补助费。
六、终止协议
《劳动协议》期满，双方可终止协议。《劳动协议》期未满，一方要终止协议，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止协议，应按劳动法之要求，给职员以赔偿。
七、辞职
职员在协议期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。
职员如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而私自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔权利。
职员在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。
八、调职
企业在需要时，有权改变职员工作岗位，职员必需服从调动，并主动做好工作。薪酬随岗位变动而变动。
九、升职
企业将尽可能提升优异职员至较高职位。升职关键依据职员之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考评合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。
十、薪金发放和调整及分类
职员薪金每个月发放一次。企业将视经营情况考虑按年调整职员之薪金。企业依据不一样部门、不一样岗位、不一样责任而划分若干薪金等级。
十一、薪金考评
企业依据各部门、各岗位薪金等级制订对应绩效考评措施，作为对职员薪金绩效考评。另外，视企业经营情况特设一定数量奖励基金，并进行对应奖励。
十二、工作日及工作时间
每七天工作40小时，工作时间之编排由企业制订。因为企业运行特点，一些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业给予赔偿。
十三、超时工作及赔偿
要求职员做额外超时工作，标准上职员应服从，超时工作将按企业要求给赔偿。

第四章 福利制度

一、 休息日
职员休息日依据不一样岗位分别由企业编排。
二、 年假
企业职员连续工作满十二个月下一个年度，可享受有薪年假。具体休假措施由企业制订。标准上年假应一次性休完，不得将年假积累至下十二个月度使用。年假之使用应按要求实施。申请年假需十五天前由本人提出。
三、 法定假日
职员每十二个月可享受以下十天有薪法定假期：
1、 元旦一天；
2、 春节三天（农历初一、初二、初三）；
3、 劳动节三天（五月一、二、三日）；
4、 国庆节三天（十月一、二、三日）；
职员若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给职员补休。倘因故不能补休，企业将按国家相关要求给赔偿。（12小时班次按一日计算）。
四、 病、事假
1、 职员每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天按小时扣除；
2、 病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%，按本市最低工资80%计发病假工资。
五、 医疗福利
凡酒店劳动协议制职员均可享受医疗福利，具体按国家现行政策实施。
六、 因工受伤或死亡
职员在工作时意外受伤应立即通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险要求办理。
七、退休福利
企业按政府要求，为职员投保养老保险金。

第五章 酒店规则

一、 人事资料
职员须将以下个人变更事项报知人事部门：
1、 更改居住地址和电话号码；
2、 婚姻情况；
3、 家庭人员变更；
二、 个人仪表
职员应在工作中保持衣着整齐。男性职员不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部和衣领为宜。女职员之发型和化妆保持清雅。酒店女职员饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
三、 铭牌
酒店将发给每个职员铭牌一枚，职员在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应立即汇报人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
四、 更衣柜
1、 酒店将安排每个职员更衣柜一只，以作更衣使用；
2、 职员须常常保持更衣柜清洁整齐；
3、 职员应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失赔偿；
4、 职员不得在更衣柜贮藏饮料、食物及珍贵物品；
5、 职员应使用酒店发给更衣柜锁，不得私自换用自己锁或加锁；
6、 职员不得私自相互调换更衣柜；
7、 职员不得在更衣柜内放置易燃危险品；
8、 酒店管理人员将不定时连同保安人员检验更衣柜；
五、制服
1、 酒店将根据职员之工种发给其制服；
2、 职员不得穿着制服出酒店；
3、 职员应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服；
4、 职员应按要求定时更换制服，应保持制服整齐；
5、 职员制服脱线，应立即缝补，损坏制服，按价赔偿。
六、酒店设施
酒店职员在上班期间，不得使用来宾卫生间。
七、职员签到、签退
1、 各酒店除总经理以外，全部职员均需在上下班时间，实施签到、签退手续；
2、 代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分；
3、 因公未能立即签到、签退者，应立即和值班经理署名确定。
八、值班时间表
1、酒店职员必需根据酒店编制时间表当值，不得私自调班，不然作旷工处理。
2、值班经理以下人员调班须取得值班经理同意，值班经理以上人员调班须取得总经理同意。
九、事假申请
1、 职员如无充足理由，不能无故请事假；
2、 职员如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假；
3、请事假期间作无薪处理。
十、无故缺勤
职员未经同意而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。
十一、职员餐厅
1、 职员应按企业之安排，在指定时间和餐厅用餐；
2、 职员在工作时间享受每日一正一副无偿膳食供给。
十二、保安检验
1、 职员上下班必需从指定之通道进出；
2、 酒店授权保安人员有权检验职员手袋及包裹，职员应接收检验；
3、 职员携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记；
4、 职员携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署出店证实，并交保安人员验证。
十三、私人财物
职员有责任保管好个人财物。珍贵物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。
十四、拾遗
1、 职员在工作场所范围内拾到任何财物，必需立即送交上级；
2、 职员在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安汇报。
十五、维护声誉及珍惜酒店财物
1、 职员不得擅用企业名义在外从事任何活动；
2、 职员应注意在社会上言行举止，以免损坏企业之声誉；
3、 职员必需珍惜企业之财物，不得有意损坏或偷拿。
十六、吸烟
职员应在指定地点吸烟。
十七、通告
1、 企业各类通告及指示将张贴于“职员通告栏”内；
2、 职员未经授权不得在企业内张贴任何通告；
3、 职员未经授权不得私自更改任何通告。
十八、离职手续
1、 凡离职职员必需到人事部门办理手续，交还企业发给相关证件及物品；
2、 职员如丢失相关证件或物品，应按价赔偿；
3、 职员如不交回相关证件及物品，未按要求退赔相关费用，企业将拒绝发给相关离职证实并保留其法律上追索权利。

第六章 行为规则

一、 工作态度
作为企业从业人员，应含有以下之工作态度；
1、 友善 ── 应以微笑来欢迎来宾及和同事相处；
2、 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人和同事；
3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作，重视效率；
4、 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，重视信誉；
5、 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；
6、 负责 —— 应恪守职守，做好本职员作，完成所委派之任务，保护企业财产；
7、 服从 —— 应服从上级指令；
8、 整齐 —— 应不仅常常保持个人仪容整齐，更要保持工作环境及工具之整齐。
二、 处理酒店投诉
当遇有客人投诉时，处理方法以下：
1、 细心聆听来宾之意见并加以统计；
2、 在职权范围内，应先一直宾致歉并立即采取补救方法，事后应向值班经理汇报；
3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，立即给予处理。
三、 职员申诉
1、 职员对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；
2、 职员如得不到满意回复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；
3、 职员如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；
4、 企业应为全部职员申诉，做到绝对保密。
四、 保密条款
1、 为保障企业正当权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业职员必需遵守保密制度。
2、 企业对制订规章制度、工作步骤、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必需存档，确保企业秘密不被泄露。
3、 职员必需对自己所从事业务保密工作负责，不得已任何方法泄露属于企业商业秘密。
4、 职员违反保密要求则被视为严重过失，并解除当事人和企业劳动协议。

第七章 奖励和处罚
一、 目标
激励优异职员，严厉企业纪律。
二、 奖励
（一）奖励条件
1、主动提合理化提议被采纳后给企业带来很好效益者。
2、改善经营管理，提升服务质量，做出显著成绩者。
3、为来宾提供最好服务，屡受来宾表彰，为企业赢得良好声誉者。
4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。
5、保护企业财产，保护来宾及同事安全，发觉并排除重大隐患，预防重大事故者。
6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。
7、拾金不昧者。
8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其它方面做出显著成绩者。
（二）奖励等级
奖励等级分为：通报表彰、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给上述奖励时，可发给一次性奖金。
（三）奖励审批
给上述奖励时由管理人员填写《职员奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报企业人事部，由总经理审批。
三、处罚
每位职员必需遵守《劳动协议》和《职员手册》中所列条款和要求，严格推行职责，主动做好本职员作，职员如有违规行为，将视情节轻重给予纪律处分。
依据职员过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。
(一)企业对有下列行为之一职员，可统计轻度过失一次，并依据当事人所犯过失性质，酌情给20元-100元经济处罚：
1、无故迟到、早退；
2、当值时不佩戴工作号牌，不按要求着装，仪表仪容不符合要求标准；
3、 将岗位工服穿出酒店外；
4、 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未立即更换或修补；
5、 当值时扎堆聊天、串岗串位；
6、 非因公在来宾活动区穿行或走动；
7、 使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯；
8、 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；
9、 不使用服务敬语，怠慢来宾；
10、 当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事和工作无关事情；
11、 随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；
12、 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；
13、 在严禁吸烟区吸烟；
14、 因事因病缺勤，未能立即电话请假（4小时之内）；
15、 无故或借故不参与饭店组织业务培训；
16、 在培训课上随意交谈、打闹、不用心听讲或考试作弊；
17、 将个人物品带入工作岗位；
18、 当值时佩带BP机、手机响闹或裸露工作服之外；
19、 当值时未经同意因私打电话或私自会客；
20、 当值时洗浴、剪发或在职员活动室休息娱乐；
21、 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；
22、 不按要求地点存放自行车和其它私人车辆；
23、 不按要求时间用餐、将食品带出职员餐厅；
24、 私自率领外单位人员或亲属在职员餐厅就餐；
25、 在要求营业时间内，未能向客人提供服务；
26、 推委或拒绝其它部门正当要求者；
27、 工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；
28、 当值时吃东西或嚼口香糖；
29、 进出饭店拒绝接收警卫人员检验；
30、 骑自行车出入店门不下车；
31、 工作、服务、卫生未能达成要求标准；
32、 嘲讽或模拟客人动作；
33、 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在来宾活动区内逗留；
34、 后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未抵达维修现场；
35、 轻度违反《职员手册》等其它各项规章制度。
（二）企业对有下列行为之一职员，可统计重度过失一次，并依据当事人所犯过失性质，酌情给100元—200元经济处罚：
1、 因个人原因拒不服从管理人员指挥或工作安排；
2、 办事推诿、不负担责任、耽搁工作；
3、 管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；
4、 不能按要求程序为来宾提供礼貌服务，造成来宾通常性投诉；
5、 未经同意私自离开工作岗位长达15分钟以上；
6、 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；
7、 值班人员不在岗位显著处值班或值班睡觉者；
8、 私开客房；
9、 偷看、窥视、骚扰客人私生活；
10、 当值时饮酒或带有酒气上班；
11、 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令严禁刊物、书籍；
12、 在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；
13、 有意撕毁、涂抹饭店张贴各类宣传品、板报等；
14、 未经相关部室同意，在企业内张贴各类横幅、口号、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等；
15、 有意毁坏企业配置公共设施、设备；
16、 借故拒绝或躲避参与企业组织各类公益活动；
17、 未经过正当渠道、正当方法，反应意见；
18、 在防火要害部位吸烟；
19、 私自移动或拆卸消防器材；
20、 向客人索要小费或其它物品；
21、 在同事之间、领导之间、职员和领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传输有损企业或职员声誉谣言；
22、 未经同意在职员宿舍内留外部人员住宿；
23、 因个人行为不检点，被相关部门批评教育；
24、 私自动用专供客人使用物品和器具；
25、 重度违反企业《职员手册》等其它各项规章制度；
(三)企业对有下列行为之一职员，可统计严重过失一次，并解除当事人和企业劳动协议：
1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；
2、篡改、伪造、销毁原始统计、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；
3、偷拿酒店、客人、同事物品；
4、和客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；
5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；
6、随意泄露客人信息、企业秘密或还未在企业内公布实施各类事项；
7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；
8、因违反国家对食品卫生相关要求，造成来宾或职员食物中毒；
9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；
10、连续旷工2天以上或十二个月内累计3天以上；
11、和客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与这类活动；
12、在工作时间从事第二职业或其它和工作无关营利性活动；
13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品无偿款待好友、亲属或无偿安排住宿；
14、服务不周造成客人恶性投诉；
15、违反国家计划生育要求；
16、有意制造、开具各类虚假证实；
17、在病休证实上弄虚作假骗取休息；
18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；
19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；
20、未经过正当渠道、正当方法，反应意见，且不听劝阻，有意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、来宾活动区喧华；
21、有意破坏或违反企业各项规章制度实施；
22、严重违反企业《职员手册》等其它各项规章制度。
职员违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给解除劳动协议处理。
（四）处理及实施权限
1、轻度过失
第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最终警告，按奖惩条例实施处罚， 酒店总经理有行使权限。三次以上：解聘或开除，按奖惩条例实施处罚，酒店总经理核实后企业人事部审批。
2、重度过失
第一次：过失，第二次：最终警告，按上述要求实施处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：解聘或开除，按奖惩条例实施处罚，酒店总经理核实后报企业人事部审批。
3、严重过失
第一次：解聘或开除，按上述要求实施处罚，酒店总经理核实后报企业人事部审批。
六、《过失单》填写及实施处理程序
1、管理人员发觉职员违纪时，应立即填写过失单，统计违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确定。
2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。
3、对违纪职员做解聘或开除处理时，酒店总经理应报企业人事部同意。
4、违纪处罚时间以十二个月为限

第八章 安全守则

为确保国家财产及来宾、职员安全，全体职员必需切记：没有安全就没有旅游事业，安全最关键。
一、安全守则
1、认真落实实施“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”安全岗位责任制。
2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。
3严禁私自安装多种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行常常性检验。
4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发觉上述物品时，要立即汇报领导。
5、不准私自动用、拆卸多种消防设备和消防工具。
6、不准将大数额现金及珍贵物品存放更衣柜内或办公室。
7、严格实施访客登记制度，发觉形迹可疑者应立即汇报领导。
8、熟知本部门、本岗位安全防范关键部位，加强安全检验，严格遵守安全操作规程和安全责任制。
9、下班后、上班前必需认真检验本岗位安全情况，消除不安全隐患。
10、未经同意不准在职员宿舍留宿外部人员。
11、认真实施《食品卫生法》，严防食物中毒。
二、防火方法
发生火情，不管大小，必需立即采取以下方法：
1、向酒店领导汇报，如火情较大，发展快速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。
2、利用现场灭火器材主动灭火。
3、关闭着火现场全部门窗，切断电源。
4、如火势可造成生命危险时，应主动帮助指挥人员疏导客人及现场多出人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。
5、在火灾现场要提升警惕，防范不法分子乱中做案。
6、必需绝对服从火灾现场最高管理者指挥，奋力扑救，主动灭火，发扬献身精神。

第九章 修订和解释

企业依据管理需要，经协商后可修订职员手册内容。倘因手册内容和国家之要求相抵触时，则按国家要求办理。

如家酒店连锁企业
职员过失单
违纪人姓名

部门

职务/岗位

违纪时间

过 失 级 别
1、 轻度（ ），第（ ）条
2、 重度（ ），第（ ）条
3、 严重（ ），第（ ）条
过 失 记 录 次 数
第一次（ ），第二次（ ），第三次（ ），第四次（ ）
违 纪 事 实 经 过

处 理 意 见
通报批评（ ），经济处罚（ ），统计过失（ ），解除协议（ ）
审核及同意
审 批 意 见
签 字
日 期
部门经理

主管副总

人事部经理

总 经 理

违纪人签字： 稽查人签字：
注：此表一式二份。部门留存一份，企业人事部存档一份
如家快捷酒店
职员过失单
违纪人姓名

酒店名称

职务/岗位

违纪时间

过 失 级 别
1、轻度（ ），第（ ）条
2、重度（ ），第（ ）条
3、严重（ ），第（ ）条
过 失 记 录 次 数
第一次（ ），第二次（ ），第三次（ ），第四次（ ）
违 纪 事 实 经 过

处 理 意 见
通报批评（ ），经济处罚（ ），统计过失（ ），解除协议（ ）
审核及同意
审 批 意 见
签 字
日 期
值班经理

酒店总经理

人事部经理

总 经 理

违纪人签字： 稽查人签字：
注：此表一式二份。酒店留存一份，企业人事部存档一份
如家酒店连锁企业
职员提合理化提议奖励审批表
获奖人姓名

单 位

职务/岗位

日 期

奖励事由

奖 励 等 级

1、通报表彰：

2、企业奖励：

奖励金额

审批部门
审批意见
签字
日期
人事部

总经理

备注

获奖人签字：

注：此表一式两份。部门、酒店留存一份，企业人事部存档一份。