餐饮部工作作业流程及统一标准.doc

餐饮部工作流程及原则
一、着装上岗工作流程及原则
（1） 着工作服
① 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；
② 穿好规定长统丝袜，不得有破洞或跳丝；
③ 按规定穿好黑色布鞋，鞋应当保持干净；
特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。
（2） 检查仪容
① 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；
② 女服务员应保持清雅淡妆，恰当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适当颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；
③ 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；
④ 指甲剪短，不得涂指甲油。
（3） 佩带饰物
① 工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；
② 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。
（4） 检查自己微笑
① 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己微笑；
② 上班要有一种良好精神面貌，面带微笑是最重要。
特别提示： 调节自己情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。
（5） 提前到岗
① 提前五分钟到岗，签到；
② 接受领班或主管分派工作。
特别提示：精神饱满，准时到岗。

二、参加班前会工作流程及原则
(1)准时到岗
①当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序，准时间规定到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；
②考勤员提前十分钟出列，向人们问好并按考勤表点名，点到者答“到”，规定声音洪亮。
（2）检查仪容仪表
①制服必要干净整洁无破损，挺括；
②袜子无破损、无跳丝；
③工作鞋保持鞋面干净，完好；
④手必要干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油
⑤女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。
（3）传达内容
①传达酒店及本部门规定及任务；
②进行案例分析；
③简介今日特选菜肴及沽清品种；
④及时表扬好人好事；
⑤征求员工意见及建议。
特别提示：紧记今日特选菜肴及售缺品种。
（4）接受分工
①理解客情及重点宾客饮食习惯；
②理解自己所负责台号。
特别提示：按规定站立，仔细聆听。熟知用餐原则及用餐宾客台号。
（5）通报状况
①接受酒店及部门各种需要员工理解信息；
②通报宾客对本餐厅新产品和服务反馈意见；
③通报其她需要员工理解信息。
特别提示：理解酒店经营状况。
三、打扫卫生工作流程
（1）寻常卫生
①每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自包间卫生；
②打扫卫生，有领班检查，考核。
（2）筹划卫生
①固定班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自筹划卫生，每周一次；
②打扫完毕，有领班检查，考核。

四、餐前准备工作流程及原则
（1）检查卫生
①查看餐厅照明灯具与否完好，与否无灰尘；
②查看餐厅空调温度与否适当；
③查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；
④查看餐厅花草与否有枯枝败叶；
⑤查看背景音乐与否柔和适中。
（2）清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面清洁。
（3）准备餐具
①按照规定数量领餐具；
②用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定餐具柜；
③用洗净消毒过餐巾将餐具擦净；
④按餐具柜规定摆放餐具；
⑤套筷子；
⑥准备足够玻璃器皿；
⑦叠餐巾花；
（4）摆餐台
①检查桌椅与否摆放整洁；
②检查台布与否整洁、无破损，台布中线与否对着大门或原则线；
③检查台布上各类餐具与否清洁无破损，摆放与否符合规定；
④从备餐间领出干净托盘，摆防于工作桌上；
⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；
⑥餐前5分钟将装满水暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。
特别提示:餐台餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充分，清洁无破损，摆放合理。
（5）整顿工作柜
①检查毛巾数量与否准备充分，且折叠整洁，湿度适中，无异味；
②检查茶壶与否按规格摆放整洁且无污迹和损伤；
③检查与否按规定备足餐中所需各种餐具；
④检查各工作柜内备用餐具与否整洁充分、无损伤；
⑤检查各区域托盘、洗手盅、酒水单、菜单与否备齐、整洁；
⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；
⑦准备订单本和订单夹。
特别提示：备齐餐中所需物品。
(6)卫生检查
③ 检查地面有无杂物，与否清洁；
④ 检查桌椅与否有灰尘；
⑤ 检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等与否有无灰尘或污迹。
特别提示：清洁无灰尘。
(7)准备迎接客人
开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及原则
（1）准备湿毛巾
①将洗涤过湿毛巾浸泡于热水中；
②将浸泡过湿毛巾拧干，然后对折成长方型；
特别提示：湿毛巾服务是中餐服务特色服务，很受宾客欢迎。
（2）湿毛巾保温
①将叠好湿毛巾按顺序整洁摆放在毛巾柜中；
②将毛巾柜门关好后，打开电开关。
（3）准备毛巾夹及毛巾碟
①将洗干净毛巾夹放在毛巾炉正面右侧；
②将毛巾碟洗干净。
特别提示：毛巾湿度、温度、与厚度湿毛巾品质规定。
（4）湿毛巾使用规定
①湿毛巾应干净无异味；
②保持40℃。
特别提示：注意温度规定。

六、自助早餐摆台工作流程及原则
（1） 铺台布、口布
① 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂某些相等。
② 在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一种餐位相应一块口布
特别提示：尺寸适当，无破损、污迹，熨烫平整。
（2） 摆放客用餐具
在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等
特别提示：品种、数量、位置摆放精确。
（3） 摆放椅子
① 椅边应正好触及台布下垂某些；
② 正副主人位座椅摆好后，其她座椅间距离相等；
③ 椅子离桌边距10厘米。
特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净
（4） 最后检查
① 台布卫生
② 餐具卫生
③ 椅面卫生
④ 餐具摆放合理
特别提示:符合摆台规格

七、自助餐摆台工作流程
（1）铺台布
（2）拉椅定位
（3）上转盘
（4）铺口布
（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴
（6）最后检查

八、桌餐摆台工作流程
（1） 铺台布台盖
（2） 拉椅定位
（3） 上转盘
（4） 摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙
（5） （转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋
（6） 最后检查午、晚餐摆台工作流程
（1） 铺台布
① 手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；
② 台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂某些相等。
特别提示：尺寸适当，无破损、污迹，熨烫平整。
（2） 上转盘
将干净无破损转盘放置在桌子中央。
（3） 拉椅定位
① 从主人位开始，按顺时针方向进行；
② 餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离恰当。
（4） 餐具摆放
① 从主认位开始摆放餐具。
② 餐具详细摆放顺序为
展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；
（5） 摆放口布花
① 在托盘上操作
② 折花手法对的
③ 放在杯中及桌面位置要对的、效果美观
（6）最后检查
①台布卫生，餐具卫生
②椅面卫生，餐具摆放合理
特别提示:符合摆台规格
自助早餐摆台 午晚餐摆台流程

铺台布 铺台布
↓ ↓
铺口布 上转盘
↓ ↓
摆放早餐客用餐具 拉椅定位
↓ ↓
摆放早餐客用品 按顺序摆放餐具
↓ ↓
摆放椅子 摆放口布花
↓ ↓
最后检查 最后检查

九、迎接宾客工作流程
（1） 站立迎宾
开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客到来。
特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。
（2） 迎接宾客
① 向宾客微笑并打招呼，尽量称呼宾客姓名；
② 协助迎宾员拉椅子，请宾客入座；
③ 协助宾客挂衣服及摆放行李；
④ 依照宾客就餐数添加餐具；
⑤ 如有小朋友，应提供小朋友椅和小朋友围兜、餐具。
特别提示:保持对的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及原则
（1） 接听电话
电话铃响3分钟之内拿起电话。
（2） 问候宾客
① 面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；
② 精确报出餐厅名称及自己姓名，如“--餐厅，我是—”；
③ 表达乐意为宾客服务，“请问，我可以协助您吗？”。
特别提示:
及时报出餐厅名，使宾客懂得自己电话与否对的。
（3） 倾听宾客问题并予以答复
① 如宾客一方面有礼貌报出自己姓名，应及时以宾客姓名礼貌称呼；
② 仔细聆听宾客问题，精确掌握宾客问题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认；
③ 如果自己有把握回答，应礼貌精确回答宾客问题；
④ 如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5分钟后再给答复。
特别提示:
称呼宾客姓名是尊重宾客体现，也是星级服务员技能规定。
（4） 结束谈话
① 与宾客结束谈话时应向宾客说：“感谢来电！”；
② 宾客挂断电话后，才可放下电话。
（5） 跟踪服务
① 及时找主管或其她能解决宾客问题人在5分钟内解决；
② 致电宾客加以解释阐明。
特别提示:可以及时解决问题是宾客盼望。十二、迎送宾客流程及原则
(1)迎接宾客
① 当宾客步进餐厅门2米时，迎宾员或餐厅服务员积极上前迎接宾客；
② 使用敬语问候宾客，询问宾客与否有预定以及就餐人数。
(2)引领客人
① 迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客右前方相距约1米处，引领宾客到事先安排好或预想安排餐桌，引领速度须与宾客行走速度相似；
② 当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐个为宾客拉椅；
③ 拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。
(3)送上菜单酒水单
宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌请宾客阅读。
(4)记录
完毕上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将宾客人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
(5)礼送宾客
① 服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；
② 当宾客起身后，向宾客道谢并提示宾客勿遗留物品；
③ 在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；
④ 当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客道谢道别。十三、送客服务流程及原则
（1） 协助宾客离座
① 当宾客起身时，积极为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带物品，如有女士一方面要协助女士，特别注意照顾老人和小孩；
② 在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周边与否有宾客遗留物品。
（2） 与宾客道别
① 当宾客离开餐厅时，服务员要积极向每一位宾客道别，欢迎再次光临；
② 和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄严，不能显示过度高兴；
③ 当宾客积极握手时，不回避。
（3） 整顿台面
① 宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下与否有宾客遗忘物品；
② 用托盘将台面上宾客用过各种餐具和用品撤下；
③ 铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；
④ 重新调节桌椅。

十四、结账服务流程及原则
（1） 接受宾客结账
① 当宾客规定接帐时，及时解决；
② 积极询问宾客何时结账。
特别提示:宾客规定结账，4分钟内递上账单。
（2） 核对账单
① 依照台号填写结账小单；
② 核对台号、账目。
特别提示：保证账单精确。
（3） 为宾客结账
“对不起，让您久等了。”然后将账单递给宾客。
特别提示：耐心解释，声音高兴，发言清晰。
（4） 解释账目
“您这笔帐是---”。
特别提示：发言慢而清晰。
（5） 信用卡结账
① 取宾客客信用卡交给收款员；
② 人民币卡附带身份证；
③ 递上账单和信用卡联指引宾客签字；
④ 将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。
（6） 钞票结账
① 当宾客面点清（唱收恰当）；
② 问清宾客与否需要发票；
③ 取回钞票交至收款员；
④ 找零给宾客，当面点清，并呈上发票。
特别提示:只接受人民币，点清，帐目精确无误。
（7） 托收结账
① 指引宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码；
② 核对工作证。
特别提示：只接受信用关系客户。
（8） 支票结账
① 指引宾客填写姓名、地址、身份证号码；
② 核对身份证。
（9） 签单结账
① 请宾客分别签上房号、姓名；
② 请宾客出示房卡；
③ 核对房卡上姓名、房号及离店日期与否相符；
④ 交给收款员再与电脑核对。
特别提示:保证宾客签单与房号相符。
（10）感谢宾客
“谢谢您，先生！”
特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客解决程序
（1） 倾听
① 听取宾客投诉，注意细节，让宾客充分说出她们感受和规定；
② 倾听时要保持镇定，不要有气愤体现，更不能与宾客争辩。
特别提示:
让宾客把自己不满发泄出来，就是一种释放。
（2） 向宾客致歉
① 理解宾客感受，并为所浮现问题致歉，不论是谁错；
② 重复宾客投诉，保证您清晰所有过程，并让宾客懂得您专心倾听了。
特别提示：真诚，有歉意。
（3） 采用办法
① 向宾客解释您会如何解决这些问题；
② 向宾客表达歉意并告知您将何时回来；
③ 及时叫来主管与宾客交谈，让主管懂得您为解决这个问题都做了哪些工作。

十六、为宾客点菜流程及原则
（1） 准备点菜单
① 准备点菜单，保证点菜单干净、清晰、整洁；
② 点菜单普通一式四联，并用不同颜色加以区别
特别提示：放置于服务台上
（2） 与迎宾员交接
① 理解宾客数、用餐规定，撤去多余餐具或按规定加放餐具；
② 问候宾客，面带微笑，招呼客人。
特别提示：使用酒店原则问候语
（3） 为宾客上茶
① 请问宾客需要什么茶；
② 准备并为宾客上茶水；
③ 按“女士优先，先宾后主”原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，普通只斟八分满。
（4） 呈菜单
① 将菜单打开第一页，按照女士优先顺序，用双手从宾客右侧将菜单送至宾客手中；
② 上身稍稍前倾，以示尊重宾客。
特别提示：菜单整洁，动作规范，音量适中。
（5） 推荐简介酒店特色菜
① 在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时应站在宾客前侧面，距离1-2米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉意思。
② 积极依照宾客心理需求，竭力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高菜品，当好宾客参谋。
③ 点菜之前，一方面记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。
（6） 接受点菜
① 点菜时站在宾客旁边半步距离地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视宾客，听清宾客所有菜名‘适时协助宾客选取食品和推荐简介食品。
② 特殊食品应简介其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料；
③ 接受酒水点单，记清宾客所点酒水；
④ 若宾客有特殊规定，应在订单上清晰注明，并告知传菜服务员，引起注重。
特别提示：菜单不可高过宾客头顶
（7） 填写点菜单
① 填写清晰宾客就餐人数、台号、和详细点菜时间、点菜项目及服务员姓名；
② 如宾客声明，则注明宾客结账方式；
③ 宾客、住店宾客等要加以注明。
特别提示：笔迹书写清晰，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。
（8） 复述点菜单
① 待宾客点完菜，应清晰重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说：“谢谢，请您稍等。”
② 询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单；
③ 复述完毕，在订单右上角写明最后订单时间，以便查阅。
④ 收回菜单并向宾客道谢，同步请宾客稍等，阐明大体等待时间。
特别提示：适时把菜单送回迎宾台。
（9） 分送点菜单
① 白联、黄联送收银台付账；
② 蓝联送厨房制作食品；
③ 红联留后备餐。