餐饮连锁企业营运手册模板.doc

营 运 手 册

目 录

第一部分 企业企业文化

第二部分 餐厅组织架构图

第三部分 餐厅管理制度和标准
1、餐厅制服管理制度及标准
◆餐厅服务人员服装配置
◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)
◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准)
2、吧台酒水管理、申领管理制度
3、餐厅钥匙管理制度
4、餐厅人员管理制度(入职.离职)
5、餐厅培训管理制度及程序
6、餐厅休假管理制度及程序
7、餐厅职员考勤管理制度
8、餐厅例会管理制度
9、餐厅物品管理制度
10、餐厅餐具管理制度

第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准
1、餐厅服务礼貌用语规范
2、餐厅服务应知应会
3、电话接听标准规范
4、餐厅卫生标准及要求
5、餐具洗刷、消毒规范
6、洗手间卫生标准
第五部分 餐厅岗位职责
1、服务员岗位职责
2、迎宾岗位职责
3、传菜员岗位职责
4、传菜组长岗位职责
5、收银员岗位职责
6、吧员岗位职责
7、收银领班岗位职责
8、PA岗位职责
9、组长岗位职责
10、领班岗位职责
11、主管岗位职责
12、店长岗位职责

第六部分 餐厅工作站操作程序及标准
1、迎宾领位工作程序及标准
2、订餐服务规范操作标准
3、送客服务规范操作标准
4、传菜员上菜工作程序及标准
5、传菜员传菜步伐要求
6、点单职员作程序及标准
7、上菜单标准
8、吧职员作程序及标准
9、收银职员作程充序及标准
10、PA工作程序及标准
11、餐前检验工作标准
第七部分 服务员基础技能操作标准及规范
1、托盘操作使用规范
2、点菜宝使用管理及操作标准
3、餐厅摆台步骤及标准
4、餐厅收台步骤及标准
5、斟酒服务操作步骤及标准
6、上菜服务步骤及标准
7、分菜服务步骤及标准
8、退菜、取消服务步骤及标准
9、中餐零点服务标准
10、中餐宴会服务标准
11、餐中巡台服务标准
12、餐具撤换服务标准
13、更换烟灰缸服务标准
14、餐厅送客结帐服务步骤及标准

第八部分 店铺职员管理制度
1、职员激励机制
2、职员奖惩机制

第九部分 餐厅服务准则
1、餐厅一日工作规范&服务准则

第十部分 餐厅异类情况处理程序
1、餐厅常见问题处理
2、餐厅基础用户埋怨处理程序

第一部分 企业企业文化
企业经营理念：做她人做不到事
工作中我们不停学习、不停积累，拥有没有比强大实战基础，所以我们相信在XX我们只做她人做不到事
做她人不敢做事
因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做她人不敢做事
做她人想不到事
融汇才能贯通，博采才能众长，年轻血液让我们拥有没有限发明力，创新是XX成功理由

企业服务理念：主动 用心 热情
我们致力把爱心、耐心、细心融入在主动主动工作热情中，用高效、优质服务来赢得用户每一次肯定；
企业文化理念：温暖 信任 合作 老实 正直 交流
每一个温和、和平气场中我们，我们忠实于我们服务理念，服务于每一位忠实于XX用户，相互同心协力、相互依靠、相互激励来建立团体默契，发明和用户每一次感动，成就用户每一天愉快进餐；

第二部分 餐厅组织架构图
门店总经理

厨师长
餐厅经理

副厨师长

店长助理
领班
厨师长

主管

厨师长助理

收银领班
勤杂领班
蒸灶领班
切配领班
打荷领班
点心领班
冷菜领班
炉灶领班

组长

传

菜
收银员
酒吧员

PA

洗菜

洗碗

蒸灶

切配

打荷

点心

冷菜

炉灶

第三部分 餐厅管理制度
1、餐厅制服管理制度及标准
为了加强管理，提升服务质量愈加好地表现出酒店职员职业风范，凡职员上岗必需着标准制服，凡新进职员全部会按各个岗位发放岗位工服，职员必需进行自我保管立即常清洁，以确保工作中着装达成店铺要求。
A、企业依据职员不一样岗位,发给不一样岗位制服（详见配置标准）。
B、职员若有离职必需填写离职单，将制服清洗洁净交回人事部后方可离职，若制服未清洗洁净即办离职，企业收取制服清洗费20元/次。
C、工作满十二个月以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。
E、工作满十二个月以上者制服遗失者按原价20%进行赔偿。
F、凡有遗失或未满十二个月内损坏或遗失一律按原价进行赔偿。
名称
价格/元
名称
价格/元
名称
价格/元
名称
价格/元
工号牌
10
更衣柜钥匙
10
职员手册
10
传菜员
120元/套
服务务三件套
130元/套
迎宾
180元/套
主管
255元/套
传菜领班
120元/套
经理
200元/套
PA两件套
80元/套
厨师服
65元/套(上衣.围裙.裤子.帽子)
◆餐厅服务人员服装配置
传菜员:上衣、裤子、帽子
服务员:衬衫、马夹、裙子
迎宾:旗袍、呢大衣（冬装）
厨师服:厨工衣、厨工裤
领班级以上(女):衬衫、裙子、西装外套
领班级以上(男): 衬衫、裤子、西装外套、领带
自备服装：
黑色丝袜（夏）天鹅绒袜（冬） 黑色布鞋（传菜）
包头黑色高跟鞋（女生后跟高约2-3公分）

◆外场服务人员着装要求（附录图一：着装标准）
A.帽子：洁净无污渍；
B.制服：穿着标准职员制服，围裙和配套制服洁净且熨烫平整, 纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
C.名牌：端正不倾斜，无污渍；
D.鞋子：按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿着黑色丝袜或黑色短袜；
E.裤子：平整齐净，不宜过长或过短，裤脚不可多层卷起；
F.领带：领带系戴端正，洁净无污渍；

◆餐厅服务人员仪表仪容标准（附录图二：仪容仪表标准）
A.眼睛:眼四面、耳外缘不能有污秽物;
B.鼻:鼻毛应修整齐净、无鼻屎鼻涕；
C．指甲：修剪整齐清洁，指甲内无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲；
D.饰品：不能佩戴手饰、耳环及戒指（结婚戒指除外）；
E.头发：
男生标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超出眉毛,不可过长影响视线;
2.后颈头发长度以不过衣领为标准;
3. 头发颜色应自然大方，不可染得过分夸张；
女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约和耳朵上缘齐平；
2．用标准发套或发束，发束不可用于黑色之外其它颜色；
3．留海和眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后；
4．头发颜色应自然大方，不可染得过分夸张；
5.女生可合适化淡妆,妆面以清新自然为宜,不擦浓烈型香水;
F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面洁净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）；
G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品；
H.手部清洗程度:
先将双水打湿,然后取适量洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;
◆餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）
A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开和肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服务姿态，站立时手不能够放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其它物体。
B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾关键点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，通常靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。
C.蹲姿（高低式蹲姿）：
女生应从侧面蹲下, 蹲有三关键点：快速、美观、大方。若用右手捡东西，能够先走到东西左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀姿势。下蹲时，两腿协力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有合适缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需愈加留心，以免尴尬。
蹲姿注意事项:
1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态.
2. 下蹲时注意内衣“不能够露，不能够透”。

D．坐姿
1．正确坐姿是身体坐在椅子三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，和肩同宽。
2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，眼光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。
3．和人交谈时，身体要和对方平视角度保持一致，方便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。
E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方法，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
F. 举止：
在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等部分小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士；
服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静；

2．吧台酒水管理、申领管理制度
A．酒吧酒水申领数量以标准储量为依据;
B．发放酒水时，要立即快速，凭酒水单发放，并注意核实数量，确保手续完备, 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。并做到常常盘点查对，确保帐物相符;
C．各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大应放在出入方便，易拿易存位置；对名贵，用量较少酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失;
D．按要求要求做好啤酒、饮料冷藏工作，多种存放必需符合保质要求，在保质期以内使用，做好优异先出,无破损及严重瘪头酒瓶流入营业场所,并负责好冷藏柜清洁、保养工作；
E．天天清点盘查储存量，确保数量正确，符合储存要求；并做好空废瓶罐回收工作，降低浪费；
F．保持营业环境和仓库洁净整齐，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度合适，无潮湿霉味帮助财务处完成每个月酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

3．餐厅钥匙管理制度
A．餐厅必需有专员负责对钥匙控制，且固定一个钥匙箱摆放钥匙，每个钥匙必需要有标识，方便于快速查找；
备用钥匙必需做好备用管理或统一存放于钥匙箱，不得遗失；
B．餐厅当晚班下班后，由值班经理负责锁门，其它日常所用钥匙放于钥匙箱中；
C．在钥匙管理及运作中，不得私自复制，发觉违反者给开除处理；

4．餐厅人员管理制度（入职、离职）
职员入职手续办理：
1、招聘标准：
A、因事设岗，因岗择人；
B、公开招聘，平等竞争，择优录用；
2、招聘条件：
一线职员基础要求：年纪：18—33岁，容貌端正，身体健康，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可合适放宽），身高：女158CM以上，男170CM以上。
3、招聘程序及步骤：
A．餐厅依据企业发展及营运情况制订餐厅人员编制，将需招聘人数统一上报于人事部，和人事部协商有计划招聘人员；
B．餐厅面试合格后，确定工作岗位指定该职员至人事部办理入职手续；
C．入职职员须准备以下资料：身份证、本人有效学历证实、健康证、照片6张，宁波银行帐号，收银员须办理责任人担保函；
职员离职手续办理：
A．职员辞职须提交辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，不然扣除七天（试用期内）或三十天（经过试用期转正后）工资作为提前通知款。
B．职员若提出离职，店经理需进行人员沟通，了解离职原因（能够挽留应尽可能挽留），后由店长签字确定上交人事部，职员以人事经理指示为准，领班级以上以总经理签字指示为准；
C．如职员属自动离职（连续三天旷工），餐厅隔日须异动情况上报至人事部，以部门联络单为准；
D．被开除职员，餐厅应于当日上报离职申请至人事部并通知职员。被开除职员须于即日办理离职手续，餐厅将永不再录用。
E．离职人员须归还制服、更衣柜钥匙、及交付宿舍剩下水电费用方可正式离职；
5．餐厅新职员培训管理制度及程序
全部新进职员均须先参与完企业内部基础培训考试合格后方可上岗,全部考评结果列入个人培训档案里,做为晋升考评参考资料;
A.由人事部汇总人员数量及名单至培训部；
B.培训部制订新职员岗前培训计划;
C.参与课程:
1.入职介绍
2.企业文化经营理念
3.服务基础技能
4.基础岗位课程
D.新职员于餐厅报道后主管应安排熟悉餐厅环境.餐厅管理制度.餐厅其它伙伴
E.如有少数人员办理入职,新职员先至餐厅报道,餐厅安排基础课程学习,待上课人员达成一定数量后再由培训部统一开课;
F.餐厅培训管理经理须对每一个职员学训情况有具体立案,方便追踪检核其实际操作能力是否达成所需标准;
G.餐厅应对技能较为簿弱职员做一对一操作教导，方便于强化职员操作水平；

6．餐厅休假管理制度及程序
A．职员多种假期申请，不管时间长短，一律填写“请假申请单”本人必需签字确定递交上级领导，领班及职员由店长签字生效，主管级以上需经总经理同意后方可生效，请假天数月底由店长做好统计统计在考勤卡上，指定日期请假单随考勤卡一并上交人事部，方便核实；
B．凡未经过店长及总经理指示生效，均属无效请假，以旷工计算；
C．请假天数审批：店长可同意本部门职员（包含领班）5天以内。5天以上需由总经理同意方可生效；
D．凡在企业入职满十二个月，出勤率在95%以上职员，可享受带薪年假五天。年假必需提前15天申请，填写请假单后由店长签字后经人事部审批立案。主管级以上申请假必需经过总经理同意方为有效。年假不得延至下年度，需在当年申请假完，如有特殊情况由总经理同意。
E．请事假必需提前二天向店长提出申请，每次不能超出五天，超出五天以上必需由总经理同意。当月累计不能超出五天，超出者当月奖金扣除20%。凡请假者均需填写“请假申请单”。
F．休病假者必需由医院医生开据病假证实，并提供病历卡、发票、病假方能成立，如因病来不及提前办理请假手续12小时内以电话形式向店长提出申请，并于休假后一个工作日补办请假手续，逾期3天未补办，则按事假处理。
G．病假、事假或其它假到期未到岗上班者，一律按旷工处理，天数按延期天数计算；
H．餐厅应安排每位职员每个月四天休假，如因工作需要加班，餐厅应在当月安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班要求推行审批手续后发给加班工资；

7．餐厅职员考勤管理制度
职员考勤制度是对职员出勤情况进行考察，是严格实施企业劳动纪律，提升餐厅服务质量和效益不可缺乏制度。企业各部门实施打卡,点名等考勤标准，月底由部门主管将考勤表交到人事部。考勤表是人事部制订职员工资关键依据。
上下班：
A．职员上下班必需打卡，考勤周期为当月1日至当月31号，考勤卡上信息作为统计员到岗、退岗原始凭证；
B．上、下班时必需按要求由本人在打卡机上计打时间，不得委托她人代为打卡，如有发觉，每人处以50元经济处罚。
C．职员当月调休不得超出2次，调休前必需填写“调假单”并以店长同意，在月底考勤时加以说明，非同一岗位职级职员不许可进行调休或调班；
D．除法定假日外，标准上不得隔月提休；
E．职员应按要求时间上下班打卡，时间以考勤机时钟为准，每迟到或早退1分钟，扣1块钱；
F．超出15分钟扣休半天，超出30-60分钟以内，扣休一天；
G．迟到或早退超出60分钟，一律视旷工处理，旷工一天扣除三天工资；
H．未打卡者应在当日以当部门经理签字说明原因，当月累计未打卡签字不得超3次，当月累计迟到不得超出3次，如有超出要求次数，当月奖金扣除20%；
旷工：
I．职员无故不上班者按旷工处理；
J．未经同意私自离岗30分钟以上算旷工半天，离岗1个小时以上者，按旷工1天计算；
K．调假、调班未被同意而不上班者也按旷工处理；

8、餐厅例会管理制度
每日店经理例会（店长，主管，领班必需参与例会）
A． 店铺每日早晨10:40，下午16:40
针对前日工作中发生问题错误做总结并提出整改意见，促进各部配合，加强检验，提升服务质量；
B．客情汇报及分析
C．今日关键事项实施布达；
D．传达企业相关文件精神；
部门例会管理措施
A．点到检验考勤及在岗情况；
B．检验仪容仪表及工作精神状态；
D．新职员介绍；
D. 对于厨房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必需时可下任务到个人身上；
E．部署当日工作，落实岗位责任制、强调服务程序、注意事项等；
F.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表彰和批评；
G．征求职员是否有问题或疑义，尽可能能够当场处理，确保解除职员疑虑，避免影响工作情绪。

9．餐厅物品管理制度
易耗品：
A．餐厅全部易耗品均为企业财产，不得私自带回家或个人使用，如有发觉按情节不一样处以50-200经济处罚；
B．全部物品采取定位管理，如有进货须按优异先出进行管理使用；
C．餐厅每个月需对当店易耗品进行盘点，便于对用量进行控制；
D．使用数量按要求操作，不得产生浪费；

10．餐厅餐具管理制度
A．全部餐具器皿工作中均应轻拿轻放，尤其是玻璃制品，尽可能避免产生损耗；
B．如有任何原因造成餐具破损应统一填写《破损单》，并写明破损原因及责任人，便于月底盘点损耗数量；
①客人破损：视情况做出赔偿，标准上不提议用户赔偿，店铺在易碎餐具使用时需提醒用户小心；
②自然破损：填写破损单，备注说明原因；
③人为破损：视餐厅实际情况做出对应赔偿；
C．餐厅应控制好每个月破损率，如有超出部分餐厅自行负担破损金额；
D．全部器皿定位存放必需确保洁净整齐，无油渍污渍；
E．每个月25日应对餐厅多种餐具进行盘点，由专员负责落实；
11．餐厅对讲机管理制度
A.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用；
B.对讲机只许可在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用；
C.使用对讲机时必需用耳机,且音量要降到最低；
D.对讲机必需妥善保管,确保使用通畅；
E.在工作交接时,必需将对讲机、耳机上交收银台；
F.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿；
第四部分 餐厅礼貌用语操作程序
1．餐厅服务礼貌用语规范
礼貌用语要做到“七声”“十字”。
1.“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；
2.“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见；
问候声
1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
2.“请跟我来”/“请这边走”
咨询声
1. “请问先生（小姐），现在能够点菜了吗？” 2.
3.“请问先生（小姐）喜爱用点什么酒水（饮料）？
4.“对不起，我没听清您话，您再说一遍好吗？”
5“请问先生（小姐）喜爱吃点什么？我们今天新推出……（我们特色菜有……）”
6.“请问，先生还需关键点什么？”
7.“请问先生现在能够上菜了吗？”
8.“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”/“请问，能够撤掉这个盘子吗？”
9.“请问今天用餐您还满意吗？能够帮我填写一下意见单吗？“
10.“现在能够为您结账吗？”
感谢声
1.“感谢您意见（提议），我们一定更正”
2.“谢谢您帮助”
道歉声
1. “对不起，让您久等了，这是ХХ菜，请您慢用。”
2 . “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它口味、用料基础相同，请问需要尝试一下吗？”
3. “对不起，打搅一下”
应答声
1.“好，我会通知厨房，按您要求去做。”
2. “是，我是餐厅服务员XX，很快乐为您服务。”
3.“好，我立即安排。”
4. “谢谢您好意，我们是不收小费。”
祝福声
1.“祝您用餐愉快。”
2.“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快”
3.“祝您生日愉快。”
送别声
1.“谢谢光临请慢走”
2.“请慢走”/“请走好“
餐厅其它礼貌用语
1.“请用茶”/“请您用酒”
2.“您菜上齐了，请品尝。”
礼貌用语注意事项
1.注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
2.要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（通常以一米左右为宜），不要倚靠它物；
3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势; 
4.要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不要扭头就走；
5.讲话要讲一般话，外语以英语为主，不说脏话，语气亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表示要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
2．电话接听标准
餐厅电话作用一是为客人店内通讯联络，二是为餐厅接收餐位预订。服务员在听到电话铃响以后应该立即提机回话，接听电话应该根据以下要求完成。
A．电话铃响三声之内必需提机答话；
B．接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“这里是XX餐厅，您好，请问您有什么需要”。
C．语言清楚流畅，语气和蔼热情。
D．语言必需简练、规范。
E．解答问题时表述明确，言简意赅，要使用敬语。
F．必需在确定对方已经挂机后方可挂机。

3．餐厅卫生标准
（1）.门厅、地面卫生
A．店门口卫生由迎宾负责，餐前须检验洁净无纸屑，无显著污渍、无乱张贴为标准，餐期15分钟不定时检验卫生情况；
B．杂志架整理由迎宾负责，应摆放整齐，无破损、洁净整齐、不零乱为标准，对杂志架里杂志要进行定时更新；
C．招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为标准，达不到标准应上报店长进行处理，直至达成标准为止；
D．餐厅大门卫生以无尘为标准；
E．地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为标准，如有破损及变色应提议立即更换；
F．餐厅台阶卫生以洁净、无杂物、无油渍和水渍为标准；
G．餐厅玻璃卫生以洁净、明亮、无印痕、污渍为标准；
H．鱼池以水质清辙见底、无落叶杂物为标准。
I．餐厅门口摆放物品标准：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需常常擦拭，以洁净明亮、无尘灰为标准，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为标准；
J．餐厅灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为标准，不亮灯泡应立即更换；
K．墙面卫生以洁净、无划痕、无乱张贴、无尘为标准；
L．地板以洁净、无显著纸屑、落叶、烟蒂、无其它杂物为标准，放置物品必需摆放整齐；
M．服务人员必需养成随手清洁习惯，对于能用手捡物品立即捡到垃圾桶，对不能捡物品如食物残渣等应立即打扫或用拖把直至洁净为止；
N．楼梯应以无异物、无尘灰、无污垢、无积水为卫生标准，注意拖地使用拖把必需洁净、无油渍、无异味，避免拖地时打滑；
O．餐厅以无蚊蝇标准；

（2）.桌面卫生
A．桌面卫生关键由当区域当值服务人员负责；
B．桌面卫生以洁净、无脱漆、无水印、无油污为标准，擦拭桌面应先用安利桌面清洁剂喷洒，湿布擦拭洁净再用干抹布擦，至洁净为止；
C．桌面台布应以洁净整齐、无变色、无破损、污点为标准；
D．桌面摆放物以补充完整、摆放整齐、无破损、洁净、无尘灰、无油迹、无污垢为标准；
E．桌脚应常常擦拭，以无脚印、无脱漆、烟灰、牙签、无尘为标准；
F．尤其注意桌子四个边缘卫生清洁，应以无污垢、油渍等为标准；
（3）.沙发、椅子卫生
A．沙发椅子卫生由当值服务人员负责，以无黑斑、印迹、无破损、无异物为标准；
B．沙发坐垫底下，靠背后面应以无异物、无尘、无污渍、无泥沙等为标准，天天上班前应进行检验。
C.沙发表面如有破损及污物时应立即提出清洗或更换；
D.尤其注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面卫生；
（4）.收银台、吧台卫生
A．收银台卫生由收银员、吧员共同负责；
B．保持收银台用具，如电话、验钞机、计算器、电脑、收银夹等，无污渍、油污、无破损，能正常使用为标准；
C．收银台抽屉里面无害虫，摆放整齐、无异味为标准；
D．收银台背景陈列物必需保持无尘灰、无破损、无污渍、无油迹，摆放合理整齐为标准；
E．保持整个收银台表面洁净无尘、无破损、无划痕为标准；
F．收银台功放、影碟机、音响、碟片、电话应以摆放整齐；
G．吧台饮料应摆放整齐，LOGO统一朝外摆放，里高外低为标准，展示冰箱也相同标准；

（5）.出餐口卫生标准
A．出餐口卫生由出餐人员负责；
B．出餐口台面东西以摆放整齐，方便使用、无水印、油垢、无异物、食物残渣为标准；
C．出餐口器具托盘应以摆放整齐、无异味、无印迹、无油迹、无垢、无水迹等为标准；
D．出餐口地面应以无油污、无水迹、无纸屑等为标准；

（6）.桌面吊顶及墙壁卫生
A．吊顶及墙面卫生由店长或店长指定人员负责，以无划痕、印迹、无脱落、无乱张贴、无蜘蛛网等为标准；
B．吊顶上排气扇、吸顶空调（或中央空调）、挂机、喇叭、烟　、喷淋、排气扇、吊灯、筒灯以无尘、无油垢、污垢、洁净亮泽，能正常使用为标准；
C．窗帘以洁净整齐、无污渍、无印迹、无蚊蝇吸附、无破损、无变色为标准；
D．大厅空调以能正常使用，无污垢、无吸附物、无尘、洁净亮泽为标准；

（7）.大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生
A．大厅绿化及盆景以洁净无尘、无老化、枯死、摆放合理整齐为标准；
B．餐厅摆放灭火器以无过期、无尘、显眼、摆放合理为标准；
C．大厅墙面挂画壁画以无尘、无油污、无印迹、无破损、摆放合理、显眼为标准；
D．大厅柱子以洁净、无尘、无划痕、无损坏、无印迹、无乱张贴为标准；

（8）.包厢卫生
A．包厢卫生由当值人员负责；
B．包厢应以东西摆放整齐、合理为标准，摆放物品应以无尘、无损坏、无油污为标准；
C．包厢地板应以无水迹、无污垢、无损坏、洁净亮泽为标准；
D．包厢其它卫生参考其它卫生标准；

（9）.清洁用具卫生
A．营业厅清洁用具如：拖把、灰斗、拖桶、纸篓、毛巾、清洁桶等；
B．全部大件清洁用具应有专门摆放位置（尽可能放不显眼处）；
C．清洁用具每次用完后应立即清洁，以无异物、无油污、无异味、无积水、无积垢为标准；
D．清洁用具以分类存放合理、整齐为标准（全部用具使用后立即归位）；
5、餐具、酒具洗刷规范
要求一刮二冲三洗四清五消毒保洁，确保餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
洗刷：
A．将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷，操作时必需轻拿轻放，避免应操作不妥影响餐具破损；
B．用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味；
C．用热碱水或加洗洁精水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精水中刷洗；要用专用洗碗布洗刷。
D．将用洗洁精洗涤后餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。
消毒：
A．蒸汽消毒法：将洗净餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到120°C，在12磅压力下蒸20分钟即可；
B．84水消毒（地面）：消毒水稀释百分比1：25，应严格按以上百分比进行稀释，以避免因浓度太高而造成餐具釉面损坏；
4．餐厅洗手间卫生标准
A．洗手间卫生由PA人员负责；
B．洗手间地面以洁净、清爽、无积水、无烟蒂、纸屑、无污垢为标准；
C．洗手间标识以无破损、无尘、无垢、无印迹、无乱涂乱画为标准；
D．梳装台及洗手盆以无堵塞、无污渍、印迹、无异味、无杂物、无锈迹、无水迹为标准；
E．镜子以洁净明亮、无尘、无杂物、印痕、无破损为标准；
F．大小便池以无堵塞、无污渍、无垢、无锈迹、无异味为标准；
G．纸篓用垃圾袋装，方便纸不能过纸篓面三分之二为标准；
H．洗手间以空气清新、舒适、无异味、且空气流通为标准；
I．洗手间内摆放清洁用具，应以摆放合理、洁净、无异味、不杂乱为标准；
（十二）洗手间所点檀香及香盘应以无存灰为标准；
▲尤其提醒：洗手间放置烟缸及放檀香碟应和营业厅使用有显著区分。

第五部分 餐厅岗位职责
1．服务员岗位职责
岗位职责说明
岗 位：服务员 所属部门:营运部
所属单位：门店 下属对象：见习服务员
直属主管:领班 管理人数：无
岗位目标：
用标准服务步骤服务用户，确保用户满意
本岗位基础要求
参与过基础技能课程职员，熟悉服务工作程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，知道接待礼仪。
责任范围：
1. 开餐前，根据领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好多种用具，确保正常营业使用;
2.上班前了解就餐人数立即间，了解宴请贵宾有没有其它特殊要求，做好针对个性化服务工作;
3.立即为客人问茶、斟茶、派巾，介绍菜品，咨询客人酒水并报名称及价格;
4.当餐服务时，多和客人沟通，有问必答，不知者委婉回复客人，有必需时要问清再做回复，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦行为;
5.餐中随时留心客人及餐厅一切情况，方便达成愈加好协作服务，以优质服务使客人满意;
6. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，工作中出现错误应立即向客人道歉;
7.如工作中出现疑问立即处理，自己处理不了立即汇报上级;
8.骨碟垃圾不得超出三分之一，烟缸不得超出3个烟头;    
9.客人就餐时要立即为客人斟酒、茶，立即清理台面，确保台面卫生整齐;
10.客人菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要问询客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍;
11.餐位不用汤碗或其它物品空盘要立即撤掉，以保台面整齐，宴会厅要主动为客人送果盘;   
12.送客意识加强落实，必需微笑送客到餐厅门口，并说“谢谢光临,请慢走”/“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后快速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放; 
13.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，严禁客人外叫或自己斟倒现象;
14. 帮助餐厅主管做好VIP用户档案和销售工作;

2．迎宾员岗位职责
岗 位：迎宾员 所属部门:营运部
所属单位：门店 下属对象：见习迎宾员
直属主管:领班 管理人数：无
岗位目标：
协调店铺空位情况,热情迎接用户,快速为用户安排最舒适位置
本岗位基础要求
参与过迎宾课程且考评成格者均可
责任范围（工作要项）：
1． 服从领班工作安排，掌握和了解天天包厢预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况；
2． 认真根据领位服务工作规程和质量要求，迎送接待客人；
3． 礼貌迎客，依据餐桌安排和座位情况引领客人到合适座位上，并礼貌将值台服务员介绍给客人；
4． 微笑送别客人，和客道别；
5． 做好订餐统计工作 ,并和下一班职员做好交接,方便完整做好接待服务；
确保用户满意；
6. 完成上级领导安排其它工作任务;

3．传菜岗位职责
岗位职责说明
岗 位：传菜员 所属部门:营运部
所属单位：门店 下属对象：见习传菜员
直属主管:传菜领班 管理人数：无
岗位目标：
快速正确餐饮品递送至用户前,确保用户用餐满意.
本岗位基础要求
参与过传菜课程且考评成格者均可
责任范围（工作要项）：
1. 根据餐厅卫生标准，清理传菜间和要求地段清洁卫生工作;
2. 面带微笑,仪表整齐,佩戴有姓名且正确铭牌,站立端正;
3. 做好开餐前准备工作，接收领班工作分配和指导，按质、按量、按时完成领班分配各项工作任务.主动配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需用具，主动配合厨师做好出菜前准备工作;
4.了解菜品特点、名称和服务方法，熟悉各餐位及宴会厅位置和当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员;
5. 将菜单上全部菜点按出菜（上菜）次序正确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要快速。对所负责区域内传菜，立即和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）;
6.传菜时要使用托盘，送入值台处，托盘必需保持清洁;
7.餐中，帮助值台员立即将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；帮助厨师长把好菜点质量关，上菜前检验菜肴质量，不合格立即退回；要立即沟通前后台信息，将就餐客人要求及意见立即反馈给厨房，并负责落实。
8.餐后，要将餐厅内餐具撤回洗碗间分类放置，清理好岗位卫生，接收检验。

4．传菜组长岗位职责

岗位职责说明
岗 位：高级传菜员 所属部门:营运部
所属单位：门店 下属对象：传菜员
直属主管:传菜领班 管理人数：3-5
岗位目标：
能够全方面协调好传菜部和楼面和厨房衔接工作，确保工作通畅开展
本岗位基础要求
同岗位工作经验十二个月以上者，做事认真，负责，有责任心，有一定组织管理能力
责任范围（工作要项）：
1． 负责安排传菜部人员日常工作内容;
2． 检验传菜部职员仪容仪表和礼貌用语监督实施;
3． 负责传菜部人员日常排班工作，合理安排职员休息，确保营运;
4． 帮助厨师长把好菜点质量关，上菜前检验菜肴质量，不合格立即退回；要立即沟通前后台信息，将就餐客人要求及意见立即反馈给厨房，并负责落实。
5． 负责传菜部所需物品申领和签收工作;
6． 协调好传菜部和楼面配合工作，监督传菜员空时携带脏餐;
7． 全方面控制出菜次序，做好划单，掌控并调配菜肴出品;

5．收银员岗位职责
岗位职责说明
岗 位：收银员 所属部门:营运部
所属单位：门店 下属对象：见习收银员
直属主管:收银领班 管理人数： 无
岗位目标：
快速正确进行结帐工作，及处理前台用户需要；
本岗位基础要求
经过收银相关培训且正确操作者
责任范围（工作要项）：
1．检验自己工作所需设备，设施是否运行正常，如有问题立即报修；
2．天天下班前，将当日《收银日报表》打好，数据以短信形式报给总经理；