店长工作岗位职能职责.docx

店长角色1. 连锁店直接管理者。直接管理者，店长必需对连锁店经营运作了如指掌，才能够将人、财、物利用发挥到最大实效。2. 连锁店经营目标实现者。知道利用店内资源，以达成兼顾用户需求和连锁店利益经营目标。3. 教导部下责任者。不仅要时刻提升自己实操经验和技能外，更要知道对职员连续培训和教育，以确保人和店服务品质一直如一。4. 营业现场指挥者。店长必需有条不紊地指挥全部些人员，将最好服务水平展示在用户面前。既不能够只命令下属做事，也绝不能够自己忙得团团转，却不会利用团体力量。而应该指挥大家按部就班，现有分工又有合作，实现既定工作目标。 店长职责1. 了解自己连锁店经营方针和目标 经营理念 经营目标 营业目标 毛利目标 费用目标 利润目标2. 依据经营方针和目标来制订工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可深入细分为： 月计划 周计划 日计划3. 要求连锁店全部些人员依据计划来完成相关工作。4. 立即检验实施结果，若不符合要求，应该给予批评或教育。5. 担任职员之间沟通者。6. 制订合理激励机制，评定职员表现。7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、用户、安全等管理作业。8. 立即处理用户投诉和埋怨。9. 快速处理多种突发事件。 成为一名合格店长必备条件1. 指导能力：开拓下属视野，使职员能力发挥到最大程度。2. 教育能力；发觉职员工作不足，给立即教育并将能力得以提升。3. 数据管理能力：能够依据多种经营数据进行整理分析，并得出正确结论利用于实际工作。4. 目标完成能力：为完成经营目标所必需含有组织能力和协调能力。5. 判定力：对问题有敏锐、客观判定力，并能够快速处理问题。6. 学习能力：应不停提升完成本职员作所应该含有专业知识及技能。7. 现场经营能力：指含有店面经营技术及管理能力。 8. 策划能力：指含有计划经营方法及管理时间能力。9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化能力。 10自我训练能力：随企业一起成长，不停充实自己能力。 11老实和品德：指良好操守，人品好，才能以身示范。老实和品德是全部能力大前提，店长必需多花心思，磨练人品，才能产生上行下效效果。 不合格店长类型 1. 推托责任型店长：常常逃避责任，而使布署不了解经营者意向，甚至养成相同毛病。2. 有功独享店长：连锁店经营讲究是整体绩效发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给布署，如此才能提升团体士气。3. 对工作不设定高标准店长：作为一店之长，是职员关注焦点。若店长对工作得过且过，对存在问题也不努力争取改善，最终会失去职员向心力。4. 不了解组织运作店长：连锁店经营必需各尽其职，充足协调沟通，才能提供最好服务，发明良好业绩。不懂组织运作店长，势必造成店经营破绽百出，士气低落，经营不振。5. 不栽培布署店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才培育和开发。只有职员素质提升，才能使经营效率有所增加，也不会产生才青黄不接危机。6. 只挑毛病店长：这类店长往往不会发觉职员优势，当然也会无法取得职员充足配合。7. 私下批评老板店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店经营和发展。 店长关键管理事项 店长天天必需处理事情中，大约有70%80%是反复性工作，仅有20%30%工作属于非例行性，所以店长要知道利用8020法则，只需对下列事项作关键管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定服务水准。1人管理： 用户管理：没有用户就没有销售额，所以必需要了解下列二项和用户相关情况： A. 用户来自何处：假如知道用户从何而来，便可深入分析该区收入所得、人口、消费倾向、 年纪等相关资料，为用户提供更高水准服务。B. 用户需要：连锁店作用在于由外及内帮助用户处理孩子健康问题，要时常了解用户需求，才能依据其需求去开发新产品、新项目，并提供最好服务。 职员管理:A. 出勤情况:因为连锁店人员配置相对偏少,若职员出勤情况不佳,常会发生工作效率降低, 所以，职员出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退情况均须给予掌握。B. 服务情况：良好服务品质能够成为经营优势，一定要不时地提醒职员，注意自己服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留心用户埋怨及意见反应，不可因用户认为不满而不愿推拿。C. 工作效率：因为连锁店属于标准人力服务行业，人事费用在成本中所占百分比最高，通常占营业额45%50%，所以要正确安排职员工作，合理调配人力，产生最高效率。2.缺货管理 缺货管理：“缺货是最大罪恶”，因为缺货使用户需求无法取得立时满足，而且大多数连锁店经营品牌均在46个以上，且用户成份庞杂，若不能保持适量库存，便会无意中造成缺货。所以，将库存量保持在月销售额1.5倍，是店长管理货物关键。 损耗管理：因为连锁店竞争日渐猛烈，怎样降低损耗也成为赢利关键。损耗常由进货不实、用户偷窃、职员监守不妥、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所造成，所以店长怎样改善和管理这些漏洞，是内部管理控制要务。 生动化表现：怎样配合季节、流行性和促销活动，把产品优势和特征，生动活泼地表现出来，以此吸引用户注意力，是店长知道店面产品服务表现关键工作。3.金钱管理： 收银管理：收银台是连锁店进出最频繁地方，也是现金管理最关键地方。熟练收银员，收款差率可控制在4%以内，常见收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员和美容师勾结，不如实统计等，这些全部是店长需严加管制关键。 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款凭证。避免票据误差措施是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才能够避免损益不实现象。4.数据管理尽管现在多数中小型店仍采取手工记帐，但相当大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超出60%店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店经营提供多种参考数据。 营业日报表：刷卡、新增、体验、单次、营业额、来客数。 货物排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。 用户意见表：投诉项目、投诉数量、处理方法、处理时间。 费用明细表：各项费用金额、百分比。 盘点统计表：库存量、产品周转率。 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。 店长每日核查表1.开店 店内检验1. 清洁、整理环境2. 清扫客人用洗手间3. 清点材料及其它备用具4. 检验设备 灯光 音响 绿化 其它设备 放音乐 打开灯、空调及其它设备开关 店外检验1. 招牌 轻易看到吗？ 轻易分辨上面内容吗？ 大小适中吗？ 富有个性吗？会对用户产生强烈印象吗？3. 陈列橱窗 陈列物品是否过时，包装是否变色 清洁工作是否根本 和产品陈列协调吗 能否吸引以前面走过用户4. 店头空间 宽度足够吗 能发挥诱导作用吗 空间四面是否部署整齐2. 早会1. 营造主动工作态度2. 人事确定3. 当日工作安排4. 遗留问题处理结果5. 激励职员6. 用户特殊案例分析及处理措施 3. 营业1.“营业中”招牌是否悬挂2. 灯光照明管理是否合理3. 店头广告是否含有吸引力4. 店背景音乐是否适宜5. 是否营造出温馨、舒缓气氛4. 接待及收银区 柜台1. 相关物品准备工作2. 接待用户准备3. 零钱够不够 接待区1. 是否清洁卫生2. 报刊、杂志摆放归类5. 店内督导 用户情况1. 来客数量2. 消费项目及种类3. 新老用户百分比 职员情况1. 服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体2. 职员情绪怎样，是否常常聊天3. 轮班是否合理流畅4. 接待用户是否彬彬有礼5. 用户等候时间是否太长6. 用户是否有不满或埋怨7. 现场整理工作是否快速，有没有打搅用户 店内整理1. 空调温度是否需要调整2. 镜面是否保持清洁3. 物品是否充足，有没有固定放置位置 店内空间1. 通路长度是否合理2. 通路宽度是否合理3. 产品形象或促销海报张贴是否显著4. 通路有没有障碍物5. 人员行走路线是否合理6. 客流高峰时调度1. 主管是否在场指挥2. 排班是否顺畅3. 提醒、指挥职员4. 抚慰职员情绪5. 注意用户接待，避免受到冷落6. 埋怨处理7. 收银台工作 收款、找零动作正确吗 待客用语是否自然8. 注意音响调整9. 注意空调调整7. 客流低谷时调度1. 清洁工作实施2. 职员相互整理仪容3. 讲解高峰时段对应对策4. 对部分职员进行指导5. 和各主管开会及检讨6. 实施小型训练8. 行政管理 事务检验1. 出勤情况2. 值勤日志核查3. 相关报表、用款申请审核4. 产品及材料订购 和各位主管会议1. 各项检验工作确实定2. 各项工作计划具体安排3. 职员出勤和工作分配4. 问题处理结果及通知 营销管理1. 安排促销活动推广2. 竞争店经营情况调查3. 所在商圈调查4. 新方案构思 年度活动计划是否合适 结合地域条件 地域资源是否充足利用 活动时机是否合适 业绩分析1. 查对营业收入2. 用户人数查对3. 消费项目及营业百分比分析4. 产品及材料使用情况，有没有缺货现象9. 打烊 打烊作业1. 照明减半2.拉下大门 店内清洁1. 分组进行清洁工作2.设备及工具整理 结帐1. 当日营业款项整理计算2. 查对帐单和现金3. 查对当日营业额4. 现金及帐册保管收存5. 确定帐册，金库上锁 确定库存1. 准备订购事项2. 整理3. 上锁 店门及环境检验1. 门窗、防火安全确定2. 人员离开确定店长岗位职责店长既是门店领导者、实施者、培训者，也是门店和企业沟通“桥梁”，负责门店日常经营和管理，完成各项经营指标，维护企业及门店优异形象，发明高效友好工作环境，带动整个团体主动进取，而且服从企业总部高度集中统一指挥，主动配合总部各项营销策略实施。（一）店长岗位职责直属上级：教导员适用范围：各门店店长岗位职责：1、维持及提升店内良好销售业绩和服务信誉；2、严格控制店内损耗及安全防护工作；3、维持店内整齐陈列；4、合理控制人事成本，保持职员工作高效率；5、审核店内预算和支出；关键工作：1、全方面负责门店管理及运作，不停研习提升店铺销售业绩及服务满意度方法，并率领职员勇于实践；2、传达并实施企业工作计划，指导及落实门店销售、毛利率、费用指标；3、负责和企业及其业务部门联络沟通；4、负责门店工作安排和业绩考评，负责门店人员培养、选拔、激励和考评；5、指导各级下属业务工作，努力提升销售、服务业绩；6、提倡并督促实施企业经营理念，营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境；7、进行库存管理，确保合理库存货物，确保订单立即处理和发放；8、督促门店促销活动；9、保障运行安全，严格清洁、防火、防盗日常管理和设备日常保养；10、负责对全店人员培训；11、授权下级处理店内事务；12、负责店内其它日常事务；13、做好用户投诉及处理工作；辅助工作：1、指导其它部门人员在职培训；2、帮助总部相关公共事务处理；3、向总部反馈相关运行信息；