店长工作岗位职能职责.docx

■ 店长角色

1. 连锁店直接管理者。直接管理者，店长必需对连锁店经营运作了如指掌，才能够将人、财、物利用发挥到最大实效。

2. 连锁店经营目标实现者。知道利用店内资源，以达成兼顾用户需求和连锁店利益经营目标。

3. 教导部下责任者。不仅要时刻提升自己实操经验和技能外，更要知道对职员连续培训和教育，以确保人和店服务品质一直如一。

4. 营业现场指挥者。店长必需有条不紊地指挥全部些人员，将最好服务水平展示在用户面前。既不能够只命令下属做事，也绝不能够自己忙得团团转，却不会利用团体力量。而应该指挥大家按部就班，现有分工又有合作，实现既定工作目标。

■ 店长职责

1. 了解自己连锁店经营方针和目标

⑴ 经营理念
⑵ 经营目标
△营业目标 △毛利目标 △费用目标 △利润目标

2. 依据经营方针和目标来制订工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可深入细分为：
△月计划 △周计划 △日计划

3. 要求连锁店全部些人员依据计划来完成相关工作。

4. 立即检验实施结果，若不符合要求，应该给予批评或教育。

5. 担任职员之间沟通者。

6. 制订合理激励机制，评定职员表现。

7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、用户、安全等管理作业。

8. 立即处理用户投诉和埋怨。

9. 快速处理多种突发事件。

■ 成为一名合格店长必备条件

1. 指导能力：开拓下属视野，使职员能力发挥到最大程度。
2. 教育能力；发觉职员工作不足，给立即教育并将能力得以提升。

3. 数据管理能力：能够依据多种经营数据进行整理分析，并得出正确结论利用于实际工作。

4. 目标完成能力：为完成经营目标所必需含有组织能力和协调能力。

5. 判定力：对问题有敏锐、客观判定力，并能够快速处理问题。

6. 学习能力：应不停提升完成本职员作所应该含有专业知识及技能。

7. 现场经营能力：指含有店面经营技术及管理能力。

8. 策划能力：指含有计划经营方法及管理时间能力。

9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化能力。

10．自我训练能力：随企业一起成长，不停充实自己能力。

11．老实和品德：指良好操守，人品好，才能以身示范。老实和品德是全部能力大前提，店长必需多花心思，磨练人品，才能产生上行下效效果。

■ 不合格店长类型

1. 推托责任型店长：常常逃避责任，而使布署不了解经营者意向，甚至养成相同毛病。

2. 有功独享店长：连锁店经营讲究是整体绩效发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给布署，如此才能提升团体士气。

3. 对工作不设定高标准店长：作为一店之长，是职员关注焦点。若店长对工作得过且过，对存在问题也不努力争取改善，最终会失去职员向心力。

4. 不了解组织运作店长：连锁店经营必需各尽其职，充足协调沟通，才能提供最好服务，发明良好业绩。不懂组织运作店长，势必造成店经营破绽百出，士气低落，经营不振。

5. 不栽培布署店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才培育和开发。只有职员素质提升，才能使经营效率有所增加，也不会产生才青黄不接危机。

6. 只挑毛病店长：这类店长往往不会发觉职员优势，当然也会无法取得职员充足配合。

7. 私下批评老板店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店经营和发展。

■ 店长关键管理事项

店长天天必需处理事情中，大约有70%～80%是反复性工作，仅有20%～30%工作属于非例行性，所以店长要知道利用80—20法则，只需对下列事项作关键管理，就可使连锁店进行正常运作并保持一定服务水准。

1．人管理：
⑴ 用户管理：没有用户就没有销售额，所以必需要了解下列二项和用户相关情况：

A. 用户来自何处：假如知道用户从何而来，便可深入分析该区收入所得、人口、消费倾向、 年纪等相关资料，为用户提供更高水准服务。

B. 用户需要：连锁店作用在于由外及内帮助用户处理孩子健康问题，要时常了解用户需求，才能依据其需求去开发新产品、新项目，并提供最好服务。

⑵ 职员管理:

A. 出勤情况:因为连锁店人员配置相对偏少,若职员出勤情况不佳,常会发生工作效率降低,
所以，职员出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退情况均须给予掌握。

B. 服务情况：良好服务品质能够成为经营优势，一定要不时地提醒职员，注意自己服装礼仪、礼貌用语及应对态度，还要随时留心用户埋怨及意见反应，不可因用户认为不满而不愿推拿。

C. 工作效率：因为连锁店属于标准人力服务行业，人事费用在成本中所占百分比最高，通常占营业额45%～50%，所以要正确安排职员工作，合理调配人力，产生最高效率。

2.缺货管理

⑴ 缺货管理：“缺货是最大罪恶”，因为缺货使用户需求无法取得立时满足，而且大多数连锁店经营品牌均在4～6个以上，且用户成份庞杂，若不能保持适量库存，便会无意中造成缺货。所以，将库存量保持在月销售额1.5倍，是店长管理货物关键。

⑶ 损耗管理：因为连锁店竞争日渐猛烈，怎样降低损耗也成为赢利关键。损耗常由进货不实、用户偷窃、职员监守不妥、残货较多、报价错误、盘点不实等原因所造成，所以店长怎样改善和管理这些漏洞，是内部管理控制要务。

⑷ 生动化表现：怎样配合季节、流行性和促销活动，把产品优势和特征，生动活泼地表现出来，以此吸引用户注意力，是店长知道店面产品服务表现关键工作。

3.金钱管理：

⑴ 收银管理收银台是连锁店进出最频繁地方，也是现金管理最关键地方。熟练收银员，收款差率可控制在4%以内，常见收银差异如：退货不实，伪钞，亲友结帐短打，收款员和美容师勾结，不如实统计等，这些全部是店长需严加管制关键。

⑵ 进货票据管理：进货票据就是金钱，是付款凭证。避免票据误差措施是：验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才能够避免损益不实现象。

4.数据管理

尽管现在多数中小型店仍采取手工记帐，但相当大型店已经开始使用电脑管理系统，相信在未来2年内将会有超出60%店会逐步使用电脑管理系统，为连锁店经营提供多种参考数据。

⑴ 营业日报表：刷卡、新增、体验、单次、、营业额、来客数。

⑵ 货物排行表：销售类别、销售量别、毛利率、销售比重。

⑶ 促销效果表：营业额、来客数量、促销品。

⑷ 用户意见表：投诉项目、投诉数量、处理方法、处理时间。

⑸ 费用明细表：各项费用金额、百分比。

⑹ 盘点统计表：库存量、产品周转率。

⑺ 经营损益表：营业额、毛利率、产品损耗表。

■ 店长每日核查表
1.开店

■ 店内检验

1. 清洁、整理环境
2. 清扫客人用洗手间
3. 清点材料及其它备用具
4. 检验设备
◇ 灯光 ◇ 音响
◇ 绿化 ◇ 其它设备
◇ 放音乐 ◇ 打开灯、空调及其它设备开关

■ 店外检验

1. 招牌
◇ 轻易看到吗？ ◇ 轻易分辨上面内容吗？
◇ 大小适中吗？ ◇ 富有个性吗？
◇会对用户产生强烈印象吗？
3. 陈列橱窗
◇ 陈列物品是否过时，包装是否变色 ◇ 清洁工作是否根本
◇ 和产品陈列协调吗 ◇ 能否吸引以前面走过用户

4. 店头空间
◇ 宽度足够吗 ◇ 能发挥诱导作用吗
◇ 空间四面是否部署整齐

2. 早会
1. 营造主动工作态度
2. 人事确定
3. 当日工作安排
4. 遗留问题处理结果
5. 激励职员
6. 用户特殊案例分析及处理措施

3. 营业
1.“营业中”招牌是否悬挂
2. 灯光照明管理是否合理
3. 店头广告是否含有吸引力
4. 店背景音乐是否适宜
5. 是否营造出温馨、舒缓气氛

4. 接待及收银区
■ 柜台
1. 相关物品准备工作
2. 接待用户准备
3. 零钱够不够

■ 接待区
1. 是否清洁卫生
2. 报刊、杂志摆放归类

5. 店内督导
■ 用户情况
1. 来客数量
2. 消费项目及种类
3. 新老用户百分比

■ 职员情况
1. 服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体
2. 职员情绪怎样，是否常常聊天
3. 轮班是否合理流畅
4. 接待用户是否彬彬有礼
5. 用户等候时间是否太长
6. 用户是否有不满或埋怨
7. 现场整理工作是否快速，有没有打搅用户

■ 店内整理
1. 空调温度是否需要调整
2. 镜面是否保持清洁
3. 物品是否充足，有没有固定放置位置

■ 店内空间
1. 通路长度是否合理
2. 通路宽度是否合理
3. 产品形象或促销海报张贴是否显著
4. 通路有没有障碍物
5. 人员行走路线是否合理

6. 客流高峰时调度
1. 主管是否在场指挥
2. 排班是否顺畅
3. 提醒、指挥职员
4. 抚慰职员情绪
5. 注意用户接待，避免受到冷落
6. 埋怨处理
7. 收银台工作
◇ 收款、找零动作正确吗 ◇ 待客用语是否自然
8. 注意音响调整
9. 注意空调调整

7. 客流低谷时调度
1. 清洁工作实施
2. 职员相互整理仪容
3. 讲解高峰时段对应对策
4. 对部分职员进行指导
5. 和各主管开会及检讨
6. 实施小型训练

8. 行政管理
■ 事务检验
1. 出勤情况
2. 值勤日志核查
3. 相关报表、用款申请审核
4. 产品及材料订购
■ 和各位主管会议
1. 各项检验工作确实定
2. 各项工作计划具体安排
3. 职员出勤和工作分配
4. 问题处理结果及通知

■ 营销管理
1. 安排促销活动推广
2. 竞争店经营情况调查
3. 所在商圈调查
4. 新方案构思
◇ 年度活动计划是否合适
◇ 结合地域条件
◇ 地域资源是否充足利用
◇ 活动时机是否合适

■ 业绩分析
1. 查对营业收入
2. 用户人数查对
3. 消费项目及营业百分比分析
4. 产品及材料使用情况，有没有缺货现象

9. 打烊

■ 打烊作业
1. 照明减半
2.拉下大门

■ 店内清洁
1. 分组进行清洁工作
2.设备及工具整理

■ 结帐
1. 当日营业款项整理计算
2. 查对帐单和现金
3. 查对当日营业额
4. 现金及帐册保管收存
5. 确定帐册，金库上锁

■ 确定库存
1. 准备订购事项
2. 整理
3. 上锁
■ 店门及环境检验
1. 门窗、防火安全确定
2. 人员离开确定
店长岗位职责
店长既是门店领导者、实施者、培训者，也是门店和企业沟通“桥梁”，负责门店日常经营和管理，完成各项经营指标，维护企业及门店优异形象，发明高效友好工作环境，带动整个团体主动进取，而且服从企业总部高度集中统一指挥，主动配合总部各项营销策略实施。
（一）店长岗位职责
直属上级：教导员
适用范围：各门店店长
岗位职责：
1、维持及提升店内良好销售业绩和服务信誉；
2、严格控制店内损耗及安全防护工作；
3、维持店内整齐陈列；
4、合理控制人事成本，保持职员工作高效率；
5、审核店内预算和支出；
关键工作：
1、全方面负责门店管理及运作，不停研习提升店铺销售业绩及服务满意度方法，并率领职员勇于实践；
2、传达并实施企业工作计划，指导及落实门店销售、毛利率、费用指标；
3、负责和企业及其业务部门联络沟通；
4、负责门店工作安排和业绩考评，负责门店人员培养、选拔、激励和考评；
5、指导各级下属业务工作，努力提升销售、服务业绩；
6、提倡并督促实施企业经营理念，营造热情、礼貌、整齐、舒适购物环境；
7、进行库存管理，确保合理库存货物，确保订单立即处理和发放；
8、督促门店促销活动；
9、保障运行安全，严格清洁、防火、防盗日常管理和设备日常保养；
10、负责对全店人员培训；
11、授权下级处理店内事务；
12、负责店内其它日常事务；
13、做好用户投诉及处理工作；
辅助工作：
1、指导其它部门人员在职培训；
2、帮助总部相关公共事务处理；
3、向总部反馈相关运行信息；