酒店运营管理的手册模板.doc

公共危机预案1467灭火应急疏散预案1467发生灾难性事故应急方案1470发生食物中毒食品安全预案1471防爆炸物及危险化学品应急预案1472应对精神病人治安预案1474醉酒客人处理预案1475应对法轮功分子治安预案1477预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件预案1478预防抢劫事件预案1479应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案1480应对客人财务丢失被盗预案1481大型活感人员安全预案1483预防重大疫情预案1485地震救灾预案1486监控系统发生故障处理预案1487消防系统发生故障处理预案1488预防赌博应急预案1489预防卖淫、嫖猖应急预案1490预防恐怖攻击、下毒安全预案1491停水预案1492煤气泄露预案1493停空调预案1494停气预案1495高压配电室停电应急方法1496电脑房紧急预案1497处理来宾忽然死亡事件预案1498来宾游泳池溺水；健身房意外受伤等各项来宾安全预案1499车队交通事故预防方案1500客人在房间猝死预案1501外宾打架处理预案1502交通事故处理方法1503相关应对假钞、支票及信用卡诈骗应急预案1504公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间协调和配合，立即将早期火灾扑灭，降低人员伤亡和酒店财产损失，特制以下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发觉火情工作人员保持镇静避免惊慌失措，立即向中控室汇报，汇报内容包含：着火地点，火势大小，燃烧物质，自己所在部门、姓名。在安全人员没有抵达现场前，自己先呼叫周围同事，然后用最近灭火器进行自救；引导客人从最近消防通道逃生。2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员抵达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室立即通知保安部经理或保安部值班人员汇报总经理（如总经理不在酒店，汇报在酒店内最高等级责任人）。对火场燃烧物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高等级责任人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必需具体汇报单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近地点进行灭火。3、中控室由总经理（或店内最高等级责任人）下达命令紧急开启自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。1.2酒店各部门全天二十四小时动作程序1.2.1保安部：（1）保安部在岗人员快速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。（2）控制酒店每个出口，对要求进入酒店客人和职员说明情况，对出入客人要注意其携带物品，预防酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，预防围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高责任人指挥命令。1.2.2工程部：（1）值班经理或当班责任人率领职员持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。（2）安排专员在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）依据着火现场和最高责任人命令，切断部分区域电源和全酒店电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。（4）在岗值班人员疏散依据火灾情况听从在场最高责任人命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：派门童帮助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道通畅。派专员疏散大厅客人至门前停车场，解释客人问询，处理好客人投诉。电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络通畅。（电话总机人员接到火灾报警应立即报酒店领导及相关部门）安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知抢救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）客房如发生失火，值班或在岗人员应立即报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。安排二名职员持大通卡从失火楼层两端次序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近消防楼梯疏散到一层，通知客人在东侧停车场集合，随立即房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。其它楼层职员立即停止现有清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，无须派人前往现场灭火。客房中心文员和前台人员要查对疏散到停车场客人名单，并将查对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：（1）餐厅或相邻厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室汇报火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口消防通道疏散到酒店东侧停车场。（2）如火灾现场远离餐厅厨房，全部些人员原地待命。（3）接到在场最高责任人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。（5）如酒店其它部位失火，依据火灾地点离餐厅、厨房距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，无须派人前往火灾现场灭火。1.2.5财务部：（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据快速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，预防丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。（2）如火灾发生在本部范围内应组织职员灭火自救。（3）在未接到全体人员撤离命令前，各部门职员一律不准撤离，除参与灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从职员通道撤离酒店在东侧停车场集合。（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专员清理现场，做好善后工作，并将检验清理情况立即汇报相关领导或在店总经理。发生灾难性事故应急方案在发生灾难性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了降低人员伤亡和财产损失，特制订以下预案：一、各部门经理一律听从在酒店等级最高值班经理指挥。二、酒店值班经理要依据情况安排以下工作：（一）立即向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；（二）通知客务前厅部派车接在店外酒店领导回店；三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经许可或接替决不可离岗，应确保客人基础要求。（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检验，必需时给加固。应做好电力设备保障工作，预防因大风、暴雨等引发线路故障或电击伤人事故。要确保下水道通畅，避免引致水浸。（二）保安部人员要留心和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，预防坏人趁机作案。四、如灾难性事故造成酒店建筑物损坏时（一）通知工程部采取紧急断电、断气方法；（二）认为必需时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其它营业区域客人；（五）通知客务前厅部疏散大厅客人；（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；（八）如出现酒店结构坍毁，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。五、各部门在紧急处理中要随时和值班经理保持联络，方便立即处理相关问题。六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要相关键地对各关键部位进行检验。发生食物中毒食品安全预案在酒店如发觉任何人员有中毒情形，不管是误服或有意服毒，应立即通知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经理和各部门经理要立即抵达出事现场，了解情况，还需采取以下方法： 一、总机拨打抢救中心电话“120”说明情况要求救助。二、如医务人员没有立即赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送周围医院抢救，并通知中毒者单位或亲友。三、如发生大面积食物中毒，酒店要组织职员将中毒者集中到宽大地点（如宴会厅），方便诊疗和抢救。 四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒时间、地点、人数，餐饮部帮助抢救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过食品、厨房内食品进行封存、备查。保安部要预防不让任何人触摸有毒或可疑有毒物品（如：药品、容器、饮品、食物及呕吐物等）。五、保安部需安排好车位方便警车和救护车抵达及离开时使用。 六、要将中毒者私人物品进行登记交于警方。 七、保安部、餐饮部人员要预防闲杂人员围观。 八、保安部将相关资料（包含警车、救护车抵达及离开时间、警方责任人姓名等资料）进行登记立案。 九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发觉投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。十、保安部要帮助公安机关和卫生防疫部门调查中毒原因。防爆炸物及危险化学品应急预案多年来，中国爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众人身安全组成了直接威胁，对外也造成了极其不良负面影响。为了有效地预防和妥善处理爆炸案件，降低人员伤亡，确保客人和职员人身安全，现制订我酒店应急方案以下：一、各部门经理要组织职员认真学习应急方案，领会方案精神和处理标准，了解方案具体布署和方法步骤，要教育职员提升警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。二、各部门要安排职员天天对本部门经营范围内和卫生责任区内花丛，角落和易于隐藏爆炸物部位进行搜索检验，发觉爆炸物、可疑物品、可疑情况立即汇报保安部中控室。汇报内容包含发觉时间、地点和物品类别，并报本部门领导。 三、发觉爆炸物（可疑物）部门领导要立即赶到现场，依据现场情况组织职员疏导客人撤离现场。 四、保安部在接到报警后应做到： （一）要立即向在店最高领导汇报情况；（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物能量； （三）帮助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。 五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发觉爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点各出入门封闭并派专员把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。 六、如在大厅发觉爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅通道封闭，将职员通道做为客人进出酒店通道。 七、如在客房区发觉爆炸物，可将楼层各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员引导下撤离房间，转移至安全地点。 八、如在车场发觉爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场车辆引导至酒店正门前。 九、疏导客人同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话汇报情况。 十、在整修处理期间，各部门应按酒店统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专员在酒店各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发觉可疑人、可疑物和可疑情况，预防犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。 十一、在爆炸物品处理后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检验清场，预防犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。 十二、依据市公安局部署精神和酒店领导层决定，在预防和处理爆炸过程中，要尽可能避免人身伤亡，尽可能降低酒店损失，严禁鲁莽从事和不顾职员和客人人身安全不文明行为，不然责任自负。全店职员要加强组织纪律性，果断服从酒店统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同和犯罪行为做斗争。应对精神病人治安预案一、在酒店外围，保安部警卫人员如发觉有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。 二、酒店各公共场所服务人员，一经发觉在酒店内有精神病人员，要立即通知保安部中控室。服务人员应上前阻止其行为，待保安部警卫抵达后，劝其离开酒店范围。三、保安部中控室接到汇报后，应立即通知外围警卫人员抵达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重，应由保安部警卫设置警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免造成不良影响。四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处理方法，预防处理不妥，授之以柄，造成影响。可视肇事者性别派同性别警卫人员或服务人员先行处理。五、任何人对神经病采取方法、控制局面时，要预防别有用心围观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。六、发生这类事件，保安部警卫人员处理无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关汇报。醉酒客人处理预案为了确保在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店服务，有效处理客人因醉酒发生各类事件，降低或避免酒店、客人人身、财产损失，现制订醉酒客人处理预案：一、醉酒客人属在店客人 （一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽可能搞清客人居住房间，协同醉酒客人同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，和大堂经理确定客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾帮助将其送至房间；（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，预防客人因酒后卧床吸烟等原所以造成意外事件发生；（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要立即和客人取得联络，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。二、醉酒客人属非住店客人（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先咨询其同伴费用怎样处理，如协议用户或常常在各营业场所消费客人应通知大堂经理和其同伴协商处理；如非协议用户也应通知大堂经理协同营业场所责任人和其同伴协商处理；（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当初情况强行将费用收回。三、客人酒后因多种原因不结帐（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人要求，视情况给客人合理回复。如客人对回复不满意，营业场所人员要和大堂经理联络说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终回复；（二）如客人对酒店最终回复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部实施酒店决定或答应客人要求。四、客人醉酒损坏酒店设施、设备（一）服务员发觉客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先问询客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；（二）和客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终回复；（三）如客人对酒店最终回复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部实施酒店决定或满足客人要求。五、客人醉酒闹事（一）发觉醉酒客人有闹事迹象，服务员应劝戒客人，如客人不听劝戒事情有深入扩大可能时，应立即通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人相关资料准备好（包含消费金额、损坏物品数量及价格等）；（二）保安部人员应在最短时间内抵达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必需帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。 六、外来醉酒客人（一）保安部人员如发觉有外来醉酒客人，要立即通知中控室对其进行监控；（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应快速通知保安部人员问询客人，了解客人到酒店原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参考以上各条预案进行处理。七、客人因醉酒突发疾病（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，问询其同伴客人是否有疾病史；（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带抢救药品抵达出事现场。依据客人病情立即做出处理；（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过全部食品留样备查；（四）立即疏导围观客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。应对法轮功分子治安预案为了预防和妥善处理在酒店内发生法轮功分子影响酒店正常运行行为，避免造成不良影响，特制订此方案以下：一、各部门管理人员应立即了解本部门人员思想动态，如发觉有法轮功分子应立即劝导。二、酒店范围内如发觉有法轮功分子组织活动，各部门应立即汇报保安部。发觉人员及部门应对活感人员进行劝阻。保安部警卫抵达后进行劝阻，劝阻无效应立即报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。三、如酒店周围内发觉有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发觉人员应立即报保安部，保安部了解情况后应立即汇报公安机关。四、公安机关抵达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件预案一、汇报程序：（一）发觉人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；（三）待情况明了后，汇报保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。二、快速抵达现场，了解情况：（一）保安部值班人员、当班领班、警卫和大堂经理要快速抵达案发地点；（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：1、事主姓名、性别、年纪、国籍、省籍、单位、职业、发案时间、地点、人员、财物损失情况；2、犯罪人特征，包含性别、年纪、面部特征、口音、穿着、携带物品；3、作案经过，包含手段、过程、对话；4、遗留在现场物证。三、保安部保护现场：（一）划定保护范围；（二）设定警戒线；（三）派专员警戒，严禁无关人员进入现场；（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并给予隔离保护；（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。四、抢救伤者：（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；（二）保安部应要派专员陪同前往。五、依据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关汇报案情。六、保安部应将全部目击者和相关人员进行登记，并临时请其留下，等候公安机关调查。七、封锁控制酒店相关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。八、待公安机关抵达后，保安部及现场人员应帮助公安机关进行调查。九、保安部应搜集、复制相关案件调查全部材料，以备存查。预防抢劫事件预案 多年来，全国各地数次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门安全构置了极大威胁，为了降低和避免这类案件发生，现制订我酒店预防入室抢劫钱款工作预案，望各部门遵照实施。 财务部及各收款点职员要认清目前治安形势，提升警惕，增强敌情观念和安全防范意识：一、外币兑换处职员发觉在兑换处周围闲逛可疑人要立即通知保安部，立即采取方法；对前来要求兑换钱币客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。 二、总出纳室门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，职员报销需确定后方可开门，发生各类事件要立即打电话和中控室人员联络。 三、前台收款处抽屉内要避免存放大量现金，现金超出一万元要立即存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。 四、商品部收款员要立即将收入现金交前台结收帐处。 五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽可能和犯罪分子周旋，拖延时间，立即按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，帮助警卫人员努力争取将犯罪分子制服或当场抓获。六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要快速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近警卫人员赶赴现场并调配其它警卫人员抵达现场，依据现场情况处理；部门值班人员接到汇报后也要立即赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和职员和犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应立即通知总机汇报总经理和在酒店各部门经理抵达案发觉场，要依据情况，能抓获抓获，不能抓获也要采取对应方法，以尽可能避免人员伤亡为前提，尽可能保全酒店财产安全。应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案为加强应付聚众斗殴案件发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制订本方案：一、发觉在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发觉人员应立即汇报保安部。在保安部未到来前。应善意劝戒闹事人员。二、保安部警卫抵达后应立即前往阻止。如事态较大，闹事人员较多，无法阻止时，应快速用对讲机通知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包含：地点、人数、使用器械。三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理抵达中控室了解情况，并赶赴现场。四、各部门值班经理快速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门职员，最好为男性，赶赴现场。（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）五、各部门其它人员应看护好自己工作范围内物品，以防不法分子趁机作案。六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。在110抵达前应尽可能控制事态发展。保安部警卫应快速到场戒备，预防损坏酒店物品。如有伤者应给予救助或后交警方处理。八、110抵达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。帮助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状方便警方勘查，并帮助警方辩认滋事者。由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。应对客人财务丢失被盗预案一、酒店内发生客人财物丢失被盗（一）保安部中控室当接到酒店人员相关客人财物丢失被盗报警后，应立即通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来偷窃人员时，应向保安部中控室说明偷窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检验，预防偷窃人员逃离酒店。2、保安部警卫和大堂经理抵达现场后应了解客人丢失被盗经过和相关情况；3、客人陈说完成后做深入问询，要问清以下情况.（1）丢失物品名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购置时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一个货币、票面及其它特征）；（2）丢失时间、地点；（3）最终一次见到时间；（4）丢失前保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）问询客人对丢失事件想法、印象；（6）征求客人意见，是否报警，有何其它要求；（7）让客人填写酒店“失物汇报”。（二）指认现场并做检验:如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在取得客人同意情况下，对客房进行细致检验，以防客人因为记忆原因误报（在检验时，对有价值现场和可能是犯罪分子遗留物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。（三）开展调查1、保护现场；2、把和案件相关人员查清楚，并通知其所在部门，不经许可不准离开酒店；3、如客人只要求我酒店帮助调查，应依据情况立即找相关人员进行正面谈话，了解情况； 4、如调查需要，应立即检验相关人员更衣柜和相关部位，方便立即发觉物证；5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关方法，如隔离、派专员看护、监视、控制等方法。6、调查后由大堂经理和保安部责任人共同和客人解释。（三）经请示部门经理后决定是否报警。二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做以下处理:（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。（二）如发生在店外及其它公共场所，向客人提议到相关公安机关去或我们直接报案。（三）如客人要求我店帮助调查，应立即展开相关调查，如汇报公安机关，我部应主动帮助调查。大型活感人员安全预案大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参与活动、宴会、会议等人数超出150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制订以下预案：一、保安部应提前具体了解大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等。为警卫提供立即信息，便于有效安排客人车俩、增加岗位及应急准备。二、活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检验，如发觉有堵塞应立即清理，确保各通道通畅无阻。帮助餐饮部对活动配置食品进行安全检验。三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检验，确保车辆安全。做好活动外围保卫工作，帮助相关部门维护活动现场安全秩序，做好内保工作。四、餐饮部对大型活动活动地点应增加服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观察客人动向、及儿童行动，避免造成丢失、儿童受伤及损坏酒店物品。五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人好友控制醉酒客人行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损坏、丢失。六、活动结束后，保安部中控室应立即通知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检验，消除安全隐患，检验是否有客人遗留物品。建筑施工现场安全生产预案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应和酒店签定施工协议，明确施工安全责任（酒店工程部应制订安全规章制度）。二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制订完善施工管理要求及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工要求及责任书各条款。三、施工现场应设置现场责任人，加强对施工现场安全检验。四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设置安全应急小组，指定应急车辆，配置一定量应急药品，确立应急时去往医院。五、如施工现场发生事故，处理程序为：（一）现场相关人员应立即汇报施工现场责任人，及酒店保安部中控室，并快速采取有效方法组织抢救，现场责任人应立即汇报施工项目经理。（二）如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打抢救电话，预防事故扩大，降低人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。（三）保安部接到通知后立即抵达现场了解情况，帮助抢救。并立即通知保安部值班及部门经理。（四）如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理汇报酒店总经理，要求施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场，取得部门经理、酒店领导同意后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员抵达后配合其进行调查取证，做好善后处理工作。预防重大疫情预案一、保安部应帮助各部门做好对病人或疑似病人隔离和监控。具体方法为：各区域发觉病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接收，应立即通知中控室，由中控室快速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）关键监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。二、保安部警卫实施任务前需做好完善有效防护方法，关键有：口服预防药品，做好外部防护，每隔四小时更换一次。实施完任务后应立即淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。三、保安部警卫实施完任务后应根本消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。四、酒店出租车司机应天天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要天天上下午各消毒一次。出租车每次抵达酒店后应立即进行消毒处理，经保安部检验各格后方可停靠载客。五、人力资源部应对职员餐厅要做好食品卫生管理，加大对餐具、器具消毒，避免互感。六、酒店各职员如出现有疫情相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并立即到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组相关要求办理；如职员没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实职员未出勤真实原因。如和疫情相关，则应做好说明工作，请职员和其一起工作或接触较多其它人员立即就诊观察。七、酒店部门不得安排职员密集型活动，避免互感。八、酒店职员在流行季节应降低外出，不去人群密集公共场所。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵御力和卫生防病能力。地震救灾预案为了提升地震灾难救灾能力，立即、有效做好地震救助工作，依据酒店实际情况制订预案以下：一、救灾前准备（一）组织机构由酒店安全管理委员会组员组成。（二）疏散地点为酒店后车场。（三）救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。二、地震灾难发生时救助工作地震开始阶段，关键依靠个人避险自救、酒店职员自救、救助客人和有组织地开展救援活动。标准是救助全部些人脱险，保护客人、本身生命财产为关键任务，把救人工作摆在首位。三、震后救灾安置工作（一）把救人摆在突出位置，降低人员伤亡。各部门应在安委会安排下，各部门派年轻、体力好人员做好伤病员输送转移安置工作。（二）客务部车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到酒店最近医院进行救治。（三）保安部应对酒店内外加大安全巡视，增加岗位，做好内保工作，预防因地震造成客人、职员生命、财产受到侵害；预防因地震造成其它安全隐患。（四）客务部人员应立即依据酒店客情单对客人进行清点，如发觉有失踪客人要立即查找，确保人员安全。向客人做出解释，安排客人住房，如客人提前离店应立即为客人办理手续。（五）工程部应检修设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设施进行维修。（六）餐饮部人员应对食品、水等物资进行贮备，确保客人及职员正常生活、工作。（七）人力资源部应安排好酒店职员加班休息等后勤服务。四、如遇特大地震应立即向政府机关请求支援。做好客人及职员住宿、食品、水、衣物安排。监控系统发生故障处理预案一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应立即通知设备维保厂家，对设备进行维修。二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全方面瘫痪，应立即通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维保厂家进行维修。三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全方面瘫痪，应立即通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保安部警卫，尽可能联络维保厂家人员进行抢修。四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控地点进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫立岗。加大对进出酒店人员携带物品进行检验。五、如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检验。配合工程部立即查找停电原因，立即修复。六、中控室应配置应急蓄电池，确保设备能使用560分钟。消防系统发生故障处理预案一、消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动开启备电即蓄电池，可供电2小时。二、正常工作时间酒店消防系统发生故障，造成无法使用时，第一时间中控室警卫应快速通知消防维保厂家；通知保安部部门值班及外保警卫人员抵达故障现场进行检验，并加强巡楼以防发生火灾事故。三、如消防主机系统出现故障，当日无法修复，可使用酒店监控设备进行监管，并派专职消防警卫二十四小时对酒店进行巡查，尤其是关键部位，如机房、库房等。四、如消防系统发生重大故障无法使用，或二十四小时内不能修复，中控室应立即请示酒店领导，增加巡查人员，增加现有安全设备，确保酒店消防安全。预防赌博应急预案一、保安部巡楼警卫或楼层服务人员，如发觉楼层内有赌博声音应确定赌博房间，并立即汇报保安部中控室。中控室应立即通知大堂经理帮助处理。二、大堂经理接到通知后应电话劝阻客人停止赌博，或婉言劝客人离店。三、保安部要掌握赌博人员姓名、单位并做统计，预防这类事件发生。四、赌博人员不听酒店劝阻，或人员较多，保安部应立即通知公安机关处理。预防卖淫、嫖猖应急预案一、保安部巡楼警卫、中控室警卫或楼层服务人员，如发觉楼层内有身着妖艳女士乱敲房门、在楼层内徘徊，应立即上前问询，了解女士到酒店事由，如没有合理原因，应请女士离开酒店。二、营业部门服务人员如发觉营业区域有身着妖艳女士，长时间逗留、消费较少，应给予关注，并通知保安部警卫对此人进行监控。三、客务部总机人员如发觉有外线客人连续要求转接不一样客房电话，应加强注意，问询需转接客房客人姓名，如不能表明清楚，应不予转接。对此号码（如手机号等）需进行统计。四、保安部前车场警卫如发觉凌晨以后有身着妖艳女士进入酒店，应有礼貌上前问询客人进入酒店事由，并给予确定。如女士表示到酒店寻求住店客人，且不了解客人姓名，警卫应通知前台服务人员问询住店客人，如客人表示不知道，警卫应拒绝该女士进入酒店。预防恐怖攻击、下毒安全预案一、保安部应时刻做好酒店内外安全防范工作。酒店各部门职员也应对其管辖范围内安全工作负责。二、在酒店接待关键人员或大型会议时，各部门应做到好以下防范工作：（一）保安部应对关键人员活动或大型会议重新部署警力，增加安全值岗；中控室人员针对关键人员活动安排或大型会议进程制订监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断巡查，对可疑人员进行问询，对可疑物品立即汇报。如关键人员配置保镖或安全警卫人员，保安部人员应帮助其进行各项安全防范工作。（二）营业部门在关键人员活动或大型会议中，应对增加服务人员，加大对关键客人、外来人员活动关注，预防客人生命、财产受到损失。（三）餐饮部对关键人员或大型会议中使用食品及水应加大检验、防护，对供货商提供食品应进行严格检验；严禁外来人员接触进入酒店食品；加工过程中，应由厨师长对菜品质量、安全进行检验、监督。（四）工程部应对关键活动期间进入工程部机房、设备层等关键地点人员进行登记，除例行检验外，严禁人员进入。要确保客用电梯、营业区域供电正常。（五）客房区域服务人员应对关键人员入住楼层加大检验，严禁外来人员在该楼层内逗留，发觉可疑人员立即汇报保安部中控室。保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检验，如发觉可疑物品应立即进行清理，对可疑人员应进行问询，查明原因，如确有嫌疑，应交公安机关处理。会议结束后也应进行正常安全检验。（七）保安部应对酒店停车场加大检验，对可疑车辆（如长久停放不属在店客人车辆等）进行登记、检验。停水预案 一、如自来水管网断水，需联络自来水企业确定送水时间，考虑蓄水池及水箱贮水量能否满足使用，同时汇报相关领导，如蓄水池及水箱贮水量不能满足使用，提前联络自来水企业水车送水，同时通知相关部门节省用水，做好停水准备。二、中区变频出现故障无法开启时，应将变频器手动控制，开启备用泵，并亲密关注供水压力，确保压力控制在57千克，同时通知相关人员组织人力检修故障。三、高区水箱水位自动控制系统无法供水时，需派专员看管屋顶水箱水位，高区给水泵手动控制，机房值班和看管人员立即联络，确定启停泵运行。煤气泄露预案在能确定燃气泄露时，使用者应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗