第五章-公共关系的职能和作用.ppt

先搞清先搞清这些些问题!v有一家公司有一家公司设了一个公共关系部，开了一个公共关系部，开办伊始，伊始，该部就配部就配备了豪了豪华的的办公室，漂亮迷人的公关小姐，公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通代化的通讯设备但但该部部部部长却却发现无无事可做。后来，事可做。后来，这个部个部长请来了一位公关关系来了一位公关关系顾问，向他，向他请教教“怎么怎么办”，这为顾问一一连问了一下几个了一下几个问题：“本地共有多少本地共有多少宾馆？总铺位有多少？位有多少？“旅游旺季旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？的外地游客有多少？“贵宾馆的知名度如何？在的知名度如何？在过去三年中，花在宣去三年中，花在宣传上的上的经费共多少共多少”“贵宾馆最大的最大的竞争争对手是手是谁？贵宾馆潜在的潜在的竞争争对手将是手将是谁？”“去年一年中以服去年一年中以服务不周一起的不周一起的访客不客不满的的时间有多少起，服有多少起，服务不周不周的症的症结何在？何在？”对这样一些极其普通而又极其重要的一些极其普通而又极其重要的问题，这位公共关系部部位公共关系部部长竟竟张口口结舌，无以舌，无以对答。于是，那位被答。于是，那位被请来的公共关系来的公共关系顾问这样说道：道：“先搞先搞清清这些些问题，然后再开始你，然后再开始你们的公共关系工作。的公共关系工作。”第五章第五章 公共关系的公共关系的职能和作用能和作用-组织产品形象信息品形象信息-组织产品形象信息品形象信息“-“-组织运行状运行状态及其及其发展展趋势信息信息”“-“-组织形象信息形象信息”1.第一第一节 公共关系的公共关系的职能能 一、采集信息的一、采集信息的职能能v公共关系活公共关系活动就是信息就是信息传播与沟通的播与沟通的过程，即全面、及程，即全面、及时、准确地将有关信息、准确地将有关信息传递给社会社会组织主体，是信息的主体，是信息的双向循双向循环的的过程。程。现代社会是信息爆炸的社会，信息代社会是信息爆炸的社会，信息对于一个于一个组织至关重要。信息是公共关系活至关重要。信息是公共关系活动的基的基础，采，采集信息，便成集信息，便成为公共关系最重要的公共关系最重要的职能之一。能之一。第五章第五章 公共关系的公共关系的职能和作用能和作用2.日本人是如何得到大日本人是如何得到大庆油田的情油田的情报的的v世界上一直关心中国有没有大油田，世界上一直关心中国有没有大油田，1964年年4月月20日，中共的日，中共的人民日人民日报登登载了了大大庆精神大精神大庆助的文章，肯定了中国有大油田，日本人把助的文章，肯定了中国有大油田，日本人把这一信息一信息储存到存到计算机里去，但是大算机里去，但是大庆油田在哪里呢？油田在哪里呢？以后以后中国画中国画报又刊登了大又刊登了大庆油田油田王王铁人人的照片。日本人从王的照片。日本人从王铁人戴的皮帽子及周人戴的皮帽子及周围景象推断：大景象推断：大庆地地处零下三十度以下的零下三十度以下的东北地区，大北地区，大概在哈概在哈尔滨和和齐齐哈哈尔之之间。日本人又利用到中国的机会，日本人又利用到中国的机会，测量了运送原油火量了运送原油火车上灰土的厚度，大上灰土的厚度，大体上体上证实了了这个油田和北京之个油田和北京之间的距离。的距离。以后，大以后，大陆人民中国人民中国杂志有一篇关于王志有一篇关于王铁人的文章，提到了人的文章，提到了马家家窑窑这个地方，并且个地方，并且还提到提到钻机是人推、肩扛弄到机是人推、肩扛弄到现场的。日本人推断此油的。日本人推断此油田靠田靠车站不站不远，并，并进一步推断就在安达一步推断就在安达车站附近。日本人站附近。日本人对中国中国东北的地北的地图非常清楚，从地非常清楚，从地图上，他上，他们找到了找到了马家窑是中国黑家窑是中国黑龙江海江海伦县东南的一南的一个小村。个小村。并依据并依据马家窑推家窑推测出大出大庆油田地址。油田地址。进而，日本人又从一篇而，日本人又从一篇报道王道王铁人人1959年国年国庆节在天安在天安门广广场观礼的消息中分析出，礼的消息中分析出，1959年年9月王月王铁人人还在甘在甘肃省玉省玉门油田，以后便消失了，油田，以后便消失了，这就就证明大明大庆油田的开油田的开发时间自自1959年年9月开始。月开始。3.v日本人又日本人又对中国画中国画报上刊登的一上刊登的一张炼油厂的照片油厂的照片进行研究，那行研究，那张照照片上没有人，也没有尺寸，但有一个扶手片上没有人，也没有尺寸，但有一个扶手栏杆。依照常杆。依照常规，栏杆高一米杆高一米左右，按比例，日本人推断了油罐的外径，并左右，按比例，日本人推断了油罐的外径，并换算出内径算出内径为五米，判定五米，判定日日炼油能力油能力为九万千升，加上残留油，再把原油大体上九万千升，加上残留油，再把原油大体上30的出油率的出油率计算算进去，判定原油加工能力去，判定原油加工能力为每天每天3000千升；一年以千升；一年以330天天计算，算，每口井年每口井年产原油原油为一百万千升，大一百万千升，大庆油田有八百多口井，那么年油田有八百多口井，那么年产量量约为360万吨。万吨。这样，日本人就弄到了大，日本人就弄到了大庆油田的情油田的情报.这故事故事给我我们什么启示？什么启示？4.v对信息的敏感与信息的敏感与处理理(赤脚与鞋赤脚与鞋)v捕捉捕捉经营机会机会 日本的日本的“尼西奇尼西奇”公司之所以能由一个公司之所以能由一个濒临破破产的的小公司成小公司成为誉誉满全球的全球的“尿不湿大王尿不湿大王”，就是因，就是因为该公公司董事司董事长从一份人口普从一份人口普查资料上看到了全国每天出生料上看到了全国每天出生250250万万婴儿的儿的简单数据。数据。5.v组织形象形象信息和信息和产品形象品形象信息，是所有信息中最信息，是所有信息中最为重要的信息重要的信息v1、组织形象信息形象信息。即公众。即公众对社会社会组织的整体性的整体性认识与与评价的基本情价的基本情况。因此，况。因此，组织形象信息的搜集，是公共关系工作的重要形象信息的搜集，是公共关系工作的重要环节。组织形象信息一般包括：形象信息一般包括：第一，第一，公众公众对于于组织管理管理层的的评价。如价。如领导的管的管理水平、理水平、创新能力、工作效率、合作精神、精神新能力、工作效率、合作精神、精神风貌、威望与可信任貌、威望与可信任度，机构的完善程度、度，机构的完善程度、设置的合理程度等。置的合理程度等。第二，第二，公众公众对于于组织管理管理水平的水平的评价。价。决策的正确性、决策的正确性、对市市场变化的把握能力、内部分工的化的把握能力、内部分工的合理性等。合理性等。第三，第三，公众公众对于于组织内部内部员工的工的评价。如内部价。如内部员工的道德工的道德修养、修养、办事能力、事能力、业务水平、礼水平、礼仪规范等范等v2、产品形象信息品形象信息。公共关系人。公共关系人员要非常了解本企要非常了解本企业的的产品在各品在各类社社会公众心目中的而形象，如消会公众心目中的而形象，如消费者者对该企企业产品（或服品（或服务）的价格、）的价格、包装、性能、包装、性能、质量、用途等主要指量、用途等主要指标的反映，也要了解公众的反映，也要了解公众对产品的品的改改进意意见和建和建议6.获政府政府订单微微软改改变企企业形象形象v近几个月来，微近几个月来，微软公司一直在努力地公司一直在努力地转变公司形象，即从公司形象，即从垄断独断独占企占企业形象形象转变为善良企善良企业公民。微公民。微软在公司内在公司内组织了面向政府和公了面向政府和公营部部门的的专门机构，意在影响政府机关和公机构，意在影响政府机关和公营机构的机构的IT采采购业务，微，微软已已经任命了公司技任命了公司技术总监（CTO)专门负责协调政府采政府采购业务。有关消息来源称，由于近年来微有关消息来源称，由于近年来微软分分别受到了美国政府和欧盟的受到了美国政府和欧盟的反反垄断法起断法起诉，因此，微，因此，微软力力图转变自己在公众中的自己在公众中的垄断企断企业形象。形象。微微软公司在今年年初将公共部公司在今年年初将公共部门作作为主要的主要的业务之一，公司之一，公司还加大了加大了对教育、研修和社区教育、研修和社区组织等面向公共等面向公共项目的投目的投资。v欧盟欧盟组织对微微软采取了比美国政府更采取了比美国政府更严厉的立的立场，欧盟委，欧盟委员会做会做出了出了让微微软交交纳6亿美元美元罚金的决定，同金的决定，同时还判决微判决微软的的Windows操作系操作系统不得捆不得捆绑媒体播放器媒体播放器软软件件。然而，微。然而，微软特意加大了特意加大了对欧洲地欧洲地区公共部区公共部门的市的市场营销。v7.最近，微最近，微软在在伦敦敦举办了一系列的公共部了一系列的公共部门IT采采购促促销活活动。微微软发布了政府机关利用布了政府机关利用IT的的门户软件，微件，微软还与与Accenture公司公司合作，在合作，在电子政府和公共安全两个方面向欧洲各国政府机构推子政府和公共安全两个方面向欧洲各国政府机构推销软件件和服和服务计划。划。分析分析师指出，在公共部指出，在公共部门市市场上，上，许多企多企业采用与微采用与微软区区别极大极大的的Linux商商业模式，微模式，微软如果希望在公共部如果希望在公共部门市市场取得成功，必取得成功，必须改改变自己形象，走新的道路。自己形象，走新的道路。Ovum调查公司分析公司分析师称，由于反称，由于反垄断法断法诉讼和和Linux在桌面在桌面系系统上的上的应用，目前欧洲、用，目前欧洲、亚洲和南美市洲和南美市场公共部公共部门采采购存在新的商存在新的商机，微机，微软为了取得主了取得主动，必，必须在政府采在政府采购中掌握主中掌握主导权。思考思考1：微：微软的策略的策略给了我了我们哪些启示？哪些启示？8.丰田正努力改丰田正努力改变公司形象公司形象2010-03-0413:41:39来源来源:网易汽网易汽车v网易汽网易汽车3月月4日日编译据国外媒体据国外媒体报道，日本丰田汽道，日本丰田汽车公司在公司在经历了一了一场“浩劫浩劫”由于由于车辆存在安全存在安全隐患而在全球召回超患而在全球召回超过850万万辆汽汽车之后，之后，正努力采取各种措施以恢复公司的正努力采取各种措施以恢复公司的“正面形象正面形象”。丰田公司已。丰田公司已经在著名的社在著名的社交网站交网站Twitter上开辟了一个上开辟了一个“丰田丰田频道道”，其凭借众多合作媒体的帮，其凭借众多合作媒体的帮助正助正试图改改变丰田的品牌形象。丰田的品牌形象。v“丰田丰田频道道”中涵盖了所有与丰田有关的新中涵盖了所有与丰田有关的新闻故事、故事、视频以及其他信息。以及其他信息。频道最近更新的消息包括了道最近更新的消息包括了“选择丰田的五个理由丰田的五个理由”以及以及“丰田公司宣布丰田公司宣布暂时不推出任何金融不推出任何金融奖励励计划划”等等。等等。v丰田丰田认为利用利用Twitter这样的社交网的社交网络可以拉近与客可以拉近与客户之之间的距离，尤的距离，尤其是在当下丰田陷入困境的其是在当下丰田陷入困境的时候，丰田可以充分了解客候，丰田可以充分了解客户对于公司形象的于公司形象的评价以及价以及时改改变营销策略和服策略和服务形象。形象。思考思考2：丰田的做法能挽回自己的形象：丰田的做法能挽回自己的形象吗？还有哪些公关活有哪些公关活动可以运用可以运用？9.美国美国洛杉洛杉矶时报2009年年12月月7日文：日文：中国聘国中国聘国际广告公司助形象改广告公司助形象改变 屡受召回屡受召回产品困品困扰的中国，聘用了一家曼哈的中国，聘用了一家曼哈顿的广告公司展开一的广告公司展开一场全球范全球范围内的内的公关行公关行动。目前投放在。目前投放在电视的广告旨在提升无的广告旨在提升无处不在的不在的“中国制造中国制造”的声誉。的声誉。由于由于备受有毒玩具、含毒受有毒玩具、含毒宠物食品和其他物食品和其他问题产品被召回的困品被召回的困扰，且面，且面对与日俱与日俱增的出口增的出口贸易壁易壁垒，中国开始学，中国开始学习美国企美国企业的做法。中国聘用了一家知名国的做法。中国聘用了一家知名国际广告公广告公司来帮助改善中国司来帮助改善中国产品形象。品形象。在北京首次全球在北京首次全球实施的广告推广中，一段商施的广告推广中，一段商业电视广告在美国有广告在美国有线电视新新闻网网CNN的美国、的美国、亚洲和欧洲洲和欧洲频道播放，广告中享受着中国制造道播放，广告中享受着中国制造产品的消品的消费者都很者都很满意。意。这段广告段广告还宣宣扬中国制造中国制造对全球各国都有益的全球各国都有益的观念念.30秒的广告秒的广告选用了西方演用了西方演员，配，配以慢以慢摇的背景的背景乐，在一系列，在一系列产品上品上显示无示无处不在的不在的“中国制造中国制造”标签。一位慢跑者的。一位慢跑者的鞋上鞋上贴有有“中国制造，美国科技。中国制造，美国科技。”，一台冰箱上，一台冰箱上则贴着着“中国制造，欧洲中国制造，欧洲风范。范。”，两个在，两个在车站跳舞的女孩听着站跳舞的女孩听着Mp3，上面印有，上面印有“中国制造，硅谷中国制造，硅谷软件。件。”，一位模特，一位模特在在镜头前舞弄身姿，衣服上也有前舞弄身姿，衣服上也有“中国制造，法国中国制造，法国设计。”字字样。广告最后用有美国口音的英广告最后用有美国口音的英语结尾，尾，“中国制造真正意中国制造真正意义是是中国制造，全球中国制造，全球协作。（作。（MadeinChina,madewiththeworld.），而广告里却没有一个中国人），而广告里却没有一个中国人的面孔或工厂出的面孔或工厂出现。10.二、二、环境境监测的的职能能v监测环境是一境是一项比比较复复杂的工程，内容也十分广泛，就其主要的工程，内容也十分广泛，就其主要变化方面化方面分析，分析，应重点关注重点关注三大三大趋势，第一，第一，监测环境境的的变化化趋势。环境的影响境的影响可以从可以从经济、社会、技、社会、技术三方面三方面对组织发生作用。生作用。环境境对组织运行的影运行的影响是不言而响是不言而喻的。如社会需求和市的。如社会需求和市场环境的境的变化，会从整体上影响化，会从整体上影响组织的的经营。因此，。因此，组织必必须密切关注社会密切关注社会环境的境的发展展动态，以使，以使组织能根能根据据环境的境的变化主化主动采取相采取相应的措施，以的措施，以获得更大的得更大的发展空展空间。第二，第二，监测政府政府的决策的决策趋势。在。在现代社会，社会代社会，社会组织必然要和政府部必然要和政府部门打交道，打交道，未来行未来行动必必须符合政府的未来走向。符合政府的未来走向。这就要求公共部就要求公共部门密切关注政策密切关注政策环境，随境，随时掌握政府决策和方向，及早掌握政府决策和方向，及早预测与与组织有关的各种有关的各种显性政策可性政策可能能发生的生的变化，以及化，以及这种种变化可能化可能带来的机遇和挑来的机遇和挑战，以及，以及组织提前准提前准备应对之策，保之策，保证社会社会组织正常正常发展。展。第三，第三，监测竞争争对手手的的发展展态势。组织必必须洞察洞察竞争争对手的状手的状态，借，借鉴竞争争对手的成功手的成功经验和失和失败教教训，分析分析竞争争对手的手的优劣所在，劣所在，预测竞争争对手的未来走向，知己知彼，取手的未来走向，知己知彼，取长补短。短。监测竞争争对手的手的现实状况和状况和发展展态势，是公共关系的重要工作，是公共关系的重要工作11.v信息分量最重的首信息分量最重的首选政府政策信息。比如十二五政府政策信息。比如十二五规划就是划就是这样的政策信息，是下一个五年国家的政策信息，是下一个五年国家经济发展的航向展的航向标，这决定政府的决定政府的资源与源与资金投入的方向，金投入的方向，谁有准有准备谁就将成就将成为“不不劳而而获”的的赢家家节能减排能减排 与与电动轿车12.v除此之外，除此之外，还需需监测股股东、顾客、供客、供应商、金融机构、社商、金融机构、社区、媒介等公众的区、媒介等公众的动态，作出反，作出反应。环境因素大多是境因素大多是动态的因此存在着不确定性，如的因此存在着不确定性，如顾客的偏好改客的偏好改变，竞争争对手引手引进了新技了新技术等，等，这些都些都应随随时引起引起组织的关注的关注v (视频:多美滋多美滋 七匹狼七匹狼)13.v三、咨三、咨询建建议、参与决策的功能、参与决策的功能v咨咨询建建议是指公共关系人是指公共关系人员向社会向社会组织的的领导者和决策者提供有关公者和决策者提供有关公共关系方面的信息和意共关系方面的信息和意见，作，作为组织决策的依据。决策是指确定社会决策的依据。决策是指确定社会组织行行动目目标及事及事项目目标的行的行动方案的行方案的行为。公共关系目。公共关系目标是是组织整整体目体目标的有机的有机组织部分，公共关系工作是部分，公共关系工作是为组织的整体目的整体目标服服务的，的，因此，公共关系部因此，公共关系部门应当参与当参与组织决策。决策。v咨咨询建建议的主要内容包括：的主要内容包括：第一，第一，对本本组织内部方内部方针、政策和行、政策和行动提供咨提供咨询意意见，发挥公共关系公共关系对组织的的导向作用，参与决策，制定出合乎向作用，参与决策，制定出合乎组织发展的目展的目标第二，第二，对本本组织公共关系公共关系战略、略、经营销售售战略和广告宣略和广告宣传战略、略、CIS战略、略、组织文化文化战略提供咨略提供咨询意意见，使原来分由几个部，使原来分由几个部门负责的工作的工作发展成展成为一个系一个系统，并制定出科学的，并制定出科学的实施方案供决策者参考。施方案供决策者参考。第三，第三，对组织生存生存环境的有关境的有关发展展变化化进行行预测和咨和咨询，使，使组织决策者决策者拥有一套乃至几套可供有一套乃至几套可供选择的方案，以适的方案，以适应这些些变化。化。14.v十二五中小企十二五中小企业成成长规划：促划：促进中小企中小企业实现质、量、效益提升、量、效益提升v时间：2011-09-2615:57v日前，国家工日前，国家工业和信息化部和信息化部发布了我国首个关于中小企布了我国首个关于中小企业发展的国家展的国家级专项规划划“十二五十二五”中小企中小企业成成长规划划，凸，凸显中小企中小企业的重要地位、作的重要地位、作用以及国家大力促用以及国家大力促进中小企中小企业发展的决心。展的决心。该规划通划通过营造有利于中小企造有利于中小企业创新的外部新的外部环境，加境，加强中小企中小企业的公共服的公共服务，增，增强中小企中小企业创新活力和新活力和吸吸纳就就业能力，能力，优化中小企化中小企业结构，提高构，提高“专精特新精特新”和和产业集群集群发展水展水平，提升企平，提升企业管理水平，使中小企管理水平，使中小企业在在质、量、效益上有一个大的提升。、量、效益上有一个大的提升。中共中央政治局委中共中央政治局委员、国、国务院副院副总理理张德江近日在广德江近日在广东调研中小企研中小企业时强调，坚定不移地支持和促定不移地支持和促进中小企中小企业又好又快又好又快发展。在新的展。在新的环境和条件下，境和条件下，中小企中小企业如何抓住机遇，如何抓住机遇，续写写辉煌？煌？15.v公共人公共人员不不仅要向要向组织提出一般的咨提出一般的咨询建建议，而且要尽可，而且要尽可能参与决策，能参与决策，为领导决策提供必要的信息建决策提供必要的信息建议，直接影响，直接影响决策决策过程，程，这才是公关咨才是公关咨询建建议的最高形式。公关人的最高形式。公关人员要要努力开展工作，努力开展工作，获取全面信息，以供决策者参考，使决策取全面信息，以供决策者参考，使决策方案具有方案具有较强的而社会适的而社会适应性和性和应变弹性。性。16.v四、四、协调关系、关系、联络感情感情协调关系是公共关系最直接的关系是公共关系最直接的职能之一，社会能之一，社会组织与公众之与公众之间的关系达到的关系达到协调的状的状态，社会，社会组织才能在和才能在和谐的的环境中正常地运行境中正常地运行发展展v首先，公共关系有助于首先，公共关系有助于协调社会社会组织内部内部的公众关系。的公众关系。组织内部的内部的员工之工之间的关系、的关系、领导与群众之与群众之间的关系、各部的关系、各部门之之间的关系，究竟的关系，究竟处理的如何，理的如何，将直接影响到将直接影响到组织的功能和效率。运用公共关系的的功能和效率。运用公共关系的额手段来手段来协调自主内部自主内部的关系，有助于形成的关系，有助于形成组织内部相互理解、相互信任的气氛，增内部相互理解、相互信任的气氛，增强组织内部内部的凝聚力和向心力。的凝聚力和向心力。v其次，公共关系有助于其次，公共关系有助于协调组织外部外部的公众关系。的公众关系。协调好与消好与消费者、者、竞争争者、政府部者、政府部门、新、新闻机构、社区等公众的关系，能机构、社区等公众的关系，能为社会社会组织的生存和的生存和发展展创造一个良好的外部造一个良好的外部环境。即通境。即通过公共关系，达到内求公共关系，达到内求团结，外求，外求发展展的目的目标。广广结“人人缘”，创造造“人和人和”环境境17.广州花园酒店广州花园酒店“员工第一工第一”v每月固定一天每月固定一天为员工日，届工日，届时高高层管理人管理人员一起下厨一起下厨为员工工炒几道拿手菜；炒几道拿手菜；v酒店公共关系部定期邀酒店公共关系部定期邀请员工工亲属出席属出席“酒店与酒店与员工家庭工家庭亲善会善会”，征，征询意意见，争取后院和了解和支持；，争取后院和了解和支持；v哪位哪位员工工作有成工工作有成绩，会收到，会收到总经理理签发嘉嘉奖信；信；v每一位每一位员工生日的当天，都会收到工生日的当天，都会收到总经理理赠送的生日送的生日贺卡；卡；v酒店酒店设立意立意见奖，最高管理，最高管理层对有建有建设性的意性的意见保保证三天内三天内作答，并作答，并给予予奖励等等。励等等。18.为普通工人普通工人树碑立碑立传广州羊城广州羊城药厂厂19911991年建立起一座碑廊，碑廊内年建立起一座碑廊，碑廊内5 5块两米多高的大理两米多高的大理石碑。上面篆刻的，是本厂石碑。上面篆刻的，是本厂195195位立功受位立功受赏的普通工人的名字。的普通工人的名字。这些些纪功碑功碑竖立起来以后，在羊城立起来以后，在羊城药厂引起了很大的反响。碑上有名者感到厂引起了很大的反响。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞，而碑上无名者也感到学有榜自豪，受到鼓舞，而碑上无名者也感到学有榜样，争取自己的名字也，争取自己的名字也被刻上被刻上纪功碑功碑v你所在的你所在的组织在在树立和宣立和宣传先先进典型方面做了哪些工作？典型方面做了哪些工作？能做哪些改能做哪些改进？19.v五、策划活五、策划活动、应对突突发事件事件v策划活策划活动是公关的重要是公关的重要职能之一，社会能之一，社会组织在运行中，不可避免地要遇到突在运行中，不可避免地要遇到突发事件。如何事件。如何积极主极主动地有效地地有效地处理突理突发事件，将各方面事件，将各方面损失减少到最小程度，失减少到最小程度，维护、保持、保持组织的而社会形象，也是公关的重要的而社会形象，也是公关的重要职能之一。能之一。v六、建立信誉六、建立信誉v信誉是信誉是组织的生命的生命建立建立诚信社会信社会v思考：除了以上所思考：除了以上所说的公共关系的的公共关系的职能以外，你能以外，你认为公共关系公共关系还有哪些有哪些职能？能？20.第二第二节 公共关系的作用公共关系的作用讨论：公共关系在企公共关系在企业发展中起到的作用是什么？展中起到的作用是什么？用用实例例说明公共关系是如何明公共关系是如何发挥这些作用的？些作用的？21.