优势谈判-.ppt

优势谈优势谈判判1今天主要内容o1、优势谈判的概念o2、谈判风格的类型o3、谈判技巧交流o4、商务谈判中具体策略o5、商务谈判中的行为语言识别2谈谈判定判定义义 谈谈判判是参与各方是参与各方为为了了满满足各自的足各自的需求和需求和实现实现自己的目自己的目标标而而进进行的磋商行的磋商对话对话、协调协调行行为为的一种活的一种活动动。3谈判是一种艺术o优势谈判？永远让对手觉得赢了，在谈判中树立良好的形象并且让对手心服口服；由自己做引导，让对手得出结论；4什么什么样样的的谈谈判是成功的判是成功的谈谈判？判？一一场场成功的成功的谈谈判判应该应该是：通是：通过谈过谈判不判不仅仅使本使本方的需要得到方的需要得到满满足，也使足，也使对对方的需要得到方的需要得到满满足，双方的友好合作关系得到足，双方的友好合作关系得到进进一步的一步的发发展展和加和加强强，整个，整个谈谈判是高效率的。判是高效率的。5二、二、谈谈判判风风格的格的类类型型1、合作型、合作型2 2、妥、妥协协型型3 3、顺顺从型从型4 4、控制型、控制型 6 三、三、谈谈判判过过程中的技巧程中的技巧7案例分析：案例分析：美国美国约约翰翰逊逊公司的研究开公司的研究开发发部部经经理，从一家有名的理，从一家有名的A公司公司购买购买一台分析一台分析仪仪器，使用几个月后，一个价器，使用几个月后，一个价值值2.95美元的零件坏了，美元的零件坏了，约约翰翰逊逊公司希望公司希望A公司免公司免费调换费调换一只。一只。A公司却不同意，公司却不同意，认为认为零件是因零件是因为约为约翰翰逊逊公司使用不当造成的，并特公司使用不当造成的，并特别别召集了几名高召集了几名高级级工程工程师师来研究，来研究，寻寻找找证证据。双方据。双方为这为这件事争件事争执执了很了很长时间长时间，几位高，几位高级级工程工程师费师费了九牛二虎之力了九牛二虎之力终终于于证证明了明了责责任在任在约约翰翰逊逊公司一方，取得了公司一方，取得了谈谈判的判的胜胜利。利。但此后整整但此后整整20年年时间时间，约约翰翰逊逊公司再从未在公司再从未在A公司公司买过买过一只零件，并且告一只零件，并且告诫诫公司的公司的职员职员，今后无，今后无论论采采购购什么物品，宁愿多花一点什么物品，宁愿多花一点钱钱，多跑一些路，也不，多跑一些路，也不与与A公司公司发发生生业务业务交往。交往。请请你来你来评评价一下，价一下，A公司公司的的这这一一谈谈判究竟是判究竟是胜胜利利还还是失是失败败？原因何在？原因何在？8o有一有一对对夫夫妇妇，收入并不高，却非常追求生活的格，收入并不高，却非常追求生活的格调调。有。有一天，在翻一天，在翻阅杂阅杂志的志的时时候，看到了一只作候，看到了一只作为为广告背景的广告背景的古玩古玩钟钟，他，他们们立刻被它迷上了。立刻被它迷上了。o “亲爱亲爱的，的，这难这难道不是你所道不是你所见过见过的的钟钟里面最漂亮的里面最漂亮的吗吗？把它？把它摆摆在咱在咱们们的客的客厅厅里一定很美！里一定很美！”妻子妻子说说道。道。o “确确实实非常漂亮！非常漂亮！”丈夫完全丈夫完全赞赞同妻子的同妻子的观观点，点，“只是只是不知它不知它卖卖什么价什么价钱钱，广告上没有，广告上没有标标价。价。”o 这对这对夫夫妇妇太太爱爱那只那只钟钟了，他了，他们们决定去决定去寻寻找它。找它。鉴鉴于家于家庭的庭的经济经济状况，他状况，他们们决定以决定以500元作元作为钟为钟的最高价格，的最高价格，只要不超只要不超过过500元，他元，他们们就就买买下来。功夫不下来。功夫不负负有心人，有心人，经过经过三个月的三个月的寻寻找，他找，他们终们终于在一个古董展于在一个古董展销销店店发现发现了了目目标标。o “就是它！就是它！”妻子妻子兴奋兴奋极了。极了。o “没没错错，跟，跟杂杂志上一模一志上一模一样样，真是美极了！，真是美极了！”丈夫丈夫显显然没有忘然没有忘记记自己自己钱钱包的状况，包的状况，“一定要一定要记记住，我住，我们们不能超不能超过过500元！元！”o 他他们们走走进进展展厅厅，发现发现古老的挂古老的挂钟钟的的标标价是价是750元。元。9o“算了，咱算了，咱们们回去吧，咱回去吧，咱们说过们说过不能超不能超过过500元的。元的。”妻子妻子说说道道,“话话是是这这么么说说，”丈夫并没有死心，丈夫并没有死心，“我我们们可可以以试试着着让让他他们们降点价，我降点价，我们们已已经经找找这这么久了，好不容么久了，好不容易找到了，怎能易找到了，怎能轻轻易放弃呢？易放弃呢？”o 他他们们商量了一商量了一阵阵，决定由丈夫出面和售，决定由丈夫出面和售货员货员商商谈谈。他他们们都知道都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认认为为，既然已，既然已经寻经寻找了找了这这么么长时间长时间，那只挂，那只挂钟钟又确又确实实漂漂亮，如果能有亮，如果能有600元元买买下来，也可以。下来，也可以。o 丈夫整整自己的丈夫整整自己的领带领带，挺起胸脯走到售，挺起胸脯走到售货员货员面前，面前，说说道：道：“我看到你我看到你们们一只小挂一只小挂钟钟要要卖卖，我也看到了它的，我也看到了它的标标价。价。现现在我告在我告诉诉你我想干什么，我要你我想干什么，我要给给你的你的钟钟出一出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停他停顿顿了了一下，一下，观观察效果，然后鼓起勇气宣布：察效果，然后鼓起勇气宣布：“我的出价是我的出价是250元。元。”出乎他的意料，出乎他的意料，钟钟表售表售货员货员没有被吓倒在地没有被吓倒在地上爬不起来。他上爬不起来。他连连眼睛都没眨一下：眼睛都没眨一下：“给给您，您，卖卖啦！啦！”o 居然在居然在1秒内做成生意，售秒内做成生意，售货员货员感到很感到很满满意的意的说说“老板整天教老板整天教导导我我们们要要满满足足顾顾客的需要，并以此作客的需要，并以此作为发为发展展长长期期顾顾客的前提。客的前提。10o你你们们很有很有诚诚意，我以意，我以这这么低的价格么低的价格卖给卖给你你们们，虽虽然然这这次次没没赚赚到什么到什么钱钱，但只要你，但只要你们满们满意，意，觉觉得我得我们们店是不会欺店是不会欺骗顾骗顾客的，那以后就是我客的，那以后就是我们们的的长长期期顾顾客了，没准客了，没准还还会介会介绍别绍别的的顾顾客来呢？客来呢？这这次老板肯定会表次老板肯定会表扬扬我啦！我啦！”o 听到售听到售货员货员的回答，丈夫第一反的回答，丈夫第一反应应是什么？是什么？兴兴高采高采烈呢？他决不会烈呢？他决不会对对自己感到自己感到满满意的。意的。“我真傻，我我真傻，我应该应该只只出出150元。元。”他的第二个反他的第二个反应应是：是：“是不是我的耳是不是我的耳朵朵出毛出毛病了？要不就是病了？要不就是这这只只钟钟有毛病！有毛病！”o 尽管如此，他尽管如此，他还还是把是把钟钟挂在客挂在客厅厅。挂。挂钟钟美美丽丽极了，极了，与客与客厅厅的的环环境也非常和境也非常和谐谐，但他，但他总总感感觉这觉这里面有什么不里面有什么不对头对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟钟是不是是不是还还在走。他在走。他们们一天到晚一天到晚忧忧心忡忡，以心忡忡，以为这为这只挂只挂钟钟很快就会很快就会散架，因散架，因为为那那该该死的死的钟钟表售表售货员货员居然以居然以250元的价格把元的价格把这这只只钟卖给钟卖给了他了他们们。11问题问题：（1）为为什么夫妻以比愿意支付什么夫妻以比愿意支付还还低的价格低的价格买买下那个下那个钟钟，还还会有那会有那样样痛苦的感痛苦的感觉觉，问题问题出出在哪？在哪？（2）售）售货员货员有什么有什么问题问题？（3）你）你认识认识到了什么到了什么谈谈判要点？判要点？12分析：分析：（1）仅满仅满足他足他们对们对价格的要求并没有使他价格的要求并没有使他们们快快乐乐，这这笔交易完笔交易完结结得太快，他得太快，他们们需要需要讨讨价价还还价，在价，在谈谈判中建立信用。判中建立信用。（2）谈谈判策略上的判策略上的错误错误，不能，不能轻轻易易让让步。步。对对顾顾客需要的客需要的误误判。金判。金钱钱，还还有心理。有心理。（3）在激烈的）在激烈的竞竞争中，没有万能的武器，所争中，没有万能的武器，所以以谈谈判要有适当的方法。判要有适当的方法。13谈判过程：o开局：表明双方意图及立场 首次交锋o中场：磋商阶段 博弈o结局：达成协议 让步14开局o1.开出高于预期的条件o2.永远不要接受第一次报价o3.学会感到意外o4.避免对抗性谈判o5.不情愿的卖家和买家o6.钳子策略15中场o1.应对没有决定权的对手o2.绝对不要折中o3.应对僵局o4.应对困境o5.应对死胡同o6.一定要索取回报：不要提出具体的要求161.应对没有决定权的对手o就是在谈判过程中对手表露出他没用拥有最终决定权。o作用：1、给对手造成大的压力，从而促成谈判的达成；2、可以获得新一轮的谈判优势；3、可以在被动谈判中全身而退；17为什么你的谈判对手没有决定权？o1、他在使用这样技巧，想让你做出让步o2、他对上轮谈判不满意，准备从新谈过o3、他确实没有决定权18我们的启示：o1、首先要明确对手是否拥有最终决定权o2、要利用好技巧，让对手感觉到他取得了谈判的优势o3、虚构更高模糊实体比个人更能避免对抗o4、在最终签约前，始终要留有谈判余地o结合我们的工作有什么启示？192.绝对不要折中o1、这是一种心理误区，以为折中就是最佳方案 o2、折中会让我们处于谈判的劣势地位，让出我们应有的谈判空间o3、折中造成最终成交价格处决于双方的最初报价20启示:o1、让对手先表态，先表态的一方就率先让步；o2、我们按照75%/25%的回价方式应对21 特特别别技巧技巧 让步的原则和方式22妥协让步的必要性o“善弃者善得”o善于妥协是一个成熟谈判者的标志之一o妥协是一种创造性的工作o妥协是从事商务谈判工作的人应该掌握的基本技能23妥协让步的原则o不做无谓的让步，让步要有前提条件o不做轻易的让步，让步时机要把握o不做幅度很大的让步，让步幅度需要控制o不做频繁的让步，让步次数不宜多24谈判让步的方式o坚定冒险型（0-0-0-60）o等额让步型（15-15-15-15）o让步递增型（8-13-17-22）o让步递减型（22-17-13-8）o虚假让步型（50-10-（-1）-（+1）o首步到位型（60-0-0-0）25促使对方让步的方法o先苦后甜o软硬兼施o情绪爆发o车轮战术o分化对手o利用竞争o得寸进尺o声东击西o先斩后奏o最后通牒26终局o1.白脸-黑脸策略o2.蚕食策略o3.如何减少让步的幅度o4.收回条件o5.欣然接受27如何减少让步的幅度几大原则o1、让步的幅度不能一步比一步大o2、千万不要再谈判一开始就让步o3、千万不要做出等值的让步o4、千万不要再最后一步做出很大的让步28四、四、商商务谈务谈判具体策略判具体策略一、投石一、投石问问路策略路策略二、沉默寡言策略二、沉默寡言策略三、声三、声东击东击西策略西策略四、欲擒故四、欲擒故纵纵策略策略五、五、针锋针锋相相对对策略策略六、以退六、以退为进为进策略策略七、最后通牒策略七、最后通牒策略29商商务谈务谈判具体策略判具体策略一、投石一、投石问问路策略路策略 投石投石问问路策略，又称假路策略，又称假设设条件策略，是指在商条件策略，是指在商务谈务谈判判过过程中，一方提出一些假程中，一方提出一些假设设条件以探条件以探测对测对方方意向，抓住有利意向，抓住有利时时机达成交易的一种策略。机达成交易的一种策略。反反击击投石投石问问路策略：路策略：1.立刻要求立刻要求对对方方订货为订货为条件；条件；2.反反问对问对方；方；3.并不是每个并不是每个问题问题都都值值得回答。得回答。30商商务谈务谈判具体策略判具体策略二、沉默寡言策略二、沉默寡言策略 在在谈谈判中先不开口，保持沉默，判中先不开口，保持沉默，让对让对方尽情表演，以此暴露方尽情表演，以此暴露对对方真方真实实的的动动机和机和最低的最低的谈谈判目判目标标的策略。的策略。采用沉默寡言策略采用沉默寡言策略应应注意：注意：1.事先准事先准备备2.耐心等待耐心等待3.利用行利用行为语为语言，言，搅搅乱乱对对手的思手的思维维31商商务谈务谈判具体策略判具体策略三、声三、声东击东击西策略西策略 己方己方为为达到某种目的和需要，有意达到某种目的和需要，有意识识地将洽地将洽谈谈的的议题议题引引导导到无关到无关紧紧要的要的问题问题上，从而上，从而给对给对方方造成一种造成一种错觉错觉，使其做出，使其做出错误错误的或的或违违反事反事实实本来本来面目的判断。面目的判断。采用声采用声东击东击西策略的目的：西策略的目的：1.作作为为一种障眼法，一种障眼法，转转移移对对方方视线视线2.为为以后真正会以后真正会谈铺谈铺平道路平道路3.拖延拖延时间时间32商商务谈务谈判具体策略判具体策略四、欲擒故四、欲擒故纵纵策略策略 对对于志在必得的交易于志在必得的交易谈谈判，故意通判，故意通过过各各种措施，种措施，让对让对方感到自己是方感到自己是满满不在乎的不在乎的态态度，度，从而从而压压制制对对手开价，确保己方成功。手开价，确保己方成功。采用欲擒故采用欲擒故纵纵策略策略应应注意：注意：1.立点在立点在“擒擒”2.冷漠之中有意冷漠之中有意给对给对方机会方机会3.注意言注意言谈谈与分寸与分寸33商商务谈务谈判具体策略判具体策略五、五、针锋针锋相相对对策略策略 针对谈针对谈判判对对手的手的论论点和点和论论据，逐一予据，逐一予以以驳驳回，回，进进而而坚坚持自己立持自己立场场的毫不客气的的毫不客气的做法。做法。采用采用针锋针锋相相对对策略策略应应注意：注意：1.针对针对性性强强2.理由要充分理由要充分3.既既坚坚持原持原则则又力主灵活又力主灵活4.注意注意场场合合34商商务谈务谈判具体策略判具体策略六、以退六、以退为进为进策略策略 先先让让一步，一步，顺顺从从对对方，然后争取主方，然后争取主动动、反守反守为为攻的策略。攻的策略。采用以退采用以退为进为进策略表策略表现为现为：1.替己方留下替己方留下讨讨价价还还价的余地价的余地2.不要不要让让步太快步太快3.让对让对方先开口方先开口说话说话4.不做无不做无谓谓的的让让步步35商商务谈务谈判具体策略判具体策略七、最后通牒策略七、最后通牒策略当当谈谈判双方因某些判双方因某些问题纠缠问题纠缠不休不休时时，其中，其中处处于有于有利地位的一方向利地位的一方向对对方提出的最后交易条件。包括方提出的最后交易条件。包括两种情况：一是利用最后期限，也称两种情况：一是利用最后期限，也称“死死线线”；二是以二是以强强硬的口硬的口头头或或书书面面语语言向言向对对方提出最后一方提出最后一次必次必须须回答的条件，否回答的条件，否则则取消取消谈谈判。判。36采用最后通牒策略表采用最后通牒策略表现为现为：1.1.谈谈判者自知判者自知处处于于强强有力的地位有力的地位2.2.其他方法都无效其他方法都无效3.3.己方将条件降到最低限度己方将条件降到最低限度4.4.对对方方经过经过持久持久谈谈判已无法担判已无法担负负失去失去这这笔交易笔交易的的损损失失商商务谈务谈判具体策略判具体策略37商商务谈务谈判具体策略判具体策略成功采用最后通牒策略的必成功采用最后通牒策略的必备备条件：条件：1.1.送送给对给对方最后通牒的方式和方最后通牒的方式和时间时间要恰当要恰当2.2.言辞要委婉言辞要委婉3.3.让让事事实说话实说话4.4.送送给对给对方最后通牒内容方最后通牒内容应应有有弹弹性性5.5.给对给对方留有考方留有考虑虑或或请请示的示的时间时间38实实践践练习练习：日本一家著名的汽日本一家著名的汽车车公司在美国公司在美国刚刚刚刚“登登陆陆”时时，急需找一，急需找一个美国代理商来个美国代理商来为为其推其推销产销产品，以弥品，以弥补补他他们们不了解美国市不了解美国市场场的缺陷。当日本公司准的缺陷。当日本公司准备备同美国的一家公司就此同美国的一家公司就此问题进问题进行行谈谈判判时时，日本公司的，日本公司的谈谈判代表因判代表因为为路上塞路上塞车迟车迟到了。美国公司到了。美国公司的代表抓住的代表抓住这这件事件事紧紧紧紧不放，想以此不放，想以此为为手段手段获获取更多的取更多的优优惠惠条件。日本公司的代表条件。日本公司的代表发现发现无路可退，于是站起来无路可退，于是站起来说说：“我我们们十分抱歉耽十分抱歉耽误误了您的了您的时间时间，但是，但是这绝这绝非我非我们们的本意，我的本意，我们们对对美国的交通状况了解不足，所以美国的交通状况了解不足，所以导导致了致了这这个不愉快的个不愉快的结结果，果，我希望我我希望我们们不要再因不要再因为这为这个无所个无所谓谓的的问题问题耽耽误时间误时间了，如果了，如果因因为这为这件事件事怀怀疑到我疑到我们们合作的合作的诚诚意，那么，我意，那么，我们们只好只好结结束束这这次次谈谈判。我判。我认为认为，我，我们们所提出的所提出的优优惠条件是不会在美国找不惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。到合作伙伴的。”日本代表一席日本代表一席话话令美方令美方谈谈判代表判代表哑哑口无言，口无言，美国人也不想失去一次美国人也不想失去一次赚钱赚钱机会，于是机会，于是谈谈判判继续进继续进行。行。39讨论题讨论题：1.日本公司日本公司谈谈判代表采取了哪种判代表采取了哪种谈谈判判策略？策略？2.如果你是美方如果你是美方谈谈判代表，判代表，应该应该如何如何扳回劣扳回劣势势？402.如果你是美方如果你是美方谈谈判代表，判代表，应该应该如何扳回劣如何扳回劣势势？答：日本公司的答：日本公司的谈谈判代表判代表暂时暂时控制了控制了谈谈判气氛，判气氛，风头风头正正劲劲，如果此，如果此时时与日本代表正面交与日本代表正面交锋胜锋胜算不大，我方利益算不大，我方利益难难以保以保证证，所以，所以应该应该避其避其锋锋芒，采用芒，采用“疲疲劳战术劳战术”，先，先让让日本代表慷慨激昂地介日本代表慷慨激昂地介绍绍他他们们的的产产品和未来品和未来计计划，然后划，然后我方礼貌的道歉，表示有些我方礼貌的道歉，表示有些问题问题没听明白，没听明白，请请日本代表日本代表就某个就某个问题问题或几个或几个问题问题反复反复进进行行陈陈述，消磨几次之后，述，消磨几次之后，日本代表已是日本代表已是强强弩之末，心理和生理上都弩之末，心理和生理上都产产生疲生疲劳劳，丧丧失了失了对谈对谈判气氛的控制，判气氛的控制，这时这时我方突然提出几个尖我方突然提出几个尖锐锐的的问题问题，再次冲，再次冲击击日方的心理防日方的心理防线线，不但能逐，不但能逐渐渐掌握掌握谈谈判判气氛，气氛，谈谈判判结结果也将向着利于我方的方向果也将向着利于我方的方向发发展。展。41案例分析o山山东东某市塑料某市塑料编织编织袋厂厂袋厂厂长获长获悉日本某株式会社准悉日本某株式会社准备备向向我国出售先我国出售先进进的塑料的塑料编织编织袋生袋生产线产线，立即出面与日商，立即出面与日商谈谈判。判。谈谈判桌上，日方代表开始开价判桌上，日方代表开始开价240万美元，我方万美元，我方厂厂长长立即答复：立即答复：“据我据我们们掌握情掌握情报报，贵贵国某株式会社所国某株式会社所提供提供产产品与你品与你们们完全一完全一样样，开价只是，开价只是贵贵方一半，我建方一半，我建议议你你们们重新重新报报价。价。”一夜之一夜之间间，日本人列出，日本人列出详细详细价目清价目清单单，第二天第二天报报出出总总价价180万美元。随后在持万美元。随后在持续续9天的天的谈谈判中，判中，日方在日方在130万美元价格上再不妥万美元价格上再不妥协协。我方厂。我方厂长长有意同有意同另一家西方公司做了洽另一家西方公司做了洽谈联谈联系，日方系，日方获获悉，悉，总总价立即降价立即降至至120万美元。我方厂万美元。我方厂长长仍不仍不签签字，日方大字，日方大为为震怒，震怒，我方厂我方厂长长拍案而起：拍案而起：“先生，中国不再是几十年前任人先生，中国不再是几十年前任人摆摆布的中国了，你布的中国了，你们们的价格，你的价格，你们们的的态态度都是我度都是我们们不能不能接受的！接受的！”说罢说罢把提包甩在桌上，里面那些西方某公司把提包甩在桌上，里面那些西方某公司设备设备的照片散了一地。的照片散了一地。42日方代表忙要求到：日方代表忙要求到：“先生，我的先生，我的权权限到此限到此为为止，止，请请允允许许我再同厂方我再同厂方联联系系请请示后再商量。示后再商量。”第二天，日方宣布第二天，日方宣布降价降价为为110110万美元。我方厂万美元。我方厂长长在拍案成交的同在拍案成交的同时时，提出安，提出安装所需装所需费费用一概由日方承担，又迫使用一概由日方承担，又迫使对对方方让让步。步。分析：分析：（1 1）我方厂）我方厂长长在在谈谈判中运用了哪些判中运用了哪些谈谈判策略或技巧。判策略或技巧。（2 2）我方厂）我方厂长长在在谈谈判中判中稳稳操操胜胜卷的原因有哪些？卷的原因有哪些？（3 3）请请分析日方最后不得不成交的心理状分析日方最后不得不成交的心理状态态。43五、商五、商务谈务谈判中的行判中的行为语为语言言44（一）人体（一）人体语语言技巧言技巧o眼睛眼睛语语言言o眉毛眉毛语语言言o嘴巴嘴巴语语言言o手手势语势语言言o姿姿态语态语言言45眼睛眼睛语语言言o对视对视o躲躲避避o左右移左右移动动o偶偶尔尔瞥一下瞥一下o眨眼眨眼时间长时间长于正常眨眼于正常眨眼时间时间46眉毛眉毛语语言言 眉毛是配合眼的眉毛是配合眼的动动作来表达含作来表达含义义的，但的，但单纯单纯眉毛也能眉毛也能反映出人的反映出人的许许多情多情绪绪。(1)人人们处们处于惊喜或惊恐状于惊喜或惊恐状态时态时，眉毛上，眉毛上耸耸，“喜喜上眉梢上眉梢”。(2)处处于于愤愤怒或气怒或气恼恼状状态时态时，眉角下拉或倒，眉角下拉或倒竖竖，有，有“剑剑眉倒眉倒竖竖”。(3)眉毛迅速地上下运眉毛迅速地上下运动动，表示，表示亲亲切、同意或愉快。切、同意或愉快。(4)紧皱紧皱眉眉头头，表示人，表示人们处们处于困惑、不愉快、不于困惑、不愉快、不赞赞同的状同的状态态。(5)眉毛高挑，表示眉毛高挑，表示询问询问或疑或疑问问。(6)眉宇舒展，表示心情舒眉宇舒展，表示心情舒畅畅。上述有关眉毛上述有关眉毛传传达的达的动动作作语语言是不容忽言是不容忽视视的，人的，人们们常常常常认为认为没有眉毛的没有眉毛的脸脸十分可怕，因十分可怕，因为为它它给给人一种毫无人一种毫无表情的感表情的感觉觉。47嘴巴嘴巴语语言言 人的嘴巴除了人的嘴巴除了说话说话、吃喝和呼吸以外，、吃喝和呼吸以外，还还可以有可以有许许多多动动作，借以反映人的心理状作，借以反映人的心理状态态。(1)嘴巴嘴巴紧紧紧紧地抿住，往往表示意志地抿住，往往表示意志坚坚决。决。(2)撅起嘴是不撅起嘴是不满满意和准意和准备备攻攻击对击对方的表方的表示。示。(3)遭到失遭到失败时败时，咬嘴唇是一种自我，咬嘴唇是一种自我惩罚惩罚的运用，有的运用，有时时也可解也可解释为释为自我解嘲和内疚的心自我解嘲和内疚的心情。情。(4)注意注意倾倾听听对对方方谈话时谈话时，嘴角会稍稍向，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。后拉或向上拉。(5)不不满满和固和固执时执时嘴角向下。嘴角向下。48手手势语势语言言o(1)握拳握拳o(2)用手指或用手指或铅铅笔敲打桌面，或在笔敲打桌面，或在纸纸上乱涂上乱涂乱画乱画o(3)吮手指或指甲吮手指或指甲o(4)两手手指并两手手指并拢拢并置胸的前方呈尖塔状并置胸的前方呈尖塔状o(5)手与手手与手连连接放在胸腹部的位置接放在胸腹部的位置o(6)两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前49手手势语势语言言 手手势势，可以帮助我，可以帮助我们们判断判断对对方的心理活方的心理活动动或心理或心理状状态态，同，同时时也可帮助我也可帮助我们们将某种信息将某种信息传递给对传递给对方。方。(1)握拳是表握拳是表现现向向对对方挑方挑战战或自我或自我紧张紧张的情的情绪绪。握拳的同握拳的同时时使手指关使手指关节发节发出响声或用拳出响声或用拳击击掌，都是向掌，都是向对对方表示无言的威吓或方表示无言的威吓或发发生攻生攻击击的信号。握拳使人肌的信号。握拳使人肌肉肉紧张紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁胁和挑和挑战战而准而准备进备进行抗行抗击时击时才会才会产产生。生。(2)用手指或用手指或铅铅笔敲打桌面，或在笔敲打桌面，或在纸纸上乱涂乱画，上乱涂乱画，表示表示对对对对方的方的话题话题不感不感兴兴趣、不同意或不耐趣、不同意或不耐烦烦的意思。的意思。这样这样一是打一是打发发消磨消磨时间时间，二是暗示和提醒，二是暗示和提醒对对方。方。(3)吮手指或指甲的吮手指或指甲的动动作是作是婴婴儿行儿行为为的延的延续续，成，成年人做出年人做出这样这样的的动动作是个性或性格不成熟的表作是个性或性格不成熟的表现现，即，即所所谓谓“乳臭未干乳臭未干”。50(4)两手手指并两手手指并拢拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充并置胸的前方呈尖塔状，表明充满满信心信心，这这种种动动作多作多见见于西方人，特于西方人，特别别是会是会议议主持人、主持人、领导领导者、者、教教师师在主持会在主持会议议或上或上课时课时，用，用这这个个动动作以示独断或高傲，作以示独断或高傲，以起到震以起到震慑慑学生或与会者的作用。学生或与会者的作用。(5)手与手手与手连连接放在胸腹部的位置，是接放在胸腹部的位置，是谦逊谦逊、矜持或略、矜持或略带带不安心情的反映。歌唱家、不安心情的反映。歌唱家、获奖获奖者、等待被人介者、等待被人介绍绍者常者常有有这样这样的姿的姿势势。(6)两臂交叉于胸前，表示防两臂交叉于胸前，表示防卫卫或保守，两臂交叉于胸或保守，两臂交叉于胸前并握拳，前并握拳，则则表示表示怀怀有有敌敌意。意。51腿部腿部动动作（下肢）作（下肢）“语语言言”o(1)二郎腿二郎腿o(2)架腿架腿o(3)并腿：并腿：o(4)分腿分腿o(5)摇动摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖足部，或用足尖拍打地板，或抖动动腿部腿部52 它往往是最先表露潜意它往往是最先表露潜意识识情感的部位。情感的部位。(1)“二郎腿二郎腿”：与：与对对方并排而坐方并排而坐时时，对对方若架着方若架着“二二郎腿郎腿”并且上身向前向你并且上身向前向你倾倾斜，意味着合作斜，意味着合作态态度；反之度；反之则则意意味着拒味着拒绝绝、傲慢或有、傲慢或有较较强强的的优优越感。相越感。相对对而坐而坐时时，对对方架方架着着“二郎腿二郎腿”却正襟危坐，表明他是比却正襟危坐，表明他是比较较拘拘谨谨、欠灵活的人，、欠灵活的人，且自且自觉处觉处于很低的交易地位，成交期望于很低的交易地位，成交期望值值很高。很高。(2)架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对对方与你初次打交道方与你初次打交道时时就采取就采取这这个姿个姿势势并仰靠在沙并仰靠在沙发发靠背上，靠背上，通常通常带带有倨傲、戒有倨傲、戒备备、怀怀疑、不愿合作等意味。若上身前疑、不愿合作等意味。若上身前倾倾同同时时又滔滔不又滔滔不绝绝地地说话说话，则则意味着意味着对对方是个方是个热热情的但文情的但文化素化素质较质较低的人低的人,对谈对谈判内容感判内容感兴兴趣。如果趣。如果频频繁繁变换变换架腿姿架腿姿势势，则则表示情表示情绪绪不不稳稳定，焦躁不安或不耐定，焦躁不安或不耐烦烦。53 （3)并腿：交并腿：交谈谈中始中始终终或者或者经经常保持常保持这这一姿一姿势势并上并上身直立或前身直立或前倾倾的的对对手，意味着手，意味着谦谦恭、尊敬，表明恭、尊敬，表明对对方有方有求于你，自求于你，自觉觉交易地位低下，成交期望交易地位低下，成交期望值值很高。很高。时时常并常并腿后仰的腿后仰的对对手大多小心手大多小心谨谨慎，思慎，思虑细虑细致全面，但缺乏自致全面，但缺乏自信心和魄力。信心和魄力。(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对对方是充方是充满满自信的、愿意合作的、自信的、愿意合作的、自自觉觉交易地位交易地位优优越的人，越的人，但但要指望要指望对对方作出方作出较较大大让让步是相当困步是相当困难难的。的。(5)摇动摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖足部，或用足尖拍打地板，或抖动动腿部，腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦烦或欲或欲摆摆脱某种脱某种紧张紧张情情绪绪。54腰部腰部动动作作“语语言言”腰部在身体上起腰部在身体上起“承上起下承上起下”的支持作用，腰的支持作用，腰部位置的部位置的“高高”或或“低低”与一个人的心理状与一个人的心理状态态和精神和精神状状态态是密切相关的。是密切相关的。(1)弯腰弯腰动动作。比如鞠躬，点作。比如鞠躬，点头头哈腰属于低姿哈腰属于低姿势势，把腰的位置放低，精神状，把腰的位置放低，精神状态态随之随之“低低”下来。向下来。向人鞠躬是表示某种人鞠躬是表示某种“谦逊谦逊”的的态态度或表示尊敬。如在度或表示尊敬。如在心理上自心理上自觉觉不如不如对对方，甚至惧怕方，甚至惧怕对对方方时时，就会不自，就会不自觉觉地采取弯腰的姿地采取弯腰的姿势势。从。从“谦逊谦逊”再再进进一步，即演一步，即演变变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于系列在居于优势优势的个体面前把腰部放低的的个体面前把腰部放低的动动作，如作，如跪、伏等。跪、伏等。因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动动作，作，除了礼貌、礼除了礼貌、礼仪仪的意的意义义之外，都是服从或屈从之外，都是服从或屈从对对方，方，压压抑自己情抑自己情绪绪的表的表现现。55 (2)挺直腰板，使身体及腰部位置增高的挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动动作，作，则则反映出情反映出情绪绪高昂、充高昂、充满满自信。自信。经经常挺直腰常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有部站立，行走或坐下的人往往有较较强强的自信心及的自信心及自制和自律的能力，但自制和自律的能力，但为为人可能比人可能比较较刻板，缺少刻板，缺少弹弹性或通融性。性或通融性。(3)手插腰手插腰间间，表示胸有成竹，表示胸有成竹，对对自己面自己面临临的事物已作好精神上或行的事物已作好精神上或行动动上的准上的准备备，同，同时时也表也表现现出某种出某种优优越感或支配欲。有人将越感或支配欲。有人将这视这视作作领导领导者者或或权权威人士的威人士的风风度。度。56（二）物体（二）物体语语言技巧言技巧o手中玩笔手中玩笔o慢慢打开笔慢慢打开笔记记本本o猛推眼猛推眼镜镜o摘下眼摘下眼镜镜o轻轻轻轻戴帽戴帽o吸烟吸烟o57几个典型抽烟动作o(1)刚刚一一见见面就立即掏烟面就立即掏烟递给对递给对方，且麻利方，且麻利地地为对为对方点烟的方点烟的o(2)吸一口烟后，将烟向上吐吸一口烟后，将烟向上吐o(3)烟从嘴角烟从嘴角缓缓缓缓吐出吐出o(4)吸烟吸烟时时不停地磕烟灰不停地磕烟灰o(5)点上烟后却很少抽点上烟后却很少抽o(6)没抽几口即把烟掐掉没抽几口即把烟掐掉o(7)斜仰着斜仰着头头，烟从鼻孔吐出，烟从鼻孔吐出58吸烟所吸烟所传传达的信息达的信息 (1)刚刚一一见见面就立即掏烟面就立即掏烟递给对递给对方，且麻利地方，且麻利地为为对对方点烟的，多方点烟的，多为处为处于交易劣于交易劣势势的一方。寒暄之后的一方。寒暄之后才才缓缓慢掏烟，自己先慢掏烟，自己先叼叼一根，然后才送一根，然后才送给给你的人，你的人，是自是自认为处认为处于交易于交易优势优势但愿意合作的人。但愿意合作的人。(2)吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积积极、极、自信，因自信，因为为此此时时伴随吐烟的伴随吐烟的动动作，身体的上部姿作，身体的上部姿势势也是向上昂起的，将烟朝下吐，也是向上昂起的，将烟朝下吐，则则表示情表示情绪绪消极、消极、意志消沉、有疑意志消沉、有疑虑虑，因，因为为此此时时身体上部的姿身体上部的姿势势是向是向下的，即所下的，即所谓谓的的“垂垂头丧头丧气气”。59 (3)烟从嘴角烟从嘴角缓缓缓缓吐出，吐出，给给人一种消极人一种消极而而诡诡秘的感秘的感觉觉，一般反映出吸烟者此，一般反映出吸烟者此时时的的心境与思心境与思维维比比较较曲折，力求从曲折，力求从纷纷乱的思乱的思绪绪中清理出一条令人意想不到的途径来。中清理出一条令人意想不到的途径来。(4)吸烟吸烟时时不停地磕烟灰，往往意味着不停地磕烟灰，往往意味着内心内心紧张紧张、不安或有冲突，、不安或有冲突，这时这时的吸烟已的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的烟的动动作来掩作来掩饰脸饰脸部表情和可能会部表情和可能会颤颤抖的抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺手，十有八九是个新手或正在采取欺诈诈手手段。段。60 (5)点上烟后却很少抽，点上烟后却很少抽，说说明在交明在交谈谈中戒中戒备备心重，心重，边谈边紧张边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定神不定时时也会也会这样这样。(6)没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结结束束谈谈话话或已下决心要干一或已下决心要干一桩桩事。掐掉烟是事。掐掉烟是为为了不了不让让吸烟吸烟来分散其精力，干来分散其精力，干扰扰其其刚刚刚刚决定的事情的决定的事情的进进行。其行。其实实，吸烟本身可能不会，吸烟本身可能不会给给他他带带来什么干来什么干扰扰，但，但这样这样做却暴露了其内心的活做却暴露了其内心的活动动。(7)斜仰着斜仰着头头，烟从鼻孔吐出，表，烟从鼻孔吐出，表现现出一种自信、出一种自信、优优越感以及一种悠越感以及一种悠闲闲自得的心情，通自得的心情，通过过斜斜视视仰着仰着头头这这一一动动作，主作，主动动地拉开了与地拉开了与谈话对谈话对象及其目光交流象及其目光交流的距离，从而表的距离，从而表现现出吸烟者内心的那种自信、出吸烟者内心的那种自信、优优越越和悠和悠闲闲自得的心自得的心态态。61讨论讨论o一、以上谈判演示双方各使用了那些谈判技巧？o二、是否符合谈判的基本原则？具体体现在哪？62谈谈判是一判是一门艺术门艺术o谈判技巧只有在实践中才能掌握o灵活运用技巧比掌握技巧更重要63 谢谢大家！64