如何处理好客情关系.doc

如何处理好客情关系 作者： 日期：8 个人收集整理 勿做商业用途如何处理好客情关系产品的销售推广过程，就像自来水在管道中的流动的过程一样，必须通过代理商、零售商、农户构建的销售渠道,才能最终实现销售,也就是产品用到农户的田地中。代理商、代理商处的业务经理、送货司机、库管、财务，零售商、零售商的家人、店员、忠实农户,农户中的示范户、钉子户，就相当于渠道中的各个“节点“阀门。获得各个环节的支持配合，翻开各个“节点“阀门，就成为销售推广的关键。如何翻开这些“节点“阀门?1、良好的客情关系2、丰富的产品知识3、优良的执行团队良好的客情关系是销售、推广的根底，没有良好的客情关系，空有丰富的产品知识和优良的执行团队，也无处着力。反而会因为客情关系差，给工作造成重重障碍。良好的客情关系，能让推广和销售事半功倍，使团队人员工作起来身心愉快。同时,客情关系只能作为工作的根底，要获客户和市场的认可，还是需要丰富的产品知识、优良的执行团队，否那么就会成为“花架子“只耍嘴皮子“光说不练“偷奸耍滑作为社会属性的人都有情感需求,情感需求包括两个方面：一是对友情、亲情的需求；另一方面是归属感的需求,即是人们都希望自已归属于某个组织。所以说，建立客情关系,不是吃喝玩乐，不是低三下四,不是投机取巧，不是利益交换,否那么会被客户、同事、朋友瞧不起。客情关系,是从同事,转变为朋友,再进入同事的过程。良好的客情关系，也就是与客户建立友情、亲情、形成归属感,打成一片。良好的客情关系,首先要管好自己。注意自己的着装、行为、言谈、举止、想法、态度，让自己“人见人爱、花见花开。如果自己处处讨人厌，客情关系建立就无从谈起。自己在市场上，不仅仅代表个人,还代表公司、代表自己的省份、家乡、学校、家庭。如果别人对自己的印象一直很差,往往就会衍生为对自己公司、省份、家乡、学校、家庭的看法。客情关系就很难建立,还会造成公司、同事的工作难度。管好自己一、自我形象1、勤洗澡，勤洗头,保持衣服和头发整洁,无异味2、着装整齐标准，语言行为统一，表达职业素养、见人多微笑，讲普通话,有素养,有礼貌,有责任心4、有爱心，对人友善、亲切,理解、宽容、体谅别人5、不要把别人都当成敌人、坏人二、言谈举止、多赞美、夸奖别人。不要说竞品不好，攻击别人（1） 懂技术的，多夸奖技术好，请教当地市场情况,技术问题（2） 家里有小孩的，可以逗小孩玩,夸小孩得意、懂事、漂亮、帅等（3） 针对别人提出的异议，仔细认真的听,不要把厌恶消极的表情挂脸上（4） 不能语言蛮狠，指责、谩骂、训斥他人，行为蔑视,态度恶劣2、不要把话说的太满,没把握的话不要说3、不能以命令、教诲、教育的语气与人交流4、不要轻易给人承诺,承诺的必须遵守三、交流技巧1、与人说话时要互动、点头、认可，或表示收到A、与人说话目视对方眼睛，对异性目视对方下巴B、对于对方说的内容,要点头认可，或在手势、语言有所回应C、不能在别人说话时心不在焉,玩手机,看脚尖，没反响2、学会倾听、体谅、宽容、理解别人，脸皮变厚不怕刁难2、有不同意见时，先肯定他人想法,再阐述自己想法，求同存异。3、不随意评价别人的方式、方法、技巧、技术、经营方式。、根据别人不同性格，采取不同方法对待。5、一个坏话可以传播50个人，对于误解我们的人要耐心解释6、对于意见很大的人,可以委托客户代为处理，用礼品，赠品，样品的方式来解决。7、建立自己的同盟，让身边的每个人成为我们的朋友。建立客情关系一、经常拜访。必须在短时间内屡次拜访，即高频率的接触不能讨人厌烦,才有时机建立客情关系。如果不能定期拜访或接触,人都见不到，根本就没有时机建立客情关系。二、投其所好。做销售、做推广都是和人打交道，而客户类型、性格各不一样！只要掌握好“投其所好四个字并且把它灵活运用,你就可以和任何人在短时间内建立一定的关系。看似简单其实做起来比拟困难！它对人员的要求非常高!平时要多学习，多看书!及时掌握各种各样的资讯，拓宽自己的知识面，培养自己全方位的能力!三、送小礼物。可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品；我们送给客户的礼品不一定很贵重,但一定要有特色,一定要让客户感觉到是为他量身定做,尤其要让他体会到你真情实感的付出。四、情感 拜访。每周给客户发一次短信问候，或打 问候。考前须知：一是 拜访相对要不规律,在客户心目中要弱化“工作气氛，强化“感情印象。另外, 内容以“嘘寒问暖，使劲关心为主要内容，但切忌肉麻!五、留心客情关系的的时机。要学会用心去了解客户的需求并加以解决。不同的客户就有不同的需求,了解他们的需求后，我们可以对不同的需求去为他们创造价值。真诚地站在客户的角度去思考问题，知道客户的需求在哪里。比方，一般代理商和业务经理，对零售店的评价，销售情况,市场上销售好的产品比拟关心。零售商对其他零售商的经营方式,销售情况比拟关心，平时可以注意收集积累。六、创造价值当客户对公司产品、优惠政策等问题不明白时,要有耐心的去讲解,真诚的说出我们能做到什么不能做到什么,把利弊说清楚，我们要让客户知道是为他好，要用心、真诚地坚持做事情。当你的真诚让客户感觉到，他会被你的行为所感动。我们要让客户知道我们给他带了什么价值，用我们的效劳、知识给他带来最直接的价值。比方说我们有专业的推广团队,我们能给他带来最好的效劳和最大的价值。业务经理的客情关系一、下乡铺货、进入市场前天，与业务员下乡了解市场并铺货2、以后每间隔1015天，与业务员下乡了解市场并铺货3、将拜访的所有零售店分类:A、代理商关系好的零售店：B、业务经理关系好的零售店:、给代理商销售产品多的零售店:4、在上述类中都出现的零售店,一定是代理商的核心零售店5、主推我们产品的零售店,占上述3类零售店比例越高,网络根底就越好二、关注业务经理1、关注业务经理情绪状态。比方加Q,向其他同事询问2、有事没事打个 发个短信，关心一下,聊聊家常3、下乡时慰劳业务员，如天热买水等,送破损的产品给其自家地里用、了解业务员及其亲人的生日,送一些小礼品5、每天交流下乡的工作内容,产品销售情况,市场见闻三、投其所好1、了解业务经理的爱好，找到共同点的爱好点,共同交流，加深感情、抽出时间和业务经理一起出去玩，如:爬山、K歌、吃饭。3、条件允许的情况下可以去业务经理家里走动,与其家属也要建立良好的客情关系。如:语言上,适当的赞美他的妻子或小孩等。物质上，给他家孩子买个玩具，给家里人带些水果。4、了解当地的风俗,可以作为交流的话题，便于更好建立关系。零售商的客情关系一、经常拜访，最少每周1次。1、根据工作方案,做好零售商拜访排期,沿路的都拜访，不能想去哪里就去哪里2、 沟通能完成的工作,不要开车去拜访;1个人能完成的工作,不要3个人都去3、拜访之前要打 预约，约的晚去的早,不要让零售商等待、当面拜访时，首先要自我介绍，说明拜访的行程、方案、目的二、多聊家常1、与零售商接触,多长眼色、多动手，人勤嘴甜、不要怕辛苦2、有农户来买药时，赶紧起来帮助，招呼农户进来,询问需求3、零售店顶峰期时,记住零售商给农户拿的产品，帮助卖药4、与零售商多聊家常。比方家人、孩子、父母、饮食、风俗、习惯、特色5、零售商和个人熟悉了，觉得你人不错，了解了你，也就会很容易了解产品和公司三、关注家属1、 对店里的女主人、小孩子,要适当的赞美2、 去的时候,适当的给小孩带点礼品。店里忙的时候，帮助抱一下四、到零售商家里吃饭1、应注意礼仪，注意当地的饮食习惯,不懂要多问，要谦虚请教2、不要和零售商喝酒。喝酒的害处：误事、喝多乱说话、不平安、尽量防止谈公司内部问题,如产品价格、促销方案、公司策略等、在零售商家里吃饭，一定要买点水果或礼品表示感谢,不能白吃白喝五、特别注意忌讳)的事项、女孩子与男店主，男孩子与女店主，注意保持距离,不要有太多接触,做事有分寸2、在零售蹲点的时候不要站在钱盒的旁边3、承诺别人的事情一定要做到。容许给零售商和农户的赠品,下次要记得带上4、有其他人在场时(业务经理、厂家人员、农户)，要给零售商面子，过分的要求私下解决5、规定是死的，人是活的。在不违反原那么的情况下,特殊情况特殊处理,灵活应变。农户的客情关系一、每次去零售店的时候可以去拜访农户户,与他们聊聊家常,增加感情。二、规定是死的，人是活的。在不违反原那么的情况下，特殊情况特殊处理,灵活应变。1、爱占小廉价的农户,每次拜访他都可以带点叶面肥给他,每次不要太多。2、农户和零售店要求过高时，要适当的给予一点好处,不能过于死板。三、与农户家属建立好关系、在收集效果的时候可以给农户拍2张生活照,洗出来给农户。2、如果农户家里有小孩的话，可以给小孩带小礼品，给小孩和农户拍合影、留纪念。3、农户和家人在忙的时候可以帮助一起做,不要傻站着。四、说到做到1、承诺给农户的事情,一定要做到。不然就不要承诺。、在与农户持不同意见时,不要直接反对，先肯定再引导,让其承受我们的想法。五、过分要求、当零售店或农户提出过分要求时,意味着他们会有相当的销售和购置，没有的话不可提要求。要仔细，认真的听取他的要求,委婉的告诉他,约定个时间给他答复。、当零售店或农户提出过分要求时,他自己也很清楚自己的要求过分，有商量的余地。可以适当的讨价还价。一般都能承受的。3、当有其他人在场的时候,对方提出的要求，一定要顾及他的面子，在权限范围内满足他，或者委托代理商或零售商决定处理,延迟到最后解决。不要当面回绝。、对于过分要求,要单个处理。否那么,必须所有人满足。一般委托代理商、零售商处理,或在最后处理。5、不要怕被别人占公司廉价，能占公司廉价就以为着销售时机。