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第四节 质量经济性分析
第四节 质量经济性分析
2010年考纲要求掌握要点
☆一、质量的经济性
(一）质量与经济
☆（二）质量的经济性管理
1.质量经济性管理的基本原则（详见讲义第8页图示）
2.质量经济性管理程序（详见讲义第8页图示）
图1。4－1 实施质量经济性管理,改进经济效益的层次结构示意图
二、质量成本
☆（一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
习题：质量成本是指(A。B）。
A。没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失
B。确保和保证满意的质量而导致的费用
C。原材料和生产成本
D。人工成本
（二）质量成本分类
★ 1。PAF分类:按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。
习题:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失属于（B）。
A.预防成本
B.内部故障（损失）成本
C.鉴定成本
D。外部故障（损失）成本
习题：由于现行过程的故障造成的损失属于（B）
A.预防成本
B.非符合性成本
C。鉴定成本
D.符合性成本
☆(三)质量成本模型
质量成本模型反映预防成本、鉴定成本和故障成本的关系。
随着预防成本、鉴定成本的增加，故障成本随之下降.考虑信誉、安全性问题,应适当增加预防成本；通过质量改进为企业增加效益，应适当增加鉴定成本。
习题：根据质量成本模型，当预防成本、鉴定成本增加时，故障成本会相应（B）。
A。增加
B.下降
C。不确定
D。先增后降
*（四）质量成本管理
1。确定过程,开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。
2。确定步骤，列出步骤流程图，确定改进目标和时间进度。
3.确定质量成本项目并分类定性。
4.核算质量成本。
5.编制质量成本报告，测量质量成本及其构成比例以及与销售额及利润之间的关系，以此作出判断,有效地确定过程改进区域。
习题:以下属于质量成本管理内容的是（A。B.D ）。－p27
A.确定过程及步骤
B.确定质量成本项目
C.核算生产总成本
D.编制质量成本报告
☆(五）质量成本分析
1。结构比：质量成本的构成比例指标.
2.相关比:质量成本占销售额的比例
习题:鉴定成本率是鉴定成本与（C）的比值。
A.预防成本
B。故障成本
C.质量成本
D。销售额
三、质量成本构成
★三、质量成本构成（p28－30)
（一）预防成本：与事先预防故障发生有关8项费用支出。
1。质量策划费用
2.过程控制费用
3。顾客调查费用
4。质量培训费以及提高工作能力的费用
5.产品设计鉴定/生产前预评审费用
6。质量体系的研究和管理费用
7。供应商评价费用
8.其他预防费用
习题：产品设计鉴定费用属于（ A ）。
A。预防成本
B.鉴定成本
C.内部故障成本
D.外部故障成本
习题：某企业准备开展零缺陷管理，其先期的计划费用应列入（A ）
A.预防成本
B。鉴定成本
C。内部故障成本
D。外部故障成本
习题：以下属于预防费用的有(A.C。D ）。
A。质量策划费用
B。教育培训费用 - (质量培训费）
C.顾客调查费用
D。供应商评价费用
（二）鉴定成本：为评定质量满足要求进行检验、试验检查、核对、质量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等13项费用。
1。外购材料的试验和检验费用
2.实验室或其他计量服务费用
3。检验费用
4。试验费用
5.核对工作费用
6.试验、检验装置的调整费用
7。试验、检验的材料与小型质量设备的费用
8。质量审核费用
9.外部担保费用
10.顾客满意调查费用
11。产品工程审查和装运发货的费用
12。现场试验费用
13。其他鉴定费用（供应商认证费用，指组织对供应商认证,第二方审核）
习题：以下属于鉴定费用有（ B。C ）.
A.顾客调查费用
B。顾客满意调查费用
C.供应商认证费用
D。供应商评价费用
习题:质量体系的内审和外审费用应列入（ B ）
A.预防成本
B。鉴定成本
C.内部故障成本
D。外部故障成本
习题：某企业为提高产品的自检水平，决定购置一些检验仪器和设备,其费用应列入（ B ）。
A。预防成本
B。鉴定成本
C.内部故障成本
D。外部故障成本
(三）内部故障（损失）成本：产品在交付前因不满足要求而发生的7项费用支出。
1。报废损失费用
2.返工或返修损失费用
3.降级损失费用
4。停工损失费用
5。产品质量事故处置费用
6.内审、外审等纠正费用
7.其他内部故障费用
习题：产品返工的所有检验费用应计入（ C ）.
A。预防成本
B。鉴定成本
C.内部故障成本
D.外部故障成本
习题：某企业在进行内部审核期间发现仍存在质量问题,需要及时纠正以防止再发生,纠正所发生的费用应列入（ C ）。
A。预防成本
B。鉴定成本
C.内部故障成本
D.外部故障成本
习题:以下属于内部故障（损失）成本的有（ B C ）
A.质量审核费用
B。质量审核纠正措施费用
C.返工返修费用
D.保修费用
（四）外部故障（损失）成本：产品在交付后因不满足要求而发生的4项费用支出。
1。投诉处置费用
2.产品售后服务及保修费用
3。产品责任费用
4.其他外部故障费用
习题：企业处置顾客投诉调查费用应列入（ D ) 。
A.预防成本
B.鉴定成本
C。内部故障成本
D。外部故障成本
习题:以下属于外部故障（损失)成本的有（AB）
A.包修包换费用
B。因产品质量造成的法律诉讼费用
C.停工损失费用
D。出厂前发现重大质量事故处理费用
☆四、劣质成本
1.劣质成本的组成—－不增值的质量成本。
▼劣质成本由非符合性成本和符合性成本（不增值部分)构成
＊2。劣质成本的分析步骤
习题：劣质成本由（A)构成.
A。不增值的符合性成本以及非符合性成本
B。不增值的符合性成本以及内部损失和外部损失成本
C。内部损失和外部损失成本
D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本
习题:在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析,为了反映企业的质量管理水平，可采用(BCD）。
A。符合性成本分析
B。故障成本分析率
C.质量成本占销售额的比例分析
D。非符合性成本分析
E。预防成本率分析
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综合 19 / 19
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第五节 质量信息管理
第五节 质量信息管理
2010年考纲要求掌握要点
▼信息——有意义的数据,是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所做的描述和反映。
★一、质量信息
质量信息—-是有关质量方面有意义的数据。
质量信息不但可以帮助人们发现问题,寻找解决问题途径，也是质量管理中决策和采取行动的依据
★ 1.信息源：信号或消息序列的产生者.
质量信息源分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程，外部信息源产生于组织外部包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息.组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下信息：
（1）顾客满意度的评价；
（2)产品的符合性；
（3）过程能力和产品质量现状,及其发展趋势；
（4）纠正、预防措施和持续改进。
★ 2。信息传递：信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。
信息传递由三部分组成：信源—-信道—-信宿
信息传递要求完整、准确、及时。记录是最重要的信息载体.
★ 3。信息处理:将原始数据通过一定的手段和方法，加工整理有意义信息的过程。
★ 4.信息反馈：将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。
习题：组织外部质量信息源产生于（ ACE ）。
A。顾客
B.产品实现过程
C.相关方
D。产品支持过程
E.外部环境
习题：质量信息传递要求信息（ AC )。P33-2
A。完整可追溯
B.准确不间断
C。准确及时
D。反映问题全面
习题：正确处理信息的意义在于（ AB ）.
A.有利于正确控制、改进和决策
B.有利于信息二次传递
C。便于信息储存
D.便于信息交流
习题：及时反馈信息的目的在于（ B ）.
A。可以加速决策
B.便于及时利用和共享
C。便于保存
D.可以提高质量体系的有效性
二、质量信息系统
*二、质量信息系统
质量信息系统为组织的战略、战术及作业活动提供支持
各活动层次质量信息的特点
习题：作业层次质量信息的特点有（ABD）.
A.重复性
B。可预见性
C。概要性
D.高精确度
E.汇总性
习题：战略层次质量信息的特点有（BD）.
A.阶段性
B。预测性
C.可比性
D。主观性
E.历史性
☆三、质量信息管理
质量信息作为确保质量管理有效运行的基础资源。组织应当对质量信息进行管理,内容包括:
（1)识别信息需求
(2）识别并获得内部和外部的信息来源
(3)将信息转化为对组织有用的知识
（4)利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标
（5）确保适宜的安全性和保密性
(6）评估因使用信息所获得的收益,以便对信息和知识的管理进行改进
习题：属于质量信息管理系统中战术层次上的活动的有(BC）
A。管理评审
B.作业监督
C。 质量策划
D. 质量控制
E.信息收集
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第六节 质量教育培训
第六节 质量教育培训
2010年考纲要求掌握要点
★一、质量教育培训的内容
1.质量意识教育：是质量管理培训首要内容
包括:（1）质量概念（2）质量法律法规(3）质量对组织、顾客及相关方的意义和作用(4）质量责任等。
2.质量知识培训：是质量管理培训的主体，针对不同层次的管理者和员工所开展的培训应有不同侧重点。（领导／管理技术人员／一线员工)
3。技能培训：是质量管理培训不可缺少的组成部分。
☆二、质量教育培训的范围
质量管理培训范围含组织高层领导到一线员工所有人员。
①高层管理者:侧重了解质量对提高组织效益的重要意义及在质量领域所承担的责任，推动质量管理活动开展.
②管理人员和关键岗位员工:建立对质量共同理解，分享质量经验教训，旨在启动质量改进和通过质量领域内的工作提高效率和经济效益。
③ 特殊职能部门人员:明确质量保证影响因素和所需技能,能在本部门内引进质量控制和改进的有效方法。
④ 广泛的员工培训：重在建立对质量意义的认识，掌握质量基本常识,以便在岗位上开展质量保证和质量改进活动。
★☆ 三、质量教育培训的实施
国际标准化组织2001年发布的ISO 10015《质量管理 培训指南》为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。
标准指出组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动:
1。 识别培训需求
2。设计培训
3. 提供培训
4.评价培训结果
习题:质量管理培训的对象应是（ D ）。
A。 高层管理者
B.一线员工
C.质量人员
D.全体员工
习题:质量教育培训的内容包括（ ABD ）。
A。质量意识教育
B.质量知识培训
C.质量审核员培训
D.技能培训
习题：ISO发布的《质量管理 培训指南》标准是（ C ）.
A.ISO 10012－测量
B。ISO/TR 10013－文件
C。ISO 10015
D。ISO/TR 10014－质量经济性管理指南
习题：根据ISO 10015标准，属于实施培训的阶段有（ BCD )。
A。识别顾客需求
B。设计培训
C。提供培训
D.评价培训结果
＊（一）识别培训需求
现有岗位目标和人员的知识能力和未来发展和人员素质提高的要求进行比较并确定培训需求。
培训需求通常来自组织战略和过程的变化、新技术的应用、人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正预防措施需要、影响组织生产和服务提供的法律法规、标准变化、顾客新的要求、员工个人发展和职业生涯设计等。 培训需求应通过评审确认。
☆（二）设计和策划培训
设计策划培训即根据培训需求制定培训计划的过程。其内容包括：确定培训内容、明确培训的制约条件、选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机、为培训结果评价和过程监督制定准则等.
◆培训制约条件有：组织的制度、人力资源方针、财务考虑、培训时间和周期要求、培训对象态度和水平、提供培训的内外部资源情况等
◆培训方式有：外部公开培训、讲座等，内部专题讲座、研讨、专项训练等
◆选择培训方式或组织培训时应考虑的因素有：时间和地点、设备、费用、培训目标、学员基本情况、培训持续时间及顺序，评估、评价和注册形式等
☆(三）提供培训
提供培训即质量教育培训的具体实施过程.分培训前、培训中、培训后三个阶段，不同阶段培训组织者应开展相应的工作，其中在培训中和培训后的信息反馈工作对保证培训质量和持续改进至关重要。
★（四）评价培训效果
评价培训效果在于衡量培训过程的有效性和效率。评价应依据培训需求和培训计划以及事先确定的评价准则进行，分长期和短期. 短期评价针对学员获得知识技能情况及对培训过程评价,主要形式包括：学员自我评价、培训者训后评价以及管理者跟踪评价等。 长期评价着眼于培训目标与组织总体目标的统一和对提高组织绩效的贡献，主要形式包括:工作阶段性评价、半年评价、年度评价等。
习题：以下确认培训需求的项目有（ ABC ）。
A。新技术的应用
B.质量改进的需要
C。顾客新的要求
D。培训经费尚有剩余
习题：培训设计策划阶段的主要工作包括( BC）
A.收集培训需求
B。确定培训内容
C。选择培训提供者
D.评价培训效果
习题：质量意识教育的内容通常包括（ AE ）。p35
A.质量法律法规
B.质量改进工具
C。质量管理理论
D.质量控制技术
E。质量责任
第七节 质量与标准化
第七节 质量与标准化
2010年考纲要求掌握要点
▼相关知识解析
1。标准的定义及理解
标准定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件.该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准.
标准是一种特殊文件，有如下特点：
1.是经公认机构批准的文件
2.是根据科学、技术和经验成果制定的文件
3.是兼顾各方利益经协商一致而制定的文件
4。是可以重复和普遍应用的文件
5.是公众可以获得的文件
2、标准化的定义及理解
▼标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.
▼标准化是一个活动过程。主要指制定标准、宣贯标准、监督标准实施、根据实施情况对标准进行修订的过程。
▼标准化过程不是一次性的，而是不断循环、提高和发展的运动过程。每个循环完成后,标准化水平和效益就提高一步。
▼标准是标准化的产物。标准化的目的和作用是通过制修订标准和宣贯标准来实现的。
一、我国标准的体制
★(一）标准分级
国家鼓励制定严于国家标准、行业标准、地方标准的企业标准。
习题：关于我国标准体制,以下提法正确的是（ AD ）.
A.我国国家标准由国务院标准化行政主管部门审批发布.
B。行业标准在相应的国家标准实施后，仍可继续施行。
C.地方标准代码由地方行政区划前两位数、顺序号和年号组成
D。企业标准由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准发布
(二）标准的性质 ★
按标准的性质,我国标准可分为强制性和推荐性两种。
★强制性标准(GB)
具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准.标准适用范围：涉及国家安全、保障人身及动植物安全与健康、工程质量、环境要求、保护消费者利益及国家需要控制的重要产品等方面。
★我国标准化法规定：强制性标准必须严格执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。即违反强制性标准属于违法行为。
☆强制性标准（GB)形式
全文强制形式：标准的全部技术内容需要强制条文强制形式:标准的部分技术内容需要强制
＊强制性标准（GB)范围包括：
（1）涉及国家安全的要求
（2)保障人身健康和财产安全的要求
(3）产品及产品生产、储运和使用中的安全卫生、环保、电磁兼容等技术要求
（4）工程建设的质量、安全、卫生、环保、及国家需控制的工程建设其他方面的要求
(5）污染物排放限值和环境质量要求
（6）保护动植物生命安全和健康的要求
(7）防止欺骗、保护消费者利益的要求
（8）国家需控制的重要产品的技术要求
☆推荐性标准（GB/T）
是指生产、交换、使用方面，通过经济手段调节而自愿采用的标准，又称自愿性标准。违反此类标准，不承担经济法律责任，一经接受采用纳入商品经济合同中,具有法律约束力。
习题：强制性标准的适用范围包括(ABD )。
A。涉及国家安全的要求
B。保障人身健康和财产安全的要求
C。顾客普遍提出的要求
D.防止污染等环境保护方面的要求
习题：关于我国标准的性质，以下提法正确的是（ AC ）.
A。我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。
B。地方制定的安全和卫生标准在全国范围内也属于强制性标准
C。违反强制性标准即属于违法行为.
D.违反推荐性标准在任何情况下都不承担经济或法律方面的责任
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