济宁润华车辆销售控制程序手册模板.doc

济宁润华销售控制程序第一步：寻求潜在用户和售前跟进控制程序11售前跟进控制程序图12上门造访（走商）控制程序图第二步：用户接待、甄别及需求分析控制程序21无预约用户接待和甄别/需求评定控制程序图 22预约用户接待和甄别/需求评定控制程序图第三步：车辆介绍控制程序31车辆介绍控制程序图第四步：车辆演示（试乘试驾）控制程序41车辆演示（试乘试驾）控制程序图第五步：车辆选购控制程序51车辆选购控制程序图第六步：收款、开票控制程序61收款、开票控制程序图62机动车辆消费贷款控制程序图第七步：交车控制程序71交货控制程序图第八步：一条龙服务控制程序81个人新车入户控制程序图 82单位新车入户控制程序图第九步：售后跟踪回访控制程序91售后跟踪回访控制程序图用户到来济宁润华车辆销售控制控制程序总图尤其说明： 本控制程序中实施是第一销售顾问负责制，第一销售顾问指是第一个接触用户销售顾问。在本控制程序中，假如第一销售顾问需要陪同用户进行某一程序，而其它程序能够同时进行，那么，其它销售顾问就有义务发扬团体精神和用户满意度最大标准，帮助第一销售顾问完成其它程序。比如：在收款开票控制程序中，假如第一销售顾问率领用户去银行办理倒存，那么其它销售顾问就有义务帮助进行发票开制工作。销售顾问接待并了解用户需求了解原因并继续跟进是否有购车意图否是销售顾问向用户介绍顾问式购车程序、企业相关服务功效、服务承诺、付款方法和购车方法等；进行有针对性绕车介绍指出多种配置特点和优点，并通知多种配置车辆价格销售顾问陪同用户试车、选车、定车进入消费贷款控制程序是否全款购车否请销售经理联络车辆，确定提货时间,签署购车协议，并引领用户到收款处交纳预付车款是否有现车是 否 确定提货时间，签署购车协议并引领用户到收款处交纳预付车款当日是否提车是 车辆抵达后通知用户提车否 否用户提车到来后销售顾问请用户到休息区休息 是销售顾问到仓储人员处领取合格证、技术参数表等手续仓储人员接到车辆钥匙10分钟内将车辆清洗洁净擦干后停放在交车区销售顾问填写销货通知单依据付款方法交款到开票处开制发票请用户填写或代其填写用户档案凭进帐单或到帐单到财务部加盖发票专用章现金：销售顾问引领用户到银行收款处交款；汇票：销售顾问引领用户到收款处办理手续，落实情况；存折：销售顾问引领用户到相同银行办理处交款；支票：销售顾问引领用户到其开户银行办理倒存业务。销售顾问请用户在提货联上签字，凭提货联到仓储人员处开制出库门票，然后向用户交付车辆介绍注意事项和售后服务并赠予加油票，送用户离去 第一步：寻求潜在用户和售前跟进控制程序1天天晨会时，各专营企业销售经理要依据前一阶段工作情况安排销售顾问进行销售经验交流，并安排销售顾问做好寻求潜在用户和售前跟进工作。2销售顾问在没有用户到来情况下，要利用报纸、电话、贺卡、信件和互联网等路径寻求潜在用户。3找到潜在用户后，销售顾问经过电话或上门造访和潜在用户联络。4. 销售顾问认真统计潜在用户信息和需求，并填写在用户信息售前跟进表上，销售顾问要向用户介绍济宁润华顾问式销售程序、相关服务功效、服务承诺、付款方法（包含支票须到银行办理倒存、存折须到银行进行存放、汇票和现金）和购车方法（消费贷款业务、一次性付款）。5假如用户表示需要销售顾问上门介绍，则进入上门造访（走商）控制程序。销售顾问要先和用户预约上门造访时间，然后在见面前一天再次和用户确定造访时间、地点，同时准备好企业和用户预购车辆宣传资料并携带足够现场促销品到用户处，假如用户需要，销售用户须驾驶演示车辆（试乘试驾车）方便向用户提供车辆介绍、车辆演示（试乘试驾）服务。抵达用户处，销售顾问要向用户介绍济宁润华相关服务步骤和服务功效。假如用户表示购车，则进入对应销售控制程序；假如用户表示需要再考虑，销售顾问应留下联络电话和相关资料，以后继续跟进。6假如用户表示来展厅，则进入用户接待、甄别及需求分析控制程序。7销售顾问对潜在用户不停跟进，提升交易成功率。8下班前，销售顾问向专营企业销售经理汇报工作进度。11售前跟进控制程序图找到潜在用户登记用户信息和潜在用户联络否是否有购车意向是是否来展厅洽谈否上门造访否进入上门造访（走商）控制程序是是否约定时间是见面前一天再次约定并确定时间是否确定 否是直接购置提醒购车相关事宜参观用户接待和甄别/需求评定准备去用户处造访12上门造访（走商）控制程序图了解用户意向约定造访时间见面前一天再次确定到用户处造访车辆介绍是否需要试车车辆演示控制程序是依据用户需求进入相关销售控制程序用户是否购车否是找出原因否派发觉场促销品约定下次洽谈时间更新用户信息售前跟进表并通知销售经理销售顾问继续跟进销售经理制订跟进计划第二步：用户接待、甄别及需求分析控制程序1. 用户抵达汽车展厅后，销售顾问要起立热情欢迎，“您好！欢迎光临”，假如用户是第一次来并没有预约，销售顾问要呈递名片和宣传资料并请其到用户休息区并提供茶水和宣传资料,礼貌地问询用户姓名和电话号码，填写用户信息售前跟进表，按签到次序通知对应销售顾问接待。2. 假如有预约，销售顾问要请其到用户休息区并提供茶水和宣传资料，通知对应销售顾问接待。3. 明确用户需求后，销售顾问要向用户介绍济宁润华顾问式销售程序、相关服务功效、服务承诺、付款方法（包含支票须到银行办理倒存、存折须到银行进行存放、汇票和现金）和购车方法（消费贷款业务、一次性付款）。假如用户想要看车则进入车辆介绍控制程序。4假如用户表示期望独自浏览，展厅销售顾问要请用户随意浏览，并表示自己随时能够提供服务。5. 假如用户不想买车，要搞清原因并表示随时恭候，并约定下次洽谈时间。6. 用户离去时，展厅销售顾问应将其送出展厅,感谢惠顾并和之道别：如“感谢您惠顾，欢迎下次再来”。7下班前，销售顾问整理并更新用户信息售前跟进表。21无预约用户接待和甄别/需求评定控制程序图 用户到来销售顾问起立欢迎呈递名片宣传资料请用户到休息区休息并提供茶水是否需要介绍请用户随意浏览否是销售顾问向用户介绍销售程序、服务功效、服务承诺、付款方法、购车方法等是否需要车辆介绍否找到原因，并表示随时恭候否问询用户姓名和电话号码是车辆介绍控制程序派发觉场促销品送至门口并感谢惠顾更新用户信息售前跟进表继续跟进22预约用户接待和甄别/需求评定控制程序图用户到来接待人员起立欢迎呈递名片宣传资料请用户到休息区休息并提供茶水接待人员将销售顾问介绍给用户销售顾问自我介绍并呈递名片确定用户信息销售顾问依据用户需求向用户介绍车辆序列是否要求看车找到原因，并表示随时恭候否是车辆介绍控制程序问询用户姓名和电话号码派发觉场促销品送至门口并感谢惠顾更新用户信息售前跟进表继续跟进第三步：车辆介绍控制程序1销售顾问依据用户要求，将其引领到预购车辆前，进行有针对性绕车介绍。2销售顾问向用户指出多种配置特点和优点，并通知多种配置车辆价格。3假如用户需要，为用户提供车辆演示进入车辆演示控制程序。4假如用户要求直接选购车辆，则直接进入车辆选购控制程序。5假如用户表示今天不购车并要离开时，销售顾问将用户礼貌送至门口，并欢迎再次惠顾。用户接待和甄别/需求分析31车辆介绍控制程序图销售顾问将用户带到所需车辆前否有针对性绕车介绍是否符合要求是车辆演示控制程序是否要试车是否是否现在购车进入相关控制程序是 否搞清原因并表示随时恭候提供现场促销品 预约下次洽谈时间 跟进程序送至门口并表示感谢惠顾第四步：车辆演示（试乘试驾）控制程序1在车辆演示之前，销售顾问检验落实演示车一切是否就绪。2销售顾问带用户到演示车前并通知用户车辆概况。3请用户于副驾驶位置坐好，销售顾问在驾驶位置进行演示，向用户介绍基础装置使用方法，确定行车路线。4假如用户期望自己试车，销售顾问要查看用户驾驶证是否符合要求要求，并陪同用户试车。5请用户于驾驶位置坐好，以熟悉车辆，向用户介绍驾驶注意事项并进行演示。6在演示过程中结合实际情况指出车辆性能优点。7试车完成后，请用户到休息区休息，解答用户疑问并请其填写试车统计。8依据用户需要，进入车辆选购控制程序。41车辆演示（试乘试驾）控制程序图车辆介绍控制程序检验车辆是否完好立即准备否是通知车况 用户是否亲自驾车是查对检验驾驶证用户熟悉车辆 否告诉用户车辆数量介绍车辆性能特点 解答用户其它问题进入车辆选购程序第五步：车辆选购控制程序1假如用户需要选车，销售顾问首先确定用户对车型、颜色要求。2在用户确定所购车型、颜色后，销售顾问确定是否有现货。3假如没有现货，销售顾问依据用户需求请销售经理亲自安排车辆，并和用户签署销售协议，引领用户到收款处交纳预付款，通知用户提货时间。4假如有现货，销售顾问在到开票员处领取钥匙并登记后，将用户引领到商品车场内陪同用户看车。5假如车辆不适用户心意，则安排其它车辆。6假如用户选定车辆，销售顾问要将用户引领至用户休息区休息，并提供茶水。7销售顾问和用户确定售车价格，并在合适时候和其它竞争品牌做加以比较。8假如用户想要分期付款，则进入消费信贷控制控制程序。9销售顾问请用户出具和出款方一致单位名称、机构代码（个人出具身份证）并确定用户付款方法。10销售顾问依据用户提供资料和车辆合格证填写销货通知单，同时请用户自己（或代用户）填写用户档案记录表，并指出信息要真实正确，方便我们为其提供各项服务。11销售顾问将钥匙交给仓储员由其负责清洗、准备车辆。51车辆选购控制程序图进入对应销售程序请销售经了处理车辆演示控制程序销售经理能否处理是搞清原因否今天是否购车 是是否同意确定用户对车型颜色推荐其它车型颜色是 否是否有现货安排订货通知用户到货时间否否是陪用户看车否约定下次接洽时间是否满意是派发觉场促销品引领用户休息送用户至门口，感谢惠顾确定销售价格购车方法是否付全款进入消费信贷控制程序否确定用户购车信息更新用户信息是收款、开票控制程序填写销货通知单和用户档案记录表继续跟进第六步：收款、开票控制程序1销售顾问填写销货通知单后，将用户引领到银行收款处交款。2假如用户需要办理分期付款业务，则进入机动车辆消费贷款控制程序。3假如用户需要预付订金，销售顾问要将其引领制至银行收款处交纳预付款，然后凭进帐单由收款人员要向订车用户开具预付款收据，待其全额交款后再由收款人员收回预付款收据并由开票人员开具发票。4假如用户使用现金和存折，销售顾问要帮助用户到银行收款处交款；假如用户使用支票，到财务部背书后，销售顾问要请用户帮助到其开户银行办理倒存。5假如用户使用汇票，销售顾问要将其引领至企业收款处向银行进行落实。6车款到帐后，销售顾问要引领用户到开票处开票，开票员要查对销货通知单，若不符合要求，则不予开票并退还销售顾问；若符合要求，则根据开票要求进行发票开制。开票人员要确保用户信息完整、正确，方便于进行用户信息管理。7发票开制完后，开票员应据销货通知单仔细查对发票内容，发票内容包含：名称/姓名、组织机构代码（或个人身份证号码）、购车日期、价格、车辆规格、发动机号码、车架号等。确定无误后，开票员方可将发票交给销售顾问，并将销货通知单留存备查；在每日下班前，开票人员要将销货通知单查对后，分部门装订存档、备查。8收款人员在确定所收款项和发票内容相符后为其盖章；销售顾问在将发票交给用户之前，要和用户查对发票上内容。9开发票开制完成后，销售顾问和用户一起到仓储人员处清点随车资料（合格证、保修卡、说明书、技术参数表等）和工具，待清点无误后请用户在销售发票提车联上签字（该车已提、发票、合格证、保修卡、说明书、工具已领），并签上姓名、联络电话及日期，随立即钥匙、随车资料、发票、临牌一并交付给用户。10销售顾问请用户提供购置临时牌照款和驾驶证后复印购车发票和车辆合格证，代用户办理临时牌照；和用户清点后将全部材料装在信封中交给用户。车辆选购程序61收款/开票控制程序图确定用户付款方法销售顾问能否处理用户手续是否齐全否 否销售经理能否处理开票员开支发票（或业务联络书），并将用户信息录入微机是 是 是否查对发票信息继续跟进收款员收款、发票盖章帮助用户办理临时牌照交车程序62机动车辆消费贷款控制程序图销售顾问向用户介绍消费贷款购车事宜销售顾问率领用户到车信贷保险管理员处信贷保险管理员请用户确定保险企业和贷款银行并填写银行贷款申请表，然后请用户回去盖章并准备所需手续和材料 通知保险企业授权工作人员填写贷款审批表并进行调查每个月25日之前，市场部将代理费发至各专营企业每个月20日之前，市场部经理和保险企业人员负责对帐，收替换理费保险企业调查人员进行电话或实地调查否调查是否合格每个月5日之前，信贷保险管理员统计消费贷款购车情况并向市场部经理汇报是销售顾问对用户进行售后回访通知贷款申请人到企业办理相关手续贷款申请人来企业并提供申请人、申请人配偶、担保人身份证、户口本复印件，申请人结婚证或户口索引复印件保险企业授权人员将保单复印件交至车务管理员处 市场部挂牌市场部挂牌人员将进帐单交至销售顾问，销售顾问向用户交车销售顾问和贷款申请人签定消费贷款购车协议率领贷款申请人到银行签字，银行放款销售顾问陪同贷款申请人到收款处或银行交纳不少于20%首付款率领贷款申请人到保险企业交纳机动车辆保险金、履约保险金险、进行抵押（封户）、公证手续 开票员开制发票、信贷保险管理员帮助销售顾问填写消费贷款业务代办卡，保险企业授权工作人员签字率领贷款申请人到车管所挂牌 市场部挂牌人员从开票员处领取发票（发票联、报税联、登记联、提货联）率领贷款申请人到交通局缴纳购置附加税 市场部挂牌人员率领贷款申请人、担保人到保险企业签定担保协议销售顾问凭发票提货联到仓储人员处领取车辆钥匙（1把）、合格证、技术参数表和出库门票第七步：交车控制程序1仓储人员根本清洗车辆后要将车辆开至指定位置，接到销售顾问发票提车联后将钥匙、合格证、保修卡、说明书、保养手册和工具交至销售顾问。2销售顾问引领用户提车。认真查对发动机号和车架（底盘）号，向用户介绍所购车辆性能并带其进行性能演示（灯光、音响、空调、档位、燃油、仪表盘、灭火器、千斤顶、工具、备胎）。3销售顾问向用户介绍相关维修及索赔内容。4销售顾问向用户介绍专营企业销售经理、服务经理。专营企业销售经理、服务经理、销售顾问在取得用户同意后，要和用户在所购新车旁合影留念，并当场赠于用户，专营企业销售经理送别用户，呈递名片并感谢惠顾。5依据用户需要，销售顾问引领用户到对应部门接收服务。71交货控制程序图第八步：一条龙服务控制程序1用户购置车辆后，由专营企业销售人员领至市场部。2市场部车务管理员负责接待用户。3车务管理员对用户挂牌所备材料（单位：单位公章、组织机构代码证、经办人身份证、购车发票、车辆合格证及技术参数表；个人：购车发票、车辆合格证、技术参数表、身份证，假如是外地户口其暂住证需1年以上而且只限6座以下轿车），进行审核。4所备材料齐全后，车务管理员帮助用户完成挂牌工作。5车务管理员完成挂牌工作后需在挂牌服务统计表上填写所挂车辆牌号、联络人、联络电话、车型等，并在挂牌工作完结后交至用户服务管理员，由用户服务管理员进行电话回访。6车务管理员在工作进行中，应随时和企业保持联络，接收市场部经理调度。81个人新车入户控制程序图 82单位新车入户控制程序图 复印（组织机构代码复印件合格证复印件）复印（车主身份证复印件、合格证复印件）交通局交附加税交通局交附加税复印附加税和行车证到交通局3号窗口建档9号拿行车证后院摄影10号窗口拿牌20号窗口交款6号窗口选号后面窗口验车买表、拓号车管所挂牌3号窗口拿附加税本1号窗口打证（组织机构代码复印件、合格证复印件、报税联）交款处交款1号窗口填表划价（合格证、报税联）复印附加税和行车证到交通局3号窗口建档9号拿行车证后院摄影10号窗口拿牌20号窗口交款6号窗口选号后面窗口验车2号审批后，3或4或5号窗口入户（A4身份证复印件、合格证原件、发票注册登记联三张表、附加税证、技术参数表）买表、拓号车管所挂牌3号窗口拿附加税本1号窗口打证（车主身份证复印件、合格证复印件、报税联）交款处交款1号窗口填表划价（合格证、报税联）2号审批后，3或4或5号窗口入户（A4代办人身份证复印件A4组织机构代码复印件、合格证原件、发票注册登记联三张表、附加税证、技术参数表）7表单：第九步：售后跟踪回访控制程序1 销售顾问依据用户档案记录表，在售车3日内对购车用户进行首次回访。首次回访要问询用户对车辆及整个购置过程有何意见，并提醒相关车辆操作情况、保养、无偿保修内容和相关办理车辆保险和挂牌事项。假如用户感到满意，请其介绍她人购置。各专营企业销售顾问在填写用户档案记录表时，要确保用户信息资料正确性，尤其是联络电话真实性，方便提升电话回访成功率。2 售车15日内，销售顾问进行第二次回访。第二次回访要帮助用户处理相关使用方面问题。提醒用户进行首次维修保养。假如用户对车辆和服务感到满意，请用户推荐其它人购置。回访后，认真填写回访统计。3 第二次回访结束，专营企业于每个月1日和16日前分别将上月1至15日和16日至月底用户回访档案整理交到市场部。市场部进行回访检验后，将用户档案转到各品牌服务站，由各品牌服务站进行以后用户回访工作。91售后跟踪控制程序图 交货程序销售顾问3天内和购车用户联络用户对车辆和服务满意吗 否 用户投诉处理 是请用户依据优惠礼品卡引荐其它人购置 购车后20天内和用户联络 否满意吗是请用户引荐她人购置提醒 满意否 否 是 保持联络，赢得回头客 售前跟进