海景花苑物业管理知识方案样本.doc

第一部分　整体管理目标和理念
贵企业所开发“海景花苑”以其优越布局、高级配置和建筑现代风格，构筑了又一含有现代生活气息城市景观，是集多元化、时尚化、现代化于一体高级次住宅小区。
宁波万和物业作为一家完全社会化运作物业管理企业，完全有别于目前物业管理企业操作模式，“以服务求生存、以品质求发展”理念开创了宁波物业管理市场先河。宁波万和物业现在已和宁波大学开展了物业管理交流合作、和北京中央警卫团所达成了安保人员供给合作、和四川南充市签署了劳务输出合作、是浙江广厦职业学院校外实训基地，这些合作为宁波万和物业提供了物业理论基础、优质人员基础和优异管理理念基础，标志着宁波万和从一诞生就有了坚实发展后备，必将为宁波物业管理行业带来全新变革。
海景花苑作为面向高级次住宅小区，必需含有高标准物业管理服务来打造舒适生活、居住环境。相信经过贵企业和万和物业通力合作，我企业有信心、也有能力将该小区打造成慈溪高品住宅小区质物业管理象征。
针对该小区总体概况和各个要素，我企业确立了以下整体管理设想及策划方案。
一、管理基础定位
第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发企业房屋销售
物业管理好坏必将直接影响到房屋销售，优质物业管理将形成良好市场口碑，对房屋销售起到无形宣传作用，反之将成为销售阻碍。在此期间，物业管理服务质量是关键，性价比高物业管理对房屋销售将起到主动作用，依据这一特点，我企业将在管理早期加强物业管理品牌效应，集中管理优势，立即创出该住宅小区物业管理品牌，形成良好市场口碑，促进房屋销售。
第二步：该住宅小区房屋销售结束以后
以后物业管理进入成熟期，伴随业主委员会成立，工作重心转移到和业主委员会配合，主动配合和其开展延伸服务，促进物业增值、保值，打造该住宅小区在慈溪市住宅小区中领头地位，达成社会效益和经济效益双丰收。
二、管理理念定位
树立“以品质为重，以服务为尊”理念，抓住“运转良好小区设施设备、安全温馨生活环境、赏心悦目标小区风景” 三个保障。
（一）树立“以品质为重，以服务为尊”理念
坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打感人、用信誉塑造人”，打造万和物业优质服务品牌。不停听取小区业主和使用人合理化提议和要求，立即填补工作中缺点和不足，提供最优质服务、最贴心关心。
该小区作为较高级住宅小区，其特点决定了物业管理工作开展标准更应表现出一个“舒适、安全、尊贵”。我企业将秉着真诚态度，以高起点、高标准、严要求标准，试图为业主缔造最纯粹感性，使业主充满享受居住舒适和生活便捷。
舒适：物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上，居住环境应该首先重视“舒适”一面，以满足其“生理上基础需求”。
安全：安全防范是物业管理企业专业服务，我企业将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或使用人表现到生活尊贵一面。高品质物业管理将使业主（使用人）感受到档次和身份象征，经过我们管理，努力争取让业主（使用人）满足“受人尊重需求”。
（二）抓住三个保障：“运转良好小区设施设备、安全温馨生活环境、赏心悦目标小区风景”。
运转良好小区设施设备
要确保小区正常运转，最基础条件就是确保小区多种设施设备可靠运行。我们将选派综合素质好、技术精技术人员对小区设施设备进行日常管理和维护，对小区水电设备、智能化设施等进行定时养护，确保小区设施设备常年运转良好。
安全温馨居住环境
小区安全是正常居住、生活基础保障，经过我企业努力，营造小区安全温馨工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备正常运转，确保无重大治安案件。
赏心悦目标小区风景
居住生活环境舒适、整齐会给人一个好心情，在做好小区清洁工作同时，我们侧重抓好小区内花卉和环境绿化工作，做到小区内外花卉、树木生长正常，布局合理。
三、管理方法
我们将该住宅小区物业管理根据国家二级物业管理服务化标准和操作规范进行管理。
在管理协议期内制订年度管理目标，在经济上实施独立核实自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益同时发展。
四、管理目标
1、保持和提升物业完好程度。经过加强对整体物业管理养护和对人管理和服务，以预防使用不妥，损坏物业。
2、发明良好环境，统筹安排小区各项设施管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。
3、维护业主和使用人权益。加强对业主（使用人）行为管理、维护业主整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。
4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不停提升服务管理质量，维护和提升房产商和本企业社会声誉。
5、以良好售后服务建立该住宅小区品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。
五、管理标准
依据全国《物业管理条例》、《宁波市物业管理条例》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”管理标准，实施“管、养、修、服务”为一体综合管理。
六、管理内容
1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）维修，养护管理。
2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）维修，养护，管理和运行服务。
3、小区计划红线内属物业管理范围市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）维修、养护和管理。
4、小区计划红线内属配套服务设施维修、养护和管理。
5、公共环境（包含公共场地、房屋建筑物公用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运。
6、交通、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和帮助当地派出所进行安全监控和巡视等保安工作。
8、消防管理。
9、小区文化娱乐活动。
10、其它特约服务。
11、物业管理档案、资料。
七、总体目标和创优目标实施方案
（一）总体目标
在管理协议期内将该住宅小区管理成“舒适、安全、文明”住宅小区。依据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考评标准，在该住宅小区达成硬件指标后，承诺：
管理协议生效后，该住宅小区全部建筑物及配套设施完善、全部正式完工验收交付使用，两年内争取达成慈溪市物业管理优异小区标准，并取得有效证书，后期努力争取达成宁波市物业管理示范小区管理标准。
（二）创优实施方案
1.准备阶段
①成立达标创优工作领导小组，并制订具体达标创优计划；
②加强职员队伍建设，强化职员团体精神。
2.实施阶段
①做好达标宣传工作；
②做好职员培训工作，提升管理水平；
③对照创优标准，参考优异管理，对微弱步骤、不足之处加以改善；
④按计划分配任务，责任到部门、到人，签定责任书；
⑤定时进行自检，不停改善、总结；
⑥迎接考评，实现创优目标。
第二部分 管理架构和人员配置、管理
及物资配置
第一章 管理架构
依据该住宅小区实际情况，从节省人力、物力角度出发，不设置部分专门机构，一人多岗，重在管理。管理处实施管理处主管负责制，和企业签署年度管理目标责任书，实施年度目标责任考评。
管理处设置一个中心、三个班组，即：服务中心和工程维修班、安保班、环境班，根据各自分工负责本班组工作。
机构设置图：

宁波万和物业
慈溪分企业
服务中心
安保班
维修班科
环境班
财务管理
文档管理
接待管理
小区文化
治安管理
消防管理
车辆管理
房屋维修
设备管理
装修管理
有偿维修
清洁管理
绿化管理
委托方
（房产开发企业）
海景花苑管理处

第二章 管理人员配置
我企业将依靠和“宁波大学”、部队、内地劳务输出合作关系和顾问企业合作，本着“精干、高效，以岗定人”标正确定人员编制，建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型管理队伍，实施优异管理理念，确保各项工作高效、快速开展，该住宅小区实施专业化物业管理和服务。在确保各项管理工作有效落实基础上，尽可能节省人工开支，以使有限经济起源愈加好发挥其效能。
一、配置标准
1、坚持高素质、业务精高层次配置标准；
2、努力争取精干、高效、实用；
3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。
二、管理人员配置分类和数量：
岗 位
岗位及人数
人 数
备 注
管理处
主 任
1
全方面负责小区管理
安保班
保安员
（兼消防员、车管员）
10
班长一名，队员9人
工程维修班
维修工
1
含电工、给排水工
环境班
清 卫
3
小区道路、楼道清扫等
绿化工
1
负责小区绿化工作
接待服务
接待（兼文员）
1
负责和业主（使用人）之间联络
合 计
17

三、人员配置标准
分类
岗　位
职　责
含有条件
管理中心
主 任
全方面负责小区物业管理工作
大专以上文化，协调管理能力强，有2年以上物业管理经验，
接待员
（兼文员）
负责接待受理业主（使用人）投诉，管理企业发放文件和小区技术档案资料，分类整理各类工作统计表格，兼电脑员，负责小区文化宣传工作，落实各项小区服务方法
中专以上学历，懂档案管理，有物业管理经验1年以上
工程维修班
维修工
负责小区房屋和设施、设备管理、维修
含有初级以上技术职称
安保班
班长
全方面负责小区治安、消防和车辆管理工作
高汉字化、退伍军人，有3年物业企业治安队管理经验
保安
负责小区治安、消防、车辆管理工作
高汉字化，35岁以下，退伍军人
环境保护班
道路保洁
负责小区各主、干支道清扫、垃圾清运、消毒
勤劳
楼道保洁
负责小区楼道保洁
勤劳
绿化养护
负责小区绿化养护工作
有多年绿化养护工作经验
第三章 职员培训和考评
人是企业中最关键资源，物业管理经营就是人和人之间往来，企业中人力资源反应了企业竞争力强弱，而教育和培训是提升企业人员素质关键手段，所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化基础步骤和可靠确保。
一、培训目标
规范职员培训考评工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员含有满足工作需要知识和技能，提升管理处全体职员专业水平和服务意识，培养爱岗敬业精神，增强队伍凝聚力、稳定性，为管好小区提供人力资源确保，确保管理人员100％合格上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。
二、培训方法
（一）外派培训：
依靠宁波大学为培训基地，主动开展行业交流；
依靠我企业为宁波大学物业管理学生实习基地，每十二个月引进1－2名学生到小区实习，引进新观念、新理论、新思维，达成实践和理论结合；
选送业务骨干参与行业主管组织物业管理培训班，接收新事物，学习好方法，提升业务能力。
（二）岗位培训
以企业为培训基地，针对不一样岗位集中讲课进行岗前培训；
实地跟班，以老带新进行岗中培训。
（三）会议讨论
针对日常管理工作中发觉经典案例组织管理处各类人员进行讨论，提升职员实际工作能力。
三、培训计划
培训计划重视分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。
培训阶段
培训对象
培训内容
目标及效果
培训时间
接管前
培训
全体职员
小区概况、岗位制度、工作步骤、服务质量、服务技巧、物业管理知识等
经过岗前培训，使小区各类管理人员基础含有上岗能力
接管前
日常管理
培训
新进职员
管理处概况、管理处规章制度、物业管理基础知识、岗位基础技能培训等
含有上岗基础能力
进入管理处一周内
管理人员
物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等
提升管理服务能力水平
常年进行
操作层培训
岗位技能技巧、服务意识、沟通能力
提升服务水平
常年进行
全体职员
仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范
建立良好企业文化气氛
常年进行
第四章 职员仪表、行为规范
物业管理是该住宅小区一个组成部分，职员仪容仪表，标志着物业企业形象，也是小区业主（使用人）开展小区活动对外窗口。物业管理职员外在表现形式是缺一不可，要求我们每个职员对自己行为有一个正确任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长久工作常抓不懈，全方面提升企业信誉度和企业形象。
一、着装
全部职员一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、企业各岗位职员上班时间必需穿要求制服，制服应洁净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大物品以免鼓起。
4、上岗时必需佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，合适地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不适当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背，和业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出无须要声响影响她人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
9、职员在工作、打电话或工作和人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到她（她）来临，不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不快乐、冷淡表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。
第五章 职员奖惩机制
我们将实施奖勤罚懒，依据企业检验考评和业主对小区管理处工作考评，每三个月评出最好工作人员和不称职职员，得到荣誉进行奖励，不称职职员进行待岗培训、限期改善、解聘等阶段处理；依据每三个月考评结果年末对管理处整年工作进行综合评议，评出管理处优异个人。
一、目标
为维护企业声誉，加强企业管理，提升管理水平，在加强事项教育同时，对违反企业制度职员给必需纪律处分。
二、种类
（一）警告
适适用于第一次触犯轻微过失要求。
（二）严重警告
适适用于第一次触犯重大过失要求及受过三次严重警告者
（三）最终警告
适适用于第二次触犯重大过失要求及受过三次严重警告者
（四）开除（或解聘）
适适用于触犯开除要求和受过二次最终警告者。
三、过失性质
（一）轻微过失（违反下列一项者，给警告一次）
1、30天迟到或早退三次；
2、违反保安制度，拒绝保安人员检验；
3、违反安全制度但未造成后果；
4、在小区内行为不检点，如大声喧哗、追逐打闹；
5、不讲卫生，在小区公共场所说脏话，乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰；
6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊；
7、因为工作过失，造成企业财务损失达成100元以上1000元以下；
8、业主连续三次反应工作态度不好（经查属实）；
9、私扣业主（使用人）提出通常意见。
（二）严重过失（违反下列一项者，给严重警告一次）：
1、旷工一天；
2、利用职务之便收取户主或用户钱物；
3、对业主（使用人）态度蛮横；
4、公开顶撞上级，不服从指挥或有意消极怠工；
5、因为工作过失，造成企业财务损失价值1000以上3000元以下。
（三）重大警告（违反下列一项者，给最终警告一次）：
1、连续旷工三天；
2、接收贿赂；
3、殴打她人或相互打架斗殴
4、因为工作过失，造成企业财务损失价值达3000元以上。
（四）开除（犯有下列错误，立即给予开除或解聘）
1、连续旷工七天或十二个月内累计旷工十五天；
2、偷窃企业、同事或业主财务；
3、用非法手段涂改原始统计，窃取账单或单据，从不牟取私利；
4、严重玩忽职守，给业主（使用人）或企业利益造成重大损失；
5、威胁上级，欺侮刁难业主及来访客人；
6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审；
7、犯有其它严重错误。
四、奖励条例
（一）奖励对象
1、在改善企业经营管理，提升经济效益和管理效益方面有显著成绩者；
2、工作努力，深得业主表彰者；
3、在危急时刻为保护她人生命安全，保护小区财产方面有特殊成绩者；
4、在预防业主被盗、丢失等事故方面有贡献者；
5、因其行为为企业带来荣誉者；
（二）奖励措施
凡符合奖励条件者，经企业同意给予确定，奖励形式。
1、授予奖状（证书）；
2、颁发奖品或奖金；
3、尤其加薪；
4、晋级
第六章 管理物资配置
一、物业用房利用
依据宁波市《落实落实全国<物业管理条例>实施意见（试行）》相关要求，该住宅小区应提供物业用房具体面积以“两房”联络单为准，管理用房共138平方米，其中：
管理处主任办公室：约30平方米；
档案室：约20平方米；
接待中心：约50平方米；
工程维修值班室：约20平方米；
工具间：约20平方米。
二、办公装备计划及费用（见附表二）
三、设施设备折旧安排
根据3年直线折旧计算，在综合服务费中列支。
第三部分 管理规章制度
企业依据管理经验，建立起一套行之有效物业管理规章制度，该管理处拟制订以下多个方面规章制度：
一、管理“十条标准”
（一）文明服务
遵守社会公德，讲究职业道德，实施各项规章制度。管理处各类职员守时守纪，着装整齐，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。
（二）整体环境
小区公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。小区整体外貌无损坏，房屋达成完好或基础完好标准，确保居住安全和正常使用，车辆停放整齐有序。
（三）清洁卫生
小区内公共部位清扫保洁，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠通畅，无积污堵塞，小区公共走廊洁净，不堆放杂物，排污达成国家要求排放标准。
（四）楼外绿化
小区外公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植适当，环境优雅宜人。
（五）治安管理
小区内治安保卫制度化、防偷窃、防自然灾难，有制度、有设施、有条约、有专员负责。小区内治安人员尽职尽责，确保小区业主（使用）人身财产安全和商业机密。
（六）经费管理
严格根据国家和市相关部门制订收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，多种费用收缴立即。管理处严格实施财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节省，主动开展多个经营。
（七）设施齐备
小区内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，发觉破损立即修理。
（八）楼内文化
主动开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有制度，主动培养珍惜公物，遵遵法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明小区。
（九）机构职能
管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开多种会议有统计（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保留完好。
（十）管住关系
“业主至上、服务第一”宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实表现“为业主（使用人）排忧解难”，使业主（使用人）满意。
二、岗位职责
（一）管理处主任岗位职责
1、熟悉物业管理法律、法规、政策及企业领导要求，依据小区实际，完善相关规章制度，不停提升管理水平。
2、依据相关达标条件，制订和实施小区创优计划，建立健全保安、卫生、绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。
3、负责保安、消防过程控制和管理，营造安全、舒适工作环境。
4、搞好小区公共卫生、绿化养护、安全防范、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运行等管理和市政房屋设备、设施维修、养护。
5、负责物业维修服务、保洁、绿化服务过程管理和控制。
6、负责各类设备运行控制及维修保养管理，确保设备设施正常运行。
7、负责各项服务过程中质量统计正确、清楚、完整。
8、对维修人员进行业务培训，不停提升她们专业素质。
9、提升全体职员消防安全意识，消除不安全隐患。
10、坚持对辖区日巡视、周检验及配合月抽查工作。
11、完成领导交办其它任务。
（二）工程维修班岗位职责
1、工程维修班在管理处主任领导下，组织本部门开展专业维修工作。
2、制订小区设备、设施维修保养计划，并抓好落实，立即提出设备、设施更新和质量管理提议。
3、负责处理维修申请，立即安排维修人员为业主提供服务，核定收费项目和标准，现场验证维修工作。
4、组织消防设施、防盗设施和机电设备定时检验工作。
5、熟悉辖区内各类房屋结构、安全要求；熟悉公用设施、设备种类、分布、安全要求，掌握地上、地下各类管线分布、走向、位置和使用情况，开展定时检修工作；延长房屋及设备设施使用寿命。
6、常常巡视辖区，走访、回访业主。
7、了解本部门职员思想动态，做好思想教育工作。
（三）保安班长岗位职责
1、保安班长在管理处主任率领下，负责保安工作并帮助主任做好其它管理服务工作。
2、主持全队工作，果断实施主任命令，率领全队人员有良好精神面貌，依据各自职责，认真做好安全保卫工作。
3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考评标准，掌握小区保安工作规律及特点，加强关键部位安全防范。
4、处事公道，言行文明，对自己缺点勇于更正，虚心接收工作提议和意见。
5、做好保安班月工作安排。
6、常常巡视小区检验各岗位工作情况，走访回访业主，坚持夜间轮番查岗，发觉问题立即向管理处汇报，立即处理。
7、对新队员做好培训及传带工作，了解职员思想动态，立即做好思想教育工作，对离职人员谈话，主持办理交接工作。
8、帮助管理处做好房管工作。
9、每个月召开一次班务会，组织讲评工作。
10、立即做好保安员岗位培训、军事训练及日常考评工作。
11、定时对义务消防员进行培训，不停提升她们操作技能和应变能力。
12、率领保安班配合其它管理服务工作。
（四）环境班班长岗位职责
1、保洁主管在管理处主任领导下，负责实施小区保洁绿化工作，美化、净化工作环境。
2、负责保洁工作现场管理，立即了解保洁员思想和生活动态，处理疑难问题，并定时向主任汇报。
3、熟悉小区分布结构、车行道、人行道、绿化地分布及面积，含有管理保洁全方面技能。
4、制订工作计划，加强组织落实，常常检验督促她们实施计划及落实各项工作，每个月组织召开保洁分析会，总结保洁工作。
（五）消防管理员岗位职责
1、遵守管理处各项规章制度和消防管理制度。
2、熟悉小区消防控制系统原理和设备、设施功效、位置，熟悉灭火工具摆放点，掌握消火栓、灭火器、“119”报警使用方法和程序。
3、应对消防设备、设施作定时巡查和保养，发觉缺点立即修复，必需时向管理处汇报，并提出预防性提议。
（六）电工岗位职责
1、负责小区内全部电器及供电线路例行保养工作。
2、熟悉小区供电系统线路图和控制方法，机电设备性能和使用情况，确保低压配电设备正常运行。
3、严格实施操作规程，遵守用电运行维修保养制度。小修不过时，大修不拖延，会判定和处剪发生故障和事故。
4、各类电器设备，应定时进行检验，在检修时必需切断电源，挂上警告牌，并设人监护。合闸前应仔细普查一遍，确定无问题后方可合闸。
5、尽可能不带电作业，尤其是在危险场所严禁带电作业，如必需带电作业，应采取必需安全方法。
6、主动主动为业主服务，接到施工单，应立即赶往处理，并在最短时间内完成，工作完成清理场地，完工后在维修单上填写修理内容及所用材料，请业主在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说明情况。
7、负责消防管理及低配值班。
8、天天要巡查设备、仪表运行情况，检验公共区域电灯和末端供电线路情况，做好多种运行统计，发觉问题立即处理，确保机电设备完好率，保持机房、设备整齐。
（七）给排水工岗位职责
1、负责小区水泵房运行管理，负责全部管道日常维修，熟悉管道阀门用途、走向和多种参数，确保管道通畅和设施完好。
2、确保小区给排水设备正常运行。
3、定时巡回检验，做到小修不过时，大修不拖延，特殊维修立即报上级审批。
4、工作时，严格遵守安全操作规程，确保本身和她人人身安全。
5、工作完成立即清理场地，清点工具和剩下材料，并保管好所辖工具。
6、主动主动为业主服务，接到报修电话或施工单，应立即赶往处理，并在最短时间内完成，完工后请业主在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说明情况。
（八）保安员岗位职责
1、严格遵守企业各项规章制度，公正处理各类事件，树立保安人员良好形象。
2、坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生。
3、遇有突发性事件和恶性事件，应采取紧急方法，阻止事态扩大，并注意保护现场，立即向上级汇报，等候处理。
4、主动配合卫生、绿化、维修等其它服务，阻止违章行为，发生分歧要以理服人，不能阻止向带班员汇报。
5、熟悉并掌握小区分布基础情况，加强管理力度，做好保密工作。
6、重视仪容仪表、文明执勤、礼貌服务。
（九）巡查岗位职责
1、检验辖区内各类设备、物品有没有移动、损坏等可疑情况。发觉情况异常时，应立即查明原因，视情况汇报带班员或管理处。
2、检验防火门、消防窗、路灯、开关面板、消火栓、灭火器和给排水管道有没有损坏，发觉漏水（电）及设施损坏时，应采取有效方法并立即汇报管理处。
3、检验机动车停放，如有在消防通道、路口停车、修车、洗车等违章现象，应立即阻止，如驾驶员不在场可记下车牌号查询处理。
4、检验是否有可疑陌生人徘徊、窥视或可疑声响，并对形迹可疑人员进行查询。
5、熟悉和珍惜小区配套公共设施、机电设备、泵房、消防器材及消防栓位置，并熟练掌握多种灭火器材使用方法及火灾处理程序。发觉火警时，立即汇报带班员并快速报警，就近采取灭火器材扑救。
6、按时开关公共照明路灯，保护小区内公共照明设施、公用市政设施、绿化，如有损坏，查明事故责任者。
7、发觉可疑物品或捡到失物，立即交给带班员。
（十）车辆管理员岗位职责
1、知道通常交通管理指挥知识，熟悉停车场路况环境，和底层车库车位使用情况，熟悉车主、车牌号码和停车位号码。
2、提醒和指挥司机，按路线行驶，有序停放，对不听指挥车主有礼貌耐心劝说。
3、立即提醒车主关好车窗、门，勿将珍贵物品遗留在车上。
4、保持高度警惕，对停放车辆实施巡视查看，确保车辆停放安全。坚持文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时碰到多种问题。
5、定时检验消防设施、照明灯等是否完好有效，如有损坏，立即报修。
6、认真做好交接班统计工作。
（十一）保洁员岗位职责
1、负责小区外围道路、绿化等共用区域地面清洁。
2、负责小区周围墙体、柱、路灯、围栏、宣传牌、宣传窗清洁。
3、负责室外明装管线和共用设施设备外表清洁、清运和消杀工作。
4、定时对室外果皮箱和垃圾中转站（房）清洁、清运和消杀工作。
5、定时对天台、明沟、污水池进行清理和消杀工作。
6、维持责任区域清洁卫生，劝阻、阻止违反清卫管理要求行为。
7、主动完成领导交办各项临时任务。
（十二）绿化员岗位职责
1、绿化员要熟悉小区绿化布局和个人包干职责范围，和花草树木品种和数量，并掌握花草树木种植季节、生长特征、培植管理方法等。
2、对花草树木要定时清除杂草、防治病虫害、松土、施肥并修理枯病枝、伤残枝等，更换死亡苗木、浇水。
3、按观赏要求，负责编制草花翻种计划，提出花草采购申请。
4、加强对盆花修剪、造型等管理工作。
5、绿化员有接收专业技术培训和学习义务，须虚心学习，努力工作，提升本身素质。
6、要确保绿化地不留杂物、不缺水、无死苗、不被偷窃，碰到违规行为，要立即加以劝阻，不听劝阻要立即汇报保安员或环境主管，帮助对其劝阻和处理。
7、绿化员要维护和保养好自己多种工具和公用设备、设施，如浇水工具、割草机等，如有遗失和损坏须按要求赔偿。
三、内部管理运作制度
1、企业文明礼貌用语及服务文明礼貌用语规范
2、维修工管理细则
3、保安员管理细则
4、清卫绿化工管理细则
5、房屋维修管理要求
6、设施设备维修保养要求
7、设备大中小维修制度
8、保安员值班巡查制度
9、环境卫生工作标准
10、应急处理程序（火灾应急行动实施预案）
四、考评制度
1、职员工作纪律考评细则
2、物业管理日常工作考评措施
3、物业管理日常工作考评细则
4、管理处考评细则
5、维修工考评细则
6、保安员考评细则
7、清卫绿化工考评细则
五、公众制度
1、外来人员、车辆出入查验登记制度
2、大件珍贵物品出入小区登记制度
3、小区治安管理要求
4、小区房屋管理要求
5、小区停车管理要求
6、小区消防安全管理要求
7、小区环境卫生管理要求
8、小区绿化管理要求
9、小区公共设施设备管理要求
10、小区用水用电管理要求
第四部分 各项管理具体实施方案
第一章 总体管理目标
指标名称
管理
标准
管理指标实现方法
房屋及配套设施、设备完好率
98％
建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案统计
房屋零修、急修立即率
100％
建立严格维修制度，要求小维修三分钟之内回复处理，零修工程立即完成，急修工程不过夜，回访情况统计，设置值班电话
维修工程质量合格率
100％
分项监督，按操作标准严格把关
绿化完好率
99％
实施专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露
保洁率
99％
保洁落实到人，建立责任制，巡查统计完善，监督检验得力
道路完好率
98％
落实责任人，进行日常巡视检修和定时维修保养
投诉处理率
100％
加强和业主（使用人）沟通，定时走访，征求管理意见，立即排忧解难。投诉处理有结果，有统计和回访
消防火灾发生率
0
全员义务消防制度，定时培训和演练，加大宣传力度，安保日常巡查，发觉隐患立即处理
治安案件发生率
因管理原因发率低于1‰
实施12小时站岗、二十四小时巡查值班制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全方面防范”治安思绪。明确治安职责，层层防卫，以确保小区人身财产安全，接收报警及实施调度

第二章 房屋和设施、设备管理方案
总体要求做到三无，设备无故障，设施无损坏，管线无堵漏，具体方案以下：
一、房屋和设施设备养护项目示意表
类 别
项 目
定时养护
周 期
内 容
实施效果
房屋本体
外墙面、屋面、楼梯通道
外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次
检验修理
无损坏
区内道路
砼路面、砼道牙、人行道
每十二个月一次
检修
整齐、无损坏
区内照明
楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯
每十二个月一次
灯杆刷漆、线路开关检测
符合安全标准，正常使用
沟渠池井
雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池
每十二个月一次
清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养
通畅、无损坏
停车场
停车场
每十二个月一次
翻新、更换旧标识牌、消防设施检测
标识完整、明晰，设施完好
公共
标识牌
标识牌、警示牌
每个月一次
翻新、更换残旧标识牌
标识完整、明晰，设施完好
自行车
停放处
自行车房
每十二个月一次
翻新、更换残旧标识牌
标识完整、明晰，设施完好
智能化
系统
监控系统、红外线报警系统等
每十二个月二次
检测、试验、维修、更换
传感灵敏，使用正常
供水供电
系统
水泵、水塔、变压器、配电房等
每个月一次
检测
运转正常
公用设备
电梯等
每个月两次
检测、保养
运转正常、安全可靠
公共设施
围栏、宣传栏、广播系统
每七天一次
检测、试验、维修、更换
无损坏，广播正常
二、房屋修缮和日常养护
1、定时检验小区，确保安全，发觉问题立即维护，确保正常使用，最大程度发挥小区使用功效。
2、制订房屋及设施设备管理要求，阻止多种私自改变房屋和配套设施用途、结构、外观及毁坏设施设备行为。
3、做好零星养护工作，应急维修不过夜，确保房屋正常使用功效。
4、大修、中修做好养护计划，立即制订养护方案，报业主委员会同意后安排实施。
三、设施设备管理保养工作
1、建立联络卡制度，和小区全部设备厂家及安装单位建立联络，由她们指派技术人员到现场指导，或直接负担设备管理和维修任务，使各类设备一直处于最好运作状态
2、将小区全部设施设备进行分类，建立验收、登记、建档、保管、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台帐、技术资料及审批制度，定时对设施设备进行清查、查对，确保账、卡、物相符，并为制度设备养护计划提供数据和资料。
3、派专业技术人员、熟练技术工人深入小区机房，熟悉设施设备性能和操作要求，依据行业标准制订设施设备管理保养计划，做好管理保养工作。
4、建立设施设备日常保养和定时检验维修制度，责任到人，统计立即、具体、正确，建立设备大、中、小修工程验收制度，确保维修合格率达成100％，并进行回访，回访统计健全。
第三章 安保管理方案
人力、物力配置充足，技防、人防相结合，基础工作扎实，各项治安防范制度落到实处，确保小区无重大治安、火灾事件发生。
一、治安管理
小区实施二十四小时值班巡查制度、外来人员出入查验制度、大件珍贵物品出入小区登记制度等各项安全防范制度；制订保安人员岗位职责和切实可行安全保卫工作程序，明确责任区域，重视技防和人防相结，各项治安防范制度落到实处，保障小区安全。
（一）保安人员配置
小区保安人员共配置10名保安人员，其中队长1人，队员9人，值班分为早、中、晚三班，对小区实施二十四小时不间断管理。
早班4人：门岗2人，监控1人，巡查1人；
中班3人：门岗1人，监控1人；巡查1人；
晚班3人：门岗1人，监控1人；巡查1人。
（二）灵活、高效、人性化值班方法
我们在治安管理中既要确保安全，又要维护业主和客人之间正常来往，具体表现为：
1、强化安全方法，确保小区业主（使用人）财产和人身安全；
2、礼貌待人，营造良好生活、居住环境，杜绝“戒备森严、一味盘问”小区管理模式，达成“内紧外松”。提升保安人员素质，所谓“来全部是客”，保安人员要善于察言观色，对出入人员区分对待，不因为保安人员失礼而影响业主（使用人）交往活动；
二、消防管理
1、对保安员进行消防业务知识培训，掌握国家相关消防法规和制度，熟悉小区自动消防系统性能和操作，熟练掌握多种消防器材使用。
2、定时进行消防安全检验，保安员天天巡视小区每个角落，立即发觉消防火险隐患；定时对消防器材（灭火器、消防栓等）完好情况进行检验；天天检验小区自动消防报警系统是否正常运行；天天对小区安全用电情况进行检验；定时对消防设备（消防泵、水喷淋等）进行测试，并做好统计。
3、在加强日常防火工作同时，还要做好灭火准备工作，制订火灾应急行动实施预案，以备一旦发生火灾，能立即有效地组织自消自救，对关键岗位、关键部位落实责任到人，将火灾损失降低到最小程度；成立保安员为主、小区工作人员为辅消防队，每十二个月进行1－2次实地消防方案预演。
4、定时组织管理处职员学习消防知识，对小区工作人员进行消防知识宣传。
三、车辆管理
做好小区停车规范管理，在入口设置禁鸣限速标志，对临时停车车位进行划线，使小区内车辆停放井然有序，保障小区道路通畅。
我企业参考停车场设计，为便于管理，为维护小区良好停车秩序，提议安装IC卡智能停车场管理系统一套，将整个小区车辆管理纳入电脑管理之下，提升管理效率，方便业主出入，有效预防车辆遗失。
管理处将设置专门车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车和管理行车秩序。
做好小区停车规范管理，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，在小区出入口设置导向牌，停车场内