物业管理应急预案样本.doc

稻田.创业小镇物业服务中心

物
业
管
理
应
急
预
案　　

4月编制

一、园区物业管理应急预案说明
“安全工作无小事”，企业物业管理工作作为构建友好社会不可缺乏关键一环，在维护园区安全上是责无旁贷。物业管理必需建立和完善园区突发事件应急处理机制和预案，防患于未然。
在物业管理工作中，从一个项目标早期介入到接管验收后日常管理，无时不刻全部面临着物业管理风险，件件全部关系到企业及用户生命和财产安全和每个人家庭幸福。
事件突发性和紧急性要求物业管理人员立即、正确地应对，把用户损失降到最低程度。若没有一个好应急预案，就极难在关键时刻从容应对。企业物业管理面对紧急情况所采取应对方法对广大用户而言实质上是一个十分关键保护，它尽可能避免突发事件给用户带来危害。
为确保立即、有效地处理问题，企业物业管理建全建立多种应急处理预案同时，还要提前培养、造就有应急服务技能队伍，并能够对事件起因和变异全部做调查分析，以不停丰富应急处理预案，确保为用户提供更满意应急服务，这种把充足准备做在事发前服务，无疑是高水平、高质量物业服务。
物业管理工作连续期间长，包含领域多，突发事件和意外事故出现在所难免。为了提供高质量物业服务，拓宽物业管理工作领域，各位物业管理者有必需掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效管理和服务。
对于一个企业物业管理来说，服务和管理是并重；对于一个商业园区而言，商业经营环境和安全是最为关键。全方位安全是确保企业物业管理开展全部工作前提，也是各位用户放心经营、用户放心消费首要保障。
让企业每一个从业人员全部认真做到居安思危，有效防控。让每一位用户全部愈加信任企业、让物业真正成为用户安全生活、商业经营用户放心消费保卫者！

目 录

第一章 物业管理人员处理突发事件标准和方法
第二章 物业管理应急预案架构图
第三章 日常管理服务突发事件处理预案
第四章 　物业发生疫情防治预案
1、 防台风、雨汛应急处理预案
2、 意外伤亡应急预案
3、 紧抢救护预案
4、 交通事故紧急处理预案
第五章 安全突发事件应急处理预案
1、火灾事故紧急处理预案
2、爆炸、恐吓事件应急处理预案
3、溺水救援应急预案
4、打架斗殴事件处理预案
5、偷窃事件处理预案
6、抢劫应急预案
7、爆炸、可疑物品处理预案
8、发生自杀或企图自杀事故处理程序
9、对散反动传单、宣传品事件处理预案
10、凶杀事件处理预案
11、静坐、示威事件处理预案
12、安管员在执勤中拾到遗失物处理预案
13、对醉酒滋事或精神病人处理预案
14、纠纷应急处理预案
15、液化气泄漏应急预案
16、高空坠物应急预案
17、噪音处理应急预案
18、中毒事件应急预案
第五章 设备故障应急处理预案
1、供电突发事故应急方法
3、发生水浸事故处理预案
4、电梯故障应急处理方案
第六章 清洁卫生突发事件应急预案
1、用户打坏物品后应急处理
2、用户呕吐后应急处理
3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理
4、台风影响环境卫生应急处理
5、梅雨天气应急处理
6、在公共场所发觉反动口号处理
7、发觉可疑物品应急处理
8、酗酒闹事应急处理
第七章 物业管理应急预案相关统计

第一章 物业服务人员处理突发事件标准和方法
1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防反动宣传、静坐示威游行等特有突发性不可抗拒偶然性事件。
2．突发事件处理标准
物业安全管理服务人员是公安机关关键辅助力量。在日常帮助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫用户安全中，必需立即处理多种问题。处理问题应遵照依法办事原刚．实施企业物业各项规章，不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。
（2）坚持以人为本，最大程度地保护企业、用户、用户生命和财产安全。
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主标准。
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应标准。
（5）应急工作实施企业总经理及物业总经理负责制，统一指挥，分部门负责，各相关部门亲密配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急协力。
（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。
（7）发觉聚众闹事，应立即汇报，并在公安机关指挥下，快速平息，预防事态扩大。
（8）发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃、集众示威、打反动口号等现行犯罪和违规活动，应该时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，快速汇报公安机关处理，并注意保护现场。
（9）立即总结、汇报。
3．突发事件处理方法
依据事件不一样性质，应采取不一样方法进行处理。
（1）对用户之间属于内部矛盾纠纷问题，可经过说服教育方法处理，关键是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时处理不了又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆处理标准，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。
（3）在处理上，坚持教育和处罚相结合标准，如违反情节显著轻微，不需要给处罚，可当场给予教育或帮助所在单位、家眷进行教育。如需要给治安处罚，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，立即给予阻止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

第二章 物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防多种自然灾难、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害发生，将企业物业管理风险降到最低程度，依据物业管理行业实际情况，特制订本企业物业管理工作应急预案。
一、 建立危机管理预警系统
1、 园区企业物业应急预案架构图

物业安全管理预警小组
（由物业副总经理、各部门经理组成）
物业副总经理
安管部经理／客服经理／工程部经理
机电设备保障组
应抢救援疏散组
现场秩序维护组
事后清洁处理组
机动调遣组
企业领导汇报
事后总结、查找原因、写汇报材料，完善管理处应急防范体系，预防类似事件发生

3、应急预案处理步骤
发生突发事件
交通等事故
偷窃抢劫、偷渡
打架斗殴、闹事
火灾事故
台风水浸自然灾难
通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案
特殊岗位除外，应快速赶往现场处理
做好书面统计
配合相关部门处理

二、架构说明及应急方法、装备
1、企业物业应急工作预警小组由物业企业责任人领导，以各部门经理、主管和骨干职员为主组成。同时，在物业管理项目（或服务中心、监控中心）设置二十四小时应急服务电话，根据应急服务进行摸拟训练，以提升应急服务管理小组快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己确定危机处理应变计划是否充实、可行。
2、物业服务中心下属各职能部门人员是应急服务关键人力贮备，以经理为关键，包含服务中心下属安管员、保洁员和工程维修人员，所以，服务中心平时必需对客服部、安管部、工程部、环境部所属职员做统筹安排，调配值班和准值班岗位，确保天天二十四小时随时有些人能响应总值班室应急呼叫。
3、为了确保应急服务过程中能够立即排除故障和险情，物业服务中心必需对应急服务物料有充足贮备。常见应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、抢救药品和多种工具等。应急服务物料必需定时检验，有时效物料必需定时更换，确保物料可用性。
应急服务物料必需存放在固定地点，方便拿取，并标有显著“应急服务物料专用”字样。平时标准上不准动用，动用后应立即补充，以保持要求贮备量。
4、 应急服务通知次序表
突发事件类型
通知次序和联络电话
备 注
火 警
服务中心总经理、119、安管部经理、工程部经理、客服部经理、环境部主管、相关领导、居民委员会

重大治安事件
物业总经理、110（或辖区派出所）、安管部经理、居民委员会

电梯困人
物业总经理、工程经理、安管经理、保修单位

供配电故障
物业总经理、工程经理、供电局、工程部值班室、运行主管

给排水故障
物业总经理、工程经理、工程部值班室、维修主管、市政或自来水企业

煤气泄漏
物业总经理、工程经理、工程部值班室、煤气企业

突发卫生事件
企业总经理、物业总经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、居民委员会

意外伤亡事件
企业总经理、物业总经理、保险企业、派出所

第三章 日常管理服务突发事件处理预案

一、物业发生疫情防治预案
依据《中国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全方面落实“早发觉、早汇报、早隔离、早诊疗”要求，提升快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范轨道，确保物业项目用户及工作人员生命健康和安全，切实有效地预防疫情发生及反复。
1．管理架构
(1)疫情划分为三级管理
①一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治方法。
②二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治方法。
③三级疫情管理：为本企业物业管理项目出现疫情防治方法。
(2)组织人员架构
企业物业服务中心成立物业指挥领导小组。
①组长：企业总经理
②副组长：物业总经理。
③组成人员：客服部经理、工程部经理、安管部经理、环境部主管、行政人事部经理及其它部门骨干力量。
(3)职责分工
①企业项目总经理职责：
ü 全方面掌控物业项目疫情；
ü 人员安排及重大行动决议指挥；
ü 审阅每日各部门呈送汇报并做指示。
②物业总经理职责：
帮助企业园区项目实施总经理完成防疫工作。企业项目总经理因故缺席时，由副总经理行使项目实施总经理权利。
③工程部经理、：
ü 负责确保设备设施良好运行；
ü 特殊情况下工程维修维护抢修及家政维修范围控制；
ü 生活用水、空调消毒工作。
④客服部经理：
ü 负责物业项目用户及通关人员健康情况调查分析；
ü 疫情防治宣传及解释工作；
ü 隔离人员及区域人员抚慰工作，日常见具买送工作。
⑤环境部主管：
ü 负责消毒、防护用具采买及确保，包含测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；
ü 职员体温、健康统计，上报企业物业总经理。
⑥行政人事部经理：
ü 负责疫情采集整理，辖区信息搜集，向领导小组汇报；
ü 提议预防等级，做好疫情期日志及汇报；
ü 负责和医疗机构、集团总部等沟通工作，上报给物业项目实施总经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联络，协调工作，并做好本部门工作安排、人员健康控制。
2．物业项目一级疫情防治预案
①物业项目总经理从政府、媒体或医疗机构疫情公布会得悉有疫情出现，立即召集领导小组组员开会，开启防控工作，直至政府宣告解除疫情。确立行动机制，做好统计。
②会议确立防疫宣传内容和措施，如安管员出人控制等级和设备配置，工程维修保障关键等。
③安管部于办公区人口处设做好防护专员，以手持式测温仪为每个职员测体温，做好职员健康监控统计。对有疑似病例职员提议就医检验，拒绝其上班。安管部亲密关注周围人员，对在疫区居住或关系亲密来往人员进行控制。
④领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用具、药品使用并决定消毒防护范围及程度。安管部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专员用84消毒药液擦拭，并立即更新消毒统计。
⑤亲密建立和政府医疗、政府主管部门等信息网络，并确保通畅。
⑥安管部实施出入人员、车辆控制范围及等级，体温测量及车辆消毒工作。
⑦客服部定时和商户、用户及使用人联络，了解行踪及健康情况并做统计，并依据情况提出提议和警示，主动宣传预防知识。
⑧办公区域保洁人员每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，职员每日3次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。
⑨保洁人员组建两个消毒小组，配置消毒设备、防护用具，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出人人员车辆消毒工作，做好统计。
⑩工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划：
ü 清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；
ü 开放全部排风机、送风机及楼道窗户；
ü 对生活水箱问每日进行消毒，尤其是排水沟消毒；
ü 每日对室内污水坑投放消毒药液；
ü 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。
以上工作每日检验统计，汇总上报项目实施总经理。
3．物业项目二级疫情防治预案
①领导组员开例会，就疫情最新情况和各部门汇报内容做出工作安排。告诫职员不要聚会，降低和其它人员接触机会，帮助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。
②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触用户，部门间用电话联络工作。分组情况立案呈送物业项目实施总经理。
③物业管理服务工作关键转入防治工作，工程部取消部分紧急维护性服务，关键确保供水、供电、通信、燃气等基础设施安全运行。
④用户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，提议用户取消公共活动。
⑤安管部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。
⑥保洁每日两次消毒，应物业单位要求进行消毒。企业统一准备四套防护服。
⑦客服部亲密和医疗机构联络，请流行病教授实施检验工作，提出整改。
安管部准备机动车辆。
⑧职员行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家眷健康汇报并由专员统计管理，每日上报物业项目总经理。
⑨各部门依据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。
⑩工程部做好公共及办公区通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。
⑩客服部定时向上级及相关机构沟通汇报工作。
⑥安管部加强宠物控制，不得随意出人。
⑩客服部抚慰解释加大力度，亲密了解用户使用人健康情况，出现异常立即上报并跟进处理。
⑩安管部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发觉有疑似病例出现，安管员将配戴好必需防护设备将病人转移到隔离专用房间。
⑩安管部一旦得悉疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，立即通知医疗机构，写出事件汇报交物业项目总经理。
⑩保洁将垃圾消毒后集中处理运输。
4．物业项目三级疫情防治预案
①安管部杜绝一切无须要人员及车辆出入，严格做好封锁工作。
②安管部、客服部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。
③客服部对通关惊慌用户进行抚慰，帮助做好隔离及后续工作。
④工作人员工作生活将受到一定限制，严格做好本身防护，必需时采取隔离方法。
⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示汇报。
⑥工作人员严禁传输、散布疫情信息，镇静冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内稳定，维护企业利益。
二、防台风、雨汛应急处理预案
（一）各岗位责任分工
l、安管部认真做好暴风雨紧急情况时信息传输、资源调配及相关后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备故障及应急处理。
3、服务中心治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。
4、环境部门负责绿化、环境抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风防洪水及应急处理
l、物业服务中心接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立服务中心总经理任总指挥，及各部门经理为组员三防临时指挥部，物业总经理及相关人员应实施二十四小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸方法，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检验清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。
(1)检验全部门窗，尤其双开玻璃门是否有足够保护及稳固。
(2)牢靠全部轻易松脱物件，尤其是在天台及露台等地方，对于部分较易吹倒物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
(3)检验全部去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞垃圾、泥沙及杂物。
(4)确保全部紧急用具能够随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。
(5)检验排水泵系统是否正常通畅。
(6)检验发电系统及其供油装置正常是否，并按规程试开发电机组。
(7)关闭霓虹灯电源。
(8)智能化系统设备是否正常运行。
(9)检验完成，发觉问题立即处理，如有处理不了问题，应立即向领导汇报。
3、在发生台风、暴雨时，值班安管员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检验门窗情况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，假如有设备故障投诉和发觉事故隐患应采取紧急方法，立即给予处理。
4、各级工作人员帮助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。
5、在台风、水浸等自然灾难事故时，预防犯罪案件发生。
(三)灾后处理
台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检验，发觉损坏并立即修复。清洁绿化部门检验损毁树木情况，并加
以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。物业项目总经理立即向企业总经理汇报受灾及损失情况。
三、意外伤亡应急预案
1、 物业管理区域出现人员意外伤亡事件，安管人员应立即赶赴现场，查明情况，向安管部经理及物业总经理汇报。
2 、若伤者还未死亡，应在保护现场同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽可能不要搬动，预防使伤情加重。
3、若伤亡事故系由触电引发，安管人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防本身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引发，安管部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。
5、 若伤亡事故系由溺水引发，安管人员或其它职员应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必需时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引发，在抢救伤员同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引发，应在保护好现场、抢救伤员同时，统计肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保留相关录象，报请警方处理。若交通事故引发小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，主动疏导交通，并设置警戒线，预防破坏现场。
8、伤者被送往医院抢救时，应统计下救护车号码、送往医院和伤者情况。
9、具体统计意外伤亡经过。对因为设备故障或设施损坏引发伤亡事故，和因为管理企业原因引发触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面汇报给物业项目总经理，方便企业总经理视情况向相关方面汇报并查找原因，落实责任。
四、紧抢救护预案
1．概述
紧抢救护本意并不是要使你成为合格救护员，而是指导你应做什么及不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时紧抢救护程序。
2．关键
在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，和下一步要发生或做什么。
(1)应该去做事情
当碰到伤员时，保持镇静，判定伤情，倾听伤员自我感觉描述，然后立即组织抢救，如有必需通知医院。在等候救护全过程中要抚慰伤员，使其感到温暖。
(2)不应该做事情
不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让她一个人去报案，要有些人护送。
3．情况判定
判定伤情应考虑到以下关键点：
①不要挪动伤员，除非确实有必需这么做，因为无须要挪动有可能使伤情恶化甚至会造成死亡。如事故包含电路等，那么在抢救受害者之前应先断电。
②如有出血现象应立即压住止血。
③如伤员停止呼吸应立即做人工呼吸。
④在等候医生时要使伤员平静。
⑤找人快速和医生取得联络，并让其它人员继续工作。
⑥如伤员神志不清，不要强行将她唤醒，也不要给她喝水，要确保周围空气流通。
⑦如伤员清醒，就问询她哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。请记住：抢救一方镇静和力量将比任何话全部能使人产生信心，任何情况下这一点全部是最关键。
4．抢救方法 ’
抢救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也能够说是一个关键阶段，你怎样做，有时对伤员来说事关生死。
(1)出血
①用手抓住伤口两侧，压迫止血。
②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深伤口应加厚包扎。
③如继续出血，不要将原来止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。
④将伤员放平，使之平静然后解开颈部、胸部及腰部衣服。
⑤使伤员放心并做必需解释以减轻身体和精神上负担。
⑥预防受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。
(2)头部伤
①将伤员放置好避免昏倒。
②不要用织针等检验伤口。
③用大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。
④告诉伤员不要揉鼻子，假如可能话要避免咳嗽。
(3)鼻伤
①让伤员坐好，头部稍向前倾。
②捏住鼻子软部分约1分钟。
③让伤员用嘴呼吸。
(4)手掌伤
①紧紧地抓住手腕。
②用一块大小适宜止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。
③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。
(5)腿和背伤
尤其是下肢，最危险就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果可能异常严重甚至致命。
①在找到适宜包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。
②同时让伤员躺下并将腿举起。
③取下吊袜带、皮带或其它紧身衣物。
④当找到合适包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。
四、交通事故紧急处理预案
本预案制订是为了妥善处理在物业管理项目区域内发生交通事故时，能立即缓解因交通事故引发不良影响。
1．管理职责
①物业项目总经理是物业项目区域内发生交通事故管理责任人。
②安管部经理和安管员对发生交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其它车辆绕行义务。
2．现场处理
①安管员发觉物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间快速经过对讲机汇报视频监控室，视频监控室值班人员接到汇报后立即汇报安管部当班主管。
②安管部当班主管接到事故汇报后，应立即组织相关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围交通堵塞，并向物业服务中心做口头汇报。
③在取得事故双方当事人同意后，能够代为报警，报警电话为122。
④等候交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要主动配合民警同志工作，将事故现场情况证实等移交民警同志处理。
⑤无人受伤交通意外：
Ø 维持秩序，使现场交通恢复通畅；
Ø 统计事件；
Ø 如有需要，拍照以做统计；
Ø 如因意外可能危及其它人，应将范围封锁；
Ø 如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；
Ø 安管员应将事件统计于安管职员作日志内，安管主管应将事件详情统计于《突发事件处理记录表》中，上报安管部经理。
⑥交通意外造成有些人受伤：
Ø 指挥交通，给尾随车辆警告；
Ø 拨打报警电话122等候支援，在合适情况下将伤者移离危险位置，必需时打120请求抢救。
3．善后处理
主动配合当事人处理善后事宜，如提供证实材料向保险企业索赔等。向物业项目总经理和用户单位领导做出具体书面汇报。

第四章 安全突发事件应急处理预案

一、火灾事故紧急处理预案
不管何时，一旦发觉有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位职员全部必需立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1. 目击报警
1.1 辖区任何区域一旦着火，发觉火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2 如火势早期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方法用对讲机、电话或打坏周围手动报警器向消防监控室报警。
1.4 关闭火情现场周围之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭周围电闸及煤气。
1.5 引导火警现场周围人员用湿毛巾捂住口鼻，快速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6 切勿在火警现场周围高喊：“着火了” ，以免造成无须要混乱。
1.7 在扑救人员未抵达火警现场前，报警者应采取对应方法，使用火警现场周围消防设施进行扑救。
1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
2. 消防监控室报警
2.1 消防监控室值班人员一旦发觉消控设备报警或接到火警汇报后，应立即通知安管人员赶赴现场确定，并通知消防主管。
2.2 火情确定后立即通报安管部经理或当班主管、领班，由其快速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3 立即将火情通报物业项目总经理或值班领导和工程部经理。
2.4 值班人员坚守岗位，亲密观察火警周围区域情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确定。如有用户打电话问询，注意不要慌张，告诉用户：“火情正在调查中，请保持冷静，假如需要采取其它方法，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请用户关好门窗。
2.5 接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
2.6 接到现场灭火工作总指挥传达在辖区内分区域进行广播指令时，立即按要求用一般话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要合适，语音要清楚。特殊情况下，应派安管员或管理员逐单元上门通报，通报次序为：
起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。
2.7 具体统计火灾扑救工作全过程。
3. 报警要求
3．1 内部报警应讲清或问清：
A. 起火地点；
B. 起火部位；
C. 燃烧物品；
D. 燃烧范围；
E. 报警人姓名；
F. 报警人电话。
3．2 向“119”报警应讲清：
A. 物业辖区名称；
B. 火场地址（包含路名、门牌号码、周围标志物）；
C. 火灾发生部位；
D. 燃烧物品；
E. 火势情况；
F. 接应人员等候地点及接应人；
G. 报警人姓名；
H. 报警人电话。
4. 成立临时指挥部
4.1 物业项目总经理或值班经理接到火警汇报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2 临时指挥部由物业项目总经理、安管部经理、工程部经理、行政人事部经理、消防主管和其它相关人员组成，由物业项目总经理任临时总指挥。物业项目总经理还未到场时，由安管部经理或值班经理代任总指挥。
4.3 临时灭火指挥部职责：
4.3.1 依据火势情况立即制订对应对策，向各部门下达救灾指令。
4.3.2 依据火势情况确定是否疏散人员。
4.3.3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参与灭火，并确保消防用水供给。
4.3.4 在火势难以控制时，应立即下达向“119”报警指令。
4.3.5 依据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管关键物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6 依据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
4.3.7 下令将消防电梯降至首层，派专员控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域其它电梯和中央空调运行。
4.3.8 依据火势情况决定是否采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置等方法。
4.3.9 消防队抵达后，立即向消防队领导正确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，帮助消防队灭火，并帮助维持现场秩序，安置疏散人员。
4.3.10 火灾扑灭后，组织各部门职员进行善后工作。
5. 人员疏散和救护
物业管理区域内发生火情时，各部门职员任务是扑救火灾、疏散人员、抢救关键物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位职员全部要切记自己首要职责是保护用户、用户、访客及自己生命安全。
5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为用户和用户指明疏散方向，并在疏散路线上设置岗位进行引导、护送用户和用户向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，假如烟雾较大，要通知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽可能降低身体姿势有序、快速离开。
5.2 人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3 认真检验起火区域及周围区域各个单元，并关闭门窗和空调。发觉有些人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4 接待安置好疏散下来人员，经过良好服务稳定大家情绪，并立即清点人员，检验是否还有些人没有撤出来。
5.5 疏散次序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散通常以向下疏散为标准（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6 在火场上救下受伤用户、用户和扑救中受伤职员，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
6. 警戒
6.1 安管部接到火警通知后，应快速成立警戒组，部署好辖区内部及外围警戒。
6.2 清除辖区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火发明有利条件。
6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出珍贵物资。
6.4 确保消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。
6.5 加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因勘察。
6.6 确保非起火区域和全体业主、访客安全，预防犯罪分子趁火打劫。
7. 善后工作
7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应快速将辖区内报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2 安管部组织人员清理灭火器材，立即更换、补充灭火器材。
7.3 客服部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。
7.4 行政人事部组织职员对受灾用户/用户进行慰问，并依据实际需要给切实帮助。
7.5 环境部组织职员对火灾现场进行清理，恢复整齐，对因逃生或救火损坏花木进行抢救或补种。
7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7 由物业项目总经剪发动职员，搜集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题汇报，分清责任。
7.8 由行政人事部门联络保险企业进行索赔。

8、火警处理步骤
火警火灾应急处理步骤
步骤 工作内容 职责部门
报警
经过主机讯号、电话、观察等发觉火警并消音
消防监控中心
确定
汇报
通知当值义务消防员查看确定
立即向上级及广告汇报，拨打火警电话“119”，通知相关单位、人员紧急撤离疏散
部署灭火、疏散、警戒工作，依据火情发出开启消防警铃、消防应急广播、防排烟等系统指令，关闭非消防电梯并降至首屋，切断着火区电源
紧急调用灭火器材，侦察火情，确定灭火方案，开启消防栓、开启消防泵、喷淋及火区管道气体灭火装置等，快速扑灭早期火灾；亲密配合公安、消防队灭火，帮助解救火场被困人员

指挥

灭火
当值义务消防队员----安管组
消防监控中心，火警、火灾发觉人，接报领导
在场值班领导，义务消防队员。
现场指挥员、义务消防队员---安管组
是
否
疏散
确定疏散路线、安全出口，有序疏散人员、物资，核实人员、物资疏散情况，联络紧抢救护
警戒
维护公共秩序，保障道路通畅
善后
保护火灾现场，统计受灾情况，安置受灾人员和物资，清理现场
现场指挥员、义务消防队员---管理人员组、清洁组等
义务消防队员---安管组
义务消防队员---安管组、管理人员组

二、爆炸、恐吓事件应急处理预案
爆炸犯罪含有危害性大，突发性强，不易防范特点，所以应采取全员防范方法。
1．怎样应答爆炸恐吓电话
①接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，方便立即通知其它相关部门(如安管部、工程部等)。
②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期取得更多信息，这对最大程度地避免和降低人员死伤起着很关键作用。如通知来电者楼内有很多人，并难以立即疏散，恐吓人可能愿意提供相关炸弹具体位置、数量或爆炸方法信息。
③应最大程度地历来电者那里获取更多信息并汇报公安部门。
2．应向打电话人提问题
①炸弹何时爆炸?
②炸弹在何处?
③炸弹形状?
④是何种炸弹?
⑤在何种情况下炸弹会爆炸?
⑥是你放置炸弹吗?
⑦为何要这么做?
⑧你从何处打来电话?
⑨请问你地址?
⑩请问你姓名?
3．怎样处理爆炸恐吓信
①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包含信封等。一旦确定为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，努力争取保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些全部会为寻求寄信人提供证据。
②偶然会收到安放了明确爆炸装置书面警告，尽管恐吓信内容仅包含通常恐吓和勒索，这一样不容忽略。
③可疑包裹信件特征：
ü 大多数人亲自投递这类包裹、信件；
ü 如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出部分；
ü 邮件摆放不均匀，有硬框架结构；
ü 寄自企业信件使用手写信封或贴有标签。检验此企业是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；
ü 较小邮件贴有高额邮票，证实寄出时未经邮局称重；
ü 未付邮资或没有邮戳邮件；
ü 邮件上有以下字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你幸运日”、“内附奖品”等；
ü 破损、污点或有显著电线、绳索和胶带等；
ü 没有发信地址和地址显著不存在；
ü 当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话问询是否接到邮件。
4．注意可疑情况
①注意可疑人员。
②发觉可疑行李物品或无主行李时，应立即汇报。
③注意平时不易被注意角落。
5．其它注意事项
①准备布巾。
②帮助抢救和转运伤员。
③帮助疏散人群。
④帮助客服部负责现场周围搜索。
⑤帮助报案。
三、溺水救援应急预案
1、溺水事故易发点管理方法：
Ø 各泳池周围应设固定围栏；
Ø 各易发点醒目处应设足量警