物业服务方案培训资料样本.doc

第一部分 企业介绍及项目定位第一章 企业介绍安徽省XXXXXX成立于4月，注册资本310万元人民币，现为物业管理三级资质证书，是一家“独立核实、自主经营、自负盈亏、自我发展”并含有独立法人资格专业物业管理企业。企业现设有总经理室、财务部、综合管理部、市场拓展部、秩序维护部、环境管理部、品质管理部等七个智能部门，企业现拥有职员200余人，中高层管理人员均取得建设部颁发全国物业管理企业经理上岗证。现在在管项目有合肥市庐阳区大杨产业园、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理总面积100多万平方米。管理类型涵盖多层住宅、高层住宅、公寓、机关办公楼、学校、厂房等。企业将物业管理和物业服务融为一体，以管理规范服务，以服务强化管理。本着“以人为本、服务至上”经营理念，“专业服务、用心管理”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，主动完善市场、专业化、计划化管理模式，建立“独立核实、自负盈亏、自我发展”经营机制，对物业进行科学、全方面、系统管理，为业主提供热情、主动、周到服务，营造安全、文明、整齐、舒适、温馨居住办公气氛。XXX物业汇聚了一支从事物业管理专业管理队伍，不管管理人员或操作人员，无不经验丰富，爱岗敬业，关键管理人员数次参与过众多业内著名项目标全国示范大厦、全国示范小区、省级优异小区工作。企业遵照现代企业管理运作制度，实施总经理负责制；重视职员培训，实现管理人员均持证上岗；全方面推行了办公自动化。为了适应物业管剪发展需要，企业前后派管理人员参与物业协会举行岗位培训、物业管理条例法规讲解等，并开展多层次、多形式职员培训，从而不停提升职员素质、提升服务质量、提升管理水平，为企业可连续发展奠定了坚实基础。经过全体职员共同努力，企业在物业管理方面取得了一定成绩，赢得了良好声誉，树立了本身品牌。企业对未来充满信心，将经过不停自我完善、自我发展，努努力争取创安徽省一流物业管理企业，突出我企业特色物业管理服务。企业十分重视内部管理及职员培训教育，已经建立了一套完善管理制度，做到职责落实、奖罚分明。为了愈加好和业主联络，服务业主，企业制订具体制度有：业主大会制度、回访制度、跟踪服务制度、责任检验制度。使企业服务质量和管理水平不停提升，使物业管理满意率不停提升。第二章 企业经营理念一、管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考评人、以发展凝聚人XXX物业一直将人视为企业最关键资源，坚持职员发展和企业发展相协调，关注职员需求，以严格合理制度来规范职员，重视职员培训和成长机会；坚持目标管理和绩效考评，以绩效和绩效改善作为衡量职员工作结果最关键依据；坚持推进职员和企业共同发展，以企业不停发展来凝聚职员向心力和忠诚度。我们坚信：人才是企业最大资本，没有满意职员就没有满意业户，没有满意业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任职员，坚信只要能给职员提供适宜舞台，每一位职员全部能够主动成长和提升。二、企业精神：严格自律 无私奉献严格自律就是针对本身情况，以一定标准和行为规范指导自己言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美人，每个人全部会有缺点和错误。一个自律人应该常常检验自己，对自己言行进行反省，纠正错误，更正缺点，这是严于律已表现，是不停取得进步关键方法和路径。有错误或缺点并不可怕，可怕是无视它，不去更正它。XXX物业人为追求更高工作目标，勇于负担工作责任，掌握愈加好工作技能，不停提升业务素质，坚持踏扎实实和精益求精工作作风，业精事竟成。只有每一个职员全部能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充足表现出责任感，提升本身素质，企业发展才有基础和动力。三、关键价值观：发展企业、成就自我为实现企业和职员共同成长，我们坚持全心全意为业户服务价值精神，以精诚服务，精湛专业水准，尊重业户，了解业户，服务业户，为业户发明超值服务。为促进企业和职员共同成长，我们尊重每一位职员，为职员发明一个富有激情、实现自我环境。我们激励职员不停学习、乐于学习、善于学习，激励职员自我超越，发明职业发展美好前景，在推进企业发展同时实现职员成长。四、服务理念：做好对人服务，对物管理五、质量方针: 规范管理，营造良好物业环境；尽心服务，提升业主满意程度。3、业主满意度90%。第三章 企业发展方向XXX物业发展战略：遵照谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先标准，以高端物业为关键拓展方向，经过管理创新和品牌建设将企业建设成为服务品质卓越，管理规范高端物业管理名牌企业。一、大力推进企业管理创新和机制创新依据企业发展战略需要，系统思索，统筹计划、建立变革并不停完善现代企业管理制度和运行体制，以创新促提升，确保XXX物业管理水平和管理理念在行业连续领先，缩短和优异物业管理企业差距。二、坚持实施专业化战略依据企业现有情况和业务情况运作模式，强化市场运作，确保物业管理隐性条件和软性服务发展达成专业化领先水平，保持在管物业服务和品质一致性和优异性。同时以人为本，明晰有差异化服务模式，推进服务内容和服务过程创新，确保领先服务理念和高超服务技能。三、大力实施品牌竞争战略强化品牌经营，推进企业形象和品牌建设著名度和美誉度，经过研究品牌提升路径及形象宣传策略及方法，促进企业品牌走向更高层次关键凝聚力和竞争力，提升企业形象，创建文化强势品牌，使企业文化成为促进XXX物业业绩增加拓展发展有效手段和精神动力。七、建立市场拓展模式和体系主动拓展市场，找出市场增加点，改善市场拓展信息和起源渠道，找到在目标市场完成拓展目标措施和路径。在目标市场建立更广泛外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作和品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度发展速度。八、努力推进成本事先战略确定成本驱动机制，动态分析降低企业运行成本方法和路径，提升企业运作性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增加。九、连续推进高科技引领策略不停适应该代物业管理技术要求，加强高科技、高智能新技术掌握和利用，努力提升物业科技应用和管理技术水平，增强物业技术含量，保持管理实力一直和物业设备科技进步同时。十、主动推进学习型组织建设经过机制建立和完善，培养整个组织学习气氛，充足发挥全员思维能力，建立一个符合物业管剪发展需要组织，从而提升全员处理问题能力，提升管理水平，提升整体战斗力，适应企业发展战略需要。第二部分 项目定位及管理思绪第一章 物业整体定位一、市场定位：“斌锋御云府”作为肥东新城开发区标杆住宅项目，是集多层、小高层、高层住宅及城市街铺为一体区域标杆建筑。含有优质物业管理服务高级住宅基础。二、形象定位：安全、舒适、文明、环境保护、便利。l安全：经过完善、高效、严密、人防、技防并举安全防范管理体系l 舒适：根据服务标准规范，以优质服务为业主营造一个温馨生活环境。l文明：开展形式多样、丰富多彩小区文化活动l环境保护：提供优良园林绿化保洁服务，利用多种监督机制，发明一个环境保护、整齐居住环境。l 便利：为业主提供全方位便捷、便利服务，表现小区阳光、第二章 管理服务理念及管理思绪按设计说明，斌锋御云府标杆式住宅小区在设计理念，以人为本，着意多元化物业，满足不一样需求。而我们调研结果也显示：ZZZ住宅小区是“城市文化人”居所，“文化人”重情、讲理、友好。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“ZZZ文化区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一、提倡“天天让您满意”服务理念：我们秉持“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”质量方针,对小区实施标准化、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”文化服务理念小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教育、健康家居”等五大专题来组织、策划小区活动，努力把ZZZ高尚住宅小区创建为精神文明建设窗口。第三章 创新管理思绪科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异,业主对服务需求也不停提升。作为二十一世纪物业管理人，必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。1、导入ISO9001质量管理体系物业服务企业已进入ISO9001质量管理体系，即使业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一个科学规范企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”基础上为“做好”发明了可能，使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在ZZZ物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础。经过四年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，在ZZZ物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。2、结合本身优势，提升服务质量安徽省XXX物业在合肥市发展已经有6年，本身经营管理不停完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟管理模式，并于成功进入淮北市物业管理市场，相继承接了淮北市总工会、淮北市文化中心、濉溪县第二中学、濉河花园、相山公寓等商业、住宅、办公、学校等多类物业，结合当地特色，积累了丰富工作经验。 我们认为对于企业而言，ZZZ物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用XXX物业管理模式和在淮北市场成功运作工作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及深圳市政策法规。3、建立素质优良职员队伍要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保XXX物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“XXX物业管理人”队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。假如这些有志之士把加盟XXX物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。第四章物业管理模式 ZZZ安徽斌锋置业投资发展开发“ZZZ小区”，是专为有识之士和肥东县创业先锋们打造精品住宅。从小区计划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理步骤，ZZZ高尚住宅小区未来物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。 住宅产业三分建、七分管客观事实决定了物业管理关键性，探索“ZZZ文化区”物业管理新模式，对于推进住宅产业快速、健康发展，满足作为受益主体高收入阶层服务需求含相关键现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“ZZZ文化区”到底需要什么样管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立ZZZ物业管理模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念提供“精品服务”优质产品l提倡“以用户为中心”步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链l提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为l致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“以人为本，服务至上”服务理念第三部分 物业管理服务方案 第一章 物业架构及职责 结合斌锋御云府文化区管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠XXX物业成功经营模式和经验，完善ISO9001品质管理体系,依据斌锋御云府安徽斌锋置业投资发展有企业对斌锋御云府用户定位，楼宇设备设施自动化程度，和斌锋御云府所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。一、 组织架构消杀管理车辆管理管理处组织架构运行服务中心秩序维护部环境、绿化管理部工程管理部宿舍服务收发管理安全保卫消防监控水电维修设备管道综合管理总企业应变服务项目经理绿化养护清洁卫生二、内部管理职责分工组织机构设置标准是“精干高效、一专多能”，内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。服务中心项目经理（1人）直接进斌锋御云府项目，专责统筹项目标整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专题服务及突击任务；其它管理人员及企业后备资源将配合项目管理运作需要不定时地进行现场督导。各基层管理职员将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接收调配和专业训练，该等级管理职员将着重选择有实践经验管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。1、项目经理项目经理作为本项目标项目经理是本项目物业管理工作实施最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性作用，是相关各方面协调配合桥梁和纽带，处于项目管理关键地位。项目经理工作对于项目标成功和效果起到关键作用，关键表现在：1、项目经理是物业管理委托协议推行责任人：物业管理委托协议是要求双方责、权、利含有法律效力约束力契约文件，是处理双方关系关键依据，也是要求双方行为准则。项目经理是本企业在协议项目上全权委托代理人，代表企业处理实施协议中一切重大事宜，包含协议实施、变更调整、违约处罚等，对实施协议负关键责任。2、项目经理是物业管理计划制订和实施监督人：为了做好本项目各项物业管理工作，达成预定物业管理目标，项目经理需要事前制订周全而符合实际情况计划，包含开展工作目标、标准、程序和方法。使服务处全体组员围绕共同目标、实施统一标准、遵照规范程序、根据科学方法协调一致工作，取得最好效果。3、项目组织指挥员：物业管理工作包含多个部门、专业、人员和步骤，是一项庞大系统工程。为了提升项目物业管理工作效率并节省项目标管理费用，项目经理需要进行良好组织和分工，确定项目标组织标准和组织形式，为项目组人员提出明确目标和要求，充足发挥每个组员作用。4、项目经理是协调工作纽带：物业管理工作实施成功不仅依靠物业企业本身努力，还需要业主方主动协作配合和地方政府、社会各方面指导和支持。项目经理需充足考虑各方面合理和潜在利益，建立良好社会关系，是协调各方面关系使之相互紧密协作配合桥梁和纽带。5、项目控制中心：对物业管理实施效果评定，是物业管理实施效果考评关键指标。项目经理需要利用优异管理理念、管理方法对项目各项物业管理工作进行综合控制。制订实施效果测量基准，进行进展情况分析，采取纠正偏差方法，确保项目标正常运行，是项目控制中心。总而言之，项目经理对外代表企业和甲方及相关单位进行联络处理本项目物业管理相关一切重大事项；对内全方面负责组织项目标实施，是项目标直接领导者和组织者。结合斌锋御云府，本企业将本项目物业项目经理管理职责定为：1、负责斌锋御云府物业管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务处各项目标实现。2、负责服务处日常工作检验和监督。3、负责巡视物业区域内各场所现场管理情况及职员工作状态，检验管理服务质量，立即发觉问题，促进工作发展；4、负责服务处ISO9000质量体系正常运行，及物业管理品质管理监督考评；5、负责服务处职员工作监督、量化和考评、职员激励和业务指导；6、负责服务处职员队伍建设，职员素质培训；重视服务处团体力量发挥，建立健全服务处组织系统，使之合理化、精简化、高效化；7、按时保质完成总企业下达给服务处各项工作任务；8、定时召开服务处职员会议，对服务处工作进行评价，多渠道和职员进行沟通；9、严格根据服务处财务制度，负责做好服务处日常开支审批工作；10、以身作则，关心职员，奖罚分明，提升本身素质和修养，最大程度发挥和调动全体职员工作热情和责任感。2、用户服务中心（1）负责用户相关物业装修、收费标准、服务导向及步骤咨询和相关手续办理；（2）负责各类用户服务需求及投诉受理及跟进；（3）负责领导、外宾到访、活动接待及礼仪服务；（4）负责总机值班及电话接转；（5）负责用户定时回访及联谊/用户资料建档及管理；（6）负责用户沟通协调/服务分包方督导；（7）帮助财务负责收费。（8）负责建立业主档案信息。（9）负责做好项目标后勤工作，如档案管理、采购、社会保险、培训策划、薪资核实等工作。（10）负责对小区业主提供其它增值服务。如：室内保洁等。3、工程管理部1、负责 斌锋御云府变配电、弱电、给排水、电梯、消防等系统日常维修、保养工作；2、负责斌锋御云府停水、停电等相关设备突发事件处理和管理公共设施设备维修；3、负责斌锋御云府房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；4、负责各类机电设备大、中修计划编制和组织实施；5、负责编制斌锋御云府水、电、气计划/负责水、电、定时抄录、统计、和分析/负责制订斌锋御云府节能降消耗方案并组织实施；6、负责斌锋御云府各类外委工程项目立项、预算编制及施工监理；7、负责对装修单元装饰装修审批及完工审查，并建立装修档案；8、负责各类工程图纸、资料建档、保管及完善；9、负责和供电局、自来水企业、燃气企业等社会机构建立良好业务关系；10、负责重大节假日或特殊情况花卉部署和生气营造。4、秩序管理部1、负责斌锋御云府范围内秩序防范、巡查、布防；2、负责机动车辆出入及停放指挥和疏导；3、负责对斌锋御云府进出人员验证登记。4、负责对大宗物品进出验证和放行/对可疑人员进行问询及监控5、负责对斌锋御云府关键部位、内部外部及死角进行巡视和布防，立即消除秩序隐患；6、负责对斌锋御云府公共设施完好进行检验，发觉问题立即上报；7、负责监控系统二十四小时值班；8、负责斌锋御云府消防检验、演练、宣传、防范、救护工作及义务消防员培训和管理；9、负责紧急情况应急处理；10、负责和公安、交管、消防等主管部门定时沟通并建立良好业务关系；11、负责装修单元巡查，对装修人员管理。12、负责斌锋御云府内法律事务及纠纷协调和处理。5、环境、绿化管理部1、负责斌锋御云府红线区域内保洁、园林绿化修剪和病虫害消杀；2、负责斌锋御云府公共区域内、外装饰品及地面、墙面瓷片维护和保养；3、负责和斌锋御云府公共区域节假日装饰花木摆设、养护；4、负责相关环境方面紧急情况应急处理；5、负责和市政环卫主管部门定时沟通并建立良好业务关系；6、负责斌锋御云府各类相关环境外委工程项目编制及组织实施；7、负责斌锋御云府环境管理部门计划、资料建立和完善，部门使用药品、工具管理。第二章 管理制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理保障，对是实施物业管理准则，一个企业管理水平高低就能够从它是否有健全规章制度并严格实施上来评判。我企业在长久管理实践中，制订了一系列规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素制度体系，为全方面开展项目物业管理工作，实现我们管理目标，依据我企业物业管理制度体系，结合合肥市斌锋御云府实际，制订项目管理制度和管理体系。一、物业管理规章制度建立1、合肥市斌锋御云府物业服务处规章制度建立应符合相关法律法规。全部管理制度建立，均以法律法规及物业管理委托协议为基础，保障委托方、我企业等法律主体平等正当权益，对各法律主体责任和义务进行细化，确保物业管理委托协议顺利实施。2、在建立合肥市斌锋御云府物业服务处内部管理制度时，以我企业现有公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001质量管理体系等管理运作制度为基础，结合小区物业不一样物业管理特点和要求，对整个规章制度体系做合适修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度重视服务、管理、技术责任、经济责任统一性。每一项制度全部是责任者、实施者对所负担管理、服务各项责任集中反应。4、重视定性要求和定量要求结合，既能使检验考评含有标准尺度和依据，又能使检验考评正确定位。5、重视服务处各部门人员职责范围和工作关系衔接，对物业管理错综复杂各个管理步骤，用不一样制度使其有序规范地运作，现有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于职员了解、记忆、接收、实施、也便于进行适时修改、调整和补充。二、物业管理规章制度架构规章制度是各项管理工作正常运行依据，为使物业管理各项工作有条不紊开展，必需在管理工作实践中不停完善、细化各项管理制度，从而深入提升管理服务水平。没有规矩，不成方圆。科学、规范规章制度是物业管理运行保障，我企业以国家法律法规和政府相关部门颁发相关文件为依据，结合物业管理探索实践，制订一套适用、合理管理规章制度，并把相关法律法规作为我们制度一部分，保障物业规范化、法制化、科学化、程序化运作，依据合肥市斌锋御云府具体物业管理特点和要求，制订了具体管理规章制度。以下是拟设物业管理规章制度纲要，本规章制度关键由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和职员考评制度及标准四方面组成。(一) 对外管理制度1. 业主临时条约2. 精神文明建设条约3. 物品放行管理要求4. 装修管理要求5. 装修施工队管理措施6. 房屋修缮管理要求7. 空调安装管理要求8. 私家花园（含天台、露台）使用要求9. 噪音控制要求10. 消防管理要求11. 安全防范管理要求12. 停车场及车辆管理要求13. 环境卫生管理要求14. 绿化维护管理要求15. 安全用水、用电管理要求16. 喂养家禽、家畜及宠物管理要求17. 暂住人员管理要求18. 便民活动管理要求(二) 内部岗位职责1、 管理中心经理岗位职责2、 保安部主管岗位职责3、 清洁绿化主管岗位职责4、 物业助理岗位职责5、 文员收款员岗位职责6、 维修技工岗位职责7、 绿化技工岗位职责8、 清洁工岗位职责9、 保安领班岗位职责10、 保安员岗位职责(三) 各项服务工作规程及管理运作制度1、人事、行政、财务制度1) 职员招聘制度2) 职员入职管理要求3) 职员培训制度4) 职员绩效考评制度5) 职员工资管理制度6) 职员福利管理制度7) 职员加班管理制度8) 职员离职管理要求9) 职员考勤管理制度10) 职员休假管理制度11) 职员奖罚管理制度12) 职员职业道德规范13) 职员行为规范14) 企业文明礼貌用语及各岗位服务语言步骤规范15) 办公室管理制度16) 会议制度17) 办公用具管理要求18) 固定资产管理要求19) 档案资料管理制度20) 档案资料保密制度21) 企业印章使用制度22) 仓库管理制度23) 财务公开制度24) 财务监督制度25) 财务核实制度26) 有偿服务收费要求2、用户服务制度1) 前台接待管理要求2) 前台服务规范3) 首问责任制度4) 投诉处理制度5) 回访工作制度6) 值班制度7) 业户档案管理要求8) 业户档案保密制度9) 业户钥匙管理要求10) 业户物品放行要求11) 前台服务质量调查要求12) 物业助理巡查制度13) 业户空调安装要求14) 业户报修工作规程3、保安管理制度：1) 保安职业道德规范2) 保安队伍管理要求3) 保安员考评制度4) 保安培训制度5) 保安服务规范6) 保安交接班制度7) 对讲机使用制度8) 保安警用器械管理要求9) 保安员巡查制度4、消防、监控管理制度：1) 消防工作管理守则2) 安全检验制度3) 消防教育培训制度4) 消防设施设备管理规程5) 消防器材管理要求6) 消防设施设备定时巡检制度7) 消防设施设备维修保养规程8) 消防设施设备操作规程9) 设施设备运行管理规程10) 临时动火作业安全管理规程11) 突发事件处理规程5、车辆管理制度1) 停车场管理守则2) 车辆停放管理要求3) 车辆出入管理要求4) 车辆停放收费要求5) 摩托车管理要求6) 车库收费岗工作规程7) 停车收费系统维修保养规程6、绿化管理制度1) 绿化管理要求2) 绿化检验制度3) 绿化定时保养制度4) 绿化工具管理要求5) 绿化虫害消杀管理要求7、清洁管理制度1) 环境卫生管理要求2) 日常保洁工作项目及保洁标准3) 清洁卫生检验制度4) 清洁卫生考评标准5) 垃圾清运管理要求6) 垃圾中转站管理要求7) 环卫设施设备管理要求8) 环卫设施设备使用要求9) 环卫保洁员管理要求10) 公共地方消杀管理要求11) 消杀工作检验标准及方法12) 各楼层公共区域保洁员作程序13) 广场、台阶、绿地保洁员作程序14) 停车场保洁员作程序15) 排水沟、集水井保洁员作程序8、工程管理制度1) 安全操作制度2) 维修服务规范3) 装修管理要求4) 值班制度5) 严禁违章占地及乱搭乱建管理要求6) 设备房防鼠管理措施7) 设备/设施管理制度8) 设备运行统计管理制度9) 设备管理控制程序10) .变配电设备运行守则11) 变配电房防火制度12) 电力系统管理和维护13) 发电机房管理制度14) 发电机运行操作程序15) 发电机维修保养规程16) 安全用电用水用气管理要求17) 用水供水管理制度18) 水池水箱管理制度19) 噪音控制管理要求20) 弱电系统维修标准作业规程21) 机电突发性事故应急处理方法22) 机电设备维修管理制度23) 机电设备完好标准24) 给排水设备（设施）运行管理规程25) 给排水设备（设施）维修管理制度26) 给排水设备(设施)维修保养规程27) 水泵房管理制度28) 水泵运行管理规程29) 水泵维修保养规程30) 供配电管理制度31) 供配电系统运行管理规程32) 供配电安全操作规程33) 供配电系统维修保养规程34) 配电房突发事故应急方法35) 配电设备检测维护保养制度36) 低压配电室操作规程37) 高低压配置装置运行安全程序38) 高低压保养维修程序39) 高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则40) 高压设备和高压室基础要求41) 高压环网柜运行管理制度42) 高压配电室操作规程43) 室外公用设施维修方法44) 公共照明管理制度45) 公用照明设备操作规程46) 防避雷和接地系统保养标准作业规程47) 有线电视电信管网避雷设备管理措施48) 避雷设施维护49) 动用明火电热器具临时用电管理制度50) 房屋本体公用设施维修方法51) 室内维修管理要求52) 室内维修方法53) 消防设备维修管理制度54) 消防设备保养管理规程55) 消防设备操作规程56) 对讲防盗报警系统保养57) 紧急停电处理程序58) 紧急停水处理程序9、应急突发事件处理程序1) 业户投诉紧急处理程序2) 发觉业主或住户受伤或生病紧急处理程序3) 停电应急处理程序4) 停水应急处理程序5) 公共区域卫生应急处理程序6) 发生火警时消防紧急处理程序7) 发生治安刑事事件应急处理程序8) 治安管理中常见问题处理方法9) 突发事故现场抢救常识10) 火警、火灾应急处理工作步骤11) 火警误报应急处理工作步骤12) 漏水（水浸）应急工作步骤13) 发生停电及电力故障应急处理工作步骤14) 水力系统故障处理工作步骤15) 发生治安刑事事件应急处理工作步骤16) 投诉事件处理工作步骤第三章物业管理人员培训、考评物业管理竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，提议在实施“以人为本”基础上，坚信“人才是效益保障”管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人标准，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采取规范管理和人性管理相结合方法，利用绩效和个人效益相结合激励机制，充足调动职员工作主动性。经过实施3%淘汰控制率，确保管理目标得以实现。一、物业管理人员培训 (一)培训目标：经过培训加强企业人事管理，重视管理人员培训再教育而提升职员知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬物业管理队伍，使斌锋御云府小区物业管理水平更上一台阶。各部门培训要求：1、客服部：1) 培养良好服务意识；2) 熟练掌握用户服务技巧、物业接管验收及交付使用步骤和验收标准和物业装修管理；3) 熟悉物业管理相关法规、法律知识；4) 掌握突发应急处理程序及方法，为业主提供高质量、高标准、高水平服务；5) 了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6) 掌握其维护保养、安全操作技能；7) 熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质维修服务；8) 熟悉清洁绿化操作步骤及质量验收标准。2、秩序维护部：1) 了解小区安全防范关键性及消防工作意义；2) 熟悉消防监控系统及各智能化系统操作规程及维护保养规程；3) 熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。(二)培训职责：1、企业负责年度培训计划制订和监督实施工作；负责对各类职员培训效果进行考评和判定；并负责企业一级组织培训统计保留。2、总经理负责同意企业年度培训计划。3、管理中心项目经理按企业年度培训计划要求，制订本管理中心对应培训计划，并负责组织实施，培训统计由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、全部新入职本企业职员在入职第一周内全部应该接收培训及考评。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最终半个工作日为考评时间）C、对新职员培训关键包含以下内容：（1）物业管理理念；（2）物业概况、设施设备情况、企业基础情况、组织机构及关键领导组员；（3）企业质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基础知识；（4）职员手册、职业道德及质量意识教育；（5）对职员期望及要求。D、新职员入职培训资料保留统计，作为职员转正参考。2、上岗培训：A、职员入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训关键内容包含(1)应知部分：如岗位基础情况（岗位职责、人员配置及设备、设施分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常情况时特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训统计由各部门保留。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或企业组织参与培训。B、企业定时或不定时组织相关职员参与物业管理知识、消防安全知识等方面培训。C、依据岗位工作要求或政府职能部门要求，企业组织相关岗位人员接收外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训统计由组织部门负责保留。E、在职职员培训内容（依据不一样岗位需求进行培训）： 物业管理理念及物业管理模式 物业管理政策法规及相关法律常识 物业管理用户服务实用技巧 职员礼仪礼貌和用户关系处理 物业前期介入、接管验收及移交程序 房屋装修管理 小区人员进出和车辆进出管理。 车辆停放及停车场管理步骤（含设备操作） 突发事件处理程序 消防、抢救常识及消防器具使用 小区巡查及各项执勤工作要领 各项专职员程设备操作和维护保养 公共区域各项设施操作和维护保养 特殊设备（如发电机、供水池等）操作和维护保养 清洁、绿化操作步骤及验收标准 清洁用具使用规范及安全操作事项 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方法：A、在职进修：关键形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参与建设部主办物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果跟踪、考评和总结A、职员经过培训后，组织培训人员要对参与培训人员进行培训效果跟踪、评定和总结，即在职员实际工作中跟踪、评定职员行为是否得到有效改变，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式；评核工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、管理中心经理或企业领导立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为评定培训效果依据。二、物业管理人员管理人是企业关键，人管理是企业双重管理运作机制过程。在坚持“以人为本”管理理念基础上，健全人事管理机制，实施诱导式培训机制和情感式激励机制，提升职员集体荣誉感和团体精神，深入发掘和开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。1、确定标准、严格招聘确定企业用人标准，比较突出做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职员一专多能；管理队伍年纪结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。依据上述用人标准，可按以下几项指标进行严格招聘：1）、知识层次：为了符合高品质物业管理要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以确保队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。2）、录用考评：全部管理层人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过基础知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过技能考试。3）、