种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务专项方案.doc

目    录
第一章 企业介绍及整体管理方案 1
一、企业介绍 1
二、项目调研 1
三、管理目标：构建“文明小区” 2
四、种羊场小区及东苑小区管理方法 3
第二章 管理机构设置和规章制度 5
一、机构设置、部门职责等 5
二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 7
三、物业用房经营及折旧方案 8
第三章   管理人员配置和管理 11
一、人员配置及培训计划和内容 11
二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制 12
三、人员上岗仪表、行为、态度标准 13
第四章 企业创优计划和具体实施方案 15
一、房屋设施、设备管理，维修管理方案 15
二、公共设施管理具体实施方案 15
三、环境卫生具体实施方案 16
四、绿化养护管理具体实施方案 16
五、公共秩序维护、治安配合具体实施方案 18
六、各类管理档案建立和管理 19
第五章 小区建设 20
一、文明小区创建工作、配合小区活动安排 20
二、支持、配合业主委员会及小区居委会工作 21
第六章 早期管理方法 22
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 22
二、无偿便民服务方法，有偿服务项目及收费标准 22
三、入住条约、入住手续及相关工作等程序和制度 23
四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 24
五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理方法 24
六、车辆进出、流感人口、噪音控制等管理方法 25
第七章 物业维修养护计划和方法 26
一、共用部位和共用设施维修养护计划及方法 26
二、住户报修、维修回访制度。 27
第八章 创新方法 28
监控系统安装管理、维护 28
第九章 企业经济效益 29
一、建立收支公开、监督制度 29
二、以业养业发展计划 29

第一章 企业介绍及管理服务策划

一、企业介绍
威宁卫城物业管理有限责任企业成立于11月，在草海镇开发区，是一家俱备三级资质物业服务企业，本着“为业主服务，创清洁家园，建友好文化小区”服务理念为业主提供物业服务。企业现有管理人员及职员20余人，其中总经理1人，副总经理2人，含有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）技术工程人员7人，含有初级职业资格证人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，含有硕士以上学历2人，本科学历10余人，大专学历4人，其它皆为高中或中专学历。企业半数以上管理管理人员及职员有从事过物业管理相关工作经历，所以含有丰富物业管理经验。

二、项目调研
据了解，此次待管理物业项目是威宁县廉租房小区，关键有种羊场阳光小区和东苑小区两处。我们知道，廉租房是指政府以租金补助或实物配租方法，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难家庭提供社会保障性质住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，管理难度大，投资回报率低，尤其是前期投入较大。为使以后管理服务工作愈加贴近种羊场阳光小区和东苑小区实际情况，我们数次赴现场调研，了解基础情况以下：
●已建成种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100㎡，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图1-1】。东苑小区在草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，现在正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240㎡，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；现在还未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2】。

图1-1 种羊场阳光小区

图1-2 东苑小区

●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等全部无法和商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。
●种羊场阳光小区及东苑小区业主基础属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。其特殊人员结构必将为小区带来多元居住理念，所以要求物业服务实现管理方法和管理手段现代化及多元化，打造友好健康文明示范小区。

三、管理目标：构建“文明小区”
我们提出构建“文明小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文明小区”管理目标。文明管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：
（一）提倡“全员参与”管理文化
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。
（二）推广“平等互动”服务文化
服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。
（三）营建“和睦亲善”小区文化
小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把小区创建为“文明家园”。

四、种羊场阳光小区及东苑小区管理模式
我们确立种羊场阳光小区及东苑小区管理模式是：
●围绕“服务质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。
●提倡“以业主为中心”步骤管理，建立以步骤为基石客业主需求价值链。
●致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。
在确定管理模式基础上，针对种羊场阳光小区及东苑小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。
我们管理思绪是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善
●强调公众服务规范化和特约服务个性化
●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升
●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识
●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境

五、拟采取管理服务方法
结合种羊场阳光小区及东苑小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：
（－）实施“服务质量、成本双否决”运作机制
我们企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。
（二）建立“加油站式”职员培训机制
在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。
（三）实现和城市商业住宅区资源共享
种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发较大型廉租房小区，这将成为我们不可或缺一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现和城市商业余额住宅物业管理资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。
（四）提倡开放式管理服务
物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在北城春色小区我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。
（五）致力于共用设施、设备循环改善
小区管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。

第二章 管理机构设置和规章制度

一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等

（一）机构设置
1、企业设种羊场阳光小区及东苑小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。
2、各部门职责
（1）业主服务中心
关键职责:作为管理处接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；多种延伸服务项目标组织调度；小区文体娱乐活动策划、组织。
（2）物业管理部
关键职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和帮助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目标具体实施。
（3）工程维修部
关键职责:负责小区房屋及隶属设备设施、各类共用设备、设施验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。

管理框架组织框图
威宁卫城物业企业

种羊场阳光小区及东苑小区管理处

工程维修部
物业管理部
业主服务中心

①保安服务二十四小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务二十四小时报修制，装修管理；④小区文化活动定时开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员培训考评；⑧星级绿化养护。
（2）各项具体业务工作步骤
1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。
（二）管理机制
1、经营管理模式
（1）经营管理模式
依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模式是:小区管理处于业主监督和企业领导下，实施以管理处为单位，管理处主任负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核实，每十二个月一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益使用情况。
（2）管理服务过程
管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过业主服务中心为关键带动其它各部门同时运转。业主服务中心在运作过程中不停接收各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠道回到管理处主任，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、有落实、有检验、有总结。
（3）多渠道信息反馈和立即处理
①每十二个月最少二次业主恳谈会；②六个月一次发放服务评议表；③企业内部各类考评检验；④设置服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦职员谈心活动；⑧业主经过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出意见、提议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。
多种反馈信息，由业主服务中心负责搜集整理并立即处理、处理和回复。需部门配合，各部门在要求时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
    以人为本是物业管理企业关键经营理念，也是企业文化精髓。它坚持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进，实现职员本身价值为出发点，提倡并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这么一个友好有序环境，保持职员队伍稳定，以实现制订管理目标。
    针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件很好，但无物业管理经验职员，我们将经过统一、分散等多个方法进行培训交流，依靠激励机制发挥职员主动性，发明性。
    依据上述以人为本理念，试行以下激励机制：
目标激励：对新职员进行定时培训，并分配具体工作任务，使其在工作中得到满足感和成就感。
岗位激励：依据各个职员性格不一样，安排适宜岗位，让职员各尽其能。
效益激励：对表现优异职员进行经济上激励，让职员得到物质上满足。
3、监督机制：
在物业管理过程中，将严格按政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向总企业汇报工作。检讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目标管理责任制，并对管理目标进行考评。每个项目标管理服务过程，按质量体系建立原始统计，经过现场检验，部门自查，外部质量审核，确保管理工作监督机制有效运作。
4、自我约束机制：
(1)在物业管理过程中，严格实施国家政府公布相关法规、条例和实施细则。
   (2)巡视检验制：由管理处对各班组职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题由管理层检讨并制订纠正预防方法。
5、信息反馈及处理机制
宁波市五环房地产管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有：
    (1)业主、住户意见箱。
    (2)业主、住户意见咨询程序。
    (3)管理处职员反馈信息。
(4)新闻媒介
取得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出处理措施并监督其立即改善，直到圆满处理。

二、管理规章制度、岗位标准、考评措施、落实方法及小区近远期目标

(一)管理规章制度
规章制度是企业行为准则，企业依据物业管理相关法律和要求，制订各类规章制度，努力争取管理制度化、标准化、规范化，使种羊场阳光小区及东苑小区物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”服务理念，把企业文化及人性化管理内涵贯穿于整个管理规章体系中，表现管理严格、服务温馨酒店式服务特点，经过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
(二)岗位工作标准
合理岗位工作标准，规范岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考评制度和为业主提供优质服务依据，所以我们依据不一样工作内容制订了各岗位工作标准。
(三)考评措施及落实方法
根据企业“统一管理、综合服务”标准，制订合理考评措施，推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”，实施质量控制和过程跟进，动态监督工作质量，企业领导及监管部定时和不定时到管理处及各岗位进行监督检验，发觉问题立即处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考评措施因篇幅关系仅列出目录，具体见《附表1》。
(四)近期目标和远期计划
1、种羊场阳光小区及东苑小区管理目标
近期管理目标(1-3年)
(1)第十二个月，关键抓好装修阶段管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区建筑风格不被破坏。
具体方法包含:做好前期宣传和资料发放工作，加强和业主沟通，动态巡检，发觉违章行为，立即阻止。参与诚信物业活动，并经过多个物业延伸服务，增加收入，达成盈亏基础平衡。
(2)第2-3年，在巩固和提升第十二个月管理结果、总结经验基础上，结合创优达标、小区文明创建等开展多种小区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多个方法，逐步增强业主参与管理意识。充足发挥业主委员会作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”服务理念，在管理服务中去发觉、挖掘业主需求，以满足业主需要为关键和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到和日俱增温馨服务。
3、远期计划
(1)根据“统一管理，综合服务”标准，在管理服务中动态监督工作质量，不停引入新理念，强调职员培训，不停提升业务水准。尽可能减缓物业折旧率、大自然侵蚀、人为破坏和不妥使用物业造成损失。
(2)首先充足利用种羊场阳光小区及东苑小区现有资源，其次不停引入高新科技，增加物业附加值，保障投资者利益，为物业保值、增值打下基础。
3、经过全体业主和物业企业齐抓共管，形成种羊场阳光小区及东苑小区物业管理特色，使小区在空间利用方法、程度、结构、功效等方面和自然生态系统相适应，发明一个安全、舒适、倍受尊重居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来物业保值、增值。

三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案

(一)物业用房配置和利用
1、经营用房依据居住区计划环境和业主消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。
(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。
(2)日常阶段:和品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。
2、管理用房和专业管理房利用
(1) 管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在合适位置，设置业主服务中心，除接待业主来访，还将依据业主需要，开展多种代办服务、家政服务；
(2)业主委员会办公室；
(3)开发商已在小区中配置了会所，小区活动用房在物业用房中不再安排。
3、会所利用
小区会所，将成为区内业主活动中心。我们将了解业主共性和个性需求，设置商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内业主，不管大小老幼，全部能有机会满足自己愿望和提供相互之间交流机会。
4、物业设施利用
(1)充足利用小区设置宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于中国外重大新闻、节日问候、关键事项通知等，其它如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设置应充足使用，如未设置则由物业填补。
（2）小区共有六个入口（包含车行和人行），二十四小时开放和保安值勤；

（二）办公设备配置（见下表）
序号
装备名称
数量
单价
总价
备注
1
电脑
3
2500
7500

2
打印复印传真一体机
1
5000
5000

3
电话机
2
150
300

4
办公桌椅
10
350
3500

5
保险柜
1
1000
1000

6
会议室桌椅
1
5000
5000

7
文件档案柜
10
1000
10000

8
电子计算器
5
100
500

9
摄影机
1
1200
1200

10
塑封机
1
600
600

11
对讲机
15
500
7500

12
电子挂钟
2
100
200

13
文具
1

14
电锤
1
1800
1800

15
手枪钻
2
200
400

16
管道疏通机
1
1300
1300

17
胶管
600
2
1200

18
梯子
3
350
1050

19
各项小工具
1
2500
2500

20
风扇
15
150
2250

21
消防斧/扳手
4
150
600

22
橡皮警棍
5
65
325

23
万用表
2
150
300

24
500V兆表
2
300
600

25
应急灯
5
150
750

26
绿化工具套件
5
100
500

27
垃圾车
2
1500
3000

28
翻斗车
2
300
600

29
割草机
1
5000
5000
现在不购置
30
空调（办公室、监控等）
3
1200
3600

累计

77445

（三）办公设备、设施折旧安排
以上费用在早期物业管理费中列支，关键设施属固定资产，根据5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。

第三章   管理人员配置和管理

一、 人员配置及培训计划和内容

（一）种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表（总计为20人）
管理处主任1人
业务服务中心2人
物业管理部
工程维修部

万能工1人
水电工1人
工程主管1人
管家服务
业主接待受理投诉
服务调度和质量管理
入住收费和文档管理

保安队长1人
延伸服务1人
班长2人

门岗监控3人
清卫人员5人
绿化养护1人

说明：
（1）人员配置安排累计20人，门岗、巡查、监控岗位实施二十四小时服务，人员实施3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡查岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:00——20:00（夏季服务时间延长到22:00)。
（2）专业技术人员均持证上岗。
（二）职员基础培训方案
序号
培训类别
培训时间
培训内容
讲课方法
考评方法
培训目标
1
基础知识
3天
物业管理概念和理论、物业管理常使用方法规、职员手册、安全消防（熟悉小区消防设施位置、使用、报警和救援）、紧急事件处理方法。
企业
考评
了解掌握物业管理基础知识
2
礼貌礼节
1天
礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待和处理投诉艺术。
企业

培养基础服务素质
3
岗位适应

7天
小区概况、岗位业务要求、岗位职责、企业规章制度、操作规范、规程等。
企业
考评
了解企业管理模式，掌握基础操作技能。
4
从业上岗证
按要求
市城镇建委举行物业管理专业培训
市城建委
考试
确保持证上岗率打到80%以上
5
管理人员实务培训
30天
安排到物业顾问单位进行管理实务培训
顾问单位
考评
使企业管理水平达成优异水平
6
服务意识实习
7天
安排到企业系统内培训
跟班培训
考评
服务水平标准化、规范化

二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制
（一）录用
1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验人员到管理岗位上来，以确保较高物业管理服务水平。
2、工程技术人员，采取内部选调含有敬业精神，愿意为业主服务职员充当骨干。
3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考评，试用1-3个月，合格者正式录用。
(二)考评
1、按市建委《物业小区管理处主任考评措施》和企业和管理处主任签署年度《目标管理责任书》，全方面考评指标完成情况，并和收入挂钩。
2、对管理处实施月度考评，考评工资和业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考评力度，规范、激励职员达成工作要求。
3、推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”。即首位接待职员是第一责任人，由其给督办，假如首位接待职员不予办理或推辞受理，将追究其责任制度。
4、新职员试用期结束进行全方面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考评。
5、职员实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。
6、接收业主委员会监督，管理处主任和职员考评评议同时征求和参考业主委员会监督反馈意见。
(三)职员奖惩
对职员奖惩，依据考评情况进行。具体内容包含:
1、和工资挂钩。职员工资收入分为两部分:基木工资和考评工资，考评工资依据考评情况发放。
2、依据企业经营情况和职员表现、贡献，设置月度奖和年底奖，以激励职员努力工作。
3、年底评选和表彰，奖励优异集体和优异职员。
4、制订严格纪律和规章，并依据要求，对违纪违规职员进行处分。
5、对于表现差、考评评定不合格者，实施再培训和淘汰制。既表现人性化管理又保持企业活力。

三、人员上岗仪表、行为、态度标准
(一)仪表
1、按要求着装，佩带工作牌，工作服整齐挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。
2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子和大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员和清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。
3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。
(二)行为
1、以立姿工作职员，正确立姿为:双脚和肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。
2、以坐姿工作职员，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。
3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。
4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。
5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。
6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好统计，如遇处理不了或难以回复问题，请示领导后再作回复，同时做好耐心解释。如需其它工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完成，不先于对方挂机。
7、处理投诉热忱接待、认真倾听、具体问询、心平气和、当场统计、尊重业主、忍耐克制。
8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。 
9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接收业主任何馈赠。
10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。
（三）态度
1、礼仪：是职员对业主和同事最基础态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。 
2、喜悦：最合适表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主桥梁，它会使职员乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快感觉。
3、效率：提供高效率服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主满意及管理处声誉。
4、责任：不管是常规服务还是日常管理工作，全部应尽职尽责，一切务求得到立即圆满效果，给人以效率高和服务优印象。
5、协作：是管理处管理关键原因之一。各部门之间、职员之间相互配合，真诚协作，不自认为是，相互扯皮，同心协力处理疑难，维护管理处声誉。
6、忠实：忠诚老实是职员必需含有品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。
(四)职员着装、标志
保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处全部工作人员均佩戴带有企业司徽工作牌。相关物业设施带有企业司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。

第四章 企业创优计划和具体实施方案

一、房屋设施、设备管理，维修管理方案
(一)全方面掌握相关情况
房屋数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案和业主维修档案，立即将维修养护情况统计存档，做到档案完整、正确、随时可查。
(二)加强房屋日常维修养护工作
1、经过落实巡回检验制度，立即发觉房屋日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发觉故障立即排除，并统计维修情况(需联络供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门处理立即联络)。依据不一样季节特点，分轻重缓急，合理安排，实施有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。
2、制订维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。
3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联络措施，二十四小时受理报修，业主服务中心12小时专员接待业主来访，还能够经过企业网站进行报修。
4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员抵达现场，零修立即完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，立即赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写抵达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;和业主约定维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。
5、在保修期内，亲密同政府联络，保修期内如建筑单位不能立即处理，采取先处理后协商办事标准。
6、实施维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和统计，接收业主对维修质量监督和评议。
7、遇有抢险应急情况，根据应急预案立即组织人员处理。
8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格根据工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个步骤，并将之列入维修人员考评关键指标，确保维修质量。
二、设备设施安全管理运行方案
1、供电系统管理方案。
依据我县通常做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门关键做好以下工作:
(1)做好巡视和统计。发觉有异常现象，或停电跳闸等故障立即和供电部门联络。
(2)做好供电局管理范围以外公共线路和电气维修工作。接待小区业主用电故障报修，并立即做出处理，如属供电部门，立即和之联络，如属业主报修求援，按服务规程立即给维修。
(3)做好公共照明系统维护保养工作。
(4)制订《应急预案》，并按《应急预案》要求处理供配电方面应急事件。
2、消防系统管理方案。
(1)制订消防系统设备维修保养制度，并切实实施。
(2)每三个月检验和试验消防系统/设备功效，包含探测器、电源、防火门、消火栓。
(3)每十二个月一次全方面检验全部灭火机，按不一样类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。
3、给排水系统管理方案
(1) 做好日常检验养护工作。每个月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每十二个月一次检验多种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，立即检验排水管和排水井，处理发觉问题。
(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，全部管道标明水流方向。保持机房整齐，排水沟通畅，管道及支架定时油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道通畅。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有统计。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。
(3)严格实施水泵运行操作规程。比如开泵前检验进出水泵阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检验统计各项数据，泵填料许可有少许滴水，若出现大量漏水，应做合适调整，泵要轮换开启等。
(3)    做好各类水泵维修保养工作。通常采取自行维护，故障报修方法。每个月二次巡视检验各类水泵，关键内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检验维修水泵电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不常常开启多种消防水泵，每三个月进行一次试运转，运转时间通常不低于10分钟，运转时尤其注意超压保护，谨防发生事故。

三、市政等公共设施管理具体实施方案
(一)掌握情况
全方面正确掌握所配置设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位保修期限。
(二)建立设备管理台账
在设备上设置设备卡或喷刷对应编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、查对和使用判定工作。关键设备易损件和低值易耗材料有备品备件，方便能立即更换设备。
(三)日常维护
建立设备日常运行、保养、定时检验、维修制度，并作好具体统计，做到预防为主，并有计划地开展设备改造和更新工作。做到日常保养和计划维修并重，确保设备大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。

四、环境卫生具体实施方案
(一)保洁设施
依据开发商设计，小区按环卫部门要求配置了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾堆放地点和清运时间。
(二)保洁方法及考评
1、保洁人员安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。
2、保洁方法及考评
(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效清卫保洁标准、操作程序细则、考评奖惩措施，实施12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作要求，分别落实，并检验考评，达成建设部全国示范标准。
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，降低二次污染。实施垃圾袋装化，天天两次搜集垃圾，并选择适宜通道和时间，运输至垃圾中转站，运输车辆车容整齐，不污染道路，立即搜集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。
(3)主动做好国家卫生城市创建工作。落实有效方法，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依据规范消毒杀菌，周围整齐无蝇蛆，维护住户健康。并利用宣传窗等宣传工具，主动开展健康教育工作，使居民基础卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。
(4)利用小区宣传窗，设置健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。
(5)加强保护环境，讲究卫生宣传。如签订“业主条约”和“精神文明建设条约”，提倡业主环境保护意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理参与者。
(6)配合我县开展生态城市建设。利用宣传窗及小区文化活动等宣传工具，加强生态教育，提倡生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。
3、清扫时间:实施12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫，在8:00前完成，并在要求时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间依据季节特点和垃圾量合适增加次数。
（三）商业网点管理
加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规