质量管理体系专业审核作业指导书之物业管理模板.doc

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质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3202: 物业管理北京中经科环质量认证公布日期：- 6 -16 实施日期：- 6 - 16 目录目录（1）序言（2） 1. 范围（3） 2. 引用文件（3） 3. 服务特点（3） 4. 服务步骤和关键质量活动（5） 5. 审核关键点和方法（13）附录A. 相关法律、法规（28）编制审核同意版本/ 修订实施日期何乃鸿文素娥曹春香 1 /6/16 前言物业管理通常是指依据协议，对已完工验收使用各类房屋建筑和隶属配套设备及场地以经营方法进行管理，同时对房屋区域周围环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业管理，并向住户提供多方面综合性服务。为确保本企业审核员在审核时能够正确把握专业特点，使本企业审核工作达成要求水平，依据GB/T19001:标准，制订本专业审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上要求，是通用审核要求补充，不是替换本指导书起草单位是北京中经科环质量认证，关键起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围本审核作业指导书要求了按GB/T19001-标准，对物业管理组织认证审核基础要求。本指导书适用范围是32K，对应专业小类为70.3按单价或协议进行房地产服务（70.31，70.32）。 2引用文件 GB/T 19001- 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001- 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 3.1物业管理作用物业管理是一项对社会很关键支持性工作，其成败直接影响着城市人经济活动及生活质素，因为现在人类住宿、饮食、娱乐和各项经济活动全部是在不一样类型楼宇中进行。所以物业管理工作有两重责任或目标，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产价值，尽可能减低楼宇折旧率，减轻大自然和人为原因对楼宇损害。（2）使楼宇物业功效能够尽可能发挥，向社会提供合适人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。从微观角度来说，物业管理工作目标为：（1）加强楼宇物业市值，保障物业投资者利益。（2）向楼宇使用者提供舒适工作及生活环境。 3.2物业管理分类物业管理包含委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管物业种类则分为住宅楼宇（包含多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇和工业大厦（厂房）三种基础类型管理。但其过程基础相同，只是在日常物业管理中内容及关键有所不一样。 3.3 物业管理基础步骤 a. 物业管理策划阶段。 b. 物业管理前期准备阶段。 c. 物业管理开启阶段。 d. 物业管理日常运作阶段。 3.4 物业管理日常运作阶段工作内容 a. 建筑物管理，包含查勘判定和完好等级评定和修缮施工管理。 b. 公共设施管理：包含道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等管理。 c. 卫生管理：包含地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。 d. 治安管理：包含监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。 e. 财务管理：包含公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务和商业用户经营收入管理。 3.5常见物业管理服务特征 a. 企业信誉良好，确保服务质量。 b. 服务态度好。 c. 服务人员统一着装、仪表整齐。 d. 二十四小时保安服务、安全、可靠。 e. 16小时保洁服务，自然环境洁净整齐。 f. 维修质量确保、立即、按时。 g. 种类设施保养完好、运作正常。 h. 收费正确、无差错。 i. 泳池洁净卫生、水质确保。 j. 小区文化丰富、人文环境良好。 k. 家政服务细致周到、立即、按时。 3.6物业管理机构设置物业管理企业总体结构通常分为两级，即总部和各物业管理处，通常设置以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。财务部：负责财务、计划、经济核实、各类收费等。工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施维修保养。管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处管理工作。依据需要也能够下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。经营服务部：负责策划和从事多种经营项，为业主提供全方位生活、办公服务。 3.7物业管剪发展方向 a. 在居住安全方面采取较优异监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区面貌和观感。 b. 改革“谁开发，谁管理”模式，引入竞争机制，实施招标委托。 c. 园林绿化上档次，上水平。 d. 开展多个多样有偿服务，满足多种业主工作生活需求。 e. 开展丰富多彩小区活动，增加业主之间交流，增强凝聚力。 f. 物业管理企业素质在提升，大力推行ISO9000质量体系认证。 3.8物业管理基础特征 a. 社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，相互扯皮旧体制弊端，提升社会效益、环境效益和经济效益。 b. 专业化：专业化管理企业，专业化人员，专门管理工具设备。 3.9关键用户群直接用户和最终用户全部是业主，通常包含两种：一是指某个组织（企业、政府机关等），一是指居住住户。 4．服务步骤和关键质量活动图1：物业服务步骤图图2：维修工作步骤图图3：清洁工作步骤图图4：绿化工作步骤图图5：保安工作步骤图图6：写字楼管理工作步骤图图7：小区服务组工作步骤图图1：物业服务步骤图发展商（开发商）发标服务策划用户要求评审中标/签定协议服务策划验收接管入住签定业主条约征求意见处理投诉投标书可行性分析识别服务过程职能分配和职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发策划服务准备服务提供服务改善用户组织评价改善服务质量图2：维修工作步骤图维修要求下达任务书检验评价资源配置采购信息领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管合不合格处理改进发料格顾客满意图3: 清洁工作步骤图清洁要求策划清扫/清扫方案清扫目标清运目标划分责任区域资源提供(人/工具) 人员资格设备保养/维修清扫垃圾搜集垃圾运输检查不合格处理改进达成清洁要求合格图4：绿化工作步骤图绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药检查绿化要求不合格处理整改满足绿化要求合格图5: 保安工作步骤保安需求制订保安工作制度保安培训门岗停车场巡查岗紧急处理其她保安服务检验考核处置改进住户满意合格图6:写字楼管理工作步骤图签署物业协议保洁检验制订标准中小修保安绿化分工洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区合不合格处理改善格用户满意图7：小区服务组工作步骤示意图小区服务组小区主管管理员直接管理监督检验自楼装电绿道保行宇修话地路安车保施报完清值棚洁工修好扫勤管员管接及垃情理理听卫圾况员生清情运派况及工遗洒按情装维况检发修修查现管正问理常题规定电办话正发理回常现访问题工按作照记岗维工递交录位修作书面职记记通知责录录处未作理建立维修档案再检验处理向所长汇报 5.审核关键点和方法序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 1 质量体系策划 5.4.2 最高管理者是否对质量管理体系进行了完整策划，以满足质量目标和质量管理体系要求（策划活动贯穿于物业管理全过程）物业管理关键过程有： 1）物业验收标准及入住条件 2）物业管理需求确实定和评审 3）物业日常管理项目 a) 设备、设施管理 l 水、电、气、热设备管理 l 空调、电梯 l 建筑物维护，公用设施管理 b) 环境管理 l 清洁卫生管理 l 绿化管理 c) 安全管理 d) 住户服务 l 住户二次装修管理 l 小区文化、娱乐设施管理 e) 服务分包管理 4) 文件和统计管理 l 人力资源管理 5) 物业管理评价和改善 a) 内部评价 l 日常工作检验和总结 l 内部审核 l 管理评审 b) 外部评价 l 用户意见搜集 l 管委会沟通 c) 纠正和改善 l 不合格项处理 l 用户投诉处理 d) 纠正方法 l 确定为实现质量目标所需要管理过程及过程输入、输出及活动。 l 确定所需资源配置。包含人员培训计划 l 定时对目标实现情况进行评审。 l 策划结果应形成文件。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 2 质量体系过程识别 4.1 1.物业管理组织不管规模大小，所管物业档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务内容基础相同，只是在管理方法方法上各有所区分或侧重。 2.审核物业管理组织落实GB/T19001—标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理行业特点，首先检验该组织是否按标准要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。 l 是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包含专业管理或服务过程（可用框图表示） l 过程之间次序和相互作用（能够反应出输入，输出及接口关系） l 是否制订了控制过程有效运行文件。注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充足，应在现场审核中深入证实。 3 对标准删减 1.2 依据物业管理行业特点和要求，通常情况下不应删减标准中条款 4 外包过程识别 4.1 可能外包过程包含绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。 l 对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。 l 对外包按7。4要求进行控制 5 文件编制和要求 4.2.1 物业管理组织质量管理体系文件显著特点是规章制度，实施统计种类比较多，而且依据国家政策改变，不停调整，审核中应该加深对国家政策了解和掌握。质量管理体系文件应包含： l 形成文件质量方针和质量目标： ——质量方针内容是否能反应出行业特征和连续改善内涵。 ——质量目标是否具体可测量，是否含有可实现性和优异性。（审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 5 文件编制和要求查质量目标分解落实）。 l 质量手册标准要求制订程序控制文件（6个）物业管理组织可依据本身管理需要控制程序文件数量，不低于标准要求。 l 为确保过程实施、运行和控制所需文件，包含多种管理制度、措施、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。 l 标准要求质量统计（标准提醒应形成统计有19处，物业管理组织运行统计种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求证实情况统计，哪些属于经营管理统计） 4.2.2 质量手册 l 质量管理体系范围（包含机构设置，物业管理和服务范围、依据、法规等等）。 l 有没有删减，其删减合理性应给予说明。 l 引用或包含程序文件。国家行业要求能够引用。如《全国优异住宅小区管理标准》对质量管理体系包含过程、次序和相互作用进行描述。 4.2.3 文件控制 l 文件控制程序是否符合标准控制要求。 l 物业管理组织制订部分管理制度，收费措施，会在国家相关政策做出调整时发生改变，所以在外来文件控制和文件更改方面应是审核关注点。 4.2.4 质量统计控制 l 是否制订了质量统计控制程序。 l 程序文件是否符合标准要求 l 物业管理组织运行统计种类较多，和质量管理体系实施相关统计应有清单。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 6 质量方针和质量目标 5.1 l 物业管理组织经营者，突出怎样满足住户和业主要求和遵遵法律关键性，审核时应多方面获取证据， l 经过手册整体内容和实施统计来判定，手册中有此方面内容即算满足要求。附录A中第24、30条 5.2 l 物业企业产品是服务，物业企业最高管理者以什么方法、什么渠道了解业主，住户需求以增强用户满意为目标， l 在提供适宜、安全、清洁居住环境前提下，物业管理企业在追求物业增值方面有何方法。，本条内容要求手册中有描述，含有实施内容可经过7.2.1和8.2.1现场审核加以判定，但应关注最高管理者获取信息渠道，是否制订了相关文件。 5.3 l 物业企业质量方针除了符合标准要求外，是否表现了物业服务特点； l 和外部评价活动要求是否保持一致，如优异住宅小区管理标准或优异大厦标准等 5.4 l 物业企业质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达成或争取达成满足要求专题指标，包含小区或楼宇保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施维护保养、水、电、汽、热供给、小区文化，便民方法等，还有考评工作质量用户投诉率指标，住户设备维修立即率指标和收费服务项目标费用收缴率指标等等。 l 审核时除检验指标是否含有可测量性以外，还应检验指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 7 资源配置和人力资源管理 6.1 6.2 l 关键检验实际资源配置是否满足标准要求，包含：人员、信息、供方、基础设施、工作环境等 l 是否确定了从事影响质量工作人员及应含有能力（能力判定应从教育、培训、技能和经历等方面考虑）。是否编制了特殊岗位人员，如物业企业经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员能力管理要求。以上人员必需按国家相关要求持证上岗。 l 识别能力需求，针对不一样岗位实施培训。 l 评价培训方法有效性。 l 确保职员在能力、意识方面认识其关键性。 l 保留培训统计。附录A中第35条 8 物业服务策划 7.1 识别服务过程后，根据图一物业服务步骤图给予确定，并确定每项服务工作步骤和所需配置资源及服务标准 l 依据协议要求确定服务项目 l 依据每项服务工作步骤，确定部门、岗位职责和人员要求 l 配置必需资源，包含人力资源和基础设施。 l 制订服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范附录A中第3、18、32、35条 9 用户要求评审 7.2 识别用户需求，包含明示、隐含及法律、法规要求 1.和产品相关要求确实定。 a) 在协议期限内，明确管委会和物业企业责、权、利关系。 b) 和住户签署《管理协议书》并按管理承诺推行管理职责和义务。 c) 服务项目标收费标准必需符合国家政策要求。 2.和产品相关要求评审。 a) 新物业项目在协议中标，签约前是否经过评审，内容是否符合标准要求。 b) 对业主、住户提出服务要求，在满足能力方面进行评审。 c) 对住户设施提供维修服务前评审。附录A中第1，2，26，31 序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 9 用户要求评审 d) 评审结果及方法统计应保留。 e) 评审要求，方法按标准要求处理。 f) 评审方法，依据内容不一样采取不一样方法。 3.用户沟通 a) 管理、服务内容，标准和责任应在管委会或住户代表中得到确定。 b) 依据国家政策和业主对物业管理要求，不停搜集反馈信息，并实施改善。 c) 对住户投诉或应急事故应有完整处理方案。 4.物业协议包含： a)《投标书》 b）和业主签署《管理协议书》 c）和住户签署《业主条约》 d）和租户签署《房屋租赁协议》等 l 对用户要求是否明确，并加以识别； l 确定投标方案前，是否提供了足够信息。 l 物业管理协议内容是否包含（物业管理区域范围和管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务要求和标准、物业管理服务费用、物业管理服务期限、违约责任、协议终止和解除约定）等 l 房屋租赁协议内容是否包含（国家法律、政策法规要求、租赁房屋地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方权利及义务）等 10 服务准备—验收、接管和入住过程 7.5 物业企业对住宅小区或单体物业项目（写字楼、公寓）完工交付应制订出验收、接管标准及入住条件，并符合国家相关法律、法规要求。 l 验收内容及相关资料，包含工程完工图纸、基础设施完好、设备使用说明书等。 l 未尽事宜处理协议及相关统计。 l 入住过程管理控制要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33条序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 10 服务准备—验收、接管和入住过程 l 二次装饰、装修管理控制要求，包含业主自装修和委托物业企业装修。 11 物业服务设计和开发 7.3 物业企业在社会化、专业化管理方案设计（物业管理方案编制），对其辖区内绿地、停车场、文化娱乐场所和设施设计，对增加新服务项目标设计等，均应符合标准要求 l 管理项目标确定及各项制度编制 l 服务项目标确定及规范要求 l 项目标进度安排，各项目责任人员职责和权限、专业人员能力要求 l 资源配置、资金投入预算 l 相关评审、验证、确定统计 12 物业服务提供过程 5.5.1 5.4.1 7.5 8.2.4 8.3 8.5 物业服务提供过程包含采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供给等等。对这些过程审核要遵照过程方法和PDCA方法，达成连续改善目标。审核方法是从管理职责为切入点，检验部门质量目标是否形成文件和测量结果；为落实职责配置了哪些资源和资源管理；了解用户需求，根据料客需求作好服务工作；对服务工作质量进行考评和测量；对发生不合格采取纠正方法，以达成用户满意。下面针对每个过程中服务工作要求其审核关键点及取证方法附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35条 7.4 物业采购应分为三类采购： 1）设施采购 2）物资采购 3）外包过程合格供给商应满足： 1）含有连续稳定合格产品供货渠道； 2）含有良好供给物资业绩； 3）含有质量确保能力证实（必需时）； 4）合格合理； 5）服务良好。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 12 物业服务提供过程 7.4 l 组织供方是供货商，应依据满足本企业协议要求能力评价和选择供方。 l 供方评价通常可采取： a）现场考察； b）以往业绩认可（产品实物质量、价格、履约率等）； c）样品判定； d）其它组织推荐或证实。 l 组织应明确对供方实施控制方法和程度。对提供不一样物料供方控制方法和程度能够有所不一样。对于零星采购物品应加强现场检验（或验证）以确保买东西是需要合格物品。若选择某个商场作为合格供给商则应明确其到底能够提供哪些品牌及规格物品，而不应笼统地说”五金类、水电类 l 组织应建立合格供方清单，作为采购物品服务依据，并依据对分承包方控制结果实施合格动态管理。 l 组织应建立并保留合格供方质量统计。组织应编制采购文件，要求采购物品类别、规格、等级等必需时可包含技术质量要求和验收方法，相关采购文件应经授权人员审批。 l 物业采购验证通常有以下方法 a) 由部门质量检验员进行进货检验； b) 由业主或住户在本企业现场实施验证； c) 由本企业在供方现场实施验证（设施验证可采取此方法） d) 由业主或住户在供方现场实施验证用户验证既不能免去物业管理企业提供可接收产品或合适责任，也不能排除其后用户拒收。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 12 物业服务提供过程 6.3 7.5.1 7.5.2 1．基础设施管理 1）实现物业服务符合性活动所需基础设施包含： a) 道路、绿地、地下管网，运行设施，工作场所等； b) 过程设备包含：计算机软、硬件、维修器具设备； c) 支持性服务（网络、通讯、运输、工程材料等） d) 支持性设备和工具（如维修设备工具） e) 消防设施。 2）对于各类服务设施管理依据《全国优异管理住宅小区标准》应做到： a) 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好； b) 设施运行正常，有保养，检修制度； c) 运行人员持证上岗，严格根据操作规程实施； d) 电梯按要求时间运行； e) 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格管理方法。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； f) 消防系统设备完好，可随时用。 l 物业基础设施配置是否能满足要求； l 设施管理制度是否符合要求要求 l 特殊岗位人员有没有上岗资格，如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员； l 是否建立设备检验制度、设备盍是滞正常？有没有统计？ l 设施、设备是否年检、是否处于合格状态，有没有标志？ l 有没有故障排除及维修保养计划及统计？ l 一次供水、二次供水有没有水质化验？是否达标？序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 12 物业服务提供过程 2. 收费管理审核关键点 l 是否制订收费管理制度 l 收费标准是否符合国家相关要求 l 收费统计 l 用户对收费意见搜集和处理 3. 绿化服务审核关键点 l 是否外包、外包控制方法及控制实施 l 组织负担绿化服务 ——选择绿化所用草皮、树木； ——浇灌修剪花草、树木； ——打药、杀虫、施肥、植被保护； ——有没有统计。 4. 清洁服务审核关键点 l 是否制订清洁服务管理制度 l 清洁人员是否经过培训、是否持证上岗，检验培训统计。 l 清洁、清运计划、实施； l 清洁、清运检验； l 有没有巡检制度。 5. 保安服务审核关键点 l 门卫、巡查、处理突发事件； l 警卫、警用器材管理和使用； l 小区出入登记制度； l 值班制度实施情况（尤其是夜间值班）； l 停车场所管理。 6. 消防服务审核关键点 l 消防人员是否经过培训、持证上岗； l 消防设备、器材是否齐全、完好； l 消防统计和排除处理统计； l 安全通道、消防梯是否通畅； l 有没有中控室及技术设备监控情况； l 报警处理及统计； l 有没有定时检验制度及消防制度。 7. 防疫服务审核关键点 l 是否制订防疫服务管理制度； l 对庞物进行登记，张贴对庞物管理要求； l 作好水消毒和检验，确保供水质量序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 12 物业服务提供过程 l 消亡公害， l 一旦发觉传染病源，要有采取紧急方法方法和手段，预防扩散。 8. 能源提供审核关键点 l 是否制订水、电、气供给管理制度； l 无特殊情况下，确保二十四小时供给； l 例行停电、停水、停气时，提前二十四小时通知用户作好准备； l 意外停电时，应有紧急处理方法，确保公用场所内照明。有条件写字楼确保在半小时内开启自发电装置； l 供热水温度确保在50-60度 9. 小区服务审核关键点 l 小区服务如剪发、洗印、服务制作、餐厅等，通常属于外包，应对外包制订管理要求，并给予控制； l 小区内娱乐健身项目，要加强维护和管理，保障人身安全 10. 商务服务审核关键点 l 写字楼中商店、商务中心等，通常属于外包，应对外包制订管理要求，并给予控制； l 写字楼中广告橱窗等公用设施，要制订管理要求，预防不健康宣传等。 7.5.3 1..物业管理中标识通常包含： a）区域标识 b）安全标识 c）交通指导 d）人员标识 e）服务状态标识（如已消毒、清洁中等） 2.需要尤其指出是，相关安全和消防方面标识应清楚并符合国家相关要求。（GB15630-1995《消防安全标志设置要求》） 3.标识能够是印章、标牌、统计等。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 12 物业服务提供过程 l 对标识管理要求 l 现场审核胸卡、印章、服务状态标识、标牌和统计等 7.5.4 l 对用户提供产品应在储存中定时检验，如有丢失、损坏或不适用情况，应给予统计并向用户汇报。 l 物业管理企业验证不能免去用户提供可接收产品责任。 7.6 组织对检验、测量设备应加以控制，对和结算相关计量设备（如供水水表、供电电表）应有控制措施，以确保住户利益得到保障。但这不代表物业管理必需对水表、电表进行校准。因为通常水表、电表校准应行政管理部门独家管理并进行。住户通常也不愿意付校准费用，除非是住房自已要求校准仪表。 l 组织应对以上维修检测用万用表、摇表、卡尺等设备进行登记、制订周期检定计划并组织实施。 l 以上设备校正要能追溯到国家级标准，当发觉这些设备不合格时，组织应制订具体措施评定过去结果。 l 校准合格以上设备，应挂有表明其校准状态唯一性标识或在设备现场可提供校准合格证实。 l 组织应确保以上设备在搬运、防护和贮存期间，其正确度和适用性保持完好。 l 在有计算机控制小区，要对其软件给予确定。 l 物业企业总水表、总电表检定情况 l 万用表、卡尺等计量器具检定情况 l 电梯定时检验证书序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 13 服务过程监视、测量 8.2.3 l 是否制订了过程监视内容和方法； l 组织是否有内部质量检验和考评要求； l 实施检验、考评情况； l 对检验和考评中发觉问题是否采取了方法附录A中第24、30条 8.2.4 l 应确保未经检验不合格物品（物质）不提供给住户或使用，应按程序要求验证是否符合要求要求； l 对进货检验和试验，多数可采取验证方法（验证内容关键是生产组织质量证实文件、产品规格、型号、外包装等），有些也采取试验方法（如灯泡是否能照明）； l 新接楼盘接管验收应符合相关程序要求并保留验收统计,对不符合事项应敦促发展商进行更正； l 物业管理服务质量控制规范应从两个方面（用户和供方）来进行服务质量评定； a) 用户（或外部）评定（包含社会评定）。 b) 组织内部评定。 ——外部评定内容通常关键为外部（用户）关心特征（如服务特征），其形式能够有：如用户意见调查，用户访问，文明小区评选等。 ——内部评定内容通常关键关注过程效率和是否符合规范要求（如服务提供特征等），其形式能够有很多：如不一样级她人员巡检，不一样级她人员定时检验，定时质量大检验等。序号关键过程对应标准条款审核关键点和取证方法包含法律法规要求 13 服务过程监视、测量 8.2.1 1．物业管理组织定时对用户进行调查，以评价以前所做（有偿）服务中不足之处。 2．在对调查意见进行统计和分析以后，物业管理企业应采取必需改善方法以改善和提升服务质量。 3．对于调查中反馈问题物业管理应考虑采取回访制度以消除住户不满和误解。 4．回访应形成汇报，并确定必需补救方法或纠正方法是否已使用户满意。 l 检验搜集用户书面意见情况；有没有用户投诉； l 用户意见处理情况、处理结果，用户是否满意等； l 用户满意度测量方法及测量结果利用情况。 14 服务连续改善 8.3 1.“不合格品控制”指不合格品（物质）控制和不规范（不合格）服务控制二个方面； 2.应要求对不合格品（物质）进行评审职责和处理权限； 3.应要求对不规范服务进行评审职责和处理权限。 l 不合格品和不规范服务评审、处理职责是否落实； l 不合格品处理是否符合以下： ——调换； ——退货； ——让步接收（协议要求时，需用户同意） ——降级使用（比如大厅灯含有问题则可改用于后楼

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