银行网点文明标准服务手册模板.doc

中国农业银行网点文明标准服务手册第一章 网点服务精神在当今金融产品同质化日趋猛烈环境下, 网点服务精神是银行发展灵魂，而农行网点服务建设关键就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务步骤、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善用户体验，提升品牌形象，推进银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。第一节 农业银行网点服务精神农业银行网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团体合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必需以用户为中心，以满足用户需求、改善用户体验为己任，尊重用户人格、尊严和价值，在提供热情、主动、规范、得体金融服务基础上，实施用户分层管理，提升用户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面主动创新，让团体永葆活力，让用户感觉到农业银行是一个含有创新精神和发明力银行。团体合作，是指网点各岗位人员认真推行本身岗位职责，同时必需以用户和网点利益为大局，加强和其它岗位协调和配合，让用户感觉到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必需自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求，向用户提供高质量、高效率、高层次优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高标准，主动进取，努力超越自己和用户期望。第二节 网点服务精神建设实现路径网点服务精神建设关键实现路径包含：指导、表彰和奖励、巡检制度、神秘人制度。一、指导指导是确保岗位行为规范有效实施关键方法，要求网点责任人要常常检验下属工作规范性，经过亲自示范，指导职员进行正确操作，并经过针对性、建设性谈话，指导职员以后怎样处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表彰职员努力和成就，提升职员对本职员作满意度，为用户提供愈加好服务。（一）指导关键内容1.赞赏性指导：是指网点责任人和职员对团体同伴正确行为表示赞赏，给肯定和激励；2.建设性指导：是指网点责任人经过亲自示范、和职员相互讨论等方法，为职员行为提出改善方法，并对用户反应进行分析。 （二）指导关键步骤1.网点责任人发觉职员工作中需要改善地方，或指出做得好地方；2.网点责任人清楚地叙述所观察到职员行为细节，并明确对职员要求；3.和职员交流沟通取得成功想法和经验，和职员共同进步；4.共同约定取得预期效果和业绩计划，必需时确定再次谈话时间；5.最终总结谈话内容，对职员正确行为给主动表彰，并表示大家精诚合作意愿。（三）指导关键形式1.现场指导：网点责任人或上级行观察到职员正面或需要改善行为时，立即给赞赏性或建设性指导。2.每日晨会：网点责任人或上级行在每日晨会上对表现网点服务精神事迹给表彰。3.每七天例会：网点责任人或上级行在每七天例会上针对职员正面或需要改善行为，进行赞赏性或建设性指导。4.每个月（季）总结会：网点责任人或上级行在每个月例会上对表现优异职员进行表彰，并评选出综合表现优异服务明星和优异用户经理。二、表彰和奖励表彰和奖励：是网点责任人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就职员个人和团体给一项全方面奖励和表彰计划。表彰不仅针对职员业务绩效，同时针对职员网点服务精神行为规范模范实施。经过表彰和奖励职员，促进职员全部自觉落实实施网点服务精神行为规范，改善职员和用户体验，并经过建设性指导，改善职员未来表现。（一）表彰和奖励标准网点责任人或上级行对实施网点服务精神行为规范优异职员和团体给表彰时应遵照以下标准：1.立即性标准。发觉职员正面、主动行为时，要在现场当面立即给表彰。2.包容性标准。 表彰每个等级全部面对用户职员，包含个人团体。3.合适性标准。依据模范程度，选择利用合适奖励方法。4.一致性标准。表彰和奖励要形成制度，定时进行，使职员有预期。5.发明性标准。利用全部可行方法，对实施网点服务精神行为规范行为给表彰。（二）表彰奖励关键形式依据个人或团体落实实施网点服务精神行为规范情况，表彰和奖励分三个等级。1.口头表彰。个人或团体日常行为中表现出网点服务精神即可取得实时表彰，或在适合场所取得表彰。2.优异奖。个人或团体每个月（每三个月）做出重大贡献，并表现领导能力便可取得优异级表彰。标准上，优异级表彰面向网点全体职员，荣获该等级表彰人数通常不超出网点职员总数40%。3.卓越奖。个人或团体每十二个月度连续表现网点服务精神而且得到上级领导肯定，便可取得卓越服务荣誉。标准上，卓越级表彰面向全体职员，但取得该荣誉人数通常不超出网点职员总数10%。三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行三次巡检，包含对营业厅环境巡检和对营业人职员作表现巡检。营业网点巡检目标在于立即发觉存在于营业网点内服务问题并给予更正，使原本杂乱无序营业网点现场管理工作条理化、制度化，经过现场管理提升服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批用户未到来时；第二次巡检由网点责任人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。关键管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点责任人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督基础性工具，也是网点责任人对营业网点实施关键控制点和关键步骤阶段自检有效工具。经过填写和统计营业厅现场巡检统计表，能够正确发觉营业网点存在问题，所以该表也是上级部门检验、考评营业网点依据和对新职员工作加以指导和管理路径。四、神秘人检验神秘人检验制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点服务水平，加强和改善网点规范化服务制度。目标是为了加强对网点用户服务工作监督检验，建立提升服务质量长久有效机制，满足用户服务要求。关键检验内容包含营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、用户满意度等方面。神秘人检验能够分为内部神秘人检验和外部神秘人检验。内部神秘人检验是由内部人员不定时进行检验；外部神秘人检验是聘用外部独立机构（或内部交叉检验）每个月一次进行检验。第三节 网点服务精神建设理念一、让追求卓越成为习惯面对猛烈竞争，金融产品同质化，和零售业务转型，怎样服务好用户，关键靠人素质，而人素质关键不仅仅在于其拥有多少知识，更关键是养成良好行为习惯，习惯决定一个人成功。金融从业人员要养成不停学习、不停创新、和时俱进、超越自我、追求卓越习惯，以构建学习型组织，打造企业连续竞争力。二、保持主动心态银行工作就是为用户服务，就是和人打交道，主动态度面对用户，就是要把注意力集中在为用户有效处理问题上，提升用户满意度。善于发觉周围环境、人员优点是树立主动心态一个关键步骤。不管我们是寻求一致意见，取得相互了解，还是采取行动，树立主动态度全部是提供最好服务首要也是最关键原因，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团体合作、合规经营、追求卓越”服务精神。三、尊重用户价值和人格对用户进行差异化服务关键是指为用户提供服务内容差异化，而不是指服务质量差异化。对用户服务要表现一致性，平等性标准。不管中高端用户、还是低端用户在人格尊严上全部是平等，提供服务人格尊重是一致。所以我们在对用户提供服务时，不管是哪类用户，全部要表现对用户主体人格尊重。在此基础上我们才能再依据用户价值提供差异服务，表现用户价值差异化。四、自觉遵守用户服务标准和步骤用户服务标准和步骤内容关键是指网点类型和岗位设置、服务礼仪、服务步骤、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范服务标准和步骤是农行服务精神表现，制度建设和实施是实现目标愿景路径。服务标准和步骤是能为用户提供满意服务必需条件，是为用户提供优质文明服务保障。五、加强和用户有效沟通银行服务关键是和人打交道，只有经过有效沟通才能识别用户、了解用户需求，在营业网点内和用户沟通要善于倾听，才能从用户表述中发觉潜在需求，提供满足用户需求服务。六、提供文明标准服务,满足用户需求银行提供产品关键是服务，这种服务是无形，它需要经过银行工作人员传导给用户，而我们银行人员各不相同，假如没有服务标准，那么提供服务也会千差万别，而用户对银行服务有着共性要求，所以我们必需为用户提供优质文明标准服务，这既是银行网点服务精神表现，也是满足用户需求。七、虚心听取用户意见和提议银行服务目标是满足用户需求，没有用户参与，服务质量是无法提升，用户对银行提出意见和提议，说明用户很在意我们银行，离不开我们银行，能够说是我们忠实用户，我们最怕用户不满意而又不提意见，最终和我们断绝往来。所以，咨询用户意见和虚心听取用户意见是我们提升服务质量、满足用户需求最好路径。针对用户提议和意见，我们要主动采取方法，处理存在问题，切实提升服务质量。八、感恩用户，提升用户满意度和忠诚度用户为我们带来了市场，发明了价值。我们要经过营造尊重、激励、协作和卓越网点服务气氛，使用户感知焕然一新，从而使用户体验到愉快服务，提升用户满意度。当用户认同了我们文化，我们才有机会为用户提供连续服务，提升用户忠诚度，提升网点经营能力。第二章 网点分类和岗位职责第一节 网点分类和岗位设置、人员配置标准依据我行网点转型计划，我行营业网点依据功效定位不一样转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。一、自助网点自助网点包含离行式自助银行和离行式自助设备，为用户提供二十四小时自助银行服务。离行式自助银行应设置最少1名大堂经理（或大堂引导员），以适时帮助和指导用户正确使用自助银行设备，提升设备运行效率和效益。节假日期间，离行式自助银行必需确保1名大堂经理（或大堂引导员）在岗。二、基础网点基础网点是指为一般用户提供基础交易服务，以服务通常见户和提供便民交易服务为主营业网点。（一）岗位基础网点应设置网点责任人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。（二）人员基础网点最少需配置网点责任人1人，会计主管1人，大堂经理1人（可由网点责任人兼任），开放式柜台柜员2人，其它岗位人员配置由网点责任人依据业务需要合理确定。节假日期间，基础网点必需确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依据弹性排班计划实施。三、精品网点指兼顾中、高端用户和通常见户，能够提供全功效交易和实现功效分区、服务分层营业网点。（一）岗位精品网点应设置网点责任人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人用户经理六类岗位。（二）人员精品网点最少需配置网点责任人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人用户经理2人。节假日期间，精品网点必需确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依据弹性排班计划实施。四、财富网点财富网点是指以服务高端用户为主，能够为用户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务营业网点，包含金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。（一）岗位财富网点应设置网点责任人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人用户经理、个人理财顾问七类岗位。（二）人员和现有网点一体化经营金钥匙理财中心最少需配置网点责任人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人用户经理2人，个人理财顾问3人，开放式柜台柜员3人，依据业务需要可增配大堂引导员；其它岗位人员配置由网点责任人依据业务需要合理确定。和现有网点一体化经营金钥匙财富管理中心最少需配置网点责任人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人用户经理3人，个人理财顾问最少6人，开放式柜台柜员3人，依据业务需要可增配大堂引导员；其它岗位人员配置由网点责任人依据业务需要合理确定。只为中高端用户提供专门服务财富网点最少需配置网点责任人1人，大堂经理1人，个人理财顾问3人。节假日期间，和现有网点一体化经营财富网点必需确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依据弹性排班计划实施。第二节 网点各岗位职责一、网点责任人（一）角色定位网点责任人是我行对外营业一、二级分行和一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办事处、营业所）、储蓄所责任人。依据网点类型不一样，网点责任人分为基础网点责任人、精品网点责任人和财富网点责任人。（二）岗位职责 1、网点资源管理。包含对网点人员、费用、设施设备调配和管理。2、网点服务管理。组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致用户服务体验，提升用户满意度和忠诚度。3、网点营销管理。管理网点用户资源，分配、监督、实施营销计划，策划组织营销活动，激励管理职员团体，指导职员更新营销理念和开展营销活动，立即向上级行反馈信息，提升网点销售能力。4、网点现场管理。组织制订网点弹性排班计划，依据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理，监督各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务和营销效能。网点责任人实施网点现场管理时间不少于正常工作时间70%。5、网点风险管理。监督实施各项风险防范方法，实施关键风险点控制，做好职员思想行为排查，提升风险管理能力。（三）工作内容 1.组织网点绩效指标和职员绩效指标落实和完成。分解网点指标任务，监控各职员、各指标落实进度，定时向管辖部门汇报完成情况，分析差距和机会，制订并实施改善方案。2.策划和组织网点营销活动。管理和挖掘用户资源，制订和组织实施用户关系管理策略和计划，完善网点营销体系建设；定时制订营销计划，组织实施营销方案，分析评价营销结果；组织实施联动营销。3.组织协调网点日常运行。合理设置网点岗位，配置人员，依据业务需求组织实施弹性排班；监督各岗位人员，各司其职，协调处理现场管理及用户服务中问题。4.提升网点现场服务管理水平。按要求利用一定时间在营业现场开展营销管理，了解用户需求，搜集和评定用户相关产品和服务方面意见和提议，立即制订和落实改善方法，改善用户体验，提升用户满意度。5.组织实施网点服务文化建设，加强团体管理。经过现场指导、召开晨会和例会等方法指导职员服务操作，组织实施表彰和激励、网点服务质量日常巡检等，建设“尊重用户、尊重职员、相互激励，团体协作，追求卓越”网点服务文化；关注职员职业发展计划；立即给职员提供指导或激励，调动职员工作主动性；为职员提供多种培训机会，努力提升职员综合业务素质；监督职员业绩和行为，组织实施职员考评。6.落实落实各项风险管理方法。加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作合规性；依据业务需要，指导或参与业务授权处理；组织网点业务操作检验和对现金、关键单证和关键物品检验；组织营业前后安全检验；常常和职员沟通，掌握职员思想动态，排查职员道德风险。二、大堂经理（一）角色定位大堂经理是在我行网点内设置从事用户引导分流、用户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、用户异议处理专职人员。农业银行各类型网点应配置最少1名大堂经理。依据需要，网点可配置大堂引导员，帮助大堂经理识别、引导、分流用户，指导用户正确使用自助机具和其它服务设备。（二）岗位职责 1.引导分流用户。对用户进行问候、识别，依据用户类别和业务种类，立即将用户分流引导至对应服务区。2.识别推荐用户。对来到网点用户及在网点等候区等候用户进行识别，将识别出优质用户（或潜在优质用户）推荐给个人用户经理。3.提供指导咨询。指导用户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提醒和指导用户使用自助设备，引导用户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解用户需求，搜集有益用户提议，为改善服务和优化产品提供参考。4.维护营业现场。帮助制订并监督实施网点弹性排班计划，依据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和立即更换网点业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员网点现场服务工作。5.用户异议处理。立即处理用户意见和埋怨，立即调解各类纠纷，妥善处理用户投诉。（三）工作制度 1.用户推荐制度。大堂经理要将识别出优质用户（或潜在优质用户）立即推荐给个人用户经理；对识别出来但当日因故不能接收服务优质用户，大堂经理应问询用户基础信息和基础需求，填写用户推荐表，稍后或营业后将用户推荐表送交个人用户经理，由个人用户经理进行后续营销服务。2、用户需求搜集制度。大堂经理应注意搜集用户对我行产品及服务需求和投诉，填写用户需求统计表，立即汇报给网点责任人或相关部门，立即将处理结果反馈给用户。3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写营业环境巡视表和营业人职员作表现巡视表，立即总结和纠正巡检发觉问题。4、工作日志制度。大堂经理须每日填写大堂经理工作日志，统计当日晨会纪要（和自己工作相关）、优质用户（或潜在优质用户）推荐情况、用户需求搜集情况、巡检发觉关键问题、工作提议及感悟、要事备忘。网点责任人要定时检验大堂经理工作日志。5、用户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁经过任何形式或渠道向她人或外界透露用户信息。三、个人用户经理（以下简称用户经理）（一）角色定位用户经理是我行从事个人优质用户关系管理和维护、新用户拓展和个人金融产品营销和服务专职人员，服务对象是我行个人优质用户，兼顾成长型用户。用户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别为助理用户经理、中级用户经理、高级用户经理、资深用户经理，以后伴随业务发展需要增设对应等级。（二）岗位职责 1.用户关系管理和维护。利用多种机会搜集并立即更新所管理用户多种信息（包含用户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），立即将用户信息录入个人优质用户管理系统，完善用户档案；常常性地和所管理用户进行沟通和联络，不定时约见或造访用户，实施用户关心，了解所管理用户需求，关注用户交易动态和需求动态，立即和用户沟通，提供提议和处理方案，维护和提升用户关系，推进用户升级。2.新用户拓展。充足利用我行个人优质用户管理系统（PCRM）、网点其它职员（大堂经理、柜员等）提供用户推荐信息、用户提供推荐信息和其它多种方法，获取新用户线索；立即跟进维护，了解用户信息，建立用户关系，努力将其发展为我行个人优质用户。3.个人金融产品营销和服务。在用户关系维护过程中，经过了解用户需求、实施顾问式营销等方法，有针对性地向用户营销和推荐我行个人金融产品和服务，和用户达成交易；帮助用户完成交易操作；提供产品售后服务。（三）工作制度 1.用户档案制度。用户经理要建立和完善所管理用户信息档案，在个人优质用户管理系统（PCRM）上立即正确地录入、补充或更新用户信息资料，并对其进行动态维护和管理。2.用户精细化管理制度。用户经理要对所管理每一位用户进行分析，充足利用全部可能取得用户信息，了解用户需求，评定用户贡献度和忠诚度，撰写分析评定汇报，制订用户关系管理计划；亲密关注所管用户资金动向，在用户出现大额资金流出、用户等级下降、用户流失等重大情况时，立即采取有效方法挽留用户，并向主管汇报。3.用户约访制度。用户经理要制订每个月、每七天和天天用户约访计划，明确约访用户目标、约访方法和约访时间，并按计划实施。经过约访，立即了解用户情况和需求，每次约访后必需登陆个人优质用户管理系统（PCRM）填写用户访谈统计。4.理财顾问联络制度。用户经理和理财顾问要亲密合作，充足利用理财顾问专业技能为用户提供卓越服务，提升用户关系管理水平和销售业绩。5.工作日志制度。用户经理须每日填写个人用户经理工作日志，统计当日晨会纪要（和自己工作相关）、用户约访统计、产品销售情况、工作提议及感悟、要事备忘等。每七天对工作日志进行小结，并向主管汇报。6.风险披露制度。用户经理向用户推荐产品或提供服务时，应该推行对用户尽职调查义务，了解用户财务情况、业务情况及风险承受能力，对所推荐产品及服务包含法律风险、政策风险和市场风险等进行充足提醒。7.用户信息保密制度。用户经理要妥善保留用户资料及其交易信息档案。在就职期间和离职后，均不得违反法律法规和所在机构相关用户隐私保护要求，不得透露用户资料和交易信息。四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）（一）角色定位理财顾问是我行设置为个人用户经理（以下简称用户经理）提供理财专业支持，帮助用户经理为用户提供专业理财服务专职人员，服务对象是个人用户经理和含有理财需求个人优质用户。理财顾问岗位序列暂设置三级，由低到高分别为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问，以后伴随业务发展需要增设对应等级。理财顾问关键在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配置，实施团体化管理。金钥匙理财中心最低配置3名理财顾问，金钥匙财富管理中心最低配置6名理财顾问。各行要依据实际情况合理确定理财顾问配置数量。（二）岗位职责 1.为用户经理提供理财专业支持（1）对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充足利用上级行提供专业资讯，主动为用户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。（2）为用户经理提供产品、理财和营销技巧方面培训。（3）亲密跟踪研究中国外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，立即为用户经理提供营销提议和指导。2.为用户提供专业理财服务（1）响应用户经理需求，专业解答用户疑问，提供理财顾问服务或综合理财服务，提升用户价值。（2）协调相关部门，利用行内外相关资源，为用户设计、研发、寻求、采购产品和服务。3.市场营销支持（1）开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风水、健康、时尚、企业管理、资本运作、艺术品鉴赏等方面讲座、沙龙、贵宾用户联谊等活动，搭建贵宾用户沟通和营销平台。（2）开展媒体营销，树立农业银行理财顾问专业形象。（三）工作制度 1.团体协作制度。以所在金钥匙财富管理中心或理财中心为单位，理财顾问要组成理财顾问团体，根据专业专长进行合适分工，各负其责，团体作业。理财顾问团体要设置团体主管。团体主管通常由财富管理中心或理财中心总经理或副总经理担任。上下级行之间，团体和团体之间要建立交流、沟通及协作机制，实现资源共享。2.制式资讯服务制度。每一个理财顾问团体要为所服务用户经理提供制式化资讯服务产品，包含天天必需向用户经理提供理财晨报（最新市场动态、新政策、新产品、新提议等）、每七天末给用户经理提供理财周报和不定时编发理财快报等，搭建最立即、最实用理财资讯和智力服务平台。3.用户经理联络制度。按服务范围，理财顾问要服务于一定数量用户经理，和所服务用户经理建立紧密联络，立即响应或主动激发用户经理需求，帮助为其用户提供专业理财服务。4.风险披露制度。理财顾问向用户推荐产品或提供服务时，应该推行对用户尽职调查义务，了解用户财务情况、业务情况及风险承受能力，对所推荐产品及服务包含法律风险、政策风险和市场风险等进行充足提醒。5.用户信息保密制度。理财顾问要妥善保留用户资料及其交易信息档案。在就职期间和离职后，均不得违反法律法规和所在机构相关用户隐私保护要求，不得透露用户资料和交易信息。五、柜员柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理多种柜面业务人员。依据等级不一样，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。依据岗位职责不一样，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才能够担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员关键办理一、二、三级柜员较难处理复杂柜面业务。依据需要，二、三、四级柜员能够临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要依据用户结构和业务结构合理配置封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点最少配置2名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点最少配置3名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员1.岗位职责 （1）遵照各项会计核实、内控管理规章制度，正确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质用户。利用柜台交易识别用户，将识别出优质用户（或潜在优质用户）立即推荐给个人用户经理。2工作内容（1）天天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及ABIS业务操作要求，认真审查业务凭证，正确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按要求捆扎上解入库。（4）各币种库款天天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按要求办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每个月最少不定时更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真查对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。 （8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）依据金融机构反洗钱要求、人民币大额和可疑支付交易汇报管理措施、金融机构大额外汇资金交易汇报管理措施要求，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存立案，对可疑支付交易统计进行分析，并向网点反洗钱专管员汇报。（10）完成领导交办其它工作。（11）主动参与管辖行和网点组织产品、规章制度培训和考试，提升业务知识和业务技能，经过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员1.岗位职责 （1）经过开放式柜台销售产品。问询用户需求，提供产品和服务咨询，开展交叉销售，完成交易操作。（2）识别推荐优质用户。利用开放式柜台识别用户，将识别出优质用户（或潜在优质用户）立即推荐给个人用户经理。（3）搜集用户基础信息。利用一切机会搜集成长型用户基础信息，建立以定向营销为导向成长型用户数据库。（4）管理维护成长型用户，推进用户升级。（5）对达成理财产品购置门槛用户进行风险承受能力测试和理财产品风险适宜度检测，充足推行风险揭示和通知义务。2工作内容通常在开放式柜台办理业务关键是指需要和用户充足沟通、揭示风险收益、耗时长、含有销售机会优势业务，关键包含：（1）用户信息维护和开户业务，包含用户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户；其它开户；部分销户业务等。（2）签约业务，包含电子银行（网上银行/电话银行/手机银行/短信通）签约；第三方存管签约；代收代付业务签约；“双利丰”个人通知存款签约；）基金定时定额业务签约；房贷双赢业务签约；其它签约；以上签约业务变更和撤消等。（3）理财产品交易业务，包含本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品。（4）个人贷款业务，包含个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其它业务等。（5）特殊业务，包含挂失业务；个人存款证实；修改账户支取方法；帐户重归等。3.工作制度（1）用户推荐制度。开放式柜台柜员应注意发觉优质用户及潜在优质用户，将识别出优质用户（或潜在优质用户）立即推荐给个人用户经理；对识别出来但当日因故不能接收服务优质用户，开放式柜台柜员应问询用户基础信息和基础需求，填写用户推荐表，稍后或营业后将用户推荐表送交个人用户经理，由个人用户经理进行后续营销服务。（2）用户信息搜集制度。开放式柜台柜员应注意搜集成长型用户基础信息，填写用户信息表，依靠系统或手工建立成长型用户用户数据库，为定向营销提供方便。（3）用户跟进制度。对于成长型用户，开放式柜台柜员在首次填写用户信息表后应注意跟进，联络不少于三次，完善用户信息，了解用户需求。（4）工作日志制度。开放式柜台柜员须每日填写工作日志，统计当日晨会纪要（和自己工作相关）、优质用户（或潜在优质用户）推荐情况、用户信息搜集情况、产品销售情况、工作提议及感悟、要事备忘。网点责任人或主管要定时检验开放式柜台柜员工作日志。（5）风险披露制度。开放式柜台柜员在销售理财产品时，应该推行对用户尽职调查义务，了解用户风险承受能力，对所推荐产品所包含多种风险进行充足提醒。（6）用户信息保密制度。开放式柜台柜员要严格遵守保密制度，严禁经过任何形式或渠道向她人或外界透露用户信息。六、会计主管参见中国农业银行会计主管内控操作手册（银发291号）。第三章 网点服务礼仪标准第一节 通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵照礼仪标准，也是服务行业从业人员面对用户时应遵守基础礼仪标准，具体包含：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。一、仪容仪表仪容是个人仪表关键组成部分，由发式、面容和人体全部未被衣饰遮掩肌肤（如手部、颈部）等内容组成。仪表是一个无声语言，显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体妆容和着装会表现个人良好职业气质，给用户留下深刻印象，从而提升用户对农行企业形象认知。（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新感觉。2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，洁净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，手指不能佩戴造型奇异戒指，佩戴数量不超出一枚。（二）女士1仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可合适涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人以清新感觉，不使用香味过浓香水。2.仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），洁净平整，无污渍、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一丝巾，同一网点相同岗位职员丝巾扎法应相同。（4）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩戴要求款式简练大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超出一对；手腕部除手表外不佩戴其它饰物；手指不能佩戴造型奇异戒指，数量不超出一枚。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中多种身体姿势、行为举止总称，大家经过多种姿势改变来完成各项活动，以此展现人所独具形体魅力。所以，在服务过程中，优雅仪态会给用户一个美享受。（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不管男女全部应采取双手背后姿势站立。（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。2.姿态要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服务人员在站立时间较长情况下，为缓解疲惫能够采取部分改变站姿，但在改变中努力争取姿态端正，勿给人以懒散感觉。具体要求，可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有用户走近，应立即恢复标准站姿。（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚和肩同宽并行，同时尽可能轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2.坐姿要求（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超出肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求（1）离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置。（3）严禁翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（4）尽可能不要叠腿，更不要采取“4”字型叠腿方法或用双手扣住膝盖方法就座。（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确。（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2.行进指导（1）请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身。（2）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（3）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。（4）在陪同引导用户时，服务人员行进速度须和用户相协调。（5）立即关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒用户留心。（6）在行进中和用户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向用户。3.行姿禁忌（1）不左顾右盼。（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。（3）不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。（四）标准蹲姿在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（五）标准手势1.方向指示为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，眼光面向用户方向以肘关节