银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案样本.doc

包银协发[]9号

相关印发《包头银行业规范经营暨
文明优质服务系列活动实施方案》通知

各会员单位：
依据中国银监会、银行业协会“相关开展中国银行业文明规范服务会议精神”，根据包头银监分局工作布署，包头银行业协会结合实际，研究决定在辖内银行业开展规范经营暨优质文明服务系列活动，现将《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》印发给你们，请各会员单位结合本单位工作实际，组织广大职员认真学习落实，有效推进规范经营、文明优质服务系列活动开展。

附件：1.包头银行业文明优质服务系列活动实施方案
2.包头银行业文明优质服务月活动宣传方案
3.包头银行业文明规范服务示范单位评选措施

二○一二年七月十一日

专题词：金融文秘 优质服务 方案 通知
抄报：包头银监分局。
内部发送：会长、监事长、常务副会长、秘书长、宣传教育部、自律维权部，综
合服务部留存
联络人：赖列平 联络电话：0472—2889283 （共40份）
包头银行业协会秘书处 7月11日印发
附件1
包头银行业规范经营暨文明优质服务
系列活动实施方案

为深入规范银行业经营行为、从业人员服务行为，全方面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务健康发展，推进构建社会主义友好社会，切实推行企业社会责任，愈加好地满足广大用户日益增加多元化金融服务需求,塑造全国文明城市包头银行业良好公众形象,特制订本方案。
一、规范经营暨文明优质服务系列活动目标
以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中提倡服务发明社会价值，服务提升关键竞争力和老实守约光荣理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和老实守约贯穿于业务经营全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
经过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、老实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提升银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业改革结果。经过活动开展，关键处理银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在问题，规范经营行为。切实做到业务步骤愈加规范,规章制度愈加健全,服务收费愈加透明,沟通机制愈加完善,处理用户合理正当诉求愈加立即，提升用户满意度，提升社会满意度。
二、规范经营暨文明优质服务系列活动专题、指导思想和工作要求
规范经营暨文明优质服务系列活动专题：构建友好金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革结果。
规范经营暨文明优质服务系列活动指导思想:全方面落实落实《中国银行业文明服务条约》和《中国银行业文明规范服务工作指导》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和包头银行业“六条约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全方面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益共同提升。
规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求：开展服务系列活动要以提倡行业文明规范服务为关键,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为关键,以不停满足社会日益增加服务需求为目标，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不停开展服务创新,加大服务检验监督力度,树立和宣传行业服务优异经典,建设一流服务团体，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，展示一流行业形象。
规范经营暨文明优质服务系列活动具体方法：一是增强服务意识,加强行业自律；二是拓宽服务渠道,改善用户体验；三是优化业务步骤,提升服务效率；四是创新金融服务,提升用户价值；五是展示服务亮点，追求个性品质；六是组织专题活动,展现行业风采；七是正视差距问题，不停努力改善。
三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容立即间安排
（一）组织开展文明优质服务月活动。
根据包头银行业协会统一布署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自7月11日开启，至8月11日结束。具体活动内容有：
1．组织开展学习和技能训练。
各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织职员学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全市银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能热潮，以促进服务月活动有效开展，推进行业诚信自律建设。学习内容包含：
（1）《中国银行业文明服务条约》及实施细则；
（2）《中国银行业自律条约》及实施细则；
（3）《中国银行业文明规范服务工作指导》；
（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理措施》；
（5）《包头银行业文明规范服务示范单位检验考评标准》；
（6）《银行业从业人员职业操守》
（7）包头银行业“六条约一承诺”。
2.组织开展服务月宣传。
协会和各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。
（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、网点门前LED屏滚动宣传、在营业场所门前和城市繁荣中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造气氛（附件三）。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约和负担社会责任，推介本身服务特点，促进社会公众对银行业了解和认知，深入开展“七不准、四公开”宣传；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”优异经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方法和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使用户了解银行办理业务审慎性要求是保护用户权益客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规服务文化；宣传银行业服务发明社会价值，不停满足社会日益增加服务需求，实现经济效益和社会效益双赢目标；依据银行服务中用户普遍关注问题，有策略地进行必需正面解释、说明宣传。
（3）各会员单位要强化服务月活动宣传工作，协调新闻媒体有计划对银行服务工作进行正面宣传报道，努力争取杜绝负面报道。各会员单位要于8月11日前向协会报送。“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）同时，
3.组织开展服务践行。
各会员单位辖属经营机构，要结合本身实际，采取主动方法，切实改善对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作步骤，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实处理目前银行业服务工作中矛盾，提升用户满意度和社会认知度，努力改善服务形象。服务践行关键包含八个方面：
（1）加紧服务网点综合化改造，改善服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，深入增强在商业区、大型小区服务能力，全方面改善物理网点服务环境；配置一定数量便民服务设施，为用户提供必需增值服务，统一为等候用户提供无偿报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地用户等候环境。
（2）依据用户分层和业务分流，实施分区服务；同时切实处理好高端用户和低端用户服务关系，注意预防和避免因实施差异化服务可能带来服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地用户流量和用户业务量，合理设置窗口柜台，充足满足用户服务需求。用户高峰出现用户集中排队、等候时，要开放足够数量营业窗口，立即增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实处理有窗无人问题，降低用户排队、等候时间。
（4）建立用户等候时间预告提醒制度，用户服务高峰，要立即向用户发出估计等候时间温馨提醒，维护用户服务需求知情权，稳定用户情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务步骤再造，逐步实现网点业务步骤标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，降低单一业务处理窗口，增加综合业务处理功效，不停提升服务效率，处理一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务问题。
（6）逐步提升自助服务控制限额，激励、引导用户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提醒和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大程度分流用户，保持服务渠道通畅、便捷和安全。
（8）规范大堂经理配置和管理。合理配置，增加数量，明确职责，规范服务，立即识别、引导、分流用户，受理用户咨询，开展业务宣传，引导用户使用自助设备。业务量较大网点必需配置2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和用户引导、分流要求。
4.组织开展服务专题日活动。
利用服务月期间公休日，全市银行业联动开展服务专题日活动，营造服务月活动轰动效应。专题日活动由协会或会员单位邀请相关新闻媒体参与，进行采访报道。专题项目立即间安排以下：
（1）服务月活动开启宣传日。 7月11日召开“包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动”开启大会，向社会宣告银行业规范经营暨文明优质服务系列活动正式开启。到时，文明服务优异集体向全体会员单位发出倡议；全体和会会员职员集体举行服务承诺宣誓仪式；银监局领导及相关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排布署；并经过市内新闻媒体等渠道进行宣传。
开启日当日各会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、各营业网点门前LED屏滚动播放宣传口号，开展服务宣传，营造服务月活动气氛。
（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（7月22日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。能够编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。
（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（8月11日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充足准备，认真布署，对用户意见、提议和评价，要立即收回，并认真正确进行统计分析，汇总逐层上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。8月15日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。
5.服务月活动总结、考评。
（1）各银行类会员单位要立即总结服务月活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每半月将情况上报协会。
（2）组织服务月活动专题考评。为确保服务月活动各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专题考评评价（附表二）。考评内容关键包含：活动组织安排、组织工作机构设置、活动宣传、组织职员学习行规行约、专题日活动、服务检验监督、学习推广优异经典、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中关键考评服务践行、用户服务投诉情况。
（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整服务月活动情况总结汇报和本单位（系统）服务情况调查汇报（包含：网点数量、服务现实状况、工作方法、存在问题、出现问题、内外部原因、处理对策及提议等），8月20日前报送。
（4）服务月活动结束后，协会在对各会员单位活动情况进行全方面总结和综合评价基础上，推选出优异单位进行表彰奖励，表奖百分比不超出会员单位总数10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖等（奖项、数量待定）。
（5）对协会要求会员单位报送活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务情况调查汇报，会员单位逾期不报将视同参与评先弃权，并在协会内部给予通报。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
根据中银协要求，协会组织各会员单位经过培训教导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中提倡诚信、合规、尽职职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提升从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康银行业企业文化和信用文化。协会将和从业人员资格考试结合起来共同开展。
（三）强化检验监督机制推进“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展
协会将经过制订和完善规范经营暨文明优质服务创建活动检验、考评、监督内容和程序，建立健全检验督促工作机制，推进“规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展，确保创建活动取得实效。
（四）组织优异经典学习宣传和经验交流活动。
为调动各会员单位掀起学优异、比优异热潮，协会将组织进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作优异经验，组织开展不一样形式、多层次培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立优异经典，培育包头银行业自主行业服务品牌。营造学习优异、踊跃争当示范单位浓厚气氛，掀起相互学习热潮，发挥示范效应。确定8、9月组织。
（五）加强服务培训，培育优异服务团体
根据规范经营暨文明优质服务系列活动要求，为落实《中国银行业文明规范服务工作指导》，打造包头银行业一支高素质职员队伍，培育优异团体，协会将对会员单位新职员进行分批培训。培训内容：一是企业文化导入、柜台职员服务礼仪情景模拟、柜台营销策略等；二是体验拓展训练。经过培训导入优异企业服务文化理念，增强职员爱岗敬业精神，树立职员用户至上服务理念，增强职员服务意识，规范职员举止，提升职员营销水平，历练职员意志，培养团体协作精神，增强职员面对挫折克服困难信心和勇气，实施自我超越。
（六）规范经营暨文明优质服务系列活动总结、表彰。
今年年底前，协会将举行盛大总结表彰大会，对“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”和“服务月活动”中优异单位和集体进行表彰，对评选市级示范单位和评选服务标兵进行命名、授牌。到时，将邀请市领导、政府职能部门参与，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。
四、强化规范经营暨文明优质服务系列活动检验监督。
为确保规范经营暨文明优质服务系列活动取得实效，不停将服务系列活动引向深入，推进全市银行业服务工作开展，协会将加大银行服务检验监督。
（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定时对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访，适时抽调各会员单位服务工作行家梨手，组成检验组，组织开展互查互学活动，经过互查互学、起到取长补短共同进步、共同提升作用。
各银行类会员单位及经营机构，要主动配合协会工作建立和完善服务检验监督工作机制，加强本身服务工作检验监督，立即发觉并纠正出现问题；要广泛接收社会监督，提升用户满意度。
（二）察访关键内容:检验各会员单位《包头银行业服务条约》
落实情况,依据此次活动《方案》和《包头银行业文明规范服务示范单位考评标准》进行检验。另外还将对有没有私自缩短营业时间、私自缩减营业窗口，用户排长队等候现象及原因和有没有有意隐瞒理财产品和基金业务风险，信息披露不真实，误导用户问题和包含不规范经营 “七不准、四公开”等情况进行检验；察访结果将公开曝光。
（三）广泛公布投诉热线，主动接收用户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎用户投诉，立即处理用户投诉，立即回复、处理用户合理正当诉求。凡被用户投诉有违规违约行为，一经核实处理，属违约行为，协会将采取自律方法给予处罚；属违规行为，向包头银监分局汇报。
包头银行业协会投诉热线是：0472－2889283。
五、服务系列活动组织领导
（一）组织机构
监督指导单位：包头银监分局
主办单位：包头银行业协会
支持媒体：包头日报、包头电视台、
（二）包头银行业协会成立规范经营暨文明优质服务系列活动领导小组，负责服务系列活动领导和组织推进工作
组 长：曲文成（包头银行业协会会长）
副组长：李俊卿（包头银行业协会常务副会长）
周 弘（包头银行业协会秘书长）
艾新国（包头银行业协会文明服务规范工作委员会主任委员）
成 员：张卫华（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
常 虹（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
李玉梅（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
左宇丞（包头银行业协会副秘书长）
付金利（包头银行业协会副秘书长）
（三）协会文明服务规范工作委员会负责服务系列活动组织协调、沟通联络、检验监督、交流宣传等工作；文明服务规范委员会办公室即协会自律维权部负责服务系列活动各项日常工作。开启仪式后开展培育、推广优异经典，开展服务检验、交流，搜集各方面意见和提议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。
（四）各会员单位负责本系统服务系列活动组织工作，根据本方案要求，结合本身实际，制订具体活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传优异经典，搞好检验监督，根据协会要求参与相关活动、报送活动情况和信息。
（五）各会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提升服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级布署活动任务，立即发觉和纠正本单位服务工作中问题，改善服务，提升水平，负担责任，展示形象。
六、服务系列活动要求
　 （一）各会员单位要充足认识在目前形势下开展“服务系列活动”关键意义，树立做好银行服务工作责任感和使命感，增强大局意识。根据协会活动方案布署要求，成立由分管领导担任组长系列活动领导小组，落实工作机制，关键负责同志要亲自抓好活动布署，明确责任部门和责任人，主动配合协会抓好系列活动工作，要做到上下联动，统一协作，形成协力，突出特色。各会员单位指定联络员，联络员要切实负担起工作职责，保持和协会服务办亲密沟通和协调，确保服务系列活动信息渠道等各项工作落实和通畅。
（二）各会员单位及辖属经营机构要结合本身特点和目前银行业开展整改不规范经营活动要求和针对中、小企业融资难等突出问题，发明性进行服务实践，丰富服务系列活动内容，重视基础工作，突出服务关键，规范经营和服务行为，从外延到内涵全方位改善服务、规范经营,牢靠树立社会责任意识和服务公众意识，让社会公众看到和体验到银行业经营规范和服务进步，让用户得到实惠，分享改革结果；将服务系列活动不停向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。
（三）各会员单位管辖行（社）是组织服务系列活动宣传主体，要整合行业宣传资源，充足发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。做到四个结合：服务宣传和业务宣传相结合，服务宣传和形象宣传相结合，服务宣传和构建友好社会宣传相结合，服务正面宣传和切实处理服务存在问题相结合。协会将在门户网站开辟专栏，对服务系列活动进展进行全方位跟踪宣传。各会员单位要充足发挥系统宣传网络优势，开展服务宣传工作；要主动发挥广播、电视、报刊、网络等新闻媒体和网点门前LED屏作用，开展形式多样服务宣传活动，宣传银行业务，介绍服务特点，公开收费价格，普及金融知识，为服务系列活动营造声势，使广大社会公众更多了解金融知识、银行服务手段和服务标准，增强社会公众使用创新金融工具能力，树立良好银行业服务形象。
（四）对服务系列活动组织不力，服务工作重视不够，出现重大服务问题或纠纷，引发社会公众关注，尤其是被媒体曝光批评情况严重，协会将向包头银监分局上报，对会员单位关键负责同志和责任人员进行问责。会员单位用户投诉和媒体曝光情况，将作为此次活动考评评选关键指标，并作为评选文明规范服务示范单位、文明服务标兵关键参考依据。
（五）加强服务系列活动工作联络。会员单位向协会报送服务月活动方案、工作报表、动态情况、媒体信息、活动总结及服务情况调查汇报等材料，可经过以下方法传输，分别纸质、电子文本报送。
（六）经过此次服务系列活动开展，包头银行业协会将建立起推进包头银行业文明规范服务深入开展长久有效机制，深入完善考评措施和方法方法，树立经典，增强激励机制，调动起全体会员单位和广大职员参与热情和主动性，全方面提升包头银行业服务水平，塑造包头银行业良好公众形象。
各会员单位下载行规行约、实施方案、领导讲话、倡议书、相关表格等资料电子文本，可登陆协会网站（文明规范服务专题栏目）。
协会服务工作联络人：
付金利：负责活动宣传协调、考评
联络电话：2889282
赖列平：负责活动组织、协调、联络工作；
联络电话：2889283
薛 凯：负责活动日常工作联络和材料汇总
联络电话：2889283
传 真：0472－2889284
电子邮箱：
协会网址：.org

附件：
1.包头银行业文明优质服务月活动具体时间安排表
2.包头银行业文明优质服务月活动进展情况周报表
3.包头银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表
4.银行服务满意度问卷调查统计汇总表
5.包头银行业协会用户再投诉受理记录表
6.银行服务满意度调查问卷

附表1
包头银行业文明优质服务月活动具体时间安排表
服务月活动自7月11日开启，至8月11日结束
时间安排
活动内容
组织单位
活动要求
5月9日
包头银行业协会、协会文明服务规范工作委员会召开预备会议
包头银行业协会
协会及协会文明服务规范工作委员会对包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动进行安排布署
7月11日
召开包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动开启大会，同时开启服务月活动
包头银行
业协会
包头银行业协会组织召开。包头银监分局等相关领导、会员单位领导职员队伍和新闻媒体参与
7月11日
服务月活动开启宣传日，张贴宣传内容，悬挂宣传口号
会员单位
辖属经营
机构
会员单位全部营业网点，根据协会要求时间，必需全部张贴、LED频滚动播放宣传口号，营造活动气氛
7月9日前
报送会员单位服务月活动具体实施方案和联络员
会员单位
根据协会要求，结合各行实际制订，立即向协会报送
7月22日
银行产品创新和服务创新推广普及活动日
会员单位
辖属经营
机构
编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，以会员单位各经营机构为单位，在营业大厅外设宣传台，开展产品营销宣传活动
8月11日
社会公众问卷调查及服务评价活动日
会员单位
辖属经营
机构
根据协会设计内容，以各会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放，收回统计、分析、整理后上报，会员单位按系统综合后，形成服务情况调查汇报，报送协会
活动期间
报刊、广播、电视等媒体宣传报道不少于协会要求次数
会员单位
会员单位协调新闻媒体有计划对银行服务工作进行正面宣传报道，努力争取杜绝负面报道。各会员单位根据各自总行布署抓好落实；
活动期间
银行业服务情况进行明查暗访
协会
会员单位
协会组织人员，关键对包头市区会员单位经营机构进行检访
会员单位组织本系统检访
活动期间
报送活动情况半月报表、活动情况、动态信息
会员单位
协会
会员单位半个月，向协会报送相关服务月活动情况报表、动态信息，协会整理上报包头银监分局。
8月11月
服务月活动结束

8月15日前
报送活动总结、宣传报道情况、银行服务满意度问卷调查统计汇总表及服务情况调查汇报
会员单位
活动结束以后，会员单位要立即对本系统活动情况（特点、经验、问题、计划、提议）进行总结，向协会报送
报送服务月宣传报道情况统计表
同时报送银行服务满意度问卷调查统计汇总表和服务情况调查汇报（网点数量、服务现实状况、工作方法、存在问题、出现问题、内外部原因、处理对策及提议等）
附表2
包头银行业文明优质服务半月活动进展情况周报表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
活动
日期
项目或
关键内容
目标
参与对象
本单位
参与人数
社会公众
参与人数
说明

填表人： 联络电话：

说明：1、会员单位填报本单位及辖属机构各项活动(包含学习、践行、宣传、专题日)情况；
2、说明内容,关键指活动效果和碰到问题。

附表3
包头银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
报道
日期
题目或
关键内容
宣传
媒体名称
栏目
或版别
供稿单位
及责任人
说明

填表人： 联络电话：

说明：1.会员单位填报本单位在活动月期间见诸于关键媒体宣传报道情况,不是经本单位供稿在说明栏加以说明；
2.各单位必需如实填报，并附实物资料（复印件）；针对本单位批评或曝光性质报道要附情况说明和处理结果。
3．8月15日前上报。
附表4
银行服务满意度问卷调查统计汇总表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
会员单位开展
调查经营单位
问卷发放地点
发放
数量
收回
数量
答卷情况
组织
情况评价

社会公众关键意见提议：

填表人： 联络电话：

说明：1、统计表由各会员单位汇总填报。8月11日前上报。
2、会员单位组织经营机构开展问卷调查覆盖率： ％；
3、组织情况评价由会员单位依据对经营机构问卷发放数量、收回数量、答卷情况、效果、卷面成绩、参与人数统计，和检验、评选结果等作出，分别优异、良好、通常、较差进行评价。
附表5
包头银行业协会用户再投诉受理记录表
紧急程度： 编号：[ ] 第 号
申请再投诉用户姓名

性 别

客 户
职 业

联络方法

地 址

申请方法
本人申请□ 代人申请□ 电话□ 网络□ 来访□ 来信□ 上级转办□

再投诉事实
争议纠纷
处理情况
责任单位

单位责任人

责任人

事件地点

发生时间

用户再投诉
要求

协会受理
意 见

受理单位

联络人

受理时间

回复时间

协会受理
时 间

协会联络人

联络电话

传 真

附件6
银行服务满意度调查问卷（供参考）

一、选择（多选不限）
（一）您对银行服务不满意是：
（1）营业环境不好；（2）排队等候时间长；（3）办理业务手续繁杂 ； （4）汇款不能立即到账；（5）业务品种比较单一。
（二）您对银行职员服务不满意是：
（1）对待用户不热情；（2）办理业务速度慢；（3）言语不中听；
（4）着装不雅观。
（三）您认为银行服务需要改善是：
（1）营业大厅环境；（2）增加自助设备；（3）增加业务品种；
（4）增加营业窗口；
（四）您感到银行服务最不方便是：
（1）营业网点太少；（2）营业时间短；（3）公休日办理业务不方便； （4）自助业务操作不方便。
（五）您常常使用业务办理方法有：
（1）自动存款；（2）自动取款；（3）自助交费；（4）电话银行；
（5）网上银行；（6）营业柜台办理一切业务。
（六）您期望银行开展哪些业务：
（1）个人理财；（2）代理收费；（3）代理证券；（4）代理保险；
二、简答
1．您最期望银行增加服务内容（包含设施）：

2．简述您在银行办理业务时碰到最不满意一件事：

三、您对银行改善服务具体提议：

附件2
包头银行业文明优质服务月活动宣传方案

依据“包头银行业文明优质服务系列活动实施方案”安排，制订本宣传方案。
一、宣传目标及方法
此次活动宣传工作将由协会秘书处于包头银监分局领导下统一安排调度，组织会员单位充足整合行业宣传资源，利用多种宣传方法开展工作。
（一）宣传目标
对服务月活动全程进行有计划、多角度、全方位宣传报道。坚持正面宣传、经典宣传为主，把学习落实包头银行业“六条约一承诺”体会和涌现出优异经典和切实改善服务质量，提升银行网点对外服务水平方面取得成效作为宣传报道关键。切实为包头银行业文明服务和条约学习活动顺利开展营造良好舆论气氛。
（二）宣传方法
1.要求会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、营业网点门前LED屏滚动宣传口号、在营业场所门前和城市繁荣中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业行规行约和文明规范服务宣传活动。
2.对各会员单位服务学习月活动进展进行跟踪宣传。主动协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行银行业服务宣传，广造声势，对排长队、不规范经营等反应强烈热点问题关键剖析；公开服务项目价格、普及金融知识，使广大社会公众更多了解银行服务标准和手段，学会使用新金融工具，缓解窗口排队问题，树立良好银行业服务形象。
3.在“包头银行业协会网站”和银行业会员动态，包头日报“银行视窗”专栏对会员单位优异经典事迹，对服务学习月活动进行系列、全方面报道宣传。
（三）宣传内容
1.宣传银行业行规行约和负担社会责任，推介本身服务特点，促进社会公众对银行业了解和认知；
2.宣传以来“中国银行业文明规范服务示范单位”优异经验，培育银行业服务品牌；
3.宣传电子银行业务操作方法和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识；
4.宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规服务文化；
5.宣传银行业服务发明社会价值，不停满足广大金融消费者不停增加服务需求，实现经济效益和社会效益双赢实践；
6.针对银行服务中用户普遍关注问题，如窗口排长队、服务态度差等进行必需正面解释、说明；
7.针对银行业开展整改不规范经营“七不准、四公开”进行宣传；
8.针对中、小企业融资难问题，主动开展为中、小企业融资服务宣传活动。
二、宣传工作具体安排
1.邀请新闻媒体参与服务月活动开启大会 ，并对活动进行系列报道。
2.各会员单位依据活动方案宣传内容布署要求，有计划、有步骤进行宣传。
3.活动期间（7月11日— 8月11日），协会将在门户网站服务月专栏中设置“包头银行业文明示范单位”、“活动布署”、“活动扫描”、“优异事迹”、“感感人物”“学习体会”、“看图话服务”、“调查问卷”栏目，全方面报道活动成效。由此，要求各会员单位立即上报以下信息：
（1）各会员单位按时（每七天一12：00时前），将上周活动情况报送协会，在“活动扫描”栏目上报，以宣传服务月活动开展情况。
（2）会员单位深入挖掘学习体会和服务月活动期间涌现出优异事迹、经典人物和切实改善服务质量，提升银行网点对外服务水平方面取得成效内容，在经过新闻媒体宣传同时，报送协会。在“优异事迹”、“感感人物”栏目中上报。
（3）会员单位在做好文字宣传同时，做好图片宣传。在“看图话服务”栏目中上报图片信息。
（4）依据服务月活动统一安排，协会经过网站公布调查问卷，对服务月活动进行跟踪调查，公布调查结果。
4.服务月活动结束后，协会将利用会员动态汇总服务月活动开展情况，总结活动经验，推广优异经典。配合服务月活动安排，对活动期间因成效突出受到表彰单位进行宣传和推广。
5.协会将筛选活动期间报送立即，事迹突出，代表性强稿件，报送中国银行业协会、内蒙古银行业协会、包头银监分局等部门。
6.会员单位配合协会做好服务月结束后系列活动宣传报道。
三、活动宣传制度
为确保服务月活动宣传工作顺利进行，协会建立对应工作制度，对会员单位进行监督考评。
（一）稿件指标制度。活动期间，每个会员单位向协会上报稿件不得少于3篇。
（二）实施专员负责制度。各会员单位确定信息宣传员专门负责，以保持活动宣传报道工作连续性。
（三）参考《包头银行业协会会员单位信息管理措施》，对活动期间稿件进行考评。
1.活动期间，保质保量，按时上报稿件，一律按二级信息稿件核实分值。（稿件分一至三级，三级最高，分值最大。）
2.上报稿件经推荐，如被“中国银行业协会网站”，“包头银监分局简报”刊用，则按三级稿件双倍核实分值。
3.依据《包头银行业协会会员单位信息管理措施》对完成报送任务，分值较高会员单位，在评选年度“信息宣传工作优异会员单位及优异工作者”中统一表彰，对不能完成上报任务会员单位，将取消入选资格。
附件：文明优质服务月活动宣传口号
附件：
文明优质服务月活动宣传口号

1.深入扎实有效开展包头银行业文明优质服务月活动；
2.开展文明优质服务月活动，全方面提升行业整体服务水平；
3.规范服务行为，提升服务质量；
4.发明服务价值，树立良好形象；
5.坚持文明规范服务，促进行业诚信发展；
6.主动争创“中国银行业文明规范服务示范单位”；
7.培育行业服务品牌，树立良好社会形象；
8.加强行业诚信自律建设，推行包头银行业六条约一承诺；
9.提倡诚信践行银行业从业人员职业操守；
10.关注国计民生，构建友好金融；
11.服务发明价值，努力回报社会；
12.认真推行社会责任，满足广大用户金融消费需求。
13.践行文明规范服务，促进行业诚信发展
14.构建友好金融环境，塑造友好服务形象；
15.改善金融服务方法，提升金融服务效率；
16.树立正确金融消费意识，使用优异服务设施；
17.努力使包头银行业成为最受信赖和尊重行业；
18.加强行业间文化交流，促进行业友好发展；
19.培育行业服务品牌，树立良好社会形象；
20.老实守信、规范经营；
21.认真落实“七不准、四公开”，深入规范经营。