大厦前期物业管理投标文件模板.doc

n 目前文档修改密码：8362839承 诺 书珠海市红花湖房地产开发：首先，感谢贵企业同意我企业参与怡泰雅苑项现在期物业管理投标。接怡泰雅苑前期物业管理招标文件后，我企业组织专门工作班子，认真研读文件，并到现场踏勘，深刻认识建设单位和项目本身对前期物业管理要求，分析我单位优势，认真细致地拟制了前期管理方案。我企业关键优势有：（一）我企业成立早，有丰富人力、技术、设备、信息资源，企业规模效应显著，服务成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，企业能提供强有力支持。（二）我企业内部管理严格而富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟骨干队伍。为了做好此项工作，我企业专门从上海聘用了含有丰富管理经验顾问，专门跟踪此项目。能够说，我企业己作了管理队伍充足准备。完全有能力组建一个好管理团体。（三）我企业多年和建设单位合作，在和建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服务，加强空置房管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘销售，便利业主等方面做了大量富有成效工作，积累了丰富经验。正因为如此，我企业决定参与“怡泰雅苑前期物业管理”投标，并申明：（一）我企业按要求提交怡泰雅苑前期物业管理投标书两份。（二）我企业遵守、实施怡泰雅苑前期物业管理招标文件中各项要求，响应文件各实质性要求。（三）假如我方中标，我们将以全新理念、负责精神、百倍努力，扎扎实实按投标方案实施，努力成为珠海市实施物业管理法规和服务标准典范，达成部创优标准，为业主提供安全、舒适、温馨办公、经营环境，为业主提供优质服务。（四）怡泰雅苑前期物业管理投标书自开标之日起，30日内有效。 投标单位： 法定代表人（签字）： 二0一十二个月 月 日投 标 书第一篇 资质篇一、管理总体构想（一）管理服务理念和目标接到怡泰雅苑前期物业管理招标文件后，我们组织专门班子认真研读，并到现场踏勘，具体分析研究了物业蕴含思想内涵和招标方要求,认为对该项目标物业管理服务要树立“三个理念”：1、树立高起点、高端管理服务理念。这是物业本身档次要求。对这么高级办公楼管理服务，首先必需树立高起点、高端管理服务理念。高起点、高端服务表现在以下方面：1.1制订高质量服务标准。结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务标准和细则，使各服务项目有标准可依。1.2抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，实施好各项管理规范化程序，严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检验评价，全方面实施奖惩条例，连续改善服务，使我们每项服务全部达成制订和承诺标准。1.3配强、建设高质量管理服务队伍。高质量服务是靠高素质人。我们将发挥我企业人才优势，利用好骨干贮备资源，选配优异怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，经过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大程度地调动各职员主动性、发明性，切实管理好物业，服务好业主。1.4抓好开局，一以贯之。依据我们管理经验，一个项目要管好，抓好开局很关键，起点要高，管理要严，服务要实。具体做到：制订、准备好一套完整业主入户资料；帮助建设单位拟制好符正当规、切合实际临时管理规约，并做好宣传解释工作；举行盛大入住仪式；抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；严格按入住规程办事，办好、办齐多种手续；管理处内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务规程，并持之以恒，转入常规管理。2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我企业业务范围不停扩大，市场不停拓展，赢得了用户，增强了美誉度。怡泰雅苑物业管理是我企业市场延伸一个标志性关键项目，是我们树立品牌，打造品牌极好契机。所以，我们在对该项目标管理中，牢靠树立品牌管理、特色管理服务理念。在管理服务实践中，表现在以下方面：2.1在本企业管理服务队伍中，不停灌输品牌服务思想。利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想教育，使企业全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出计划策，奉献出力。2.2建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指导标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设置服务标志，如企业标识、服装标识，工作牌、办公标志等。2.3坚持富有企业传统特色管理措施。如我企业在内部管理方面坚持“基础工资+效益工资+奖惩”分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基础活动”制度，在服务业主方面“怡泰雅苑110服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“小区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，依据具体情况改变和形势要求发展，深入发扬光大。2.4在全方面提升服务质量基础上，依据该项目标特点，搞好更富有特色服务，以深入提升“珠海怡泰雅苑”形象。2.5打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实施准军事化管理，规范言行举止，开展和部队、公安共建活动，学习她们好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给大家树立全新、正规化形象。3、树立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理是物，服务是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中具体表现，是怡泰雅苑行业发展、大家日益增加需求肯定要求，也是我们企业不停成长壮大内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人需求，符合人发展需求，更提升人生活价值。我们在管理服务中，在全方面提升常规项目管理服务质量同时，在以下方面给深入加强和关注：3.1一直把服务态度放在关键位置。物业管理服务在很多方面需要人和人交往，好服务态度则是大家最直接需求。我们企业全部服务人员全部要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止要求，尊重业主、了解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。3.2放大特约服务功效，增加个性化服务内容。专门配置客服人员，树立优异客服理念，放大客服范围，优化客服质量。合适增加维修服务人员，对业主自用设施、设备维修，采取业主购置材料或依据业关键求代为购置形式，免去人工费用。如业主使用管理处材料，只收取材料成本费。3.3建立“怡泰雅苑110”服务。公安部门即使只负责社会治安工作职能，但在实际工作中，大家碰到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引发强烈反响和人民群众一片赞誉。依据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑怡泰雅苑服务队伍要成为“怡泰雅苑110”。在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主处理急、难问题。“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒课题，我们将在具体服务实践中，不停创新服务，增加内涵，使我们服务愈加亲情化。我们对怡泰雅苑总体管理目标为：成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市实施物业管理法规和服务标准典范；十二个月内达成市级物业管理优异项目，二年内达成省级物业管理优异项目；为怡泰雅苑广大业主提供“安全、舒适、温馨”办公环境，为业主提供良好服务。分项管理目标为：1、房屋设施设备维保1.1房屋及配套设施完好率 98%1.2设施、设备使用完好率 100%，返修率1%1.3零修报修立即率 100%1.4业主特约维修合格率 100%1.5特约维修回访率 100%2、安全护卫，秩序维护2.1因管理责任发生火灾、事故、案件数 02.2 消防设备、设施完好率 100%2.3灭火预案演练达标率 100%2.4各类突发事件有效处理率 5%2.5 车辆违章停放率 95%2.6违章处理率 100%3、保洁管理3.1环境卫生清洁率 99%3.2显著垃圾停留地面时间不超出1小时；3.3工作标准抽检达标率 99%3.4化粪池、雨、污水井（管）完好率 100%3.5机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率 100%3.6水池卫生达标率 100%4、绿化管理4.1绿化养护成活率 95%4.2补种、补植率 100%4.3植物长势达标率 98%4.4绿化设施完好率 98% 5、公共事务、综合管理5.1服务有效投诉小于1%，处理率 100%5.2有效回访率 100%5.3职员培训计划完成率 100%5.4特种行业职员持证上岗率 100%5.5服务规范犯错率（以检验、投诉、统计为准） 3%5.6住户对整个管理服务满意率 95%（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理1、管理模式1.1从管理体制考虑，我企业在怡泰雅苑设置物业服务中心，作为我企业派出机构，实施企业领导下主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个怡泰雅苑安全防卫、卫生保洁、房屋及设施、设备维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心人事、财务、档案管理由企业直接负责，企业各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大维保项目由企业工程队帮助组织实施。1.2从服务功效考虑，企业采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包含房屋、设施设备维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方负担售后服务职能等均由我企业进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备维修、保养委托有资质专业企业进行。1.3服务中心实施扁平化管理，降低专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。2、管理机构怡泰雅苑物业办公室经营管理部财务部综合管理部工程部品质管理部人力资源部怡泰雅苑物业服务中心4人绿 化 组2人保 洁 组10人维 保 组6人保 安 队 16人3、人员配置3.1定额怡泰雅苑物业服务中心共配置人员38人（含车管员3人），其中主任1人副主任1人客服专员2人保安队长1人保安班长3人保安员人9人维保主管（兼智能化管理）1人维保工2人高配值班3人保洁主管1人保洁工9人绿化组长1人（非脱产）绿化工1人车管员（汽车）3人（纳入保安队管理）累计38人3.2选配措施和基础条件选配采取“骨干内选，择优外招”措施，即从企业人才库中，挑选约三分之一人员作为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。3.2.1保安3.2.1.1性别：男；3.2.1.2年纪：45岁以下；3.2.1.3文化：高中以上；3.2.1.4身体：1.70m以上，五官端正，身心健康；3.2.1.5含有一定专业素质，退伍军人优先；3.2.1.6无犯罪和严重不良行为统计（公安部门证实）。3.2.2保洁员3.2.2.1性别：男、女不限；3.2.2.2年纪：52岁以下；3.2.2.3文化：初中以上；3.2.2.4身体：身心健康；3.2.2.5业务素质：劳动态度好。3.2.3维保人员：3.2.3.1性别：男；3.2.3.2年纪：45岁以下；3.2.3.3文化、业务：高中以上文化，含有电工证和特种作业资格证；3.2.3.4身心健康。3.2.4绿化人员：3.2.4.1 50岁以下；3.2.4.2高中以上文化；3.2.4.3有一定业务素质，含有园艺方面资格证书优先；3.2.4.4身心健康。3.3拟配服务中心主任简况姓名性别年纪职务怡泰雅苑服务中心主任职称学历政治面貌参与工作时间从事物业管理工作年限曾 管 理 项 目 情 况项目名称项目类型项目规模（）备注服务中心主任简历4、人员管理人员管理关键经过实施岗位责任制和内部管理制度加强对人员管理。4.1管理处人员岗位职责4.1.1管理处主任职责4.1.1.1依据物业管理法规、管理协议和企业确定年度管理目标和经济指标，对怡泰雅苑房屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，小区文化等实施全方面管理。4.1.1.2组织职员学习、培训，提升管理服务水平。加强对职员考评，提出奖惩提议。关心职员生活、福利，调动职员主动性。4.1.1.3结合怡泰雅苑区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促职员认真落实、实施。4.1.1.4审批房屋、公建设施维修养护计划，按要求报请企业和业主委员会审批，并组织实施。4.1.1.5按预案负责对突发事件处理，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态扩大，降低一切损失。4.1.1.6加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委员会、居委会等组织联络，协调好关系，搞好工作协同。4.1.1.7组织人员收缴好物业服务费。4.1.1.8组织开展好小区文体活动，搞好精神文明建设。4.1.1.9定时向企业请示汇报工作，完成企业交办其它任务。4.1.1.10副主任在主任领导下，帮助主任工作，主任不在时，代理主任职责。4.1.2客服专员职责4.1.2.1负责对业主回访工作，立即搜集各类信息，了解住户对企业提供服务意见和提议反馈给物业管理处主任。4.1.2.2负责定时发放、回收住户意见咨询单。4.1.2.3负责住户进户、退户手续办理工作。4.1.2.4负责对用户接告诫日常工作指导和监督。4.1.2.5负责管理处多种文件及通知拟写。4.1.2.6负责策划、组织小区文化活动。4.1.2.7负责物业业主投诉接待工作。4.1.2.8负责物业管理处文件收发、登记、分类、保管和文印工作。4.1.2.9负责住户资料搜集、保管、归类工作。4.1.2.10负责物业管理处各项费用收缴汇总工作。4.1.2.11负责物业管理处职员考勤，做好办公场所安全、清洁工作。4.1.2.12负责整理制作相关报表。4.1.2.13负责办公用具及固定资产添置申请、领用、保管、保养工作，并做好统计。4.1.2.14帮助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好统计。4.1.2.15帮助物业管理处主任完成其它工作。4.1.3保安队长职责4.1.3.1率领并督促全班搞好训练，不停提升素质和业务水平。4.1.3.2率领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不停提升思想觉悟和业务技能。4.1.3.3督促全队主动参与文体活动，锻炼身体，增强体质。4.1.3.4督促和检验全队人员热爱本职员作，忠于职守，主动自觉地加强工作责任心。4.1.3.5全方面、统一协调全队工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好保安形象，严格实施作息时间制度。4.1.3.6每七天对全队人员业务训练进行考评，做好全队人员思想工作。4.1.3.7具体搜集业主意见和发觉质量问题，立即做好处理，并快速上报。4.1.3.8完成上级交待其它任务。4.1.4安全巡查员职责4.1.4.1认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等相关法律法规，和物业管理相关要求和保安业务知识，以维护好所辖物业治安、交通秩序，确保辖区安全。4.1.4.2在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区外来人员按要求进行审查登记。对辖区内分管区域治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实施全方位巡查管理，发觉问题，善于处理，处理不了，立即向上级或相关部门汇报，并做好巡查统计。4.1.4.3熟悉辖区物业情况，熟练掌握消防器材使用，知道部分救护知识，提升业务水平。发生紧急事件，立即处理并上报相关部门，主动配合相关部门进行抢救工作。4.1.4.4严格实施交接班手续，认真做好值班统计、交接班统计及各类台帐。4.1.4.5负责安全防犯设施管理。4.1.4.6负责房屋装修控制和管理。4.1.4.7讲究文明和礼貌待人，耐心说服教育业主遵守辖区多种规章制度。4.1.4.8完成企业交办其它工作任务。4.1.5门卫职责4.1.5.1对出入怡泰雅苑人员进行证件，身份查验，遵守会客登记制度，办理好登记手续，预防无关员进入，扰乱工作程序；4.1.5.2对出入怡泰雅苑外来人员和车辆所携带、装运物品、物资进行检验、核查，以防单位物资或物品流失和易燃、易爆、有毒物品流入怡泰雅苑，确保单位财产和人生安全。4.1.5.3疏导车辆，清理无关人员，维持好正常交通秩序，引导车辆停放有序、整齐。4.1.5.4提升警惕，注意发觉可疑人，可疑事，如有发觉，正确处理并立即汇报领导，妥善处理；4.1.5.6依据业关键求，立即接收、分发报刊、邮件，搞好登记手续，预防误时、误事。4.1.5.7完成上级交给其它任务。4.1.6监控保安职责4.1.6.1正确操作和珍惜监控设备，消防报警台，双监报警设备及电梯监控报警设备。4.1.6.2做好值班具体统计和交接班工作，保持室内整齐和设备无故障。4.1.6.3对录相带及其相关资料做好存放管理工作，确保正常便用，随时帮助调查各类案件。4.1.6.4加强关键部位监控，遇有特殊情况或嫌疑人立即和所在区域保安人员联络，妥善处理。4.1.6.5工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要立即判明情况，关键事件立即汇报主管领导。4.1.6.6未经同意，任何人不得将录像资料外借，值班中严禁擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。4.1.6.7完成领导交办其它任务。4.17保洁主管职责4.1.7.1服从领导，模范带头，以身作则，主动率领队员完成上级交给各项任务。4.1.7.2全方面负责怡泰雅苑内清洁卫生工作安排，做好每日检验统计并立即向主管汇报。4.1.7.3负责做好保洁员思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。4.1.7.4帮助怡泰雅苑内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。4.1.7.5每日检验监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生管理。4.1.7.6坚持每日巡查怡泰雅苑卫生，劝阻和阻止不卫生、不文明现象和行为。4.1.7.7坚持标准、办事公道。4.1.7.8管理处主任交待其它任务。4.1.8保洁员职责4.1.8.1对分管道路实施全天保洁，天天清扫不得少于1次，确保路面无积水、无垃圾。4.1.8.2对分管绿化带每日检验拾零不少于1次，确保绿化带内无瓜皮果壳、纸屑等杂物。4.1.8.3对分管楼宇楼梯及走廊每日清扫1次，楼梯扶手擦拭1次，公共部位无杂物堆放。4.1.8.4珍惜清洁用具、材料，降低浪费，节省开支，并认真做好蚊蝇灭杀工作，垃圾桶每七天擦洗一次。4.1.8.5主动完成领导交办其它任务。4.1.9维保主管职责对维保组进行实务性管理，组织维修工对怡泰雅苑物业进行维修、改造及保养，监督、检验维修工日常工作，确保怡泰雅苑内物业管理正常运转，具体职责以下:4.1.9.1服从主任领导及工作安排，依据管理处管理目标，制订住宅区内物业维修及养护实施方案。4.1.9.2必需含有工民建相关知识，能编制工程预结算，知道房屋结构特点和使用要求。4.1.9.3必需含有物业相关管埋知识，熟悉江苏省住宅怡泰雅苑物业管理条例和管理处相关规章制度。4.1.9.4掌握怡泰雅苑内房屋分布情况、结构类型，地上及地下管道走向、分布和起止点。4.1.9.5接收业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，立即解答、处理住户疑难问题。4.1.9.6组织维修工对怡泰雅苑内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道通畅。4.1.9.7常常巡视怡泰雅苑及检验维修工工作情况，发觉问题立即处理。4.1.9.8定时对维修工进行思想教育和维修技术培训，提升维修工思想和技术素质。4.1.9.9响应并参与管理处组织公益活动，主动配合其它部门做好各项物业管理工作。4.1.9.10完成主任交给其它任务。4.1.10维修工职责4.1.10.1参与物业验收和交接工作，负责物业完工验收资料交接和搜集整理工作。4.1.10.2负责建筑物、构筑物及共享部位设施、设备维修和保养。制订及组织实施房屋及公用设备设施维修计划，对改建、扩建项目进行现场监督管理，做好完工验收工作。4.1.10.3负责地下设施、污水管线、化粪池、雨水管线疏通、维修和保养。4.1.10.4负责对辖区内道路、路灯、娱乐场所、园林绿化、消火栓、停车场、停车库、共享卫生设施、卫生保洁设备等维修和保养。4.1.10.5负责处理业主维修申请，核定收费项目和标准，立即安排维修人员为业主提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量。4.1.10.6负责监督机电设备、消防设施及防盗设施检验检修工作，参与重大项目维修施工，把住维修质量关。4.1.10.7负责采购物资质量验收，严把质量关。4.1.10.8负责配合自来水企业、电话企业、煤气企业、供电企业及有线电视台维修检验工作。4.1.10.9负责对业主装饰装修相关问题管理，对业主装修咨询提供技术上提议和监督工作。4.1.10.10坚持修旧利废，控制能源低消耗，降低成本，提升效益，热情为业主提供优质服务。4.1.10.11主动参与企业、管理处组织相关业务理论和技术学习，不停提升维修养护水平。4.1.10.12主动完成企业下达其它各项任务。4.1.11智能化管理员职责4.1.11.1在维保主管领导下，关键负责怡泰雅苑弱电系统，包含消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、红外线系统检验、检测和维护，制订全方面维护计划；4.1.11.2加强对中控室运行管理，会同保安队监控人员加强对中控室各设施、设备维护，做好检验、督促全部些人员遵守中控室管理、运行制度和要求；4.1.11.3做好对关键设施、设备点检和抽查，确保各设施、设备正常运行；4.1.11.4立即排除智能化设施、设备故障，对技术复杂项目做好外聘方案，在领导同意后，组织实施，跟踪监测，搞好工程决算；4.1.11.5完成上级交给其它任务。12、绿化主管职责12.1熟悉怡泰雅苑绿化概况，充足利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达95%以上。因地制宜，合理部署花草树木品种和数量，发明优美植物景观，发挥绿化生态环境效益。12.2提升绿化养护管理知识和技能，熟悉花草树木品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害防治方法、园林器械使用方法。12.3对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特征、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。12.4巡视怡泰雅苑绿化，做好分析和统计，掌握怡泰雅苑绿化基础情况。12.5借鉴其它优异管理方法，搜集业主对绿化管养建设性提议，结合实际情况，制订管养计划、管养方法，确保绿化管养正常运作。12.6关心绿化职员生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道促进绿化工知识和素质。12.7广开门路，和小区文化建设结合，建设怡泰雅苑 爱绿化、护绿化文化环境。12.8和管理处其它部门精诚合作，搞好单位各项活动。12.9完成管理处主任交办其它工作。4.1.13、绿化养护员职责4.1.13.1熟悉辖区绿化面积和布局、花草树木品种和数量，充足利用绿地面积，保持绿化成活率在95%以上，而且合理部署花草树木品种和数量。4.1.13.2熟悉花草树木名称、特征和培植措施，并对较为名贵、稀有和数量较大品种在指定地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护措施等，供业主观赏。4.1.13.3对花草树木定时进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水。大棵灌木，要给造型，丰富绿化内容。4.1.13.4保持绿化带清洁，确保不留杂物、不缺水、不死苗、花木生长茂盛。4.1.13.5每个月检验、统计、汇报绿地、树木情况，立即劝阻和处理违反相关绿化管理要求行为。（三）管理制度、机制、规程1、管理制度为确保企业内部运作高效运行和管理服务规范化、制度化，我企业总结多年物业管理经验，结合物业管理服务新情况，制订形成了一整套规章制度。关键是三个方面：一是内部人员管理制度。包含岗位责任制，关键是加强本身建设，规范企业部门、职员行为，确保企业稳定、高效、协调运行。二是管理服务制度。包含公众管理制度，关键是规范企业为业主服务行为和业主应遵照行为。三是操作规程。关键是规范管理服务关键项目，尤其是设施、设备具体操作程序，提升专业化服务水平。岗位责任制，我们己在前面人员管理章节作了叙述。操作规程，我们将在后面“分项管理”章节对应叙述。同时，考虑篇幅，这里专录日常管理制度目录。1.1行为规范1.1.1职员守则1.1.2行为准则1.1.3文明用语规范1.1.4仪容仪表1.2人事管理1.2.1招聘、录用程序1.2.2辞职、解聘工作规程1.2.3考勤制度1.2.4请销假制度1.2.5职员培训制度1.2.6职员考评制度1.2.7职员奖惩条例1.3行政管理1.3.1作息制度1.3.2管理处一日基础活动1.3.3请示汇报制度1.3.4日检、周检、月检制度1.4物资管理1.4.1管理制度1.4.2采购程序1.4.3入库程序1.4.4物资盘点1.5档案管理1.5.1档案建立1.5.2档案管理1.5.3保密要求1.6入户管理1.6.1入户管理要求1.6.2入户须知1.7装修管理1.7.1装修管理规程1.7.2装修严禁行为1.7.3装修规范行为1.7.4装修相关要求1.8房屋、设施、设备维保管理1.8.1房屋维修养护制度1.8.2设施、设备管理制度1.8.3用电管理制度1.8.4用水管理制度1.8.5物业报修制度1.8.6电梯维修养护制度1.9保安管理1.9.1保安管理制度1.9.2消防管理制度1.9.3交接班制度1.9.4安全器械管理要求1.9.5邮件收发管理要求1.9.6车辆管理、停放要求1.9.7车库管理要求1.10保洁服务1.10.1清洁工安全操作制度1.10.2药品管理要求1.10.3保洁工纪律1.11绿化服务1.11.1绿化公众管理制度1.11.2绿化养护管理制度1.11.3绿化工纪律1.12公共事务制度1.12.1值班制度1.12.2回访制度1.12.3投诉处理制度1.12.4联席会议制度1.12.5公创办事制度2、管理机制2.1内部管理机制分为3种：2.1.1人才竞争机制。管理处主任、骨干、关键岗位人才，十二个月一聘，企业内外人员一并竞争上岗；2.1.2工资调整机制。全部职员实施基础工资+效益工资+奖惩工资制度；2.1.3自我约束机制。经过职员手册，ISO质量控制标准体系，规范行为标准，同时实施社会、业主、内部全方位监督。2.2服务机制关键有：2.2.1回访制：在怡泰雅苑物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门造访形式为管理处投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定时发放“业主满意度调查表”，让业主对我们工作进行客观评价，并恳请业主提出合理提议，管理处于认真总结和分析后进行针对性改善。2.2.2不均衡管理：我方各项服务工作均会依据工作轻重缓急和业主生活规律进行统筹安排，经过优化后工作编排使工作愈加人性化，愈加节省业主每一分钱，愈加符合专业化物业管理企业要求。2.2.3零干扰服务：我方将认真处理因本身工作给业主造成二次干扰问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好办公环境。2.2.4时效工作制：我方对业主服务工作一律实施时效工作制。即本企业承诺：全部对外服务工作，均在向业主公开承诺时间内完成或给出处理结果。2.2.5公开服务制：全部服务工作均向业主公开。管理处严禁职员向业主索取任何酬劳。（四）物资装备计划类别名称数量备注办公电脑10电话机5打印机4装订机5空调18桌椅20文件柜10沙发3保安对讲机30应急照明4武装带25雨具8高压水机1保洁清洁车5拖把、扫帚、畚箕、水桶、刷子等23抹布、毛巾、手套、肥皂等23不锈钢光亮剂玻璃清洁剂洁厕粉疏通机2电焊机1维修电锤1水、电工具2草坪机1修剪机1绿化锯子、剪子等3药水机3梯子3（五）采购程序、成本控制目标、方法1、采购程序各管理处、各部门需领用物资需向企业办公室申请，填写采购申请表。表中应填写清楚物品名称、规格、数量、用途、购置时间等。通常性、正常供给物品，且企业库房有存货，办公室即可决定是否发给申领部门。如发放，则按发放程序办理。如企业库房无此物品需要到商家采购，则由办公室依据全企业情况，作出采购计划，报请分管副总同意（可直接在采购申请单上签署意见），然后进行采购。珍贵物品和大批量采购物品，由办公室填写好采购申请单，同时要调查供货方资信情况，对市场价格、质量作比较、验证，提出采购方案，报经总经理同意后，再行采购。确保采购物品数量充足、物美价廉。2、成本控制目标：整年成本费用控制在预算额3%。3、成本控制方法：3.1预算控制，实施总额和分项双向控制；3.2人员配置严格按编制实施，人员费用实施国家要求和企业具体要求；3.3采购物资进行过程控制，同时落实物资管理责任制，杜绝浪费。3.4严格实施财务报批制度。（六）外包工作选聘标准、方法1、选择标准：公开、公正、公平、择优2、选择标准：品牌形象和诚信度；专业服务水平、专业人员、设备、技术；经济实力和规模、资质；向业主提供信息能力；外包实施计划。3、选择方法：采取招标方法，选择品牌形象好、信誉度高、专业技术力量强、规模大、实力强、方法全、价格合理单位进行外包。（七）计算机在工作中应用我企业从管剪发展需要，大力推广使用现代化管理手段，主动应用信息化系统，利用计算机硬件和软件，对物业管理部分项目实施计算机管理，其关键项目有：1、财务管理；2、人事管理；3、档案管理；4、办公自动化管理；5、工资管理；6、各项服务台帐管理等。伴随科学深入发展，管理深入需要，我们依据怡泰雅苑硬件设施情况，逐步实施现代科学计算机技术、通讯和网络技术、自动化控制技术和IC卡技术有效结合，经过有效传输网络，实现多元信息服务，物业管理，保安防灾及住宅智能化系统集成，为住户提供安全、舒适家居环境和快捷高效服务和管理住宅怡泰雅苑。实现通信功效管理、安全技术防范、楼宇设备及家电控制、信息服务、康乐舒适功效、小区服务功效于一体小区统一电子商务平台，为住户提供最优质产品和服务。（八）安全管理服务1、服务标准1.1人员要求1.1.1专职保安人员中45周岁以下人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责。1.1.2有较强安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。1.1.3上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配置对讲装置或必需安全护卫器械。1.2门岗要求1.2.1怡泰雅苑出入口二十四小时值班看管，并有交接班统计和外来车辆登记统计。1.2.2封闭管理怡泰雅苑对外来人员或送货人员进行统计，阻止末经许可外来人员进入怡泰雅苑。1.2.3对进出怡泰雅苑车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整齐、有序、道路通畅；对大型物件搬出实施统计。1.3巡查岗要求1.3.1白天每二小时巡查一次，夜间每三小时巡查一次，关键部位明确巡查要求，并有巡查统计。1.3.2在碰到异常情况、突发事件时，采取对应应对方法，立即汇报管理处和相关部门。1.4技防设施和救助要求1.4.1怡泰雅苑应含有录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，二十四小时开通，并有些人驻守、注视各设备所传达信息。1.4.2监控中心收到报警信号后，保安人员应按要求立即赶到现场进行处理，同时应接收用户救助要求，解答用户问询。2、岗位设置及人员配置岗位人员配置备注主入口门卫3实施二十四小时值守，“三班二运转”，每班1人，早班7：00-19：00，晚班19：00-次日7：00。轮休1班次入口门卫3每班1人，其它同上巡查执勤3作息同上，白天每人分片巡查，夜晚22：00-次日两人一组，同时巡更监控3作息班次同上队长1常日班，每七天两次夜查累计133、门卫管理3.1对非本怡泰雅苑人员进入怡泰雅苑进行盘查，必需时推行登记手续，以防无关人员进入，扰乱怡泰雅苑业主办公秩序，尤其是要预防推销人员入内。3. 2对出入怡泰雅苑人员和车辆所携带、装运物品、物资进行严格检验核查，确保业主财产安全，同时预防危险品、爆炸品进入怡泰雅苑。3. 3疏导、管理车辆出入。对非怡泰雅苑车辆通常情况下不得入内。上下班高峰期，注意车辆疏导，同时注意清理聚集在怡泰雅苑门口人员，确保车辆、人员进出通畅。3. 4注意发觉可疑人、可疑事。如发觉偷窃、嫌疑分子在怡泰雅苑门口逗留、“踩点”，或有异常表现，要亲密注意动态，必需时汇报队长，方便采取对应方法妥善处理。3. 5如发觉车辆、人员强行闯进闯出，首先要采取方法阻止；其次要具体统计车型、车号和人员相貌特征，方便事后调查。4、巡查管理4.1巡查职责4.1.1维护巡查区域内正常治安秩序。4.1.2检验发觉和堵塞防范方面漏洞，尤其是业主门、窗、车辆关锁情况，预防偷窃事件发生；4.1.3检验公共设施、设备运行情况，尤其是消防设施，给排水设施运行情况，预防火灾和水浸事件发生；4.1.4立即发觉多种嫌疑情况和嫌疑人，预防多种犯罪事件和治安事件发生。4.1.5发觉和阻止区域内多种违规行为，尤其是装修违规行为，天天到现场察看最少两次。4.1.6处理多种特