毕业设计论文如何提高铁路客运服务质量模板.doc

怎样提升株洲火车站客运服务质量 学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师： 摘 要伴随十三五计划拉开序幕，社会主义建设事业蓬勃发展，物质基础、精神文化繁荣发展，人民对运输行业服务质量要求越高。在铁路发展同时，航空、公路等建设规模和运输能力也在快速提升，尤其是在客运方面，形成了和铁路运输日趋猛烈竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”服务宗旨，表现了“以人为本”服务理念，经过全路干部职员努力，部分贴近民生服务形式得到创新和升华。不过，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增加需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上竞争。铁路旅客运输业要想在现在竞争日益猛烈旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上扩充，更迫切任务是要提升旅客运输服务质量。提升客运服务质量是保持铁路连续发展生命力，应作为铁路旅客运输首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。怎样提升铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关关键工作，同时又是一项关键难题。关键字：提升、服务质量、存在问题、处理方法目 录摘 要I引 言11 铁路客运服务概述21.1铁路客运服务定义21.2铁路客运服务内容21.3客运服务意义和作用2 1.4中国铁路旅客服务质量现实状况.4 1.4.1客运需求和旅行差距.4 1.4.2职员素质和服务意识谈薄.4 1.4.3硬件设备和卫生环境.52 铁路客运服务质量基础理论和内容.5 2.1铁路客运服务质量含义.5 2.2铁路客运服务质量内涵.5 2.3铁路客运服务质量管理方法.63 现在株洲火车站客运服务中存在困难和问题.8 3.1株洲火车站介绍.8 3.2 客运服务质量难以正确评价和有效控制.8 3.2.1客运服务质量难以正确评价.9 3.2.2客运服务质量难以有效控制.9 3.3候车室布局不合理.10 3.4铁路客运售票方法存在问题.114 株洲车站提升客运服务关键方法.12 4.1提升客运站硬件设施条件.12 4.2优化售票方法.12 4.3加强客运服务培训.12 4.4开展客运行销.14 4.5提升职员素质，重视铁路旅客运输服务质量监督检验144.5.1改善职员素质结构144.5.2提升职员业务能力144.5.4完善服务质量考评16 4.5.5加大激励手段.16 4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念84.6.1树立 “用户至上”理念。84.6.2树立 “用户价值最大化” 理念9 4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系104.7.1客运服务人员运输服务方法要多元化104.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化114.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化114.7.4客运服务人员应急运输服务人性化124.7.5客运人员必需提升本身服务技能124.7.6客运人员必需学会处理和旅客关系124.7.7客运人员必需提升本身素质13结 论16致 谢17参 考 文 献18引 言伴随中国经济不停发展和民航、公路运输网不停完善及大家时间观念不停加强，大家对外出旅行舒适性和便捷性提出了越来越高要求，这就使得传统铁路运输受到民航和公里运输竞争不停加强，铁路承接短途和长途能力受到很大挑战，客源日益降低。之所以出现这种局面，从客观上看，其它旅客运输方法快速发展，运输能力有了很大扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在很多现实状况不相适应地方，总体竞争实力不强，尤其是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业旅客运输，服务质量是其生存和发展根本，提升铁路客运服务质量十分关键。它不仅关乎铁路企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作成效乃至跨越式发展战略实施，含有极其关键社会意义和经济意义。1 铁路旅客服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人需要，凡从事铁路旅客运输业务及和铁路企业签署协议，在站车内从事经营活动单位和个人和旅客、货主接触活动和其内部经营活动所产生结果。服务关键点是：确保旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适乘载工具和良好环境，使旅客得到便捷服务。具体表现在以下多个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。所以要求铁路客运供给方预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不停提升；车厢内有现代化设备；招聘高素质列车服务人员提供优质服务；简化手续办理；规范收费、给团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全方面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车，在部分大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全方面提升旅客列车旅行速度和质量等。1.2 铁路客运服务内容旅客服务工作包含车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作关键有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。处理问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供给服务等。应最大程度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面需要，要树立全心全意为人民服务思想，坚持“全方面服务、关键照料”标准，文明礼貌地为旅客提供优质服务。1.3 客运服务意义和作用铁路客运负担着全国三分之一以上客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重地位，对于国计民生发挥着关键作用。伴随社会主义市场经济发展，人民生活水平逐步提升，对铁路客运不停提出新更高要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提升对铁路运输要求，铁路客运工作担负着光荣历史使命，负担着关键责任，在新世纪发展中，铁路客运含有更为宽广空间。和其它行业中企业一样，运输企业也开始重视面对用户服务。这是因为在竞争日益加剧运输行业中，技术和产品特征优势是短暂，服务逐步成为产生产品差异关键手段，服务代表了一个重大潜在利润领域。每个企业不管是不是服务企业全部不得不学会适应新形式服务竞争。运输企业服务对运输企业而言关键有以下多个方面意义： (1)运输企业服务能够全方面满足用户需求，以取得企业长远发展，运输企业为用户提供服务，首先是利用服务作为工具促进运输产品交换，其次，也是更为关键方面，是经过取得用户满意和信任来促进相互有利交换，最终获取合适利润和企业长远发展。旅客和货主所感知到运输产品是经过运输企业提供位移产品和辅助服务两部分表现出来，运输企业只有经过提供辅助服务，力能将运输关键产品(旅客和货物位移)效用或利益充足发挥。运输企业提供辅助服务是运输产品组成部分，是运输产品“软件”，是全方面满足旅客和货主需求不可缺乏内容。 (2)运输企业服务是扩大销售，增强竞争力关键手段，西方国家把企业之间竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展服务竞争。在当今猛烈变动市场环境下，单独靠产品更新不能取得竞争优势，伴随模拟能力增强，产品更新取得竞争优势在逐步丧失，技术进步也不可能取得长久竞争优势，即使新工艺、技术革新、设备自动化，能够在短期内增加产值和降低成本，但高度发达现代科学技术，使优异生产线引进和投产极其快速，同类产品质量差距缩小乃至消失。能够这么认为：现代科学技术和现代化大生产发展，使不一样运输企业同类产品在关键方面差距逐步缩小或几乎不存在差距，要和竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质服务，确保运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛搜集和立即反馈市场信息，提升经营管理活动科学性和正确性。为用户提供服务，能够使企业广泛搜集和立即反馈用户意见和市场需求改变去改善产品，制订营销战略和策略，降低风险和失误。 (4)运输企业服务也是增加企业收入关键路径除提供无偿服务外，运输企业还提供一定收费服务，经过服务，扩大了企业经营范围，企业收入也对应增加。所以，为用户提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入关键路径之一。 (5)铁路运输在科技发达，交通工具多样化今天，大家日常出行方法选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐步成为绿色、环境保护出行方法首选。作为大众化交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环境保护、安全性高、能源替换性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。1.4 中国铁路旅客服务质量现实状况铁路在中国一向有“铁老大”称呼。所以大家认为只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，造成工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表彰。整个客运工作很被动。尤其是公路和铁路开展了竞争，客运从各个方面全部陷入了“疲软”状态。1.4.1客运需求和旅行差距 伴随时代发展，生活水平提升，国家法定节假日，大家外出旅行进入一个新时尚，同时铁路客运也进入一个新时期，每十二个月春运、寒署假、小长假等等为客运高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流两到三倍，传统客运组织模式对于平日客流影响不是尤其显注，不过对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其关键原因还是在于车站设计，售票方法、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，花费旅客大量旅行时间，和现代社会快节奏生活方法相结合，显得格格不入，其关键原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统更新，客运新发展意识，在铁路制订交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场竞争力。1.4.2职员素质和服务意识谈薄 在过去时代，大家思想观念滞后，对于职员素质和服务意识没有太过高要求，能够满足最基础要求即可，造成职员工作不主动，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，伴随不停发展，市场竞争力不停加大，职员素质和服务意识是企业发展重中之重。1.4.3硬件设备和卫生环境 多年来，旅客运输也在不停改变，尤其是旅客列车提速以来，绝大多数列车全部安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提升，不过，综合全部客运设施设备来说，依旧存在着很多问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长久得不到不效处理，无法为旅客提供一个洁净舒适、文明整齐候车环境。2 铁路客运服务质量基础理论和内容2.1铁路服务质量含义服务质量是指服务能够满足要求和潜在需求特征和特征总和，是指服务工作能够满足被服务者需求程度。是企业为使目标用户满意而提供最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平连贯性程度。2.2铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注安全性，便捷性，快速性，按时性，舒适性，经济性六个方面内容。1安全性 确保旅客人身安全是客运工作重中之重。在中国，旅客运输市场正在由供不应求卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。所以，千方百计确保旅客安全，是客运人员最基础职责。旅客在选择交通方法时，安全原因是应该首要考虑一点。2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客推行过程各步骤上便捷性，关键包含开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面便捷程度。3快速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最关键指标之一。旅客在旅行中多种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低关键影响原因之一4正确性 在旅客运输过程中，广大旅客全部期望在保障安全前提下，按时抵达目标地，方便安排接送，和不误点误事等等。所以，正确、立即就成了广大旅客对客运工作共同而迫切要求之一。客运企业必需采取一切方法，按时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低正确性方面要求。 5舒适性旅客旅行舒适度关键指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站推行环境，客车运行平稳度和客运职员服务等对旅客影响程度。 6经济性 在完成一样运输任务条件下，应尽可能节省运输过程中物化劳动和活劳动，以降低费用支出，这也是旅客普遍关心问题，在其它质量特征大致相同条件下，旅客低不一样客运方法选择关键考虑就是经济性问题。2.3铁路客运服务质量管理方法1.创新服务理念。一是教育客运职员牢靠树立“旅客至上”服务理念，要使干部职员清醒地认识到，旅客利益就是铁路企业和职员利益。二是要从旅客实际需要出发，像对待自己亲人和好友那样，想尽一切措施、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们服务更具人性化、更富有亲情。 2.改造硬件环境。主动争取上级政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、表现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全方面改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产方法，对客运系统尤其是服务窗口干部职员开展全方位培训。一是举行客运礼仪规范培训班，聘用行为科学教授、教授作专题讲座。二是对全部上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主宣传口号，悬挂表示问候、欢迎、祝福服务口号。有条件车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客被“管制”心理。 4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去问题当成现在问题，把她人问题当成自己问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在问题，据此改善工作。三是实施竞聘机制，在客运系统关键岗位实施竞聘上岗制度，把部分政治素质高、业务技能强职员，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现问题逐层联责追究，对部门本身发觉问题不和部门责任人联挂考评，以激励管理层自觉暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考评激励管理模式，促进优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善良性循环轨道。 6.加强教育引导。主动开展含有铁路服务特色老实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质定时教育和培训，使客运职员真正达成“爱岗敬业、老实守信、服务群众、奉献社会”职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘用路外路风监督员、定时召开旅客座谈会等方法，确保监督渠道通畅。并加强对一线服务质量监控，其监督考评结果作为职员奖惩关键依据，依据监督考评结果对不适合客运工作职员实施下岗培训。经过综合采取方法，形成了上下呼应、内外结合路风监督网络，促进了服务工作改善和服务质量提升。 8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民方法，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批含有特色优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。3 现在株洲火车站客运服务中存在困难和问题3.1株洲火车站介绍株洲，古称建宁，湖南省辖地级市。为在湖南省东部偏北，湘江下游，东接江西省萍乡市、莲花县、永新县及井冈山市，南连省内衡阳、郴州二市，西接湘潭市，北和长沙市毗邻。株洲市辖天元区、芦淞区、荷塘区、石峰区4区，株洲县、攸县、茶陵县、炎陵县4县，代管县级醴陵市，另外设置有云龙示范区。株洲是新中国成立后首批关键建设八个工业城市之一，是中国老工业基地。京广线、浙赣线和湘黔线在株洲交汇使株洲成为中国最关键铁路枢纽之一。株洲是长株潭城市群三大关键之一，是长株潭两型社会建设综合配套改革试验区一部分。另外株洲还拥有国家绿化城市、国家卫生城市、中国优异旅游城市、国家园林城市等荣誉称号，从开始，株洲一直保持中部六省非省会城市综合实力第一称号。 株洲站，在湖南省株洲市芦淞区人民中路103号。为中国中部国家级铁路枢纽，和郑州并称北郑南株。株洲有被火车拖来城市之称，是中国中南部关键铁路枢纽之一。京广、沪昆两大铁路干线在这里交汇，株洲站是中国客货运输特等站之一，平均每3分钟接发列车一次，日接发车达400趟之多。3.2 客运服务质量难以正确评价和有效控制 3.2.1客运服务质量难以正确评价 对客运服务质量进行正确评价和测定是做好铁路客运服务工作关键步骤。即使建立了对应旅客运输指标来反应旅客运输工作质量,如在表现铁路客运产品质量特征安全、正确、快速、经济、便捷、舒适等六个方面全部有一定数量指标进行测定。不过, 因为铁路运输服务产品不一样于有形产品,客运服务产品质量评价取决于旅客感知。因为旅客对于运输质量感知是经过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量能够经过一定指标进行测定和评价,不过职能质量则难以被旅客进行定量化评价,它更多地取决于旅客主观感受。而且,因为每个旅客认知水平、旅行预期等原因存在差异,对于所接收到铁路客运服务,不一样旅客感受是有差异。所以,正确地衡量运输服务质量是比较困难。 3.2.2客运服务质量难以有效控制 对旅客列车运行组织, 在安全、正确、可靠、便利、速度等各个方面要求全部要比货物列车愈加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输部提升铁路客运服务质量思索门、人员、步骤很多,任何一个部门全部不能独立完成一个完整旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放空间环境下进行。所以, 决定或影响客运服务质量原因包含多方面,现有些人为原因和管理水平影响,又有多种环境原因影响。 3.2.3客运服务管理存在差距 1. 服务意识不强 由塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运关键窗口，一个“微笑”，一句“您好”，全部能表现出车间形象。售票直接和旅客接触工具是语言和面部表情。因为以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路和铁路竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流全部给公路竞争而去。改革必需改革，这是形势紧迫，生存竞争，经过组织qc攻关、apcd循环图，进行原因分析制订对策实施方案。售票组开始有管理、有计划进行客流调查列车分流票额计划分配。售票组同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。前后实施电话订票和送票上门。 售票组同志实施竞争上岗内部调整改革，售票员必需业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考评，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员责任感，也赢得了客流。于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员和旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量评价。长久以来, 受主客观原因制约, 铁路客运服务人员思想观念落后, 服务意识较低。部分职员没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理位置，思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不重视满足旅客多种需要, 不重视提升服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。2. 服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不停提升, 不过和其它运输方法和旅客需求相比, 在各个具体质量指标上还存在或多或少问题, 部分长久存在问题还没有从根本上改变。客运系统职员学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不显著，在为旅客提供服务过程中对规章制度了解不到位，从而降低服务标准 服务质量高低取决于服务人员服务意识。 3.管理存在漏洞部分职员“两纪”松弛，职员干惯了，干部也看惯了。日常管理和过程控制存在漏洞，对现场服务人员管理有时流于形式，更有甚者对部分劣质服务现象不闻不问。如安全基础不容乐观, 还存在很多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难情况存在; 部分车站周围环境不好, 卫生和治安情况差; 客运服务人员服务不标准、 不规范, 服务方法不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务步骤太多、 手续繁琐。 4. 营销管理不足 现在, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职员对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力营销管理机构和高素质营销管理人才从事铁路客运行销研究和实践;对消费者消费行为和心理研究不够; 缺乏营销战略。5.服务设施存在问题株洲站设施设备存在缺点。设施设备是影响铁路客运服务质量关键原因。株洲车站远离城区, 旅客乘车不方便，车站没有和其它交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客和其它运输工具换乘，客站设计不合理、 功效不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，让旅客排队时间长，尤其是旺季给旅客购票带来很不便，而因为铁路基础设施建设需要比较长周期, 若其功效存在缺点,进行改造困难很大, 而且也极难经过客运服务工作进行填补, 为客运组织带来不利影响。3.3株洲火车站候车室设布局施不合理 火车站候车厅是一个火车站关键地带，候车是旅客乘车前所要滞留时间最长，客流量最高步骤。一个火车站评价好坏很大程度上决定于其候车室能否使旅客快速有效且通畅无阻地检票上车，一个候车室而在影响旅客上车效率多种原因中候车室布局设计怎样显得尤为关键，候车室大厅空间合理利用及旅客运动流线合理组织对提升火车站工作组织效率发挥着关键作用。经株洲火车站调查，每到了旅游旺季、春运高峰期时，人口流动增加，株洲火车站候车厅就显得吃不消，有些力不从心心。候车室仅有1800平方米，除去多种设施占地面积后，在确保正常通道顺畅，检票过程顺利情况下，真正能容纳旅客空间并不多。尤其是暑假，学生跟旅客出行时时间重合，室内不仅人满而且环境也差，常常会有候车室外站前广场成人滞留旅客临时候车区。这么不仅增加了组织管理费用，还有较多安全隐患，且也影响了旅客对列车到站信息立即性、正确性。室内拥挤原因不仅仅是因为建筑主体面积小，室内空间没有得到有效利用，设施布局不合理是造成其中一个关键原因。且设布局施不合理还造成人员流动路线交叉，路线道路不顺畅，造成人员流动效率低，影响了旅客流动是速度。3.4铁路客运售票方法存在问题发售车票是客运生产关键步骤,只有将车票发售出去,才能取得收入。现在,全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大飞跃,计算机联网售票,发售异地票已成为现实。不过,因为多年来中国铁路旅客运输工作实施是票额分配式计划运输,经过几代人努力,已形成一套较为完整、行之有效管理措施,为中国铁路旅客运输工作作出了主动贡献。当现代化计算机设备投入生产后,对应管理手段没有同时发展,计划配置型管理模式仍然是目前旅客运输管理主流,销售体制严重不适应,关键表现在:(1)以车站为基础单位,以各自利益分割资源,网络整体功效较弱,造成多种销售障碍。(2)联网发售异地车票数量百分比很小,并对网票发售加入了部分限制,加之部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额,给旅客网上购票带来较大不便。(3)异地票发售 ,缺乏配套管理方法及有效考评机制,致使该项工作缺乏动力,主动性不高。 4 郴州车站提升客运服务关键方法4.1提升客运站硬件设施条件增强客运站输送能力，不仅能够降低旅客候车时间，提升旅客周转率，还能很好处理购票难问题。同时合理设计和部署客运站设施，如站台宽度、高度等，使其愈加人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正做到做利民和便民。 4.2 优化售票手段 优化售票手段，开展多个形式售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量提升。售票服务质量是铁路客运服务质量关键内容。须从售票这客运服务第一步骤入手，不停优化车站窗口，加紧建设全路计算机互联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等售票方法，调整售票策略，既能够降低旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站良好秩序。售票是铁路客运组织第一道工序,也是开展客运组织关键步骤,售票方便程度是目前影响旅客旅行选择交通工具关键原因,决定着能否吸引客流和提升市场拥有率。在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷600份,收回有效问卷598份。经过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超出15分钟所占百分比为45.6,如购票等候时间超出30分钟以上,那么将有46.8旅客认为购票等候时间长,不方便；期望能够买到返程票旅客占93；期望在市内银行代售车票占94；有卧铺需求而买不到占 32,其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具占12.5。 调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额关键路径之一,优化铁路售票方法尤其关键。4.3加强客运服务培训 1.强化学技练兵，业务知识达标。把提升职员业务素质做为提升服务质量坚实基础。制订业务学习安排，长久计划。落实每日一题，进行每班班前提问，每个月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。经过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，依据每班处理无票旅客和碰到问题，结合规章学习理论和实作，有效提升了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。2.改变服务态度，服务水平达标。服务是客运关键工作，作为新形势下提升服务质量，强化市场关键手段，“旅客至上”要一直贯穿在我们服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家感觉，并开展了“假如我是一名旅客”活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客感受，才能体会到旅客需求，就是我们服务标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全方面承诺旅客，接收社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“按时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环步骤，只要高标准服务，才是旅客满意。服务才能100%达标3.围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个步骤出了问题全部有损于客运形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包攻关活动，大大调动了全体行包人员主动性，大规模走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻求货源同志全部是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛劳，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您一个电话，就能知道您货物情况，您一个要求，就能把您货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”快捷方便接取送达货物车。开拓思绪，迎接挑战，涌闯市场，根本改变“被动服务货主为主动服务货主”观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组崭新形象。4.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运关键窗口，一个“微笑”，一句“您好”，全部能表现出车间形象。售票直接和旅客接触工具是语言和面部表情。因为以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路和铁路竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流全部给公路竞争而去。改革必需改革，这是形势紧迫，生存竞争，经过组织PC攻关、APCD循环图，进行原因分析制订对策实施方案。售票组开始有管理、有计划进行客流调查列车分流票额计划分配。售票组同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。前后实施电话订票和送票上门。售票组同志实施竞争上岗内部调整改革，售票员必需业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考评，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员责任感，也赢得了客流。4.4开展客运行销1实施差异化战略。客运服务对象有成千上万,因为出行目标、职业、收入、年纪、性别等差异,采取单一服务形式极难满足不一样旅客需求。对此应采取差异化经营策略,包含运输产品差异化、票价差异化、购票方法差异化等。现在,中国铁路在票价方面差异化程度较低,除实施学生半价票及1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,即使有一定范围浮动,但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求作用,低谷期也不能发挥刺激需求作用,所以铁路运输企业基于不含有采取价格杠杆调整供需条件,而且车票形式和购票渠道单一,未能有效利用电子客票等优异形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方法造成高峰时期车站售票厅人满为患。 2拓展服务范围。中国铁路客运关键关注是旅客乘车安全性、舒适性、便捷性等,即使在车站提供了候车场所和和城市公交系统衔接,但和国外铁路客运服务相比,仍存在很多不足:铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停车场所等。铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务,可凭借车票享受廉价住宿等。铁路客运服务向信息化发展。借助互联网日益普及,拓展网络化客运服务功效,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和列车上便利,而且能用于城市公交系统。经过客运服务功效拓展,为旅客提供利用铁路出行便利性。 3提供即使有效信息。客运服务含有不可见性,而旅客对客运服务评价往往是经过可见形式;来完成,如切身感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供立即有效信息也是实现服务有形化关键路径。国外铁路企业经过车站显示器、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多个路径向旅客通报实时正确信息。 4.5提升职员