中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急专题预案.doc

中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

目 录
第一章 总 则 1
第二章 突发事件分级 2
第三章 组织和指挥体系 3
第四章 预警机制 5
第五章 应急处理和汇报路径 5
第六章 监督和问责 7
第七章 应急保障 8
第八章 附 则 9

第一章 总 则
第一条 为有效预防和立即应对消费者权益保护工作中突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）用户正当权益，维护我行良好社会形象，依据《中国消费者权益保护法（修正）》、《国务院办公厅相关加强金融消费者权益保护工作指导意见》（国办发〔〕81号）、《银行业消费者权益保护工作指导》（银监发〔〕38 号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施措施》（银发﹝﹞314 号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（）》等法律法规相关要求，制订本预案。
第二条 本预案所称消费者权益保护工作中突发事件（以下简称突发事件）是指和我行个人用户相关，无法正确估计发生，可能造成其正当权益遭受损失，需要立即处理事件；包含但不限于侵害个人用户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项正当权利事件。
第三条 我行各级机构在处理突发事件时，应遵照以下标准：
（一）以人为本，预防为主；
（二）主动稳妥，分级负责；
（三）快速反应，协同处理；
（四）科学决议，依法处理。
第二章 突发事件分级
第四条 根据影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、通常（IV级）四个等级。
（一）以下情况可认定为特大突发事件（Ⅰ级）：
1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并连续报道，引发社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响侵害用户正当权益突发事件；
2.线上或线下大规模用户维权事件；
3.超出一级分行处理能力，需要由总行开启应急预案突发事件。
（二） 以下情况可认定为重大突发事件（Ⅱ级）：
1.引发中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引发社会公众关注侵害用户正当权益突发事件；
2.对消费者人身财产安全、我行形象含有重大影响突发事件 ；
3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行开启应急预案突发事件。　
（三）以下情况可认定为较大突发事件（Ⅲ级）：　　
1.引发地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引发当地公众关注侵害用户正当权益突发事件；
2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理突发事件。
（四）以下情况可认定为通常突发事件（IV级）：
1.扰乱部分营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务突发事件；
2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理突发事件。
第三章 组织和指挥体系
第五条 我行各机构关键责任人是本级机构消费者权益保护（以下简称消保）应急管理第一责任人。全县各机构应明确一位责任人分管突发事件应急管理具体工作，帮助全县最高领导机构，县支行消费者权益保护工作委员会（以下简称消保委员会）是全县消保应急处理领导小组。县支行消保应急处理领导小组组长由支行行长会主任担任，组员由消保委员会组员部门关键责任人组成。突发事件包含到相关业务部门时,可指定该部门关键责任人为领导小组组员。
第七条 县支行消保应急处理领导小组职责包含：
（一）落实实施政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属机构相关突发事件应急管理相关要求；
（二）负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决议消保应急管理重大问题；
（三）决定开启和终止县支行消保应急预案；
（四）组织实施包含全县突发事件应急处理工作。
　　第八条 县支行消保应急处理领导小组为很设机构，实施应急处理工作时，组长可依据突发事件性质指定牵头处理部门，并可依据处理工作需要申请上级相关部门设置技术保障、政策咨询、法律顾问等教授在内处理工作组。
第九条 县支行消保应急处理领导小组依据突发事件不一样情况，派出处理工作组或人员赴现场指导、监督和检验处理工作。县支行处理工作组职责包含：
（一）落实落实县支行消保应急处理领导小组决议；
（二）协调相关部门做好处理工作；
（三）向县支行消保应急处理领导小组提交相关工作汇报。
第十条 县支行消费者权益保护工作办公室（以下简称消保

办公室）设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调部门，职责包含：
（一）消保应急预案编制；
（二）突发事件应急管理日常管理工作；
　　（三）其它包含突发事件应急处理中综合协调工作。
　　第十一条 县支行消保应急处理领导小组组员部门关键职责包含：
（一）落实实施县支行消保应急处理领导小组作出应急处理决议和布署；
（二）依据各自职责，指导和帮助辖内机构开展对应突发事件预防预警、应急演练、应急处理和恢复等工作；
（三）组织开展应急处理工作，立即汇报关键情况和提供决议提议，落实应急处理方法；
（四）其它上级分行、县支行消保应急处理领导小组交办事项。
　　第十二条 全县辖内机构应该建立健全消保应急处理组织领导体系，制订突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事件应对工作。　
第四章 预警机制
　　第十三条 各单位要针对多种可能发生突发事件，完善预防预警机制，争取早发觉、早汇报、早处理。
　　第十四条 各单位发觉突发事件发生苗头或线索，应立即将预警信息向县级机构消保工作管理部门汇报。汇报突发事件预警信息时，应该做到立即、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
　　经县级行有权审批人同意后，可在本行合适范围公布预警信息，预警信息包含突发事件类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取方法等。
第五章 应急处理和汇报路径　　　
第十五条 最先得悉突发事件发生信息部门或机构，应该在第一时间按要求路径汇报。
（一）具体汇报时限、内容、方法，根据
《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项汇报管理措施（）》（陕邮银〔〕689号）；《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（）》及中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案要求进行报送。
（二）各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本级行消保办公室（或消保工作管理部门）。同时，报上级行主管部门。其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发2小时内汇报至县支行消保办公室。　　
（三）县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发事件情况汇报后，应立即向主管行领导汇报，并跟踪反馈情况。
第十六条 突发事件发生后，事发机构要快速对事件性质、类别、危害程度和可控情况等作出判定，立即开启应急预案，果断采取现场控制、用户抚慰及财产保护等应急方法，同时按要求向上级行和当地相关部门汇报相关情况。
　　第十七条 收到突发事件汇报后，县支行消保办公室或向主管行领导汇报突发事件情况，主管行领导视情况组织相关人员对突发事件进行评定，研究提出处理意见，并由县支行消保应急处理领导小组决定是否开启应急预案。
　　第十八条 县支行组织处理较大突发事件，由县支行消保应急处理领导小组指挥和协调。
（一）快速组成由相关分支机构、相关部门责任人及专业技术人员参与处理工作组或指定牵头处理部门；
（二）制订并组织实施应急处理具体方案，相关部门应充足利用本部门业务资源和工作经验提出应急处理提议，并采取有效方法开展处理工作；
（三）按要求向人民银行、银保监会、公安机关等相关单位汇报情况，争取各方面支持配合；
（四）组织维护好正常经营秩序，预防引发次生、衍生事件，包含向相关外部机构或人员追责，由突发事件相关单位或相关部门负责组织实施；
（五）立即向行领导汇报应急处理工作进展情况。
　　第十九条 突发事件应急处理工作结束或相关危险原因消除后，由应急处理工作组或牵头处理部门提出书面应急结束请示，报消保应急处理领导小组决定终止应急状态。
　　第二十条 突发事件发生后，根据《中国邮政储蓄银行陕西省分行新闻宣传工作管理措施（修订版）》（陕邮银管〔〕23号）《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理措施（修订版）》（陕邮银管〔〕81号）、《中国邮政储蓄银行舆情处理应急预案》（邮银发〔〕2160号）等制度要求，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作和舆情应急处理工作。
　　第二十一条 突发事件应急处理工作结束后，全县各单位要立即恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来影响；并充足依靠监管部门和政府相关部门力量，降低不良影响。
第二十二条 应急结束后，应急处理工作组或牵头处理部门应对突发事件及处理工作进行评定和总结。针对突发事件处理过程暴露出来问题，立即采取防范防范方法，完善产品和内控机制，避免突发事件发生。
第六章 监督和问责
　　第二十三条 上级行应经过多个方法开展对下级单位应急管理工作实施督导检验，督促分支机构落实应急管理相关要求。
第二十四条 依据行内制度，对违反应急管理要求人员进行追责；组成犯罪，依法移交司法部门追究刑事责任。
（一） 未根据要求采取预防方法，造成发生突发事件，或未采取必需防范方法，造成发生次生、衍生事件；
（二） 迟报、谎报、瞒报、漏报相关突发事件信息，或通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果；
（三） 未根据要求立即公布突发事件预警信息或采取预警方法，造成损害发生；
（四） 未根据要求立即采取方法处理突发事件或处理不妥，造成严重后果。
　　第二十五条 对在突发事件应急处理工作中作出突出贡献优异集体和个人，应给表彰和合适奖励。
第七章 应急保障
　　第二十六条 全县各单位应做好应对突发事件人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要各项应急处理方法能够有效顺利实施。
　　第二十七条 全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强关键步骤和设备安全保护，建立应急避险通道，在紧急情况下确保人员能够有序疏散。
第二十八条 全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急管理人员演练工作，加强应急管理和应急处理培训，不停提升应急人员专业能力和应急处理经验。
　　第二十九条 全县各单位、部门应不定时开展应急预案演练，不停完善本机构应急预案。
第八章 附 则　　
第三十条 本预案由县支行综合办公室负责解释。
第三十一条 各网点、部门应参考本预案制订辖内突发事件应急预案。
第三十二条 县分企业邮政代理机构可参考本预案实施。
第三十三条 本预案自印发之日起施行。