物业公司质量体系管理程序文件模板.doc

××物业管理
××× PROPERTY MANAGING（××）CO., LTD.

编 号：****—COP
版本号：A

程 序 文 件

编制： 日期：
审核： 日期：
同意： 日期：

说明： 红色印章为受控文件
括号内数字为文件分发号

文件受控章

申明：程序文件未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部
**** 程序文件目录 A/0 1/2

序号 编号 标 题 页码 版号/状态
1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0
2 4.2.4 质量统计控制程序 3 A/0
3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0
4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0
5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0
6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0
7 6.3.0 基础设施控制程序 2 A/0
8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0
9 7.1.0 服务过程策划程序 2 A/0
10 7.2.2 服务要求评审程序 2 A/0
11 7.2.3 和用户沟通程序 3 A/0
12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0
13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0
14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0
15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0
16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0
17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0
18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0
19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0
20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0
21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0
22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0
23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0
24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0
25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0
26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
**** 程序文件目录 A/0 2/2

序号 编号 标 题 页码 版号/状态
27 7.5.1-0410 小区文化控制程序 2 A/0
28 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/0
29 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/0
30 7.5.4 用户财产控制程序 2 A/0
31 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/0
32 7.6.0 监视和测量装置控制程序 3 A/0
33 8.2.1 用户满意控制程序 2 A/0
34 8.2.2 内审控制程序 3 A/0
35 8.2.3 服务监视和测量控制程序 2 A/0
36 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/0
37 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/0
38 8.5.1 纠正方法控制程序 2 A/0
39 8.5.2 预防方法控制程序 2 A/0

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COP 4.2.3 文件控制程序
A. A/0
1/3

1．0 目标
　　 经过对质量体系文件和资料控制管理，确保其有严格分类、编号、审核、同意、发放、管理和更改要求。
2．0 范围
　　 适适用于全部质量体系文件、资料管理和控制。各单位是指各部门和各管理处统称。
3．0 职责
3．1 质管部对各单位质量体系文件控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0 程序
4．1 质量体系文件和资料制订、审核、同意
4.1.1 企业全部质量体系文件和资料制订、审核、同意按下列要求实施。
序号
文件名称
文件等级
制订及修改
审核
同意
1
质量手册
一级
质管部
管理者代表
总经理
2
程序文件
二级
质管部
质管部主管
管理者代表
3
作
业
指
导
书
部门管理手册
三级
各部门
部门经理
主管领导
管理处工作手册
三级
各管理处
管理处主任
管理者代表
4
质量统计表格
四级
相关单位
单位主管
单位主管
5
法规标准等外来文件
五级
外部机构
单位主管
单位主管
4．2 质量体系文件和资料发放
4.2.1 质量手册《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放统计。
4.2.2 程序文件发放名单由质管部确定，并建立发放统计。
4.2.3 作业指导书由相关制订单位确定发放名单， 并建立发放统计。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放统计。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责搜集，对搜集到文件组织相关人员进行识别，确定其时效
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COP 4.2.3 文件控制程序
B. A/0
2/3

性和发放范围等。
4.2.6 以上文件发放情况应由相关单位人员填写《发放统计》，各部门只需在《发放统计》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文统计》。
4.2.7 文件使用人员必需使用封面加盖红色受控章受控文件。
4．3 质量体系文件和资料保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、质量统计表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件原件，由发出部门专员保留，并在质管部立案一份复印件。文件保管人和持有些人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2 对各级文件管理，各单位均应建立对应《文件清单》，其内容应立即更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料有效性控制
4.4.1为确保企业质量体系文件和资料有效性能够得到控制，对其采取版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改即由A版升B版、B版升C版等依次实施。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改统计发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其它销毁。
4．5质量体系文件和资料更改
4.5.1文件更改可由企业各级人员依据文件实施情况向相关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并实施，填写《文件修改统计》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料更改通常由原审批人同意， 如因特殊情况必需取得审批需提供依据背景资料，以确保更改适宜性。
4．6 质量体系文件和资料分类和编号
4.6.1质量手册：****――QM（标准号码）（文件名称）
4.6.2程序文件：****――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书：****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：****——WI/（相关文件简称），如工程部《建筑、装饰管理手册》为
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COP 4.2.3 文件控制程序
C. A/0
3/3

WI/ZX。
4.6.4标书：****――BS/（单位代码）—（名称）
4.6.5管理方案：****――FA/（管理处代码）—（ 文件名称）
4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）
4.6.7图纸：****――TZ/（单位代码）—（名称）
4.6.8标准：****――BZ/（单位代码）—（名称）
4.6.9法规：****——FG/（单位代码）—（名称）
4.6.10 程序文件统计表格：****―― QR—（程序编号）—（两位自然数序号）
4.6.11各单位统计表格：****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）
4．7 文件借阅
4.7.1依据工作需要，经单位主管同意后本企业人员能够借阅相关文件，借阅人应在借出方《借阅统计》上签字，并注明借阅期限，通常文件借阅期为一周。
4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8 公开文件控制
4.8.1公开文件是指企业面向用户公布或发放各类文件，如业主条约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2 公开文件内容和标识控制由负责编制或搜集单位负责。
4.8.3 公开文件标识应结合实际给管理，如业主条约、住户手册等印刷品无须有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按企业统一格式和要求进行标识。
4.8.4 各类公开文件在得到对应权限同意后方可发放给用户，审批统计应留用备查。
5．0 相关文件和统计
QR-4.2.3-01 《文件发放名单》 QR-4.2.3-02 《文件清单》
QR-4.2.3-03 《文件修改统计》 QR-4.2.3-04 《发放统计》
QR-4.2.3-05 《收文统计》 QR-4.2.3-06 《借阅统计》
QR-4.2.3-07 《五类文件清单》
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COP 4.2.4 质量统计控制程序
D. A/0
1/3

1． 0 目标
使质量统计完整、正确、清楚，能够为质量体系有效运行及服务达成要求要求提供证实，为质量连续改善提供依据。
2． 0 范围
适适用于企业各类质量统计和表格管理。
3． 0 职责
3．1 质管部负责质量统计管理程序实施。
3．2 各单位负责和各自相关质量统计建立和检验。
4．0 程序
4．1 质量统计包含能够直接或间接地证实质量体系要素运行有效性，服务满足规范要求、法规要求和协议要求全部证据，分类以下：
1）质量体系实施方面统计。如文件收发统计、协议评审统计、项目分包方档案、设备管理统计、纠正方法统计、检验、测量和试验设备检定统计、纠正预防方法统计、用户投诉处理统计、职员培训统计等。
2）服务质量验证方面统计。 如内审统计、进货物资验证统计、管理评审统计、服务标识和可追溯性统计等。
4．2 质量表格分类编号
4.2.1 质量表格采取以下形式分类编号：
1）程序文件质量统计表格编号：

****—— QR —— —— 表格序号，从01开始依次排列
要素编号
质量统计标志
企业名称
2）各单位质量统计表格编号：

QR —— ☆☆
单位代码，一个或三个字符
质量表格标志

表格序号，从001开始依次排列
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COP 4.2.4 质量统计控制程序
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4.2.2 单位代码和单位名称对应以下：
企业领导：
董事长—01 总经理—02 管理者代表—03 副总经理—04
副总经理—05 总会计师—06 助理总经理—07
部门代码：
质量管理部—M、 工程管理部—G、 清洁绿化部—Q、 教育培训部—E、 人力资源部—R、 小区文化部—Z、 安保部—B、 财务部—C 、 办公室—O、 会计部—K
管理处代码：
五洲大厦—WZG、 银海山庄—YSG、 银海华庭—YHG
管理处各班组代码：
维修班—WXB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、
道口岗—DKB、巡查岗—XLB、消防中心—XFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3 体系文件分发号控制
4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：QM—单位代码、COP—单位代码
如发放给银海华庭管理处《质量手册》发放号是：QM—HLG
4.3.2 各部门作业指导书由该部门负责发放。
发放号：作业指导书编号—单位代码
如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给银海华庭发放号是：WI/B—HLG
4.3.3某一项工作作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码
如教育培训部培训计划发放给银海华庭，则对应文件发放号为：WI/E—PXJH—HLG。

****

COP 4.2.4 质量统计控制程序
F. A/0
3/3

4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号：该文件编号—班组代码/人职员作牌代码
如银海华庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班发放号为：WI/G—WXB
4.3.5 单位发放文件1年为一次统计周期，文件发放统计为：
发放号：单位代码—00X（X为自然数）— 四位年份 文件名称
如质管部第5号文件《4月份月检情况通告》发文统计为：
M—005— 《4月份月检情况通告》
4.3.6第4.3.5条汉字件范围包含除QM、COP、WI系列及QR系列以外资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放统计》。
4．4 质量统计填写
4.4.1 质量统计填写努力争取真实、正确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。
4．5 质量统计搜集保管
4.5.1 质量统计搜集保管由各单位指定专员负责，并在收文2日内填写《统计表格清单》。要求统计清楚完整，不许可有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求统计，相关人员不予接收。在质量统计使用期内，文件管理人员必需确保质量统计完整无缺。
4．6 质量统计借阅
4.6.1依据工作需要，经单位主管同意，本企业人员可借阅存档统计，应填写《借阅统计》。借阅期通常以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。
4．7 《统计表格清单》内容包含序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保留期限等。
4．8 失效质量统计处理
4.8.1 超出保留期或失效质量统计或表格，由各单位保管人员在接到新表格统计后负责销毁。
5．0 相关文件和统计
QR-4.2.4-01 《统计表格清单》
QR-4.2.3-06 《借阅统计》
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COP 5.4.1 质量目标控制程序
G. A/0
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1．0 目标
质量目标控制程序是确保企业质量方针开展，实现用户满意具体方法，是评价体系有效性关键判定指标。
2．0 范围
企业内和质量目标相关组织及其组织行为。
3．0 职责
3．1 总经理负责同意企业质量目标及企业年度工作方针目标管理矩阵图。
3．2 管理者代表负责同意、监控各单位质量目标和工作目标实施。
3．3 办公室负责制订企业三年发展计划和年度企业工作关键点。
3．4 质管部负责组织相关部门制订企业质量目标和工作目标。
3．5 质管部负责编制企业质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。
3．6 各单位负责制订及实施和本单位相关质量目标和工作目标。
4．0 程序
4．1 质量目标内容应包含以下多个方面：
1） 对连续改善方面承诺表现；
2） 物业项目标要求，包含其固有特征和给予特征；
3）满足实现用户要求所需资源、过程、文件、活动等。
4．2 质量目标制订
4.2.1 企业各部门依据本部门年度工作总结及相关工作统计数据，制订出相关年度计划及相关控制指标，报主管领导同意后，提交给办公室。
4.2.2 办公室依据上级企业对本企业发展期望，并参考各部门工作总结和工作展望制订出企业三年滚动发展计划、年度工作关键点及部分具体指标。
4.2.3 质管部依据企业年度工作关键点及对应体系文件要求，制订出企业年度质量目标。
4.2.4 质管部依据企业同意质量目标，结合企业工作关键点内容，制订企业《年度工作方针目标管理矩阵图》，管理处据此制订适宜管理矩阵图。
4．3 质量目标发放
4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图同意后一周内发放给全部单位。
4.3.2 管理处应在收文后两周内制订出本单位管理矩阵图，报管理者代表同意后实施。
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COP 5.4.1 质量目标控制程序
H. A/0
2/2

4．4 质量目标实施
4.4.1各部门应把相关质量目标分解到《月工作计划》中实施，并经过部门例会形式对
实施情况进行评价，并保留相关会议统计和《出席会议人员签到表》。
4.4.2 各部门在每个月前3个工作日内，将本月工作计划上报给企业主管领导，并由部门责任人向领导汇报上月工作完成情况。
4.4.3 质管部经过月检、季检形式对管理处质量目标实施情况进行监控。
4.4.4 管理处于每个月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责搜集、统计相关信息，并上报管理者代表。
4．5 调整
4.5.1 企业任何人对质量目标调整可提出调整提议，由质管部负责搜集。
4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在关键责任部门主管同意调整条件下，由质管部报企业主管领导同意后，填写相关统计，报总经理同意。
4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内工作。
5．0 相关文件和统计
QR-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》
QR-5.4.1-02 《月工作计划》
QR-5.4.1-03《出席会议人员签到表》

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COP 5.5.3 内部沟通控制程序
I. A/0
1/2

1．0 目标
　　 企业应建立合适内部沟通渠道，确保有效沟经过程，确保对体系有效性进行充足沟通。
2．0 范围
　　 企业内部各单位、层次之间沟通。
3．0 职责
3．1 管理者代表负责保障沟通渠道建立，汇总各单位沟通信息。
3．2 单位主管负责本部门内部沟通，并主动和相关单位进行有效沟通。
3．3 每位职员应注意日常信息搜集，为内部沟通提供良好素材。
4．0 程序
4．1 部门间沟通
4.1.1 各部门应建立每七天一次例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.1.2 例会内容以总结上周工作完成情况和布署下周工作为主，并以会议签到形式保留相关统计。
4.1.3 部门间因工作牵涉面和检验覆盖面关系，有必需对本部门下周开展工作情况和相关部门联络，并将联络情况填写在《内部沟通统计》上。
4.1.4 各部门保留本部主动沟通相关统计，对帮助其它部门沟通只需在召集部门沟通统计上签字认可。
4.1.5 部门间沟通形式有以下多个：
1） 参与对方例会
2） 和对方人员沟通
3） 由主管领导组织相关部门主管会议
4.1.6 部门间问题传输由发觉部门填写《企业总部问题转呈单》，并由对方签字确定。
4.1.7 各部门应对本部门接手事项按时、认真处理。
4．2 部门和管理处沟通
4.2.1 在管理处发觉问题后，对通常问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。
4.2.2 对较复杂或较严重问题，由管理处填写《管理处对企业部门问题转呈单》，并立即反馈
到相关部门。
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COP 5.5.3 内部沟通控制程序
J. A/0
2/2

4.2.3 相关部门应立即处理，并立即反馈到管理处，并由主任签字认可。
4.2.4 部门主动反馈到管理处信息，接听电话人员必需立即将相关信息正确登记，属企业内部事务登记在工作统计上，属用户信息类应登记在《和用户沟通记录表》中，并加以注明由部门转告。
4．3 管理处间沟通
4.3.1 管理处间应主动加强交流和沟通，方法由相互参观、派人培训、学习等方法进行。
4.3.2 管理处间沟通应统计在主任和办公室工作统计上，接待方还应登记在相关表格上，如职员培训统计、出席会议人员签到表等。
4．4 信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值信息给予登记，并以“*”表示外来信息。
4.4.1 管理层每位职员全部应建立自己信息统计，操作层可将相关信息统计在对应表格上。
4.4.2 信息统计以工作日志、日常笔记形式存在，务必做到统计正确、清楚，有追溯性。
4.4.3 对于内部有价值信息，相关人员以工作日志形式登记即可。
4.4.4 对于外部信息，管理处应登记在《和用户沟通记录表》上。
4.4.5 全体职员全部有责任接收信息和统计相关信息，各单位应将信息处理情况在周例会上进行相关评审，并将评审和处理情况作为会议统计输出。
5．0 相关统计
QR-5.5.3-01 《内部沟通统计》

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COP 5.6.0 管理评审控制程序
K. A/0
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1． 0 目标
确保企业质量管理体系是适宜、充足、有效，并能满足标准和方针、目标要求。
2． 0 范围
企业最高管理层对企业质量管理体系运行评审。
3． 0 职责
3．1 总经理负责管理评审及同意《管理评审计划》、《管理评审汇报》。
3．2 管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审汇报》。
3．3 质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审汇报》。
3．4 质管部负责相关文件搜集和发放、保管。
3．5 各单位负责准备相关管理评审资料。
4．0 程序
4．1 评审计划制订
4.1.1 质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次《管理评审计划》，经企业领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全方面正确把握《管理评审计划》，准备好和各自相关议题议案并形成书面材料。
4.1.2 评审计划包含评审目标、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。
4．2 评审内容
4.2.1 依据近期内审汇报、服务质量汇总资料及其它相关质量、安全、环境保护等关键信息，对体系运作是否达成三性一率要求进行正确评审；
1）内审结果是否正确，质量体系运作是否有效；
2）服务质量是否符合物业使用人要求或要求；用户对投诉处理反馈是否感到满意；
3）质量体系是否连续、有效和适宜；是否达成企业质量方针、质量目标要求要求；
4）服务过程实施和监控是否达成预期目标，服务符合性怎样；
5）预防和纠正方法实施是否有效；
6）以往管理评审中提出问题是否有效、按时处理；
7）质量改善提议；
8）其它需评审内容。
4．3 评审结果
4.3.1 每次管理评审后应形成完整评审汇报。评审汇报应具体统计相关评审内容结果。
4.3.2 对评审中提出不合格项，由相关单位提出纠正方法，按《纠正方法控制程序》实施.
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COP 5.6.0 管理评审控制程序
L. A/0
2/2

4.3.3 管理者代表负责验证纠正方法实施效果，立即向总经理汇报纠正方法实施情况，并确保不合格关闭。
4．4 评审汇报管理
4.4.1 质管部负责在同意评审汇报后一周内将其发放给和会相关单位，正本由质管部存档。汇报正本和全部副本各项内容应完全一致，但管理者代表应在正本上填写验证相关方法落实情况，评审汇报保留期为3年。
4．5 总经理负责每十二个月最少组织一次管理评审，时间间隔不超出十二个月度。
4．6 必需时总经理有权决定临时进行管理评审。
4．7 管理评审以会议形式进行，参与人员为企业领导、部门主管及中心或独立管理处主任等人员。
5．0相关文件和统计
COP8.5.1 《纠正方法控制程序》
COP8.5.2 《预防方法控制程序》
QR-5.6.0-01《管理评审计划》
QR-5.6.0-02《管理评审汇报》
QR-5.6.0-03《管理评审签到表》
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COP 6.2.0 人力资源及培训控制程序
M. A/0
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1．0 目标
确保企业内和质量活动相关人员能力能够得到技术支持。企业应不停增强职员质量意识，满足其经过培训教育提升工作能力需要，并依据职员能力和意识合理调配人力资源。
2．0 范围
适适用于企业人力资源管理活动和培训工作。
3．0 职责
3．1人力资源部负责企业人力资源开发、管理、考评、使用工作，制订《年度招聘计划》，并组织实施。
3．2 人力资源部负责职员岗位调配，依据职员能力和专长合理安排工作。
3．3人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。
3．4制订人事管理工作各项规章制度并负责实施。
3．5指导各二级单位搞好人事管理各项工作。
3．6 教育培训部负责企业培训工作，并制订企业年度培训计划。
3．7 教育培训部负责培训工作计划组织实施、绩效考评、统计证书保管等。
3．8 各部门负责制订本部门年度培训计划，并帮助教育培训部实施具体培训工作。
3．9 质管部在月检或季检时负责对管理处培训计划实施和效果进行检验。
3．10 各管理处负责操作、落实培训计划并作好相关统计。
4．0 程序
4．1人力资源统筹
4.1.1职员能力要求
1）人力资源部组织各单位依据质量管理体系要求，确定各级职员岗位职责。
2）人力资源部依据企业各个岗位需要合理调配职员。对个人能力判定是依据其受教育程度、爱好专长、培训情况、现有技能及以往工作经历等方面进行综合评议。
4.1.2人员招聘
1）各单位在需要增加人员时，按企业要求填写《人力资源申请表》，交人力资源部处理。
2）因企业发展或工作需要，需要招聘人员时，人力资源部应适时制订《年度招聘计划》或
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COP 6.2.0 人力资源及培训控制程序
N. A/0
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分别制订《季度招聘计划》，在计划中要明确对应聘人员能力要求。
4.1.3人员调配
1）人力资源部依据职员岗位工作表现进行转正、续约或年度考评，发觉职员不宜所在岗位职责要求时，应立即调换职员岗位。
2）职员岗位发生改变时，应按要求程序办理调配、进行培训等工作。
3）人力资源部负责对操作层岗位调配，依据企业决议实施对管理层职员岗位调配。
4.1.4企业实施全员劳动协议制，职员协议期限为十二个月，期满续签或终止。
4.1.5 人力资源部负责搜集、审查、保留全部职员人事档案和相关学历、简历、等级、能力证实资料。
4．2 培训
4.2.1培训目标：不停提升职员质量意识和工作能力。
4.2.2企业或各单位在制订培训计划时应考虑以下内容：
1）企业发展计划及目标要求； 2）质量管理体系要求； 3）岗位能力需求。
4.2.3 培训计划
1） 每十二个月1月15日前，由各部门主管制订本部门年度培训计划并报培训部审核。
2） 培训部在2月15日前，依据部门年度培训计划和其岗位职责制订企业年度培训计划。
3） 企业主管领导同意后实施。
4） 对关键培训或临时专题培训活动，培训部在具体实施前还应制订对应培训计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排及资源需求，经同意后实施。
5）培训部依据改变情况可增改企业《年度培训计划》，经同意后实施。
4.2.4培训内容：重视对职员进行质量意识方面培训和专业技能培训。
1）企业管理制度和企业文化
A、企业工作宗旨、工作精神教育； B、企业文化、企业规章；
C、职员守则教育； D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。
2）专业知识和专业技能
A、管理人员：质量管理及质量管理体系、职业道德、物业管理专业知识、岗位职责。
B、维修人员：设备操作、维护、保养专业技能、作业规程、服务质量标准、岗位职责。
C、护卫人员：工作标准、职责、纪律、礼仪礼貌、各项规章、相关政策、法令、消防知
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识、队列、体能等专业知识和技能、职业道德教育。
4.2.5培训实施及效果考评
1） 为确保培训质量，培训机构或人员资质需经认定。
2） 职员参与合适培训可确保其满足其职责要求和利于职员个人发展。
3） 岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。
4） 培训形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。
5） 培训部依据培训计划组织相关部门定时以笔试、口试、实操等形式进行考评，以确保培训效果。考评试卷、分数均应留档保留在培训部或相关部门。
6） 对特殊技术工种及专业技术人员实施持证上岗制。
4．3 岗前培训
4.3.1各相关单位负责对所辖新职员进行岗前培训。对新职员岗前培训要求使其了解质量方针和熟悉岗位职责，掌握必备工作技能和方法。
4.3.2培训内容
1）了解企业质量方针和质量目标及企业发展计划；
2）了解所在单位、岗位工作性质、特点和必备工作技能；
3）了解其所在岗位职责、工作规范和职业道德规范。
4.3.3岗前培训可采取由主管人员出具评定意见方法考评，并将考评意见填入《职员岗前培训考评表》中，对同意录用人员，同时将考评结果填入《职员培训统计》中。
4．4 转岗培训
4.4.1对因工作需要及人事调整人员转岗培训，要求其掌握新任岗位必备工作技能和方法，重新含有上岗条件。
4.4.2培训内容
1）熟悉所在部门、岗位工作性质、特点和必备工作技能；
2）熟悉所在岗位职责、工作规范和职业道德规范。
4.4.3转岗培训可采取由主管人员出具评定意见方法考评，将考评结果填入《职员转岗培训考评表》中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位人员，必需时需外派学习培训，使其持有相关岗位上岗证书。将其考评结果及证书填入到《职员培训统计》及《职员证书一览表》。
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4．5在岗培训
培训部和各单位对所辖职员经过岗位交流、服务讲解和对特殊技