万科物业基础业务管理基础标准.doc

前 言
0.1 编制思绪
l 基础标准
满足国家、地方行业标准刚性要求。关注不一样地域、企业不一样发展阶段存在客观差异同时，重视万科物业服务品质一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。
l 用户导向
依据TCS（Total Customer Satisfaction）全方面用户满意模式，聚焦用户关键触点（人接触点、设施接触点、信息接触点），经过对上述触点聚焦，实现用户关键价值服务增值，进而提升用户满意度。
l 经验沉淀
结合以往工作经验教训，关注结果同时重视过程标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务最好实践要求和标准。
0.2 实施要求
各一线物业企业应依据本标准修改本企业质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营前提下，可结合项目标计划档次、配套设施、用户需求等制订不低于本标准业务管理标准。
如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签署（前期）物业服务协议约定高于本标准要求，一线物业企业基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及协议约定。
0.3 和原万科物业管理标准关系
本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。

1. 目标
明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理标准化、统一化。
2. 范围
适适用于物业事业部。
3. 职责
3.1 物业事业本部职责
A. 负责本标准编写、公布本标准，并依据用户需求、市场环境改变等适时修订完善；
B. 负责跟进、检验本标准在各物业企业实施情况。
3.2 一线物业企业职责
A. 依据本标准编制/调整本企业业务管理制度；
B. 确保本标准在项目得到有效落实；
C. 对本标准提出修改意见或提议。
4. 方法和过程控制
万科物业基础业务管理标准分为用户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录以下（已做链接）：
4.1用户服务类
4.2设备管理类
4.3安全管理类
4.4环境管理类
岗位要求
岗位要求
职员管理
基础要求
房屋交付
居家维修服务
内部管理
清洁卫生
装修服务
应急处理
人防和秩序维护
环境消杀
用户沟通
施工作业管理
物防和技防
绿化养护
投诉管理
共用设施日常运行维护
交通管理
泳池管理
小区文化
共用设施日常运行维护
消防管理
会所管理
特约服务

突发事件

用户物品代管

职业安全

用户信息管理

商户管理

宠物管理

业主大会和业主委员会

4.1用户服务类
业务类别
分项要求
基础管理标准
制度要求
岗位要求
基础条件
1. 服务人员按国家（地方）要求取得物业管理资格证书。
2. 服务人员服装统一，整齐规范。

行为规范
1. 企业须建立职员BI培训、检验和考评制度，并有效落实。每三个月最少对BI实施情况进行一次全方面检验、评定，并针对存在问题制订落实整改方法。
2. 在工作区域内，职员仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业职员行为规范（BI手册）要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，用户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。
职员行为规范管理措施
房屋交付
交付前
1.双方签署前期物业服务协议，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成立案并进行公告。
2.最少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前30天到位。
3开展内部管理步骤和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范文档资料目录。
4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。
5.搜集项目销售承诺、遗留问题及周围配套、居住环境等资料，制订常见问题统一回复口径，并进行全员培训。
6.提前开展用户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，和地产企业协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施统一款式。
7.帮助地产企业对房屋交付工作进行策划，最少提前两个月制订交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。
8.依据集团VK-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备接管验收工作，和各施工单位建立沟通渠道，搜集施工单位责任人姓名、联络电话及保修期限等，建立清单。
9.和地产协商确定物业受理地产相关投诉反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量监督管理措施和步骤。
提前两周完成交付指导、装修指导、业户手册及各类格式化协议、统计表格等交付资料及交付物资准备。
交付工作程序
交付中
1. 交付现场可选择经过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。
2. 经过现场展板或交付指导介绍项目周围配套资源，提醒用户需关注事项。
3. 交付步骤合理、便捷，各类交付资料填写完整、正确。
交付后
1. 根据物业服务管控软件要求完善用户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签署多种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。
2. 项目交付后三个月内，企业最少对项目标综合服务能力及体系运作情况进行一次评定。
装修服务
装修服务准备
1. 建立完善装修服务制度，包含事前通知、事中阻止及事后上报义务推行方法和方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
2. 依据装修户数提前做好现场巡查人员配置及工具材料准备等工作。
3. 提前对可能造成损坏共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护方法。
4. 经企业审批，和特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签署管理协议，明确违约责任、处理方法，并提前公告。
装修服务程序
装修过程服务
1. 办理装修登记立案时，各类书面资料必需齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保留完整。
2. 可帮助用户具体了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提醒抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。
3. 装修期间，装修管理员每三天最少到装修现场巡查一次，安全员天天最少到装修现场检验一次，并作好统计。
4. 关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患隐蔽工程，应立即给予统计并提醒用户关注。
5. 主动提醒用户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道通水等项目标测试。
6. 发觉业主进行危及建筑物安全行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或共用设施设备行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主一再占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引发恶性示范效应搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务协议或法律、法规、管理规约”，包含到业主重大利益或众多业主利益行为。即时以书面形式通知违章事项，并采取阻止方法。阻止无效时立即书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必需留存通知、阻止、上报等义务推行证实材料。
用户沟通
基础要求
1. 向用户公布二十四小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业企业及项目投诉渠道）。
2. 企业应制订用户沟通程序，项目应编制年度用户访谈计划并有效落实。
3. 项目应编制关键用户名目，定时和关键用户沟通并建立良好关系。
用户沟通程序
用户访谈
1. 明确各级人员用户访谈要求，项目责任人、部门主管以上人员每个月最少和2位用户进行深度访谈。
2. 用户乔迁一周内，物业服务人员上门造访，恭贺用户并指导用户开通、使用居家报警系统，了解用户需求及意见。
3. 新项目（含滚动开发）交付后六个月内，须对全部已办理交付手续用户进行一次上门或电话访谈；以后，每十二个月最少对全部已办理交付手续用户进行一次上门或电话访谈。
4. 全部访谈应保留统计，对访谈中用户提出提议和意见制订整改方法并落实。

用户满意度调查
1. 企业每十二个月最少进行一次用户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审输入。
2. 企业、项目应依据用户满意度调查结果，制订用户满意度提升计划并有效落实。

用户恳谈会
1. 项目最少每十二个月最少召开一次业主恳谈会。
2. 项目责任人主持恳谈会，可参考上期工作总结、下期工作关键、需全体业主关注和配合事项形式汇报工作并听取用户意见，会后制订改善计划，并在服务区域内公告。

物业服务汇报
1. 住宅项目每三个月首月20日前以《管理服务汇报》形式向用户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有协议约定从其约定），公布前经企业审核，有业委会项目应先咨询业委会意见。
2. 公共物业项目，须在每个月5日前完成上月《物业管理工作简报》编制，经企业审核后呈报委托方。

通知通告
1. 企业应建立文件资料管理制度，明确对用户公布通知、通告格式、字体及审批权限等。
2. 经过项目公告栏、电子显示器、紧急广播等方法向用户公布信息，必需经项目责任人审批。
文件资料管理程序
投诉管理
总要求
1. 企业应建立用户投诉处理程序，明确处理步骤、处理时效、各层级职责、监督和回访等要求并有效落实。
2. 管理项目应建立二十四小时电话接听制度，二十四小时受理用户报修、求援、投诉等。
3. 企业、项目有专员负责用户投诉处理，对和物业服务相关投诉立即跟进处理。
用户投诉处理程序
受理和回复
1. 项目现场受理投诉，应立即作好统计，并依据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和关键投诉应立即填写《用户投诉处理统计表》发送企业投诉管理部门和企业管理层。
2. 企业受理信函、电话、传真、电子邮件方法投诉，由企业投诉管理部门负责跟进处理和反馈用户。
3. 网络投诉须在投诉产生或收到转发后２４小时内回复；其它形式投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。
4. 对于共性、包含公共部位和公共利益投诉，每个月5日前整理汇总处理方法和结果，由项目责任人确定是否公告、公告张贴区域范围等，如公告应避免出现用户房号、姓名等。
5. 全部投诉应在物业服务管控软件上有完整统计，并由投诉受理部门统一回复用户。

处理和回访
1. 投诉处理过程中保持和用户沟通，投诉处理进度、处理情况应立即向投诉用户反馈。
2. 全部投诉均须有完整处理统计，并建档保留；重大、热点和关键投诉处理完成后应形成专题汇报，单独立卷保留。
3. 全部投诉处理完成后，应进行100%回访（联络不上或不便回访除外）。

统计和分析
1. 项目每个月须对当月全部用户投诉（包含向项目、物业企业、地产企业、集团、媒体投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中经典投诉整理成案例（外接公共物业由各企业自行确定）。
2. 企业每三个月须对各项目用户投诉进行统计分析，并提出改善方法；重大、热点、关键投诉及其它经典投诉整理成案例。

小区文化

1. 企业应编制小区文化工作指导，每十二个月编制年度小区文化建设计划。
2. 项目每三个月最少开展一次小区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前通知用户。
3. 对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目小区文化建设计划。
4. 每次小区文化活动结束后须对活动效果进行评定，对存在问题制订落实改善方法。
5. 举行大型小区文化活动应制订相关应急预案，并组织培训/演练；组织用户外出活动应购置人身意外保险。
小区文化工作指导
特约服务
管理要求
1. 企业建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供步骤、监督方法、收费管理等要求。
2. 企业制订《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制订本项目标收费标准，经企业品质、财务部门审核后（依据当地政策确定是否报物价部门立案），在显著位置公告服务内容、收费标准等。
3. 对超出常规服务新服务项目，有评定机制和控制方法，必需经企业审批后方可提供。
特约服务控制程序
服务提供
1. 提供服务前向用户说明服务内容及收费标准，服务完成后，由用户在居家服务情况统计表上签字确定。
2. 长久服务须签署特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。
服务回访
1. 特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容最少包含服务质量、立即性、服务礼仪和态度。最低回访百分比为：300单以上/月，抽样百分比≥10%；100-200单/月，抽样百分比≥20%；100单以下/月，抽样百分比≥30%；以下四种情况回访率必需为100%：
①新签长久服务协议用户；②新推出服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过服务人员提供服务。
2. 对签署长久服务协议用户，每三个月应进行一次上门回访。
3. 企业每三个月结合服务回访及用户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在问题制订、落实改善方法。
用户物品代管

1. 标准上不为用户提供私人物品代管服务，特殊情况代用户保管钥匙等物品须有完善交接手续，双方签字确定，签署代管委托书，指定专员管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求用户留用钥匙，可不签署代管委托书，但须做好登记。）
2. 拾遗物品区分通常遗失物和特殊遗失物，明确遗失物处理管理措施，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处理标准，失主认领时查验有效证件并登记。
3. 如项目提供邮件代收服务，须制订代收用户邮件管理制度。

用户信息管理

1、 制订用户信息和档案管理制度，明确管理标准和要求。
2、 用户档案由专员管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目责任人审批同意，留存统计。
3、 用户信息电子文件须设置查阅权限。
用户信息和档案管理要求
商户管理
商铺
1. 依据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内经营秩序。
2. 和商铺业主和使用人签署商铺管理服务协议和商铺消防安全管理责任书，明确和商户间责权关系和消防安全责任。
3. 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包含营业执照复印件；商铺责任人身份证复印件、照片及联络方法,从业人员基础资料等；经营特种行业或政府有要求特殊项目，还必需查验政府部门同意相关证实，留存复印件。
4. 项目应指定专员对商铺周围环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关要求行为立即纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够消防器材，并定时维护电器设施,每三个月进行商铺消防设施检验。
5. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整齐统一美观，无安全隐患或破损等。
6. 特殊垃圾如医用、餐饮等处理符合国家要求。排放油烟、噪音等符合环境保护标准，无存放有毒有害物质。
商铺管理程序
特约商户管理措施
特约商户
1. 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证实等）。
2. 按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理方法。
3. 特约商户经营行为不影响用户正常居住和生活。
宠物管理

1. 项目应制订宠物管理措施。
2. 主动搜集文明养宠宣传资料，采取多个方法在小区内连续宣传文明养宠。
3. 在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应立即关注并提醒。
宠物管理措施
业主大会和业主委员会

1. 企业应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，含有条件项目，主动帮助业主大会、业主委员会依法成立和运作。
2. 和业主委员会建立规范沟通机制。对业主委员会提出意见或提议制订整改方法，并跟踪落实，定时反馈。
3. 项目责任人应每三个月（或按协议约定）就管理服务汇报、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及包含业主共有权益事项和业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经企业分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体用户公布。
4. 业主大会、业主委员会和企业、项目之间往来资料应单独立卷保留。
5. 企业管理层每十二个月最少和分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出意见或提议制订整改方法并落实。
筹备业主大会、选举业主委员会程序

4.2设备管理类
业务类别
分项要求
基础管理标准
制度要求
岗位要求
基础条件
1. 含有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发特种作业操作证，含有本专业初级技术等级证书。
2. 负责二次供水设施清洗人员应持有效健康证实并在项目存档复印件。

居家维修服务
服务礼仪
1. 入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。
2. 入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉和腹前。等候用户应答。若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
3. 用户应门后微笑行礼（鞠躬30度）并自我介绍，取得用户同意后穿戴鞋套进入。
4. 入户维修时和用户确定服务内容，通知维修服务方案和收费标准，取得用户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。
5.入户维修完成后，清理现场，通知用户维护完成，请用户验收并讲解注意事项，同时问询用户是否还有需要帮助事宜，由用户书面确定维修事项和收费金额。

应急处理
基础要求
1. 对于正常上班时间出现如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须确保在15分钟内抵达现场并处理。其它时间，应确保在30分钟内（或依据协议约定）抵达现场并处理。
2. 突发性（包含市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必需立即到场查明原因，确定恢复时间，统一用户回复口径并张贴书面情况说明。
3. 计划性停水、停电、停气、停止供热，市政原因在接到通知后当日通知用户，非市政必需提前3天通知用户并做好解释和提醒工作。

施工作业管理
现场要求
1. 小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放置或悬挂提醒标识，可能发生伤害或火灾，应做好隔离保护方法，配戴安全防护用具，作业完成后做到 “工完场清”。
2. 外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示和提醒（施工内容、范围、期限）标识，使用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工完场清”。
3. 外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前防护设施检验，现场设置围栏和警示性标识，督促作业方配置监护人员；作业过程中明确安全防护检验周期；作业完成后做好“工完场清”。
4. 非抢修类作业，如存在噪音干扰用户时，应调整作业时间。

共用设施日常运行维护
房屋本体维护
1. 依据房屋实际使用年限和设备设施运行使用情况，每十二个月12月底以前编制《房屋本体年度维修养护计划》和《设施/设备年度检修计划》，成立业委会提交业主委员会，依据业主大会决定，开展维护检修工作；无业主委员会，向全体业主公告（或依据当地要求实施）并留存公告依据后按计划开展工作并完善统计。
2. 实施维修前张贴通知知会相关用户，内容包含工程名称、施工范围、时间、对用户可能产生影响及拟采取方法等。
3. 房屋本体、楼道设施、天台每个月最少进行一次全方面巡查，每日巡查 1 次单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，发觉问题立即处理并留存维修、巡查统计。
4. 楼道及公共部位地面、内墙及天花整齐、统一，无脱落渗漏现象。
5. 冬、雨季及汛前，对天台、小区沟、渠、井、池等排水设施进行全方面检验，并留存检验统计。
6. 防雷系统应每十二个月进行一次全方面检验，检验避雷装置焊接点连接是否可靠，确保接地体可靠接地，接地电阻≤4Ω，并除锈刷漆留存统计。
7. 小区主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有显著标识。
房屋本体维修管理程序
公共区域内设施
1. 公共照明灯具完好无损，照明系统（含泳池周围照明）设置独立开关控制并配置漏电保护装置。
2. 各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层公共设施，表面油漆无显著脱落、无显著锈迹，安装牢靠。
3. 路面无显著污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢靠无破损。
4. 用于固定单（摩托）车库（棚）支架应牢靠、整齐、美观。
5. 公园椅等休闲设施油漆无显著脱落、无腐烂、无坍毁、断裂等安全隐患。
6. 儿童娱乐设施安装牢靠、油漆无显著脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置警示标识和使用说明。
7. 多种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑无坍毁、断裂等安全隐患 ，功效良好，油漆无大面积脱落；水景、易攀爬设施有严禁行为警示标识。
8. 空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整齐统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损、或污迹。
9. 各类公共设施、通道、管道井门挂锁开启便利。
10. 公共区域内雨水、污水管道、沟槽每六个月检验、疏通1次。雨水、污水井每六个月检验、清掏1次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应立即疏通。化粪池每十二个月清掏1次，每三个月检验1次，预防外溢。检验、疏通工作留存清楚统计，有异常堵塞物，需要拍照存档。
公用设施管理程序
会所设施设备
1. 组合健身器、跑步机、划船机、登山机等健身器材，现场张贴使用说明和安全提醒；设备责任人每七天检验各器材运行情况，确保各器材处于良好使用状态。发觉问题立即处理并统计。如不能立即处理，须在此器材显眼位置悬挂停用标识。
2. 会所内插座、照明等用电设备应设置独立开关控制，并配置漏电保护装置。
3. 烘干机、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣机使用人应按规程操作，设备责任人应每个月进行一次安全检验，发觉电源线老化等异常情况应立即处理。
4. 热水器（电、燃）、燃气灶、锅炉使用人应按规程操作，设备责任人应每七天对以上设备和桑拿设施进行一次安全检验，发觉燃气软管老化、接头松动、漏气等异常情况应立即处理。
5. 酒水吧设备、设施无积尘、无油渍、无脏水、无杂物。
6. 项目应制订会所设备设施管理制度，编制相关应急处理方案。
会所设备设施管理制度

共用设备日常运行维护
设备房内要求
1. 设备房内应配置消防对讲或内线电话，便于紧急情况联络，无人值守设备房上锁管理，控制中心留存全部设备房钥匙。
2. 设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整齐，无积尘，设备表面无油污；
3. 噪音和振动可能影响用户设备房应符合国家相关环境保护要求。
4. 设备房应配置应急灯、灭火器，灭火器应根据每15平方米配置1个2千克灭火器数量配置，灭火器设置稳固、标识朝外。
5. 墙面悬挂《操作作业指导书》、《维修作业指导书》及必需《应急处理预案》。
6. 设备房中关键设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施。控制中心应配置双回路电源。
7. 天台或地下设备房内控制室入口处应有预防水浸方法。
8. 设置集水底坑设备房，应保持排水通畅，并安装超高水位报警装置，信号引至控制中心或就近固定岗位处。
9. 设备房内配置专用消防设施，应安装预防误动作开启装置，并有保障紧急情况下正常启用方法。
各类设备设施操作作业指导书

设备维护要求
1. 项目应建立《设备（工具）汇总表》和设备管理档案，统计
除开关场并处理设备、检修及关键零部件更换情况，并在物业服务管控软件中统计。
2. 对关键设备，尤其是进口设备易损零部件，项目应建立最低存量清单，做好原备件或替换备件适量贮备，确保突发故障立即处理。
3. 各类设施设备明确责任人，建立各类设施设备运行档案，统计齐全；对可能发生多种突发设备故障编制应急预案。

标识要求
1. 设备房门上应有“机房重地，非请勿进”标识。
2. 设备房内开关、阀门等要有显著状态标识。管道要有流向标识；操作有危险设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。
3. 多台同型号、配置主/备用设备应进行编号管理并在设备上悬挂编号标识。
4. 设备房内全部配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称和用途标识。各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱进线端应标明电缆型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器电表要标明计量倍率。

环境要求
设备房内配置通风设施，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40℃以下，相对湿度80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用具及器具摆放整齐。

供配电
1. 高压环网柜必需上锁管理，每把钥匙标识清楚；环网柜上标有各柜编号、环出位置、进线号和该线号所在供电部门联络电话；每个环网柜，必需配置能够分辨高压柜运行状态指示灯。
2. 低配室入口处应配置不低于50CM防鼠板，电缆进线口应做好封堵。在固定位置放置有效绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配置“严禁合闸”等标识，墙面悬挂和实际情况完全相符供配电系统图，开关状态、接线标注正确。
3. 变压器超温报警信号到控制中心或就近固定岗位；变压器上端无照明等悬挂物，出线端电压在380Ｖ±５％范围内；变压器设置独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用变压器，应断开电源并悬挂标识。
4. 变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配置失压延时脱扣器，预防高压闪断停电。
5. 电容赔偿屏自动控制器必需一直处于自动状态，电容赔偿柜内接触器动作灵敏，赔偿电容壳体无膨胀,功率因数大于0.9。
6. 配电柜前后柜应有符合要求绝缘胶垫，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，指示灯完好，内部元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。
7. 室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆型号规格、用途、去向标识。
8. 对于安装在非设备管理人员可能触及位置配电箱（柜）必需上锁管理，钥匙应编号，在控制中心留存备用钥匙。
9. 设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人每日对供配电系统进行两次巡视检验并统计。
10. 未使用开关或线路有些人作业时，应将开关置于“关”位置并悬挂“严禁合闸 线路有些人工作”标识。
11. 还未抄表到户、需缴纳基础电费项目，配置有多台变压器，需评定负荷合并方法可行性，尽可能降低变压器开启数量，降低基础电费支出。
供配电设备保养维修作业指导书
发电机
1. 每七天最少进行一次全方面巡查，机油油质无发黑，油位在L-H之间靠近H处；冷却水清澈，无杂质，水位正常；开启电池电压正常，连接端子牢靠，无爬碱现象。
2. 配置一主一备两组开启电池，开启电池配置浮充充电器；电池表面张贴启用时间，两套蓄电池最少每个月轮番切换，配置含有预防同时闭合或断开互锁装置切换开关。
3. 柴油箱室安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱应有采取透明玻璃管并加装阀门油位标识，油箱油位在80%位置，储油量不超出1000升，满足 8小时连续运行，油箱上有透气管，油箱、油管无渗漏。
4. 正常情况下，发电机控制开关应处于自动状态，每个月开启试运行一次，每次运行时间为8-12分钟，并做好统计。当月已经正常运行超出12分钟可不做试运行。
5. 在配电柜上安装模拟市电停电试验开关；操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池充放电保养工作。
6. 双电源切换柜应配置电气及机械互锁装置，预防向电网反供电。
7. 发生停电5分钟内，发电机必需能够自动开启，开启后各部件无异常声响，无异常震动，柴油发动机转速稳定，发电机输出电压、频率符合标准；排烟风机能够和发电机联动并含有延时停止功效，延时设置不低于10分钟，但须确保灭火装置开启时，排风机停止运转。
8. 排烟过滤系统应设置自动补水装置，安装水位标识，排烟应不影响小区环境。
发电机保养维修作业指导书
给排水
1. 采取变频供水，变频器、压力调整器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内，变频器控制多台电机，电机需交替开启。
2. 排水系统有自动开启装置；排水系统故障后可能引发其它损失集水坑应安装超高水位报警装置。
3. 水箱（池）加盖上锁，钥匙由控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池）有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设置有高、低水位报警（楼顶水箱依据实际需要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每十二个月清洗两次（或依据当地要求实施），水质符合国家要求并附有检测汇报。
4. 多种管道无渗漏水，标识清楚，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取预防软连接破裂后水喷射到控制柜防护方法。
5. 各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。
6. 止回阀能够预防水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；管道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。
7. 雨水泵、污水泵每十二个月进行年检，依据实际情况决定是否解体检验并统计。
8. 室内消防给水系统应和生活给水系统分开独立设置。室内消防给水管道应部署成环状。高层建筑消防给水系统应采取防超压方法。
给排水设备保养维修作业指导书
给排水系统异常情况处理作业指导书
水箱清洗管理措施
泳池
1. 水质循环系统多种阀门位置正确，操作人员熟悉设备操作、沙缸反冲洗及注意事项。
2. 过滤水泵无异常声音、震动，水泵轴无泄漏；过滤网无堵塞、破损现象；电机温升正常。
3. 加药泵加药速度适中，管网无堵塞、渗漏现象。
4. 管道水流标识清楚、正确，管道无渗漏现象；阀门应有状态标识，止回阀能够预防水倒流，闸阀关闭正常，管网各压力表正常，表内无进水。
5. 沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，汉字功效标识齐全，张贴“水泵运行时，严禁转换多档阀”警示标识。
6. 泳池水底灯能正常开启、无松动、无进水现象，灯罩无裂纹或破损。水中灯具电压小于24V；电源变压器必需采取双圈变压器，严谨采取自偶变压器；变压器初、次级间绝缘电阻大于7MΩ，变压器绕组对金属外壳间绝缘电阻大于2MΩ。
7. 泳池区域应有充足照明，无照明死角，配置足够应急照明或双回路供电。泳池机房、卫生间（厕所）、更衣室、淋浴室内抽风装置运转正常。
8. 对泳池或其设备设施进行改造，改造方案必需经企业专业端口审核，报原设计单位或含有设计资质单位审批后实施。
9. 水泵及过滤设备分级保养最少完成内容：
日检：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力；电机电流、电压及温升；多种阀门开闭情况、沙缸压力；清洗毛发搜集器过滤筒（网）或更换；
周检：水底灯安全电压测试；循环泵控制箱检验；排污泵及自动、手动控制检验；加药泵性能检验；
月检： 水泵联轴器、盘根、基座螺丝稳固情况检验；各管道、阀门保养；排污泵水管接驳检验、单向阀功效检验；
年检：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检验；外壳进行除锈防腐；沙缸检验或换沙；泳池管网、阀门除锈防腐。
10. 泳池区域设施分级保养最少完成内容：
日检：检验泳池给水、回水、泄水口等部位过滤网和溢流槽格栅牢靠性；池体砖面完好性情况；检验卫生间、更衣室、淋浴房等设施完好性；
周检：检验泳池照明灯具；泳池出入扶梯；水上游乐设施；救生设施；泳池标识；分区浮球完好程度；
月检：检验氧气瓶等救生设施、应急灯、、广播系统及通风口清洁、除尘；
年检：开放前对池体进行全方面清洁和设施维护。
11、泳池活动区域内（更衣室、淋浴室、卫生间、泳池周围等）插座及照明均应设置漏电保护，漏电动作电流小于30毫安，动作时间小于0.1秒。
泳乐设备设施保养维修作业指导书
消防
1. 控制中心值班人员负责监控室内消防设备二十四小时运行情况，填写运行监控统计；防火服、消防工具、有效防毒面具必需按指定位置摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清楚。
2. 项目应编制烟感、温感地址码清单，并和实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门清单，明确各阀门分布位置，消防管阀门每个月检验1次并统计，阀门应处于正常状态。
3. 消防栓、喷淋泵每个月试运行1次，每个月手动盘车试验，并对控制部分进行联动测试，确保手/自动转换正常，每三个月使用试验消火栓带载试验，测试消火栓水枪充实水柱并统计。
4. 消防水泵接合器接口及附件应每个月检验一次，并应确保接口完好、无渗漏、闷盖齐全。每两个月应利用末端试水装置对水流指示器进行试验。
5. 灭火器每个月检验1次，送风阀、排烟阀、防火卷帘门、防火门、送风和排烟风机每季全方面检验1次；报警和联动装置、水流指示器、CO2自动灭火系统、消防对讲、紧急广播等最少每六个月测试1次，保障正常功效,并和地址码图保持一致，消防烟、温感，每六个月检验，每次抽检百分比不少于50%，整年覆盖1次并统计。
6. 项目应建立消防应急处理预案, 编制灭火作战示意图、消防设备设施清单，每十二个月最少开展1次演练并统计。
7. 高位消防水箱设置高度应确保最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超出100米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于0.07MPa；当建筑高度超出100米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于0.l5MPa。，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。
8. 火警发生时，控制中心能对消防泵、喷淋泵、防火卷帘门、送风/排烟风机等设备进行控制并含有预防误动作方法；报警控制器配置备用电源，确保停电状态下系统正常报警显示。项目技术人员熟悉消防设备位置、用途和操作方法，控制中心人员掌握在发生火警后应急处理方法和注意事项。
9. 高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明和疏散指示，应急照明在停电后能保障使用时间不低于30分钟。
10. 小区内结合器应标明是供给消火栓还是供给喷淋，明确具体控制区域。
11. 采取泳池作为消防储水池消火栓和喷淋系统，在泳池清洗换水和维修停用期间，应有其它备用取水应急方法。
消防应急处理预案
灭火作战示意图
电梯
1. 电梯运行平稳，增速、减速平稳，从开启到平层皆无异常震动、冲击和异常声响；在行驶过程中轿箱无显著晃动，箱门无晃动而产生撞击声，电梯门开启闭合灵活，无卡、擦声音。
2. 轿厢通风风机无异常噪音，轿箱内照明良好，设有监控探头从控制中心能看清乘客面孔。
3. 轿箱内张贴使用期内电梯年检合格证，紧急对讲使用方便可靠，有对应标识；按钮面板整齐，字迹清楚。
4. 电梯运行出现故障（困人）后，救援行动由专业人员在15分钟内（或按协议约定）到场实施救助，非专业人员严禁实施救助；控制中心人员熟悉抚慰被困人员基础方法和紧抢救助预案；能够抚慰被困人员同时有效指挥救助。
5. 电梯维修保养协议完备（包含年度检修计划、紧抢救援时间要求约定），对供方工作及人员有有效监督管理制度。
6. 机房内配置盘车专用工具一套。控制柜内排风扇运行正常，柜内温升符合要求，线路整齐，电器表面无积尘现象；主回路接触器无打火碳化迹象。
7. 多种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、指示灯、照明工作正常