2017酒店安全手册.doc

酒店管理有限责任公司企业手册系列之安全手册目录第一章概述与组织机构第一节 概述第二节 组织机构一、安全生产委员会组织机构图二、酒店应急救援组织机构图第二章安保岗位设置与岗位职责第一节 安保岗位设置第二节 安保岗位职责和工作内容 一、安全经理岗位职责二、安保经理岗位职责及工作内容 三、班长（兼职）岗位职责及工作内容 四、中控岗岗位职责及工作内容 五、大堂岗岗位职责及工作内容 六、车场岗岗位职责及工作内容 七、巡逻岗岗位职责及工作内容第三章 安保业务标准与服务规范 第一节 安保业务标准一、中控岗安保工作标准二、大堂岗安保工作标准三、巡逻岗安保工作标准四、停车场安保工作标准五、特别安保工作标准六、消防设备维护保养工作标准第二节 安保业务程序与关键问题 一、监控员工作程序与关键问题 二、巡逻工作程序与关键问题 三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题四、可疑人员盘查程序与关键问题五、客房房门未关处理程序与关键问题六、受理客人报失程序与关键问题七、违法客人处理程序与关键问题八、客房内死亡事故处理程序与关键问题九、火警处理程序与关键问题第三节 安保服务规范一、安保人员行为规范 二、对讲机使用规范 三、安保员值班用品管理规范 四、施工现场安全检查工作规范第四章 安全管理制度 第一节 交接班制度第二节 消防安全检查制度第三节 灭火器、消火栓维护保养制度 第四节 防火门、消防通道管理制度 第五节 动火作业管理制度 第六节 防火档案管理制度第七节 通缉、协查名单管理制度第八节 消防安全制度第五章 安全应急预案第一节 火灾救援处置程序第二节 应急预案管理规定及处置原则第三节 酒店应急预案一、火警应急预案二、突发停电、停水、停气应急预案 三、电梯故障应急预案 四、宾客意外受伤应急预案 五、失窃或宾客物品受损应急预案 六、宾客突发疾病及传染病应急预案 七、突发水管爆裂应急预案 八、通缉、协查对象应急预案 九、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 十、食物中毒应急预案 十一、宾客死亡应急预案 十二、自然灾害和防汛处理预案十三、防爆炸及发现可疑物处置预案第六章 应用表格 第一节 印刷表格 第二节 非印刷表格 第一章概述与组织机构第一节 概述酒店安全，是指在酒店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使酒店控制范围内的人身、财产处于安全状态，生产经营活动能够顺利进行。酒店的安全管理工作要贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。在处理安全保障与经营效益的矛盾时，要把安全放在首位。酒店通过提高员工的安全防范意识、加强科学管理、投入必要的物质保障；以及在发生事故后采取及时、有效的救助措施，来预防和减少安全事故的发生；以保障客人、员工人身财产安全和生产经营活动得以顺利进行。59第二节 组织机构一、安全生产委员会组织机构图 安委会主任副总经理安全管理员安全经理 委员工程部经理委员市场部经理委员综合部经理委员财务部经理委员运营部经理委员分店店长 委员分店店长委员行政部经理职责：1、 负责监督各分店组建安全委员会和应急组织机构，保证装备、人员及必要器材的配备到位。2、 评估各店的安全形势，对重大问题及时作出处理决定。3、 监督、指导各分店安全保卫工作的部署落实情况，并提供必要的人、财、物的支持。二、酒店应急救援组织机构图 总指挥店长/值班经理 副总指挥 安全管理员 医疗救护组 办公室疏散引导组客房、餐饮部通信联络组 前厅部灭火、警戒组 安保部善后组 办公室设备保障组 工程部善后组 办公室 第二章 酒店安保岗位设置与岗位职责第一节 安保岗位设置安全经理/安全主管/值班经理中控岗大堂岗车场岗巡逻岗班长（兼）说明： (一）岗位设置根据酒店经营面积及封闭性等实际情况进行设置。 (二）根据酒店规模及岗位设置情况，原则超过三个岗位以上的分店，每班次设置兼职班长1人。 （三）不设班长的，各岗位直接接受安全经理、安全主管（或值班经理）的管理。（四）不设置中控室的，由前台值班经理承担中控值班职责，负责中控设备的检查操作和应急事件的处置、上报及记录。（五）每岗设置1人，实行轮换或固定形式。（六）工作时间实行轮班制。遇有缺编及节假日时，可根据工作需要进行班次的调整，确保各班次不空岗。 第二节 安保岗位职责及工作内容一、岗位名称：安全经理隶属关系：直接上级：工程部经理直接下级：无岗位职责：1.负责酒店管理公司整体治安、消防、整体工作的部署。2.负责对各店安保工作质量的监督与考核工作。3.负责督导、检查各店的安保设施、消防设施的安全可靠性。4.负责酒店管理公司全员的治安防范和消防宣传教育。5.年初制定计划，定期对各店消防演练进行督导工作，确保各店每年消防演练达到两次以上。6. 年初落实与各店安全目标责任书的签订，督促各店租赁单位签订安全责任书，每季度对租赁单位进行一次安全检查。7. 每月、重大节日或活动前对所属分店进行安全检查督导，发现火灾隐患时及时上报并提出整改意见，督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善消防设施。8、对各店改造和装修工程中的安全制度落实情况定期巡查落并对存在问题协助整改。9、对各店安全设备的采购、更换、安装以及维保单位的变更进行调研和比质比价，并给出最终建议。10.负责管理公司安保工作、消防相关规章制度及工作流程进行不断地修订与完善。11、负责酒店绿化养护工作的协调和管理二、岗位名称：安保经理/安保主管（值班经理）隶属关系：直接上级：店长直接下级：安保员岗位职责：1、负责酒店治安、消防、整体工作的部署及日常管理工作；2、负责酒店安保人员的管理、培训、监督与考核；3、负责督导、检查酒店的安保设施、消防设施的安全可靠性；4、负责建立与完善酒店安保、消防相关规章制度及工作流程；5、负责酒店全员的治安防范和消防宣传教育；工作内容：1、每日对安保人员值班情况、所在区域卫生情况、遵守和执行酒店规章制度情况进行监督检查。2、定期组织内部工作例会，对相关工作进行总结、评述、安排和部署。3、按照培训计划定期组织安保人员进行业务技能培训。4、按照培训计划定期对消防应急方案和各类突发事件预案及处理程序进行演练，确保每年消防演练达到两次以上。5、根据每月招聘情况负责酒店新员工的消防安全知识培训，每年组织两次以上对酒店全员的安全消防教育。6、每月对保安人员工作、考勤等情况进行考核和评定，并提出相应意见。7、每年度内与酒店租赁单位签订安全责任书，每季度对租赁单位进行一次安全检查。8、制定月度、年度工作计划、培训计划及其他专项工作计划，并做好总结。9、组织保安人员处理当班期间发生的各类治安、消防及其他重大问题，及时向酒店领导汇报。10、开展经常性的防火检查，发现火灾隐患时及时上报并提出整改意见，督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善消防设施。11、负责组织消防器材及消防设施的管理、维修和保养，确保相关设备设施的可靠性。12、督导建立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。13、做好店长交办的其它工作，履行酒店临时授权的其它职责。三、岗位名称：班长（兼职）隶属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理）直接下级：安保员岗位职责1、协助安保负责人对班组人员日常工作进行安排、检查、督促、落实。2、负责班组人员的培训考核。3、带领班组人员维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产安全。4、处理酒店日常发生的一般性治安事件和纠纷。工作内容：1、全面负责本班组治安、消防、警卫、巡逻、培训及人员的日常管理工作，对本组人员值岗情况、遵守店规和执行规章制度情况进行监督检查。2、向部门负责人上报班组先进事迹和员工违纪情况，并提出意见。3、协调员工之间关系，做好员工思想政治工作，最大限度的调动安保人员的工作积极性。4、负责组织本组人员处理当班期间发生的各类治安、消防问题，重大问题及时向部门经理汇报。5、做好交接班工作，做好交接班记录。6、做好部门负责人或酒店领导委托和交办的其它工作，履行部门或酒店领导临时授权的其它职责。四、岗位名称：中控岗隶属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责1、负责中控室内各项消防、安防设备安全有效运行2、对于可疑情况、报警信息及时通知相关人员进行现场确认和处理。3、发生紧急情况时及时准确启停相关设备并通报。4、做好相关值班记录。工作内容：1、做好酒店区域的监控工作，确保实行24小时连续监控和录像，无特殊原因不得中途停止录像。2、按相关规定要求，录像资料的保留期为30天。3、注意发现公安机关通缉的查控对象，对酒店区域出现的可疑物品和可疑人员及情况立即上报并采取监控措施。4、接到火警报警信号后，应立即确认具体部位，按消防报警程序通知有关人员赶赴现场。5、检查监控设备运行情况，发现设备出现故障，立即报请有关部门维修并做好记录。6、中控室为重点部位，严禁无关人员进入，因公需进入中控室的人员，必须由部门负责人批准，并做好相关登记。7、有相关部门来店工作应立即报告主管负责人。8、利用监控设备协助其它各岗位人员开展工作。9、完成部门经理、班长交办的其它各项工作和任务。五、岗位名称：大堂岗隶属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、维护大厅的治安秩序，确保大厅区域的财产和人员安全；2、防止酒店客人的行李被盗，制止无关人员进入大厅休息；3、劝阻并制止客人将违禁物品带入酒店；4、如遇紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。 工作内容：1、注意观察客人的动向，及时发现可疑情况，保证大厅客人的生命财产安全。2、维护大堂的秩序，发现有人在大厅争吵、呼叫或其他不文明行为时，应主动上前礼貌制止；3、夜间加强巡视，对23：00以后进入大堂的客人认真观察，可疑人员应主动上前询问。不同季节按照规定及时关闭大厅门、上锁并悬挂提示牌；4、对来酒店的访客做好联系和引导，阻止无关人员进入酒店；5、协助做好大堂区域的环境卫生清洁工作；6、协助总服务台办理客人入住或离店手续；7、协助做好客人行李的运送及叫车服务工作； 8、紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。六、岗位名称：车场岗隶属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、维护车场日常交通秩序，做好治安、消防、卫生工作；做好车辆被盗、损坏的防范工作。2、对进出车辆及时正确指挥，认真做好检查、验证、登记工作。3、做好重要客人及旅游团队车位的预留工作。4、积极主动做好车场来客的服务接待。工作内容：1、对每辆进场或出场车辆进行指挥和登记。2、及时清洁保证车场的干净整洁。3、熟练运用指挥手势、口令，确保停车出车安全有序停车入位。4、了解重要客人和团队客人车位的预留和看管工作。5、核查鉴别持证车辆的基本信息。6、做好车辆的巡视和检查。7、做好车场来客的服务和接待工作。8、发生车辆被撞或损坏情况，及时上报并保护好现场，积极协助处理，做好事情经过的记录。9、合理安排来店运送货物的车辆停放。七、岗位名称：巡逻岗隶属关系：直接上级：安保经理/安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、严格执行24小时巡视制度，认真履行自己的职责。2、及时发现、消除酒店的安全隐患，确保酒店人员及财产安全。3、注意发现和制止客人将违禁物品带入酒店。4、发生紧急情况时现场进行确认、处理和汇报。工作内容：1、按照所划分区域规定的路线，2小时巡视一次。及时发现消除隐患，确保酒店客人及财产安全。2、对区域内的各消防设备设施进行检查，发现移位、丢失、损坏的设备设施及时上报，做好记录。3、及时制止正在发生的违规违纪行为，并做好相应记录。4、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、打架斗殴、损坏酒店设施者要立即制止，劝其冷静或将其带到办公室酌情处理，并及时上报值班经理。5、发生紧急或特殊情况时、立即到场确认处理及时上报，组织客人疏散或进行安抚，保护现场并做好警戒，防止事态扩大。6、夜间巡视时，重点检查非住客区内有无醉酒、窥视、形迹可疑等人员；如发现可疑物品和可疑人员及情况立即上报并采取监控措施。7、与中控值班人员积极配合严密监视可疑人员的行踪。8、严格按照巡视路线及要求执行，禁止随意更改巡视路线，认真填写巡视记录。9、注意发现和制止客人在房间内使用非酒店提供的电器如：电饭煲、电炉子等。10、注意发现和制止客人将易燃易爆等危险品带入房间。11、对酒店内施工现场进行安全检查。第三章安保业务标准与服务规范第一节 安保业务标准 一、中控岗安保工作标准根据酒店安全管理制度规定，依据“防患于未然”的原则，中控员在值班工作中，应遵循以下工作标准：（一）消防工作方面1、熟知火警处理程序及店内、外有关部门的电话号码。2、能熟练操作消防中心的各类控制装置。3、发现火警信号后及时按规定的程序操作，只要有火警信号，一律按真火警处理。4、时刻传递与消防有关的各类信息。5、时刻记录消防设备的故障情况并报告，决不允许让设备带故障运行。（二）治安工作方面1、认真进行监控，严格按照监控设备操作要求操作设备。2、认真按规定管好安保用具（未经批准不得外借）及备用钥匙。3、认真做好值班记录及交接班工作。4、未经批准严禁无关人员进入消防中控室。（三）发现电梯内有情况时的操作程序1、发现有违法行为时：马上进行专门录像，并立即报告，说明电梯号、犯罪分子的特征，通知附近安保人员前往查看。2、有人紧急呼叫时：马上与对方通话，根据情况进行安抚，并立即报告管理人员前往处理，按指令打电话请工程部派员共同救助电梯内的被困人员。二、大堂岗安保工作标准大堂安保员在日常值班的过程中，应遵循以下工作标准与服务规范，以提高酒店整体服务水平。（一）大堂安保员的工作区域为酒店大堂及门前处，应选择利于观察且不妨碍客人的地方值班。（二）按照规定准时上岗，并做好班次交接工作。（三）作好当值记录以备查，遇到自己处理不了的问题应及时向上级汇报。（四）不得在大堂内随意走动，除特殊情况外，不得随意进入酒店前台。（五）值班期间，无特殊情况严禁使用客用设施、设备。（六）值班期间不得与其他员工嬉笑聊天。（七）当值时如需离开，须向其它岗位说明或请人临时替岗；离开时间较长时须经批准方可离岗。（八）大堂安保员对下列异常情况处置要及时得当，如处理不了要及时上报有关领导。1、发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入酒店大堂，应礼貌地问明其来意，若不是住店应劝其离开。2、如发现客人在大堂吸烟，应礼貌劝客人将烟熄灭或请客人到吸烟区吸烟。3、小孩追逐、打闹、玩耍时，应及时劝阻，并请其家人留意照顾好孩子。4、发现客人随意敲击和损坏店内设施，应加以劝阻。劝阻纠正行为不当客人。5、发现带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交酒店代为保管。6、注意大堂客人办理入、离店手续时，防止客人行李被别人顺手牵羊带走。三、巡逻岗安保工作标准根据酒店提供优质服务的规定要求，为提高酒店整体服务水平，安保员在巡逻工作中应遵循以下标准：（一）执行巡逻任务时，按照间隔时间和规定的巡逻路线进行巡视，巡逻必须到位，发现不安全因素及时处理或上报负责人处理。（二）每2小时进行一次完全巡逻，并做好每次巡逻的工作记录。对酒店重点安全防范部位、客流量大的部位及易发案件部位进行巡视时，应加大巡逻力度，加强巡逻频率。（三）巡逻过程中，巡逻员应注意下列事项：1、无人料理的手推车。2、插在门锁中的钥匙。3、员工闭门留在房间里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里闲逛的可疑人士。6、楼层服务区内的不安全因素。7、酒店内的易燃材料。8、散乱堆放在过道的餐具等。9、客房门未关。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滞留酒店的员工。（四）执行巡逻任务时，如在客人区，巡逻员要放轻脚步，以免影响住店客人。（五）巡逻过程中，遇到客人应礼貌问好，并靠路右侧站立，请客人先行。（六）巡逻过程中发现可疑人员时，巡逻员要进行礼貌问询并及时报告当值领导，查明情况，采取相应的处理措施。（七）巡逻中，发生打架斗殴、滋扰闹事事件时，巡逻安保员应立即制止，并通知相关安保人员赶赴现场，进行处理。（八）巡逻中，发现火灾、漏水等突发事件时，应迅速通知中控室和酒店前台采取处理措施，控制事态，减少酒店损失。（九）巡逻途中，遇到客人问询时，应积极、礼貌地进行解答。如果不清楚问题答案，应主动联系相关部门帮助客人问询答案，并将结果告知客人。（十）巡逻员不得借巡逻之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等。（十一）巡逻员夜间巡查时，要注意以下三点：1、晚上12：00以后未离开的访客和回店的客人。2、未关闭的门、窗、水、电、气开关。3、酒店重点部位的安全情况。四、停车场安保工作标准为了维护酒店停车场的治安秩序，管理停放车辆，保证停车场安全和车辆停放的整齐有序，车场安保员值班时应遵循以下工作标准：(一) 做好岗位交接工作，具体工作包括以下两项。1. 按照酒店规定程序进行交接，做好交接记录。2. 认真阅读上一班工作记录，详细了解车位现状及上一班遗留问题。(二) 看到车辆进入停车场，停车场安保员应采用标准的手势指挥车辆按导向行驶，保证车辆停放整齐有序。(三) 发现车门、车窗未关好时，停车场安保员应立即与客人取得联系。(四) 客人停车离开时，停车场安保员要礼貌提醒客人关好门窗，带好贵重物品。(五) 对进入停车场的衣冠不整人员和形迹可疑人员，停车场安保员应及时劝其离开。(六) 停车场安保员发现酒店员工在停车场闲逛时，应一律制止。(七) 停车场安保员应认真做好待客出租车辆的管理工作，维持停车场秩序，保证停车场的通道畅通。(八) 发现故意破坏车辆的行为时，停车场安保员应立即加以制止，并报告负责人采取相应的处理措施。(九) 酒店举行大型接待任务时，停车场安保员应按要求提前预留车位，以保证车辆停放有序。(十) 停车场安保员要注意维护停车场卫生，及时清理停车场的纸屑、废品，保证停车场整洁卫生。(十一) 有重要客人抵离酒店时，停车场安保员应注意下列情况：1. 客人抵店时，停车场安保员提前疏通好车道，安排好停车位置。2. 客人住店期间，对车辆进行重点看护。3. 客人离店时，做好车辆指挥工作，提前安排车辆在指定位置接送。五、特别安保工作标准 特别安保工作主要指突发重大事故及节假日活动等的安保工作。各班组安保员在值班过程中，应遵循如下工作标准：（一）重大事故的安全保卫工作1、保护事故现场（1）接到重大事故通知或发现重大事故时，安保员应及时赶到事故现场并做好现场保护工作，及时将事故情况报告上级领导。（2）若酒店发生火灾，安保员要立刻投入灭火工作。2、根据事故现场情况，疏散酒店客人（1）疏散客人时，各组安保员要尽快打开安全通道和楼梯门，有顺序的引导和疏散客人到安全地带。（2）疏散客人过程中，各组安保员要注意做好安全防盗工作，防止客人、员工和酒店财务损失。3、调查事故原因，做好善后工作。事故发生后，各组安保员应相互协调，相互配合，调查事故发生的原因，并写出详细的调查报告，交安保部负责人处理。4、根据领导指示，协助做好事故现场的善后工作。（二）节假日活动的安全保卫工作1、加强安全巡逻节假日期间，安保部要加强各岗位值班及巡逻工作，确保酒店的正常营业环境。2、客人活动比较集中的场所（1）安保员要特别注意失窃、斗殴和闹事事件的发生，保护客人的人身、财产安全。（2）时刻关注客人集中场所的情况，发生紧急 、意外事件等要及时赶赴现场处理。（3）对客人乱丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明行为，安保员要及时劝止，以保持酒店的良好环境。六、消防设备维护保养工作标准为保证酒店的安全，避免发生消防安全事故，酒店各类消防设备必须定期检测、保养、维修，酒店安保部应负责做好各项工作，具体应遵循以下工作标准：（一）各类消防设备的检查保养周期1、火灾自动报警系统（1）火灾自动报警系统、探测器每天由安保员巡查1次。（2）每年对烟感器检测4次，每三年清洗1次。（3）每季度必须抽查30%的消防报警设备。 2、自动喷水灭火系统(1)每季度检查一次自动喷水系统。(2)消防水泵和喷淋水泵由安保部每半年手动或自动启动检查1次。 3、消火栓系统(1)每半月检查一次营业场所的消火栓。(2)消火栓每季度进行放水抽查1次。 4、灭火器 (1)每年更换、检修一次各部位的轻便手提式干粉、泡沫灭火器。(2)每月2次对灭火器材的外表清洁检查。(3)灭火器材附近不得堆放杂物。(4)任何人不得随意改变灭火器材的摆放位置。 5、防烟排烟系统(1)每季度运行一次酒店各营业场所的消防加压、送风、排烟风机，进行测试检查。(2)每季度对防烟排烟机和阀门启动检查1次。6、消防安全疏散系统(1)安全疏散指示标志每半月全检1次。(2)每半月对防火门及闭门器、顺位器、合页密封情况检查1次。(3)每季度对防火卷帘门手动、联动测试一次。(4)半月对疏散通道，安全出口检查1次。(5)每季度测试1次酒店消防广播。7、其它消防器材 每年对酒店的电气设备邀请具备资质检测单位进行一次电消检，并出具报告。（二）检查和测试记录：根据上述规定，定期检查、测试各类消防设备，尤其是重点部位，每次测试结束后，应认真、详细地做好记录，存档备查。（三）消防设备故障的处理：检查消防设备时，若发现消防设备出现故障，应在当天及时修复。对于比较严重的故障，应及时向安保负责人汇报，同时采取切实有效的防范措施，以保证酒店安全。第二节业务程序与关键问题一、监控员工作程序与关键问题 监控员工作程序图 工作目标通知安保员 详细记录事件经过发生火灾、通知附近安保员发现可疑情况，进行跟踪录像 设备运行不正常，及时上报检修 结束设备运行正常，进行监控工作 检查设备状态 了解、查看交接记录监控员交接班上岗 开始1.发监控酒店整体运营，及时发现安全隐患，并及时报告处理，减少酒店损失2.维护酒店和客人的生命、财产安全 关键问题点接班时，一定要做好交接工作，详细了解上一班次设备运行情况、警情情况等进行监控工作时，监控员应仔细观察每个画面，集中注意力，对同时出现在不同楼层等可疑或异常情况，及时通知相应安保岗位人员查看，并做好记录二、巡逻工作程序与关键问题巡逻工作程序图 工作目标详细记录巡查情况 进行班次交接做好上岗前的准备工作 结束 紧急情况处理按规定路线进行巡逻检查检查巡逻装备和仪容仪表 开始1.发现安全隐患及时排除，发生安全事故及时处理2.维护酒店营业秩序，保护酒店、客人和员工的生命、财产安全 关键问题点1.班次交接的主要内容包括检查执勤设施是否完好、记好交接记录，并对本班次工作中发生的重要事件进行交待及提醒注意等2.按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，尤其是酒店重点部位、客人较多地方，巡逻中发现不安全因素要及时处理或上报领导三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题 一般车辆纠纷的调解程序图 工作目标 结束详细记录车辆纠纷处理经过双方认清责任，协商解决纠纷协调不成，双方互留联系方式以便进一步协商或请交警解决调解纠纷分析纠纷原因 记录访谈内容访问目击者及当事人 赶赴现场，查找目击者 发现纠纷或接到发生车辆纠纷的通知 开始1.及时处理纠纷，避免停车场道路堵塞，维持停车场秩序2.提高酒店声誉，树立酒店良好的形象 关键问题点对纠纷双方和目击者进行访谈，并对访谈内容进行分析，确定车辆纠纷的原因根据纠纷原因及双方责任进行调解，受理车辆纠纷事件的安保人员要详细记录事件处理的经过、双方的地址和车牌号码等四、可疑人员盘查程序与关键问题可疑人员盘查程序图 工作目标详细记录审查内容 根据审查结果，确认处理措施 审查可疑人员 接近、礼貌示意 安保员发现可疑人员 将可疑人员带至办公室赶赴可疑情况现场 记录可疑情况信息 询问报告人可疑情况 接到可疑情况报告 结束形成可疑人员审查报告 如属实，请示负责人或值班经理处理措施 如属误会，向可疑人员致歉， 并表示感谢 开始1.及时处理，保证酒店的安全运营2.保护酒店、员工和客人的安全、保证客人不被打扰 关键问题点安保人员在接到可疑情况报告时，一定要问清报告人的姓名、单位、身份及可疑人员的活动地点、相貌等赶赴现场的同时，安保人员还应通知中控值机人员及各岗位注意监控，防止可疑人员逃离安保员在盘查可疑人员时，要问清可疑人员的姓名、单位、来店事由，查验其证件及随身物品，注意发现是否存在可疑之处五、客房房门未关处理程序与关键问题客房房门未关处理程序图 工作目标 结束详细记录事件经过及结果 展开调查 存在异常情况，及时报告并保护现场 无异常情况，温馨提示，关好房门 客人在，问候，并帮客人关闭房门客人不在，检查房间是否存在异常情况 住客房，轻敲房门，确认客人是否在屋 空房、关闭房门，通知楼层服务员查明原因 查明是否有客人入住 安保员发现客房房门虚掩 开始1.保护客人和酒店的财产安全2.提高酒店的服务质量和安全工作水平 关键问题点安保员发现客房房门虚掩时，应首先判断和查询该房间是否为住客房，然后再采取相应的处理措施客人不在，房门虚掩且房间存在异常情况时，安保人员应及时报告上级领导，并保护好现场，以便取证和展开调查六、受理客人报失程序与关键问题 受理客人报失程序图 工作目标分析客人遗失物品经过及原因 结束形成客人报失处理报告 找到失物，客人办理相关 手续认领物品未找到失物，报公安机关 立案侦查 组织寻找失物详细记录访谈内容 访谈遗失物品客人 安保人员接到客人报失 开始1.帮助客人寻找丢失物品2.维护酒店形象，提高酒店服务水平 关键问题点在访谈客人时，安保员应问清失主的姓名、国籍、房号、物品遗失的时间、地点，以及丢失物品的数量、名称、价值等安保员在了解遗失物品情况后，对遗失的经过进行分析，查找遗失原因，并根据物品的遗失情况确定物品找寻措施 七、违法客人处理程序与关键问题 违法客人处理程序图 工作目标未构成违法，礼貌致歉，并恳请客人配合遵守入住客人规定 结束形成客人违法行为处理报告 构成违法，制止客人的违法行为并通知公安机关处理确定是否构成违法行为 赶赴现场并仔细查看，同时通知监控 安保人员接到客人存在违法行为通知 开始1.及时制止客人的违法行为，并将违法者送至公安机关2.维护酒店正常秩序，保证酒店安全 关键问题点接到通知后应立即通知违法行为发生地点附近的安保员，并通知中控室和各岗位安保人员注意监控，防止违法客人逃离安保员详细了解时间发生的前因后果，根据国家法律的相关规定，确认客人行为是否构成违法，以选择相应的处理措施 八、客房内死亡事故处理程序与关键问题客房内死亡事故处理程序图 工作目标 结束形成客人突然死亡事故处理报告并存档 公安人员查清客人死亡原因 他杀，协助和配合公安人员现场取证，展开调查 死亡，寻找死者有无遗言等证据材料，证实自杀事实 协助公安人员查验死亡原因控制和保护事故现场并报警 赶赴死亡事故发生现场 立即报告有关领导 安保人员接到客人死亡通知 开始1.控制安全事故现场，以便公安机关展开调查和取证2.控制事态发展，缩小知悉范围，维护酒店声誉和利益 关键问题点向事故报告人问清事故发生的时间、房间号及现场工作人员等具体情况安保员控制现场，阻止无关人员靠近 九、火警处理程序与关键问题 火警处理程序图 工作目标安保负责人或值班经理确定灭火紧急措施 结束详细记录火警处理报告 查找火灾原因，做好善后工作 疏散安抚客人组织或协助灭火火势大，向消防部门报警后赶赴现场 火势小、赶赴火警现场 中控室接到火警通知 开始1.发生火灾几支处理，尽量减少火灾损失2.及时疏散客人，避免或减少人员伤亡3.完善酒店应急管理机制，维护酒店形象 关键问题点接到报警电话时，应清楚准确、完整无误地记录火灾发生的地点、火情状况、燃烧物质及人员伤亡情况等消防员赶赴现场后，应就近取用灭火器材进行扑救，并协助做好宾客的疏散和安抚工作第三节 安保服务规范一、安保人员服务规范 为了维护酒店良好的形象，保持端庄的对客服务行为。要求安保人员值班时必须遵守以下规范。（一）安保人员应服从部门负责人工作安排。（二）安保人员当值时，必须举止端庄，精神振作。（三）安保人员当值时，要礼貌待客，语言亲切。遇事无论是制止还是劝解，态度都要和蔼。(四)安保人员当值时，不得出现以下行为：1、站立时将手插入衣袋内，走路时吸烟、吃东西、搭肩挽臂。 2、互相闲聊、玩手机、读书报、听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话、接待来访朋友等。 3、在岗上与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人进行私人交易。 4、以各种理由或方式向客人所要小费或礼物。 5、带有醉意或满身酒气上岗。 6、使用酒店客用设施。7、让外人翻看或外借酒店的值班记录和消防监控资料。二、对讲机使用规范为方便沟通，快速有效地作好酒店的安全保卫工作，酒店为安保人员配备对讲机，安保人员在使用过程中要注意以下规范。（一）安保人员使用对讲机时，应严格按照使用说明书进行。因对讲机使用不当造成对讲机损坏者，按原价进行赔偿。（二）应严格按照规定频率正确操作、使用对讲机，严禁私自乱拧或乱调对讲机频道。若有违反，按违纪处理。（三）对讲机只供安保员执勤使用，严禁用作其它用途，特殊情况须经领导同意方可。（四）对讲机严禁转借他人和个人携带外出，如确有需要报部门负责人批准方可。（五）安保员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并作好记录。如因交接验收工作不严谨，未发现对讲机遗失或损坏现象，应直接追究交接人责任。（六）对讲机的充电器和电池由中控室或前台统一保管。（七）对讲机发生故障时，安保员应及时报告安保负责人，由安保负责人安排修理。任何员工不得私拆、自行修理对讲机。如有违反，按损坏程度追究责任。三、安保员值班用品管理规范安保员的值班用品主要包括棉大衣、雨具、手电筒等。安保部应做好上述物品的管理工作，安保人员遵循使用规范。（一）安保部应规范值班用品的使用时间。（二）交接班时，交接双方需认真检查值班用品，如实记录值班用品的状态，并由交接双方共同签字确认。（三）值班用品必须进行定期清洁保养，保证良好的使用状态。（四）安保员在使用过程中，要爱护值班用品，不得故意损坏。如发生损坏或丢失时，要及时报告安保部负责人，追查责任人，由责任人按原价进行赔偿。（五）不用时，应放置在指定位置，做好防潮、防虫、防火等工作，以免损坏。四、施工现场安全检查工作规范对施工现场进行检查，安保员应遵循以下工作规范，切实做好安全事故的预防工作。（一）安保巡视人员应按规定对来店施工单位