酒店安全管理应急预案安全手册.doc

目录

酒店应急预案(十六项)

驻店客人丢失财物的解决……………………………………………………………………… 2
火情的解决……………………………………………………………………………………… 4
诈骗犯罪问题的解决…………………………………………………………………………… 8
打架斗殴、流氓滋扰的防范及解决…………………………………………………………… 9
抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的解决…………………………………………………10
爆炸及可疑爆炸物品的紧急解决………………………………………………………………12
对精神病及闹事人员解决………………………………………………………………………14
食物中毒事件的解决……………………………………………………………………………15
忽然死亡事故的解决……………………………………………………………………………17
发生断电和其他自然灾害（地震）的解决……………………………………………………18
绑架人质案件应急措施…………………………………………………………………………19
反恐（恐吓电话）防爆应急措施………………………………………………………………20
防止严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施……………………………………………………22
流感疫情防治应急预案…………………………………………………………………………23
重大接待安全保卫预案…………………………………………………………………………26
台风暴雨等恶劣天气应急措施…………………………………………………………………28

制度
POLICY
驻店客人丢失财物的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-01
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

驻店客人丢失财物的解决：

（一） 安所有接到报案后，由安所有经理派人迅速赶到大堂副理处。
1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。
2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，具体询问丢失物品的特性。
3. 告知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。
4. 客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安所有应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场合要划出保护区域进行控制。
（二） 失主不规定报公安机关或公安机关未到现场时，安所有随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。
1. 到达现场后，一方面查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及也许留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人批准。
（三） 做好访问笔录
1、一方面查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
2、 具体记录以下情况：
1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；
2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
3) 丢失物品的准确地点、位置；
4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特性、新旧限度、特殊标记、有无上保险等；
5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；
6) 失主有何规定。例如开据丢失证明或规定酒店补偿。
（四） 对现场进行仔细检查
对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人批准后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（五） 进行调查和解决
1、 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
1. 对物品丢失时的当班服务员，逐个谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；
2. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；
3. 调查解决时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；
4. 拿出解决意见，经领导批准后执行。

制度
POLICY
火情的解决预案
编号
REF CODE
SEC-PP-02
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT. CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

火情的解决：

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关规定，制定本预案。
一、组织机构及其职责
灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：
（一）总指挥
灭火总指挥由酒店总经理担任，其重要职责是：
1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；
2、果断向下达已发生或也许发生的忽然事件的紧急处置指令；
3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽也许地将损失降到最低限度。
公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的规定，做好协助配合工作。
总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。
（二）现场灭火行动组
现场灭火行动组组长由安所有负责人担任，安所有负责人不在现场时，由总指挥指定。其重要职责是：
1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；
2、在第一时间组织当班安所有人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；
3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。
（三）疏散引导组（员）
疏散引导组组长由消防主管担任，
客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗） 负责，
棋牌、娱乐、KTV 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，
公共区域各自服务范围所在部门负责，
餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责，
后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，
地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，
其重要职责是：
按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。
（四）警戒、救援组（员）
警戒救援组组长由安所有主管担任，成员由工程部、人资部组成，其重要职责是：
负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、解决突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。
二、灭火疏散处置程序
（一）火警、火灾的拟定和报警
当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或告知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室），拟定是误报还是火灾，并立即通过对讲机向消防控制中心报告；
消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警告知时，接到告知的人员应当立即前往现场查看。
任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员和消防控制室的值班人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。
起火现场人员向公安消防队报警后，应迅速按下火灾自动报警系统手动报警按钮或运用现有的通讯器材向消防控制室等外界人员传达火灾信息。
（二）初起火灾的处置程序
1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采用以下措施：
①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；
②关闭火灾区域内的电源；
③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；
④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；
⑤确认工作场合区域内无人员被困。
⑥根据火势蔓延情况，拟定是否下防火卷帘门；
⑦始终保持与消防控制室的联系。
2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场（一般通过楼梯），会同第一灭火力量采用上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。
3、消控中心值班人员应采用以下应急措施：
①立即启动喷淋泵及消火栓泵；
②除消防电梯外，将火灾区域内的电梯迫降到底层；
③切断火灾层非消防用电电源；
④始终保持与起火现场的联络，及时了解扑救情况；
⑤启动火灾事故广播切换音频，发出录制的紧急告知，说明起火的楼层部位和火势蔓延的区域，稳定人员情绪，告知所有顾客在疏散引导员的指引下有序的疏散；并立即转告总机话务员告知酒店消防安全管理委员会全体成员；
⑥保持对外的一切联系。
三、火灾发生时应注意的事项
1、火灾发生后，不要惊恐失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；
2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；
3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；
4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器），以免因水导电，危及人身；
5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；
6、除不得已外，不要敲窗跳楼；
7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散；
8、假如你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采用措施防止烟雾进入（如用布条或毛巾堵住门缝），有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救；
9、在引导酒店来宾疏散时，千万牢记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；
10、在撤离时，应随手把通过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。

制度
POLICY
诈骗犯罪问题的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-03
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT. CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

诈骗犯罪问题的解决：

（一） 防止住店不法人员的诈骗
1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告安所有和前厅经理。
2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核算，发现问题要机智地将持支票人留住，速报安所有，待安全员赶到后一起进行解决。
3. 如住店来宾在酒店消费超过预付押金，可规定其追加押金或直接结算。
（二） 防止使用信用卡或假币进行诈骗
1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。
2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安所有，由安所有和财务部出面解决；
3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采用以下措施：
1) 同发卡银行联系，拟定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；
2) 及时告知警卫到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；
3) 打电话先后报告值班经理、财务部和安所有。经安所有初步审理，视情况报告公安机关。

制度
POLICY
打架斗殴、流氓滋扰的防范及解决
编号
REF CODE
SEC-PP-04
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT. CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

打架斗殴、流氓滋扰的防范及解决：

（一） 防范
1. 注意观测成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。
2. 安所有巡视人员在巡视过程中，注意观测酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时劝阻，并告知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。
3. 酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。
4. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场警卫人员。
（二） 发生打架斗殴、流氓滋扰事件的解决程序
1. 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安所有。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
2. 安全员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公室解决。
3. 安所有人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏限度、数量。
4. 如事态严重，有伤害事故发生，安所有应及时与本地派出所或公安机关联系。
5. 在将殴斗人带往安所有途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清
双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的解决。
7、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-05
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的解决：

（一） 报警程序
员工发现异常情况应：
1. 打内线电话报安所有，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。
2. 安所有人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，告知总机值班员由其告知有关领导立即赶到现场。
3. 视具体情况，由安所有负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
4. 总机值班员接到安所有报警后，立即告知以下人员到场：
1) 夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
2) 房务总监、驻店经理、总经理。
3) 医务室、司机班。
（二） 各部门人员到场后的职责任务。
1. 安所有
1) 携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。
2) 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
3) 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。
4) 对现场进行拍照。
5) 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
6) 配合公安人员检查现场。
7) 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员解决。
8) 有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采用必要措施。
9) 做好善后工作，涉及清点客人财物等。
2. 值班经理
1) 负责协调各部门的工作。
2) 立即向总经理、现场最高领导报告案情。
3) 组织对受伤人员的抢救。
4) 记录整个案件的解决情况。
3. 前厅部
1) 安排行李员运送伤员。
2) 安排送信员传送各种信息。
3) 提供调查案件的临时办公地点。
4) 完毕总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。
5) 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4. 管家部
1) 准备万能钥匙，以备急用。
2) 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。
3) 准备手电及接线板，供照明使用。
4) 随时准备接受新的任务。
5. 医务室
1) 到场后负责对受伤者进行救护。
2) 负责与急救中心联系救护事宜。
6. 司机班
负责保障办案，救护伤员用车。

制度
POLICY
爆炸及可疑爆炸物品的紧急解决
编号
REF CODE
SEC-PP-06
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

爆炸及可疑爆炸物品的紧急解决：

为了保证住店来宾及员工的人身财物不受侵害，保证酒店财产的安全，对也许发生或已发生的爆炸事件必须采用切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
（一） 报警程序
1. 迅速用电话拨“0”告知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要容易动爆炸物，尽也许保护、控制现场。
2. 总机值班员接到报警后，具体记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物的情况。并立即呼喊下列人员到现场：
1) 安所有经理、总工程师、大堂经理
2) 总经理、驻店经理、值班经理
3) 发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；呼喊时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼喊时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。
（二）各部门人员到场后的职责
1、安所有立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指

挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。
2、 工程部立即关闭附近由于爆炸也许引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3、 总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门报告的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采用有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4、 值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，具体记录现场解决通过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
5、 发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6、 医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。
7、 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
规定：除按以上报警解决外，还规定酒店员工沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。
8、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
对精神病及闹事人员解决
编号
REF CODE
SEC-PP-07
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

对精神病及闹事人员解决：

（一） 在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。
1. 重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。
2. 可采用跟踪观测、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事因素。
1) 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
2) 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
3) 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善解决。
（二） 由各哨位警卫，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采用如下措施：
1. 一方面制服来人，以免事态扩大，可采用：劝说、诱导、强制的手段。
2. 迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。
4. 安所有经理和夜间值班经理将其送交公安机关。
5. 在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采用一切也许的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免导致公众影响。
6、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
食物中毒事件的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-08
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

食物中毒事件的解决：

（一） 发现人的职责
1. 报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒限度及症状等。
2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（二） 总机值班员的任务
1. 接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒限度、症状并记录。
2. 按下列顺序简明扼要告知有关部门人员到达现场。
1) 医务室和仪器检查室。
2) 总经理、驻店经理、大堂经理、安所有。
3) 值班经理、餐饮部。
4) 公关部、行李部、司机班。
（三） 食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。
1. 医务室人员：急救设备、药品、氧气。
2. 安所有人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。
3. 行李部人员：根据路线人数、携带担架。
4. 仪器检查人员：食品取样器材。

（四） 食物中毒发生后有关人员的职责
1. 医务室人员
1) 携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采用紧急抢救措施，并按现场指挥员的规定，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。
2) 公安机关来店解决食物中毒事件时，医务室人员要积极提供中毒者病情。
3) 防疫部门接到告知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。
2. 安所有人员
1) 立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。
2) 协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。
3) 情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍。
4) 酒店行政办决定告知公安局时，安所有负责与公安局联系并作好接待工作。
5) 如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
3. 总经理、驻店经理
1) 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。

2) 相应急措施予以决策、告知有关部门做好善后工作。
3) 若客人系外籍人士， 必须告知本地外事办和外事警察部门。
4. 值班经理、大堂经理
1) 执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。
2) 必要时立即告知中毒者旅游团或家属。
5. 行李部人员
1) 立即准备抢救用的担架并组织抢救。
2) 按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。
6. 司机班人员
1) 准备好抢救中毒者和调查办案用车。
2) 一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。
7、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
忽然死亡事故的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-09
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

忽然死亡事故的解决：

对忽然死亡事故，应按以下程序解决：
（一） 保护现场，及时报告
1. 保护现场，然后报告安所有、大堂经理、酒店领导。
2. 告知房务总监、医务室、安所有前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡因素，待搞清死亡因素后，由有关人员做好善后工作。
3. 若客人系外籍人士， 必须告知本地外事办和外事警察部门
4. 对自杀死亡人员，一方面保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
5. 对他杀死亡人员，一方面保护现场， 观测周边有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，报告有关线索和情况。
（二） 做好善后工作
1、当公安、安全人员查清死者的死亡因素后，由大堂经理告知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作解决。外籍人士，需要告知本地的外办等外事机构。
2、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
发生断电和其他自然灾害（地震）的解决
编号
REF CODE
SEC-PP-10
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

发生断电和其他自然灾害（地震）的解决：

1. 酒店发生断电和其他自然灾害，安全员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。
2. 各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场合，稳定秩序，有序疏散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。
3. 安全员应服从上级命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。
4. 组织来宾从最安全，最近的路线撤离危险区域，如发生地震时，应立即引导人员按地震求生方法躲藏在“安全三角区”，待震后立即撤离至室外安全地带。
5. 电话总机负责告知安所有、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。
6. 后勤医护人员应做救护工作。
7. 事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
绑架人质案件应急措施
编号
REF CODE
SEC-PP-11
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安所有报告。
（2）接报后应急解决小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊恐和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理规定,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）安全人员及工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供应警方。
（7）事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
反恐（恐吓电话）防爆应急措施
编号
REF CODE
SEC-PP-12
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

反恐（恐吓电话）防爆应急措施：

（1）接炸弹恐吓电话时解决办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、迟延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作具体记录。
C、如来电者批准，可将电话转给总经理或总值班员。同时告知安全人员迅速采用行动。
D、假如来电说完就挂断电话，则立即告知总值班员或相关人员，以便采用进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后解决办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即告知总经理、总值班员。
B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急解决小组人员进行磋商。
C、应急解决小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、告知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场合散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安全人员到公共场合戒备，同时派出穿制服的安全员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，安所有应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但假如员工自愿并在拟定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急解决小组或安所有经理负责指导合法的搜索行动。
B、搜索者在未经拟定前不得接触或弄乱任何有也许容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或安所有经理。安所有经理接报后须告知警方，并派出安全员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和保证人员生命财产安全。
（4）事件解决中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善解决客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人规定与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急解决小组成员。
E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急解决小组的指示及时告知各部门经理。
F、安所有负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
G、防止肇事者在公共场合散布不满和制造恐慌。
H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。安全人员须保持警惕直到紧急情况结束。
I、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
J、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
K、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。

制度
POLICY
防止严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施
编号
REF CODE
SEC-PP-13
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

防止严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施：

（1） 对员工开展一次防冻保暖的卫生常识教育。特殊天气应当将保暖防寒放在首位，允许室外出行员工在制服外面再套大衣或羽绒服。
（2） 组织力量，做好各种管道、阀门和电线线路的防冻工作，保证酒店水电煤设施的良好；对设备进行全面检查和维修，保证供热期间设备处在完好状态。对排水设施进行全面疏通，防止污水外溢、跑冒结冰。
（3） 把门窗等易被大风吹动的搭建物固紧, 妥善安顿易受寒潮大风影响的室外物品；
（4） 安所有全面开展安全工作大检查，认真查找安全隐患和工作中存在的问题，特别要重点部位隐患进行专项整治，采用切实有效措施，加强安全防范。
（5） 及时做好冬季清雪预案，贯彻清雪责任制，组织力量清扫大堂口、楼道及门口道路积雪。事先准备好炉渣灰或锯末及清雪工具。
（6） 要做好各项医疗救护准备；搞好冬季灭鼠和卫生工作；开展多种形式的冬季卫生防病知识宣传活动，提高压员工防病能力，防止禽流感等传染病的流行。
（7） 雨雪天气，驾驶人员要小心驾驶，保证安全。大雾天气更要注意安全。大雪天气驾驶人员应采用防滑措施，听从指挥，慢速行使。
（8） 浓雾使空气质量明显减少，全体员工需加强防护。

制度
POLICY
流感疫情防治应急预案
编号
REF CODE
SEC-PP-14
执行职位
POSITION RESPONSIBLE

涉及部门
DEPT.
CONCERNED

执行程序PROCEDURES:

流感疫情防治应急预案：
一、目的和依据
为了保证在发生各类流感疫情时，及时、迅速、高效、有序地解决疫情，最大限度地防止疫情，保障来宾、员工身体健康，维护酒店安定，根据《中华人民共和国动物防疫法》和《教育局关于切实做好猪流感防控工作的告知》，结合酒店实际，制定本预案。
二、合用范围
1、本预案合用于酒店区域内所涉及的各类流感疫情控制应急工作。
2、各部门参照本预案，制定H1N1（不限于）流感防治应急预案。
三、疫情的控制分级
根据各类流感发病数量、传播速度、流行范围和趋势、危害限度等，将疫情依严重限度由重到轻划分为一级、二级和三级。
四、工作原则
统一指挥分级负责、反映及时、措施果断的原则，采用相应的综合性防治措施，迅速控制和解决疫情。
组织管理
一、组织领导
1、 疫情防治工作由各部门实行领导负责制，明确责任，密切配合，严格贯彻，共同做好（不限于）H1N1流感的防止和控制工作。
2、 当疫情在本地区发生时，酒店各部门负责人迅速成立疫情防治领导小组，由总经理统一领导、指挥、协调疫情应急防治工作。
二、领导小组和各部门职责：
1、 领导小组负责酒店流感防治工作的动员、组织和协调。督导各部门贯彻疫情的防治应急方案，保证必要的防治经费。做好酒店全员工作，组织、协调、贯彻在本酒店及本市疫情调查，提供防止药物，紧急免疫接种，疫情类食品无害化解决，环境消毒和后勤储备工作。
2、 各部门应根据工作部署,督促贯彻防治应急方案。负责做好员工疫情防治工作，组织、协调、贯彻在部门内疫情检查、服用防止药物、紧急免疫接种、就医等工作。
疫情监测、报告和公布
一、疫情的监测各部门负责开展高致病性流感的平常监测工作，及时、准确预警预报疫情。
二、疫情的报告
1、 N1H1（不限于）流感疫情，实行逐级报告制度。
2、 任何人发现发生或疑似N1H1（不限于）流感时，立即向上级报告，接到报告后应立即赶往现场了解情况，并按规定向总经理报告。
3、 自疫情初步诊断之日起，应天天上报一次疫情； 最后一个病例解决后，疫情后续进展情况每周上报一次以上，直至封锁令解除。
4、 任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍别人报告疫情。
应急反映
发生疫情，逐级向上级报告，按指示向市疾病防止控制中心报告，并划分疫情等级，启动分级解决预案的同时，立即召开有关紧急会议，及时通报情况，做好其他相关措施工作。
控制措施
一、紧急监测
对疫区、受威胁区内易感动物实行紧急疫情监测，及时掌握疫情动态。待疫情解除后，转入正常监测程序。
1、 密切跟踪境外疫情发展情况，加强与出入境机关的合作，做好疫情研判和对中国的风险评估工作。
2、 建立市疾病防止控制中心对疫情联防联控机制，分工负责、协调配合，做好预案准备，保证各项防控措施落到实处，提高防控效能。
3、 严格做好出入境外籍来宾防止检查工作，特别是要加强对来自疫区入境人员的医学排查和处置，加强对来自疫区行李的检疫查验和消毒解决，采用多种有效措施，严防境外疫情传入酒店。
4、 根据店外疫情发展情况，及时向员工发布出行卫生安全提醒。
5、 加强人感染H1N1（不限于）疫情监测，特别是要加强不明因素肺炎病例和流感样病例监测。建立疫情直报制度，切实做到早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗。在酒店内一旦发现疑似病例必须及时报告。
6、 加强疫情类动物食品卫生监测，严格疫情动物及其产品的检疫及监管。监测和调查近期采购动物产品进出地区、屠宰场、交易市场等地疫情，及时发现、排除隐患。
7、 增长防护防疫用品、有效抗病毒药品等储备，以应急需。了解人感染H1N1（不限于）流感传播模式和防治方法、快