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深圳市华为技术有限公司深圳市科技园科发路华为公司电话 0755-6540808 传真 0755-6812070 华为技术有限公司北京无线通信局移动客户服务中心技术建议书 1999年 3月深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书目录第一章概述 ........................................................................................................... 1 1.1 依据 ........................................................................................................... 1 1.2工程概况 .................................................................................................... 1 1.3产品简介 .................................................................................................... 2 1.3.1 INtess移动客户服务中心完整解决方案 .............................................. 3 1.3.2 INtess移动客户服务中心简介 ............................................................. 4 第二章对全国全省组网方案的考虑 ....................................................................... 6 2.1现状分析 .................................................................................................... 6 2.2组网方案 .................................................................................................... 6 第三章 INTESS移动客户服务中心介绍 ................................................................ 8 3.1设计思想 .................................................................................................... 8 3.2系统结构 .................................................................................................. 10 3.2.1 INtess-移动客户服务中心逻辑结构图 ............................................... 10 3.2.2 C&C08-Q智能排队机 ....................................................................... 11 3.2.3核心服务器 CCS................................................................................ 14 3.2.4交互式语音应答系统 IVRS ................................................................ 14 3.2.5话务员座席 ....................................................................................... 15 3.2.6业务生成环境 SCE ............................................................................ 15 3.2.7应用程序接口 API ............................................................................. 17 3.2.8数据库系统 ....................................................................................... 17 3.2.9 COM/DCOM接口.............................................................................. 17 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 3.3可靠性设计 .............................................................................................. 18 第四章组网方案 .................................................................................................. 19 4.1单受理点方式 ........................................................................................... 19 4.2多受理点分布方式 ................................................................................... 20 4.2.1问题的提出 ....................................................................................... 20 4.2.2分布式方案探讨 ................................................................................ 20 第五章其它技术方案 ........................................................................................... 26 5.1三层 C/S结构........................................................................................... 26 5.2数据存储与访问 ....................................................................................... 28 5.2.1本地数据库访问 ................................................................................ 28 5.2.2异种数据库访问 ................................................................................ 29 5.3外部系统接口 ........................................................................................... 32 5.3.1网管中心接口 .................................................................................... 32 5.3.2短消息中心接口（选配） ................................................................. 32 5.3.3语音邮箱接口（选配） ..................................................................... 34 5.4质量监督中心 ........................................................................................... 34 5.4.1总体结构 ........................................................................................... 34 5.4.2业务数据处理 .................................................................................... 35 5.4.3 排队机集中监控 (选配) ...................................................................... 36 配置说明 .................................................................................................. 38 5.5.1 INtess移动客户服务中心通用配置 ................................................... 38 5.5.2中继数和座席数计算 ......................................................................... 39 第六章支撑功能组件 ........................................................................................... 41 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 6.1话务处理功能包 ....................................................................................... 41 6.1.1统一号码接入（一号通） ................................................................. 41 6.1.2多技能队列 ....................................................................................... 41 6.1.3多技能话务员（一台清） ................................................................. 41 6.1.4等待时长提示 .................................................................................... 42 6.1.5特殊用户优先排队 ............................................................................ 42 6.1.6原声报工号 ....................................................................................... 42 6.1.7座席话务功能 .................................................................................... 42 6.1.8自动流程生成 .................................................................................... 43 6.1.9用户信息与呼叫同步转移（ Screen Pop） ......................................... 43 6.1.10路由处理 .................................................................................... 44 6.1.11动态界面和数据字典 .................................................................. 44 6.1.12知识树(HelpDesk)....................................................................... 45 6.1.13人工/自动互转 ........................................................................... 45 6.1.14多语种流程和新旧流程同时运行 ............................................... 45 6.1.15两对一服务 ................................................................................ 45 6.1.16代答 ........................................................................................... 46 6.1.17辅助回叫 .................................................................................... 46 6.1.18大休/小休................................................................................... 46 6.1.19用户答复 .................................................................................... 46 6.2 IVRS ........................................................................................................ 46 6.3质检中心 .................................................................................................. 47 6.3.1话务质检 ........................................................................................... 48 6.3.2服务指标统计 .................................................................................... 49 6.3.3日常管理 ........................................................................................... 49 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 6.4 运维管理 .................................................................................................. 50 6.4.1实时状态监视 .................................................................................... 50 6.4.2分析预测—话务专家系统 .................................................................. 51 6.4.3话务统计 ........................................................................................... 51 6.4.4话务员考评分析系统 ......................................................................... 52 6.4.5报表生成系统（选配） ..................................................................... 52 6.5动态语音采编系统（选配） ..................................................................... 52 6.6 INTERNET服务功能（选配） ................................................................... 53 6.6.1 WWW服务器（选配） ...................................................................... 53 6.6.2 Web话务员座席（选配） .................................................................. 53 6.6.3网上话费查询（选配） ..................................................................... 53 6.6.4网上投诉建议受理（选配） .............................................................. 54 6.6.5远程管理（选配） ............................................................................ 54 6.6.6 E_Mail答复通知（选配） ................................................................ 54 6.7电子工作流（选配） ................................................................................ 54 6.8业务拓展 .................................................................................................. 56 6.8.1自动业务流程 .................................................................................... 56 6.8.2人工业务系统 .................................................................................... 57 第七章业务功能组件 ........................................................................................... 59 7.1 业务系统设计 ........................................................................................... 59 7.1.1基本工作流程 .................................................................................... 59 7.1.2基本业务功能 .................................................................................... 62 7.2 投诉业务模块 ........................................................................................... 64 7.2.1投诉业务流程设计 ............................................................................ 64 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 7.2.2投诉业务功能 .................................................................................... 66 7.3业务受理模块 ........................................................................................... 69 7.3.1业务受理流程设计 ............................................................................ 69 7.3.2业务受理功能 .................................................................................... 77 7.4咨询业务模块 ........................................................................................... 79 7.4.1咨询业务流程设计 ............................................................................ 79 7.4.2咨询业务功能 .................................................................................... 80 7.5话费查询业务模块 ................................................................................... 82 7.5.1话费查询业务流程设计 ..................................................................... 82 7.5.2话费查询业务功能 ............................................................................ 84 7.6用户建议模块 ........................................................................................... 87 7.6.1用户建议流程设计 ............................................................................ 87 7.6.2用户建议模块功能 ............................................................................ 88 7.7受理综合查询模块 ................................................................................... 88 7.8数据验证模块 ........................................................................................... 89 7.8.1数据验证模块流程设计 ..................................................................... 89 7.8.2数据验证模块功能 ............................................................................ 91 7.9数据维护模块功能 ................................................................................... 91 7.10国际漫游客户服务 ................................................................................... 91 第八章 INTESS移动客户服务中心系统特点 ....................................................... 93 第九章性能指标 .................................................................................................. 95 9.1 C&C08-Q排队机系统技术指标 ................................................................ 95 9.2业务系统技术指标 ................................................................................... 96 第十章工程实施建议 ........................................................................................... 97 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 10.1工程进度计划 ........................................................................................... 97 10.2工程准备 .................................................................................................. 97 10.2.1机房运行环境条件 ..................................................................... 97 10.2.2工程数据 .................................................................................... 98 10.3工程责任界面划分 ................................................................................... 98 10.3.1设备机架及告警箱的安装 .......................................................... 98 10.3.2服务器、计算机、打印机及网络设备的安装 ............................. 98 10.3.3 DC-48V电源线（含工作地线）的布放 ...................................... 98 10.3.4数字中继电缆的布放 .................................................................. 99 10.3.5用户电缆的布放 ......................................................................... 99 10.3.6局域网设备安装及网络互连 ....................................................... 99 10.3.7 V.35/V.24电缆的布放 ............................................................... 100 10.3.8电缆接线端子的安装连接 ........................................................ 100 10.3.9工程安装期间的货物管理 ........................................................ 100 10.3.10交通工具 .................................................................................. 100 10.3.11工具和仪表 .............................................................................. 100 10.3.12工期延误 .................................................................................. 100 10.4安装材料界面划分 ................................................................................. 101 10.4.1用户电缆 .................................................................................. 101 10.4.2数字中继电缆 ........................................................................... 101 10.4.3 DC-48V电源线（含工作地线） ............................................... 101 10.4.4保护地线电缆 ........................................................................... 101 10.4.5其它 ....................................................................

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