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1、深圳市华为技术有限公司 深圳市科技园科发路华为公司 电话 0755-6540808 传真 0755-6812070 华为技术有限公司 北京无线通信局 移动客户服务中心技术建议书 1999年 3月 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 目录 第一章概述 ........................................................................................................... 1 1.1 依据
2、 ........................................................................................................... 1 1.2工程概况 .................................................................................................... 1 1.3产品简介 .....................................................
3、 2 1.3.1 INtess移动客户服务中心完整解决方案 .............................................. 3 1.3.2 INtess移动客户服务中心简介 ............................................................. 4 第二章对全国全省组网方案的考虑 ...............................................
4、 6 2.1现状分析 .................................................................................................... 6 2.2组网方案 .................................................................................................... 6 第三章 INTESS移动客户服务中心介绍 ......
5、 8 3.1设计思想 .................................................................................................... 8 3.2系统结构 .................................................................................................. 10
6、 3.2.1 INtess-移动客户服务中心逻辑结构图 ............................................... 10 3.2.2 C&C08-Q智能排队机 ....................................................................... 11 3.2.3核心服务器 CCS................................................................................ 14 3.
7、2.4交互式语音应答系统 IVRS ................................................................ 14 3.2.5话务员座席 ....................................................................................... 15 3.2.6业务生成环境 SCE ............................................................................ 1
8、5 3.2.7应用程序接口 API ............................................................................. 17 3.2.8数据库系统 ....................................................................................... 17 3.2.9 COM/DCOM接口.............................................................
9、 17 深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书 3.3可靠性设计 .............................................................................................. 18 第四章组网方案 .................................................................................................. 19
10、 4.1单受理点方式 ........................................................................................... 19 4.2多受理点分布方式 ................................................................................... 20 4.2.1问题的提出 .................................................................
11、 20 4.2.2分布式方案探讨 ................................................................................ 20 第五章其它技术方案 ........................................................................................... 26 5.1三层 C/S结构.....................................
12、 26 5.2数据存储与访问 ....................................................................................... 28 5.2.1本地数据库访问 ................................................................................ 28 5.2.2异种数据库访问 ......
13、 29 5.3外部系统接口 ........................................................................................... 32 5.3.1网管中心接口 .................................................................................... 32
14、 5.3.2短消息中心接口（选配） ................................................................. 32 5.3.3语音邮箱接口（选配） ..................................................................... 34 5.4质量监督中心 ...........................................................................................
15、34 5.4.1总体结构 ........................................................................................... 34 5.4.2业务数据处理 .................................................................................... 35 5.4.3 排队机集中监控 (选配) ...............................................
16、 36 配置说明 .................................................................................................. 38 5.5.1 INtess移动客户服务中心通用配置 ................................................... 38 5.5.2中继数和座席数计算 ...................................................
17、 39 第六章支撑功能组件 ........................................................................................... 41 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 6.1话务处理功能包 ....................................................................................... 41 6.1.1统
18、一号码接入（一号通） ................................................................. 41 6.1.2多技能队列 ....................................................................................... 41 6.1.3多技能话务员（一台清） ................................................................. 41 6.1.4等待时
19、长提示 .................................................................................... 42 6.1.5特殊用户优先排队 ............................................................................ 42 6.1.6原声报工号 .....................................................................................
20、 42 6.1.7座席话务功能 .................................................................................... 42 6.1.8自动流程生成 .................................................................................... 43 6.1.9用户信息与呼叫同步转移（ Screen Pop） ......................................
21、 43 6.1.10路由处理 .................................................................................... 44 6.1.11动态界面和数据字典 .................................................................. 44 6.1.12知识树(HelpDesk)...................................................................
22、 45 6.1.13人工/自动互转 ........................................................................... 45 6.1.14多语种流程和新旧流程同时运行 ............................................... 45 6.1.15两对一服务 ................................................................................ 45 6
23、1.16代答 ........................................................................................... 46 6.1.17辅助回叫 .................................................................................... 46 6.1.18大休/小休.......................................................................
24、 46 6.1.19用户答复 .................................................................................... 46 6.2 IVRS ........................................................................................................ 46 6.3质检中心 ......................................
25、 47 6.3.1话务质检 ........................................................................................... 48 6.3.2服务指标统计 .................................................................................... 49 6.3.3日常管理
26、 ........................................................................................... 49 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 6.4 运维管理 .................................................................................................. 50 6.4.1实时状态监视 .....................
27、 50 6.4.2分析预测—话务专家系统 .................................................................. 51 6.4.3话务统计 ........................................................................................... 51 6.4.4话务员考评分析系统 ..
28、 52 6.4.5报表生成系统（选配） ..................................................................... 52 6.5动态语音采编系统（选配） ..................................................................... 52 6.6 INTERNET服务功能（选配） ..
29、 53 6.6.1 WWW服务器（选配） ...................................................................... 53 6.6.2 Web话务员座席（选配） .................................................................. 53 6.6.3网上话费查询（选配） ...........
30、 53 6.6.4网上投诉建议受理（选配） .............................................................. 54 6.6.5远程管理（选配） ............................................................................ 54 6.6.6 E_Mail答复通知（选配） ...............
31、 54 6.7电子工作流（选配） ................................................................................ 54 6.8业务拓展 .................................................................................................. 56 6.8.1自动业务流程 ....
32、 56 6.8.2人工业务系统 .................................................................................... 57 第七章业务功能组件 ..........................................................................................
33、 59 7.1 业务系统设计 ........................................................................................... 59 7.1.1基本工作流程 .................................................................................... 59 7.1.2基本业务功能 ..................................................
34、 62 7.2 投诉业务模块 ........................................................................................... 64 7.2.1投诉业务流程设计 ............................................................................ 64 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书
35、 7.2.2投诉业务功能 .................................................................................... 66 7.3业务受理模块 ........................................................................................... 69 7.3.1业务受理流程设计 .............................................................
36、 69 7.3.2业务受理功能 .................................................................................... 77 7.4咨询业务模块 ........................................................................................... 79 7.4.1咨询业务流程设计 ......................................
37、 79 7.4.2咨询业务功能 .................................................................................... 80 7.5话费查询业务模块 ................................................................................... 82 7.5.1话费查询业务流程设计 ...................
38、 82 7.5.2话费查询业务功能 ............................................................................ 84 7.6用户建议模块 ........................................................................................... 87 7.6.1用户建议流程设计 .........
39、 87 7.6.2用户建议模块功能 ............................................................................ 88 7.7受理综合查询模块 ................................................................................... 88 7.8数据验证模块 ..
40、 89 7.8.1数据验证模块流程设计 ..................................................................... 89 7.8.2数据验证模块功能 ............................................................................ 91 7.
41、9数据维护模块功能 ................................................................................... 91 7.10国际漫游客户服务 ................................................................................... 91 第八章 INTESS移动客户服务中心系统特点 ....................................................... 93
42、 第九章性能指标 .................................................................................................. 95 9.1 C&C08-Q排队机系统技术指标 ................................................................ 95 9.2业务系统技术指标 ....................................................................
43、 96 第十章工程实施建议 ........................................................................................... 97 深圳市华为技术有限公司北京无线通信局移动客服中心技术建议书 10.1工程进度计划 ........................................................................................... 97 10.2工程准备
44、 .................................................................................................. 97 10.2.1机房运行环境条件 ..................................................................... 97 10.2.2工程数据 .................................................................................
45、 98 10.3工程责任界面划分 ................................................................................... 98 10.3.1设备机架及告警箱的安装 .......................................................... 98 10.3.2服务器、计算机、打印机及网络设备的安装 ............................. 98 10.3.3 DC-48V电源线（含工作地线）的
46、布放 ...................................... 98 10.3.4数字中继电缆的布放 .................................................................. 99 10.3.5用户电缆的布放 ......................................................................... 99 10.3.6局域网设备安装及网络互连 .................................
47、 99 10.3.7 V.35/V.24电缆的布放 ............................................................... 100 10.3.8电缆接线端子的安装连接 ........................................................ 100 10.3.9工程安装期间的货物管理 ........................................................ 100
48、 10.3.10交通工具 .................................................................................. 100 10.3.11工具和仪表 .............................................................................. 100 10.3.12工期延误 .......................................................................
49、 100 10.4安装材料界面划分 ................................................................................. 101 10.4.1用户电缆 .................................................................................. 101 10.4.2数字中继电缆 ..................................................
50、 101 10.4.3 DC-48V电源线（含工作地线） ............................................... 101 10.4.4保护地线电缆 ........................................................................... 101 10.4.5其它 ....................................................................
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