DB31∕T 1381-2022 “放心消费”评价规范(上海市).pdf

ICS 03.080.99CCS A 02上海市地方标准DB31/T 13812022“放心消费”评价规范“Trustworthy and quality consumption“evaluation specification202271-09 发布2023-02-01 实施 发布：飞 出版HteWw.crflrtisetEnIfei&wossBaMS中国标准.上海市市场监督管理局DB31/T 13812022目 次前言.m1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评价要求.15放心消费评价.26评价与改进.5附录A（规范性）放心消费评价指标及说明.6附录B（资料性）餐饮行业组织以及社会公众评价表.7附录C（资料性）互联网销售平台行业组织以及社会公众评价表.9附录D（资料性）住宿行业组织以及社会公众评价表.11附录E（资料性）购物中心行业组织以及社会公众评价表.13附录F（资料性）建筑装饰和装修行业组织以及社会公众评价表.15附录G（资料性）房地产租赁经营行业组织以及社会公众评价表.17附录H（资料性）游览景区管理行业组织以及社会公众评价表.19IDB31/T 138120221刖 H本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市市场监督管理局提出并组织实施。本文件由上海市商务信用标准化技术委员会归口。本文件起草单位:上海市市场监督管理局、上海大学、上海市商业联合会、上海市质量和标准化研 究院。本文件主要起草人:胡浩、刘广琴、谢正豪、朱炯宸、诸张赢、蔡鸿生、赵皎黎、胡雅萍、倪中新、高家伟、马林丹、姚坤、邵逸超、朱婕。DB31/T 13812022“放心消费”评价规范1范围本文件规定了上海市“放心消费”评价工作的评价要求、评价的结构、划分依据、评价指标、指标体系 及行业应用和评价与改进等内容。本文件可作为上海市“放心消费”评价工作的依据，适用于从事餐饮、互联网销售平台、住宿、购物中 心、建筑装饰和装修、房地产租赁经营和游览景区管理行业的经营者，其他行业经营者“放心消费”评价 工作可参照本文件执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039顾客满意测评通则3术语和定义GB/T 19000、GB/T 19038、GB/T 19039界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1放心消费 trustworthy and quality consumption评价对象在经营过程中落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，提升商品和服务品质，让消 费者买得放心、用得放心、吃得放心。3.2评价对象 evaluation object从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和非法人组织。3.3放心消费评价 evaluation of integrity以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对评价对象的放心消费程度进行客观公正的分析和 判断活动。4评价要求4.1 基本原则经营者应积极落实消费维权主体责任，在经营中不发生销售假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等各类 侵害消费者合法权益的行为，为消费者提供质量放心、交易放心、售后放心的消费体验，增强消费者的获 得感，提升其满意度。评价时.应满足以下基本原则：1DB31/T 13812022a）评价指标应切合评价对象所属行业的实际情况，各项指标便于理解、采集和使用，评价程序规 范、切实可行；b）评价指标之间有机配合，结构合理，避免重复和矛盾；c）应客观、公平地实施评价活动，评价结果实事求是、科学公平；d）对评价对象的评价要做到标准公开、过程公开、结果公开。4.2 评价主体评价主体应包含监管部门、行业组织和社会公众。评价主体应秉持公正的原则进行评价。放心消费创建活动的组织机构宜由市场监管部门牵头承担,负责组织实施放心消费评价活动。评价组织由经创建活动组织机构认可的第三方评价组织承担。评价组织应注册登记五年以上并具 备评你业务能力，能为组织开展放心消费评价工作提供必要的人员、设施设备、工作经费和技术保障等。评价组织工作人员应具有-定的行业管理知识和评价工作经验，熟悉本文件的要求、相关评价准则 和程序，能按照本文件和相关行业评价准则客观公正地履行评价职责。5放心消费评价5.1 评价结构放心消费评价应依据一定时期内经营者在监管部门评价、行业组织评价、社会公众评价等方面的综 合表现结果来确定,其中：a）监管部门评价主要来自行政机关、司法机关、公共企事业单位在履行职责、提供服务过程中记 录的经营者为消费者提供的商品（服务）时发生的投诉或者处罚记录信息，由消费安全、消费透 明、公平交易、投诉处理、宜贯培训I、监督检查（其他）等指标组成；b）行业组织评价主要由经营者所属行业组织或者其他社会组织根据评价对象所属专业领域定制 的个性信息指标组成；c）社会公众评价指标主要由第三方机构评价信息、消费者评价信息以及网络舆情信息等指标 组成.注：“一定时期所表示的具体时间，根据经营者所在行业特点以及相关法律法规的要求确定,按照GB/T 19038及GB/T 19039规定的方法定期对消费者满意情况进行测评，并合理利用测评 结果形成消费者评价信息。在每次评价活动中,评价组织可根据评价对象所属行业的不同，对本文件 中所列评价指标要素进行组合、调整、扩展应用。5.2 划分依据放心消费评价采用百分制计分，应按照表1的要求对5.3所列的评价指标进行评分。各二级指标以及二级指标的权重设置可根据具体评价内容和评价对象所属行业特点，在具体评价 时制定评价细则。指标评价采用定性和定量结合的方式，评价指标和权重设置可采用关键过程评价法、关键要素评价法和层次分析法等方法,评价分值可使用加权法计算得出。表1放心消费评价分值分布一级指标指标分值监管部门评价30行业组织评份30社会公众评价402DB31/T 138120225.3 评价指标5.3.1 消费安全消费安全指标包括但不限于：a）经营者提供的商品（服务）、设施、场所和环境，应符合保障消费者人身、财产安全的要求；b）经营者应制订质量管理制度、服务标准、服务规范,定期组织培训I,提供的商品（服务）应符合其 公开执行的商品（服务）标准和相关法律法规要求；c）经营者应实施统一的服务管理，充分保障消费者人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，不 应侵害消费者个人信息行为，积极维护经营者的信誉和形象。5.3.2 消费透明消费透明指标包括但不限于：a）经营者应具备提供商品（服务）相应资质，依法取得营业执照及相关许可,并应具有符合营业执 照或相关许可的经营条件；b）经营者应按法律、法规、规章以及相关规定，在显著位置公示营业执照及相关许可，应当标明其 真实名称和标记，经营范围与营业执照及相关许可相符合；c）经营者应明示商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，商品（服务）明码标价、标价 收费项目真实准确地出示给消费者。5.3.3 公平交易公平交易指标包括但不限于：a）经营者应保障消费者获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，不应做出排除或者 限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规 定，不强制交易；b）经营者提供的商品（服务）应当真实、全面，不应作虚假或者引人误解的宣传，广告、海报等宣传 应与实际相符合；c）经营者使用的计量器具应取得必要的检验、检测、检定或认证等，确保计量结果公平。5.3.4 投诉处理投诉处理指标包括但不限于：a）经营者宜建立首问负责、先行赔付以及在线纠纷解决等方便快捷的消费争议处理制度，保障消 费者合法权益；b）经营者应依法履行退货、更换、修理的“三包”义务，对消费者提出的合法合理诉求，不应故意拖 延或者无理拒绝；c）经营者宜主动与消费者协商，促进消费纠纷及时和解，主要通过“12315”或“12345”等消费者投 诉信息记录情况考核。5.3.5 宣贯培训宣贯培训指标包括但不限于：a）经营者应制定消费维权的相关制度并认真落实，主动维护消费者权益，重视消费者权益保护相 关规定的宣传；b）经营者应积极参加或协同上海市区相关部门组织消费者权益保护教育培训活动以及其他工作 任务。3DB31/T 138120225.3.6 瞌督检查（其他）监督检查指标包括市场监管部门以外其他行政执法机关对经营者作出的处罚或者失信记录，包括 不限于司法负面信息，公共企事业单位、人民团体及其他依照法律法规授权行使公共管理职责或提供公 共服务的组织记录的处罚信息o5.3.7 服务能力服务能力指标包括但不限于：a）经营者提供商品（服务）按照国外先进标准、国家标准、行业标准、地方标准、团体标准或企业标 准执行的，经行业组织等专业机构评估证明其服务标准水平的情况；b）由行业组织对经营者服务质量水平进行评价，如经营者行业内获得荣誉、行业内美誉度等方面 的记录；c）经营者参加社会公益或者行业规范服务示范活动情况,如企业参加诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等。5.3.8 消费者评价消费者评价指标包括但不限于：a）消费者对硬件设施、商家环境的满意度情况；b）消费者对商品（服务）质量的满意度情况；c）消费者对经营者口碑、赞誉以及提供售前、售中、售后服务的满意度情况；d）消费者对相关消费纠纷处理的满意度情况。5.3.9 网络舆情信息网络舆情信息包括但不限于：a）发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的情况）b）响应政府产业和惠民政策导向，产生正面影响的情况。5.4 评价指标体系放心消费评价指标及说明应符合附录A的规定。5.5 行业应用各行业应结合自身特点和评价内容要求，在行业组织评价以及社会公众评价指标中结合行业特性 指标形成总体评价指标体系。附录B附录H给出了餐饮、互联网销售平台、住宿、购物中心、建筑装 饰和装修、房地产租赁经营以及游览景区管理行业的评价指标体系参考。其中：a）餐饮行业组织以及社会公众评价表见附录B的表B.1和表B.2；b）互联网销售平台行业组织以及社会公众评价表见附录C的/C.1和表C.2；c）住宿行业组织以及社会公众评价表见附录D的表D.1和表D.2；d）购物中心行业组织以及社会公众评价表见附录E的表E.1和表E.2；e）建筑装饰和装修行业组织以及社会公众评价表见附录F的/F.1和表F.2；D 房地产租赁经营行业组织以及社会公众评价表见附录G的表G.1和表G.2；g）游览景区管理行业组织以及社会公众评价袭见附录H的表H.1和表H.2。-1DB31/T 1381 20226评价与改进6.1 自我评价经营者宜结合自身在开展放心消费创建工作的基础上，对照评价要求定期（一年）进行自我评价，评 价结束后，完成放心消费自评报告。6.2 第三方评价放心消费评价可由经创建活动组织机构认可的第三方评价组织对评价对象在评价活动中的表现实 施评价，通过舆情监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照放心消费评价要求的内容,对参评的经营者进行追踪检查并提出合理建议。6.3 持续改进经营者通过开展自我评价或者经第三方评价后宜对整个测I评工作进行总结，形成测评报告。报告 内容宜包括测评对象、测评依据、测评过程、测评结论以及改进建议等。评价后，评价组织宜将这些信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现放心消费环境的 持续改进优化。5DB31/T 13812022附录A（规范性）放心消费评价指标及说明表A.1规定了放心消费评价指标及说明。表A.1放心消费评价指标及说明序号评价指标|评价内容监管部门评价指标1消费安全（*）提供商品（服务）未发现不符合人身、财产安全的标准的行政处罚23无销售商标侵权前品（服务），无以次充好、销售掺杂掺假商品的行政处罚无损害消费者人格尊严、不尊重民族风俗习惯、无侵害消费者个人信息行为的行政 处罚4消费透明（*）证照齐全，无相关行政处罚5按相关规定明示悬挂的各类经营证照，无相关行政处罚6销售商品（服务）明码标价，无相关行政处罚7公平交易）无强迫交易行政处罚8无虚假宣传、价格期诈行为行政处罚9无缺斤少两的相关行政处罚1011投诉处理（播）宣贯培训在投诉及处理等方面总体情况，主要指“12315”或“12345”等记录的投诉处理数据记录，无相关行政处罚有消费者权益保护相关培训和宣传制度12积极参与或协同上海市K有关部门组织消费者权益保护的教育培训活动13监督检查（其他）市场监管部门以外其他行政执法机关的处罚记录情况14行业组织评价指标服务能力 I具体行业指标按照行业规定制定细则社会公众评价指标15消费者评价网络舆情信息消费者对硬件设施、商家环境的满意度情况16消费者对商品（服务）质量的满意度情况171819消费者对经营者口碑、赞誉以及提供售前、售中、售后服务的满意度情况消费者对相关消费纠纷处理的满意度情况经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况注1:力口“*”标记的指标，在经营者监管部门评价过程中重点关注，属于否决性指标。注2：否决性指标为必须达到的指标,若未能达到否决性指标要求，则不予通过评价。6DB31/T 13812022附录B（资料性）餐饮行业组织以及社会公众评价表B.1 餐饮行业组织评价表餐饮行业组织评价表见表B.lo表B.1餐饮行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1经营资质应通过消防、环保审批2应具有食品经营许可证、营业执照3从业人员应持有健康证明持证上岗4服务质量应具备高于行业标准的服务规范5应具有完善的投:诉处理机制6应诚信经营,不应虚假宣传7管理体系应具备健全的管理体制和运营机制8应严格执行“6T”实践标准，包括天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进9应具备健全的服务质量反馈机制和保障机制10企业形象获得国家、部委级、市级等相关荣誉11参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等B.2 餐饮行业社会公众评价表餐饮行业社会公众评价表见表B.2。表B.2餐饮行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1食品质量食材应新鲜、无异味2食品分量应达到宣称水平3食品外观应与宣传图片一致4服务质量工作人员应告知预期等待时间，候餐时间符合预期56工作人员应服务周全、态度良好工作人员应与消费者充分沟通口味偏好7菜单分类应清晰，点餐方式应方便快捷8应支持包括现金、支付宝/微信、银行k在内的各种支付渠道7DB31/T 13812022表B.2餐饮行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明9商家印象消费者再次选择此餐厅消费的主观意愿10消费者聘此餐厅推荐给其他人的主观意愿11消费者在餐厅就餐的整体感受12网络舆情经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况8DB31/T 1381-2022附录C（资料性）互联网销售平台行业组织以及社会公众评价衰C.1互联网销售平台行业组织评价表互联网销售平台行业组织评价表见表C.1。表C.1互联网错售平台行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1信息安全获得信息/数据安全或隐私保护类权威第三方认证2采取技术手段和管理措施维护信息安全3合法收集、使用入驻商家和消费者的信息，并明示收集信息的目的、范围和方式，征求 被收集者同意4对入驻商家和消费者数据信息应严格保密，不泄露、出售或用于非法用途5商家审核平台所经营产品或服务通过官方或第三方权威认证6对入驻商家资质及其发布的商品和服务信息建立核验登记、检查监控的制度7在醒目位置公示入驻商家资质信息审核情况8客户关系提供便捷有效、及时响应的消费者咨询服务910建立投诉处理与纠纷调解机制提供消费者评价服务11企业形象获得国家、部委级、市级等相关荣誉12参加社公公益或者行业规范服务示范活动，如减信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等C.2互联网销售平台行业社会公众评价表互联网销售平台行业社会公众评价表见表C.2。表C.2互联网销售平台行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1商品质量服务质量明确告知消费者商品的必要信息，包括但不限于：商品基本信息、商品质量信息、商品 经营信息、使用细节、售后条款等2商品实际外观或功能与宣传描述一致34商品质量和重量达到信息展示中所描述的标准或水平商品界面简洁清晰且功能完整，包括但不限于容易登录、快速找到商品、响应速度快等56 _ _商品配送按照承诺时间发货和送达品送商品的数量和内容与订单信息致且完好无损9DB31/T 13812022表C.2互联网销售平台行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明7服务质量有保障支付结算服务安全的相关措施8明确标示消费者咨询支持及客服工作时间，在承诺的工作时间内对消费者的咨询进行 及时回复9商家印象消费者再次来此商家消费的主观意愿10消费者将此商家推荐给其他人的主观意愿11软件使用整体感受12网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况10DB31/T 13812022附录D（资料性）住宿行业组织以及社会公众评价表D.1住宿行业组织评价表住宿行业组织评价表见表D.U表D.1住宿行业组织评价指标及指标说明序号1二级指标指标说明经营资质应具有特种行业许可证、营业执照2应具有治安、卫生、消防、环保等相关许可3从业人员应持有健康证明上岗4服务质量应在雷目位置明示客房类型、服务项目及收费标准56应定期对客房和公共区域的设施设备进行检查、维护和更新应组织从业人员参加业务培训并做好培训记录7应制定高于行业标准的服务规范8管理体系应具备健金的管理体系，包括质量管理体系、安全管理体系和应急管理体系等9应具备健全的行业标准的服务规范和保障机制1011企业形象获得国家、部委级、市级等相关荣誉参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等D.2住冶行业社会公众评价表住宿行业社会公众评价表见表D.2。表D.2住宿行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明12客房质量客房及公共活动等区域布局合理客房及公共活动等区域整洁无异味3客房隔音效果优良4客房提供无线网络、全天热水等服务5服务质量旅店支持线上、线下或电话等多种预定渠道67旅店支持银行卡、现金、支付宝/微信等多种支付方式 工作人员应穿着整齐，保持服务态度良好8 _工作人员应注重保护消费者隐私，尊重消费者的宗教信仰和风俗习惯9 _I:作人员应高效处理投诉问题，应能够迅速处理应急事件11DB31/T 13812022表D.2住宿行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号10二级指标指标说明商家印象消费者再次选择该旅店的主观意愿11消费者将此旅店推荐给其他人的主观意愿12消费者整体入住体验是否符合预期13网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况12DB31/T 13812022附录E（资料性）购物中心行业组织以及社会公众评价表E.1购勃中心行业组织评价表购物中心行业组织评价表见表E.1。表E.1购物中心行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1经营资质应具有营业执照及治安、卫生、消防、环保等相关许可2从业人员应持有健康证明上岗34服务质量商品陈列合理分类，方便顾客选购，确保商品陈列安全，明码标价，内容真实卫生安全要求应符合相关标准规定，设施设备进行定期保洁、维护和更新5应组织从业人员参加业务培训并做好培训记录6应制定高于行业标准的服务规范7应具有完善的投诉处理机制8管理体系应具备健全的管理体系，包括合同管理体系、安全管理体系和运营管理体系等9应具备健全的行业标准的服务规范和保障机制10企业形象获得国家、部委级、市级等相关荣誉11参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等E.2购物中心社会公众评价表购物中心社会公众评价表见表E.2O表E.2购物中心社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1商品质量提供的品牌和商品种类齐全2商品价格水平合理3商品质量优良，使用效果达到经营者宣传的水平4服务质量整体环境整洁且布局合理，有醒目的引导设施56支持银行卡、现金、支付宝/微信等多种支付方式提供无障碍设施、急救设施及母婴设施等便利措施7提供咨询、行李寄存及停车等服务8匚作人员应服务周全、态度良好13DB31/T 13812022表E.2购物中心社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明9商家印象消费者再次来此购物中心消费的主观意愿1011消费者将此购物中心推荐给其他人的主观意愿消费者在购物中心消费的整体感受12网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况14DB31/T 13812022附录F（资料性）建筑装饰和装修行业组织以及社会公众评价表F.1建筑装饰和装修行业组织评价表建筑装饰和装修行业组织评价表见表F.l0表F.1建筑装饰和装修行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1经营资质具有室内住宅装饰施匚设计甲级、乙级资质2具有建筑装饰和装修设计甲级、乙级资质3具有建筑装饰和装修装修施工一级、二级资质4从业人员持证上岗比例56服务质量与客户订立合同时使用示范合同有效投诉率7投诉处理率8管理体系企业形象通过质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的认证9具备健全的企业服务质量反馈机制1011具备高于行应标准的服务规范和保障机制获得国家、部委级、市级等相关荣誉12参加社会公益或者行业规范服务示范活动.如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等F.2建筑装饰和装修行业社会公众评价表建筑装饰和装修行业社会公众评价表见表F.2。表F.2建筑装饰和装修行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1产品质量材料的质量（如品牌、颜色、产地、等级）符合合同规定2工程设计符合合同规定，不存在安全隐患3水电改造线路通畅，布局合理4观感与使用效果符合预期56服务质量L.工作人员有相关资质或证书，专业素养高工作人员能够与消费者进行有效沟通，能够有效解决消费者的相关需求7匚作人员沟通服务态度好8在承诺的服务时限内完成售后服务并及时反馈处理结果15DB31/T 13812022表F.2建筑装饰和装修行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明9商家印象消费者再次选择该公司的主观意愿1011消费者将此公司推荐给其他人的主观意愿整体感受是否符合预期12网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况16DB31/T 13812022附录G（密料性）房地产租赁经营行业组织以及社会公众评价表G.1房地产租赁经营行业组织评价表房地产租赁经营行业组织评价表见表G.1。表G.1房地产租赁经营行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1经营资质具备房地产租赁经营资质2用于租赁经营的房地产符合国家、地方、行业等相关安全标准与建筑、消防等方面的标 准和要求3服务质量房源信息真实可靠4保证房地产租赁相关重要信息的完整性、真实性（如住房地址、面积、租金、实地图片、住房权属信息等）5出租和承租双方依法签订书面住房租赁合同6住房租赁合同应进行网卷备案，且网签备案不收取任何费用7管理体系建立信息安全管理制度，不泄露、不滥用客户信息8建立租赁住房运营管理机制，委托租赁住房运营单位或物业服务企业对租赁住房及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理9企业形象获得国家、部委级、市级券相关荣誉10参加社会公益或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其佗权益保护活动等G.2房地产租赁经营行业社会公众评价表房地产租赁经营行业社会公众评价表见表G2,表G.2房地产租赁经营行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1住房质量房屋实际装修效果与宣传描述完全一致2室内基本设施齐全且无损坏3实际所收住房租金与双方事前协商结果一致45服务质量公共交通便利住房用水水质合格、电力充足、提供信号网络接入服务，且不断供6公共区域环境R生F净整洁7房屋具备良好的隔音效果17DB31/T 13812022表G.2房地产租赁经营行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明8服务质量提供物业服务或相关信息9对于租户的物业服务需求可以及时反馈、快速响应10设置快速、高效、公正调解纠纷的机制或者妥善提供解决细纷的渠道11商冢印象租客再次续租此住房的主观意愿12租客将此房源信息推荐给他人的主观意愿13租客入住的整体体验14网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况18DB31/T 13812022附录H（资料性）游瑰景区管理行业组织以及社会公众评价表H.1游度景区管理行业组织评价/游览景区管理行业组织评价费见麦H.lo表H.1游览景区管理行业组织评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1经营资质应符合环评标准2基础设施质量达标、安全可用3工作人员应持证上岗，符合相应的专业标准4服务质量应具备高于行业标准的服务规范5应具有完善的投诉处理机制6应城信经营,不应虚假宣传7管理体系应具备健全的管理体系，包括质量管理体系、环境管理体系等8应具备健全的服务质量反馈机制和保津机制9企业形象获得国家、部委级、市级等相关荣誉10参加社会公急或者行业规范服务示范活动，如诚信活动、价格体系建设、消费者权益、知识产权以及其他权益保护活动等H.2游髓景区管理行业社会公众评价表游览景区管理行业社会公众评价表见表H.2。表H.2游览景区管理行业社会公众评价指标及指标说明序号二级指标指标说明1硬件质量交通运彳亍线路合理，自配停车场23安全防护设施、监控设施、消防设施应完备有效,应具备流动安保人员基础设施应完好无损，无安全隐患4游客服务中心、公共阑所、垃圾桶等布局应合理，各类标识牌位置应器目5应具备医务室、母婴休息区等6服务质量购票方式应多样便捷，退改程序应简洁清晰78提供寄存、导游、网络、邮政纪念、特殊人群服务等购物场所应分布合理，商品价格应明码标价9支付方式应多样便捷，包括现金、支付宝/微信、银行卡等多种支付渠道10I:作人员应保持服务态度良好，应能够为游客迅速答疑19DB31/T 13812022表H.2游览景区管理行业社会公众评价指标及指标说明（续）序号二级指标指标说明11服务质量工作人员应高效处理投诉问题，应能够迅速处理应急事件1213商家印象游客再次选择该景区旅游的主观意愿游客将该景区推荐给他人的主观意愿14游客在体验该景区后的整体感受15网络舆情信息经营者网络舆情方面正面记录情况、负面记录情况20