美容院顾客标准管理系统.doc

前 言美容行业在中国市场已经有三十多年发展，进入二十一世纪伴随广大女性消费者对美容、养身需求日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式经营向规范化、标准化经营前进！忽如一夜春风来，千树万树梨花开！然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多从业人员全部很渴望自己专业，如技术上专业；服务上专业；管理上专业；销售上专业等等；于是美容行业多种培训如雨后春笋般风起云涌。纵观全世界各行各业发展，没有任何一个行业有美容行业培训教育之如此之多。从美容行业培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般学习；整个行业素质有了大幅度提升；但就会所内规范化管理任显不足和混乱。店内管理步伐跟不上消费者前进速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。自己定位、自己职员、自己会所成长到底应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，结果却不是很大。很多培训企业和咨询企业也极少针对性对美容行业这一特殊行业，特殊从业人员，特殊消费者研发部分针对性训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人能力成长是靠训练起来，听课时极难达成能力提升，就像运动员一样，必需要有一个好教练；而且这个好教练还需有一套标准训练系统。众多会所领导人常常为实施力而发愁，全部很渴望自己店内中层管理者和职员实施力好；但她们却不知道，实施力是建立在标准化基础之上；会所内各项工作根本就没有标准，全部是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准步骤，也没有标准话术，怎么能谈实施力呢？每个人经验和成长全部不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检验工作全部没有依据，所以没有标准化空谈所谓实施力是没有意义。睿澜咨询顾问企业是美容行业专业培训店务系统化管理企业，在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手能够长久受用，因为这么多年她们知识听课统计和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们认为这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最关键系统给大家，期望能给广大美容从业人员在工作上以最大提升和帮助！全书共分为四个章节：第一章用户管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问实施系统；第四章店内销售系统；这四章店内销售系统经过无数美容会所实践，效果十分显著；而且我们也经过众多会所下店实施得到了切实可行效果。经过下店实施我们也得出了这么一个真理：不管是单店还是连锁店只需要把这四大系统在店内建立起来，这个店就一定形成规范管理；而且每十二个月业绩全部能以30%速度递增。会所老板看了此书，知道怎样检验，督促中层管理者做好店内管理工作；店长、顾问看了此书知道每个月做什么事？每七天做什么事？天天做什么事？店内用户怎样管理，怎样帮助她们制订销售方案和销售步骤，知道每个月怎样帮助美容师制订制订业绩目标，每七天怎样分拆业绩到个人；美容师看了此书知道自己用户应该怎样管理，天天怎样做工作日志；每七天用户售后服务怎样做；尤其是用户预聚会有很大提升；本书在步骤关键点上全部附有实战表格，经过表格能够训练美容师数字化管理；经过表格能够让全体人员训练自己时间管理；经过表格更能训练她们目标管理；为了让本系统细节标准在店内实施到位，每本书配置了一张讲课碟片，达成听觉和视觉融汇贯通，起到事半功倍效果！本企业承诺：广大需求者当你购置了此书和讲课碟，在工作实践利用中有不懂或难懂地方，我们将无偿为你解答和店内集中解答和培训。我们衷心祝福美容行业广大从业人员能经过此书学习，在能力和各项专业全部有大幅度提升；从而在美容行业达成自己目标，走向人生美好彼岸!整个系统学习方法、实施要求和能达成结果剖析：1、 整个用户管理系统要做到规范和落地，需要三个月时间，假如实施力好，结果是当月就能够老用户回流提升30%；这是经过无数店实践检验出来，曾有店当月最高用户回流提升到56%；根据系统标准三个月中能够和用户建立愈加好客情度和忠诚度，具体做法以下： 第一步：规范档案原来旧档案不规范全部换掉，我们将提供标准【用户档案】本，你能够复制印刷出来，调动全体美容师两天时间就能够完成。第二步：用户盘点关键是两个表格盘点：【用户频次盘点表】、【用户年消费价值盘点表】这两个表盘出来目标是要知道业绩起源两个方面：客流情况和用户消费价值情况；只有掌握了这两个方面明细，才能知道店内业绩高低具体情况；第三步：用户分解依据用户盘点情况再正确找出店内大用户人数和年平均消费价值；要做出【大用户客情表】和【用户月消费明细分析表】此项工作关键由店长和顾问一起参与。尤其是【用户月消费明细分析表】是了解用户30天在店内多种消费明细：如：某张卡注册时间，金额，次数，到店频次、外卖、月现金业绩、月消耗业绩、月实际业绩等等，只要把这张表分析清楚了，用户消费情况一目了然，而且我们会知道下一步对这个用户怎样提升等等。第四步：提升客流依据【用户频次盘点表】用户到店情况，店内建立标准【用户预约制】；预约制是用户管理和服务系统中最关键一个版块，预约制是店内业绩源泉，预约制是稳定用户关键手段；预约制学会并不难，做好也不难，难在坚持上，只要店内严格坚持三个月，用户就能养成到店预约习惯。第五步：工作日志预约制做了30天后，美容师要开始天天写【美容师工作日志】这是一件对美容师来说很关键事；我们天天工作情况要认真统计，第二天预约号用户有哪些，她们明天来是做销售还是做消耗我们心里要知道；我今天工作成绩有哪些，不足有哪些等等。店长天天要记【店长天天工作日志】内容和美容师相同，只是多部分管理方面内容，销售和消耗是以全店为目标来写。第六步：仪容晨会三个月中能够同时进行是美容师每日按仪容仪表标准化，天天晨会激情版训练，这是一个美容院天天必需要做到；也是在二季度做标准服务步骤前奏和基础。2、 第二季度三个月关键重心做用户标准服务步骤，这套步骤分【新用户接待咨询服务标准】和【老用户优质服务标准步骤】因为前三个月做好了用户管理，真正要留住用户，加强客情度和忠诚度最关键原因还是服务标准细节。第一步：清洁卫生店内清洁卫生要达成标准化，要建立天天清洁标准，每七天清洁标准，每个月清洁标准，每三个月清洁标准等体系；第二步：物品归位店内全部物品要有规律和标准摆放，因为环境原因是美容服务系统中视觉感观；前台大厅物品摆放，工作台、展品柜、沙发茶几、电视音响、鞋柜衣柜等；洗手间内，操作室内：床、大毛巾小毛巾，浴袍浴帽巾等等、美容师休息室、调料间等等，全部物品和用料整齐有序，好找好拿，一目了然，视觉舒适。第三步：环境舒雅墙壁美观无污点，颜色夺目不刺激，不准乱贴乱挂不规范画图，店内恒温常年在2630度之间，音乐以舒缓优雅为主，如德国大师班德瑞音乐等，店内声音平静友好，没有大声嘈杂等。第四步：亲切气氛店内全体职员要训练一个好习惯，“见人三步曲；”1、点头、2、微笑、3、您好！或早上好，或下午好，或晚上好等；只要有些人进到美容院，哪怕她不是用户，只要是人我们全部应该这么做，假如是用户只要在我们视觉里出现全部应该是三步曲，尤其是店内团体伙伴之间也应该这么，在上班时只要遇见就是三步曲，知识五星级酒店最基础服务标准，只要我们这么做了，整个店内就充满着亲切美好气氛。第五步：服务标准店长率领全体人员训练【新用户接待咨询标准版】和【老用户优质服务标准版】每一个细节；依据自己店内项目内容，编写面部和身体方面专业步骤话术，能够依据书中标准版来编写；训练步骤是：背诵、演练、表情演练；假如是大会所，前台有专门顾问接待，那【新用户接待步骤咨询标准版】只需要顾问熟悉就能够了，美容师关键掌握【老用户优质服务标准】内容。这是一件很细工作，开始时候可能有部分不习惯，不过只要认真坚持下去，用户感觉一定会不一样。你店内也会跟她人店不一样。3、 第三季度三个月重心学习工作是店长实施系统内容，这个系统内容难度比较大部分，关键考评店长工作能力和综合素质。这套系统也是因店而异；假如店长能力强这套系统也能够在第一季度和第二季度配合前面内容同时展开；这需要店里管理层架构比较规范，也就是有专业店长、专业销售顾问、专业技术顾问。第一步：整年目标整年目标很清楚，制订时店长参与，此目标制订时有依据，有细节，有评定，有分解，全体美容师认可，递增百分比合理。第二步：季度目标依据整年目标四个季度划分合理，整年业绩目标并不是每个月平均分摊，而是按季度划分：第一季度最关键重心不是拼命拉高业绩，保持正常平均数就能够了，第一季度关键是做客情拉动，客流稳定；第二季度在正常业绩确保前提下，能够上一个大项目拔高一下业绩，但重心工作是做好服务标准细节，严格实施对用户售前、售中、售后细节；坚持用户预约制，拉大客流，稳定用户，提升消耗；第三季度做一到两个大项目标活动，利用厂家和企业实力，在这个季度关键工作是美容师对自己手上用户维护得很好，并能做用户分析，计划用户年底销售方案，提升沟通能力和销售能力。第四季度关键重心内容是冲业绩，以年目标为动力，全力以赴拉动用户消费；能够指定明年整年用户储值卡，达成大量现金回笼，又能够起到吸住用户作用；除此之外，也要做一到两个大型活动，使整年业绩达成一个高度。第三步：月会标准店长每个月月底要开月会；总结当月业绩情况、工作情况、激励团体、发觉有点，找出问题，分析原因，拿出方法等。下月目标制订，任务分解，用户分析，项目确定等。第四步：周会标准在全部会中周会时最关键，月会是方向，不一定可控，周会是落实必需可控；周会要落实一周业绩分解，从星期一到星期日天天，每小时、每件事、每个人、每一个项目落实到每一个用户等；1星期内预约用户有多少？周会开得好，日目标就可控。第五步：晨会标准这里晨会是天天当日业绩分析会，依据周计划今天业绩目标怎样完成，也就是每一个细节全部要落地；当日用户到店人数，从几点开始到几点结束，当日现金目标是从哪多个用户身上产生，用什么项目达成，谁接待，谁服务，谁促成等等。当日消耗目标是多少，哪些用户当日只是来做消耗，假如是只做消耗，服务应该加强什么，是否要沟通老带新，和拉高单次消耗；如新项目体验单次折算法等。第六步：晚会标准天天要开好晚会，关键是总结当日完成业绩情况，美容师分享一天各自工作情况；好要表彰激励，没做好或业绩没完成要帮美容师分析问题，总结经验，不要批评和指责。第七步：销售训练要想开好以上多种会必需要加强和训练美容师销售八大关，因为每一次会，每个用户业绩产生全部离不开销售八大关剖析，只要把销售八大关掌握好我们就能分析出用户不成交原因是什么？成交关键点有是什么；尤其是成交时必备【用户反对意见经典答疑】，店长要率领全体美容师认真学习，认真背诵，认真演练；全店才能提升销售能力。为第四季度冲业绩打下基础。以上是整个系统在店内实施时间管理，这里面也有可变原因，因为每个人学习能力不一样，时间快和慢也不一样，店里人员架构不一样，产生效果也不一样；以上是依据我们在很多会所实施当中所总结基础情况，供大家参考。用户管理系统一、 美容会所为何要做用户管理？用户管理关键性：世界计管理大师彼得.杜拉克曾经说过：“企业成立目标是要发明用户和保留用户”。任何企业生存和发展全部离不开本身陈品对象消费用户；要想一个产品长久拥有一批稳定用户，就必需要对这些用户进行经营和维护，经营和维护就是对用户管理。美容会所经营关键是绩效管理，绩效管理结果是利润最大化，只有利润最大化会所才能稳步发展；而获取利润离不开用户管理。美容会所品牌关键价值在哪里？不在于技术，也不在于资源，更不在于你硬件设施，因为技术很轻易被人学到，资源也不可能被长久垄断，硬件设施更轻易模拟；只有品牌中蕴藏对用户深刻了解是她人无法效仿。基于深刻了解基础上共性和个性化服务，是用户忠诚背后玄机。这就是我们对用户管理全方面了解。二、 当今美容会所在用户管理上现实状况分析：纵观美容行业几乎80%会所全部没有规范化用户管理系统；当我们培训过很多店后，店内在用户管理这个问题上确实令人叹息；有很多会所已经经营八年、十年、甚至更多年全部没有对我们衣食父母用户进行一个规范管理。所为一个会所领导人老板、店长全部不知道自己店内用户流动和走向；众多会所每十二个月全部在花大功夫拓展新用户，我们不仅要问？一个开了五年店从你开店第一天起到五年后今天用户数量应该是完全饱和了；因为一家五年假如用户管理做得好，有效用户完全能够达成300人，就是有10张床位，10个美容师，平均天天每人做3个用户人次，30天就有900人次，平均每个用户来店三次；这就是用户管理好良性情况；不过，我们经过上百家美容会所考察，注册用户仿佛全部有这个数量，不过有效用户就不尽人意了，有会所有效用户只有50、有只有70，最多也就是100左右。所以，会所用户人数总是达不到理想情况。所以总是在不停拓展新用户；我们又要试问，莫非是店内没有用户吗？不是！关键是用户已经办了卡后中途流失太多；而流失原因是什么，极少有些人去研究。所以，众多老板就需要不停地拓客；却不知前门拓进来后门又流失了，年复十二个月是月复一月；我们总是差用户，而老板极少思索一个问题：怎样管理好店内老用户，尽可能少流失？一个店每十二个月正常用户流失应该是用户总人数10%，假如我们每十二个月在总人数上只需增加10%老用户应该是一件很简单事，假如我们用户管理做得好，服务细节做得好，老用户带新用户一点问题全部没有；为何我们领导人就没有好好去重视这件事呢？只是一个思维问题，一个观念问题，因为我们没有这么深层次去好好想一下，所以也就没有这么去做，也没有教育职员认真管理好用户。很多培训老师全部讲到要求我们会所职员要爱用户，关心用户；见解是正确，不过众多职员从她们内心来说真难做到这一点，尤其是很多90后美容师就更难了。所以，完全靠从观念上去要求对用户管理师极难做到；会所内有很多用户长久没到店，会所人员全部不知道，更不清楚这个用户狐狸卡上还有多少次没做，店内还有多少预收款等等；曾经有一个会所搬了一个新地址，而原来有很多老用户竟没有通知，我们进店后要她们清理原来老用户，并要求打电话邀请时，有用户说：“我认为我们卡作废了，知道你们搬到新地方，而且店也扩大了，不过没有给我们打电话，所以我就没去。”当我们听到这么小说时真有一点哭笑不得。众多会所店长、顾问、美容师对自己店内用户手上面部、身体有多少卡项，每张卡消费了多少次，还剩多少次全部不是很清楚，根据固定用户卡项还剩五次就应升卡、转、续卡项铺垫，还剩三次就应该成交另外一张卡。假如等到用户卡项做完了再续就很危险了。不过众多会所没建立用户管理系统，这一件很感问题全部没有得到很好处理。很多会所大不注意店内A类用户管理，她们不知道，20%A类用户完成80%利润；管理上缺点造成服务上对A类用户没有进行个性化服务，把消费水平高用户和通常见户等同服务，在A类用户身上不能表现出服务差异性，造成A类用户流失。很多会所人员不太注意用户投诉，有工作人员甚至在用户投诉上进行人身攻击；却不知，一个老用户投诉背后有20个用户不满；而拓展一个新用户成本是保留一个老用户八倍；美容会所工作人员不知道应把面子留给用户你就赢了；假如你赢了面子用户就离开了；对于用户投诉问题不急时处理，用拖得方法，不理采态度也是造成用户不满意关键原因。美容会所怎样管理好用户？一 顾 客 档 案 管 理江泽民主席曾经说过：档案工作是各项事业发展一个关键基础，这个基础不牢靠，未来我们要负历史责任。一样美容院用户档案管理师美容院发展一个关键基础，这个基础工作做不好，作为管理者对于美容院来说一样是要负重大责任。它是我们进行用户管理关键工具，没有它完整性就好比今天你要绘画没有绘画笔一样。所以美容会所老板、店长、顾问、美容师一定要重视用户档案管理。笔者在这个行业风吹浪打已快20年，足迹遍布几百上千家店，到今天来看没有几家会所把用户档案这件事做得比较标准；档案管理应该是一家会所全部管理基础，从管理学角度而言，档案管理师用户管理最关键第一步；这一步走不好，后面步伐就极难走好。既然我们开店是一个长久生意，用户档案就一定要有长久性和完整性观念；很多会所用户档案没有规范订成册，就是一张纸，一不小心还弄丢了；根本无法做到长久性；完整性就更有问题；一家美容会所用户档案到底包含哪些内容，我们应该做成什么样才是标准，有大家不知道；下面我们就用户档案完整性展现几张必需表格；期望读者能够很好借用。姓名： 生日： 年 月 日身高： cm 体重： kg 血型： 职业： 手机： 电话： 通信地址： 皮肤诊疗皮肤类型： 中性 干性 油性 混合性皮肤问题： 缺水 色斑 皱纹 松弛 敏感 油脂 暗疮 晦暗 毛孔粗大 粗糙 眼袋 眼皱 黑眼圈 浮肿请将皮肤问题和瑕疵标在图上对应位置上皮屑a丘疹（过敏引发）i色素b红血丝j白头c表情纹k黑头d皱纹l毛孔粗大e黑痣m油脂粒f松弛n暗疮印g疤痕o脓包h毛发多p 您最想改善皮肤问题是： 首次诊疗顾问署名： 美容师习惯家居护理： 卸妆 洗面奶 爽肤水 精华素 面霜 眼霜 面膜 隔离霜 防晒霜 眼部精华 面贴膜彩妆习惯： 粉底 眼影 睫毛膏 口红 腮红 散粉专业护理： 面部护理： 历来没有 偶然 30天1-2次 每星期一次身体护理： 历来没有 偶然 30天1-2次 每星期一次近期关键使用品牌和做过护理： 生活习惯空闲时间：工作日： 早晨 中午 下午 晚上 休息日： 早晨 中午 下午 晚上睡眠习惯： 易入睡 难入睡 多梦 失眠运动习惯： 从不 一月一次 每星期一次 天天饮食习惯： 身体情况月经周期：每个月 日 按时 紊乱 提前 推后月经情况： 痛经 量少 量大 血块 乳房胀痛乳房： 健康 曾有 现康复 不知 子宫： 健康 曾有 现康复 不知暖巢： 健康 曾有 现康复 不知其它： 肩颈 腰椎 高血压 低血压 消化不良 便秘 头疼 胸闷 咽喉 四肢冰凉 心脏病 糖尿病 备注 注册日期： 年 月 日这是一份用户身份证表格，总来说是比较全方面，有很多会所似乎也有相同表格，不过遗憾是没有多少店在这份档案上填得比较全方面；很多从业人员说要填这些内容极难，大多数只是在上面填写了用户姓名、年纪、联络方法、（有档案甚至联络方法全部没有）后面很多关键内容几乎完全没填。其实表上很多内容应该是用户从进店第一天在咨询步骤当中全部是能够了解到，假如不知道，就足以说明新用户咨询部规范、不标准，该了解很多用户身上专业特征、性格习惯全部没去问询，当然用户办了卡留在了美容院，甚至过了很长时间，不过会所人员对这个用户并不了解；最终就形成了知其然而不知所以然。不了解这个用户就不可能对症下药对她做好维护和管理，更不可能为她量身定做她所需要项目方案，所以很多有潜力消费者没达成我们目标，通常消费者我们又拼命在她身上销售；美容会所流失用户中有很多全部是被强行销售吓跑；这全部是用户身份证记载不清楚而至。用户身份证表格统计不详，中途到店美容师在接待用户时更是两眼一抹黑，假如是老店长对用户还比较清楚，能够对新来美容师做部分具体介绍，假如这位用户是先店长到店者，店长也只能是知其表而不知其内，美容会全部一个定律：糊涂老板就有糊涂店长，有糊涂店长就有糊涂美容师；这一切全部是用户档案不清楚而至。（1）用户购置统计卡项日期项目名称 总次数金额实交金额美容师倩款（结清）（2）用户家居产品购置统计编号姓名购置日期 品名成交价正常使用时间备注曾有一位优异民营企业家离我们而去，她享年92岁。旗下职员9千多万职员。她业绩是2兆9千多亿，税后利润是2947亿。她就是台湾台塑集团王永庆。她小时候家里很穷，她自己只有小学三年级学历，长像平平。她第一份工作是卖米，在她16岁时候她开了一个米店，她人缸里米倒出来，用自带抹布把米缸抹洁净，然后把新新米倒入，再放旧米，再问你们家几口人吃饭，30斤米能吃多久？大约30天，然后到了差不多时间她又会扛一袋米到家。从这里我们能够看出王永庆对用户了解和她人不一样，同时在她对用户了解背后她所提供服务也是和她人不一样。她是一个个性化服务。还有一个很关键步骤她销售也是和她人不一样，她对用户消费有一个有效跟踪。（我们呢？根本就没统计，即使有统计也没跟踪）1） 用户每次购置产品日期、品牌、品名、数量、成交金额，预警日期（产品消耗时间，每个产品不一样，每个人也是不一样），美容师署名。比如卖一瓶爽肤水，正常使用时间可能是两个月，但有人皮肤条件不一样，用水次数和量也不一样，她或许一瓶水只能用到三十天，有些人可能用到七十天，这就需要我们对用户情况了如指掌，当用户用产品快完时，我们就能够提前预警，提前铺垫，达成这种状态就需要我们美容师认真做好用户购置统计并时掌问询和跟踪。2） 没有购置统计，要找出用户为何不在我们这购置产品。有购置统计要紧盯用户预警日期，消耗时间（每个单品消耗时间不一样），分析下次购置时间，做好下次销售前准备。用户不在店内购置我们家居产品，那么她在家用是什么产品我们要清楚，尤其是很多国际品牌我们要知其然，用专业进行有效沟通。3） 假如是购置过产品用户，中途又不续买了，要分析原因。是我们跟踪不好，让用户去购置其它产品了？还是产品用户使用后不满意，不愿意再续买了？一定要找到原因。店内有一个很关键原因是用户用了我们产品后到店我们极少去赞美用户，你不去赞美她根本就不感觉到用了你产品有什么改变，因为女人美很多时候是给她人看，需要她人给肯定和赞美。4） 为了避免上述不良情况发生，我们在用户第一次购置产品第二天就要电话或短信跟踪，提醒用户使用及注意事项。在使用过程中要不停给用户使用后肯定效果。消耗时间快完时，提醒用户续买。5） 全部过程必需以书面形式统计在用户沟通统计上。6） 每个月我们要对统计做一次汇总，然后进行排名。（3） 用户消耗统计 会员序号：项目名称次数123456789101112131415总次数日期用户美容师项目名称次数123456789101112131415总次数日期用户美容师项目名称次数123456789101112131415总次数日期用户美容师项目名称次数123456789101112131415总次数日期用户美容师3、 用户项目消耗统计 这里有多个项目卡型，不一样卡型统计不一样。 充值卡：日期/总金额/护理项目/消耗金额/余额/美容师/用户/备注 疗程卡：日期/总次数/金额/护理次数/余下次数/美容师/用户/备注1、余额统计A、 顾方便和客对账。B、 随时知道我们预收款金额。C、 每个月统计一次预收款金额，为下月消耗预算做好准备工作。 编号/用户/卡型/开卡日期/开卡金额/余额/美容师/备注2、 频次统计 A、反应用户忠诚度 B、反驳用户说没有效果理由 C、每个月统计一次消耗频次，这是你用户忠诚度依据 编号/用户/面护/身体/仪器/美容师/备注3、 美容师和用户署名4、 用户项目护理统计（处方单） 1）每次项目标名称 2）每次项目所用产品品牌及明细 3）每次操作过程（产品使用循序、冷喷热喷时间等） 4）每次客人皮肤情况 护理美容师署名5、 用户护理日志 1）没从护理过程当中和客人沟通关键点全部要用文字统计下来，包含每次售后统计、铺垫统计全部要有文字统计，为后期销售做好预案，越具体越好。 2）天天晚会沟通统计要做总结 3）店长要仔细检验沟通统计，从这里了解每个美容师沟通问题，进行传、帮、带。 4）沟通统计不仅仅是统计销售铺垫，全部用户问题全要统计，包含预约统计。 5）用户护理日志在整个档案本里，上面记载是和用户沟通具体情况，这些细节是不适合让用户看到，所以，每次拿出档案时要注意隐晦。 6）护理日志记载内容是对店里较关键问题，如产品和卡项铺垫，用户对服务和手法要求，用户消费特点等；通常细节就不需要统计下来，美容师要学会对沟通细节概括和归纳。6、用户客情统计索尼企业在创始人盛田昭夫率领下在全球市场上过五关斩六将，成功打入美国市场。最终在1970年在美国上市，成为国际商界英雄。盛田昭夫在总结自己成功秘诀时，将全部成功全部归结和自己用户。不过，你可能不知道，盛田昭夫有一个小秘密，给索尼企业带来了大成功。盛田昭夫在乡间有一栋别墅，在其书房里有一台电脑是谁全部不能碰。莫非这台电脑是个宝贝？这台电脑还真是索尼无价之宝。原来，盛田昭夫就是用这台电脑来进行用户关系管理。在这台电脑了保留了自己1000多个关键用户相关信息。盛田昭夫拜见用户前，一定要打开这台电脑，浏览里面相关这个用户关键资料，才胸有成竹地出门。有一次，盛田昭夫请一个大用户吃饭，在席间盛田昭夫忽然对这位用户说：“恭喜恭喜，您母亲明天70大寿，我这里备了一份礼品作为寿礼，不成敬意！”这位用户很惊讶，对盛田昭夫很感谢。她们之间合作自然会愉快而圆满。每次和用户做护理师，包含到用户全部细节全部要统计。1） 用户忌讳话题2） 用户喜爱话题A、宗教信仰B、喜爱明星及歌手及音乐风格C、喜爱美食及地点D、喜爱阅读书类型E、喜爱服装风格，品牌和饰品类型F、喜爱运动G、喜爱看电影H、喜爱颜色3） 用户小孩生日及喜好4） 用户婚姻情况及结婚纪念日5） 用户老公生日及喜好6） 用户父母生日及喜好7） 用户休闲时生活方法8） 用户最喜爱度假方法9） 用户喜爱车型10） 用户车牌号码11） 用户最得意是什么12） 用户随时身体情况13） 用户家人健康情况7、 用户档案编号 从进店第一个用户开始，编号就不要改变，用户流失是否，编号一直按次序排下去；这么几年后你就知道自己店到底到了多少用户，现在留下了多少，流失了多少一目了然。 提议：美容师天天要看一遍自己用户档案，每次护理前熟悉一遍用户档案；二、 用户忠诚度管理用户到店频次盘点表月份注册用户忠诚用户一般用户边缘用户冬眠用户流失用户新进用户一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月依据我们用户项目消耗统计对用户忠诚进行划分：忠诚用户：30天到店34次护理者一般用户：30天到店12次护理者边缘用户：30天护理为零者冬眠用户：连续三个月全是0用户流失用户：连续六个月没来店有效用户：忠诚用户+一般用户这个是用户管理中很关键一个表格，它是考擦用户对一家会所忠诚度温度计。我们全部是知道一个店业绩起源于用户消费，用户消费首先要考擦用户到店流量，你专业在好，你手法再精，你装修硬件再高，用户不上门业绩就等于零；这个表应该是每个月月底25号进行盘点，从盘点中清楚了解当月用户来店基础情况，了解当月有效用户和注册用户之间百分比，关键是了解我们边缘用户有多少，冬眠和流失用户中A类用户有多少？针对用户到店情况我们将采取什么样方法；当月把表盘出来后最关键方法就是规范用户预约制；想要让用户加大到店频次必需严格实施用户预约；当然有很多会所也在打电话对用户进行邀约，不过用户只要一找借口美容师就没措施了，而简单电话邀约用户也司空见惯，因为她知道你要她到店消费，她从心里就有一个抵御，那么，用户邀约到底应该如可做才有效果呢？用户预约制标准版（一） 、什么是预约制？预约制就是先对用户进行时间计划，方便合理安排美容师工作时间。预约制是美容会所提升业绩，拉动用户到店频次有效手段。美容师行业是一个特殊行业，因为专业和用户本身需要，是完全能够预先给用户进行疗程时间上管理，对用户什么时候到店进行有序计划，即是对用户负责任，又能使店内美容师们有计划、有步骤安排工作。预约时用户管理一个分支，是建立用户忠诚度很关键一个步骤，预约时我们服务标准一个步骤，预约时我们让用户感受到关心一个方法！预约时一个制度，是美容院必需反复不停，坚持不懈做下去一个制度。制度在某种程度上相当于法律，一旦制订了是要坚持实施下去，并不要轻易去改变它；我们用户预约制是一个店从开张那一天起就应该建立起来；预约制是每一个用户从到店第一天起就要培养一个护理习惯；因为预约制是对用户一个爱，一个关心，一个责任，因为用户花了钱到美容会所进行消费，一定是因为本身有某种需要，不管是面部还是身体；那么，我们怎样要让用户钱在我们会所真正做到物有所值，或物超所值呢？这是我们责任；因为我们深深知道，不管是哪方面问题，用户只有根据我们帮她们设计疗程按时到店，就一定会有效果。用户常常说在美容院消费没有效果，其实最大问题出在用户更难做到按规矩来店。所以效果不佳就很正常了。不过用户不能按规律到店也是很正常，因为在她们潜意识里这件事并不是很关键，跟她生活、工作相比甚至她一些业余爱好相比不是那么关键；在观念上用户不是很重视，表现在行为上也就是想来就来了，基础上比较随意；即使有部分用户知道护理关键性，不过因为工作和生活繁忙忘记了，这种情况也是很多。不过我们是专业美容会所，我们所从事工作就是要把用户服务好，在我们观念里就应该有一个真正爱用户、关心用户习惯；我们应该对用户计划、时间安排用户，根据我们要求来店习惯，假如我们全部没有良好预约习惯，要求用户有这么习惯岂不是天方夜谭。我们是专业店长、顾问、美容师，我们职责告诉我们必需要对用户负责任，我们就必需做到真