美容院顾客管理手册培训课件.doc

美容院顾客管理手册一 总则 为维护美容店的顾客服务品质，并切实由此改善美容院的客情关系和经营绩效，特制定本手册。 美容院最大的收入来源是忠实的顾客而不是满意的顾客。美容院顾客管理的重点是着眼于忠实顾客的塑造、稳定。 本手册涵盖顾客类型、管理方法、顾客开发与稳定等层面内容。 二 顾客类型 由于个性、习惯、地域性不同，顾客的类型也不尽相同。唯有了解顾客的类型，针对其不同的需求加以满足，才有机会令顾客稳定化。 （一） 顾客的性格类型 1 易怒型：爱好强烈，喜欢改变 2 乐天型：容易兴奋，爱好改变不强烈 3 迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋 4 抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋 5 包容性：乐观、亲切，害怕权威 6 榨取型：聪明、缺乏独创性、善妒、自信心不强 7 储蓄型：一丝不苟、中规中距，对周围事物变化不敏感，固执 8 市场型：聪明、适应力强，大方，易感情用事 （二） 女性顾客的年龄特征 1 30 岁前（未婚）：“只要我喜欢，有什么不可以的”的标准买，强调自我及个性，只要喜欢，花再多钱也愿意。 2 30 岁前（已婚）：喜欢尝试新事物，尤其对于舶来品有特别偏爱，若无小孩，经济会更充裕，生活步调较快。 3 3136 岁：家庭、职业已稳定，社会经验成熟，愈有价值的商品愈能获其青睐，是“高级品”的爱用者。 4 3746 岁：属于实力坚实的消费层，有充裕的时间、精力来从事消费，有主见，有 70%80% 左右是职业妇女。 5 4759 岁：重视生活品质，健康及安全、舒适。 三 顾客对美容院的评价 店面外观：与美容院相称的现代的明亮的店面形象，让人有一种流行、新潮的感觉。 门口：清洁、易进出、价格标的清楚，以照片和海报加深顾客印象。 柜台：待客有耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品。 等候区：舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣。 操作室：设备以安全、卫生为首要条件，设计、照明、音响等要悉心规划，让人有安全、舒适、踏实的感觉。 技术服务：信用可靠的技术，和善的态度，并给顾客专业化的建议。 四 顾客管理方法 收集顾客资料 对初次上门的顾客应通过闲谈或表格的填写，收集其基本资料，应注意避免涉及个人隐私。 基本资料卡应精心设计，透出价值感，以让顾客产生信赖感而愿意配合。 建档。将收集之资料妥善保管，并分类建档。通过顾客之基本资料及其连续之消费状况，分析其需求，设法满足之。同时，注意应定期检查顾客档案，一定要对顾客的消费有完整的记录。 整理分析 对照顾客档案，分析掌握顾客的主要服务项目，以调整美容院服务项目及美容导师的配置。 对照顾客档案及消费记录，分析掌握产品的耗用情况，以调整不同类别产品在不同季节的进货量与库存，做好产品库存控制。 对照顾客档案及消费记录，分析把握主要顾客群的年龄、性别、职业特征及来店的主要时间段，由此设计促销活动和掌握流行趋势，并确立本店的优势服务项目。 对照顾客档案及消费记录，分析把握员工训练教育的突破点，以满足顾客更多的需求。 连络：顾客档案的建立是较容易的事情，关键在于如何运用。 顾客生日时，一定要有所表示，如：寄贺卡，并应区分顾客的年龄、职业而采用不同的祝贺方式。 圣诞节、母亲节、护士节及元旦、春节、中秋节等重要节日，也一定有所表示，并与店内促销活动相结合，可着力突出顾客的参与。 注意收集并编写最新美容资讯、服饰搭配等方面的资料，为顾客提供生活情报，强化美容店的亲和力、吸引力。 五 顾客开发 经营顾客喜爱的美容院，美容院应更加注重追求“服务利润”，而不是单纯的“产品利润”，美容技术及产品仅是美容院经营的基本条件，唯有“服务”才能令顾客喜爱美容店；美容院注重并强调的是“给顾客创造美的生活，美的空间”，“让顾客享受美容的乐趣”。美容院必须达到上述二条的要求，才能真正体现“朋友富贵、天长地久”的经营理念，达到“顾客愿意利用 美容店美化生活， 美容店愿意被顾客利用”的目的。 开发顾客包括两个层面： 1 积极地吸引顾客 2 积极主动地为顾客提供美容服务 顾客喜爱的美容店，依赖于三个因素，并缺一不可： 1 店铺形象 的品牌价值，统一的 CIS 形象 2 待客服务 所倡导的经营及服务理念 3 美容技术 总部提供之专业、先进的技术 以店面活动开发客源 1 根据季节性、流行性及顾客类型，设计多样化的店面活动，让顾客找到“说服自己只到美容院”的理由。 2 设计特定的促销活动，扩大客源 3 界定某一特定层面顾客，提供针对性服务，令该层面顾客对美容店产生好的口碑，而后替美容店免费宣传，介绍亲朋好友来店消费。 4 联合非竞争关系之经营单位共同促销，顾客互用 顾客选择美容院的信息渠道 1 家庭成员介绍 20.9% 2 熟人介绍 19.1% 3 特殊通知 13% 4 店前的广告招牌 10.4% 5 问来往行人 7.8% 6 广告传单（ DM ） 7.1% 7 原先知道 4.3% 8 看报纸 3.5% 9 看电视 2.6% 10 其他 11.3% 由以上数据可看出：顾客口碑宣传及店面活动的重要性。 六 稳定客源 美容院80% 以上的顾客是美容院附近的居民和上班族，其中 80 左右为稳定客源，但每年有10% 左右的顾客流失率。 稳定客源的宣传要点 1 繁华闹市区：顾客流动性大，因此，宣传对象不只是固定客源，而且还要注意对自由流动的顾客进行宣传，开拓新客源，多利用店面活动及 DM 。 2 办公区：以办公室工作人员为主要对象，尤其是强调时间上的方便性（预约制、技术、速度、服务等） 3 住宅区：对顾客宣传服务、热情、亲切，给予顾客良好的印象 4 县级市：依靠提高时尚印象，强调与大都市无技术差距，同时宣传服务热情、亲切 高品质的顾客服务 1 培养专家的意识 2 建立整体的美容咨询 3 顾客教育与引导