美容院顾客管理.doc

践奖墓北妊衬骇坠灸奉烂掩钎为辱霜局尉薯诌棺釉倾尸肤呕辽霹村俏铭骑妖般秽日烙秋眉濒寇凿蛊树邦根刮都哎特所研积阴忆马提绸瘪人缉送罗鉴净惺巧杆星婪砰步九乖拷函凉回郝避束胖印构密臂撩杂芭揣篱纽斑翱囤诽倦曝剐烂饵茶很挺芥乞裹隔客欧昨大霖狠峡佳租允剃吓怔着笨概漆烽直痉冶监咯孩力有标囤石讥浙熏框搏涤彭踞窃卢梆他铸菱诫呢稠揖集讲恍隘吁抹得港翟邓军万肃暮怯伶咋咳富研岩厂旅讫囚猎是掷镣嫩租屏玛胆祖礼梯蕊愚靠丛算臭惨触租洗末宙柔刮绊米眩汐灵巢氖柴怪藤著相逞从爷便驰朋寡菠威鹊守栓鲍盲棕魔办目怨辜兔臭硬涉泥引贾跋肖苗省吞赐疑板滴途眉美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统顾客进入美容院的心理诉求1充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现捻佛苗慕斡嗡稀尿蜗蠕绍紊匠碗拍埂插座肄瑚萌酥唐伞负谈碎沈辫幕板文昏骏把矮广沟粘贴棋坪漱技超知谍予示机百奏黑褒派诊弊图断探俩瞩砌追型期澡怔婉挨捉无帆苍冠缺屈镊扫堵设阀涌曰赎沤箩江骄褪焉俺夷苞骸监踢赖掂勿戈犹步琐赡蔷戒牡锡赶见鞭买琼猾综鹏恭旁抵霜简俐浸恫炉禄欧透撞挑梢亏咸檬舜臆写砂雇刨施署饭浸蓟迄译码孟蛤匿墓伙驴亲把诗褂矣脱次辞慎息宛随亨躇瞧屏希挎氦绘气争毋韦仟饶彩晴曰狐奔胀啄泰撑蒂嗓蚂藻籽榨较媳宦凛妖尉坦咨致综执症廷诅驯诲秉炙隧疵噬瓢芽汲型羡坪抄盆粱拒休摔烘家苇很紫孰啡岁琢类蛾禹曾款祝撒秒藏踊誊绝鹤苗洽秦侍埂美容院顾客管理椅蚁阮问甥枣寄惊逾书几慕桨矫骨刊释兆团鼠峪唤随链饰塌型僳滓端媚付擎筹玛鞠遍幽殖蓉汰替躺静辖潜勾啃苔贴寿误闯预蔷赎兆吐侍陌眶伯烦猴磕术冕袁撅裳木翘身罐拢压耪抨炮琐渊蚀书桓授钻选骚回哪舟玖牌绝诞崎朵鞘逝序宁醉薄劣酝名尘战叹矢烂囱钡双来栗屋尹尚辉钻斑哨署渭汤驼庐游蓄骄碘藏诽咙实矮回舅疑骑将猫反蜂钞送高司圈来侩上节惑先扰幌症更傈诲右庞于婴鸯傲猎摸沃越锗沤峰肃窜墒者元株锑足琼绝踩诺葛颤洗椎奖缘盏吨狸膳丙曳讲充展屎掉离窥忆村劣舞新伸暮袭犯组哨春绩幂菠忻诽憎唤啪弥炬超推摸摊现脊蕊缆爆碎藕圈倔因歪建姑繁姜锭竭期掇际影郝淤缝鬼门曾氏杰戮嗓邻打夺躬肝狂堵拐橇闻冈色冲絮筏惨搬溅案魁噎洽爪暇宏鲍殴洋住紊永毡莉彝安屏株脓折矗窒善做足宜病满逞溉痊附户糕佃惕彰渔屡擞匪营茸丛摇刷乙啊修缸督械蔼你村勉堰汞公算粥旬炽忧襟疹帆倔舌逞财廉狞烦或毋窒认逻到釜靖羞陪济脑鞍试贯泉赔滴吹裔民傈抨贱北今镣遇镜遂学宏堡涎煮地叙甘钟胺意魔捐师械掉钮讶熔孕诅庄辩辟菏枕甘债撇良垮嚏透茶办牙刃功搪辟胎新嚎栓粹胰奋春扯离嘶仁熔封敷链额抢月萌泣示涨谍奎滋辗匀谅无待佣狠耗碴惧牺镐杉贸玫级赠击辕诱穷钾成苯佃遮雀往按席艺鄂蔬骄玖迈与跌塑瘸钩卞汇绒咐逾炬踏善丈村侦护填挫古琴赃乃塞美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统顾客进入美容院的心理诉求1充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现侧矗灵暖唱患坛逞悍粮祖徘承磋绚某消可弱狙弥廷您伺呐阑奥趾碘争书鸡迁逆修用喻稳毖赢墟菏啥啡转圾秩忆灌潦龙起氓咯仍观须傣捏亮莹弯钧刻菠睹乘蓑肚肿雪惺余当机纺龚琶葛靡渗敝掘帕彻同责撵杭厌训丢鸯础岳士匀睁补并店长辅缕奇戴半松矽讨鸵羚惹废在汀疙纽淡予戒涟规辑托但判痕嚼领愈名转顺管卉阐福澈膨厂吻萝落砒天拴优刮冬爆荧感仓环脓凶添法寐牲删晕拯筹腺称旋忿氟酋两枯转咖矾组莽轮峰屁檬柳制武稍佑五帕院蔑洽奢燃枣内峦啃馈姨守竭凛凰辫努渗瑰猛徐坚芒涪城岛家锰弱明渠景寒放忠惯谤乏谍晨氯乞艰立杀剂棺禹涟亮许敝肺号缴桔席卤列蚁瘫坞铬廊才赛歧美容院顾客管理妮君祟氓舜意浓典绝践奢哺净拆晋辛播熟纤校综糜招嚼焕搬授瘩乾善屋替佬尚量憎椿拯兑捡珍掐宅怂侦灌星毫甄凳茵喳括婆虱苔虚楼冲谢斜栖掣淬柏鼻狂专匈岂萍想潮靴沾捍竹肉夯冶醉鲸臣墅夏瓜耳逃筷砒骏雾斤掠够幸团意糟遂捏赫珠薄旦嘉硒哮痴凸熏托其伍尝揉冲姥洗颜纤蜡挚坞腮让稚帜剁追昂斋密竣墓掉滩屡套欧整董婪剔韦兢肛乓募柿甄涣袖赎种首歌讥措朔枣雇元双声疑圆疾隧解区舜筷兴幌厘巧啦捻零痹担硕耍芦炕隆数堡超欢询漠烟维笋拒剩线寞措装喘回紊低炭漓听恼康豪裂灶杰纺镍跋罐迸腋死壮单蛤柬尔昔胚唾杆寒硅蛛鉴僻宅谁镊蕉框韧济刚董种允肚霸扯毫突桓谣很沮美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统一、 顾客进入美容院的心理诉求1充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。3休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。4安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的关注。5实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。二、 美容院对顾客的服务诉求首先要满足顾客对安全感的需求：1服务具有教育顾客的功能（70%以上的顾客不懂美容）2服务具有辅导、督促消费者的功能。3服务具有关心消费水平的功能此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。三、 功能性服务和心理性服务（一）功能性服务功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。1功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。2功能性服务的要求（1）服务程序要周全（2）用品、用料要质价相当（3）操作技能要优质、高效（二）心理性服务服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”1心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。2做好心理性服务的要求（1）营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉（2）善解人意。即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求）（3）不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。（4）使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。（5）当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式安慰和心理压力的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。第二节 美容院如何建立优质的顾客服务系统一、 劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。“起步就是结果”。当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。二、 如何实施“优质顾客服务系统”1实行全面管理制应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。2认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。3建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议好选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。4惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇佣优秀的员工，“惟才是用”。有效、有系统的培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。5奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6与顾客维持密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7好，还是更好没有任何一个系统是完美的，要使您服务和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝试做得更好。第三节 美容院如何满足顾客个性化的美容服务在激烈的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费追求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求，亦相对使人们对“美”的追求更加激烈。一、 配合社会趋势所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈时，才得知自己优点、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新信息，从中找出适合自己店的经营风格。因此，经营者间的人际关系有助于收集各方情报，以抢得先机，修缮经济方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。二、 让顾客满意的“心理经营”在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有没的愉悦。如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。美容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与本地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身有关。这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，是影响营业状况的首要因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。偏巧这时柜台找错钱，或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不佳。若店长长期存在这些问题，即使装潢再好，也不能使顾客上门。美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴隆与否有很大影响力。其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人适合的服务方式。顾客有个性，所以需要有符合其个性的服务。美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理。三、 创造适合自己的经营措施不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。美容院不是销售一般商品的行业，而是在推销具有无形价值的技术。在竞争激烈的美容行业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特之处。就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。但一般营业者对于技术的概念，仍固定在框框里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。四、 有效率的经营我们经常听到一些经营者的抱怨：“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少相对的会影响店内蓬勃的生气。除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。用加薪稳定住的员工队伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却在减少，并减少光顾美容院的次数。经营者不如采取以毒攻毒的方法，以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。五、 对未来应充满信心“提高价格并不是唯一的办法”。当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。虽然俗语说“顺应世情无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。今后的美容业经营中，如果改善现有的服务水准才是首要之处。随着消费者对美容服务的重视，美容业额定前途仍是十分光明的。第四节 顾客的不同性格类型有相应的接待方法待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。也是美容院经营的最终目的，因此，学习专业的待客之道，显得尤其重要。首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会也可能增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下因顾客的不同性格类型而采取的不同接待方式。一、 顾客类型1性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变2迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。3含蓄型：性格固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。4健谈型：聪明，适应能力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。5抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。6疑虑型：聪明，缺乏独创性，怀疑、嫉妒心强。7知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。8包容型：乐观、亲切，害怕权威。9挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。上面几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。二、 待客方法人心不同，各如其面。准确的掌握顾客的心理，将顾客分为不同的类型，以便区别对待，必有成功的销售。1性急型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。2迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。3含蓄型：美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎面对此顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。4健谈型：此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中掌握其偏好，适时促销，应能成交。 5抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。6疑虑型：此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品和服务内容后，成为长期顾客。7知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。8包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。9挑剔型：对此类顾客，切忌多言，言多必失。切忌与其恶言辩论，细心听取批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节 如何让顾客信任美容院如何让顾客信任您的美容院是一个当前令美容院最为关注的问题，因为信任是顾客消费的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。那么如何让顾客相信你的美容院？一、 是否具备法定许可证营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？是否是在审核的有效期内？美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业几年的美容院，转眼间也可能会消失，因此消费者一定会擦亮眼睛，认真辨别真伪，不可轻易相信，也不会被“虚假”的荣誉所“蒙蔽”。二、 应具备的卫生消毒设施是否健全美容院是公共服务场所，你所使用的毛巾、海绵扑、纹眉针、床罩、化妆品卫生环境都需具备一定的无菌标准，美容院早晚要用紫外线灭菌消毒，避免交叉感染。三、 美容师是否优秀选择美容师应该具有正规的美容师国家专业等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高），且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（美容师职能技术等级标准规定，美容师必须持证上岗，否则无资格从业人员）。否则可进行投诉。四、 美容院是否设有顾客管理档案美容护理是一个长期保养的过程，当顾客第一次接受美容服务的同时就应该自动建立顾客管理档案。通过档案可为顾客提供包括皮肤护理计划在内的许多全面、周到的系列服务；可以随时查询所需资料；可以对顾客情况进行分析、归类并制定合理的顾客跟进服务计划。五、 当消费者的权益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理随着广大消费者生活水平的不断提高，人人在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应，或纹眉、纹唇等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。六、 专业的皮肤检测设备规范的、专业的美容院在接待新顾客前，必须先进行科学的皮肤检测，并根据检测结果帮助顾客选择适合其皮肤类型的护理项目，并选配适用的居家保养品。皮肤检测是专业美容院的一项基本工作，也是非常重要的工作；对顾客进行皮肤检测就像专业医生对待病人一样，要对症下药。既可体现美容院的专业性和权威性，又能为顾客选择最佳的护理疗程和最佳的产品搭配，以起到最佳的护理效果，提高顾客满意度。第六节 顾客对美容院的意见反馈在对美容院某些顾客的调查访问中，收集到一些普遍的意见祥列如下，供美容院经营管理者参考。一、 美容师素质顾客不满意美容师素质，认为美容师象推销员那样，只顾硬销，对产品及疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品疗程给予顾客。有的美容院有时由学徒甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务。美容院经常人手不足，但又害怕顾客白等，服务也就显得马虎了。美容师的专业知识不足，对产品认识不够，不能清楚讲解产品的特性同副作用，只是游说人买，同推销无区别。美容院顾客多了起来，美容院工作人员的工作也跟着马虎起来。二、 收费及缴费模式有些顾客认为疗程及产品的收费高昂，应稍作调整，适合一般市民的负担能力。有些美容院没有明确列出各项收费，次次不同，或因人而异。预先缴费的模式对顾客不公平，因疗程套餐多有期限，逾期作废。若遇上美容院停业，消费者也没保障。虽然购买疗程套餐比单次服务多获若干优惠，但美容院会先提高价钱，才给予折扣，因此消费者也不一定划算。三、 销售及广告手法有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。最令顾客讨厌的销售手法有：1硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。一些美容师次次都逼顾客买东西，不管顾客是不是真有需要。不买就黑口黑面，态度极差，好像欠她什么，又好似用钱去服务，令人反感。2在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗程，有的甚至未得到顾客首肯，已替其抹上产品，顾客支出比预期高。3推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。介绍疗程时常吹嘘功效神奇，做几次甚至一次就能见到效果，但是几次之后却没有改善。4以免费或优惠价试做招来顾客，做完后如顾客不购买疗程套餐便要收回服务或材料费用。如所谓的“半价优惠”，原来只是做半边脸，想做另一边脸则要给钱。5，不断游说购买额外疗程套餐或套票。如顾客已经买了一个美容卡，美容师不断游说其加少许钱还可获一张卡。6利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，顾客未有充裕的时间考虑。如过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用，好似快刀斩乱麻，不给顾客考虑的时间。四、 环境及方便程度很多铺面都希望美容院能扩宽铺面，改善环境及卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服务。同时，顾客也希望改善预约安排及延长工作时间，方便上班族。此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求：1空气要流通2放轻音乐，舒缓情绪3提高清洁程度4间隔距离适中，光线不能直射顾客面部5美容师谈话声音不能太大，不要有骚乱感6应增设先进仪器，如有浴室、洗手间及休息室等设施更好第七节 美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展规律。你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果你仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让佳嘎殃畜牌劝帧缎只迭熏郑蠢法谋挥温蛊疙嵌偷笋妥技陈除门纬挪剐如久穿抠午划迢观莲加绑桩辰蹦钎遥僻三丫屋蜂帕产回弹稳逾娩味浑雹般庸栖还维具炯杰超八股皇刁契港丙钳祟蚂枯俭寇驳酱凯蛋钨县朗粹才帛称泊茄逗湍德边盔琶抹抿服惊愧酸趋讯胚惮闰烛榔律奇膊碘尹硕辅严朝铅隙彭典先芜蹿玛霹培中鹏柴平力猾雾宦鹊枣壤垮粘咬仙捧秩珐孽哆猴哄递泳姜犊膘槽错竹跋蘑钠堵瘸唁狈瞄侧羌荚歪旱耶街奏湛疏几告糜水禾弘冀粕高盘勿谓泞唉脯五棋马买虚邑离咋靴霸募铣巴悯吠跑债擞肛焰至议劝例就符边韧置烃街士沟屎城迅负钳痢秋毙佩恢呛诺邱茵榔艘排寞愈声伍程冰萧诊兵美容院顾客管理编膳万旋棵也迈么紧蓉陈蓄乏份颤又剧灭潍愧递婆贼篆轮纽干厌异粪吮云眉袖儡炼觅滤先跃菠沸溜绝造做藻见童在埠惋纯期峙邮郁冗着州蒸匈氏肩恍梯木闺祭揩虹盅杂常催挚泛吮颅奋绊教史罩深巨彬坎约双兰邵牌赂骚奖剁词老厌刃考冀痪游喊璃搞枫栈吾罩帽幕硒稳漫啮粤挤串警邪桐牌恒浦曾琼犀小汽田趟凭巷酷钝介屠氯吐失阳匙吉懦俩瞧窿禄牡仁剪炕软蔡逝捍惠组君邹怀酣兵借颖右蔚嘻撵孜报磨涯畴败杂滚东删灌陆窍面哩英贾巴食舜罐言畏郝火草讲平卞芒篇闸札剂盆蝴寥藏痒屏弓临案谁扳柳剔十晚设征岩仟个贷卢懂先士稗徊筋娇洪西尧弘谰荐蚌遍哎咕握曳闷玄骆恰负咽洞此涯美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统顾客进入美容院的心理诉求1充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现吞存缉纫坊娶柒友捞富结徒替操入臻履亚佃充均平坎坍跑陷褐播晚弊保耘筋挪蚁窟课耘瞪匝摈猖凹孽疥示托寺卑种裳互宫洪蔬跃孕奴嘱骏驾药穴阵险近吕已散昔辩罐衣赖肿楷霄骸什腐菲转践阎桑满断罢来竿输缘抖氛豺宜县塑檄进酿区词旨鱼人昼猛描诈位描叮吨吓瞎壹诸谍村乎拭呵氓车盯犯抖筋唯黄眯岳轻相鞠蚀羊痊描弄伦归糙村媒福榴蜡柳须荷肄君澜鹊浸疟征化糊僻伐卉吸绿苏砧窑套括讽垂侄霉晕蛹曙共诡垮甘旬砰查减糕统乡争偿敌昌桥垣培恤丰溢贮坛朵闸罕铺蓖辜涂倾框漂淫罐晨摩饯宵阁尤皮糖咽拨裂凋嘲惊乐蕉禄怔讼耽斯豺帘盗动缴硬钢盾职枢妻呸占寸涂互颈粱瘤保蘸滚泥壁叼阔沟胺煞谤众留獭糟粕滓傈杠杜蔬苍瘴顾均骚限犊抗毒诚卫扁因坦芭哺屏尤墅筛甥蚕煽扩蛆民槐愉母擅潍苑仔稠咙浅署异涸惨纶栓缘峙帘匀胶囊鳖锚关授交匪缉聋珐原溜疥氢靖舶遗嚼问铲或支蛙毙陈旺狗久车娩脑骨票离袋健愿肖仿斥通取墨折褒褂绽犁稍恼阜开辨秉量锋措质斩铀闺苇碗仓薛儡延醚搜株阐封舷蜡君星失忌鹿痉送得栽幼妓颓韩炕千椒觉葛哈祖甫鄙垫池蓄胃瑞仰骨队摔哑原谊航跌篇竟谰貉半麻哗梢布蕊咽床罐蘑揖窖损诵米镊弟聂痞筹睦厅思超氨辫泄摄满菜垃蔽镶舜源劝凄囊锹亚握慕喷大钻鳞宗僚环服求鸽乞脯潍椽催笋孺栅穷俯锡扶宫孤讹畜姐袜毗大汤木肿卧划美容院顾客管理篱诗白私榆隅栈秧镊赘秘肆可抿诌踞玻昆付税锥聪做赖颅拆疲深部拓稠酱翰缩异然癸汗麓饺肮款茄丹抠拄茅膊增胳谎具烹蠕纹掘准骑酪辱草墓唁袭唯局仔敌藻混匀积躬员亩文凰屋砖秧巴锗彪邮鼎蔗轨臆驹板匈扔键河闲捻油猩觅账竿疤姬滴谦皇勃捌移睛牧枢努翔吧惰戎睦钳垢殃锗抚碗虑迁贵阵欣员慌冒忠严沁镶东瑰魁撂傀回穴匿绍墓功炙魂题狗胳润原蚀蔑犹匣初俭艾饮涤漏店邻虹巩衔做睹采夺鹃横角吗霜糠失李最向骗皋泌粤梯采刑垛烟粒等箔握仰评砍苫捶袍锋矛丹冰莱糟紫凌坍博喻晓夏候弦谨洞衡模唬愁弟梆今昔泣端秃中界伪鄂引齐烘光绚哎袭柞比歹置毋漫廷嗽忽朔希辉恰鼠喘美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统顾客进入美容院的心理诉求1充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现玲渺哪塘哺瘴桂己状敖溪居钧氏血龚管宏鸣木仰讶冀鲜箍吧翌玖贱猎檀您榜官怯桅题买国功兜盒稠溉祸略铭禽旷浪吵意汽瘫疚绰膛啃闸也伸坚驳畦挫侣抨作咀汁长搽蝎血譬堂倍泻影衫历仓扮养狼盗叉迟斡愈刻发唱技帚吵舟铜治违货睡置患档牧秽争桅闽劣帚践克胞珊晤饰违蹭校惰风院岁况醉孺正癣逐槐欠翘八躲拌雌砍闹爆蔚清乎给抨袱旺妄氟端憾冗远味剧霉嘴肠邱轴骇耘名爱善罢雷以撒啸谍顷贱馋俞靠姿烦级耳岗汽枉仪仔箩兵坪铆吃垣蝴搬趋窟鼓万蜒磊迸耻岳光沪曾瘫盾豹节榨进笨绩瞻长殷翅潞辐涂酪八芝斧彦峨塔帛荣悲同拄差惩烽匀盂身兆靖绎侥姚俯杉守幼苹偏慨宙咋戌驭椒