美容院美容师顾客服务标准流程.doc

客户标准服务流程好产品，好服务，好价格客户经营的核心目的客户来了就留下！养成到店消费规律和消费习惯！不断加项！没事就会来坐坐！不断介绍她的朋友过来！客户-上帝-信徒-员工标准化服务的价值l 职业素养l 客户需求l 增加到店率l 提高成交率l 使美容院有序经营l 提高营业额l 提高员工收入售后一五七跟踪流程礼貌送客5分钟悄悄话加项或转介绍护理后展示护理三三三法则护理前四部曲接待三步骤预约客户标准客户服务流程客户标准服务流程预约三重点1、首次成交时规划疗程护理时间2、护理后确定下次护理时间3、距约定时期提前一天再次确定预约技巧话术 姐您好！是这样的，为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店，我们花了一笔巨资，聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级，让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人，您说好吧？！当然，为了能在以后给您提供更有品质的服务，您能告诉我们您下次的护理时间吗？还是要N号美容师为您服务？预约技巧客户问题1. 我很忙，想来时我就来了1. 我每次来都是挤出来的时间，我自己不知道1. 不确定，我要看情况1. 来时我给你们电话吧，到时再说预约技巧电话：1. 姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期（或身体状况）建议您这两天来做下护理保养吧，您看您是明天来还是后天？我为您提前准备好。（不经常到店的顾客）2. 姐您好，我是xx店的xx，上次是由我为您服务的，我们当时约定好您明天上午（或）来做护理的，我在这里准备好明天恭候着您哦！（约定好的提前一天）短信：1. 姐，您好我是xx店的xx，我好久没有见到您了，是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊？为了让您在我们这边的护理更有效果，我们给您量身设计了一套护理方案，您能这两天过来接受我们的服务吗？姐、今天不打扰您明天给您电话确定下时间，祝您开心每一天。（不经常到店的顾客）2. 姐您好我是xx店的xx，上次是我给您做得面部护理，距我们当时约定的时间还有两天，姐记得到时要来哦，我准备好恭候着您。祝您生活愉快（预约过的提前两天）接待三步骤迎宾 三米开门，点头、微笑、问好（您好，欢迎光临） 指引落座：斜前方带路（您这边请,您先请坐，您喝杯养身花茶或者吃一碗八宝粥，女士多体寒，喝杯花茶，吃碗八宝粥暖暖胃，躺下来做美容不至于胃不舒服，这是消毒好的拖鞋请您换上）5沟通 赞美、主题切入“您上次预约的是哪位老师给您服务”（老顾客） 赞美、主题切入“您是想解决美丽方面的问题还是健康方面的”（新顾客）解决需求 护理、操作（老顾客） 方案制定、护理操作（新顾客）美容床平躺准备处处体现：安全、呵护、贴心 腰、肩颈手护 头部手护护理前的四部曲 双手酒精消毒 牛奶泡手一分钟 温热水暖手 护理前的安抚语言引导XX姐你好！很荣幸为您服务，今天我要为您服务的是美的元素面部XX美颜护理，美的元素是全世界品质最安全，效果最好的美容产品，所以，在护理前她有严格的护理要求。1双手酒精消毒介绍：将浓度为75%的酒精用棉片搽在双手，因为手上可能有很多肉眼无法看到的细菌，如果不进行消毒，就会把细菌带到皮肤上；90%的过敏都是人为造成的。如果你去别的美容院，也要要求她们这样做。2. 牛奶泡手1分钟 将2包纯牛奶倒入小面盆里，将双手放在牛奶里浸泡1分钟。因为刚才用酒精消毒的，如果把酒精带到肌肤上，会让毛细血管扩张而导致皮肤粗糙。所以要把手放在牛奶里泡一泡，让手上残留的酒精分解和挥发掉。以保证绝对的安全。3. 温热水暖手 准备半面盆温热水，水温在3540之间，将双手放进水里，让手的温度与水温保持一致。因为皮肤的温度是37.2，这样等一下我接触到顾客皮肤的时候，皮肤才不会受到刺激。4.护理前的安抚用温热水浸湿双手，用带热水的手（注意不要让水洒落出来）先在顾客的脸上进行安抚，让顾客的皮肤逐渐适应。然后开始卸妆。护理中的三三三法则 三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问； 三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示； 三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间护理后展示 小镜子、照片 重点项目、重点部位感觉变化提示（团队合作） 再次提示疗程中的效果和注意事项 说一句美容或养生的保养知识加项或转介绍加项：分析需求解决方案效果说明获得认可转介绍：感恩客户寻求认可获得支持记录名单5分钟悄悄话 说叮咛 谈感觉 要感谢 表信心 立志向 出要求礼貌送客 确定下次护理时间 帮助顾客整理仪容仪表 两步前开门，微笑鞠躬，XX姐你走好 门外目送客户离开护理后一五七法则 第一天：询问效果、感觉，要注意的事项； 第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客； 第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切美的元素产品的跟踪法则1、单支产品的渗透2、面部原液的销售3、面部因子的提升4、眼部因子的推广5、胸部套组的结合6、四季套组的展开 (导入产品)7、全身套组的铺垫（导入产品）意义：带给美的元素会员真正的超值体验与服务！